Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Trần Văn An

Các nhân tố ảnh hưởng đến ...<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG<br /> CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH<br /> TẠI BỆNH VIỆN TRẦN VĂN AN<br /> Võ Thái Hiệp*<br /> <br /> TÓM TẮT<br /> Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm phân nghiên cứu có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài<br /> tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám<br /> của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa chữa bệnh tại bệnh viện Trần Văn An bao gồm<br /> bệnh tại bệnh viện Trần Văn An. Số liệu sử (1) Thời gian khám bệnh; (2) Độ tin cậy; (3)<br /> dụng trong nghiên cứu được thu thập từ kết Chi phí khám bệnh; (4) Kết quả khám bệnh.<br /> quả khảo sát thực tế 231 bệnh nhân. Số liệu Trong đó, yếu tố “Thời gian khám bệnh” có<br /> được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS, tác động lớn nhất đến sự hài lòng của bệnh<br /> kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s nhân.<br /> Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá Từ khóa: hài lòng, bệnh nhân, Trần<br /> (EFA) kết hợp với hồi quy đa biến. Kết quả Văn An.<br /> <br /> THE FACTORS AFFECTING PATIENTS’ SATISFACTION WITH TREATMENT<br /> SERVICES AT TRAN VAN AN HOSPITAL<br /> <br /> ABSTRACT have 4 factors affecting patients’satisfaction<br /> The objective of this study was to with treatment services at Tran Van An<br /> analyze the factors that affected patients’ hospital, including: (1) duration of medical<br /> satisfaction with treatment services at Tran examination; (2) Reliability; (3) Medical<br /> Van An hospital. The data used in the study expenses; (4) Examination results. In<br /> was collected from 231 patients. Data was particular, the “time” factor has the greatest<br /> processed by using SPSS statistical software, impact on the satisfaction of the patient.<br /> Cronbach’s Alpha, EFA model combined with Keywords: satisfaction, patient, Tran<br /> multivariate regression. Results of the study Van An.<br /> <br /> 1. ĐẶT VẤN ĐỀ để có thể đảm bảo sức khỏe cho con người thì<br /> Hiện nay, một quốc gia muốn đảm bảo sự việc đầu tư vào các dịch vụ y tế là đầu tư vào<br /> phát triển bền vững thì phải có nguồn nhân việc phát triển nguồn nhân lực của quốc gia.<br /> lực chất lượng cao với đầy đủ trí lực, do đó Khi các dịch vụ y tế phát triển thì việc chăm<br /> <br /> *<br /> ThS.GV. Trường Cao đẳng Bến Tre.<br /> <br /> 51<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> sóc sức khỏe cho người dân sẽ luôn được đảm chữa bệnh tại Bệnh viện Trần Văn An” là rất<br /> bảo chất lượng cuộc sống và an tâm hơn trong cần thiết. Với hy vọng cung cấp được những<br /> cuộc sống. Từ đó, việc nâng cao chất lượng thông tin thực tế làm cơ sở khoa học giúp cho<br /> dịch vụ khám chữa bệnh nhằm mục đích Bệnh viện Trần Văn An cải thiện phục vụ tốt<br /> mang lại sự hài lòng cho người bệnh là mục hơn nhu cầu điều trị và khám chữa bệnh của<br /> tiêu hướng đến của ngành Y tế hiện nay. người dân trong thời gian tới.<br /> Trong năm 2014, ngành y tế nước ta đã<br /> 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU<br /> đạt được những thành tựu đáng kể như đạt<br /> được chỉ tiêu Quốc hội giao về tỷ lệ giường 2.1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu<br /> bệnh trên 1 vạn dân và giảm tỷ lệ trẻ em dưới Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác<br /> 5 tuổi bị suy dinh dưỡng còn dưới 15,5%; tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần<br /> tổng số giường bệnh thực tế tăng 4.800 thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm<br /> giường (24,6%) so với năm 2012 và trên 2/3 sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ<br /> bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế đã thực hiện cam định phương pháp điều trị phù hợp đã được<br /> kết cắt giảm quá tải bệnh viện. Bộ Y tế đã công nhận (Từ điển mở Wikipedia).