“Ứng dụng tự động trả lời trực tuyến khách hàng sử dụng điện qua webchat”

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:11

Thêm vào BST

Báo xấu

25
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nhằm nâng cao khả năng tự động trả lời dịch vụ CSKH đối với khách hàng sử dụng điện, TT CSKH Điện lực miền Trung đã và đang thực hiện xây dựng “Ứng dụng EVN CPC CSKH – Chatbot tự động trả lời trực tuyến bằng ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt”, đáp ứng tính tự động trả lời khách hàng sử dụng điện khi khách hàng yêu cầu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: “Ứng dụng tự động trả lời trực tuyến khách hàng sử dụng điện qua webchat”

PHÂN BAN SỬ DỤNG ĐIỆN | 735 “ỨNG DỤNG TỰ ĐỘNG TRẢ LỜI TRỰC TUYẾN KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG ĐIỆN QUA WEBCHAT” Lê Văn Tường Trung tâm CSKH, EVNCPC Tóm tắt: Nhằm nâng cao khả năng tự động trả lời dịch vụ CSKH đối với khách hàng sử dụng điện, TT CSKH Điện lực miền Trung đã và đang thực hiện xây dựng “Ứng dụng EVN CPC CSKH – Chatbot tự động trả lời trực tuyến bằng ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt”, đáp ứng tính tự động trả lời khách hàng sử dụng điện khi khách hàng yêu cầu. Hiện tại, với kênh giao tiếp trực tiếp với khách hàng sử dụng điện trên Web cskh.cpc.vn – WebChat là kênh miễn phí, giao dịch với khách hàng thông qua chat trực tuyến nên tốn rất nhiều thời gian các ĐTV khi tiếp nhận, trao đổi thông tin yêu cầu từ phía khách. Với “Ứng dụng tự động trả lời trực tuyến khách hàng sử dụng điện qua WEBCHAT” sẽ thay thế được các ĐTV khi khách hàng yêu cầu Chat. Công cụ sẽ trở thành những “Điện thoại viên – robot” ta có thể gọi “CPCCC Bot” trực tiếp trao đổi thông tin với khách hàng. Trong năm 2017, TT CSKH đã xây dựng “CPCCC Bot” (Version 1.0) đáp ứng giao tiếp theo cú pháp cố định trên Facebook “EVNCPC Contact Center” qua Facebook Messenger. Từ ứng dụng này, TT CSKH đang xây dựng “CPCCC Bot” (Version 2.0) đáp ứng giao tiếp trả lời trực tuyến bằng ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt để thay thế các ĐTV trực tiếp trả lời WebChat tích hợp với Messenger. Định hướng từng bước, TT CSKH sẽ tiếp tục nâng cấp để thể tạo ra sản phẩm là các con robot “CPCCCBot” (Version 3.0) tiếp nhận trả lời bằng giọng nói (Voice) cho khách hàng khi khách hàng gọi vào tổng đài để thay thế từng phần việc cho các ĐTV trực tổng đài. 1. ĐẶT VẤN ĐỀ TT CSKH Điện lực miền Trung (EVNCPC CC) đang từng bước áp dụng các công nghệ mới để nhằm nâng cao năng suất lao động và tự động hóa dần các phần việc trong quá trình thực hiện dịch vụ CSKH phục vụ cho khách hàng khu vực miền Trung trải dài 13 tỉnh thành từ Quảng Bình đến Khánh Hòa và 4 tỉnh Tây Nguyên. Để từng bước tiếp cận với nền công nghiệp 4.0, một nền công nghiệp hiện là xu hướng trong việc tự động hóa và trao đổi dữ liệu trong quá trình sản xuất và phục vụ khách hàng, TT CSKH đã và đang thực hiện các ứng dụng một cách hiệu quả trong dịch vụ cung cấp và xử lý thông tin của khách hàng. TT CSKH đang quản lý vận hành một hệ thống đầy đủ, hiện đại thực hiện tiếp nhận các thông tin từ phía khách hàng, phối hợp
