Bài giảng Quản trị dịch vụ nâng cao - Chương 2: Hệ thống cung cấp và định vị cơ sở dịch vụ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:29

Thêm vào BST

Báo xấu

15
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bài giảng Quản trị dịch vụ nâng cao - Chương 2: Hệ thống cung cấp và định vị cơ sở dịch vụ. Chương này cung cấp cho học viên những nội dung về: hệ thống cung cấp dịch vụ; các phương pháp chung thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ; định vị cơ sở dịch vụ; phương pháp định vị cơ sở dịch vụ;... Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị dịch vụ nâng cao - Chương 2: Hệ thống cung cấp và định vị cơ sở dịch vụ

Chương 2: HỆ THỐNG CUNG CẤP VÀ ĐỊNH VỊ CƠ SỞ DỊCH VỤ 42 2.1 Hệ thống cung cấp dịch vụ 2.2. Định vị cơ sở dịch vụ
2.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ 43 2.1.1. Khái niệm và yêu cầu khi thiết kế hệ thống cung cấp DV 2.1.2. Các phương pháp chung thiết kế hệ thống cung cấp DV 2.1.3. Các phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp DV điển hình
2.1.1. Khái niệm và yêu cầu khi thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ 44  Khái niệm hệ thống cung cấp dịch vụ Hệ thống cung cấp dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và con người, được tổ chức chặt chẽ theo một thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng một cách hiệu quả (James Fitzsimmons)
2.1.1. Khái niệm và yêu cầu khi thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ (tiếp) 45 Cơ sở vật chất Tổ chức Dịch Khách nội Nhân viên giao vụ hàng bộ tiếp dịch vụ Ẩn Hiện Môi trường vật chất Hình 2.1: Mô hình hệ thống cung cấp dịch vụ
2.1.1. Khái niệm và yêu cầu khi thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ (tiếp) 46  Yêu cầu khi thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ  Đáp ứng nhu cầu khách hàng  Phân định được các hoạt động  Xác định điểm quyết định  Xác định biểu thời gian  Xác định điểm thất bại  Tổ chức phục vụ  Tạo sự cân bằng giữa chất lượng và lợi nhuận
2.1.2. Các phương pháp chung thiết kế hệ thống cung cấp DV 47  Phương pháp theo dây chuyền sản xuất  Phương pháp KH là người cùng tạo ra dịch vụ  Phương pháp tiếp xúc KH  Phương pháp trao quyền cùng với công nghệ thông tin
(1) Phương pháp theo dây chuyền SX 48  Toàn bộ hệ thống cung cấp dịch vụ được thiết kế từ đầu đến cuối. Từng chi tiết được tính toán bằng việc thiết kế và lên phương án rõ ràng.  Đặc điểm:  Hạn chế sự tùy ý của nhân viên  Phân công lao động  Sử dụng công nghệ thay thế con người  Tiêu chuẩn hóa dịch vụ
(2) Phương pháp KH là người cùng tạo ra DV 49  KH tham gia lao động sản xuất vào thời điểm cần thiết  DN sử dụng lao động của KH để thay thế DV cá nhân hóa, từ đó tăng năng suất và giảm chi phí  Mức lương tối thiểu tăng đã đẩy mạnh việc thay thế lao động của NV bằng lao động KH cho các DV cá nhân hóa  Với đặc điểm không lưu kho của DV nên cần phải điều hòa nhu cầu DV  Để thực hiện chiến lược cân bằng nhu cầu, KH phải tham gia, điều chỉnh thời gian cho nhu cầu của họ để phù hợp với sự sẵn có của DV.
(3) Phương pháp tiếp xúc KH 50  Mức độ tiếp xúc KH Đo bằng tỷ lệ % thời gian KH có mặt trong hệ thống so với tổng thời gian DV  Tách biệt các hoạt động tiếp xúc cao và thấp Mỗi khu vực có thể thiết kế riêng rẽ để đạt hiệu suất tốt hơn
(4) Phương pháp trao quyền cùng với công nghệ thông tin 51  Trao quyền cho nhân viên  Trao quyền cho KH
2.1.3. Các phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp DV điển hình 52 Hình 2.2. Bản thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ trong một khách sạn sang trọng BẰNG Bãi Tủ Khu TM Xử lý Chờ Bồn tắm Chờ CHỨNG đậu treo vực lên trongp HĐ TV HĐ HỮU xe đồng sảnh phòng hòng chính Giường Chờ Đồ ăn chính HÌNH phục chờ xác đợi xác Đưa Trả HÀNH HL Nhận Tắm, Gọi phòng ĐỘNG cho hành nghỉ dịch vụ và rời CỦA KH Đến Nhận Lên lý ngơi phòng Nhận Ăn NV KS KS phòng phòng đồ ăn uống KV Thiết kế hệ Đường tương tác KH thống cung cấp dịch vụ NHÂN VIÊN Chào đón và Quá trình Giao hành lý Giao đồ ăn Quá trình trả theo GIAO TIẾP nhận hành lý đăng ký phòng PHÍA TRƯỚC Eberhard E. Scheuing Đường phân cách và William F. NHÂN VIÊN Mang hành lý Nhận đặt Christopher GIAO TIẾP lên phòng đồ ăn PHÍA SAU Đường tương tác NB QUÁ TRÌNH Hệ thống Chuẩn bị đồ Hệ thống HỖ TRỢ đăng ký ăn đăng ký
