intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Ứng dụng triển khai chức năng chất lượng trong khu vực giáo dục

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:19

Thêm vào BST
Báo xấu
25
lượt xem 1
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu cho thấy rằng để thực hiện thành công chất lượng toàn diện trong giáo dục thì cần phải có sự tham gia của tất cả mọi thành phần trong hệ thống mà quan trọng nhất vẫn là cam kết và sự dẫn dắt thực thi chất lượng từ hệ thống quản lý, đội ngũ lãnh đạo của tổ chức.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Ứng dụng triển khai chức năng chất lượng trong khu vực giáo dục

  1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG ỨNG DỤNG TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG TRONG KHU VỰC GIÁO DỤC APPLYING QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT FOR EDUCATION SECTOR TS. Lê Thị Minh Hằng, Nguyễn Hoàng Vũ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng TÓM TẮT Chất lượng từ lâu đã được thừa nhận như là một nhân tố then chốt trong những thành công quyết định trong dài hạn của tổ chức, bao gồm cả tổ chức lợi nhuận và tổ chức phi lợi nhuận từ khu vực sản xuất đến khu vực dịch vụ. Đặc biệt, trong khu vực giáo dục, việc cung cấp dịch vụ có chất lượng là một trong những thách thức lớn và quan trọng mà các cơ sở giáo dục đào tạo đang phải đối mặt để có thể tồn tại trong một môi trường cạnh tranh đang ngày càng gia tăng như hiện nay. Đề tài tập trung vào việc áp dụng mô hình QFD để cung cấp cho nhà quản trị các gợi ý để nâng cao chất lượng giáo dục hiện tại thông qua việc làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của sinh viên. Nghiên cứu cho thấy rằng để thực hiện thành công chất lượng toàn diện trong giáo dục thì cần phải có sự tham gia của tất cả mọi thành phần trong hệ thống mà quan trọng nhất vẫn là cam kết và sự dẫn dắt thực thi chất lượng từ hệ thống quản lý, đội ngũ lãnh đạo của tổ chức. Từ khóa: Chất lượng; chất lượng giáo dục; quản lý chất lượng toàn diện; triển khai chức năng chất lượng; nâng cao chất lượng; nhu cầu sinh viên. ABSTRACT Quality has become recognized as perhaps the key factor in determining long-term success and survival. This is true for both for-profit organizations and non-profit organizations, mainstream manufacturing and service industries. Especially in education, offering qualified services is one of the most important challenges that educational institutions have to face in order to survive in a increasingly competitive environment these days. This paper focuses on applying QFD to enhance quality in education through fully satisfying students’ requirements. After using appropriate analysis methods, this paper shows that to successfully implement total quality in education requires participation of the whole system, but the most important key is the commitment of leaders and managers. Keywords: Quality; education quality; total quality management (TQM); quality function deployment (QFD); enhancing quality; student requirements. 1. Đặt vấn đề nguồn ngân quỹ hoạt động thường xuyên và Trong bối cảnh toàn cầu hóa, thương mại việc phải đối mặt với sự khan hiếm nguồn lực và cạnh tranh quốc tế đang ngày càng gia tăng cũng không quá là dữ dội. Tuy nhiên, viễn thì việc cung cấp những sản phẩm và dịch vụ cảnh tươi đẹp đó đang dần thay đổi trong bối chất lượng là vấn đề sống còn của bất cứ một cảnh hiện nay. Sự cạnh tranh về ngân sách, doanh nghiệp nào. Nếu không làm được điều nguồn lực và cả những sinh viên ưu tú đang đó thì doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại và ngày càng gia tăng. Hơn nữa, các cơ sở giáo sớm dẫn đến tiêu vong. Mặc dù các trường đại dục hiện nay đang phải đối mặt với một thế học từ lâu đã dạy cho sinh viên của họ về vấn giới thay đổi nhanh chóng với những nhu cầu đề chất lượng, làm sao để đảm bảo chất lượng gia tăng và thay đổi liên tục từng ngày đối với nhưng hầu hết trong số đó lại tỏ ra bất lực năng lực và kỹ năng của sinh viên. Thêm vào trong việc áp dụng những thứ họ đã dạy trong đó, việc đối mặt với sự cạnh tranh đang ngày hoạt động của mình. Tuy rằng sự thật thì họ càng gia tăng giữa các cơ sở giáo dục công lập vẫn tồn tại tới hiện nay chủ yếu bởi vì những và tư nhân dần khiến cho việc vận hành hiệu cơ sở giáo dục công lập đó từ lâu đã nhận được quả, cung cấp những chương trình đào tạo có sự bảo trợ và hỗ trợ về mặt tài chính, đảm bảo chất lượng trở nên quan trọng và cấp thiết hơn 482
  2. HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) bao giờ hết. Vì lý do đó mà những khái niệm của việc kiểm soát chất lượng này là hướng và triết lý của quản lý chất lượng toàn diện, thứ đến việc cải thiện những vấn đề trong quá trình đang được sử dụng hiệu quả trong môi trường tạo ra sản phẩm cũng như quá trình sau đó và kinh doanh hiện nay để tạo ra những sản phẩm, hướng sản phẩm sau cùng đạt đến những yêu dịch vụ chất lượng và cạnh tranh tốt nhất, đang cầu của khách hàng một cách cao nhất (Akao, dần trở nên rất cần thiết đối với các cơ sở giáo 1990; Mazur, 1994; Ekdahl và Gustafson, dục nhằm tạo ra những chương trình đào tạo 1997). đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng của nó Mặc dù QFD được hình thành vào cuối (Hwarng, 2001). thập niên 1960, nhưng mãi đến năm 1972 nó Triển khai chức năng chất lượng – Quality mới được ứng dụng tại xưởng đóng tàu Kobe Function Deployment (QFD) là một công cụ của Mitsubishi Heavy Industry ở Nhật. QFD của TQM được sử dụng để đảm bảo nhu cầu đạt đến đỉnh cao khi công ty sản xuất ôtô khách hàng được lắng nghe và cân nhắc thông Toyota ứng dụng và phát triển thành một bảng qua thiết kế và sản xuất. QFD giúp dịch chuyển chất lượng với một “mái” phía bên trên và tên nhu cầu khách hàng thành những đặc tính kĩ của bảng này là “ngôi nhà chất lượng”. Ngôi thuật phù hợp trong từng giai đoạn phát triển nhà chất lượng mới trở nên quen thuộc ở Hoa và sản xuất sản phẩm/dịch vụ (Hwarng, 2001; Kỳ từ 1998. Từ 1983, QFD mới được đến Mỹ Cohen, 1988). Tuy nhiên, các nghiên cứu về và châu Âu. thực hiện QFD trong ngành giáo dục vẫn còn Một cách khái quát thì QFD triển khai theo khá ít ỏi ở Việt Nam. Do đó, việc nghiên cứu nguyên tắc tuân thủ phương châm: Khách hàng ứng dụng mô hình QFD trong giáo dục là hết là người đề ra các tiêu chí về chất lượng sản sức cần thiết. Kết quả thu được của nghiên cứu phẩm và nhà sản xuất phải đáp ứng đến mức này là tài liệu tham khảo cho các nhà quản trị tối đa nguyên tắc này. Chỉ có đáp ứng các tiêu trong việc nhận biết các đặc tính của hệ thống chí chất lượng sản phẩm do khách hàng đề xuất giáo dục cần tập trung thực hiện nhằm nâng thì doanh nghiệp mới được khách hàng tín cao chất lượng giáo dục thông qua việc đáp nhiệm và đó là tiền đề để doanh nghiệp phát ứng tối đa nhu cầu khách hàng của hệ thống. triển. 