TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP KHOA VĂN HÓA - DU LỊCH<br />
<br />
<br />
VĂN HÓA GIAO TIẾP CỦA NHÂN VIÊN<br />
NHÀ HÀNG HIỆN NAY – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP<br />
SV. Nguyễn Phú Toàn, Lớp ĐHVNH15A<br />
GVHD: ThS. Trần Thanh Thảo Uyên<br />
<br />
Tóm tắt<br />
Giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn – nhà hàng,<br />
văn hóa giao tiếp góp phần tạo dựng nên văn hóa doanh nghiệp đó. Văn hóa giao tiếp đối với<br />
nhân viên nhà hàng rất quan trọng vì ảnh hưởng tới sự phát triển của nhà hàng và thể hiện được<br />
hình ảnh đẹp trong mắt du khách. Văn hóa giao tiếp cần phải được nhận thức đúng đắn trong<br />
môi trường khách sạn – nhà hàng, trong du lịch, trong môi trường giáo dục và mọi lĩnh vực. Việc<br />
xây dựng nét riêng trong văn hóa giao tiếp là điều hết sức cần thiết, và cần xác định những giải<br />
pháp cụ thể, lâu dài để giúp nhà hàng làm được điều đó.<br />
Từ khóa: nhân viên nhà hàng, văn hóa giao tiếp, nhà hàng – khách sạn<br />
1. Mở đầu<br />
Văn hóa vừa biểu hiện các hoạt động của con người để xây dựng môi trường sống nhân<br />
văn đối với thế giới bên ngoài, vừa biểu hiện các hoạt động của con người để xây dựng chính<br />
nó. Và suy cho cùng thì văn hóa là sự tinh luyện con người để biến cái dở thành cái hay, cái<br />
xấu thành đẹp, làm cho con người trở nên thanh lịch.<br />
Giao tiếp là quá trình chuyển giao, tiếp nhận và xử lý thông tin giữa người này với người<br />
khác. Giao tiếp vừa biểu hiện văn hóa của mỗi người, vừa biểu hiện mức độ văn minh của xã<br />
hội. Thế thì hiểu nôm na văn hóa giao tiếp là làm cho quá trình giao tiếp trở nên đẹp đẽ. Có thể<br />
thấy rằng văn hóa giao tiếp là phạm trù mang tính xã hội, có liên quan đến hành vi, phương<br />
thức ứng xử của con người trong các mối quan hệ xã hội. Chính vì vậy, văn hóa giao tiếp là<br />
một bộ phận trong tổng thể văn hóa nhằm chỉ quan hệ giao tiếp có văn hóa của mỗi người trong<br />
xã hội, là tổ hợp của các thành tố: lời nói, cử chỉ, hành vi, thái độ, cách ứng xử và cả trang phục<br />
phù hợp…<br />
Trong đời sống, giao tiếp đã là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người. Ngày nay<br />
trong bất kỳ lĩnh vực nào cũng cần có giao tiếp, ngành du lịch cũng không ngoại lệ, đặc biệt nhất<br />
là trong hoạt động kinh doanh nhà hàng và nhân viên nhà hàng.<br />
Khi du lịch càng phát triển kéo theo hệ thống khách sạn, nhà hàng cũng phát triển. Theo<br />
thống kê của Tổng cục du lịch về các cơ sở nhà hàng thì văn hóa giao tiếp là sự cần thiết trong<br />
ngành về dịch vụ. Chính điều này đã buộc các nhà hàng phải nâng cao uy tín và chất lượng dịch<br />
vụ. Việc xây dựng uy tín và nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ là việc chú trọng đầu tư về<br />
cơ sở vật chất, mà trong đó có sự góp phần không nhỏ của lực lượng nhân viên thông qua biểu<br />
hiện về văn hóa giao tiếp. Nó thể hiện văn hóa giao tiếp ứng xử của một nhân viên và văn hóa<br />
của một doanh nghiệp kinh doanh du lịch.<br />
Trong quá trình nghiên cứu và tiếp xúc với những người làm trong du lịch giúp tôi nhận<br />
