Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Việt Nam

Chia sẻ: Nguyễn Văn H | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

179
lượt xem 21
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung bài viết tập trung làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Việt Nam, vì việc nâng cao chất lượng của dịch vụ là vấn đề cốt lõi tạo nên sự thành công trong việc phát triển dịch vụ này của NHTM. Nghiên cứu đã chỉ ra các yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam, qua đó gợi ý những chính sách cho việc phát triển bền vững dịch vụ NHBL tại Việt Nam.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Việt Nam

Yếu tố ảnh hưởng . . . Kinh tế YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ: NGHIÊN CỨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Hoàng Thị Thanh Hằng* Bùi Diệu Anh* TÓM TẮT Hội nhập kinh tế đã tạo nhiều thuận lợi nhưng cũng không ít thách thức cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam. Đòi hỏi NHTM Việt Nam phải đa dạng hoá các sản phẩm, dịch vụ, và việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một hướng đi hoàn toàn phù hợp. Trong đó, việc nâng cao chất lượng của dịch vụ là vấn đề cốt lõi tạo nên sự thành công trong việc phát triển dịch vụ này của NHTM. Nghiên cứu đã chỉ ra các yêu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL tại các NHTM Việt Nam, qua đó gợi ý những chính sách cho việc phát triển bền vững dịch vụ NHBL tại Việt Nam. Từ khoá: ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ FACTORS AFFECT THE QUALITY SERVICE OF RETAIL BANKING: THE CASE OF VIETNAM COMMERCIAL BANKS ABSTRACT Economic integration has created many advantages but also many challenges for Vietnam commercial banks. Therefore, Vietnam commercial banks have to diversify services and the development of retail banking which is an entirely appropriate direction. In particular, the improvement of service quality is a core issue that makes success in the development services of commercial banks. This research has shown the factors affecting the quality of services at Vietnam commercial banks whereby recommends policies for the sustainable development of retail banking in Vietnam. Keywords: retail banking, service quality * Trường Đại học Ngân hàng Tp. HCM. Email: hanghtt@buh.edu.vn . Điện thoại: 0933535455 1 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật 1. Đặt vấn đề Ngày nay, để phát triển bền vững thì các NHTM phải đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh của mình. Hoạt động ngân hàng bán buôn trong nhiều năm qua đã đem lại nguồn thu lớn cho các NHTM. Tuy nhiên, thực tế hoạt động này trong thời gian gần đây cũng chứa nhiều tiềm ẩn rủi ro và hệ quả là làm khủng hoảng hoạt động của các NHTM. Do đó, ngày nay các NHTM đang hướng tới phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ NHBL một cách bền vững chỉ cần chú trọng đến phát triển về quy mô và chất lượng của dịch vụ. Để có giải pháp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL. Qua đó, đưa ra những gợi ý chính sách cho việc phát triển bền vững ở các NHTM Việt Nam. 2. Cơ sở lý thuyết Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ gốc trong tiếng Anh “retail banking”, được đưa vào sử dụng. Đứng trên góc độ đóng góp của công nghệ thông tin đối với các dịch vụ NHBL thì theo các chuyên gia kinh tế của Học viện nghiên cứu Châu Á – AIT: “NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Theo Tổ chức thương mại thế giới thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Như vậy, tác giả rút ra khái niệm về dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại là hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ trực tiếp đến các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhằm thỏa mãn các nhu cầu về tài chính thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện điện tử, viễn thông, công nghệ thông tin. Theo Tiêu Chuẩn Việt Nam ISO 8402: Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho một thực thể đó có khả năng thỏa mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Theo lý thuyết về marketing dịch vụ, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài. Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. nội dung cụ thể của thang đo này được thể hiện trong phần phụ lục Cronin Jr. & Taylor (1992) cho rằng thành phần thành quả cảm nhận của khách hàng thể hiện chất lượng dịch vụ tốt hơn mô hình disconfirmation (đo sai biệt giữa thành quả cảm nhận và kỳ vọng của SERVQUAL). Hai nhà nghiên cứu này sử dụng cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985; 1988), nhưng chỉ thành phần thành quả cảm nhận, đặt tên là thang đo SERVPERF. Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin & Taylor (1992) sử dụng những thuộc tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”. Do có xuất xứ từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình SERVPERF giống như SERVQUAL. Vì vậy, mô hình đo lường 2 Yếu tố ảnh hưởng . . . này còn được gọi là mô hình cảm nhận. Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL vì các lý do sau: - Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1998). Đây là một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991;1993) và mô hình được sử dụng rộng rãi (Buttlr, 1996) nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng. - Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng, sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và vì vậy, có thể được giải thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau. - Người được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận của SERVQUAL. Do đó, đo lường sự mong đợi của khách hàng là rất khó khăn. - Các bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992), Quester và Romaniuk (1997) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều cho thấy SERVPERF tốt hơn. Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mô hình SERVPERF, mô hình nghiên cứu lý thuyết được đề xuất mô hình hình 1. Hình 1. Mô hình nghiên cứu lý thuyết Trong mô hình này, chất lượng dịch vụ NHBL chịu tác động bởi 5 yếu tố: (1) Thành phần tin cậy; (2) Thành phần đáp ứng; (3) Thành phần đảm bảo; (4) Thành phần cảm thông; (5) Thành phần hữu hình, với các giả thuyết được đặt ra là: H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đảm bảo của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành 3 Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật phần cảm thông của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình sẽ được dùng để kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H5 bằng phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%. 3. Phương pháp nghiên cứu Để thực hiện nghiên cứu chúng tôi đã dùng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Mục tiêu của nghiên cứu định tính là để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL. Dựa trên mô hình lý thuyết của mô hình SERVPERF, tác giả thiết kế sẵn dàn bài thảo luận, sử dụng chúng trong quá trình thảo luận tay đôi với một số đối tượng thu thập dữ liệu. Số lượng người được chọn để thu thập dữ liệu là 10 khách hàng cá nhân bất kỳ có sử dụng dịch vụ NHBL tại NHTM Việt Nam. Những thông tin từ đối tượng thu thập dữ liệu được ghi nhận và tổng hợp lại để điều chỉnh thang đo. Đồng thời, tác giả tham khảo ý kiến một số chuyên gia là cán bộ lãnh đạo cấp phòng NHTM Việt Nam về mức độ rõ ràng và dễ hiểu STT của bộ thang đo. Các ý kiến thu thập được từ khách hàng và chuyên gia được tác giả sử dụng làm cơ sở để thiết kế bảng câu hỏi. Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện nhằm lượng hoá và đo lường những thông tin thu thập được. Cuộc khảo sát được thực hiện tại các NHTM ở Tp. Hồ Chí Minh, Đà nẵng, Cần Thơ, Hà Nội với 300 mẫu và thu về 248 mẫu đáp ứng mẫu tối thiểu là n=110 (22x5) theo Hair & ctg (1998). Để xử lý dữ liệu chúng tôi sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện phân tích dữ liệu thông qua việc xây dựng thang đo về chất lượng dịch vụ NHBL. Thang đo chất lượng dịch vụ NHBL theo mô hình SERVPERF gồm 22 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ NHBL. Thang đo Likert năm mức độ vừa đủ để ta có thể lượng hóa được, vừa không quá nhiều mức độ gây khó khăn trong việc đánh giá của người được khảo sát. Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 điểm (1- Hoàn toàn không đồng ý, 2- Không đồng ý, 3- Không có ý kiến, 4- Đồng ý, 5Hoàn toàn đồng ý) để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Bảng 1. Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL Diễn giải Mã hóa Thành phần tin cậy 1 TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ như đúng cam kết 2 TC2 Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, ngân hàng luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng 3 TC3 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng 4 TC4 Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác, hầu như không có sai sót Thành phần đáp ứng 5 DU1 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng, đúng hạn 6 DU2 Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng 7 DU3 Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng 8 DU4 Nhân viên ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường xảy ra với khách hàng 4 Yếu tố ảnh hưởng . . . Thành phần đảm bảo 9 10 11 12 DB1 Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức, trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt DB2 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở, rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn DB3 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu DB4 Mẫu biểu quy định rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, tốc độ giao dịch nhanh chóng Thành phần cảm thông 13 CT1 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 14 CT2 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm ân cần, chu đáo, quan tâm đến khách hàng 15 CT3 Ngân hàng luôn có nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng tốt 16 CT4 Ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng Thành phần phương tiện hữu hình 17 HH1 Ngân hàng có vị trí giao dịch tại tòa nhà lớn, sang trọng, tiện đường đi của khách hàng 18 HH2 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, luôn hoạt động tốt, ổn định. 19 HH3 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng, trông rất chuyên nghiệp và dễ nhận diện 20 HH4 Mẫu biểu ngân hàng rõ ràng, tờ rơi/sổ tay hướng dẫn sản phẩm bắt mắt, thủ tục giao dịch dễ dàng Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 21 CLDV1 Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL do ngân hàng cung cấp 22 CLDV2 Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng Nguồn: Tổng hợp và xử lý của tác giả 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận 4.1. Kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát Tổng số mẫu phát ra là 300 mẫu nhưng số mẫu hợp lệ chỉ đạt 248 mẫu. Các thông tin về mẫu cụ thể như sau: Các thành phần mô tả Tuổi Giới tính Bảng 2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu Tiêu chí Từ 18 - 22 Từ 23 - 35 Từ 36 - 55 Trên 55 Tổng cộng Nam Nữ Tổng cộng 5 Tần số 45 106 64 50 265 75 190 265 Tỷ lệ (%) 17.0 40.0 24.1 18.9 100.0 28.3 71.7 100