Chương trình huấn luyện căn bản về quản lý chất lượng

Chia sẻ: Da Thao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

266
lượt xem 144
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Kết quả SXKD của một công ty phụ thuộc vào việc: Khách hàng có mua/sử dụng sản phẩm của công ty đó hay không? Khách hàng là người đem lại: lợi nhuận cho công ty, ngân sách cho nhà nước, việc làm và thu nhập cho công nhân. Khách hàng mua sản phẩm của công ty không phải vì lợi nhuận của công ty, nagan sách nhà nước hay việc làm và thu nhập cho công nhân mà vì nhu cầu của chính họ. Thông qua việc thỏa mãn nhu cầu đó mà công ty bán hàng được hàng thu...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Chương trình huấn luyện căn bản về quản lý chất lượng

CHÖÔNG TRÌNH HUAÁN LUYEÄN CAÊN BAÛN VEÀ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG NOÄI DUNG HÖÔÙNG DAÃN COÂNG NHAÂN MOÁI QUAN HEÄ KHAÙCH HAØNG – THÒ TRÖÔØNG – COÂNG TY: KHAÙI NIEÄM CHAÁT LÖÔÏNG: CHAÁT LÖÔÏNG LAØ GÌ? MOÁI QUAN HEÄ GIÖÕA QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG VÔÙI SÖÏ PHAÙT TRIEÅN CUÛA COÂNG TY 5 BÖÔÙC PHAÙT TRIEÅN CUÛA QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG: QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG THEO TIEÂU CHUAÅN ISO 9001:2000 Quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån cuûa boä tieâu chuaån ISO 9000. • Noäi dung tieâu chuaån ISO 9001:2000 • Lôïi ích khi aùp duïng? • Phaûi laøm gì khi aùp duïng? • 5 phöông chaâm, 5 nguyeân taéc khi aùp duïng. • Heä thoáng taøi lieäu, thieát laäp heä thoáng taøi lieäu. • Chính saùch chaát löôïng vaø muïc tieâu chaát löôïng. • Khaùi nieäm quaù trình vaø phöông phaùp quaù trình. • Chuoãi cung öùng. • Vai troø cuûa moãi ngöôøi khi trieån khai aùp duïng ISO 9000. • YEÂU CAÀU HOÏC VIEÂN: Taäp trung vaøo lôùp hoïc Traû lôøi theo suy nghó Thaúng thaén ,thoaûi maùi trao ñoåi Suy nghó khoâng goø boù D:\thanh 13\10. Tailieuungdungiso9001-2000\iii.huongdanthuchieniso9000\3-__dao_tao\dao_tao_iso_can_ban.doc Page 1 of 26
NOÄI DUNG HÖÔÙNG DAÃN COÂNG NHAÂN MOÁI QUAN HEÄ KHAÙCH HAØNG – THÒ TRÖÔØNG – COÂNG TY: Vì sao khaùch haøng mua haøng cuûa Coâng ty? (Vì söï thoûa maõn nhu caàu cuûa chính hoï) Taïi sao khaùch haøng choïn mua saûn phaåm naøy maø khoâng choïn saûn phaåm khaùc? (Vì hoï choïn saûn phaåm laøm hoï thoaû maõn hôn) Caùi gì laøm khaùch haøng thoaû maõn? (Nhöõng yeáu toá laøm khaùch haøng choïn mua haøng – chaát löôïng toång hôïp) KHOÂNG AI MUOÁN MUA SAÛN PHAÅM HOÛNG KHOÂNG ÑEÅ SAÛN PHAÅM HOÛNG VAØ THÒ TRÖÔØNG LAØ GOÙP PHAÀN ÑAÛM BAÛO CHO VIEÄC THOAÛ MAÕN KHAÙCH HAØNG Laøm sao ñeå ngaên chaën SAÛN PHAÅM loãi loït ra thò tröôøng? 5 böôùc phaùt trieån cuûa quaûn lyù chaát löôïng: ISO 9000 laø gì? Quaù trình hình thaønh vaø phaùt trieån cuûa boä tieâu chuaån ISO 9000. Noäi dung tieâu chuaån ISO 9001: Taïi sao phaûi aùp duïng ISO 9000?