<br /> cải cách quy trình thu viện phí và thanh toán Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp<br /> bảo hiểm y tế giảm từ 6 chữ ký còn 4 chữ chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và<br /> ký trong bản kê thanh toán và đơn giản quá thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều<br /> thủ tục hành chính từ 12-14 bước xuống còn trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người<br /> 4-7 bước, trung bình rút ngắn được 48,5 phút/ bệnh (Từ điển mở Wikipedia).<br /> một lượt khám bệnh. Bên cạnh đó, nhiều công<br /> Theo Philip Kotler và cộng sự (2005) cho<br /> trình nghiên cứu đã áp dụng thành công cho<br /> rằng chất lượng dịch vụ là khả năng của một<br /> người bệnh như: Rô-bốt phẫu thuật nội soi,<br /> dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy,<br /> lần đầu ghép tế bào gốc đồng loại, ứng dụng<br /> độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và<br /> san hô điều trị viêm tai giữa, điều trị ung thu<br /> các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các<br /> bằng công nghệ hạt....<br /> chức năng của nó.<br /> Bệnh viên Trần Văn An được thành lập<br /> Theo Zeithaml (1987) cho rằng chất<br /> vào 5 tháng 3 năm 1984 theo quyết định của<br /> lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng<br /> Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre số 253/UB-<br /> về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của<br /> QĐ-84. Sau nhiều năm hoạt động bệnh viện<br /> một thực thể, đó là một dạng của thái độ và<br /> đã hầu hết đáp ứng tốt nhu cầu khám chữa<br /> các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì<br /> bệnh của người dân địa phương được thể hiện<br /> mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận<br /> thông qua số lượt bệnh nhân đã sử dụng dịch<br /> được.<br /> vụ khám chữa bệnh quay trở lại luôn tăng.<br /> Tuy nhiên, bệnh viện vẫn còn một số hạn chế Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng<br /> về trang thiết bị kỹ thuật bị hư hỏng hay lạc sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của<br /> hậu, từ đó ảnh hưởng đến công tác khám chữa khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ<br /> bệnh và điều trị cho bệnh nhân. đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.<br /> Xuất phát từ thực trạng trên, tôi quyết định Còn Philip Kotler (2000) định nghĩa sự<br /> chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc<br /> hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám thất vọng của một người bằng kết quả của<br /> <br /> <br /> 52<br />  Các nhân tố ảnh hưởng đến ...<br /> <br /> <br /> việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự<br /> (hay kết quả) trong mối liên hệ với những hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám<br /> mong đợi của họ. chữa bệnh bao gồm 6 yếu tố: (1) Độ tin cậy;<br /> Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên (2) Sự đồng cảm; (3) Phương tiện hữu hình; (4)<br /> cứu ngoài nước và thảo luận nhóm tay đôi với Chi phí khám chữa bệnh; (5) Thời gian khám<br /> 1 chuyên gia và 17 bệnh nhân, sau đó thực hiện chữa bệnh; (6) Kết quả khám chữa bệnh. Mô<br /> nghiên cứu sơ bộ thì tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau:<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất<br /> Nguồn: Tác giả tổng hợp và đề xuất, 2016.