2.1.3. Các phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp DV điển hình (tiếp) 53 Hình 2.3. Bản thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ cho vay trả góp của ngân hàng Đơn xin vay Chi nhánh Quầy đón tiếp (NV, thiết bị liên lạc,..) Sổ sách kế toán Sổ Sổ nợ NH sách sách Đường phân cách Nhận tiền Thanh trả nợ toán cuối cùng Thông báo cho F khách hàng Kiểm tra các Xác Thiết kế Từ chối vấn đề liên nhận hệ thống quan Kiểm tra vay In BB Trả nợ sai Đóng tài cung cấp XMDL nợ Chấp thuận thanh toán hạn khoản dịch vụ F 1 ngày 2 ngày 3 ngày F Xác minh theo SLBĐ của Chứng người G. Lynn thực thanh toán Shostack F Người có thẩm Phòng vay Hồ sơ lưu trữ quyền nợ của chi nhánh F Tài khoản NH F Tính toán Kho dữ liệu F - Điểm thất bại, - Điểm quyết định, Δ - Khách hàng chờ đợi, SLBĐ - Sàng lọc ban đầu, XMDL - Xác minh dữ liệu
2.1.3. Các phương pháp thiết kế hệ thống cung cấp DV điển hình (tiếp) 54 Thiết kế hệ thống cung cấp dịch vụ theo Donald M. Davidoff Bán và Tiện nghi Marketing Quá Nhận Dịch Dịch vụ trình phòng vụ trong AU trong Vào nhà đặt sảnh phòng KS? hàng? chỗ C K Các Dịch vụ Phục vụ HT điện Nhà hoạt trong phòng thoại hàng động phòng khác Khách hàng quay lại Quá trình Trả Thanh tiếp theo phòng toán Hình 2.4. Hệ thống cung cấp dịch vụ khách sạn theo Donald M. Davidoff
2.2. Định vị cơ sở dịch vụ 55 2.2.1. Thực chất và vai trò của định vị cơ sở dịch vụ 2.2.2. Những tiêu chí cơ bản khi lựa chọn địa điểm kinh doanh DV 2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến định vị cơ sở dịch vụ 2.2.4. Phương pháp định vị cơ sở dịch vụ
2.2.1. Thực chất và vai trò của định vị cơ sở dịch vụ 56  Định vị cơ sở dịch vụ là quá trình phân tích và lựa chọn các vùng và địa điểm để đặt cơ sở, các bộ phận của DN nhằm đảm bảo thực hiện những mục tiêu chiến lược kinh doanh của DN đã lựa chọn.  Vùng ở đây được hiểu có thể là một châu lục, một quốc gia, một tỉnh, thành phố hoặc một vùng kinh tế.  Địa điểm là một nơi cụ thể nào đó nằm trong vùng đã chọn.
Thực chất của định vị cơ sở dịch vụ 57  DN tiến hành định vị thường lựa chọn các trường hợp sau  Mở rộng cơ sở hiện tại, có thể là mở rộng những bộ phận quan trọng của DN  Duy trì năng lực sản xuất và tiêu dùng DV ở địa điểm hiện tại và mở thêm những bộ phận, chi nhánh mới ở các địa điểm khác  Mở thêm những bộ phận, chi nhánh mới ở các địa điểm mới, đồng thời tăng quy mô sản xuất của DV  Bỏ hẳn cơ sở cũ và chuyển sang cơ sở mới
Vai trò của định vị cơ sở dịch vụ 58  Hoạt động định vị cơ sở DV là một bộ phận quan trọng trong thiết kế hệ thống cung cấp DV của DN  Tạo điều kiện thuận lợi cho DN nâng cao hiệu quả HĐKD  Ảnh hưởng tới chi phí, thị trường các yếu tố đầu vào và sức cạnh tranh, hiệu quả hoạt động của DN  Tạo điều kiện cho DN tiếp xúc trực tiếp với KH  Địa điểm bố trí DN có ảnh hưởng lâu dài đến hoạt động của doanh nghiệp, sự phát triển KT-XH và dân cư trong vùng
Mục tiêu chiến lược của định vị DN 59  Mục tiêu chiến lược của định vị DN là tối đa hóa lợi ích định vị cho DN  Quyết định định vị DN phụ thuộc vào loại hình kinh doanh  DN sản xuất hàng hóa quan tâm đến tối thiểu hóa cho phí  DN dịch vụ quan tâm đến tối đa hóa doanh thu
2.2.2. Những tiêu chí cơ bản khi lựa chọn địa điểm kinh doanh DV 60  Đặc điểm và thói quen tiêu dùng KH  Lựa chọn những địa điểm độc lập  Chi phí  Các tiêu chí về sự thuận tiện  An ninh, an toàn  Giao thông  Trang thiết bị  Danh tiếng  Các quy định pháp luật tại địa phương  Vị trí so với đường phố, điểm đỗ xe và các DN khác  Loại địa điểm  Sự khoanh vùng
2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến định vị cơ sở dịch vụ 61  Các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn vùng  Điều kiện tự nhiên  Điều kiện văn hóa – xã hội  Điều kiện kinh tế