Lôïi ích khi aùp duïng? (Coù caûm thaáy caàn khoâng? Coù quyeát taâm khoâng? – Cam keát) Phaûi laøm gì khi aùp duïng? (qui trình tö vaán)
5 phöông chaâm, 5 nguyeân taéc khi aùp duïng: Taïi sao phaûi vieát? Vieát caùi gì? Moät soá coâng cuï: PDCA, 5W1H. Chính saùch chaát löôïng vaø muïc tieâu chaát löôïng. Chuoãi cung öùng. 8 nguyeân taéc. Khaùi nieäm quaù trình vaø phöông phaùp quaù trình. Heä thoáng taøi lieäu. Thu thaäp thoâng tin. Caùch vieát thuû tuïc – kyù hieäu theå hieän löu ñoà.
TOÅNG QUAÙT VEÀ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG I/ MOÁI QUAN HEÄ KHAÙCH HAØNG -THÒ TRÖÔØNG - COÂNG TY: • Keát quaû SXKD cuûa moät coâng ty phuï thuoäc vaøo vieäc: Khaùch haøng coù mua/söû duïng saûn phaåm cuûa coâng ty ñoù hay khoâng? • Khaùch haøng laø ngöôøi ñem laïi: 1. Lôïi nhuaän cho coâng ty 2. Ngaân saùch cho nhaø nöôùc 3. Vieäc laøm vaø thu nhaäp cho coâng nhaân (chöù khoâng phaûi Giaùm ñoác) Thoâng qua vieäc mua /söû duïng saûn phaåm/dòch vuï cuûa coâng ty. • Khaùch haøng mua saûn phaåm cuûa coâng ty khoâng phaûi vì lôïi nhuaän cuûa coâng ty ,ngaân saùch nhaø nöôùc hay vieäc laøm vaø thu nhaäp cho coâng nhaân maø vì nhu caàu cuûa chính hoï.Thoâng qua vieäc thoaû maõn nhu caàu ñoù maø coâng ty baùn ñöôïc haøng,thu ñöôïc lôïi nhuaän . Khoâng ai muoán mua/söû duïng saûn phaåm khoâng ñaït chaát löôïng (chuùng ta cuõng vaäy) • Saûn phaåm khoâng ñaït chaát löôïng coù laøm thoaû maõn nhu caàu khoâng? Chuùng ta caàn • nhôù laø baùn caùi khaùch haøng caàn chöù khoâng phaûi caùi maø ta coù (caùi khaùch haøng khoâng caàn cuõng coù theå coi nhö sp khoâng ñaït chaát löôïng). • Coù ai muoán mua phaûi saûn phaåm khoâng ñaït chaát löôïng khoâng? Khoâng ! => muoán khaùch haøng mua thì saûn phaåm phaûi ñaït chaát löôïng. • Coâng ty naøo thoaû maõn ñöôïc nhieàu hôn seõ chieán thaéng trong caïnh tranh (taát nhieân laø phaûi thoaû maõn muïc tieâu lôïi nhuaän). • Moät saûn phaåm khoâng ñaït chaát löôïng seõ laøm maát khaùch (ngöôøi ta thöôøng chæ bò löøa moät laàn) nhöng cuï theå laø bao nhieâu khaùch haøng? Khi chuùng ta mua phaûi haøng keùm chaát löôïng chuùng ta coù noùi cho baïn beø,ngöôøi thaân khoâng taát nhieân laø coù. Khaùch haøng cuõng vaäy. Thoáng keâ cho thaáy: khi moät ngöôøi mua phaûi haøng keùm chaát löôïng seõ phoå bieán trung bình cho 11 ngöôøi khaùc (thaäm chí coøn thoåi phoàng theâm) vaø chuùng ta seõ maát 12 khaùch haøng cho moãi tröôøng hôïp saûn phaåm loãi bò phaùt hieän, vaø nguy cô