736 | HỘI NGHỊ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐIỆN LỰC TOÀN QUỐC 2017 các đơn vị trong toàn TCT để xử lý phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thông qua các kênh: Tổng đài số 19001909, web cskh cskh.cpc.vn, Facebook page: EVNCPC Contact center, nhắn tin đầu số 8088 và Apps CSKH (EVNCPC CSKH),… TT CSKH đang vận hành một Trung tâm CSKH (Contact center) với hạ tầng CNTT đầy đủ, hiện đại. Trong đó: bao gồm các hệ thống chương trình, cơ sở dữ liệu lớn đáp ứng yêu cầu của KH như:  Hệ thống CRM: Đây là hệ thống lõi cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ hỗ trợ KH.  Hệ thống nhắn tin Brandname (EVNCPC): Chủ động gửi cho khách hàng sử dụng điện các thông tin liên quan đến dịch vụ.  Nhắn tin đầu số 8088: KH chủ động gửi nhắn tin đến đầu số 8088 theo cú pháp để được hệ thông truy vấn trông tin và trả lời cho khách hàng.  Hệ thống ứng dụng dịch vụ OTT: Apps CSKH (EVNCPC CSKH): Khách hàng tự cài đặt trên các thiết bị di động, Smart phone cho các hệ điều hành: iOS, android, windows phone: Chủ động cung cấp thông tin đến với khách hàng; tiếp nhận, tra cứu thông tin, trao đổi thông tin hai chiều đối với việc hỗ trợ các dịch vụ về điện.  Giao dịch trực tuyến thông qua Internet: web cskh cskh.cpc.vn, Fanpape “EVNCPC Contact Center”, TT đang hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. TT đang hướng đến phục vụ hỗ trợ trực tuyến hai chiều một số dịch vụ giao tiếp với khách hàng với các dịch vụ trực tuyến bao gồm: Cấp điện mới/Yêu cầu thay đổi công suất/Yêu cầu di dời công tơ/Thay đổi thông tin khách hàng,... TT CSKH đã triển khai dịch vụ chatbot trên mạng xã hội Facebook Messenger để trả lời và cung cấp thông tin khách hàng một cách tự động. Với công cụ Khách hàng tương tác với Fanpape “EVNCPC Contact Center” tại địa chỉ: https://www.facebook.com/evncpccc/ Bằng tài khoản Facebook hiện có của mình qua Facebook Messenger, khách hàng chỉ được thực hiện giao dịch trực tuyến theo cú pháp: Lcd, td, web cskh.cpc.vn để trao đổi được các thông tin liên quan cơ bản như: lịch cắt điện, tiền điện,… Đây là con Bot đầu tiên của TT CSKH Điện lực miền Trung  “CPCCCBot” (Version 1.0). Trung tâm CSKH tiếp tục nghiên cứu nâng cấp phiên bản với nền tảng công nghệ với trí tuệ nhân tạo (AI) để xây dựng hệ thống với các truy vấn của KH về ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt để trả lời phục vụ khách hàng sử dụng điện thuận tiện hơn. Thiết kế và thể hiện khả năng diễn giải ngôn ngữ tự nhiên bằng tiếng Việt để trả lời khách hàng về dịch vụ điện, sẽ là bước tiến mong muốn mà TT CSKH sẽ đưa vào trong 2018 và những năm tới để có những con robot mới “CPCCCBot” (ver 2.0) và “CPCCCBot” (ver 3.0).