2. Cơ sở lý luận QFD là một cấu trúc kỹ thuật để giải quyết Triển khai chức năng chất lượng – Quality những bài toán kết hợp việc phát triển và cải Function Deployment (QFD) là một phương thiện sản phẩm. Một ma trận được xây dựng để pháp được sử dụng để đảm bảo nhu cầu khách liên kết “Tiếng nói của khách hàng” với đặc hàng được lắng nghe và cân nhắc thông qua tính kĩ thuật, hoạch định sản xuất và những yêu thiết kế và sản xuất. QFD giúp dịch chuyển cầu về kiểm soát gọi là “Ngôi nhà chất lượng” nhu cầu khách hàng thành những đặc tính kĩ (hình 5). Nó liên kết những thuộc tính của thuật phù hợp trong từng giai đoạn phát triển khách hàng với đặc tính kĩ thuật nhằm đảm bảo và sản xuất sản phẩm. QFD rất hữu dụng trong những quyết định về kĩ thuật được dựa trên cơ việc trả lời câu hỏi làm sao để đưa ra sản phẩm sở của việc đáp ứng nhu cầu khách hàng. Việc hay dịch vụ có chất lượng dựa trên nhu cầu của xây dựng ngôi nhà chất lượng có sáu bước căn khách hàng. bản như sau[1] QFD được nghiên cứu và phát triển tại Bước 1 – Lắng nghe “Tiếng nói của khách Nhật cuối thập niên 1960, bởi Giáo sư Shigeru hàng”. Xác định các nhóm khách hàng mục Mizuno và Yoji Akao. Mục đích của Mizuno tiêu, các nhu cầu và mong đợi của khách hàng, và Yoji Akao là phát triển một phương pháp lập kế hoạch thu thập các dữ liệu liên quan đến kiểm tra chất lượng chắc chắn trong đó sự thoả tiếng nói của khách hàng, sử dụng các công cụ mãn yêu cầu của khách hàng được đưa vào sản thích hợp để phân tích dữ liệu. phẩm trước khi tạo ra nó. Ý nghĩa quan trọng 483
  3. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Bước 2 – Nhận diện đặc tính kỹ thuật cần Bước 4 – Phát triển ma trận mối quan hệ thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nhằm giữa thuộc tính khách hàng và đặc tính kỹ chuyển tải những mong muốn của khách hàng thuật. Thuộc tính của khách hàng được liệt kê thành các đặc tính chất lượng. Đó là các tiêu ở cột trái bên dưới và đặc tính kỹ thuật được chuẩn kĩ thuật của sản phẩm và các bộ phận viết ở hàng ngang phía trên của ngôi nhà chất cấu thành sản phẩm. lượng. Trong bản thân ma trận, những ký hiệu Bước 3 – Nhận diện mối quan hệ giữa các khác nhau được sử dụng để nhận diện mức độ đặc tính kỹ thuật. Các mối quan hệ này được của mối quan hệ. Mục đích của ma trận mối đặt ở phần mái nhà của ngôi nhà chất lượng. quan hệ là cho biết những đặc tính kỹ thuật Nó giúp xác định kết quả của việc thay đổi đặc nhắm vào những thuộc tính nào của khách tính sản phẩm và khả năng của người hoạch hàng. Việc thiết lập có thể dựa vào kinh định để tập trung vào sự kết hợp giữa những nghiệm của nhà chuyện môn, từ việc thu thập đặc tính hơn là từng đặc tính đơn lẻ. thông tin khách hàng hay những thử nghiệm. Hình 5 – Mô hình ngôi nhà chất lượng Bước 5 – Đánh giá thị trường và những thành ngôn ngữ của mỗi chức năng kỹ thuật điểm bán quan trọng. Bước này bao gồm việc trong thiết kế và sản xuất; do đó những hành sắp xếp thứ tự tầm quan trọng của những thuộc động thích hợp và sự kiểm soát được duy trì tính khách hàng và đánh giá sản phẩm hiện tại theo tiếng nói của khách hàng. Những đặc theo mỗi thuộc tính đó. Thứ tự tầm quan trọng điểm không được nhận diện là ít quan trọng và của khách hàng phản ánh mong muốn quan không cần tập trung quan tâm nhiều. Nhận diện trọng nhất và hấp dẫn nhất của khách hàng. khách hàng của khu vực giáo dục Đánh giá cạnh tranh giúp nhận diện điểm mạnh Một bước quan trọng trong việc áp dụng và điểm yếu trong sản phẩm của đối thủ. Bước QFD đó là nhận diện được ai là khách hàng của này giúp nhà thiết kế có thể tìm kiếm cơ hội tổ chức. Bản chất của chất lượng đó là sự thỏa cho cải tiến. Nó cũng liên kết QFD với tầm mãn của khách hàng nên chất lượng phải được nhìn chiến lược của công ty và cho phép thiết xây dựng dựa trên nhu cầu, tiếng nói của khách đặt quyền ưu tiên cho quy trình thiết kế. Ví dụ, hàng. Nếu thiếu đi sự tập trung vào khách hàng tập trung vào thuộc tính mà sản phẩm đối thủ hay nhận diện sai khách hàng của hệ thống thì có giá trị thấp để tạo lợi thế cạnh tranh. việc thực thi chất lượng không thể thành công. Bước 6 – Lựa chọn những đặc tính kỹ Có một số quan niệm cho rằng những cơ thuật để phát triển. Nghĩa là nhận diện những quan, doanh nghiệp, tổ chức sử dụng lao động đặc tính có quan hệ mạnh đến nhu cầu khách mới là khách hàng thực sự của hệ thống giáo hàng, những đặc tính đối thủ kém hay những dục vì họ sử dụng “sản phẩm” là những sinh đặc tính quan trọng của sản phẩm. Những đặc viên đã tốt nghiệp từ hệ thống. Một số khác chỉ tính này cần được phát triển hoặc chuyển đổi ra rằng khách hàng của giáo dục còn bao gồm 484
  4. HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) cả chính quyền sở tại vì đã cung cấp nguồn quỹ customer”. QFD giúp xây dựng một cấu trúc cho hoạt động của trường hay cả phụ huynh, liên kết những yêu cầu của khách hàng với gia đình sinh viên vì đã chi trả cho việc học tập những đặc tính kỹ thuật của sản phẩm hay dịch của con em mình. Cũng có nhiều học giả trong vụ. Bắt đầu bằng việc nhận diện và sắp xếp các nghiên cứu trước đồng ý với quan điểm theo tầm quan trọng của các nhu cầu khách cho rằng khách hàng nói chung là tất cả những hàng. Tiếp đến là nhận diện những đặc tính kỹ ai đang được tổ chức đáp ứng nhu cầu. Khách thuật cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng. hàng ở đây bao hàm cả bên trong và bên ngoài Đồng thời ước lượng, đánh giá mối quan hệ ranh giới tổ chức. Những nhóm khách hàng đó giữa nhu cầu khách hàng và thuộc tính kỹ thuật bao gồm sinh viên, phụ huynh, giảng viên, cũng như mối quan hệ giữa các thuộc tính kỹ nhân viên, các Khoa, các công ty tư nhân, tổ thuật rồi từ đó rút ra được một tập hợp những chức trong ngành, chính quyền địa phương và đặc tính kỹ thuật đáp ứng tốt nhất nhu cầu của cộng đồng xã hội. khách hàng (Cohen, 1988; Pitman et al., 1995). Xem xét các khái niệm về khách hàng từ Phần tiếp theo sẽ trình bày cụ thể năm các nghiên cứu của Downey (1994), Spanbauer bước mà nghiên cứu tiến hành để xây dựng mô (1995), Sallis (1993)…có thể thấy khách hàng hình “ngôi nhà chất lượng” – trọng tâm của của khu vực giáo dục bao gồm hai nhóm chính QFD. Lắng nghe nhu cầu khách hàng là khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Như đã đề cập ở chương trước, bước đầu Trong đó sinh viên là khách hàng bên ngoài. tiên để thực thi QFD đó là lắng nghe nhu cầu Họ được cung cấp dịch vụ giáo dục và cũng khách hàng để hiểu rõ nhu cầu thực sự của họ đồng thời là thành phần tham gia vào