SERVQUAL model
-
Trên cơ sở nghiên cứu từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) và mô hình Perceived Service Quality Model - PSQM của Gronroos (1984), tác giả đã phát triển và vận dụng để đo lường sự mong đợi của khách hàng là giải pháp để có thể phục vụ khách hàng một cách thỏa đáng và hiểu được cảm nhận của khách hàng hơn tại Vietcombank chi nhánh TP.HCM.
13p vivacation2711 23-10-2021 44 1 Download
-
Service firms like other organizations are realizing the significance of customer-centered philosophies and are turning to quality management approaches to help managing their businesses. This paper has started with the concept of service quality and has demonstrated the model of service quality gaps. SERVQUAL as an effective approach has been studied and its role in the analysis of the difference between customer expectations and perceptions has been highlighted with support of an example.
10p emvitbeo 17-12-2009 282 79 Download