ra nhiều vấn đề mà nhà hàng và kể cả các doanh nghiệp, cơ quan cần quan tâm hơn về văn hóa<br />
giao tiếp. Là một người làm du lịch trong tương lai, giao tiếp ứng xử có văn hóa là một yếu tố<br />
đặc biệt quan trọng cho sự thành công trong công việc sau này. Hơn thế nữa, giao tiếp càng<br />
không thể tách rời khỏi cuộc sống của mỗi con người, huống chi là hoạt động trong ngành du<br />
lịch. Vì tất cả những lí do trên nên tôi đã chọn đề tài: “Văn hóa giao tiếp của nhân viên nhà<br />
hàng” làm đề tài báo cáo tham luận Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học.<br />
Với những giải pháp sẽ đưa ra trong bài viết, hy vọng rằng nó hữu ích, để một số cơ sở<br />
nhà hàng có thể áp dụng nhằm góp phần cải thiện hoặc làm cho tốt hơn nữa tình hình văn hóa<br />
giao tiếp của nhân viên.<br />
2. Nội dung chính<br />
2.1. Vai trò của văn hóa giao tiếp đối với nhân viên nhà hàng<br />
Giao tiếp giúp nhân viên nắm thông tin từ khách hàng để phục vụ. Các nhân viên của một<br />
khách sạn – nhà hàng cần phải hiểu rõ khách hàng của mình để thực hiện tốt công việc. Muốn<br />
Trang 141<br />
KỶ YẾU HỘI NGHỊ SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM 2019<br />
<br />
biết khách hàng cần phục vụ những gì thì phải thông qua giao tiếp, và nhờ có giao tiếp mà<br />
không bị nhầm lẫn các khách hàng.<br />
Thông qua hoạt động giao tiếp giúp hình thành các mối quan hệ đồng nghiệp. Trong<br />
phân công nhiệm vụ, truyền đạt hay chia sẻ kinh nghiệm, hỗ trợ công việc với nhau luôn cần<br />
có giao tiếp. Từ đó giúp hình thành các mối quan hệ tốt đẹp giữa nhân viên với nhân viên, giữa<br />
nhân viên với lãnh đạo.<br />
Văn hóa giao tiếp góp phần thể hiện văn hóa doanh nghiệp, quảng bá hình ảnh khách<br />
sạn – nhà hàng. Giao tiếp là một trong những yếu tố cấu thành mặt nội dung của văn hóa doanh<br />
nghiệp. Thái độ phục vụ cùng với văn hóa giao tiếp của nhân viên là một công cụ quảng bá hữu<br />
hiệu cho hình ảnh khách sạn – nhà hàng.<br />
2.2. Thực trạng văn hóa giao tiếp của nhân viên trong lĩnh vực nhà hàng hiện nay<br />
Nói về thực trạng văn hóa giao tiếp của nhân viên tức là đề cập đến những hành vi ngôn<br />
ngữ, thái độ, cử chỉ trong văn hóa giao tiếp của nhân viên nhà hàng. Chủ yếu là nhân viên nhân<br />
viên phục vụ nhà hàng. Đây là những nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình phục vụ khách<br />
nhiều nhất trong một nhà hàng. Nhân viên tại nhà hàng nguồn nhân lực tại địa phương và các<br />
tỉnh trong vùng. Trình độ chuyên môn tương đối, bởi chủ yếu họ đều tốt nghiệp các ngành liên<br />
quan đến du lịch, khách sạn – nhà hàng, bên cạnh đó cũng có một số lao động phổ thông.<br />
* Giao tiếp của nhân viên bộ phận nhà hàng:<br />
Trong số nhân viên các bộ phận thì nhân viên nhà hàng ở đây tuân thủ quy định về đồng<br />
phục nhất. Với áo ghi lê, nơ cổ, giày đen, đối với nữ thì kẹp tóc gọn và quấn vào trong. Khi<br />
nhìn thấy nhân viên nhà hàng, điều đầu tiên là ấn tượng về đồng phục của họ rất chỉnh chu và<br />
gọn gàng.<br />
Vốn ngoại ngữ tương đối tốt, họ có thể giao tiếp được trong phạm vi công việc, phục vụ<br />