PHÂN BAN SỬ DỤNG ĐIỆN | 737 Hình 1: Sử dụng Facebook Messenger để trao đổi thông tin với CPCCCBot( Ver 1.0) 2. GIỚI THIỆU VỀ CHATBOT Về cơ bản, chatbot là một hình thức thô sơ của phần mềm trí tuệ nhân tạo. Nó hoạt động độc lập, có thể tự động trả lời những câu hỏi hoặc xử lý tình huống càng chân thật càng tốt. Phạm vi và sự phức tạp của chatbot được xác định bởi thuật toán của người tạo nên chúng. Chatbot là sự kết hợp của các kịch bản có trước và tự học trong quá trình tương tác. Với các câu hỏi được đặt ra, chatbot sẽ dự đoán và phản hồi chính xác nhất có thể. Nếu tình huống đó chưa xảy ra (không có trong dữ liệu), chatbot sẽ bỏ qua nhưng sẽ đồng thời “bắt chước” để áp dụng cho các cuộc trò chuyện thường xuyên (lặp đi lặp lại nhiều lần) về sau. Như vậy, chatbot là một dịch vụ, được xây dựng bởi một tập luật, có thể kết hợp với trí thông minh nhân tạo, mà chúng ta có thể tương tác thông qua một giao diện trao đổi thông tin trực tuyến. Dịch vụ này có thể là bất cứ thứ gì, mà trong đó báo gồm các dịch vụ do doanh nghiệp đặt ra. Ví dụ ngành điện chúng ta có thể tạo ra: EVN Bot – một trợ lý ảo tự động các trả lời các câu hỏi của khách hàng sử dụng điện liên quan đến dịch vụ của ngành điện. Với hiện tại nó đã tồn tại trong một sản phẩm dịch vụ có sẵn, như: Facebook messenger, Slack, Skype,… Dịch vụ Chatbot 24/7 được cung cấp cùng với một lượng lớn khách hàng. Dễ dàng quản lý, dữ liệu thống kê và phân tích hành vi khách hàng.
738 | HỘI NGHỊ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐIỆN LỰC TOÀN QUỐC 2017 Chatbot đòi hỏi ít chi phí, ít nhân viên hơn, giảm được lao động, giảm chi phí mọi thứ có liên quan, nghĩa là nhóm dịch vụ của chúng ta sẽ có nhiều thời gian và nguồn lực hơn để tập trung vào sự sáng tạo, lập kế hoạch và chiến lược. Tính tiện lợi: Tương tác giao tiếp giữa khách hàng và nhà tư vấn qua các kênh này thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng và qua cả các thiết bị điện tử cầm tay, Smart phone. Tính năng, đặc điểm của Chatbot: Với 4 tính năng chính: trí tuệ nhân tạo, học máy, tích hợp phân tích, sự tiếp nhận thông tin của con người. Như vậy, Chatbot sẽ là là phương tiện mới, hoạt động hiệu quả và nhanh chóng phổ biến, thay thế các ứng dụng trong tương lai gần. 3. ỨNG DỤNG CHATBOT HIỆN TẠI VỚI TT CSKH TT CSKH giới thiệu Chatbot áp dụng trong mà TT CSKH đã bước đầu xây dựng: 3.1. Các thành phần hạ tầng hệ thống Các thành phần hạ tầng CNTT tại TT CSKH cho hệ thống ChatBot bao gồm:  Application đầu vào khách hàng sử dụng: Messenger Application của Facebook và Webchat Application được tích hợp trên website cskh.cpc.vn của TT CSKH. Khách hàng dùng điện có thể sử dụng một trong hai ứng dụng để nhập thông tin đầu vào các yêu cầu mong muốn.  Communication Server: Có chức năng quản lý kết nối, tiếp nhận các yêu cầu (request) từ khách hàng và thực hiện truy vấn (query) vào Database SQL hoặc Oracle trên Data Server. Communication Server là một Server được public ra Internet, mọi kết nối đến Communication Server đều phải qua Firewall để chống xâm nhập trái phép.  Data Server: Lưu trữ, trao đổi dữ liệu của trung tâm TT CSKH. Sử dụng CSDL chứa các bộ lọc dữ liệu ngôn ngữ tự nhiên và dữ liệu điện năng của khách hàng (SQL DB chương trình CRM của TT CSKH và Oracle DB trên CMIS của các công ty điện lực). 3.2. Mô hình hoạt động hệ thống Mô hình hoạt động của hệ thống Chatbot được xác định như hình 2. Giải pháp: Khách hàng tương tác với Fanpape “EVNCPC Contact Center” tại địa chỉ: https://www.facebook.com/evncpccc/ bằng tài khoản Facebook hiện có của khách hàng. Khách hàng sử dụng các cấu trúc (Command code) để trao đổi tại cửa sổ của fanpage để kết nối thông tin.