quá trình là gì. Có như vậy thì mới đề ra được các giải đó. Khách hàng nội bộ bao gồm giảng viên và pháp để đáp ứng và làm hài lòng khách hàng khối nhân viên hành chính. Đối tượng này sử một cách thấu đáo và hiệu quả nhất. Nghiên dụng những yếu tố của hệ thống như cơ sở vật cứu sử dụng các biến số phản ánh nhu cầu chất, nhận lương và phúc lợi từ hệ thống để khách hàng của hệ thống giáo dục được đề xuất đảm bảo học viên nhận được quá trình đào tạo bởi mô hình nghiên cứu của Kumar (2003) và tốt nhất. Tuy nhiên, theo quan điểm của quản Parasuraman (1985) để đo lường chất lượng lý chất lượng toàn diện thì mục tiêu cuối cùng giáo dục vì thang đo này được xây dựng mang và cao nhất vẫn phải là làm sao đáp ứng tốt tính khái quát cao về những nhu cầu của sinh nhất nhu cầu khách hàng bên ngoài và việc làm viên đối với một hệ thống giáo dục quốc dân hài lòng khách hàng nội bộ suy cho cùng vẫn là mà không mang nặng đặc trưng cho bất kỳ một nhằm mục tiêu gia tăng sự hài lòng cho nhóm lĩnh vực đào tạo cụ thể nào. Điều này phù hợp khách hàng bên ngoài. Vậy nên, nghiên cứu với bối cảnh nghiên cứu của đề tài trong phạm này sẽ xem xét và tập trung vào việc nhận diện vi Đại học Đà Nẵng – là một Đại học vùng đào nhu cầu của nhóm khách hàng bên ngoài, nói tạo đa ngành, đa lĩnh vực (bao gồm 4 trường cách khác là lắng nghe nhu cầu của sinh viên Đại học thành viên đào tạo trên 4 khối ngành: và tìm cách làm gia tăng liên tục sự hài lòng kinh tế, sư phạm, ngoại ngữ và bách khoa). của nhóm đối tượng này. Bên cạnh đó, thang đo này cũng đã được nhiều 3. Phương pháp nghiên cứu nghiên cứu thực hiện trước đó chứng minh là Được giới thiệu bởi Shigeru và Yogi Akao phù hợp và tin cậy (Sangeeta Sahney, D.K. vào những năm 1960, mô hình triển khai chức Banwet và S. Karunes, 2003; Senthilkumar và năng chất lượng (QFD) là một công cụ hoạch Arulraj, 2009; Maria et al., 2007; Firdaus định quan trọng để đáp ứng nhu cầu khách Abdullah, 2006). Sau khi sử dụng những phân hàng. Nó tập trung vào nhu cầu và kỳ vọng của tích phù hợp, nghiên cứu thu được thang đo khách hàng nên thường được gọi là “Tiếng nói chính thức bao gồm 5 nhân tố với 17 biến quan của khách hàng – The voice of the sát đó là (1) cơ sở vật chất, (2) kiến thức, (3) kỹ năng, (4) trình độ chuyên môn của giảng viên 485
  5. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG và (5) những kỳ vọng về kỹ năng, thái độ của giảng viên (bảng 3.1). Biến số Câu hỏi CƠ SỞ VẬT CHẤT CS1 Hệ thống phòng học đầy đủ, sạch sẽ, thoáng đãng Có những trang thiết bị đa phương tiện phục vụ hiệu quả cho học tập (máy chiếu, máy tính, CS2 TV…) KIẾN THỨC KT3 Chương trình học cung cấp những kiến thức cập nhật nhất KT4 Không có sự chồng chéo của nội dung các môn học KT5 Cung cấp những kiến thức phù hợp với thực tiễn KỸ NĂNG KN6 Trang bị cho sinh viên kỹ năng nghiên cứu KN7 Trang bị cho sinh viên kỹ năng thuyết trình KN8 Trang bị cho sinh viên kỹ năng giao tiếp KN10 Trang bị cho sinh viên kỹ năng phân tích NĂNG LỰC CHUYÊN MÔN CỦA GIẢNG VIÊN GV11 Có kinh nghiệm làm việc thực tế trong lĩnh vực chuyên môn của mình. GV12 Có kiến thức chuyên môn sâu rộng KỸ NĂNG VÀ THÁI ĐỘ CỦA GIẢNG VIÊN GV13 Có khả năng sư phạm tốt GV14 Có thái độ niềm nở, thân thiện GV15 Có khả năng lắng nghe và tiếp nhận các ý kiến trái chiều GV16 Sẵn sàng hỗ trợ sinh viên trong thời gian làm việc GV17 Có các tiêu chí rõ ràng để đánh giá kết quả học tập của sinh viên GV18 Nội dung môn học được giải thích rõ ràng Bảng 3.1 – Thang đo lường nhu cầu của sinh viên trong nghiên cứu chính thức Khách hàng được khảo sát đó là sinh viên Nhiệm vụ chính của bước này đó là chuyển các trường Đại học trực thuộc Đại học Đà đổi tiếng nói của khách hàng thành các đặc tính Nẵng. Họ được yêu cầu đánh giá mức độ thiết của hệ thống hay những yếu tố để đáp ứng yếu của các yếu tố nhu cầu đối với hệ thống những nhu cầu đó. giáo dục hiện tại với 5 mức độ từ 1 (không cần Theo nghiên cứu của Hwarng (2001) khi thiết) đến 5 (rất cần thiết). Dựa trên những câu áp dụng mô hình QFD trong giáo dục để đảm trả lời và phản hồi đó, nghiên cứu tiến hành bảo sự hài lòng cho khách hàng đã phân loại phân tích và đưa ra mức độ thiết yếu của từng “đặc tính kỹ thuật” là các biện pháp về hệ nhu cầu để làm cơ sở cho các bước tiếp theo. thống quản lý, hệ thống kĩ thuật và đội ngũ Thiết kế những yếu tố đáp ứng nhu cầu khách giảng viên được cho cụ thể như bảng 3.2. hàng Biến số Câu hỏi HỆ THỐNG QUẢN LÝ Chú trọng vào công tác nâng cao chất lượng giáo dục, cập nhật những xu hướng thực tế QL1 mới nhất trong lĩnh vực đào tạo của trường Khuyến khích các thảo luận mang tính chất xây dựng liên quan đến công tác nâng cao QL2 chất lượng giáo dục Tiến hành đánh giá thường xuyên các khóa học để đảm bảo luôn cung cấp được những QL3 kiến thức mà sinh viên cần Tổ chức các cuộc thảo luận trong nội bộ các Khoa và giữa các Khoa để đảm bảo chương QL4 trình học thống nhất và không chồng chéo. 486
  6. HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) QL5 Tổ chức đào tạo nghiệp vụ sư phạm cho giảng viên QL6 Thiết lập, duy trì, phát triển mối quan hệ đối với các cơ quan, doanh nghiệp bên ngoài Tổ chức hội thảo với các cơ quan, doanh nghiệp bên ngoài để sinh viên có điều kiện nắm QL7 bắt các kiến thức thực tiễn Tổ chức cho sinh viên tham gia các chuyến đi thực tế đến các cơ quan, doanh nghiệp bên QL8 ngoài ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN GV9 Giảng viên có kinh nghiệm làm việc thực tế trong lĩnh vực chuyên môn của mình Giảng viên có đủ thời lượng dành cho công tác nghiên cứu, cập nhật kiến thức chuyên GV10 môn GV11 Tổ chức các hoạt động thảo luận, thuyết trình, làm việc nhóm trong giờ học GV12 Áp dụng công nghệ thông tin vào việc giảng dạy Sử dụng các tình huống, bài tập thực tế liên quan (case study) để sinh viên tham gia giải GV13 quyết GV14 Chuẩn bị tài liệu giảng dạy chu đáo và đầy đủ GV15 Đưa ra các nhận xét, phản hồi đầy đủ và chi tiết về bài làm của sinh viên GV16 Đưa ra các tiêu chí rõ ràng cho việc đánh giá kết quả học tập của sinh viên GV17 Có thái độ thân thiện và niềm nở với sinh viên GV18 Tạo không khí cởi mở, thúc đẩy trao đổi tích cực trong giờ học HỆ THỐNG KĨ THUẬT KT19 Số lượng lớp học được mở đáp ứng đủ nhu cầu học cho mỗi môn học KT20 Phòng học không quá đông sinh viên KT21 Các thiết bị công nghệ thông tin (máy chiếu, wifi, laptop…) hỗ trợ tốt cho học tập KT22 Thư viện cung cấp đầy đủ và đa dạng giáo trình, tài liệu học tập, nghiên cứu… Có các phòng tự học, phòng đa phương tiện (multimedia), phòng hội thảo phục vụ cho KT23 sinh viên Tuyển thêm trợ giảng/trợ lý nghiên cứu để giảng viên có thêm thời gian tập trung cho KT24 chuyên môn của mình KT25 Đẩy mạnh hợp tác với các trường khác để chia sẻ các nguồn lực của nhau Bảng 3.2 – Thang đo các đặc tính hệ thống trong nghiên cứu chính thức Tác giả dùng toàn bộ thang đo trên để sử trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng. dụng cho nghiên cứu này. Tuy nhiên, để đảm Bản câu hỏi được dùng để đánh giá tầm quan bảo độ tin cậy và tính hợp lệ của thang đo, trọng của các đặc tính hệ thống trên thang điểm nghiên cứu sẽ tiến hành điều tra sơ bộ trên 50 gồm 5 mức độ từ 1 (không quan trọng) đến 5 đáp viên là các giảng viên, nhân viên của (rất quan trọng). Dựa trên dữ liệu thu thập 487
