Báo cáo thực tập: Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Resort Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt

Chia sẻ: Khánh Bùi | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:74

Thêm vào BST

Báo xấu

698
lượt xem 81
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng hoạt động của resort nói chung và chất lượng bộ phận buồng phòng nói riêng của khách sạn Hoàng Anh - Đất Xanh Đà Lạt. Qua bài viết đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của resort. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Báo cáo thực tập: Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại Resort Hoàng Anh- Đất Xanh Đà Lạt

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Lâm Đồng, ngày ….. tháng …… năm …… Giáoviên hướng dẫn
LỜI CẢM ƠN Ngày nay trên thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu cần thiết và phổ biến của con người. Trong những thập niên gần đây, du lịch đã nhận được sự quan tâm của Đảng và nhà nước với mục tiêu trở thành nghành kinh tế mũi nhọn. Đà Lạt là thành phố đẹp và lý tưởng của Việt Nam. Nhằm đáp ứng và phục vụ ngày càng tốt nhu cầu cần thiết của du khách: nghỉ ngơi ăn uống, vui chơi, giải trí và các dịch vụ khác. Các cơ sở kinh doanh khách sạn đang nổ lực đảm bảo chất lượng tiện nghi phục vụ nhu cầu cần thiết của khách lưu trú và đem lại doanh thu lợi nhuận cho khách sạn nói riêng và nghành du lịch nói chung. Với mong muốn được cọ xát thực tế để theo dõi nắm bắt kịp thời công việc tìm hiểu được công viêc nhanh nhạy qua quá trình thực tập tại công ty cổ phần du lịch Hoàng Anh Đất Xanh. Được sự hướng dẫn tận tình của thầy Trần Duy Liên cùng với sự giúp đỡ của các cô chú, anh chị nhân viên resort Hoàng Anh Đất Xanh Đà Lạt, em xin chọn đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng phòng tại resort Hoàng Anh Đất Xanh( Đà Lạt)”. Một lần nữa em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy cô khoa Du lịch, đặc biệt là thầy Trần Duy Liên đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập. Thời gian thực tập có hạn và kiên thức còn nhiều hạn chế vì vậy trong báo cáo không thể tránh khỏi những sai lầm, kính mong thầy góp ý sửa chữa để em hoàn thành bài báo cáo một cách tốt nhất. Em xin chân thành cảm ơn!
MUC LUC ̣ ̣
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.1: đơn giá phòng........................................................................................19 Bảng 2.2: Thống kê số lượng khách lưu trú từ năm 20132015.......................22 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của resort trong 2 năm 2014 2015 27 Bảng 2.4: Doanh thu 6 tháng đầu năm 20115......................................................28 Bảng 2.6: Cơ cấu độ tuổi của du khách.............................................................36 Bảng 2.7: Nơi ở Quốc tịch du khách..................................................................37 Bảng 2.8. Nghề nghiệp và thu nhập của du khách............................................37 Bảng 2.9: Mức độ tin cậy của du khách: ...........................................................39 Bảng 2.10: Mức độ đáp ứng của resort...............................................................39 Bảng 2.11: Mức độ đồng cảm của resort đối với du khách.............................40 Bảng 2.12: Ý kiến du khách về chất lượng dịch vụ phòng..............................41 Bảng 2.13: Ý kiến du khách về phương tiện vật chất hữu hình....................42 Bảng 2.14: Đánh giá của du khách về mức độ hài lòng và hành vi..................43 4
DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức...............................................................24 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ phận buồng................................................30 Biểu đồ 1: Chi tiêu của du khách cho dịch vụ buồng phòng.................38 5
LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý do chọn đề tài Du lịch nói chung và nhà hàng khách sạn nói riêng đang là ngành rất phổ biến hiện nay càng ngày ngành càng mang về những con số khổng lồ cho GDP quốc gia, Du lịch luôn không ngừng phát triển và được nâng cao theo đời sống và vật chất, tinh thần của con người đáp ứng nhu cầu vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng, ăn uống… Kinh doanh khách sạn đã từng bước mang lại hiệu quả kinh tế, giữ gìn và phát huy bản sắc văn hoá dân tộc. Bước sang năm 2016 vấn đề đặt ra đối với các nhà kinh doanh khách sạn ở Việt Nam là tình trạng dư thừa một cách tương đối về cơ sở lưu trú, các ban ngành đoàn thể, công ty trách nhiệm hữu hạn, tư nhân và các đối tác nước ngoài đổ xô vào liên doanh, cải tạo, sửa chữa, nâng cấp và xây dựng khách sạn mới với hy vọng thu hồi vốn nhanh và lợi nhuận cao ở dịch vụ này. Xu hướng đó làm cho lượng khách sạn tăng nhanh làm thay đổi cân đối cung cầu, công suất buồng phòng giảm, khách sạn đua nhau hạ giá, chất lượng phục vụ giảm và hiệu quả kinh doanh giảm sút. Vì vậy, chưa bao giờ cơ sở vật chất đón tiếp khách lại nhiều như hiện nay và cũng chưa thời kỳ kinh doanh nào đặt các nhà quản lý khách sạn vào lo lắng, trăn trở như hiện nay. Trong kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh phòng là lĩnh vực đóng vai trò quang trọng góp phần mang lại doanh thu chính cho khách sạn và đáp ứng được nhu cầu lưu trú của khách. Việc tổ chức và phân công lao động một cách hợp lí, chặt chẽ sẽ góp phần rất lớn trong quá trình hoạt động, phục vụ thống nhất và có hiệu quả cao. Tuy nhiên, quá trình tổ chức lao động phải dựa vào loại hình và quy mô của khách sạn mà có thể sắp xếp, bố trí lao động phù hợp để công việc đạt hiệu quả mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn. 6
Để hiểu rõ hơn trong quá trình hoạt động kinh doanh lưu trú của resort, em xin được phép tìm hiểu đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ buông phòng tại Resort Hoàng Anh Đất Xanh Đà Lạt”. 2. Mục tiêu Mục đích nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng hoạt động của resort nói chung và chất lượng bộ phận buồng phòng nòi riêng của khách sạn Hoàng Anh Đất Xanh Đà Lạt. Qua bài viết đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của resort. 3. Phạm vi nghiên cứu Khu biệt thự Hoàng Anh Đất Xanh Đà Lạt bao gồm những căn biệt thự được thiết kế theo phong cách hiện đại không kém phần lãng mạng, yên tĩnh. Đội ngũ nhân viên đông đảo, phục vụ chu đáo nhiệt tình. Khu resort gồm 10 căn biệt thự với 122 phòng đáp ứng nhu cầu của du khách về nghỉ ngơi, ăn uống 4. Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành bài báo cáo này em đã tìm hiểu nghiên cứu các tài liệu liên quan qua sách vở báo chí, các website, kết hợp với các kiến thức đã học hỏi được từ thầy cô, bạn bè, quan sát những gì đang diễn ra tại khách sạn. Em đã ghi chép lại để từ đó phân tích, và đưa ra đánh giá về chất lượng phục vụ buồng phòng tại khách sạn Hoàng Anh Đất Xanh Đà Lạt Resort. Cách thức nghiên cứu trên có thể khái quát thành các phương pháp nghiên cứu sau: Phương pháp thu thập thông tin: Tổng hợp các thông tin thu thập được qua sách vở, báo chí, Internet, những kiến thức đã học … để khái quát lên thành những cơ sở lí luận liên quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài. Phương pháp tiếp cận và phân tích: Nghiên cứu thực tế hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Hoàng Anh Đất Xanh Đà Lạt Resort. Để từ đó phân tích 7
