bán hàng thông minh qua điện thoại và internet: phần 2 - nxb lao động xã hội

4. ĐẶT CÂU HỎI: GÂY DỰNG NIỀM TIN, MỖI LẦN MỘT CÂU<br /> HỎI<br /> <br /> <br /> Đừng dành quá nhiều thời gian chỉ để chọn ra một cơ hội lý tưởng, bạn<br /> sẽ bỏ lỡ cơ hội phù hợp <br /> <br /> <br /> —MICHAEL DELL—<br /> <br /> <br /> Trong chương này, bạn sẽ hiểu được tường tận:<br /> <br /> - Liệu cách đặt câu hỏi của bạn có tạo được niềm tin và sự yên tâm cho<br /> khách hàng hay không?<br /> <br /> - Câu hỏi của bạn có phù hợp, có ý nghĩa và làm mọi người phải suy nghĩ<br /> hay không?<br /> <br /> - Tại sao bạn không có can đảm để tiếp tục đi theo quy trình khám phá,<br /> bạn chọn cách gọi một cách hấp tấp và rồi hy vọng rằng bạn sẽ bán được một<br /> cái gì đó?<br /> <br /> Bạn sẽ học được các công cụ và mẹo để:<br /> <br /> - Hiểu được thứ tự, chiến lược, phong cách, phương thức và các tiêu<br /> chuẩn để đặt câu hỏi một cách hiệu quả.<br /> <br /> - Phân biệt giữa việc nói và việc bán.<br /> <br /> - Tổ chức các câu hỏi bằng các tiêu chuẩn xác định quyền hạn.<br /> <br /> - Học các kỹ năng đặt câu hỏi phân tích và tập trung vào cách bạn đặt<br /> câu hỏi để có được câu trả lời mà bạn mong muốn.<br /> <br />  <br /> Khi tôi bước đến bàn làm việc của Rick, anh đi thẳng vào vấn đề: “Tôi<br /> hy vọng chị sẽ nói cho tôi biết tôi phải làm gì với mấy cái cơ hội bán hàng<br /> dở hơi này” – anh nói.<br /> <br /> <br /> “Mấy cơ hội anh nhận được sau chiến dịch gọi điện thoại bị sao thế?”<br /> <br /> <br /> “Tệ lắm, đúng là buồn cười. Phải mấy cái chất lượng hơn thì mới dùng<br /> được”.<br /> <br /> <br /> “Chuyện gì đã xảy ra thế?” – tôi hỏi – “Tại sao chúng không trở thành cơ<br /> hội bán hàng thật sự hay cuộc hẹn gặp? Anh có phiền không nếu tôi ngồi<br /> nghe anh gọi và xem anh đã kiểm định chúng như thế nào?<br /> <br /> <br /> “Dĩ nhiên” – Rick trả lời. “Tôi đang định gọi đây. Hãy nghe nhé.” – Anh<br /> bắt đầu bấm số.<br /> <br /> <br /> “Xin chào, đây là Rick Reynolds. Ồ, tôi gọi không đúng lúc à?… Tôi<br /> đang định hỏi về buổi webminar mà anh đã tham dự… Các anh có gặp vấn<br /> đề gì mà chúng tôi có thể giúp được hay không?… Tôi hiểu. Anh có quyền<br /> phê chuẩn về các giải pháp này không?… OK, dự án này được duyệt kinh<br /> phí rồi chứ?… Dự án này sẽ diễn ra trong ba hay sáu tháng tới?… Anh còn<br /> câu hỏi nào khác cho tôi hay không?<br /> <br /> <br /> Sau đó Rick cúp máy và lắc đầu.<br /> <br /> <br /> “Anh nghĩ gì về cuộc gọi này?” – Tôi hỏi<br /> <br /> <br /> “Tôi nói với chị rồi đấy” – Rick nói và nhún vai – “toàn là những cơ hội<br /> không dùng được”.<br /> <br /> <br /> “Rick, đây không phải vấn đề về chất lượng của cơ hội mà là vấn đề về<br /> chất lượng câu hỏi của anh”.<br /> <br /> <br /> Đặt câu hỏi để tìm hiểu nhu cầu, thẩm định cơ hội và làm chủ cuộc gọi<br /> <br /> <br /> Theo báo cáo của IDC, 80% kinh phí tiếp thị bị phung phí vì nhân viên<br /> bán hàng chẳng quan tâm gì đến cơ hội chào hàng cả. Tuy nhiên, theo tài<br /> liệu của CSO’s Insight 2008 “Tăng cường việc tạo ra cơ hội để chào hàng và<br /> làm sạch danh sách những mối quan tâm”, định nghĩa thế nào là một cơ hội<br /> chào hàng có chất lượng được đội tiếp thị và đội bán hàng hiểu theo hướng<br /> rất khác nhau. Thêm vào đó, tài liệu này kết luận rằng khi các đội ngũ này<br /> không thống nhất, các công ty sẽ bị thiệt hại nặng nề: 10% các hợp đồng và<br /> 5,7% doanh thu. Tuy nhiên, các công ty vẫn cứ hối thúc nhân viên tiếp thị<br /> tìm nhiều cơ hội chào hàng có chất lượng hơn và quăng nó cho đội bán hàng.