  7. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG được sẽ kiểm định độ tin cậy của thang đo và thống trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, cho ra thang đo chính thức dùng cho nghiên tức là nhận diện được những yếu tố có mối cứu. Nhận diện mối quan hệ giữa các đặc tính quan hệ rất mạnh với nhu cầu của khách hàng. hệ thống (mái nhà của chất lượng) Như vậy, nghiên cứu sẽ thiết kế hai bản Nghiên cứu sử dụng phân tích tương quan câu hỏi dành cho hai đối tượng riêng biệt. Bản (Correlation Analysis) để nhận diện những cặp câu hỏi thứ nhất dành cho đối tượng sinh viên đặc tính hệ thống có tương quan với nhau – là nhằm khảo sát về mức độ thiết yếu của các nhu những cặp có giá trị hệ số tương quan ≥ 0.5. cầu đối với hệ thống giáo dục. Bản câu hỏi thứ Sau đó tham khảo ý kiến chuyên gia để kiểm hai khảo sát về tầm quan trọng của các đặc tính định lại mức độ phù hợp của chúng. Cuối cùng, hệ thống giáo dục. Bản này dành cho đối tượng những cặp đặc tính được các chuyên gia đánh giảng viên, khối quản lý và nhân viên hành giá là thực sự có tương quan với nhau được chính. Nghiên cứu dự kiến sẽ tiến hành điều tra đưa ra và ký hiệu “ ”, đặt ở phần “nóc” của trên tổng số 350 đáp viên là sinh viên các ngôi nhà chất lượng. Xây dựng ma trận mối trường Đại học trên phạm vi thành phố Đà quan hệ nhu cầu khách hàng và đặc tính hệ Nẵng (bao gồm Đại học Kinh tế, Đại học Bách thống Khoa, Đại học Sư Phạm, Đại học Ngoại ngữ). Sau khi đã có tập hợp đầy đủ các nhu cầu Dữ liệu thu được sau đó được sử dụng phương của sinh viên và các yếu tố của hệ thống giáo pháp phân tích nhân tố khám phá để đưa ra mô dục từ hai bước trên. Nghiên cứu sẽ tiến hành hình chính thức phản ánh nhu cầu sinh viên mà phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia trong lĩnh phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất là 100 vực giáo dục là các nhà quản lý giáo dục, ban quan sát (Gorsuch,1983; Barrett và Kline, giám hiệu, giảng viên, các trưởng/phó Phòng, 1981); còn Hair et al. (1998) cho rằng kích cỡ ban có liên quan để lấy ý kiến, nhận xét về mối mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong quan hệ giữa nhu cầu sinh viên và các đặc tính phân tích nhân tố. Tóm lại, nghiên cứu này sau hệ thống với thang điểm 3 cho mối quan hệ đó thu được 302 bản câu hỏi hợp lệ với 17 biến mạnh, 2 cho mối quan hệ trung bình và 1 điểm quan sát đã vượt qua tất cả những yêu cầu về cho mối quan hệ yếu. Từ đó, ta thiết lập được mẫu tối thiểu của Gorsuch, Barrett, Kline và một ma trận quan hệ với các hàng đại diện cho Hair. nhu cầu khách hàng và cột đại diện cho các yếu Đối với bản câu hỏi đánh giá tầm quan tố của hệ thống. Nhận diện những yếu tố của trọng của các yếu tố đặc tính hệ thống sẽ được hệ thống để tập trung phát triển, cải thiện khảo sát trên 50 giảng viên, nhân viên hành Khi tất cả các thông tin đã được thu thập, chính và khối quản lý nhằm kiểm tra tính hiệu ta sẽ tính được điểm cho tầm quan trọng của lực và độ tin cậy của thang đo thông qua kiểm các yếu tố hệ thống theo công thức (1). định chỉ số Cronbach alpha. Theo Ozdamar (1999), Javali và Gudaganavar (2011), cỡ mẫu (1) tối thiểu để thực hiện kiểm định độ tin cậy nội bộ nên đạt ít nhất là 50. Cuối cùng, việc đánh giá mối quan hệ giữa Wj : Mức độ quan trọng của các đặc tính kỹ các nhu cầu sinh viên và đặc tính hệ thống thuật; j = 1, 2,…, n được sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp di : Mức độ thiết yếu của nhu cầu khách chuyên gia vì đặc thù câu hỏi và yêu cầu về hàng (bước 1) mức độ chính xác và độ tin cậy đối với các câu rij : Mối quan hệ định lượng giữa nhu cầu trả lời. Đáp viên là người trong hệ thống giáo khách hàng và các đặc tính hệ thống (bước 3) dục (giảng viên, nhân viên quản lý), am hiểu Từ những số liệu đó, ta sẽ sắp xếp được các đặc tính hệ thống; do đó câu trả lời nhận theo thứ tự tầm quan trọng của các yếu tố hệ được có độ tin cậy cao cho phép sử dụng một 488
  8. HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) số lượng mẫu nhỏ. Bên cạnh đó, các nhà thống tính hệ thống và phương pháp phỏng vấn trực kê học đã chỉ ra rằng cỡ mẫu phải đạt 30 hoặc tiếp chuyên gia để lấy thông tin về mối quan hệ lớn hơn thì trung bình mẫu tiến đến rất gần với giữa nhu cầu của sinh viên và các đặc tính hệ phân phối chuẩn (Saunders, Lewis và thống. Thornhill, 2007). Stutely (2003) cũng khuyên 4. Kết quả và thảo luận rằng số lượng mẫu 30 là tối thiểu cho các phân 4.1 Tầm quan trọng của các nhu cầu khách tích thống kê. Do việc tiếp cận với đáp viên – hàng là các giảng viên, nhân viên quản lý gặp nhiều khó khăn cùng với số lượng các câu hỏi tương Bước đầu tiên trong việc xây dựng “ngôi đối nhiều và hạn chế về mặt thời gian nên nhà chất lượng” là phải nhận diện được các nghiên cứu dự tính sẽ lấy khoảng 30 bản câu nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, tầm quan hỏi hợp lệ được dùng để phân tích, đáp ứng trọng của nhu cầu khách hàng được đo lường được yêu cầu về quy mô mẫu tối thiểu theo bởi giá trị trung bình của các biến số phản ánh Saunders, Lewis, Thornhill và Stutely. mức độ thiết yếu của các nhu cầu sinh viên về hệ thống giáo dục họ đang theo học với thang Nghiên cứu này sử dụng phương pháp đo từ 1 (rất không cần thiết) đến 5 (rất cần chọn mẫu ngẫu nhiên để thu thập dữ liệu nhu thiết). Kết quả được thể hiện ở bảng 4.1 cầu sinh viên và kiểm định thang đo các đặc Bảng 4.1 – Tầm quan trọng của nhu cầu khách hàng Theo bảng 4.1 ta có thể thấy rằng chương cho sinh viên kỹ năng giao tiếp, thuyết trình trình học cung cấp những kiến thức cập nhật và cũng như hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật đầy phù hợp với thực tiễn, đồng thời giảng viên có đủ, hiện đại là những nhu cầu được sinh viên kinh nghiệm làm việc thực tế trong lĩnh vực đánh giá là cấp thiết và quan trọng nhất. Trong chuyên môn của mình, trang bị và rèn luyện khi đó, việc giảng viên có khả năng sư phạm 489
