intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Cơ cấu quản lý tổ chức một khách sạn lớn

Chia sẻ: Phan Quang Thoai | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST
Báo xấu
804
lượt xem 312
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ban giám đốc đặc biệt bận tâm về công việc của Phòng tiếp tân. Chính là ở khâu này mà khách liên hệ đặt chổ, tìm phòng thuê, nhận chìa khóa phòng, đặt tiệc, yêu cầu dịch vụ (giặt ủi, dọn phòng, tham quan, ... ) và thanh toán tiền lúc rời khách sạn. Khách đặt chổ phải liên hệ với nhân viên của phòng tiếp tân, nhân viên này phải phân tích yêu cầu của khách và tham khảo hồ sơ dành chổ và hiện trạng của khách sạn để giải quyết yêu cầu của khách....

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Cơ cấu quản lý tổ chức một khách sạn lớn

  1. Cơ cấu quản lý tổ chức một khách sạn lớn
  2. phanquangthoai@yahoo ðU L IM Trong cu c ñ i m i ngư i ai cũng có nh ng ư c mơ và m c tiêu ph n ñ u cho riêng mình. Có ngư i ư c mơ tr thành m t nhà ngo i giao tài ba, m t doanh nhân l n, m t giám ñ c ñi u hành hay tr thành m t di n viên, m t ca sĩ, m t ngư i m u, m t nhà thi t k th i trang tên tu i. Nhưng cũng có nh ng ngư i ch ñơn gi n ư c mơ tr thành m t ñ u b p n i ti ng kh p th gi i hay m t nhà qu n lý, làm vi c trong các công ty hay hay các nhà hàng, khách s n cao c p. Và có nh ng ư c mơ tr thành hi n th c, nhưng cũng có nh ng ư c mơ v n mãi ch là ư c mơ. Theo Kh o sát c a H i ñ ng Du l ch th gi i (WTTC), Vi t Nam là nư c ñ ng th tư trong danh sách các nư c có lư ng khách du l ch tăng nhi u nh t. Vi t Nam s là m t trong 10 ñi m ñ n du l ch năng ñ ng nh t trong th p k t i. Năm 2007, Vi t Nam ñã ñón 4,2 tri u lư t khách du l ch nư c ngoài, m c tiêu c a năm 2010 là hơn 6 tri u lư t ngư i S phát tri n c a ngành Du l ch kéo theo s phát tri n c a ngành công nghi p Khách s n-Nhà hàng! Chúng ta ñang ñ ng trư c cơ h i r t l n nhưng cũng g p nhi u thách th c, ñ c bi t là ngu n nhân l c (Ngu n: T ng c c Du l ch, có ñ n 50% lao ñ ng trong ngành Du l ch, Nhà hàng – Trang 1
  3. phanquangthoai@yahoo Khách s n chưa qua trư ng l p ñào t o). Chính vì v y, vi c phát tri n ngu n nhân l c nh m ñáp ng nhu c u phát tri n c a ngành Du l ch và Qu n lý Khách s n ñang tr thành v n ñ c p bách. PH N I MÔ HÌNH T CH C C A M T KHÁCH S N I.1. MÔ HÌNH T CH C Khách s n ñư c chia theo ch c năng thành 5 b ph n riêng bi t: phòng, các nhà hàng & qu y u ng, k toán, ti p th thương m i và nhân s . Các trư ng b ph n này báo cáo tr c ti p trên GM. M i b ph n ñư c chia ra thành các t chuyên trách nh . Vi c phân nh 5 b ph n l n th hi n s chuyên môn hóa công vi c cao hơn do ñó ki n th c các k năng c a nhân viên trong m i ñơn v nh cũng sâu hơn. A. B ph n phòng: B ph n phòng th c hi n ch c năng cho thuê phòng c a khách s n. Khách ñăng ký phòng ph i ñư c ti p nh n, tình hình phòng tr ng, phòng có khách ph i ñư c c p nh t h ng ngày. Khách ph i ñư c tr l i ngay qua thư t ho c qua ñi n tho i. Khi khách khách s n, v sinh s ch s các khu v c công c ng cũng như khu v c ti n s nh ph i ñư c Trang 2