tieàm taøng khoâng chæ laø laø soá löôïng saûn phaåm loãi bò loït ra thò tröôøng maø chính laø toång soá saûn phaåm loãi saûn xuaát ra. Trong khi vôùi saûn phaåm toát (hoaøn toaøn thoaû maõn)thì bình quaân moãi ngöôøi chæ noùi cho 3 ngöôøi khaùch. • Khi saûn phaåm loãi ñeán tay khaùch haøng chính laø ñaõ taïo ra maâu thuaãn giöõa khaùch haøng vaø coâng ty, ñieàu ñoù ñi ngöôïc vôùi muïc tieâu kinh doanh cuûa coâng ty vaø laøm thieät haïi cho coâng ty nhieàu hôn laø khaùch haøng. • Khoâng ñeå saûn phaåm loãi ra thò tröôøng goùp phaàn ñaûm baûo cho vieäc thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng (Caàn nhôù: khoâng ñeå sp loãi ra thò tröôøng chæ môùi laø thoûa maõn 1 trong soá nhieàu nhu caàu cuûa khaùch haøng) • Muïc tieâu cuûa quaûn trò chaát löôïng laø tìm ñieåm chung nhu caàu cuûa khaùch haøng vaø coâng ty ñeå thoaû maõn - ñoù chính laø thoûa maõn khaùch haøng (khaùch haøng thoûa maõn => mua => coâng ty thoûa maõn). • Chuùng ta haõy laøm quen vôùi khaùi nieäm khaùch haøng noäi boä: Trong noäi boä nhaø cung öùng, khaâu tröôùc laø cung öùng vaø khaâu sau laø khaùch haøng. Hai khaâu laøm vieäc theo nguyeân taéc: Khaâu tröôùc (cung öùng) phaûi thoûa maõn yeâu caàu cuûa khaâu sau; khaâu sau taïo ñieàu kieän, hoã trôï ñeå khaâu tröôùc thoaû maõn yeâu caàu cuûa mình (neâu yeâu caàu khaû thi, roõ raøng, löôïng hoaù ñöôïc ...) Thí duï: Haáp laø khaùch haøng cuûa chieát , chieát laø khaùch haøng cuûa röûa chai. Röûa chai laø nhaø cung öùng cuûa chieát, chieát laø nhaø cung öùng cuûa haáp. Vaäy moãi khaâu vöøa laø nhaø cung öùng, vöøa laø khaùch haøng. Khaùch haøng coù quyeàn yeâu caàu beân cung öùng thoûa maõn yeâu caàu cuûa mình (coù giôùi haïn, tính thöïc teá, khaû thi, phuø hôïp CSCL). • Khaùch haøng muoán ñöôïc cung caáp saûn phaåm ñaït chaát löôïn , khaùch haøng noäi boä cuõng theá. • Vai troø cuûa ñôn vò vaø caù nhaân trong QLCL:
Taïi sao chuùng ta coù caûm giaùc khi coù saûn phaåm loãi thì haàu nhö chæ qui veà khaâu cuoái cuøng? Ñoù chính laø nguyeân taéc trong kieåm soaùt chaát löôïng: Khaâu cuoái cuøng phaûi kieåm soaùt coâng vieäc cuûa mình vaø caû caùc quaù trình tröôùc ñoù. Do vaäy,vai troø cuûa khaâu cuoái cuøng coù tính quyeát ñònh- Ñoù laø ñieåm kieåm soaùt cuoái cuøng (cuõng nhö keá hoaïch saûn xuaát, neáu cuoái naêm khoâng ñaït keá hoaïch thì moïi coá gaéng cuûa nhöõng thaùng tröôùc ñoù keå nhö voâ nghiaõ ). Vai troø cuûa phaân xöôûng baïn hieän nay laø gì? Traû lôøi: Ñoù laø Chaát löôïng (Laøm sao khoâng cho saûn phaåm loãi ra thò tröôøng, hao phí, an toaøn ) vaø saûn löôïng. * Muoán ngaên chaën khoâng cho hay giaûm bôùt pheá phaåm, khoâng cho ra ngoaøi thò tröôøng thì: Giaûm thieåu, tieán tôùi khoâng coøn pheá phaåm. Vai troø cuûa moãi caù nhaân laø gì? Traû Lôøi: Moãi ngöôøi phaûi laøm toát coâng vieäc cuûa mình. Laøm toát coâng vieäc = laøm ñuùng + luoân caûi tieán ñeå coâng vieäc ngaøy moät toát hôn Muoán laøm ñuùng? • Chuùng ta caàn phaûi bieát: - Bieát mình ñònh laøm gì (muïc tieâu) - Bieát laøm nhö theá naøo (caùch laøm, tieâu chuaån, duïng cuï,t hôøi gian ...) - Bieát ñaùnh giaù keát quaû vaø ñieàu chænh cho ñuùng. - Bieát laøm sao chöùng minh ta ñaõ laøm ñuùng (hoà sô)