PHÂN BAN SỬ DỤNG ĐIỆN | 739 Messenger App Khách hàng Communication Server Data Server Webchat App Hình 2: Mô hình hoạt động của hệ thống Chatbot Bảng 1. Command code TT Command code MaKH/SĐT Thang/Nam 1 Tiendien (hay TD, hay tiền điện) 09xx xxx xxx 8/2017 2 Lichmatdien (hay LMD) PP0700012342 8/2017 (hay 210/8/2017) 3 Thanhtoan 09xx xxx xxx 8/2017 Fanpage “EVNCPC Contact Center” sẽ tương tác với cơ sở dữ liệu CRM, CMIS trên cơ sở lý thuyết trí tuệ nhân tạo và trả về kết quả cho khách hàng. Phạm vi hiện tại là chỉ phục vụ khách hàng của EVNCPC tương tác về các dịch vụ điện năng (lịch mất điện, hóa đơn tiền điện, lịch sử thanh toán) qua Fanpage Contact Center, mà không xử lý tất cả các vấn đề liên quan ngành Điện. 3.3. Xây dựng CPCCC Bot (Ver 2.0): Thông tin về hệ thống quản trị chatbot liên quan đến EVN CPC CSKH  Chatbot: Việc phát triển thiết kế và thể hiện khả năng diễn giải ngôn ngữ tự nhiên tiếng Việt qua hệ thống WebChat tự động trả lời theo các kịch bản xây dựng cho hệ thống qua các bước sau: Bước 1: NLP (Natural Language Processing Vietnamese ) xử lý truy cập vào tìm kiếm thông tin tra cứu thông tin khách hàng. User: Thông tin khách hàng.  Điện thoại/ Mã số khách hàng/ Địa điểm,…  xác định được khách hàng trong CSLD CRM/CMIS.
740 | HỘI NGHỊ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐIỆN LỰC TOÀN QUỐC 2017  Hệ thống xử lý tìm kiếm và trả lời định danh được khách hàng. Bot: Đây là thông tin của bạn (Tên khách hàng, Mã khách hàng, Địa chỉ, Điện thoại, Email, Trạm điện, Đơn vị quản lý). Bước 2: Giao tiếp giữa người dùng và bot về các dịch trao đổi trực tuyến và truy vấn CSDL để cung cấp thông tin khách hàng về: Tra cứu lịch cắt điện/Chỉ số tiêu thụ điện năng/Điểm thu tiền điện/Thông tin thanh toán tiền điện/Hoá đơn điện tử,… Bước 3: NLP xử lý các câu hỏi dưới dạng FAQs (Frequently Asked Questions  Các câu hỏi thường gặp) về dịch vụ sử dụng điện. . Hình 3: NPL xử lý các câu hỏi dưới dạng PAQs Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với khách hàng. Với CPCCC Bot (Ver 2.0) sẽ đáp ứng được với các công việc giao tiếp KH như sau:  Tìm kiếm và truy vấn trả lời khách hàng: Tra cứu lịch cắt điện/ Chỉ số tiêu thụ điện năng/ Điểm thu tiền điện/ Thông tin thanh toán tiền điện/ Hoá đơn điện tử,… Thông tin khách hàng: Ex: User: Thông tin khách hàng Bot: Đây là thông tin của bạn (Tên khách hàng, Mã khách hàng, Địa chỉ, Điện thoại, Email, Trạm điện, Đơn vị quản lý) Tra cứu lịch cắt điện: Ex: User: Lịch cắt điện SEARCH Bot: Bạn không có lịch cắt điện trong thời gian này! Tra cứu lịch ghi điện: Ex: User: Tôi muốn xem lịch ghi điện. Bot: Bạn chọn thời gian muốn xem? User: 10/08/2017  17/08/2017 Bot: Cung cấp lịch ghi điện (Ngày ghi/Tháng/Năm/Kỳ)