của mình. Bởi họ chia sẻ rằng quan trọng nhất là nhớ tên các món ăn, cách chào và hỏi thực<br />
khách dùng gì,… chỉ cần sử dụng hằng ngày sẽ thành quen.<br />
Đa số các nhân viên nhà hàng tại đây rất niềm nở với khách, khi tư vấn giới thiệu thức<br />
ăn các nhân viên ân cần và nói rõ từng món ăn cho khách dễ dàng lựa chọn. Đôi khi thông qua<br />
lời gợi ý và tư vấn của nhân viên mà thực khách cảm thấy kích thích vị giác và muốn ăn nhiều<br />
hơn các món đó. Bên cạnh đó cũng có một số ít nhân viên rất ít nói, không buồn bắt chuyện với<br />
khách, chỉ chăm chăm làm công việc của mình.<br />
Mối quan hệ đồng nghiệp của họ cũng rất tốt, thường xuyên giúp đỡ nhau trong công<br />
việc. Họ tận tình chỉ dạy các công việc, luôn trả lời những thắc mắc và không lớn tiếng quát<br />
tháo các sinh viên làm việc bán thờn gian. Nhân viên nhà hàng cũng thường xuyên gặp gỡ cấp<br />
trên, họ trò chuyện khá thân thiết, chủ yếu là các cấp trên hỏi thăm về tình hình công việc<br />
thường ngày.<br />
* Đánh giá văn hóa giao tiếp của nhân viên nhà hàng:<br />
Ưu điểm:<br />
Nhân viên biết phát huy thế mạnh là nụ cười rạng rỡ, thân thiện. Nhìn chung các nhân<br />
viên đều cười tươi khi gặp khách.<br />
Khá nhiệt tình trong việc hỗ trợ khách, hướng dẫn những nhu cầu của khách. Chẳng hạn<br />
như việc hướng dẫn khách xuống khu ăn sáng, chỉ cho khách các khu vực dịch vụ, vị trí các nơi<br />
của nhà hàng, bộ phận Bếp làm việc rất tích cực…<br />
Nhân viên có sự chu đáo cần có, quan tâm khách một cách chân thành, không vụ lợi,<br />
giả tạo, đặc biệt là ở bộ phận nhân viên phục vụ nhà hàng.<br />
Mối quan hệ đồng nghiệp giữa họ cũng khá tốt, luôn giúp đỡ nhau trong công việc, giao<br />
tiếp với nhau gần gũi và rất thân mật.<br />
Nhược điểm:<br />
Nhân viên tuy được đánh giá là thân thiện, hay cười nhưng có đôi khi vì họ thể hiện<br />
điều đó một cách miễn cưỡng, mà khách không nhìn thấy được sự vui vẻ đó toát ra một cách tự<br />
nhiên.<br />
<br />
<br />
Trang 142<br />
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP KHOA VĂN HÓA - DU LỊCH<br />
<br />
Một nhược điểm rất lớn của nhân viên mà ai cũng nhận ra đó chính là vốn ngoại ngữ<br />
còn yếu, nhất là nhân viên bộ phận phục vụ. Đây là những nhân viên vừa được khen mà cũng<br />
vừa bị đánh giá nhược điểm nhiều nhất.<br />
Chưa có sự năng động trong lối giao tiếp, phong cách giao tiếp chưa định hình rõ ràng.<br />
Chủ yếu là nhân viên chỉ giao tiếp theo trình tự, phạm vi của công việc.<br />
2.3. Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả về văn hóa giao tiếp của nhân viên phục vụ<br />
nhà hàng<br />
Khách hàng là người nghiên cứu, tập trung sự chú ý và muốn tiêu dùng sản phẩm. Đồng<br />
thời, họ được quyết định và nhận được sự phục vụ chu đáo từ nhân viên phục vụ tại nhà hàng.<br />
Sau khi tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng, khách sẽ thanh toán và bộ lộ thái độ sau khi tiêu<br />
dùng. Vì vậy người phục vụ cũng cần những giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng để giao tiếp đối<br />
với khách hàng và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng.<br />