<br /> <br /> Từ 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được diễn giải thông qua bảng 1 như sau:<br /> Bảng 1: Diễn giải các biến thành phần<br /> Nguồn Đề xuất các biến quan sát trong<br /> STT Các yếu tố<br /> tác giả thang đo sơ bộ<br /> 1 Độ tin cậy - Đội ngũ y bác sỹ giàu kinh nghiệm<br /> (DTC) - Vấn đề an toàn/an ninh của bệnh viện tốt<br /> - Đội ngũ y bác sỹ luôn thông báo rõ ràng về tình trạng sức khỏe<br /> Parasuraman<br /> et al, 1988; - Nhân viên luôn nghiêm túc trong giờ làm việc<br /> Nghi, 2012; - Sự chuẩn đoán và điều trị tại bệnh viện là chính xác và có<br /> Dân & hiệu quả<br /> Phượng, - Đội ngũ y bác sỹ luôn giải đáp thắc mắc hoặc tư vấn về<br /> 2011; Thanh, bệnh tình rõ ràng, dễ hiểu.<br /> 2 Sự đồng cảm 2013; Mận, - Nhân viên bệnh viện luôn quan tâm đến sức khỏe bệnh nhân<br /> (DONGCAM) 2014; Thúy,<br /> - Thái độ phục vụ tận tình chu đáo của đội ngũ y bác sỹ<br /> 2013<br /> - Thái độ của đội ngũ y bác sỹ thân thiện, vui vẻ<br /> 3 Phương tiện - Bệnh viện có trang thiết bị, công nghệ phục vụ hiện đại,<br /> hữu hình tiên tiến<br /> (PTHH) - Các bảng thông báo/hướng dẫn, sơ đồ bệnh viện cụ thể, chú<br /> thích rõ ràng<br /> - Các phòng khoa bệnh được bố trí đẹp, dễ tìm<br /> <br /> <br /> 53<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> <br /> 4 Chi phí khám Triết (2013); - Chi phí khám và điều trị phù hợp với khả năng người bệnh<br /> chữa bệnh Hạnh (2013); - Chi phí thuốc vừa phải<br /> (CPKB) Hà & Hiền - Chi phí giường bệnh vừa phải.<br /> (2012)<br /> 5 Thời gian Saadoun - Thời gian thực hiện khám chữa bệnh<br /> khám chữa & Manal - Thủ tục nhập, xuất viện, chuyển viện đơn giản, nhanh<br /> bệnh (TGKB) (2006); Noor chóng<br /> & Phang<br /> (2009)<br /> 6 Kết quả khám Thúy (2013); - Kết quả chuẩn đoán nhanh, chính xác<br /> chữa bệnh Vinh(2014); - Mức độ chữa khỏi bệnh nhanh chóng, không tái phát<br /> (KQKB) Noor & - Kết quả khám chữa bệnh thông báo kịp thời cho bệnh nhân<br /> Phang<br /> (2009)<br /> <br /> Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu trước đó và kết quả thảo luận nhóm, 2016.<br /> <br /> 2.2. Phương pháp thu thập số liệu Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám<br /> Đối tượng nghiên cứu là bệnh nhân tại phá (EFA) kết hợp với hồi quy bội.<br /> bệnh viện Trần Văn An. Dữ liệu nghiên cứu Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng<br /> được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thang đo thang đo Likert cho điểm từ 1: Rất<br /> thuận tiện trong khoảng thời gian từ 3/5/2016 không hài lòng đến 5: Rất hài lòng để đo<br /> đến 20/5/2016. Hair và cộng sự (1987) cho lường các biến quan sát.<br /> rằng để sử dụng tốt mô hình phân tích nhân<br /> tố khám phá (EFA) thì kích thước mẫu tối 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ<br /> thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan THẢO LUẬN<br /> sát trên biến đo lường là 5:1 nghĩa là 1 biến Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu<br /> đo lường cần tối thiểu 5 biến quan sát. Do mô và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài<br /> hình phân tích nhân tố khám phá có 27 biến lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch<br /> đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trần Văn<br /> lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch An được trình bày như sau:<br /> vụ tại bệnh viện Trần Văn An, vì vậy cỡ mẫu 3.