PHÂN BAN SỬ DỤNG ĐIỆN | 741 Chỉ số tiêu thụ điện năng Ex: User: Tôi muốn xem chỉ số điện năng tiêu thụ Bot: Bạn vui lòng chọn tháng muốn xem? User: Tháng 5 Bot: Cung cấp chỉ số điện năng tiêu thụ (Chỉ số cũ/ Chỉ số mới/ Sản lượng) Điểm thu tiền điện Ex: User: Điểm thu tiền điện Bot: Đưa ra danh sách các điểm thu tiền điện trong khu vực user Thông tin thanh toán tiền điện Ex: User: Thông tin thanh toán tiền điện Bot: Bạn chọn cần xem tháng nào? User: Tháng 7, tháng 8 Bot: Cung cấp thông tin thanh toán (Kỳ, tháng, năm, tổng tiền, nợ) Hoá đơn điện tử: Ex: User:Tôi muốn xem hoá đơn Bot: Bạn chọn tháng muốn xem? User: Tháng 8/2017 Bot: Thông tin hoá đơn (Tên khách hàng, địa chỉ, số công tơ, số ghi chữ, ID hoá đơn, Số seri, Loại hoá đơn, Điện tiêu thụ, Số tiền, Thuế GTGT, Tổng tiền)  Hỗ trợ dịch vụ: Đăng ký cấp điện mới: Ex: User: Tôi muốn đăng ký cấp điện mới. Bot: Bạn muốn đăng ký Sinh hoạt hay ngoài sinh hoạt User: Sinh hoạt Bot: Bạn có thể đăng ký tại form này. Thay đổi thông tin khách hàng Ex: User: Thay đổi thông tin Bot: Bạn thay đổi thông tin tại đây (Địa chỉ, Điện thoại, Email, Lý do thay đổi) Yêu cầu thay đổi công suất SERVICE Ex: User: Thay đổi công suất. Bot: Bạn vui lòng chọn (mục đích sử dụng, vị trí điểm đo hiện tại, lý do thay đổi) User: Chọn Bot: Bạn đã thay đổi thành công Yêu cầu di dời công tơ Ex: User: Di dời công tơ Bot: Bạn vui lòng chọn (mục đích sử dụng, vị trí điểm đo hiện tại, lý do thay đổi) User: Chọn Bot: Yêu cầu của bạn đã gửi thành công
742 | HỘI NGHỊ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐIỆN LỰC TOÀN QUỐC 2017  Hỗ trợ dịch vụ về FAQs: Gọi tổng đài 1900 1909: Chuyển trực tiếp qua số tổng đài Chat với quản trị: User: Tắt bot và yêu cầu quản trị viên trả lời Admin: Nhận được thông báo có yêu cầu cần hỗ trợ Truy cập website: Chuyển trực tiếp qua website FAQs Hướng dẫn tải ứng dụng CPC CSKH Ex: User: Tôi muốn tải app CPC CSKH Bot: Bạn muốn tải cho Android hay iOS User: iOS Bot: Bạn tải ứng dụng tại đây nhé : www. 3.3. Hệ thống quản trị Với CPCCC Bot (Ver 2.0), bao gồm các tính năng  Bot Learning: Hệ thống giáo dục chatbot các câu trả lời dạng FAQs (NLP xử lý).  Notification & Schedule: Hệ thống gửi thông báo và lên lịch trình, lịch biểu.  Analytics: Hệ thống phân tích dữ liệu.  Cấu hình: Quản trị, đăng nhập, phân quyền, tuỳ chỉnh hệ thống.  Hệ thống tuỳ biến định dạng trả lời: 7 định dạng (Card/Text/image/Audio/ Video/Doccument/Quick reply). Tóm lại: Qua các tính năng này, chúng ta đã tạo ra được con “Bot” có thể học và tự động trả lời được một số cầu hỏi của khách hàng về dịch vụ CSKH của ngành điện. 4. NỀN TẢNG PHÁT TRIỂN CPCCCBOT – VER 2.0 a. Hạ tầng công nghệ thông tin: DataCenter với CSDL hiện có số liệu KH sử dụng điện trong các hệ thống lõi: CRM, CMIS. b. Công cụ hỗ trợ tạo các Chatbot của các Hãng: Orace, Microsoft, Google: Trong đó: Microsoft có thể tạo Skype Chatbot với Microsoft Bot Framework sử dụng REST API. Microsoft cũng mang đến một nền tảng Skype Bot Platform, chatbot cho Skype, một công cụ thông minh hỗ trợ cho các doanh nghiệp. Được giới thiệu tại hội nghị Build gần đây, chatbot cho Skype cho thấy khả năng đáng kinh ngạc trong việc nhận diện các yêu cầu của khách hàng. Không những vậy, chatbot này còn có thể tự học hỏi để trở nên thông minh hơn trong việc nhận biết các yêu cầu này. Vì vậy các doanh