  4. phanquangthoai@yahoo b o ñ m. N u khách có th c m c gì, ph i ñư c gi i quy t ngay. ðây là m t s ch c năng quan tr ng c a các b ph n phòng. ð th c hi n, b ph n phòng ñư c chia thành m t công vi c chuyên sâu hơn. Trong nhi u trư ng h p, các ñơn v nh này cũng ñư c xem như các b ph n phòng ban: - B ph n gi t i (Laundry): Trong m t khách s n 500 phòng có quy mô r t l n, ch u trách nhi m gi t s ch và i t t c qu n áo c a khách, khăn màn c a khách s n và ñ ng ph c c a nhân viên. Ch c năng c a nó r t chuyên sâu nên ít khi nh ng ngư i có ki n th c v k năng trong ho t ñ ng gi t i l i chuy n sang các lĩnh v c ho t ñ ng khác c a khách s n. - B ph n ti n s nh (Front-office): Ti p ñón khách khi khách ñ n khách s n ñ làm th t c ñăng ký và tr phòng. Các ñi n tho i viên c a khách s n và các ch c năng thông tin liên l c ph c v khách ñ u n m b ph n Front-office. Nhân viên ph trách hành lý c a khách cũng thu c b ph n này. - T ñ t phòng (Reservations): Ti p nh n khách và theo dõi ch t ch các phòng ñư c ñăng ký trư c khách s n. - B ph n t ng phòng: Ch u trách nhi m lau d n phòng c a khách s n và các nơi công c ng trong khách s n. - B ph n b o v : Ph trách b o ñ m an toàn cho khách. - B ph n k thu t: Ph trách v vi c v n hành và b o trì toàn b cơ s v t ch t c a khách s n, bao g m: ði n, cơ khí, h th ng sư i, máy ñi u hòa không khí, bơm, th c hi n nh ng s a ch a nh và tu b trang thi t b . Trong b ph n phòng có r t nhi u công vi c ph thu c l n nhau, vì th r t c n s ñi u ph i ch t ch các ho t ñ ng gi a các ñơn v nh . Gi a b ph n ti n s nh (Front-office) và b ph n ñ t phòng có m i liên h m t thi t. M i ngày t ñ t phòng (Reservations) ph i thông báo trư c cho b ph n ti n s nh (Front-office) s phòng tr ng ñ b o ñ m vi c luôn c p nh t hóa s Trang 3
  5. phanquangthoai@yahoo lư ng phòng trong tình tr ng s n sàng có th cho thuê. Ngư c l i, b ph n ti n s nh (Front-office) ph i cho t ñ t phòng bi t s khách t ñ n thuê phòng (h là nh ng ngư i không ñ t phòng trư c). Tương t như th , gi a b ph n ti n s nh (Front-office) và b ph n ph c v phòng (Housekeeping) cũng có nh ng m i liên h . Các thông tin v tình hình phòng c ph i có hai chi u: Khi khách làm th t c tr phòng (check-out), b ph n ti n s nh (front-office) ph i thông báo cho b ph n ph c v phòng (housekeeping) ñ ph n này lau d n phòng. M i khi căn phòng ñư c lau d n xong, b Housekeeping ph i thông báo cho b ph n ti n s nh ñ h có th cho khách thuê. ðó là ví d v hình thái quan h h tương. Các m c xích khác trong b ph n phòng minh h a cho hình thái ph thu c liên t c, di n ra khi ñ u ra c a m t ñơn v kia. Cũng như th , b ph n phòng không th cung c p m t phòng ñ tiêu chu n cho khách n u b ph n gi t i không cung c p ñ khăn s ch ho c drap tr i giư ng. M t ví d khác liên quan ñ n s truy n ñ t cho nhau nh ng thông tin t b ph n này qua b ph n khác: B ph n k thu t không th nào thay th m t công t c ñèn b h ng trong phòng khách n u b ph n các t ng phòng không thông báo. ðó là nh ng ví d m i ph thu c h tương và liên t c t n t i gi a các ñơn v riêng l trong b ph n phòng. ð qu n lý m t cách hi u qu trong trư ng h p có nh ng m i ph thu c trên, ñòi h i k ho ch, th t c, chương trình hành ñ ng ph i ñư c tiêu chu n hóa và th i gian ñư c quy ñ nh rõ ràng. Vi c ph i h p gi a các ñơn v y ph i thư ng xuyên liên h tr c ti p v i nhau. B.Các nhà hang và qu y u ng Nh r ng b ph n ph c v th c ăn ñóng m t vai trò r t l n ñ i v i ngu n l i nhu n c a khách s n và ngư i qu n lý thành Trang 4