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang<br /> ít nhất của đề tài phải là 27 x 5 = 135 quan đo lường sự hài lòng của bệnh nhân<br /> sát. Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện cao<br /> Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ<br /> cho tổng thể thì tác giả đề xuất chọn cỡ mẫu<br /> 0,6 trở lên là có thể sử dụng tốt và hệ số tương<br /> nghiên cứu là 231 bệnh nhân.<br /> quan biến tổng phải lớn hơn 0,3 thì mới đạt<br /> 2.3. Phương pháp phân tích số liệu yêu cầu (Trọng & Ngọc, 2008). Tác giả tiến<br /> Trong nghiên cứu này sử dụng kiểm định hành kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng<br /> thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh hệ Cronbach’s Alpha nhiều lần để tìm được<br /> nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa thang đo có độ tin cậy cao nhất. Kết quả kiểm<br /> bệnh tại bệnh viện Trần Văn An bằng hệ số định Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các<br /> <br /> <br /> 54<br />  Các nhân tố ảnh hưởng đến ...<br /> <br /> <br /> biến đều có hệ số tương quan biến tổng lớn các kiểm định được đảm bảo như sau: (1) Độ<br /> hơn 0,3 và hệ số tương quan biến tổng đều tin cậy của các biến quan sát (factor loading<br /> lớn hơn 0,6 cho thấy thang đo có ý nghĩa và > 0,5); (2) Kiểm định tính thích hợp của mô<br /> các biến thành phần trong thang đo là đáng hình (0,5 ≤ KMO = 0,606 ≤ 1); (3) Kiểm định<br /> tin cậy trong việc đo lường sự hài lòng của Bartlett’s về tương quan các biến quan sát có<br /> bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám giá trị Sig.=0,000 < 5% chứng tỏ các biến có<br /> chữa bệnh tại bệnh viện Trần Văn An. liên quan chặt chẽ; (4) Kiểm định phương sai<br /> cộng dồn = 72,596% cho thấy các biến độc<br /> 3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích<br /> lập đưa vào mô hình giải thích được 72,596%<br /> nhân tố khám phá (EFA)<br /> sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng<br /> Kết quả phân tích nhân tố khám phá các dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trần<br /> nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh Văn An (Trọng & Ngọc, 2008). Kết quả phân<br /> nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa tích nhân tố khám phá vẫn giữ nguyên 6<br /> bệnh tại bệnh viện Trần Văn An được thực nhóm nhân tố và không có sự xáo trộn giữa<br /> hiện như sau: các biến thành phần nên tên các nhân tố vẫn<br /> Thực hiện phân tích nhân tố khám phá, được giữ nguyên.<br /> <br /> Bảng 2: Kết quả phân tích nhân tố khám phá<br /> <br /> Nhân tố<br /> 1 2 3 4 5 6<br /> DTC3 .819<br /> DTC6 .747<br /> DTC5 .704<br /> DTC4 .668<br /> DTC2 .666<br /> DTC1 .660<br /> PTHH2 .931<br /> PTHH3 .892<br /> PTHH1 .889<br /> KQKB1 .865<br /> KQKB2 .677<br /> KQKB3 .607<br /> TGKB1 .876<br /> TGKB2 .837<br /> CPKB1 .874<br /> CPKB3 .834<br /> <br /> <br /> <br /> 55<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> <br /> CPKB2 .603<br /> DONGCAM2 .809<br /> DONGCAM3 .778<br /> DONGCAM1 .697<br /> KMO = 0,606<br /> Phương sai trích = 72,596%<br /> Mức ý nghĩa = 0,000<br /> Nguồn: Kết quả phân tích từ số liệu điều tra trực tiếp, 2016.