2.3.1. Nghệ thuật giao tiếp bằng lời nói<br />
Cách xưng hô: xưng hô theo tuổi tác và địa vị/ cấp bậc<br />
+ Với đồng nghiệp: người lớn tuổi hơn thì phải gọi bằng anh/ chị/ chú/ bác/ cô/ dì… –<br />
người bằng hoặc chênh lệch ít tuổi thì có thể xưng tên<br />
+ Với khách hàng: xưng em/ con tùy từng vị khách<br />
+ Với cấp trên: tùy cấp bậc mà người làm chức vụ thấp hơn có thể gọi cấp trên là anh/ chị.<br />
+ Lưu ý: tuyệt đối không được nói chuyện trống không, lời lẽ cọc cằn, thô lỗ; không xưng<br />
hô quá thân mật so với mối quan hệ<br />
Cách nói chuyện: lời nói phải rõ ràng, dễ nghe, dễ hiểu – nội dung lời nói phải phù hợp<br />
với trình độ và độ tuổi của người nghe, sử dụng câu từ đơn giản, phổ thông và hợp hoàn cảnh<br />
– nói chuyện bằng thái độ tự nhiên, lịch sự và chân thành; không tỏ ra khó chịu, gượng ép hay<br />
tỏ thái độ vui vẻ, quan tâm thái quá đến người khác – khi giao tiếp cần giữ khoảng cách vừa<br />
phải…<br />
Cách dùng từ: không dùng tiếng lóng, từ địa phương, khẩu ngữ hay ngôn ngữ teen, ngôn<br />
ngữ mạng; từ chuyên ngành, từ cổ hay ngôn từ quá hoa mỹ khiến người nghe khó hiểu, ít biết<br />
hoặc hiểu nhầm ý<br />
Giao tiếp qua điện thoại: là hình thức giao tiếp gián tiếp có sử dụng lời nói, nhân viên sẽ<br />
không nhìn thấy được phản ứng của khách hàng nhưng có thể đoán được cảm xúc của họ thông<br />
qua lời nói – hãy nói rõ, âm lượng vừa nghe, nghe rõ, đúng – đủ các thông tin từ khách hàng<br />
Không nói chuyện kiểu mỉa mai, xỉa xói với đồng nghiệp: không dùng lời nói để chỉ trích<br />
người khác theo kiểu bóng gió, văn hoa; giọng điệu tưởng khen mà chê; lời nói mỉa mai thể<br />
hiện bạn là người có thái độ thù địch, kém vị tha và hay xét nét người khác – không nhận xét,<br />
đánh giá sự việc một cách thái quá sẽ làm tăng cảm giác tồi tệ cho đối phương; thay vào đó,<br />
hãy nói những lời an ủi, động viên người khác khi họ đang ở trong giai đoạn không tốt<br />
Khi nói chuyện, không đột nhiên im lặng hay nói lấp lửng, làm ra vẻ bí mật để bắt người<br />
khác tò mò và chờ đợi – không ngắt lời người khác – không thì thầm vào bên tai hay ghi giấy<br />
chuyển cho người khác khi đang giao tiếp trong một nhóm đông người – không tâm sự chuyện<br />
riêng tư với khách hàng hay những người không liên quan<br />
Tuyệt đối không nói về các chủ đề nhạy cảm như tôn giáo, chính trị, pháp luật, giới tính;<br />
những chủ đề mà người nghe không hiểu hoặc không quan tâm<br />
Lắng nghe một cách cẩn thận những điều mà khách hay nhân viên, cấp trên đang nói;<br />
đồng thời kiểm tra lại một cách cẩn trọng để xem mình đã hiểu chính xác và đầy đủ chưa, từ<br />
đó, giúp phục vụ và thực hiện công việc đảm bảo chất lượng<br />
2.3.2. Nghệ thuật giao tiếp bằng văn bản<br />
- Ngôn ngữ và thông tin rõ ràng: hãy tập trung vào mục đích thật sự của việc giao tiếp,<br />
thông tin truyền đạt đúng – đủ – rõ ràng – mạch lạc<br />
- Ghi lại ngày – giờ nhận tin nhắn bằng điện thoại của khách hoặc của nhân viên khác để<br />
sử dụng khi cần thiết<br />
- Trả lời yêu cầu một cách nhanh chóng, nhất là những yêu cầu bằng văn bản hay thư điện tử.<br />