Moät soá khaùi nieän caên baûn: Chaát löôïng: • Chuùng ta ñaõ noùi nhieàu veà töø chaát löôïng, vaäy chaát löôïng laø gì? Coù nhieàu khaùi nieäm veà chaát löôïng: Chaát löôïng: Ñoù laø toaøn boä caùc vaán ñeà lieân quan ñeán SP laøm cho khaùch haøng tin, mua, bao goàm: Caùc chæ tieâu kyõ thuaät, giaù, ñuùng luùc, dòch vuï, ñaûm baûo chaát löôïng (ñaûm baûo chaát löôïng laø moïi SP ñeàu ñaït tieâu chuaån ñaêng kyù vaø ñoàng ñeàu, oån ñònh) Theo ISO 8402: Chaát löôïng laø taäp hôïp caùc ñaëc tính cuûa saûn phaåm/dòch vuï coù khaû naêng thoûa maõn caùc nhu caàu neâu ra hoaëc tieàm aån. Cuï theå vôùi saûn phaåm bia: • Thôm, ngon, boå döôõng(Gu) • Giaù caïnh tranh. • Luoân coù saün (Saûn löôïng) • Sang troïng, coù myõ quan (Bao bì) • Tieän lôïi trong söû duïng. • Giao haøng ñuùng luùc. • Ñieàu kieän thanh toaùn thuaän lôïi. • An toaøn. • Giaûi quyeát khieáu naïi toát. • Höôùng daãn söû duïng taän tình. • Thaùi ñoä phuïc vuï taän tình, chu ñaùo......... Caùc chæ tieäu kyõ thuaät: Ñoä trong, chua, maøu, maën, ñoä coàn, PH, haøm löôïng diacetyl, vaø caùc chæ tieâu caûm quan (Nhu caàu tieàm aån). Chaát löôïng cuï theå cuûa saûn phaåm coâng ty baïn laø gì?
Chaát löôïng ñaït ñöôïc nhôø caùi gì? Traû lôøi: Chaát löôïng ñaït ñöôïc nhôø quaûn trò. NAÊM BÖÔÙC PHAÙT TRIEÅN CUÛA QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG: a/ Kieåm tra chaát löôïng: - Muïc tieâu: Xem saûn phaåm laøm ra phuø hôïp hay khoâng phuø hôïp. • Do caùc yeáu toá aûnh höôûng (con ngöôøi, trang bò kieåm tra, thôøi gian, moâi tröôøng ... ) neân duø kieåm 100 % saûn phaåm cuõng khoâng baûo ñaûm raèng moïi saûn phaåm xuaát xöôûng laø phuø hôïp. • Kieåm tra chaát löôïng khoâng laøm taêng chaát löôïng saûn phaåm, khoâng laøm giaûm toång soá pheá phaåm. • Khoâng baûo ñaûm raèng moïi saûn phaåm xuaát xöôûng laø phuø hôïp. • Laõng phí, chi phí lôùn. • Khoâng löu yù ñeán taát caû caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng.
KCS pheá phaåm beân trong pheá phaåm beân ngoaøi b/ Kieåm soaùt chaát löôïng:( Quality control ,zero defect ) - Muïc tieâu: Tìm nhöõng yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng ñeå kieåm soaùt. AÙp duïng nguyeân taéc: Phoøng beänh hôn chöõa beänh. • Kieåm soaùt caùc yeáu toá ñoàng thôøi (Con ngöôøi, phöông phaùp, thieát bò, nguyeân vaät lieäu, thoâng tin). • Toå chöùc vaø giaùm saùt haønh ñoäng. • Trong ñoù yeáu toá con ngöôøi ñöôïc quan taâm nhaát, ñeå cn laøm vieäc ñöôïc caàn phaû : - Ñaët ñuùng vò trí - Bieát thoâng tin veà muïc tieâu coâng vieäc, traùch nhieäm ñöôïc giao - Ñöôïc ñaøo taïo - Ñöôïc cung caáp ñuû caùc yeáu toá: yeâu caàu, phöông tieän, taøi lieäu, ñeå thöïc hieän coâng vieäc. - Coù kinh nghieäm, ñöôïc khuyeán khích, ñöôïc laéng nghe. - Ñieàu kieän moâi tröôøng laøm vieäc thuaän lôïi (veä sinh, an toaøn,...) Nhöng khaùch haøng coù tin chaéc laø saûn phaåm naøo cuõng toát nhö quaûng caùo khoâng?