<br /> <br /> 3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch<br /> vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Trần Văn An<br /> Bảng 3: Kết quả phân tích hồi quy bội<br /> <br /> B Std. Error Beta t Sig. VIF<br /> Hệ số -3.844E-17 .051 .000 1.000<br /> Độ tin cậy (DTC) .327 .052 .327 6.352 .000 1.000<br /> Phương tiện hữu hình (PTHH) -.015 .052 -.015 -.282 .778 1.000<br /> Kết quả khám bệnh (KQKB) .213 .052 .213 4.135 .000 1.000<br /> Thời gian khám bệnh (TGKB) .442 .052 .442 8.581 .000 1.000<br /> Chi phí khám bệnh (CPKB) .239 .052 .239 4.645 .000 1.000<br /> Sự đồng cảm (DONGCAM) -.024 .052 -.024 -.466 .641 1.000<br /> Mức ý nghĩa = 0,000<br /> R2 hiệu chỉnh = 0,390<br /> Durbin-Watson = 1,992<br /> <br /> <br /> Nguồn: Kết quả phân tích từ số liệu điều tra trực tiếp, 2016.<br /> <br /> Dựa vào kết quả phân tích ở bảng 3, ta Qua kết quả phân tích trên còn cho thấy,<br /> thấy hệ số Sig.F của mô hình bằng 0,000 nhỏ tất cả 6 nhân tố đưa vào mô hình thì có 2<br /> hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 1% nên mô nhân tố không có ý nghĩa thống kê là nhân<br /> hình hồi quy có ý nghĩa thống kê, phù hợp tố phương tiện hữu hình và nhân tố sự đồng<br /> với tập dự liệu và có thể sử dụng được, tức cảm do có mức ý nghĩa lớn hơn 10%. Còn lại<br /> là các biến độc lập có ảnh hưởng đến biến 4 nhân tố có ý nghĩa thống kê ở mức 1% bao<br /> phụ thuộc Y (Sự hài lòng của bệnh nhân). Hệ gồm: nhân tố độ tin cậy (DTC); nhân tố kết<br /> số R2 hiệu chỉnh của mô hình là 39%, tức là quả khám bệnh (KQKB); nhân tố thời gian<br /> sự biến thiên của sự hài lòng của bệnh nhân khám bệnh (TGKB); nhân tố chi phí khám<br /> được giải thích bởi các nhân tố được đưa vào bệnh (CPKB) có ảnh hưởng đến sự hài lòng<br /> mô hình là 39%. của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ ở<br /> <br /> <br /> 56<br />  Các nhân tố ảnh hưởng đến ...<br /> <br /> <br /> bệnh viện Trần Văn An. Như vậy, các hệ số khám bệnh có hệ số Beta bằng 0,239 nghĩa<br /> hồi quy tìm được có ý nghĩa và mô hình được là khi các yếu tố thuộc về chi phí khám bệnh<br /> sử dụng tốt. Cụ thể tác động của từng nhân tăng 1 đơn vị thì sẽ tác động đến sự hài lòng<br /> tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất của bệnh nhân tăng 0,239 điểm.<br /> lượng khám chữa bệnh như sau: Khi các yếu tố thuộc về chi phí khám<br /> 3.3.1. Nhân tố thời gian khám bệnh bệnh càng cao thì sự hài lòng của bệnh nhân<br /> Nhân tố này có tương quan thuận chiều sẽ càng cao. Thực tế trong quá trình khảo sát<br /> với sự hài lòng của bệnh nhân, nó sẽ làm tăng cho thấy bệnh nhân rất quan tâm đến các yếu<br /> sự hài lòng của bệnh nhân, nhân tố thời gian tố thuộc về chi phí khám bệnh do đó kết quả<br /> khám bệnh có hệ số Beta bằng 0,442 nghĩa là nghiên cứu trên là phù hợp.<br /> khi các yếu tố thuộc về thời gian khám bệnh 3.3.4. Nhân tố kết quả khám bệnh<br /> tăng 1 đơn vị thì sẽ tác động đến sự hài lòng Nhân tố này có tương quan thuận chiều<br /> của bệnh nhân tăng 0,442 điểm. Đây là nhân với sự hài lòng của bệnh nhân, nó sẽ làm tăng<br /> tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sự hài lòng của bệnh nhân, nhân tố kết quả<br /> bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ ở bệnh khám bệnh có hệ số Beta bằng 0,213 nghĩa<br /> viện Trần Văn An. là khi các yếu tố thuộc về kết quả khám bệnh<br /> Khi các yếu tố thuộc về thời gian khám tăng 1 đơn vị thì sẽ tác động đến sự hài lòng<br /> bệnh càng cao thì sự hài lòng của bệnh nhân của bệnh nhân tăng 0,213 điểm.<br /> sẽ càng cao. Thực tế trong quá trình khảo sát Khi các yếu tố thuộc về kết quả khám<br /> cho thấy bệnh nhân rất quan tâm đến các yếu bệnh càng cao thì sự hài lòng của bệnh nhân<br /> tố thuộc về thời gian khám bệnh, do đó kết sẽ càng cao càng cao, thực tế trong quá trình<br /> quả nghiên cứu trên là phù hợp. khảo sát cho thấy bệnh nhân rất quan tâm đến<br /> 3.3.2. Nhân tố độ tin cậy các yếu tố thuộc về kết quả khám bệnh do đó<br /> Nhân tố này có tương quan thuận chiều kết quả nghiên cứu trên là phù hợp.