  9. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG tốt hay việc trang bị cho sinh viên khả năng cứu tiến hành khảo sát trên giảng viên và nhân phân tích hay nghiên cứu là những yếu tố ít cần viên trong hệ thống để kiểm tra độ tin cậy và thiết nhất. phù hợp của thang đo. Phần tiếp theo sẽ cung 4.2 Nhận diện các đặc tính hệ thống cấp những kết quả sau khi khảo sát và cung cấp thang đo chính thức các đặc tính hệ thống dùng Sau khi nhận diện và biết được tầm quan cho toàn bộ bài nghiên cứu. trọng của các nhu cầu sinh viên, bước tiếp theo trong việc xây dựng mô hình ngôi nhà chất Bảng 4.2 cho thấy các nhân tố hệ thống lượng đó là phải nhận diện được các đặc tính quản lý, đội ngũ giảng viên và hệ thống kỹ hệ thống nhằm đáp ứng được các nhu cầu đó. thuật đều có hệ số Cronbach Alpha > 0.6. Do Như đã đề cập ở chương trước – Phương pháp đó, có thể kết luận rằng thang đo các đặc tính nghiên cứu, các đặc tính hệ thống được lấy từ hệ thống là phù hợp và đáng tin cậy. nghiên cứu của Hwarng (2001), sau đó nghiên Bảng 4.2 – Kết quả Cronbach Alpha trong thang đo các đặc tính hệ thống Bảng 4.3 – Các cặp đặc tính hệ thống tương quan 490
  10. HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS-2013) 4.3 Nhận diện mối quan hệ giữa các đặc tính đáp ứng nhu cầu đó với thang điểm 3 cho mối hệ thống quan hệ mạnh (ký hiệu bởi ), 2 cho mối quan Bước thứ ba để xây dựng “ngôi nhà chất hệ trung bình (ký hiệu bởi ∆) và 1 điểm cho lượng” là nhận diện mối quan hệ giữa các đặc mối quan hệ yếu (ký hiệu bởi ). tính hệ thống. Mối quan hệ giữa các đặc tính hệ Sau đó, lấy giá trị trung bình của các mối thống được nhận diện nhờ vào sử dụng phân quan hệ theo từng cặp giữa nhu cầu sinh viên tích tương quan (Correlation Analysis) bằng và đặc tính hệ thống. Đồng thời làm tròn giá trị SPSS. Những cặp đặc tính có hệ số tương quan nhận được ta xây dựng được ma trận các mối lớn hơn 0.5 được đưa ra lấy ý kiến chuyên gia quan hệ giữa nhu cầu khách hàng và đặc tính để thẩm định một lần nữa về độ tin cậy của hệ thống trong mô hình ngôi nhà chất lượng chúng . Cuối cùng nghiên cứu thu được các cặp như hình 4.4. tương quan được cho ở bảng 4.3. Theo như cách tính đã được đề cập ở mục Kết quả phân tích cho thấy, hai biến số 2.5 chương trước – Phương pháp nghiên cứu, QL6 và QL7 là có tương quan với nhau. Điều giá trị theo hàng của nhu cầu “Hệ thống phòng này có thể hiểu là việc thiết lập, duy trì, phát học” được tính như sau: 4.35 x (3 + 3) = 26.1; triển mối quan hệ với các cơ quan, doanh giá trị theo cột của đặc tính “Thảo luận, thuyết nghiệp bên ngoài sẽ giúp cho việc tổ chức hội trình” được tính bằng cách: (17.0 x 3) + (26.22 thảo với họ để sinh viên có điều kiện nắm bắt x 2) + (28.56 x 2) + (25.02 x 1) = 185.58. Tính các kiến thức thực tiễn được dễ dàng hơn. tương tự như vậy cho tất cả các giá trị còn lại Tương tự, GV11 và KT20 cũng có tương quan của ma trận. với nhau; nếu phòng học không quá đông sinh Có thể thấy rằng cách tính này đã thể hiện viên sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc tổ chức được tính chất “chuyển hóa” nhu cầu khách các hoạt động thảo luận, thuyết trình và làm hàng thành đặc tính hệ thống của “ngôi nhà việc nhóm trong giờ học… chất lượng”. Cụ thể là giá trị tầm quan trọng Những cặp đặc tính tương quan trên được của các đặc tính hệ thống (ở hàng dọc) được ký hiệu bằng dấu “ ” trên phần “nóc” của tính toán dựa trên giá trị tầm quan trọng của ngôi nhà chất lượng. các nhu cầu khách hàng (ở hàng ngang) và mối Xây dựng ma trận mối quan hệ nhu cầu quan hệ giữa nhu cầu khách hàng và đặc tính khách hàng và đặc tính hệ thống hệ thống. Cách tính này dẫn đến hệ quả là, những đặc tính hệ thống quan trọng là những Sau khi đã có tập hợp đầy đủ các nhu cầu đặc tính đáp ứng những nhu cầu được cho là của sinh viên và các yếu tố của hệ thống giáo rất quan trọng của khách hàng. Nếu tổ chức có dục từ hai bước trên. Nghiên cứu sẽ tiến hành được những đặc tính này sẽ đáp ứng được lấy ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực những nhu cầu trọng yếu của khách hàng, góp giáo dục là các nhà quản lý giáo dục, ban giám phần gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng và hiệu, giảng viên, các trưởng/phó Phòng, ban có đó chính là chất lượng theo quan điểm của liên quan để lấy ý kiến, nhận xét về mối quan TQM. hệ giữa nhu cầu sinh viên và các cách thức để 491
  11. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG 492
  12. HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS 2013) 4.5. Nhận diện những yếu tố của hệ thống để tầm quan trọng của các đặc tính hệ thống như tập trung thực hiện bảng 4.5. Với mô hình ngôi nhà chất lượng được xây dựng như hình 4.4, ta có thể đưa ra xếp hạng Thứ hạng Biến số Đặc tính Sử dụng các tình huống, bài tập thực tế liên quan (case study) để sinh I GV13 viên tham gia giải quyết Chú trọng vào công tác nâng cao chất lượng giáo dục, cập nhật những II QL1 xu hướng thực tế mới nhất trong lĩnh vực đào tạo của trường Tổ chức hội thảo với các cơ quan, doanh nghiệp bên ngoài để sinh viên III QL7 có điều kiện nắm bắt các kiến thức thực tiễn Giảng viên có kinh nghiệm làm việc thực tế trong lĩnh vực chuyên môn IV GV9 của mình Tổ chức cho sinh viên tham gia các chuyến đi thực tế đến các cơ quan, V QL8 doanh nghiệp bên ngoài VI GV18 Tạo không khí cởi mở, thúc đẩy trao đổi tích cực trong giờ học Tiến hành đánh giá thường xuyên các khóa học để đảm bảo luôn cung VII QL3 cấp được những kiến thức mà sinh viên cần VIII QL5 Tổ chức đào tạo nghiệp vụ sư phạm cho giảng viên Khuyến khích các thảo luận mang tính chất xây dựng liên quan đến IX QL2 công tác nâng cao chất lượng giáo dục Tổ chức các hoạt động thảo luận, thuyết trình, làm việc nhóm trong giờ X GV11 học Bảng 4.5 – Xếp hạng tầm quan trọng của các đặc tính hệ thống Cặp tương quan Đặc tính Thiết lập, duy trì, phát triển mối quan hệ Tổ chức hội thảo với các cơ quan, doanh QL6 – QL7 đối với các cơ quan, doanh nghiệp bên nghiệp bên ngoài để sinh viên có điều kiện ngoài nắm bắt các kiến thức thực tiễn Có thái độ thân thiện và niềm nở với Tạo không khí cởi mở, thúc đẩy trao đổi GV17 – GV18 sinh viên tích cực trong giờ học Tạo không khí cởi mở, thúc đẩy trao đổi Phòng học không quá đông sinh viên GV18 – KT20 tích cực trong giờ học Phòng học không quá đông sinh viên Các thiết bị công nghệ thông tin (máy KT20 – KT21 chiếu, wifi, laptop…) hỗ trợ tốt cho học tập Các thiết bị công nghệ thông tin (máy Thư viện cung cấp đầy đủ và đa dạng giáo KT21 – KT22 chiếu, wifi, laptop…) hỗ trợ tốt cho học trình, tài liệu học tập, nghiên cứu… tập KT21 – KT23 Các thiết bị công nghệ thông tin (máy Có các phòng tự học, phòng đa phương 493
