Bài giảng Quản trị maketing 1 - Chương 2: Sáng tạo giá trị, sự thoả mãn và gìn giữ khách hàng

D<br /> <br /> H<br /> <br /> CHƯƠNG 2<br /> <br /> TM<br /> <br /> U<br /> <br /> M<br /> <br /> _T<br /> <br /> Sáng tạo giá trị, sự thỏa mãn<br /> và gìn giữ khách hàng<br /> <br /> Marketing Management<br /> <br /> 39<br /> <br /> Nội dung cơ bản<br /> <br /> D<br /> <br /> Khái niệm giá trị và sự thỏa mãn của KH<br /> <br /> 2.2<br /> <br /> Bản chất của các DN có hiệu năng cao<br /> <br /> 2.3<br /> <br /> Cung ứng giá trị và sự thỏa mãn cho KH<br /> <br /> 2.4<br /> <br /> Quản trị quan hệ khách hàng và marketing<br /> cơ sở dữ liệu khách hàng<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.1<br /> <br /> U<br /> <br /> M<br /> <br /> _T<br /> <br /> TM<br /> <br /> Marketing Management<br /> <br /> 40<br /> <br /> 2.1 Khái niệm giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng<br /> <br /> H<br /> <br /> D<br /> TM<br /> <br /> Khái niệm giá trị của khách hàng<br /> <br /> U<br /> <br /> M<br /> <br /> _T<br /> <br /> Khái niệm sự thỏa mãn khách hàng<br /> <br /> Marketing Management<br /> <br /> 41<br /> <br /> 2.1.1 Khái niệm giá trị của khách hàng<br /> <br /> H<br /> <br /> D<br /> U<br /> <br /> M<br /> <br /> _T<br /> <br /> TM<br /> <br /> Giá trị cảm nhận của KH. Là sự đánh<br /> giá của KH về sự khác biệt giữa tất<br /> cả lợi ích và chi phí mà marketing<br /> đưa ra trong mối liên quan đến chào<br /> hàng của đối thủ<br /> <br /> Marketing Management<br /> <br /> 42<br /> <br /> MÔ HÌNH. GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG<br /> Lợi ích hình ảnh<br /> <br /> D<br /> H<br /> <br /> Lợi ích nhân sự<br /> <br /> TM<br /> <br /> Lợi ích dịch vụ<br /> <br /> Tổng lợi ích<br /> của KH<br /> <br /> Lợi ích sản phẩm<br /> <br /> U<br /> <br /> Chi phí năng lượng<br /> <br /> Tổng chi phí<br /> của KH<br /> <br /> M<br /> <br /> Chi phí thời gian<br /> <br /> _T<br /> <br /> Giá tiền<br /> <br /> Giá trị cảm<br /> nhận của KH<br /> (“Lợi nhuận”<br /> của KH)<br /> <br /> Chi phí tâm lý<br /> Marketing Management<br /> <br /> 43<br /> <br />