  6. phanquangthoai@yahoo công có th ñư c xem là m t nhân t ñi ñ u quy t ñ nh các bư c ti p theo trong s nghi p Khi nhà hàng khách s n có quy mô l n ñ ñáp ng nhu c u cho th c khách thì có s chuyên môn hoá nhân viên s tăng thành qu lao ñ ng. Nhưng khi phác ho phương cách t t nh t ñ chuyên môn hoá ñ i ngũ công nhân c a mình thì v n ñ ñư c ñc chia ra thành b ph n bi t chú tr ng. H u h t các nhà hàng ch n vi c phân b ph n như sau: chu n b th c ăn và ph c v th c ăn là hai b ph n ch c năng riêng bi t. ðây là phương pháp r t h p lý và thi t th c cho v n ñ t ch c. Có nhi u công vi c khác nhau ñư c th c hi n khi s a so n và ph c v th c ăn, hay có th nói ch c năng c a hai ho t ñ ng này có quá trình th c hi n khác nhau. C. Thương m i & Ti p th : B ph n này thư ng nh nên vi c ñi u ph i trong n i b d dàng hơn. B ph n này l i ít quan h v i ho t ñ ng hàng ngày c a các b ph n khác. Tuy nhiên, s phân công cho các nhân viên ñi u hành t ti p th thư ng d a trên các lo i khách hàng mà khách s n ñang c g ng chào m i thu hút. Các trư ng ñi u hành thương m i ñôi khi cũng ñư c chia thành các t nh d a trên các vùng ñ a lý qu c gia. Tuy v y, các nhân viên ti p th và thương m i làm vi c ñ c l p trong ph n th trư ng ñư c phân công, do ñó ít có v n ñ trong n i b . D. Nhân s : B ph n nhân s không ph thu c khách hàng, không dính dáng gì ñ n kinh doanh nhưng nó ñóng m t vai trò quan tr ng ñ khách s n ho t ñ ng có hi u qu . B ph n nhân s ñư c chia thành Trang 5
  7. phanquangthoai@yahoo ba b ph n ch c năng nh hơn: khâu tuy n m nhân viên, khâu ñào t o và khâu qu n lý phúc l i. Giám ñ c nhân s ñư c xem như chuyên gia v lu t lao ñ ng c a Nhà nư c, có th làm công tác c v n cho giám ñ c các b ph n khác v v n ñ này. M c dù ba ñơn v ch c năng nh trên có m i liên h v i nhau, nhưng không có v n ñ nan gi i trong các hình thái ph thu c dây chuy n. Khó khăn c a b ph n nhân s n y sinh khi nó tác ñ ng vào các b ph n khác trong khách s n. Ch ng h n m c dù b ph n nhân s tuy n m , ph ng v n và sàng l c các nhân viên có tri n v ng, nhưng quy t ñ nh thuê nhân viên l i n m trong các b ph n ti p nh n. Cũng gi ng như v y quy t ñ nh thăng c p ho c k lu t, s ñóng góp c a b ph n nhân s ch ñư c gi i h n trong ph m vi c v n ho c di n gi i các v n ñ mang tính pháp lý. Hi u qu c a b ph n nhân s tùy thu c ph n l n vào kh năng c a Giám ñ c các b ph n khác. E. B ph n k toán: m t s khách s n, b ph n k toán th c hi n hai ch c năng “C v n” và “ði u hành” tr c ti p. Vai trò truy n th ng c a b ph n k toán ghi chép l i các giao d ch v tài chính, chu n b và di n gi i các b n báo cáo ñ nh kỳ v các k t qu ho t ñ ng ñ t ñư c. Nhi m v thư ng xuyên bao g m vi c chu n b ng lương, k toán thu và k toán chi. Ch c năng này là nhi m v c a ngư i trư ng ph tá ki m soát tài chánh. Ngoài ra b ph n k toán còn có ch c năng liên quan ñ n các lĩnh v c khác c a khách s n: ðó là k toán giá thành và ki m soát các chi phí c a toàn b ho t ñ ng trong khách s n. Th c t , công vi c này là c a b ph n ki m soát chi phí & giá thành hơn là b ph n k toán. Hai khu v c mà b ph n nhà hàng & qu y u ng. T thu ngân (cashier) b ph n ti n s nh (front-office) c a b ph n k toán ch u trách nhi m theo dõi ch t ch t t c vi c thu ti n, tính ti n vào tài kho n c a khách. M i ngày nhân viên ki m toán ca ñêm ph i ki m tra, vào s t t c các hóa Trang 6