<br /> với sự hài lòng của bệnh nhân. Nó sẽ làm<br /> 4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ<br /> tăng sự hài lòng của bệnh nhân, nhân tố độ<br /> tin cậy có hệ số Beta bằng 0,327 nghĩa là khi Kết quả cho thấy, sau khi đã bổ sung và<br /> các yếu tố thuộc về độ tin cậy tăng 1 đơn vị điều chỉnh, các thang đo đều đạt được độ tin<br /> thì sẽ tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân cậy và giá trị cho phép. Kết quả cũng cho<br /> tăng 0,327 điểm. thấy, trong phạm vi nghiên cứu điển hình 231<br /> bệnh nhân thì sự hài lòng của bệnh nhân đối<br /> Khi các yếu tố thuộc về độ tin cậy càng<br /> với chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện<br /> cao thì sự hài lòng của bệnh nhân sẽ càng<br /> Trần Văn An liên quan đến 4 thành phần: (1)<br /> cao. Thực tế trong quá trình khảo sát cho thấy<br /> Thời gian khám bệnh; (2) Độ tin cậy; (3) Chi<br /> bệnh nhân rất quan tâm đến các yếu tố thuộc<br /> phí khám bệnh; (4) Kết quả khám bệnh thông<br /> về độ tin cậy do đó kết quả nghiên cứu trên<br /> qua 20 biến quan sát. Trong đó, nhân tố “Thời<br /> là phù hợp.<br /> gian khám bệnh” có tác động mạnh nhất đến<br /> 3.3.3. Nhân tố chi phí khám bệnh sự hài lòng của bệnh nhân, kế đến là nhân tố<br /> Nhân tố này có tương quan thuận chiều “Độ tin cậy”, “Chi phí khám bệnh” và “Kết<br /> với sự hài lòng của bệnh nhân. Nó sẽ làm tăng quả khám bệnh”.<br /> sự hài lòng của bệnh nhân, nhân tố chi phí Đối với nhân tố “Thời gian khám bệnh”,<br /> <br /> 57<br /> Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật<br /> <br /> đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài [3]. Nguyễn Quốc Nghi, 2012. Các nhân tố<br /> lòng của bệnh nhân. Trên cơ sở phát hiện ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân<br /> của nghiên cứu này thì bệnh viện Trần Văn đối với các bệnh viện công trên địa bàn thành<br /> An cần quan tâm hơn nữa về các yếu tố thời phố Cần Thơ. Tạp chí khoa học Đại học Cần<br /> gian trong quá trình khám chữa bệnh để giảm Thơ.<br /> bớt tối thiểu các khoảng thời gian không cần [4]. Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu<br /> thiết, từ đó làm tăng sự hài lòng. Hiền, 2012. Đánh giá sự hài lòng của khách<br /> Đối với nhân tố “Độ tin cậy”, đây là yếu hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt<br /> tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng của Nam Cu ba Đồng Hới - Quảng Bình. Tạp chí<br /> bệnh nhân. Trên cơ sở phát hiện của nghiên khoa học, Đại học Huế, tập 72B, số 3.<br /> cứu này thì bệnh viện Trần Văn An nên quan [5]. Phạm Thị Mận, 2014. Nghiên cứu ảnh<br /> tâm hơn nữa về các yếu tố thuộc về độ tin cậy hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa<br /> để có thể làm tăng sự hài lòng của bệnh nhân. bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh<br /> viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa. YHTH,<br /> Đối với nhân tố “Chi phí khám bệnh”,<br /> 920 - CT. NCKH kỷ niệm 85 năm thành lập<br /> đây là nhân tố tác động mạnh thứ ba đến sự<br /> Bệnh viện Phong - Da liễu TW Quy Hòa.<br /> sự hài lòng của bệnh nhân. Trên cơ sở phát<br /> [6]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng<br /> hiện của nghiên cứu này thì bệnh viện Trần<br /> Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với<br /> Văn An nên tiếp tục quan tâm hơn nữa về<br /> SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.