2.3.3. Nghệ thuật giao tiếp phi ngôn ngữ<br />
Trang 143<br />
KỶ YẾU HỘI NGHỊ SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM 2019<br />
<br />
Qua ánh mắt: mắt nhìn thẳng vào người đối diện nhưng không quá lâu, không nhìn chằm<br />
chằm; thỉnh thoảng hãy đưa mắt nhìn xung quanh để giảm căng thẳng cho cả hai; không đảo<br />
mắt liên hồi, không nhìn xéo sang người khác khi đang nói chuyện với người này; không hướng<br />
mắt nhìn xuống chân; không nhìn vào khuyết điểm trên thân thể của người đối diện, dù vô tình.<br />
Qua nét mặt, tác phong: gương mặt thiện cảm, luôn vui vẻ, hòa nhã; miệng cười tươi<br />
nhưng cười đúng lúc; trang điểm nhẹ (với nữ), tóc gọn gàng.<br />
Qua trang phục, đồng phục: mặc đúng trang phục, đồng phục theo quy định; đảm bảo<br />
gọn gàng, sạch sẽ, không nhăn nhúm; sự đồng nhất trong trang phục của nhân viên thuộc từng<br />
bộ phận giúp thể hiện trình độ tổ chức, kỷ cương và chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách<br />
sạn đó; đồng thời thể hiện sự tôn trọng khách hàng.<br />
3. Kết luận<br />
Văn hoá giao tiếp trong nghề nghiệp của nhân viên nhà hàng cũng là một bộ phận cấu<br />
thành nên văn hoá, là nét đẹp trong giao tiếp giữa những con người đang ngày đêm làm công<br />
tác phục vụ để góp phần tạo ra những dịch vụ tốt nhất. Vậy tại sao ta không khéo léo hơn trong<br />
văn hoá giao tiếp?<br />
Khi đã chấp nhận làm nghề này, nhân viên phải tự biết phấn đấu, học hỏi trau dồi chuyên<br />
môn lẫn kỹ năng giao tiếp. Khả năng giao tiếp của nhân viên nhà hàng như thế là khá tốt, đem<br />
lại sự hài lòng cho du khách. Tuy nhiên vẫn còn những hạn chế nhất định như trình độ ngoại<br />
ngữ, tác phong giao tiếp chưa chuyên nghiệp,... cần cố gắng khắc phục nhanh chóng.<br />
Tôi thiết nghĩ vấn đề văn hóa giao tiếp và giao tiếp có văn hóa đang cần thiết đối với mọi<br />
doanh nghiệp, cơ quan trong đó có cả những ngôi trường đại học như trường của chúng ta. Nếu<br />
doanh nghiệp xây dựng được văn hóa doanh nghiệp thông qua giao tiếp của nhân viên thì trường<br />
học cũng cần phải xây dựng văn hóa trường học, thông qua văn hóa giao tiếp của cán bộ giảng<br />
viên, sinh viên, học sinh. Trường học là nơi truyền bá những nét đẹp văn hóa một cách khuôn<br />
mẫu và bài bản nhất, vì thế không lý nào không xây dựng được tác phong giao tiếp có văn hóa.<br />
Để từ đó các học sinh, sinh viên, giáo viên sẽ là những đại sứ hình ảnh cho ngôi trường của<br />
mình, tạo nên một môi trường giáo dục lành mạnh hơn, thân thiện hơn.<br />
TÀI LIỆU THAM KHẢO<br />
[1]. Nhóm Sống Đẹp (2010), Đắc nhân tâm - Nghệ thuật nói chuyện và giao tiếp hằng<br />
ngày, NXB Đồng Nai.<br />
[2]. Chu Văn Đức (2005), Kỹ năng giao tiếp, NXB Hà Nội.<br />
[3]. Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2013), Quản trị kinh doanh khách sạn,<br />
NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.<br />
[4]. Trần Ngọc Thêm (1999), Cơ sở văn hóa Việt Nam, NXB Giáo Dục.<br />
[5]. http://www.vietnamtourism.gov.vn<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
Trang 144<br />