<br /> Nhưng đội tiếp thị và đội bán hàng lại không nhất trí thế nào là một cơ hội<br /> chào hàng có chất lượng. Nhân viên bán hàng rất dễ theo đuổi một cơ hội<br /> chào hàng không có chất lượng và sau đó yêu cầu đội tiếp thị cho họ nhiều<br /> cơ hội chào hàng hơn. Vấn đề nằm ở chỗ, khi bán hàng tại chỗ, bạn chỉ có<br /> thể làm tốt như cơ hội chào hàng cuối cùng mà thôi và có một mối liên kết<br /> trực tiếp giữa việc vượt chỉ tiêu và việc có cơ hội chào hàng chất lượng hơn.<br /> Tại sao thế? Vì đội bán hàng cứ mải bám theo những thứ mà họ không<br /> muốn.<br /> <br /> <br /> Đặt câu hỏi là cơ hội đầu tiên để biết về công ty và tìm hiểu xung quanh.<br /> Câu hỏi của bạn được xem như đôi mắt của bạn trên điện thoại. Đặt câu hỏi<br /> vẫn là kỹ năng được sử dụng hiệu quả nhất trên điện thoại chứ không phải<br /> trên email và các kỹ năng này rất cần thiết để khám phá nhu cầu và cơ hội<br /> với công ty khách hàng. Kỹ năng đặt câu hỏi tốt sẽ ngay lập tức cho bạn<br /> quyền làm chủ cuộc gọi và mang lại hợp đồng. Kỹ năng đặt câu hỏi yếu sẽ<br /> phá hủy ngay cả cơ hội chào hàng tốt nhất. <br /> <br /> <br /> Ngày nay, khách hàng ngày càng thiếu kiên nhẫn đối với người bán hàng.<br /> Họ mệt mỏi khi phải lắng nghe cùng một câu hỏi và bực mình vì các kỹ năng<br /> bán hàng quá lỗi thời. Thông thường, các nhân viên bán hàng thiếu kỹ năng<br /> và chưa được đào tạo đúng mức hỏi quá ít câu hỏi, bỏ ra quá nhiều thời gian<br /> hỏi những câu vô bổ dành cho những người không có liên quan, hoặc làm<br /> người nghe rối trí với các câu hỏi không mạch lạc.<br /> <br /> <br /> Phát triển kỹ năng đặt câu hỏi yêu cầu bạn phải xem lại các hoạt động<br /> thẩm định cơ hội chào hàng của mình một cách hoàn chỉnh. Cách bạn đặt<br /> <br /> câu hỏi có làm khách hàng tin tưởng và cảm thấy thoải mái hay không? Câu<br /> hỏi của bạn có ý nghĩa và phù hợp hay không hay chúng chỉ làm cho khách<br /> hàng cảm thấy bị liên tục tra hỏi? Tại sao khách hàng thật sự muốn nói<br /> chuyện với bạn? Có phải là vì những câu hỏi của bạn khiến họ phải suy nghĩ<br /> hay không? Làm thế nào bạn có can đảm hỏi thêm một câu và mạnh dạn<br /> bước dần qua các quy trình thẩm định lại? Trí tò mò của bạn có dẫn đường<br /> giúp bạn học hỏi và tìm hiểu kỹ hơn không? Đặt câu hỏi là một việc rất nguy<br /> hiểm. Bạn cần phải có lòng can đảm và có khuynh hướng bẩm sinh. Tuy<br /> nhiên kỹ năng đặt câu hỏi lại là thứ bạn có thể học và sử dụng được ngay.<br /> <br /> <br /> Bán hàng 2.0 là một thực thể<br /> <br /> <br /> Để sống sót trong trận chiến bán hàng ngày nay đòi hỏi bạn phải thiết lập<br /> được các mối quan hệ thật sự. Khách hàng ngày nay nắm nhiều thông tin<br /> hơn trước đây nhưng họ cũng dễ rối trí và sợ hãi hơn. Khi mọi thứ không<br /> chắc chắn và không ổn định, kinh phí bị kiểm soát gắt gao hơn, nhân viên<br /> bán hàng phải thẩm định cơ hội chào hàng với sự tò mò, sự sâu sắc và tính<br /> thực tế chứ không phải chỉ nói theo cách cũ: “Anh có dự án à?” – đặc biệt là<br /> khi chỉ một phần rất nhỏ các cơ hội chào hàng có nhiều khả năng thành công.