<br /> chính sách giá cả, chi phí để có thể làm tăng<br /> [7]. Lê Trương Thanh Triết, 2013. Đánh giá<br /> sự hài lòng của bệnh nhân.<br /> sự hài lòng của bệnh nhân đối với công tác<br /> Cuối cùng là nhân tố “Kết quả khám khám chữa bệnh của các bệnh viện trên địa<br /> bệnh”, đây là yếu tố tác động yếu nhất đến sự bàn thành phố Cần Thơ. Luận văn thạc sỹ<br /> hài lòng của bệnh nhân. Trên cơ sở phát hiện kinh tế, ngành Quản trị Kinh doanh, trường<br /> của nghiên cứu này thì bệnh viện Trần Văn Đại học Cần Thơ.<br /> An nên tiếp tục xem xét, quan tâm hơn nữa [8]. Nhữ Ngọc Thanh, 2013. Ảnh hưởng của<br /> đến kết quả khám bệnh để làm tăng hiệu quả chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của bệnh<br /> khám chữa bệnh, từ đó sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Nhi Hải Dương. Luận văn<br /> nhân sẽ tăng cao. thạc sỹ, ngành Quản trị Kinh doanh, Shute<br /> University, Taiwan.<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO<br /> [9]. Nguyễn Việt Thúy, 2013. Đánh giá mức<br /> [1]. Lê Dân và Nguyễn Thị Kim Phượng, độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ Y<br /> 2011. Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh tế Công tuyến quận, huyện tại thành phố Cần<br /> nhân đối với chất lượng dịch vụ khám chữa Thơ. Luận văn thạc sỹ, ngành Quản trị Kinh<br /> bệnh tại Bệnh viện đa khoa Đà Nẵng. Tạp chí Doanh, trường Đại học Cần Thơ.<br /> phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng. [10]. Đỗ Thị Thanh Vinh, 2014. Khảo sát,<br /> [2]. Hồ Nguyên Kim Hạnh, 2013. Đánh giá đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức và cá<br /> mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành<br /> dịch vụ tại Bệnh viện Đa khoa Hoàn Mỹ Cửu chính và đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh<br /> Long thành phố Cần Thơ. Luận văn thạc sĩ, Khánh Hòa. Báo cáo tổng hợp của UBND<br /> ngành Quản trị Kinh doanh, trường Đại học tỉnh Khánh Hòa, Sở Nội vụ.<br /> Cần Thơ. [11]. Hair, J. F., Jr., Anderson, R. E., Tatham,<br /> <br /> 58<br />  Các nhân tố ảnh hưởng đến ...<br /> <br /> <br /> R. L., & Black, W. C., 1998. Multivariate [15]. Philip Kotler, 2000. Building customer<br /> data analysis (5th ed.). Boston, MA: Pearson satisfaction through quality, serviceand<br /> Education Inc. value. Marketing management and consumer<br /> [12]. Noor Hazilah Abd Manaf & Phang behavior PPS Philip Kotler.<br /> Siew Nooi, 2009. Patient Satisfaction as an [16]. Saadoun F. Al-zami, Aida M.<br /> Indicator of Service Quality in Malaysian Mohammed, Manal I. Hanai, 2006. Patients’<br /> Public Hospitals. Asian Journal on Quality, satisfaction with primary health care in<br /> Vol. 10, Iss: 1, pp. 77-87. Kuwait after electronic medical record<br /> [13]. Parasuraman A, Zeithaml V A, & L.L, implementation. Egypt Journal Publich<br /> B., 1988. SERVQUAL: A multiple-item Health Assoc Vol. 81, No. 5&6.<br /> scale for measuring consumer perceptions [17]. Zeithaml, V., 1987. Deining and<br /> of service quality. Journal of Retailing, 64 Retailing Price. Perceived Quality and<br /> (Spring), 12–40. Perceived Value. Report No. 87-101,<br /> [14]. Philip Kotler, Wong Veronica, Saunders Cambridge, MA: Marketing Science Institute.<br /> John, Armstrong Gary, 2005. Principles of [18]. Zeithaml, V. A & M. J. Bitner, 2000.<br /> Marketing (4th European edition). Prentice Services Marketing: Integrating Customer<br /> Hall. Focus Across the Film, Irwin McGraw-Hill.<br /> <br /> <br /> <br /> <br /> 59<br />