  13. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG chiếu, wifi, laptop…) hỗ trợ tốt cho học tiện (multimedia), phòng hội thảo phục vụ tập cho sinh viên Thư viện cung cấp đầy đủ và đa dạng Có các phòng tự học, phòng đa phương KT22 – KT23 giáo trình, tài liệu học tập, nghiên cứu… tiện (multimedia), phòng hội thảo phục vụ cho sinh viên Thư viện cung cấp đầy đủ và đa dạng Đẩy mạnh hợp tác với các trường khác để KT22 – KT25 giáo trình, tài liệu học tập, nghiên cứu… chia sẻ các nguồn lực của nhau Có các phòng tự học, phòng đa phương Đẩy mạnh hợp tác với các trường khác để KT23 – KT25 tiện (multimedia), phòng hội thảo phục chia sẻ các nguồn lực của nhau vụ cho sinh viên Bảng 4.6 – Các cặp tương quan trọng yếu Tiếp theo đó, dựa vào mối quan hệ giữa ứng được nhu cầu khách hàng (theo như bảng các đặc tính hệ thống được thể hiện ở phần mái 4.5) thì điều cần thiết là đặc tính QL6 cũng nhà của ngôi nhà chất lượng, nghiên cứu sẽ phải được quan tâm. Tương tự, nếu đặc tính đưa ra một danh sách các đặc tính hệ thống tối GV18 là quan trọng (theo như bảng 4.5) thì tất thiểu cần thiết để đáp ứng được các nhu cầu cả những đặc tính nào có liên quan trực tiếp của khách hàng bằng cách nhận diện tất cả các hay gián tiếp đến nó đều cần được cân nhắc, đặc tính nào có liên quan đến những đặc tính bao gồm: GV17, KT20, KT21, KT22, KT23 và quan trọng có trong bảng 4.5 và cả những đặc KT25. tính liên quan kéo theo sau đó. Kết quả được Cuối cùng, bằng cách liệt kê tất cả các đặc thể hiện ở bảng 4.6 dưới đây. tính hệ thống có trong bảng 4.5 và 4.6 ở trên ta Từ bảng 4.6, có thể thấy rằng vì cặp đặc có danh sách các đặc tính hệ thống cần thiết để tính QL6 và QL7 có tương quan với nhau nên tập trung thực hiện nhằm đáp ứng được các yêu nếu đặc tính QL7 là quan trọng trong việc đáp cầu của khách hàng (bảng 4.7). STT Biến số Đặc tính HỆ THỐNG QUẢN LÝ Chú trọng vào công tác nâng cao chất lượng giáo dục, cập nhật những 1 QL1 xu hướng thực tế mới nhất trong lĩnh vực đào tạo của trường Khuyến khích các thảo luận mang tính chất xây dựng liên quan đến công 2 QL2 tác nâng cao chất lượng giáo dục Tiến hành đánh giá thường xuyên các khóa học để đảm bảo luôn cung 3 QL3 cấp được những kiến thức mà sinh viên cần 4 QL5 Tổ chức đào tạo nghiệp vụ sư phạm cho giảng viên Thiết lập, duy trì, phát triển mối quan hệ đối với các cơ quan, doanh 5 QL6 nghiệp bên ngoài Tổ chức hội thảo với các cơ quan, doanh nghiệp bên ngoài để sinh viên 6 QL7 có điều kiện nắm bắt các kiến thức thực tiễn Tổ chức cho sinh viên tham gia các chuyến đi thực tế đến các cơ quan, 7 QL8 doanh nghiệp bên ngoài ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN 494
  14. HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS 2013) Giảng viên có kinh nghiệm làm việc thực tế trong lĩnh vực chuyên môn 8 GV9 của mình Tổ chức các hoạt động thảo luận, thuyết trình, làm việc nhóm trong giờ 9 GV11 học Sử dụng các tình huống, bài tập thực tế liên quan (case study) để sinh 10 GV13 viên tham gia giải quyết 11 GV17 Có thái độ thân thiện và niềm nở với sinh viên 12 GV18 Tạo không khí cởi mở, thúc đẩy trao đổi tích cực trong giờ học HỆ THỐNG KĨ THUẬT 13 KT20 Phòng học không quá đông sinh viên Các thiết bị công nghệ thông tin (máy chiếu, wifi, laptop…) hỗ trợ tốt 14 KT21 cho học tập Thư viện cung cấp đầy đủ và đa dạng giáo trình, tài liệu học tập, nghiên 15 KT22 cứu… Có các phòng tự học, phòng đa phương tiện (multimedia), phòng hội 16 KT23 thảo phục vụ cho sinh viên Đẩy mạnh hợp tác với các trường khác để chia sẻ các nguồn lực của 17 KT25 nhau Bảng 4.8 – Danh sách các đặc tính hệ thống cần tập trung thực hiện Kết luận và các kiến nghị những đặc tính hệ thống cần được tập trung Kết quả sử dụng mô hình QFD cung cấp thực hiện nhằm làm thỏa mãn nhu cầu khách cho các nhà quản trị một số gợi ý nhằm nâng hàng. Có tất cả 17 đặc tính được đưa ra trong cao chất lượng giáo dục hiện tại thông qua việc đó khối hệ thống quản lý có 7 đặc tính và hai đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng. Bảng 4.8 khối đội ngũ giảng viên và hệ thống kỹ thuật, cho thấy các đặc tính hệ thống quan trọng hàng mỗi khối bao gồm 5 đặc tính. Nó cho thấy rằng đầu để đáp ứng nhu cầu của khách hàng đều để nâng cao chất lượng giáo dục cần sự tham liên quan đến việc thực tế hóa kiến thức trên gia của toàn bộ hệ thống, trong đó hệ thống giảng đường, cung cấp cho sinh viên những quản lý đóng vai trò rất quan trọng. Điều này kiến thức phù hợp với thực tiễn như là: sử dụng phù hợp với một trong các triết lý nền tảng của các tình huống, bài tập thực tế liên quan (case TQM, đó là sự cam kết theo đuổi chất lượng study) để sinh viên tham gia giải quyết; chú của nhà lãnh đạo, tổ chức không thể nào thực trọng vào công tác nâng cao chất lượng giáo thi được chất lượng toàn diện nếu không có sự dục, cập nhật những xu hướng thực tế mới nhất dẫn dắt và tham gia của lãnh đạo. Dưới đây là trong lĩnh vực đào tạo của trường; tổ chức hội các kiến nghị mà nhà quản trị nên làm để nâng thảo với các cơ quan, doanh nghiệp bên ngoài cao chất lượng giáo dục thông qua việc làm để sinh viên có điều kiện nắm bắt các kiến thức thỏa mãn nhu cầu sinh viên – đối tượng khách thực tiễn; giảng viên có kinh nghiệm làm việc hàng chính của hệ thống: thực tế trong lĩnh vực chuyên môn của mình; tổ Đối với hệ thống quản lý: chức cho sinh viên tham gia các chuyến đi thực Chú trọng vào công tác nâng cao chất tế đến các cơ quan, doanh nghiệp bên ngoài… lượng giáo dục, cập nhật những xu hướng thực Bên cạnh đó, bảng 4.8 còn cung cấp cho tế mới nhất trong lĩnh vực đào tạo của trường. các nhà quản trị một cái nhìn tổng thể về 495
  15. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Các nhà quản lý nên thường xuyên tham gia, Đối với đội ngũ giảng viên: tìm hiểu thực tế thông qua các hội nghị, hội Giảng viên có kinh nghiệm làm việc thực thảo trong và ngoài nước về lĩnh vực đào tạo tế trong lĩnh vực chuyên môn của mình. Thông của mình. thường giảng viên đại học đa phần đều được Khuyến khích các thảo luận mang tính chất giữ lại trường ngay khi tốt nghiệp. Điều này xây dựng liên quan đến công tác nâng cao chất khiến cho họ không có đầy đủ các hiểu biết về lượng giáo dục. Như đã đề cập, hệ thống không điều kiện làm việc thực tế tại các cơ quan, tổ thể nào thực thi được chất lượng nếu không có chức bên ngoài mà sinh viên phải làm việc khi sự cam kết, dẫn dắt, chỉ đạo từ hệ thống quản ra trường, dẫn đến các kiến thức khi giảng dạy lý, đội ngũ lãnh đạo. Do đó, các nhà quản lý có phần quá hàn lâm, học thuật và đôi khi là nên tạo dựng một văn hóa tập trung vào chất khô khan và không sát với thực tế. Sẽ tốt hơn lượng, thỏa mãn khách hàng trong toàn bộ hệ nếu tuyển dụng những người đã từng có kinh thống. Định kỳ tổ chức các cuộc thảo luận, lấy nghiệm làm việc trong môi trường thực tế về ý kiến đóng góp của sinh