  8. phanquangthoai@yahoo ñơn chi tiêu & mua hàng c a khách b ph n khác nhau c a khách s n. M c dù nh ng nhân viên này làm vi c t i bàn ti p tân nhưng nhi m v là thâu ngân b ng cách ti p xúc v i khách hàng ñ thu ti n, vì h là nhân viên c a b ph n k toán nên ph i báo cáo công tác lên ngư i tr lý ki m soát các qu y thu. B ph n k toán cũng có m i quan h v i các ho t ñ ng c a b ph n nhà hàng & qu y u ng. Ngư i ki m soát giá và thâu ngân c a b ph n nhà hàng & qu y u ng ñ u làm vi c trong b ph n k toán, h theo dõi các doanh thu l n chi phí c a b ph n nhà hàng & qu y u ng. Thâu ngân c a b ph n nhà hàng & qu y u ng báo cáo lên ngư i tr lý ki m soát các qu y thu. Ki m soát viên giá thành trong b ph n nhà hàng & qu y u ng là xác ñ nh tính chính xác và h p lý c a t t c các kho ng doanh thu t nhà hàng & qu y u ng. B ph n k toán ch u trách nhi m theo dõi ch t ch và vi t báo cáo hàng ngày các kho ng chi phí v th c ph m và th c ăn ñư c s d ng. Trong nhi u trư ng h p, b ph n k toán cũng ch u trách nhi m thi t k h th ng ki m soát và b trí kh p khách s n. Qua trình bày trên, b ph n k toán ch là m t ñơn v th ñ ng ñư c g n li n v i vi c lưu gi tài li u k toán hàng ngày. Th t ra nó g n li n ho t ñ ng v i hai b ph n phòng và nhà hàng & qu y u ng. Ngoài ra, b ph n k toán còn có trách nhi m ñ i v i h th ng thông tin qu n lý trong toàn khách s n. Hai ñi m cu i v trách nhi m c a k toán c n ñư c nêu là: - B ph n k toán ñ m nhi m vi c thu nh p và báo cáo h u h t các b n th ng kê tài chính và ho t ñ ng doanh thu c a khách s n. Qua ch c năng này, nó ñóng m t vai trò tham mưu quan tr ng cho toàn khách s n b ng cách cung c p các d ki n cho vi c ñưa ra các quy t ñ nh chu n b ngân sách. - Ngư i ñ ng ñ u c a b ph n k toán có nhi m v kép: không ch ch u trách nhi m v i T ng Giám ð c c a khách s n mà còn ch u trách nhi m v i phó Trang 7
  9. phanquangthoai@yahoo ch t ch v tài chính c a t p ñoàn khách s n hay v i ch ñ u tư. Vì ngư i k toán ph i cung c p cho t p ñoàn khách s n m t b n xác minh (ñ c l p v i T ng Giám ð c) v tính chính xác c a các k t qu ho t ñ ng v tài chính khách s n. Do v y, khái ni m v tính th ng nh t các m nh l nh b vi ph m thư ng xuyên ñ i v i ngư i ki m soát tài chính khách s n (vì có hai lãnh ñ o). Trang 8
  10. phanquangthoai@yahoo CHƯƠNG II CƠ C U T CH C C A M T KHÁCH S N Khách s n là m t doanh nghi p - M t doanh nghi p qu n lý không t t thư ng là m t doanh nghi p v m t t ch c thi u chu ñáo, có khi ñi ñ n “vô t ch c”. Mu n tránh, c n ph i có ki n th c v t ch c. II.1. CƠ C U T CH C M t trong nhi m v chính c a nhà qu n lý là t ch c s p x p nhân viên thành ñ i ngũ làm vi c có hi u ñó các nguyên t c s qu . T hình thành trong th c ti n ñ ñ m b o công vi c ñư c th c hi n t t. Trong doanh nghi p, n l c c a con ngư i hư ng t I m c ñích cu i cùng là s n lư ng, mu n như v y ph i có m t cơ c u phù h p cho ho t ñ ng doanh nghi p y. Aldag và Stearns (1987) ñã li t kê ra 5 y u t mà các nhà qu n lý có th d a vào ñ t o ra các cơ c u t ch c: a)Chuyên môn hoá công vi c b)B ph n hoá c)T ch c theo s phân công quy n l c d)T m ki m soát (khu v c ki m soát) Trang 9