những điểm mạnh, điểm yếu, đánh giá năng lực cạnh tranh của khách sạn và đề ra những giải pháp để phát triển chất lượng phục vụ buồng phòng của resort. Phương pháp xử lí tư liệu: Thu thập số liệu tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn, phân tích mức doanh thu của khách sạn đạt được. Do đó, phương pháp này có ý nghĩa không kém phần quan trọng trong việc xử lí những vấn đề hiện tại để có những cách giải quyết hữu hiệu cho hướng phát triển. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu và phần kết luận đề tài được chia làm 3 chương. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI HOÀNG ANH ĐẤT XANH ĐÀ LẠT RESORT CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI HOÀNG ANH ĐẤT XANH ĐÀ LẠT RESORT 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG 1.1 Tổng quan về resort 1.1.1 Khái niệm và phân loại về resort Resort là loại hình nghỉ dưỡng được xây dựng độc lập thành các quần thể gồm các căn biệt thự, villa, các căn hộ, bungallow... ở khu vực có cảnh quan đẹp, môi trường hấp dẫn nhằm mục đích chính chủ yếu là phục vụ du khách đến nghỉ dưỡng, tham quan và ngắm cảnh. Bên trong các khu Resort thường có sự kết hợp giữa các không gian như nhà hàng, phòng ở, hồ bơi, nhân viên phục vụ, hệ thống trang thiết bị, cây cảnh, vườn tược và cả những môn thể thao nếu có. Hiện tại, tất cả các Resort được phân thành nhiều sao tùy theo mức độ tiện nghi, hiện đại, khả năng đáp ứng và phục vụ du khách, Resort có 5 cấp độ từ 1 sao đến 5 sao, chất lượng cũng sẽ tăng theo số sao này, và dĩ nhiên là giá cả cũng sẽ tăng. 1.1.2 Đặc điểm chung về hệ thống dịch vụ trong resort Các khu nghỉ dưỡng thường được xây dựng rất sang trọng theo tiêu chuẩn từ 45 sao. Tại đây nhà cung cấp sản phẩm cung cấp các dịch vụ cao cấp đến khách hàng. Thông thường thì Resort thường đưa ra các sản phẩm trọn gói đến khách hàng ( Giá trọn gói có thể gồm việc đưa đón, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí, thẩm mỹ...). Về khách hàng đến với Resort thường ở lưu trú dài hạn, họ không di chuyển nhiều điểm, chủ yếu là nghỉ ngơi tại Resort. Nói tóm lại Resort đưa ra sản phẩm hoàn hảo và đầy đủ và khách hàng chỉ cần bỏ tiền ra đến để hưởng thụ dịch vụ đó. Dịch vụ trong resort bao gồm: Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại resort. 9
Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê buồng ngủ cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận. Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng. 1.2. Bộ phận buồng phòng trong resort 1.2.1. Vai trò và chức năng của bộ phận buồng trong resort Resort là loại hình nghỉ dưỡng được xây dựng độc lập thành các quần thể gồm các căn biệt thự, villa, các căn hộ, bungallow... ở khu vực có cảnh quan đẹp, môi trường hấp dẫn nhằm mục đích chính chủ yếu là phục vụ du khách đến nghỉ dưỡng, tham quan và ngắm cảnh. Bên trong các khu Resort thường có sự kết hợp giữa các không gian như nhà hàng, phòng ở, hồ bơi, nhân viên phục vụ, hệ thống trang thiết bị, cây cảnh, vườn tược và cả những môn thể thao nếu có. Hiện tại, tất cả các Resort được phân thành nhiều sao tùy theo mức độ tiện nghi, hiện đại, khả năng đáp ứng và phục vụ du khách, Resort có 5 cấp độ từ 1 sao đến 5 sao, chất lượng cũng sẽ tăng theo số sao này, và dĩ nhiên là giá cả cũng sẽ tăng. Đảm bảo dịch vụ lưu trú cho khách một cách chất lượng, hiệu quả tức là phải chuẩn bị phòng, làm vệ sinh, sắp xếp và trang trí các phòng và các khu vực công cộng trong khách sạn. Đồng thời đảm bảo chất lượng các dịch vụ cung cấp trong bộ phận buồng như giặt là, cắm hoa..., thực hiên những yêu cầu của khách theo khả năng của từng nhân viên.Phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý việc cho thuê buồng của khách sạn. 1.2.2. Đội ngũ lao động tại bộ phận buồng phòng 1.2.2.1.Đặc điểm Do đặc tính của công việc phục vụ buồng ngủ là mức độ phức tạp của công việc không cao, quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ngủ ít hơn các bộ phận khác trong khách sạn, do vậy lao động tại bộ phận này về độ 10