viên, giảng viên, làm giảng viên, hoặc mời những chuyên gia, nhân viên để cải thiện không ngừng chất lượng những người có kinh nghiệm thực tế trong lĩnh dịch vụ của trường. vực đào tạo của trường về giảng dạy định kỳ. Tiến hành đánh giá thường xuyên các khóa Tổ chức các hoạt động thảo luận, thuyết học để đảm bảo luôn cung cấp được những trình, làm việc nhóm trong giờ học. Những kiến thức mà sinh viên cần. Định kỳ tổ chức hoạt động này giúp phát triển những kỹ năng đánh giá nội dung khóa học, chương trình đào mềm cho sinh viên như kỹ năng giao tiếp, kỹ tạo, tiến hành bổ sung, chỉnh sửa cho phù hợp năng giải quyết vấn đề, làm việc nhóm… với thực tiễn. Sử dụng các tình huống, bài tập thực tế liên Tổ chức đào tạo nghiệp vụ sư phạm cho quan (case study) để sinh viên tham gia giải giảng viên. Đảm bảo giảng viên có các kỹ năng quyết. truyền đạt kiến thức cho sinh viên một cách Có thái độ thân thiện và niềm nở với sinh hiệu quả. viên. Thiết lập, duy trì, phát triển mối quan hệ Tạo không khí cởi mở, thúc đẩy trao đổi đối với các cơ quan, doanh nghiệp bên ngoài. tích cực trong giờ học. Giảng viên không nên Thường xuyên tổ chức hội thảo với các cơ quá bảo thủ mà phải tiếp nhận phản hồi, các quan, doanh nghiệp bên ngoài để sinh viên có luồng ý kiến của sinh viên và cùng xem xét, điều kiện nắm bắt các kiến thức thực tiễn. Các phân tích vấn đề dưới nhiều khía cạnh để đem tổ chức này đóng vai trò rất quan trọng đối với đến cái nhìn khách quan và toàn diện nhất. hệ thống giáo dục vì họ là người sử dụng lao động sinh viên tốt nghiệp từ hệ thống. Nếu duy Đối với hệ thống kỹ thuật: trì mối quan hệ tốt với các tổ chức này sẽ giúp Phòng học không quá đông sinh viên. Điều sinh viên có cơ hội tiếp cận với điều kiện làm này sẽ giúp tạo điều kiện thuận lợi để giảng việc thực tế, dễ dàng tìm việc làm sau khi ra viên dễ dàng tiếp cận, theo dõi tình hình lớp trường. Hơn nữa, chính các tổ chức, doanh học, quan tâm hơn tới việc học tập của sinh nghiệp bên ngoài là nơi thu nhận sinh viên vào viên. làm việc nên họ sẽ biết những kiến thức, kỹ Có các thiết bị công nghệ thông tin (máy năng nào là cần thiết cho nhân viên của mình. chiếu, wifi, laptop…) hỗ trợ tốt cho học tập. Các nhà quản lý cũng nên tham khảo ý kiến Thư viện cung cấp đầy đủ và đa dạng giáo của các đối tượng này để đảm bảo sinh viên trình, tài liệu học tập, nghiên cứu… của trường sẽ đáp ứng được các yêu cầu thực tế trong thị trường lao động. 496
  16. HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS 2013) Có các phòng tự học, phòng đa phương trước đó ở Việt Nam. Tuy nhiên, trong việc áp tiện (multimedia), phòng hội thảo phục vụ cho dụng mô hình QFD, nghiên cứu không tiến sinh viên. hành bước đánh giá cạnh tranh nhằm so sánh Đẩy mạnh hợp tác với các trường khác để cảm nhận của sinh viên về sự hài lòng mà họ chia sẻ các nguồn lực của nhau. nhận được đối với cơ sở giáo dục mình đang theo học. Từ đó có thể cung cấp cho từng Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo trường những đặc tính hệ thống mà họ nên tập Như bất kỳ một đề tài nghiên cứu nào, trung cải thiện để làm tăng khả năng cạnh tranh nghiên cứu này cũng có những mặt hạn chế. của mình với những cơ sở giáo dục khác. Đây Thứ nhất, phạm vi nghiên cứu chỉ dừng lại ở được xem là một hướng cho các nghiên cứu đối tượng khách hàng là sinh viên, trong khi tiếp theo. khách hàng của khu vực giáo dục còn nhiều đối Cuối cùng, do giới hạn về mặt thời gian và tượng khác nữa. Trong những nghiên cứu tiếp phạm vi nghiên cứu mà nghiên cứu này chỉ tiến theo, nên thu thập thêm ý kiến của những đối hành thiết kế những đặc tính hệ thống nhằm tượng khách hàng khác của khu vực giáo dục. đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng. Các Thứ hai, một trong những đóng góp lớn nghiên cứu tiếp theo có thể áp dụng mô hình của đề tài đó là sử dụng mô hình QFD để đưa QFD mở rộng nhằm thiết kế những yếu tố chất ra những gợi ý nhằm làm nâng cao chất lượng lượng giúp đáp ứng được các đặc tính hệ thống giáo dục trong bối cảnh của Việt Nam. Điều mà nghiên cứu này đã đưa ra./. mà rất ít các nghiên cứu đã từng thực hiện TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] TS. Nguyễn Quốc Tuấn, ThS. Trương Hồng Trình, ThS. Lê Thị Minh Hằng (2007), Quản trị chất lượng toàn diện, NXB. Tài Chính, Đà Nẵng. [2] Akao, Y. (1990), “History of Quality Function Deployment in Japan: The best on Quality”, International Academy for Book series, Vol. 3, pp. 183-96. [3] Bowen, H.R. (1980), The costs of higher education: How much do colleges and universities spend per student and how much should they spend?, Jossey-Bass, San Francisco, CA. [4] Bolton, R.N and Drew, J.H. (1991), “A multistage model of customer’s assessments of service quality and value”, Journal of Consumer Research, Vol. 17. [5] Babakus, E. and Boller, G.W. (1992), “An empirical assessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Business Research, Vol. 24. [6] Barrett, P. T. and Kline. P. (1981), “The observation to variable ratio in factor analysis”, Personality Study in Group Behavior, Vol. 1, pp.23-33. [7] Bentler, P. M. and Bonett, D. G., (1980), “Significane tests and goodness of fit in the analysis of covariance structures”, Psychological Bulletin, Vol 80, pp. 600. [8] Carmines, E. and McIver, J. (1981), Analyzing models with unobserved variables: analysis of covariance structures, Beverly Hills, CA: Sage Publications. [9] Cohen, L. (1988), “Quality Function Deployment: an application of quality function deployment to improve the quality of teaching”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 15 No.4. [10] Crosby, P.B. (1979), Quality is free, McGraw-Hill, New York, NY. 497