  11. phanquangthoai@yahoo e)Các phương pháp ñi u ph i B t c khi nào mu n thay ñ i v cơ c u t ch c, nhà qu n lý khách s n ñ u ph i cân nh c ñ n 5 y u t này Khi khách s n phát tri n v quy mô t 500 phòng tr lên, t ch c c a khách s n ph i có thay ñ i. T ng Giám ð c c a m t khách s n c trung có năm trư ng b ph n (có nghĩa là ph m vi ki m soát c a T ng Giám ð c (GM) là 5). Khi khách s n phát tri n, các ñơn v t ch c cũng m r ng theo. Sơ ñ t ch c c a các b ph n c a m t khách s n l n trên 1000 phòng thư ng trong các khách s n l n, ch c năng b o trì và k thu t ñư c nâng lên thành b ph n v i m t k sư trư ng. Ngư i này ch u s lãnh ñ o tr c ti p c a T ng Giám ð c (GM). Vì trong khách s n l n, vi c kinh doanh t ch c các h i ngh , ti c chiêu ñãi v.v… là thư ng xuyên nên ph i có m t b ph n chuyên bi t v d ch v ti c tùng, h i h p, h i th o và giám ñ c c a nó cũng ch u s ch ñ o tr c ti p c a T ng Giám ð c (GM). Cu i cùng thì giám ñ c c a b ph n quan h ñ i ngo i (Public Relation) cũng báo cáo tr c ti p lên T ng Giám ð c (GM). Vì th ph m vi ki m soát c a T ng Giám ð c có th tăng lên t 5 ñ n 8 hay có th nhi u hơn n a khi quy mô c a khách s n gia tăng. Ngoài ra, ph m vi trách nhi m ngoài c a GM cũng phát tri n theo quy mô c a khách s n nhu trách nhi m ñ i v i các t p ñoàn, trách nhi m ñ i v i các h i ñ ng ho c ñoàn th dân s , ñ i v i ho t ñ ng liên quan ñ n ho t ñ ng công nghi p như tham gia vào các nghi p ñoàn du l ch ñ a phương hay hi p h i các khách s n - nhà hàng v.v… Các T ng Giám ñ c c a các khách s n n i ti ng là nh ng ngư i vô cùng b n r n. H ph i th c hi n cho ñư c yêu c u r t khó khăn ñư c ñ t ra trong nhi m kỳ c a h . Gi i pháp t t nh t ñ gi i quy t v n ñ nan gi i trên là ti n c thêm nhân viên cao c p th c hi n m t ph n nhi m v nh m giúp T ng Giám ð c b ng cách tăng thêm nhi m v và trách nhi m cho m t s trư ng b ph n nhưng không ñư c gi m nh nhi m v thư ng xuyên c a h ! Ch c v c a ngư i này là Giám ð c Trang 10
  12. phanquangthoai@yahoo thư ng tr c: thư ng là Giám ñ c c a b ph n khác ñư c nâng lên. Ch ng h n như Giám ñ c b ph n phòng ñư c thêm m t ch c danh m i và ñư c giao thêm các nhi m v và quy n h n ñ nâng ñ a v ngư i này lên cao hơn các trư ng b ph n khác. Ngư i này có th gi cương v quy n T ng Giám ñ c khi T ng Giám ñ c v ng m t, ho c ñ i di n cho T ng Giám ñ c làm ch t ch trong các cu c h p c a các ñoàn th liên b ph n trong khách s n ho c ñư c giao trách nhi m v ch các ñ án quan tr ng. ð a v c a Giám ñ c thư ng tr c cao hơn m t ít so v i các v lãnh ñ o c a các b ph n khác. Kh i lư ng, nhi m v c a Giám ñ c thư ng tr c; gi a Giám ñ c thư ng tr c v i các b ph n khác trong công vi c hàng ngày s làm cho ñ a v c a Giám ñ c thư ng tr c ñư c rõ ràng hơn. CH C THEO CH C NĂNG II.2. T II.2.1. Các ưu ñi m c a t ch c phân tuy n ch c năng Tiêu chu n ñ thi t l p cơ c u t ch c cho m t doanh nghi p theo ch c năng là gom các nhân viên có k năng gi ng nhau thành nhóm ñ th c hi n các công vi c gi ng nhau. Do ñó ưu