PHÂN BAN SỬ DỤNG ĐIỆN | 743 nghiệp có thể không cần phải lập trình cho chatbot của mình để giao tiếp với khách hàng, mà các API do Microsoft cung cấp đã có sẵn tính năng đó. Tham khảo tại:  https://dev.botframework.com/  https://kipalog.com/posts/TaoSkypeChatbotvoiMicrosoftBot FrameworksudungRESTAPI Hình 4: Hệ thống BOTS c) Lập trình nền những nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI): Các hãng cung cấp các nền tảng cơ bản trên nền điện toán đám mây (Cloud computing) về trí tuệ nhân tạo như: Orace, Microsoft, Google để hỗ trợ các nhà phát triển các sản phẩm ứng dụng cho doanh nghiệp. Tham chiếu tài liệu về trí tuệ nhận tạo (AI) của Google để có cơ sở xây dựng cho CPCCCBot (Ver 2.0):  https://rominirani.com/tutorialgettingstartedwithgoogleactionswith apiaia3b79550a062  https://www.smashingmagazine.com/2017/05/buildactiongooglehome apiai/ Với các nền tảng về CSHT CNTT, về kỹ thuật hiện thời để đáp ứng chúng ta xây dựng một con CPCCCBot (Ver 2.0), để phục vụ trả lời khách hàng một số thông tin liên quan đến dịch vụ của ngành điện. 5. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HÌNH THÀNH CPCCCBOT – VER 3.0 Với sự kiện mới nhất Vietnam HR Awards Forum 2017 do Talentnet và Báo Lao động & Xã hội tổ chức tổ chức với chủ đề “Agile Talent  Disruptive technology for growth” (Nguồn lực tinh hoa  Công nghệ bứt phá).
744 | HỘI NGHỊ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐIỆN LỰC TOÀN QUỐC 2017 Theo thông tin trong hội thảo, nhà mạng (Telco) lớn nhất ở đảo quốc sư tử Singapore nêu ra, sau khi phân tích dữ liệu lớn (Big Data), họ cho biết: trong hàng triệu câu hỏi, thì có khoảng 75 82% có thể trả lời tự động. Như vậy: với 75 82% câu hỏi sẽ được chatbot do lập trình viên phát triển trả lời tự động và dự án này đã và đang phát triển. Ngày nay, xu thế phát triển của nền công nghiệp 4.0 đang trong giai đoạn đầu phát triển, chúng ta cần thiết phải tiếp cận để xây dựng các hệ thống phù hợp với thời đại. Với các TT CSKH của EVN chúng ta cần xây dựng một EVNCPCBot (Ver 3.0) còn có thể trả lời đúng giọng tiếng mà khách hàng gọi tới. Trên nền tảng CNTT hiện có của TT CSKH là EVNCPC Bot Ver 2.0 đã hoàn chỉnh – Đáp ứng trả lời khách hàng qua chatbot và sự phát triển công nghệ thông tin hiện nay với kỹ thuật hiện có, chúng ta có thể nhận diện và xâu chuỗi các công nghệ, kỹ thuật hiện có để thực hiện các bước sau: Bước 1: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng gọi vào tổng dài (Voice) và cho nhận dạng âm thanh