tuổi trung bình thường cao hơn các bộ phận phục vụ khác trong khách sạn, mức tuổi trung bình cho phép tối đa khoảng 40 –dưới 50 tuổi. 1.2.2.2. Một số yêu cầu chung đối với lao động tại bộ phận buồng trong resort Nắm chắc các nghiệp vụ buồng phòng cơ bản trong quá trình làm việc. Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách trong phạm vi nghề nghiệp. Có đức tính thật thà, chân thật, cẩn thận, có trách nhiệm trong công việc. Thể lực tốt. Chấp hành đầy đủ các quy định, nội quy của khách sạn Thái độ sẵn sàng, nhiệt tình phục vụ khách .Có khả năng nói và hiểu tiếng Anh cơ bản Ít nhất một năm kinh nghiệm trong khách sạn hoặc kinh nghiệm liên quan khác 1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng trong resort 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ trong resort Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng mà các nhà nghiên cứu đề cập đến như: tiếp cận chất lượng dịch vụ theo sự tuyệt hảo, tiếp c ận dựa trên sản phẩm, tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ sản xuất, trên góc độ người sử dụng, tiếp cận chất lượng dựa theo quan điểm giá trị... Mỗi cách tiếp cận có một lý lẽ cơ sở riêng, theo quan điểm tiếp cận chất lượng dựa trên góc độ người sử dụng thì “chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó. Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”. 11
Khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn: Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách Sự thoả mãn của khách = sự cảm nhận – sự mong đợi Do vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh. Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận buồng của khách sạn đó có thể nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng. 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của khách sạn mang đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ nói chung nhưng cũng có những đặc thù riêng. Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khó đo lường và đánh giá. Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng người ta phải đánh giá cả bốn thành tố cấu thành nên bản chất của sản phẩm đó là: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Hai yếu tố đầu hữu hình nên có thể đánh giá dễ dàng hơn, còn hai yếu tố sau mang tính trừu tượng nên khó đánh giá mà nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.. Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp dịch vụ buồng của khách sạn. 12
Khách hàng là người trực tiếp tiêu dùng dịch vụ buồng của khách sạn nên cảm nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của khách sạn. Nếu khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng càng tốt, và ngược lại.Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện dịch vụ của mình. Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng của một khách sạn thường gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật: bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận buồng như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế buồng, độ an toàn đảm bảo cho khách hàng. Chât lượng chức năng: bao gồm các yếu tố liên quan đến con người đó là nhân viên phục vụ trực tiếp tại bộ phận buồng. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài, nghiệp vụ hay khả năng ngôn ngữ của nhân viên. những nhân tố này tác động rất lớn đến cảm nhận của khách hàng Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng đòi hỏi tính nhất quán cao. Nó phụ thuộc vào sự nhất quán trong nhận thức cũng như trong hành động từ cấp quản lý khách sạn, bộ phận buồng, đến các nhân viên bộ phận buồng, phụ thuộc vào mục tiêu chung của khách sạn và mục tiêu cụ thể cho bộ phận buồng. Đòi hỏi sự nhất quán, đảm bảo chất lượng dịch vụ đúng như đã công bố với khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi, trong mọi thời gian. 13
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh resort 1.3.3.1. Hệ thống cơ sở vật chất và các dịch vụ tại bộ phận buồng Phòng trong khu resort thường chỉ xây dựng một tầng, diện tích tuỳ thuộc vào loại cho một, hai khách hay cho gia đình..., nhưng thông thường không quá 150 m2. Tiện nghi trong phòng phụ thuộc vào mức độ cao cấp và vốn đầu tư. Một phòng nghỉ trong khu resort thường phải có nơi tiếp khách, phòng ngủ, toilet, chỗ để hành lý, nơi làm việc, phòng xông hơi... Phòng cao cấp dành cho hai người cần có phòng khách sang trọng với salon bọc da hoặc nỉ cao cấp, đồ gỗ tự nhiên, điều hoà, cốc pha lê, đèn chùm... phòng ngủ với giường rộng kingsize, tầm nhìn đẹp, riêng tư, phục vụ ăn sáng tại giường. Phòng tắm có xông hơi, bồn sục, hai lavabo, hệ thống âm thanh và TV chất lượng cao, điện thoại, internet ngay trong phòng tắm... có bể bơi riêng. Đồ đạc tuỳ thuộc vào phong cách trong khu có thể rất thô mộc nhưng rất tinh tế và thể hiện sự chau chuốt và thẩm mỹ cao. Mỗi phòng đều có người phục vụ thường xuyên, các nhu cầu đều được đáp ứng nhanh nhất. Resort có thứ hạng càng cao thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi, cách bài trí trong phòng phải đảm bảo tính thẩm mỹ, sắp xếp hợp lý. Cơ sở vật chất trong kinh doanh resort theo tiêu chuẩn rất cao, nếu resort không trang bị đầy đủ những trang thiết bị tốt phục vụ cho việc lưu trú của khách sẽ bị khách lưu trú đánh giá không tốt, từ đó sẽ ảnh hưởng lớn đến uy tín và chất lượng dịch vụ của resort. Hệ thống sản phẩm cung cấp tại bộ phận buồng trong resort khá đa dạng, đáp ứng các yêu cầu của khách như : Dịch vụ bán buồng ngủ : cung cấp cơ sở lưu trú cho khách trong thời gian khách lưu lại. 14
Dịch vụ giặt ủi : nhận giặt ủi quần áo của khách cũng như những đồ vải của khách sạn. Phục vụ phòng : làm vệ sinh phòng khách hàng ngày và bất cứ khi nào khách yêu cầu. Hoa trang trí trong phòng : trang trí hoa trong phòng khách và ở những khu vực công cộng trong khách sạn. Dịch vụ giữ trẻ : cung cấp người giữ trẻ cho khách khi có việc riêng không thể giữ trẻ nhỏ. 1.3.3.2. Đội ngũ nhân viên và qui trình thực hiện dịch vụ tại bộ phận buồng Công việc phục vụ buồng là một công việc rất quan trọng và đòi hỏi trình độ chuyên môn cao. Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hàng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách lưu trú. Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm làm sạch các loại đồ vải (ga trải giường, gối, chăn, nệm, rèm cửa), lau chùi đồ đạc trong phòng, làm vệ sinh thảm, trang trí phòng theo mô hình của khách sạn hoặc theo yêu cầu của khách, chuẩn bị giường ngủ, chăn màn và cung cấp các dịch vụ bổ sung cho khách. Ngoài ra, bộ phận buồng còn làm vệ sinh tại các khu vực công cộng như: hành lang, tiền sảnh.... Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận buồng là luôn duy trì các tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hoàn hảo điều này phản ánh qua sự hài lòng của khách. Vai trò của bộ phận buồng vì vậy rất quan trọng có thể sánh ngang với bộ phận nhà bếp và nhà hàng. Xét về số lượng nhân viên, bộ phận phục vụ buồng là một trong những phòng ban lớn nhất của khách sạn. Để trở thành một nhân viên buồng chuyên nghiệp thì đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nhất định, có kinh nghiệm lâu năm trong nghề. Ngoài ra, nhân viên buồng phải hội tụ đủ các đức tính: thật thà, siêng năng, chịu khó, sạch sẽ, kiên nhẫn, có trách nhiệm, biết lắng nghe và có khả năng quan sát, phán đoán tình hình để xử lý tình huống. 15
