zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Kinh Doanh Marketing

» Marketing - Bán hàng

Chương 4: Hành vi khách hàng

Chia sẻ: Nguyễn Văn Hùng | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:37

Báo xấu

304
lượt xem 34
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

MỤC TIÊU • Các yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng và tổ chức. • Mô hình hành vi của người tiêu dùng và tổ chức. • Qui trình ra quyết định mua của người tiêu dùng và tổ chức. .KHÁCH HÀNG ? • Khách hàng là những người tiêu dùng và các tổ chức. • Người tiêu dùng là những người tiêu dùng SP cuối cùng do quá trình sản xuất tạo ra. • Thị trường người tiêu dùng bao gồm tất cả các cá nhân và hộ tiêu dùng mua sắm hàng hóa hoặc dịch...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chương 4: Hành vi khách hàng

Chương 4 HÀNH VI KHÁCH HÀNG
MỤC TIÊU • Các yếu tố tác động đến hành vi tiêu dùng của người tiêu dùng và tổ chức. • Mô hình hành vi của người tiêu dùng và tổ chức. • Qui trình ra quyết định mua của người tiêu dùng và tổ chức.
KHÁCH HÀNG ? • Khách hàng là những người tiêu dùng và các tổ chức. • Người tiêu dùng là những người tiêu dùng SP cuối cùng do quá trình sản xuất tạo ra. • Thị trường người tiêu dùng bao gồm tất cả các cá nhân và hộ tiêu dùng mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân. • Người mua là tổ chức bao gồm các DN và các tổ chức của Nhà nước.
HÀNH VI MUA HÀNG CỦA NTD Mô hình • Hành vi người tiêu dùng là hành vi của con người bộc lộ trong quá trình tìm kiếm, mua sắm, đánh giá và chi tiêu cho các hàng hóa hoặc dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của mình. • Nghiên cứu người tiêu dùng nhằm tìm hiểu: – Ai mua? – Mua như thế nào? – Mua khi nào? – Mua ở đâu? – Tại sao lại mua?
HÀNH VI MUA HÀNG CỦA NTD Mô hình (tt) ?Câu hỏi cơ bản: Người tiêu dùng phản ứng như thế nào với những thủ thuật kích thích của mar mà DN có thể vận dụng: • Hàng hóa • Giá cả • Nội dung, chương trình quảng cáo…
HÀNH VI MUA HÀNG CỦA NTD Mô hình (tt) Những Những yếu tố phản ứng “Hộp đen” kích thích đáp đáp lại ý thức thức của Mar & của người của người những tác mua mua nhân kích thích khác
HÀNH VI MUA HÀNG CỦA NTD Mô hình (tt) Quaù trình Caùc ñaëc Kích Caùc kích Nhöõng quyeát ñònh ñieåm cuûa thích thích phaûn öùng cuûa ngöôøi ngöôøi mua maketing khaùc cuûa ngöôøi mua mua Nhaän thöùc Vaên hoùa Choïn Saûn Kinh teá vaán ñeà S.phaåm phaåm Xaõ hoäi Coâng Tìm kieám Choïn nhaõn Giaù caû ngheä Caù nhaân thoâng tin hieäu Phaân Chính trò Taâm lyù Ñaùnh giaù Choïn nôi phoái Vaên caùc phöông mua Chieâu hoùa aùn Choïn luùc thò Quyeát ñònh mua mua Soá löôïng Thaùi ñoä mua sau khi mua
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG VAÊN HOÙA XAÕ HOÄI CAÙ NHAÂN Neàn vaên hoùa TAÂM LYÙ Tuoåi ñôøi & giai Caùc ñoaïn ñoaïn soáng nhoùm nhoùm Quoác Ñoäng cô NGÖÔØI baïn beø, tòch Ngheà nghieäp Söï caûm nhaän MUA ñoàng söï Chuûng Hoaøn caûnh kinh Söï hieåu bieát Gia ñình toäc teá Nieàm tin vaø thaùi Toân giaùo Vai troø & Caù tính ñoä ñòa vò XH Taàng lôùp Phong caùch XH soáng
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG • Những yếu tố thuộc về văn hóa – Văn hóa là nguyên nhân đầu tiên, cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi của con người – Nhánh văn hóa: nguồn gốc dân tộc, tín ngưỡng, môi trường tự nhiên, cách kiếm sống…ảnh hưởng đến cách thức chọn lựa, mua sắm và sử dụng. – Địa vị xã hội (các giai tầng XH) khác nhau có nhu cầu khác nhau.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG • Những yếu tố mang tính chất xã hội – Nhóm tham khảo: bạn thân, láng giềng, đồng nghiệp, hiệp hội, CLB,… – Gia đình: các thành viên trong gia đình có ảnh hưởng mạnh mẽ tới hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Có 2 loại GĐ: GĐ định hướng, ông bà, cha mẹ và GĐ tạo sinh gồm 2 vợ chồng.