  17. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG [11] Cronbach, L.J. (1951), “Coefficient alpha and the internal structure of tests”, Psychometrika, Vol. 16 No. 3, pp. 297-334. [12] Downey, C.J, Frase, L.E and Peters, J.J. (1994), The Quality Education Challenge, Corwin Press, Sage Publications, Thousand Oaks, CA. [13] Deming, W.E. (1986), Out of Crisis, Cambridge, Massachusetts, Institute of Technology, USA. [14] Ekdahl, F. and Gustafson, A. (1997), “QFD, the Swedish experience”, Proceedings of the 9th Symposium on QFD, MI. [15] Firdaus, A. (2006), “The Development of HEdPERF: A New Measuring Instrument of Service Quality for the Higher Edacation Sector”, Internationsl Journal of Consumer Studies, Vol. 30 No. 6, pp. 569-581. [16] Fleiss, J. L. (1986), Design and Analysis of Clinical Experiments, New York: John Wiley and Sons. [17] Feigenbaum, A.V (1961), Quality Control: Principles, practice and administration, McGraw- Hill, New York, NY. [18] Gorsuch, R. L. (1983), Factor analysis (2nd ed.), Hillsdale, NJ: Erlbaum. [19] Garson, D. G. (2008), Factor Analysis: Statnotes, North Carolina State University Public Administration Program. [20] Gerbing W.D. and Anderson, J.C. (1988), “An update paradigm for scale development incorporating unidimensionality and its assessment”, Journal of Marketing Research, Vol. 25 No.2, pp. 186-192. [21] Galloway, R.L and Wearn, K. (1998), “Determinants of quality perception in educational administration – potential conflict between the requirements of internal and external customers”, Educational Management and Administration, Vol. 26 No. 1. [22] Gronroos (1984), “A service quality model and its marketing implication”, European Journal of Marketing, Vol. 18, No. 4, pp. 36-44. [23] Hwarng H.B (2000), Applying QFD in higher education, ProQuest Central. [24] Hwarng, H.B (2001), “Translating customers’ voices into operations requirements – A QFD application in higher education”, International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 18 No.2, pp. 195-225. [25] Hair, Anderson, Tatham, Black (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc. [26] Heskett, H.J.L. (1987), “Lessons in the service sector”, Harvard Business Review, Vol. 87. [27] Joreskog, K.G. (1971), Simultaneous factor analysis in several populations, Psychometrika, Vol. 36, pp. 409-426. [28] Juran, J.M and Gryna, F.M. Jr (Eds) (1988), Juran’s quality control Handbook, McGraw-Hill, New York, NY. [29] Javali SB, Gudaganavar NV, J SM. (2011), “Effect Of Varying Sample Size In Estimation Of Reliability Coefficients Of Internal Consistency”, WebmedCentral Biostatistics, Vol. 2 No. 2. [30] Kettinger, W.J., C.C. Lee, and S. Lee (1995), “Global measures of information service quality: A crossnational study”, Decision Sciences, Vol. 26 No. 5, pp. 569-588. 498
  18. HỘI THẢO VỀ KHOA HỌC QUẢN TRỊ (CMS 2013) [31] Lembcke, B.A. (1994), “Organizational performance measures: the vital signs of TQM investments”, New directions for higher education, No. 86. [32] Maria, P., David, Marion, B. (2007), “Service Quality in Higher Education: The Experience of Overseas Students”, Journal of Hospitality, Leisure, Sport and Tourism Education, Vol. 6 No. 2, pp. 55-67. [33] Manivannan M., Premila K.S. (2009), Application of principles of Total Quality Management (TQM) in teacher education institutions, Journal of College Teaching and Learning. [34] Mazur, G.H (1994), “QFD outside North America – Current practice in Europe, the Pacific Rim, South Africa and points beyond”, Proceedings of the 6th Symposium on QFD, MI. [35] Nunnally and Burnstein (1994), Pschychometric Theory 3rd edition, McGraw Hill, New York. [36] Ozdamar, K. (1999), Paket programlarla istatistiksel veri analizi-1 (Statistical data analysis by custom softwares-1), Eskisehir: Kaan Kitabevi. [37] Parasuraman, A. Zeithaml, V.A and Berry, L.L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 41-50. [38] Parasuraman, A. Zeithaml, V.A and Berry, L.L. (1985), “Problems and strategies in services marketing”, Journal of Marketing, Vol. 49, pp. 33-46. [39] Parasuraman, A. Zeithaml, V.A and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64, pp. 12- 40. [40] Pitman, G., Motwani, J., Kumar, A. and Cheng, C.H. (1995), “QFD application in an educational setting: a pilot field study”, IntJournal of Quality and Reliability Management, Vol. 12 No.6. [41] Sallis, E. (1993), Total Quality Management in Education, Kogan Page, London. [42] Spanbauer, S.J. (1995), “Reactivating higher education with total quality management: Using quality and productivity concepts, techniques and tools to improve higher education”, Total Quality Management, Vol. 6, No. 5/6. [43] Saunders, M., Lewis, P. and Thornhill, A. (2007), Research Methods for Business Students 4th edition, Pearson Education Limited, England. [44] Sahney, S., Karunes, S. and Banwet, D.K (2001), “Total quality management in higher education – the what and the why?”, Journal of Educational Planning and Administration, Vol. 15 No. 1, pp. 97-104. [45] Sahney, S., Karunes, S. and Banwet, D.K. (2002), “Total quality management in higher education in India – a diagnostic study of select engineering and management institutions”, unpublished thesis, Department of Management Studies, IIT, Delhi. [46] Sahney, S., Karunes, S. and Banwet, D.K. (2003), “Enhancing quality in education: application of quality function deployment – an industry perspective”, Work Study, Vol. 52 No.6. [47] Sahney, S., Karunes, S. and Banwet, D.K. (2004), “Conceptualizing total quality management in higher education”, TQM Journal, Emerald Group Publishing Limited. [48] Sahney, S., Karunes, S. and Banwet, D.K. (2004), “Customer requirement constructs: the premise for TQM in education”, International Journal of Productivity and Performance Management, Vol. 53 No. 6. 499
  19. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG [49] Senthikumar, N. and Arulraj, A. (2009), “SQM-HEI –Determination of Service Quality Measurement of Higher Education in India”, Journal of Modelling in Management, Vol. 6 No. 1, pp. 60-78. [50] Summerill, Corinna, Simon J.T. Pollard and Jennifer A. Smith. (2010), “The Role of Organizational Culture and Leadership in Water Safety Plan Implementation for Improved Risk Management”, Science of the Total Environment, Vol 408 No 20, pp. 4319 - 4327. [51] Stutely, M (2003), Numbers Guide: The Essentials of Business Numeracy, Bloomberg Press, London. [52] Steenkamp, J-B.E.M., Van Trijp, H.C.M. (1991), “The use of LISREL in validating marketing constructs”, International Journal of Research in Marketing, Vol. 8, pp. 283-299. [53] Steiger, J, H., (1990), “Structural Modeling Evaluation and Modification: An Interval Estimation Approach”, Multivariate Behavioral Research, Vol.25, pp. 176. [54] Schumacker, R. E. and Lomax, R. G. (2006), A beginner’s guide to Structural Equation Modeling, Lawrence Erlbaum associates publisher, London. [55] Surprenant, C. and Solomon, M. (1987), “Predictability and personalization in the service encounter”, Journal of Marketing, Vol. 51, pp. 73-80. [56] Svetec, Ernest F. (1995), “Application of Team Concept to Initiate and Develop TQM”, Journal of Architecture Engineering, Vol. 1 No. 1, pp. 18-24. [57] Toombs, W. (1973), “Productivity: burden of success”, ERIC/Higher Education Research Report No. 2, American Association for Higher Education, Washington, DC. Weng, C.H (1996), “Evaluating the constructs of the overall idea of service quality”, Journal of Quality, Vol 3, pp. 19-43. 500
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2