Nhân viên buồng là nhân tó quyết định việc có giữ chân được khách hàng hay không.Chính vì vậy, việc đào tạo đội ngũ nhân viên buồng về trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ khách là việc làm quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, sự thỏa mãn của khách là yếu tố quyết định đến công tác đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI RESORT HOÀNG ANH ĐẤT XANH 2.1. Giới thiệu tổng quan về Hoàng Anh Đất Xanh Đà Lạt resort 2.1.1. Sự hình thành và phát triển của resort Hoàng Anh Đất Xanh Đà Lạt Hưởng ứng lời kêu gọi từ ủy ban nhân dân tỉnh Lâm Đồng, công ty Hoàng Anh Gia Lai đã đầu tư chi nhánh tại Đà Lạt Lâm Đồng với tên gọi chi nhánh công ty cổ phần Hoàng Anh Gia Lai tại Lâm Đồng hay có thể gọi với tên ngắn gon hơn là resrt Hoàng Anh Đà Lạt. công ty du lịch Lâm Đồng đã cho khách sạn Royal hotel & villas ĐaLat thuê đất 50 năm và dự kiến xây dụng khách sạn royal hotel & villa ĐaLat tiến đến tiêu chuẩn 5 sao. Từ nhũng ngôi biệt thự có từ thời pháp, công ty du lịch Lâm Đồng đã bàn giao cho khách sạn Royal hotel & Villas. Khu resort được khởi công vào tháng 9 năm 2004 gồm 10 biệt thự, 3 nhà hàng, 1 nhà hàng wedding, 3 phòng họp. Công ty đang nâng cấp và đưa vào hoạt động vào tháng 7/2005. Công ty đã hoàn thành được 80% và đạt tiêu chuẩn 4 sao. Tương lai sẽ hoàn tất các dịch vụ đê đáp úng nhu cầu của khách như: Vũ trường, hồ bơi... để đạt tiêu chuẩn 5 sao. Hiện nay đã cải tạo và xây dụng được 10 biệt thự dành riêng cho lưu trú, tương lai sẽ hoàn tất 20 biệt thự. Vào tháng 10/2009, Công ty cổ phần Hoàng Anh Đất Xanh đã kết hợp việc nhập với công ty cổ phần Hoàng Gia và lấy tên là Hoàng Anh Đất Xanh Đà Lạt 2.1.2. Hệ thống CSVTKT và hoạt động kinh doanh Hoàng Anh Đất Xanh Đà Lạt Resort được thành lập với số vốn 82 tỉ. resort có tổng số 122 phòng chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn 4 sao. 17
Bảng 2.1: đơn giá phòng Đơn vị tính: USD Loại phòng Đơn giá Số phòng Villa Superior 69 61 Villa deluxe 82 50 Junior siute 120 6 Executive suite 150 5 Giường phụ 45 55 Tổng số phòng: 122 (Nguồn: Hoàng Anh – Đất Xanh Đà Lạt 2015) Ghi chú: giá trênlà giá niêm yết chưa bao gồm 10% thuế GTGT, 5% phí phục vụ và ăn sáng trẻ em dưới 12 tuổi ở chung phòng với cha mẹ được miễn phí (tối đa 1 người. không có giường phụ và ăn sáng). Giảm 50% giá ăn sáng cho trẻ em từ 6 12 tuổi. miễn phí ăn sáng cho trẻ em dưới 6 tuổi( tối đa 1 người). trả phòng trước 12 giờ trưa và nhận phòng từ 2 giờ chiều. Phòng superior: đây là loại phòng tương đối phổ biến trong resort có 61 phòng với diện tích trung bình là 35 m2. Các trang thiết bị trong phòng gồm có: Hệ thống rèn cửa, đệm, ga, gối, đèn ngủ bằng gốm,… được lụa chon chu đáo và trang trí hài hòa trang nhã. Một bàn làm việc có để sẵn những thứ cần thiết như: bút, giấy viết, phong bì có in tên resort. Hai tủ nhỏ ở đầu giường trên có đặt bộ điều khiển hệ thống đèn. Một tivi màu 21 inch có điều khiển từ xa với hệ thống kênh truyền hìn cáp, hệ thống điều hòa trung tâm 2 chiều có điều khiển từ xa. 18
Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như: phòng tắm riêng, bồn tắm đứng, bồn tắm nằm, nền đá hoa cương, điện thoại liên lạc quốc tế, truyền hình cáp, internet không dây, mini bả, máy sấy tóc, trà, cà phê, phục vụ ăn tối tại phòng 24h. Phòng deluxe: là loại phòng phổ biến của resort, có 50 phòng. Nhìn chung trong phòng deluxe các trang thiết bị không khác gì nhiều so với phòng superior. Phòng deluxe chỉ rộng hơn phòng superior với diện tích 40 m2. Ngoài bộ salon tiếp khách, 1 tivi màu 21 inch và đầu video. Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như: ban công, phòng tắm riêng, bồn tắm đứng, bồn tắm đứng, bồn tắm nằm, nền đá hoa cương, điện thoại liên lạc quốc tế, truyền hình cáp, internet không dây, mini bả, máy sấy tóc, trà, cà phê, phục vụ ăn tối tại phòng 24h. Phòng Junior suite và phòng executive suite: được thiết kế trên diện tích rộng 50 m2. Trong phòng, ngoài một phòng ngủ còn có một phòng tiếp khách. Phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi như: phòng tắm riêng, bồn tắm đứng, bồn tắm đứng, bồn tắm nằm, nền đá hoa cương, điện thoại liên lạc quốc tế, truyền hình cáp, internet không dây, mini bả, máy sấy tóc, trà, cà phê, phục vụ ăn tối tại phòng 24h. safety box( két bảo hiểm nhỏ, sử dụng thẻ từ) Kinh doanh nhà hàng: là một trong những nguồn thu chính của resort, phòng ăn được thiết kế nội thất khá đẹp rộng rãi thoáng mát,… du khach sẽ được thưởng thức các món ăn thuần túy của Việt Nam, cũng như món ăn Âu, Á với 4 nhà hàng riêng biệt và 6 phòng Vip. Quầy bar và café: phục vụ từ 8h00 đến 23h00, không gian ấm cúng và hiện đại với Bartender chuyên nghiệp, là nơi lý tưởng để thư giãn, thưởng thức âm nhạc, đặc biệt chương trình ca nhạc trữ tình tối thứ bảy hàng tuần với sự thể hiện của các ca sĩ chuyên nghiệp. Thể thao và giải trí: với phòng tập thể lực, sauna, Jascuzi và massage, sân tennis,… 19
Phòng hội nghị: Conference room với sức chứa 150 300 người, Hoàng Anh conference chứa được 1000 người, 6 Private conference chứa được 20 người. Khu công cộng: có khuôn viên sân vườn rộng rãi, đẹp thoáng mát, có hệ thống cứu hỏa, phương tiện phòng cháy chữa cháy hiện đại, có cầu thang thoát hiểm khi gặp sự cố,… Hệ thống điện cung cấp đầy đủ trong 24h hằng ngày, có hệ thống xử lý nước sạch, tiệt trùng. 2.1.2.1. Hoạt động kinh doanh của Hoàng Anh Đất Xanh resort Các lĩnh vực kinh doanh của resort Kinh doanh lưu trú: cho thuê buồng ngủ cho khách trong thời gian khách lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận. Hội chợ, triển lãm: tổ chức các chương trình cho các công ty nhằm giới thiệu sản phẩm của họ. Kinh doanh dịch vụ ăn uống: bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng. Thể thao, vui chơi giải trí: có sân tenis, khu tập thể dục và yoga cho khách. Hội nghị, hội thảo: tổ chức các buổi hội nghị, hội thảo cho các công ty. Dịch vụ bổ sung: bar, massage, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ đưa đón khách, dv đặt vé máy bay, lưu giữ hành lý, sân tennis. 2.1.2.2. Đặt điểm nguồn khách hàng của khách sạn Nguồn khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự sống còn đối với mỗi doanh nghiệp. Khách hàng của resort là khách quốc tế và khách nội địa, những khách hàng ngày đi du lịch dưới hình thức trọn gói của các tổ chức lữ hành trong và ngoài nước tổ chức. Nhu cầu của khách là nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí trong thời gian tham quan thành phố Đà Lạt. Đến năm 2011 ngoài lượng khách trên resort còn đón được lượng lớn khách hội nghị góp phần làm tăng doanh thu. Nhìn chung số lượng khách của resort tính từ năm 2011 đến năm 2013 và sau năm 2013 thì số lượng khách tăng theo thời gian. Mặc dù năm 2011, sau cuộc khủng hoảng kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến nghành du lịch nhưng do lượng khách của 20