Ảnh hưởng của Vợ/chồng trong quyết định mua các loại hàng hóa (%) KHỞI THU THẬP QUYẾT XƯỚNG THÔNG ĐỊNH TIN MUA Chồng Vợ Chồn Vợ Chồn Vợ g g Thảm trải 18 82 28 72 40 60 nhà Tivi màu 62 38 59 41 54 45 Máy chụp 46 54 53 47 50 50 ảnh
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG • Những yếu tố mang tính chất xã hội (tt) – Vai trò & địa vị XH • Mỗi cá nhân đảm nhiệm nhiều vai trò khác nhau trong xã hội. • Vị trí của họ trong từng vai trò được xác định theo địa vị của họ trong vai trò đó. • Với những vai trò khác nhau trong xã hội con người sẽ có những hành vi mua hàng khác nhau.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG • Những yếu tố thuộc về bản thân – Tuổi tác & đường đời • Ở những độ tuổi khác nhau người tiêu dùng sẽ có những nhu cầu, mong muốn khác nhau. • Đặc điểm, hành vi và sự quan tâm, thói quen mua hàng của người mua cũng khác nhau tùy thuộc vào từng giai đoạn của chu kỳ sống gia đình.
Hành vi mua hàng ở các độ tuổi & các giai đoạn chu kỳ sống gia đình GIAI ĐOẠN ĐẶC ĐiỂM HÀNH VI MUA Tuổi trẻ - Sống độc thân tách khỏi -Ít chịu gánh nặng tài chính bố mẹ -Hàng hóa quan tâm chủ yếu là đồ dùng cho sinh hoạt: xe, quần áo…. - Kết hôn chưa có con -Khả năng thanh toán hàng hóa tăng -HH quan tâm: thiết bị tiêu dùng lâu bền, đồ nội thất, nhà ở… - Vợ chồng trẻ có con (1- -Nhu cầu về nhà ở cao 2 con, dưới 10 tuổi) -HH mua sắm: thực phẩm trẻ em, thuốc chữa bệnh, thiết bị tiêu dùng sinh hoạt…
Hành vi mua hàng ở các độ tuổi & các giai đoạn chu kỳ sống gia đình GIAI ĐOẠN ĐẶC ĐiỂM HÀNH VI MUA Tuổi trung niên - Sống độc thân -Khả năng thanh toán hàng hóa cao -HH quan tâm: thiết bị & đồ dùng đắt tiền, dịch vụ ưa thích, nghỉ ngơi, giải trí.. - Kết hôn chưa có con -Nhu cầu mua sắm hàng hóa tư liệu sinh hoạt gia tăng - Kết hôn có con nhỏ ( nhu cầu -Ưa thích: tham gia CLB, nhà hàng, giải trí
Hành vi mua hàng ở các độ tuổi & các giai đoạn chu kỳ sống gia đình GIAI ĐOẠN ĐẶC ĐiỂM HÀNH VI MUA Tuổi già - Người già còn tham -Thu nhập còn khá cao gia làm việc - Người gia nghỉ hưu -Tăng nhu cầu thuốc bồi bổ sức khỏe và dịch vụ liên quan đến hoạt động xã hội: du lịch, CLB, hiệp hội…. - Người già góa bụa -Có xu hướng giảm tiện ích nhà ở.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG • Những yếu tố thuộc về bản thân – Tình trạng kinh tế bao gồm: thu nhập, phần tiết kiệm, khả năng đi vay và những quan điểm về chi tiêu – tích lũy. – Lối sống: phác họa một cách đầy đủ chân dung của con người. Sự lựa chọn hàng hóa của người tiêu dùng thể hiện lối sống của họ.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG • Những yếu tố thuộc về bản thân (tt) – Cá tính và quan niệm về bản thân • Theo Philip Kotler: cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của mỗi con người tạo ra thế ứng xử có tính ổn định và nhất quán đối với môi trường xung quanh. • Con người có những cá tính: tính tự tin, tính thận trọng, tính tự lập, tính khiêm nhường, cởi mở… • Cá tính khác nhau tạo ra những hành vi mua rất khác biệt.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG • Những yếu tố thuộc về tâm lý – Động cơ • Một người có thể có nhiều nhu cầu tại một thời điểm cụ thể. Đó có thể là nhu cầu vật chất, tinh thần • Mọi nhu cầu chỉ trở thành động cơ khi nó được thôi thúc đủ mạnh để hướng người ta tìm cách khỏa mãn nhu cầu đó.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA HÀNG Phức tạp Tự hoàn thiện Nhu cầu được tôn trọng (sự công nhận, địa vị) Nhu cầu xã hội (Nhu cầu thương yêu) Nhu cầu an toàn (Được bảo vệ, được yên ổn…) Nhu cầu sinh lý (Đói, khát…) Cơ bản Tháp nhu cầu Maslow

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CEO.29: Bộ Tài Liệu Hệ Thống Quản Trị Doanh Nghiệp

628 tài liệu

871 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.