KSCL khoâng laøm cho khaùch haøng tin veà chaát löôïng saûn phaåm duø ta coù quaûng caùo,hoäi nghò khaùch haøng (chöa tin), Baûo haønh, chöùng nhaän saûn phaåm (chöa ñuû). c/ Baûo ñaûm chaát löôïng: - Muïc tieâu: Laøm cho khaùch haøng tin vaøo chaát löôïng saûn phaåm. Baèng caùch: - Ñöa khaùch haøng lôùn laøm chöùng hoaëc - Beân thöù ba laøm chöùng hoaëc - Chöùng minh laø coù heä thoáng baûo ñaûm chaát löôïng. • Chöùng minh nhöõng gì ñang laøm baèng caùch vieát ra moät caùch heä thoáng vaø truyeàn ñaït noù. • Löu giöõ baèng chöùng keát quaû vieäc laøm: laøm ñuùng caùi vieát ra. Traùch nhieäm ñaûm baûo ( ÑDLÑ ) d/ Quaûn lyù chaát löôïng: - Muïc tieâu taøi chính. - Tính ñeán chi phí, (Toái öu chi phí) Chi phí chaát löôïng coù 4 phaàn chính: Ban ñaàu Sau caûi tieán 1- Hoûng hoùc beân ngoaøi 30 % 20 % 2- Hoûng hoùc beân trong 35 % 20 % 3- Ñaùnh giaù 34 % 28 % 4- Phoøng ngöøa 1% 7% TOÅNG CHI PHÍ: 100 % 75 % chi phí (4) (1+2+3+4)
( 1+2+3) Möùc chaát löôïng e/ Quaûn lyù chaát löôïng toaøn dieän: ( TQM ) Moïi vaán ñeà ñeàu ñöôïc quan taâm, theo nguyeân taéc chaát löôïng phaùt trieån khoâng ngöøng. • Quan heä vôùi khaùch haøng • Khaùch haøng trong vaø ngoaøi nhoùm chaát löôïng • Phaân tích giaù trò
PDCA ( PLAN, DO, CHECK, ACT) A P Xem xeùt laïi Chính Laõnh ñaïo + toaøn boä saùch & Laõnh ñaïo Caùn boä quaù trình Muïc Keá hoaïch Caùn boä Haønh tieâu haønh ñoäng Coâng ñoäng ngaên nhaân ngöøa söï laëp laïi vaø tieâu chuaån hoaù Ñieåm kieåm soaùt D C Tìm nguyeân nhaân Ñaøo taïo & cuûa vaán ñeà Huaán luyeän Khaúng ñònh keát quaû Thöïc Haønh hieän ñoäng söûa Laõnh ñaïo + caùn boä chöõa Coâng nhaân + caùn boä 2- THÖÏC HIEÄN QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG:
• QLCL laø bieát muïc tieâu coâng vieäc - caùch thöïc hieän- thöïc hieän ñuùng -kieåm tra - ghi nhaän - caûi tieán. Muïc tieâu cuûa QLCL: • QLCL laø ñeå tieát kieäm: (khoâng phaûi chaét boùp kieåu noâng daân maø laø tieát kieäm baèng taêng cöôøng hieäu quaû) Vôùi cuøng moät saûn löôïng, chaát löôïc khaùch nhau cuõng chính laø tieát kieäm. (Naâng cao hieäu quaû SXKD) Thí duï 1: Saûn xuaát loáp xe chaát löôïng toát vaø xaáu gioáng nhau ôû: Hao toán NVL, thôøi gian, naêng löôïng, lao ñoäng nhöng khaùch nhau ôû hieäu quaû söû duïng. Vaäy taïi sao ta khoâng saûn xuaát saûn phaåm toát? TD2: Saûn xuaát bia khoâng ñaït (vì lyù do chaïy theo naêng suaát) => phaûi laøm laïi => vöøa hao phí, vöøa khoâng ñaït naêng suaát do bò loaïi boû. • QTCL laø ñeå ngaøy mai toát hôn hoâm nay. CAÂU CHUYEÄN ÑAÁU TRANH SINH TOÀN Trong moät khu röøng coù moät ñaøn sö töû vaø moät ñaøn linh döông. Ñaøn sö töû raát gioûi neân saên baét hieäu quaû laøm cho soá löôïng ñaøn linh döông ngaøy moät giaûm. Moät thôøi gian sau chæ coøn raát ít linh döông laø nhöõng con khoeû, kinh nghieäm, raát khoù bò baét. Soá löôïng moài khoâng ñuû cho ñaøn sö töû. Tình traïng ñeàu raát xaáu cho caû ñaøn sö töû vaø ñaøn linh döông. Moät soá sö töû taùch ñaøn ñi tìm nôi coù nhieàu moài hôn. Cuoái cuøng trong khu röøng chæ coøn moät con sö töû vaø moät con linh döông. Sau moãi ngaøy, sö töû suy nghó tìm caùch ñeå ngaøy mai baét ñöôïc linh döông, coøn linh döông cuõng tìm caùch laøm sao ñeå ngaøy mai chaïy nhanh hôn ñeå thoaùt ñöôïc sö tö . Vaán ñeà ñaët ra khoâng phaûi chuùng ta laø linh döông hay laø sö töû vì trong tröôøng hôïp naøy coù theå coi laø nhö nhau, ñeàu ñöùng tröôùc baøi toaùn sinh toàn.