chuyển âm thành chuỗi ngôn ngữ tiếng Việt bằng cách sử dụng: DRAGON – Dictation Dragon Dictation, phần mềm nhận diện giọng nói tiếng Việt của hãng nuance (www.nuance.com) hoặc thể dùng Google Cloud Speech API cho phép các nhà phát triển chuyển đổi âm thanh sang văn bản. Bước 2: Tra cứu thông tin trả lời khách hàng theo EVNCPC Bot Ver 2.0. Lấy các thông tin trả lời câu hỏi tương ứng (câu trả lời bằng chuỗi ngôn ngữ tiếng Việt). TỔNG ĐÀI SỐ Hình 5: Mô phỏng cơ bản hệ thống CPCCCBot Ver 3.0 Bước 3: Trả lời cho khách hàng từ chuỗi ngôn ngữ tiếng Việt chuyển thành giọng nói (Voice) qua các ứng dụng kỹ thuật đã và đang phát triển như: Google TextToSpeech API.  https://stackoverflow.com/questions/9893175/googletexttospeechapi  Using Google TextToSpeech in Javascript
PHÂN BAN SỬ DỤNG ĐIỆN | 745 Tại Việt Nam, cũng có nhiều công ty đã phát triển các nền tảng về Text to speech/ Voice to text như FPT Software, chúng ta tham chiếu đến các link sau:  http://doc.openfpt.vn/#giithiu30 ;  http://speech.openfpt.vn/ 6. KẾT LUẬN Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của khoa học, với ngành trí tuệ nhân tạo (AI  artificial intelligence) ngày càng được thế giới đầu tư phát triển, thừa hưởng các công nghệ tiên tiến, dần dần chatbox sẽ thay thế nhân sự tại các Call Center. Hệ thống sẽ tự động nhận diện khách hàng dựa trên nhiều thông tin của khách hàng như: số điện thoại của họ khi gọi đến. Sau đó, dựa vào yêu cầu, hệ thống sẽ tự động phản hồi các yêu cầu của khách hàng. Bước đầu là qua chatbot, bước kế tiếp sẽ là các giao tiếp như giọng nói (Voice),… đều được trả lời tự động. Call Center sẽ có một bước chuyển mình về nhân sự. Công việc sẽ tốt, chất lượng cao hơn và làm việc 24/7 mà không thắc mắc hay phàn nàn, đây là thực tế đã và đang diễn ra chứ không phải tương lai xa. Chúng ta cần phải tiếp cận và nắm bắt cơ hội để phát triển cùng với xu thế của thế giới. TT CSKH Điện lực miền Trung cũng không nằm ngoài xu thế ấy và chắc chắn sẽ nâng tầm khả năng phục vụ của các con CPCCCBot lên với tính đáp ứng cao cho việc tự động hoá. TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] CHÍNH XÁC Nguyên lý  Thực thi và giải pháp cho Internet vạn vật (PRECISION Principles, Practices and Solution For Internet Of Things): PD TIMOTHY CHOU – Nhà xuất bản Bách khoa Hà Nội 2017. [2] Sản phẩm Chatbot của ORACLE: https://www.youtube.com/watch?v=JGIFN9HHl04 https://viblo.asia/p/xaydungchatbotfacebookvoiapiaipart1aWj53VMPl6m [3] Tạo Skype Chatbot với Microsoft Bot Framework sử dụng REST API https://dev.botframework.com/ https://kipalog.com/posts/TaoSkypeChatbotvoiMicrosoftBotFrameworksu dungRESTAPI [4] Texttospeech API: https://stackoverflow.com/questions/9893175/googletexttospeechapi http://doc.openfpt.vn/#apifptspeechsynthesisversion40update09062017 http://doc.openfpt.vn/#giithiu30 http://speech.openfpt.vn/