<br /> Trong thời kỳ kinh tế khó khăn, giới bán hàng phải dành thời gian củng cố<br /> quan hệ khách hàng, nhen nhóm lại các mối quan hệ cũ và đặt nền móng cho<br /> tương lai.<br /> <br /> <br /> Thói quen đặt câu hỏi hợp lý thiết lập nên mối quan hệ và lòng tin. Nếu<br /> bạn đặt câu hỏi đúng đắn và lắng nghe nhu cầu của khách hàng, bạn sẽ dẫn<br /> họ thẳng đến khu vực họ cảm thấy yên tâm, làm họ tập trung hơn và có<br /> nhiều khả năng ký được hợp đồng hơn.<br /> <br /> <br /> Việc bạn phải chuẩn bị rất quan trọng. Khách hàng ngày nay đòi hỏi giới<br /> bán hàng phải biết rõ khách hàng là ai trước khi gọi điện. Cũng như đối với<br /> kỹ năng giới thiệu thành thạo, bạn phải có một số kiến thức nào đó về tổ<br /> chức mà bạn nhắm đến. Việc này phải được thực hiện trước khi bạn gọi điện<br /> thoại nhờ việc sử dụng các công cụ Bán hàng 2.0 mà bạn có.<br /> <br /> <br /> Kỹ năng “săn bắn” điêu luyện là một nghệ thuật đang dần biến mất vì đội<br /> ngũ bán hàng tại chỗ nghĩ họ có thể thay thế nó bằng các công cụ tự động và<br /> email. Những công cụ này có cùng mục đích: chúng có thể giúp bạn quyết<br /> <br /> định được chiến lược thẩm định thông tin về khách hàng thông qua việc theo<br /> dõi khách hàng từ những lần thăm website, tham gia hội thảo trực tuyến, tải<br /> tài liệu, và xác định xem họ gọi từ danh sách nào. Bạn có thể tìm hiểu về<br /> công ty mà bạn nhắm đến, biết được đường lối, các sản phẩm mới tung ra, vị<br /> thế trên thị trường và quy mô của các phòng ban và các nhóm khác nhau. Sử<br /> dụng tất cả các thông tin này trong cuộc gọi sẽ giúp bạn đẩy nhanh tiến độ<br /> thẩm định và tăng cường cơ hội thực hiện một cuộc trao đổi tốt với khách<br /> hàng và gặt hái thành công. <br /> <br /> <br /> Đây chính là sự thật: với quá nhiều tổ chức tiếp thị tự động với đủ loại<br /> sản phẩm giúp tạo ra cơ hội chào hàng, nuôi dưỡng và quản lý nó, nhu cầu<br /> về kỹ năng đặt câu hỏi và lắng nghe ngày càng tăng. Các kỹ năng quan trọng<br /> này không thể được quản lý trực tuyến vì chúng đòi hỏi bạn phải tích cực<br /> trao đổi, phải bán được hàng và phải thảo luận - việc trao đổi được thực hiện<br /> hiệu quả nhất khi bạn gặp được khách hàng ở đầu dây bên kia. Hãy nghĩ<br /> xem: Khách hàng luôn luôn bận bịu của bạn liệu có thời gian để trả lời một<br /> email với hàng loạt câu hỏi thẩm định hay không? <br /> <br /> <br /> Khách hàng ghét bạn ở điểm nào?<br /> <br /> <br /> Trong cuốn sách The Secrets of Power Selling (tạm dịch: Những bí mật<br /> của bán hàng quyền năng) của Kelly Robertson năm 2008, Kelly nhận thấy<br /> có 8 lý do để khách hàng ghét giới bán hàng. Bảy lý do đầu được đề cập đến<br /> trong phần “Khách hàng ghét bạn ở điểm nào?” này:<br /> <br /> <br /> 1. Không lắng nghe (được trình bày trong chương 5, Lắng nghe).<br /> <br /> <br /> 2. Nói quá nhiều (được trình bày trong chương này).<br /> <br /> <br /> 3. Thiếu kiến thức (được trình bày trong chương này).<br /> <br /> <br /> 4. Không tiếp tục (được trình bày trong chương 9: Ký hợp đồng).<br /> <br /> <br /> 5. Nói dối (được trình bày trong chương 8: Xử lý các phản đối).<br /> <br /> <br />