Vaán ñeà laø: ñeå toàn taïi, moãi con ñeàu phaûi töï naâng cao kyõ naêng cuûa mình leân, con naøo tieán chaäm thì bò tieâu dieät. Trong kinh doanh cuõng vaäy , khoâng tieán leân laø bò ñaøo thaûi. • QTCL laø ñeå loaïi boû: 1. Thoùi leà meà 2. Khoâng chính xaùc 3. Thieáu thoâng tin 4. Thieáu phoái hôïp ñieàu chænh 5. Beänh giaáy tôø haønh chính 6. Gian xaûo trong kinh doanh 7. Thieáu linh ñoäng Toùm laïi laø ñeå naâng cao hieäu quaû SXKD cuûa doanh nghieäp. Phaân tích: Caùc taùc vuï cuï theå (ai laøm - laøm nhö theá naøo) CAÂU CHUYEÄN CHAÁT LÖÔÏNG Veà 4 nhaân vaät: MOÏI NGÖÔØI,NGÖÔØI NAØO ÑOÙ ,BAÁT CÖÙ NGÖÔØI NAØO,VAØ KHOÂNG NGÖÔØI NAØO. Moät ngaøy kia coù moät vieäc raát quan troïng vaø ngöôøi ta ñeà nghò MOÏI NGÖÔØI ñaûm nhieäm. MOÏI NGÖÔØI nghó raèng NGÖÔØI NAØO ÑOÙ seõ laøm vieäc naøy.BAÁT CÖÙ NGÖÔØI NAØO cuõng coù theå laøm ñöôïc nhöng KHOÂNG NGÖÔØI NAØO laøm. NGÖÔØI NAØO ÑOÙ raát böïc mình veà chuyeän naøy bôûi vì ñaây laø vieäc cuûa MOÏI NGÖÔØI. MOÏI NGÖÔØI laïi nghó raèng BAÁT CÖÙ NGÖÔØI NAØO cuõng laøm ñöôïc nhöng KHOÂNG NGÖÔØI NAØO hieåu raèng MOÏI NGÖÔØI seõ khoâng laøm. Keát cuïc laø
MOÏI NGÖÔØI khieån traùch NGÖÔØI NAØO ÑO Ù khi KHOÂNG NGÖÔØI NAØO laøm ñieàu maø BAÁT CÖÙ NGÖÔØI NAØO cuõng laøm ñöôïc ... Toùm laïi: • Taát caû moïi ngöôøi ñeàu thöïc hieän baèng caùch laøm toát coâng vieäc cuûa mình, khoâng coù ai chính vaø ai phuï caû, moãi ngöôøi coù vò trí vaø traùch nhieäm cuûa mình. • Chuùng ta ñaõ thaáy: neáu ngöôøi naøo cuõng chæ nhìn ñeán vieäc ngöôøi khaùc vaø chôø ñôïi ngöôøi khaùc thì khoâng ai laøm vieäc caû. • Vai troø cuûa KCS: KCS khoâng taïo ra chaát löôïng nhöng bieát nguyeân nhaân vaø nôi gaây ra sai hoûng => coù theå taùc ñoäng ñeán nôi laøm ra sai hoûng ñeå giaûm pheá phaåm, goùp phaàn taêng hieäu quaû SXKD. Laøm gì? Tröôùc tieân laø laøm toát coâng vieäc cuûa mình 1- Phaûi bieát, hieåu vaø trình baøy ñöôïc chính saùch chaát löôïng, muïc tieâu chaát löôïng cuûa coâng ty. 2- Bieát, hieåu vaø tuaân thuû caùc vaên baûn cuûa heä thoáng chaát löôïng. 3- Vieát caùc höôùng daãn coâng vieäc. 4- Phoå bieán caùc vaên baûn cuûa HTCL cuøng chính saùch vaø muïc tieâu chaát löôïng cho caáp thöøa haønh (keå caû nhöõng söï thay ñoåi neáu coù). Coù tieâu chuaån, HDCV maø khoâng phoå bieán thì cuõng coi nhö khoâng coù. ( Phoå bieán töùc laø: giôùi thieäu, höôùng daãn,giaûi thích, yeâu caàu ... ) 5- Ghi hoà sô keát quaû coâng vieäc. 6- Bieát ñieàu chænh, khaéc phuïc, phoøng ngöøa. Laøm nhö theá naøo? Nguyeân taéc:
• Thoûa maõn khaùch haøng chöù khoâng phaûi thoûa maõn thuû tröôûng (caàn löu yù khi naøo thuû tröôûng ôû vò trí laø khaùch haøng vaø khi naøo khoâng phaûi - caên cöù vaøo ñaâu? Caên cöù vaøo chính saùch chaát löôïng vaø keá hoaïch chaát löôïng cuûa coâng ty, ñôn vò) Thí duï cuï theå vôùi moät vieäc coù theå ôû khía caïnh naøy, khi ôû khía caïnh kia. • Laøm ñuùng ngay töø ñaàu: Töø keá hoaïch-chuaån bò-thöïc hieän-kieåm tra ... Caàn nhôù: keát quaû coâng vieäc chæ coù theå ñöôïc baûo ñaûm khi coù muïc tieâu vaø coâng taùc chuaån bò ñöôïc thöïc hieän toát. Phöông chaâm: • Phoøng ngöøa laø chuû yeáu: Coù nhöõng vieäc khoâng theå khaéc phuïc haäu quaû - thí duï nhö TNLÑ. Laøm phaûi bieát muïc tieâu coâng vieäc, Laøm phaûi bieát taïi sao laøm ñöôïc vaø taïi sao khoâng. Laøm phaûi bieát ñieàu chænh, Laøm phaûi löu yù ñeán hieäu quaû. Moãi coâng vieäc caàn phaûi xaùc ñònh: • Yeâu caàu keát quaû coâng vieäc (muïc tieâu) • Coâng ñoaïn naøo, caùi gì caàn kieåm soaùt (tìm nhöõng ñieåm nguy hieåm) • Qui trình thöïc hieän theá naøo • Caàn tieâu chuaån coâng vieäc, kyõ naêng gì? • Kieåm tra theo tieâu chuaån naøo? (tieâu chuaån KT ñaàu vaøo, ñaàu ra) • Caàn coù nguoàn löïc naøo? Nguoàn löïc coù theå hieåu laø nhöõng ñieàu kieän caàn vaø ñuû ñeå thöïc hieän coâng vieäc ñaït yeâu caàu ñaët ra. Toái thieåu laø: 1. Yeâu caàu keát quaû coâng vieäc 2. Nguyeân vaät lieäu ñaït chaát löôïng (theo yeâu caàu) 3. Thieát bò, phöông tieän phuø hôïp 4. Phöông phaùp, thoâng tin (bao goàm caû tieâu chuaån), söï hôïp taùc.
5. Huaán luyeän: Kyõ naêng thöïc hieän coâng vieäc, cuï theå: • Kyõ naêng thao taùc, ñieàu chænh. • Kyõ naêng truyeàn ñaït thoâng tin, neâu yeâu caàu. • Kyõ naêng giaûi quyeát vaán ñeà, ngaên ngöøa sai soùt. • Kyõ naêng Kieåm soaùt coâng vieäc • Kyõ naêng phaân tích ñaùnh giaù quaù trình vaø keát quaû coâng vieäc • Kyõ naêng baùo caùo, ghi hoà sô, söû duïng döõ lieäu • Kyõ naêng coäng taùc • Kyõ naêng An toaøn Keát quaû sau huaán luyeän phaûi laø: Bieát tìm vaø khaéc phuïc nguyeân nhaân (nguyeân nhaân goác) vaø bieát truyeàn ñaït laïi cho ngöôøi khaùc. * Moät ñieàu khoâng theå thieáu khi cung caáp nguoàn löïc cho coâng nhaân, ñoù laø quyeàn vaø traùch nhieäm loaïi boû saûn phaåm loãi (do mình hoaëc khaâu tröôùc) laøm ra. Ñeå thöïc hieän QLCL: Phaûi coù muïc tieâu, chính saùch vaø truyeàn ñaït noù ñeå moïi ngöôøi hieåu vaø thöïc hieän. • Khoâng coù ñöôøng loái seõ deã thay ñoåi höôùng, nhaân vieân khoâng hieåu mình phaûi laøm gì, theá naøo laø ñaït vaø khoâng ñaït. • Ñeå moïi ngöôøi hieåu gioáng nhau vaø thöïc hieän nhö nhau. • Coù hieåu thì môùi töï giaùc thöïc hieän, nhôø ñoù maø ñaït hieäu quaû mong muoán. • Kieåm soaùt: Khoâng phaûi kieåm soaùt taát caû, nhöõng gì khoâng kieåm soaùt coù theå gaây ra sai hoûng thì caàn kieåm soaùt (nguyeân taéc 20/80) • Quan troïng laø chæ cho moïi ngöôøi cuøng thaáy caùi gì caàn kieåm soaùt ñeå thöïc hieän (kieåm soaùt khoâng phaûi ñeå tìm ra sai loãi maø ñeå ñaûm baûo cho coâng vieäc ñöôïc thöïc hieän ñuùng, cho ra keát quaû ñuùng) => phieáu kieåm soaùt cuõng chính laø baûng nhaéc vieäc. QLCL theo tieâu chuaån iso 9000:
Ñeå saûn phaåm ñaït chaát löôïng:Taát caû moïi vieäc ñeàu phaûi ñöôïc kieåm soaùt, nhöng khoâng kieåm soaùt ngay taát caû moïi vieäc ñöôïc. - Khoâng kieåm soaùt ñöôïc heát thì phaûi kieåm soaùt ñöôïc nhöõng ñieàu toái thieåu, haõy kieåm soaùt nhöõng khaâu: + Ta caàn phaûi kieåm soaùt vì noù aûnh höôûng ñeán chaát löôïng saûn phaåm. + Ta coù theå kieåm soaùt ñöôïc. Tieâu chuaån ISO 9000 coù theå giuùp chuùng ta xaùc ñònh nhöõng ñieàu toái phaûi kieåm soaùt vaø möùc ñoä kieåm soaùt. B/ Noäi dung tieâu chuaån TCVN ISO 9001:2000 4 Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng 4.1 Caùc yeâu caàu chung 4.2 Yeâu caàu veà heä thoáng taøi lieäu 5 Traùch nhieäm cuûa laõnh ñaïo 5.1.1 Cam keát cuûa laõnh ñaïo 5.1.2 Höôùng vaøo khaùch haøng 5.1.3 Chính saùch chaát löôïng 5.1.4 Hoaïch ñònh 5.1.5 Traùch nhieäm quyeàn haïn vaø trao ñoåi thoâng tin 5.1.6 Xem xeùt cuûa laõnh ñaïo 6 Quaûn lyù nguoàn löïc 6.1 Cung caáp nguoàn löïc 6.2 Nguoàn nhaân löïc 6.3 Cô sôû laøm vieäc 6.4 Moâi tröôøng laøm vieäc
7 Taïo saûn phaåm 7.1.1 Hoaïch ñònh vieäc taïo saûn phaåm 7.1.2 Caùc quaù trình lieân quan ñeán khaùch haøng 7.1.3 Thieát keá vaø phaùt trieån 7.1.4 Mua haøng 7.1.5 Saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï 7.1.6 Kieåm soaùt phöông tieän theo doõi vaø ño löôøng 8 Ño löôøng,phaân tích vaø caûi tieán 8.1 Khaùi quaùt 8.2 Theo doõi vaø ño löôøng 8.3 Kieåm soaùt saûn phaåm khoâng phuø hôïp 8.4 Phaân tích döõ lieäu 8.5 Caûi tieán • Vaäy ai laø ngöôøi thöïc hieän, ai coù vai troø chính, ai phuï? • Khoâng coù ai chính vaø ai phuï maø moïi ngöôøi ñeàu cuøng thöïc hieän, theo nguyeân taéc: moãi ngöôøi haõy laøm toát coâng vieäc cuûa mình. 5- LAØM GÌ ÑEÅ XAÂY DÖÏNG HEÄ THOÁNG CHAÁT LÖÔÏNG THEO ISO 9000? Döïa theo kyõ thuaät PDCA (plan, Do, Check, Act) thöïc hieän 4 böôùc sau: Böôùc 1: Vieát ra nhöõng gì ñang laøm: • Soå tay chaát löôïng • Thuû tuïc, qui trình • Höôùng daãn coâng vieäc Böôùc 2: Laøm ñuùng nhöõng gì ñaõ vieát, vieát laïi thaønh hoà sô nhöõng gì ñaõ laøm. Chuyeån giao caùc thöù ñaõ vieát ñeán caùc boä phaän, toå chöùc huaán luyeän ñeå laøm vaø ghi cheùp keát quaû.