ñi m l n nh t c a mô hình “T ch c theo ch c năng” là t o ñi u ki n thu n l i cho các b ph n ho c cho t ng ñơn v nh làm vi c có hi u qu , công vi c ñư c chuyên môn hóa nên năng su t ñư c gia tăng. Vì m i b ph n th c hi n m i lo i công vi c nên công nhân s phát tri n k năng chuyên môn và có ki n th c nhanh hơn. Vi c ñào t o ñư c th c hi n d dàng hơn do có s ñ ng nh t trong công vi c, ñ ng th i nh ng nhân viên chưa có kinh nghi m cũng có cơ h i và ñi u ki n hơn ñ h c h i nh ng ngư i có tay ngh cao và vì v y, các nhân viên m i s nhanh chóng thích ng v i công vi c và s s m bi t cách ng phó ñ ñi ñ n thành công. Do ñó: s ñi u ph i cũng s d dàng hơn so v i ho t ñ ng ñi u ph i trong ph m vi khách s n. Trang 11
  13. phanquangthoai@yahoo T ch c theo ch c năng là cách t ch c công vi c h p lý, vì cách t ch c này giúp cho ho t ñ ng ñi u ph i và ho t ñ ng c a các nhóm nh làm vi c có hi u qu . Tuy v y, mô hình t ch c theo ch c năng có nhi u ưu ñi m l n nhưng nó cũng kéo theo nh ng như c ñi m không ph i nh … II.2.2. Các như c ñi m c a t ch c phân tuy n ch c năng S thành công c a m t khách s n ñ ng dư i góc ñ m t doanh nghi p ñư c ñánh giá b ng ho t ñ ng t ng th c a khách s n, ch không ph i ch xét b t c b ph n riêng l nào. Ph n trên ñã ñ c p ñ n hi u qu công vi c c a t ng b ph n riêng l khi nó ñư c chuyên môn hóa. Nhưng trên bình di n m t khách s n, ñi u này không ñóng vai trò quy t ñ nh trong s thành công c a khách s n ñư c. Khi công vi c ñã ñư c chuyên môn hóa, các b ph n ch c năng ít quan tâm ñ n m i quan h gi a các công vi c mà các b ph n y th c hi n v i hư ng ñi chung c a khách s n. ði u quan trong là t t c các b ph n ph i n m ch c ñư c các m c tiêu trên bình di n toàn khách s n v ph c v khách hàng và l i nhu n hơn là ch t p trung vào ch c năng và công vi c chuyên môn riêng c a mình. Vì th ph i tìm ra cách ñ ñi u ph i các ho t ñ ng c a các b ph n ch c năng riêng l và ñ ra chi n lư c và m c tiêu cho toàn khách s n. N u giao chi n lư c m c tiêu này cho các b ph n thì các b ph n khó th c hi n ñư c. Vì th các b ph n thì các b ph n khó th c hi n ñư c. Vì th chuyên chuyên môn hóa các b ph n hay các phòng ban c n s ch ñ o c a c p cao trong t môn hóa ch c. C p này ph i ñ ra h ong ñi chi n lư c t ng quát, các m c tiêu cho toàn khách s n, ñi u ph i các ho t ñ ng c a các b ph n và phân x , dàn x p các mâu thu n gi a h . ð t ch c thành công m t khách s n, ngư i ñ u não ph i có kh năng lãnh ñ o v ng vàng. Các b ph n ch c năng cung c p cho khách s n các “chuyên viên” theo t ng nhóm k năng, nhưng l i không cung c p ñư c cho nh ng nhân viên c p cao Trang 12
  14. phanquangthoai@yahoo c a các b ph n ch c năng này các ki n th c khác v khách s n. Chúng ta hãy xem các v lãnh ñ o c a b ph n ti p th khách s n và b ph n nhà hàng & qu y u ng. Hai nhân v t ñi u hành này, ngư i này ch có ki n th c h i h t v chuyên môn c a ngư i kia. Quá trình b n thân, h c v n, ñào t o và kinh nghi m làm vi c c a ngư i này s khác v i ngư i kia và h hoàn toàn th t b i n u hoán ñ i v trí c a h . Trư ng b ph n thương mãi & ti p th có b ng c p v ti p th , kinh doanh thương mãi ho c khoa h c nhân văn và làm công tác các công vi c có liên quan ñ n thương mãi. Giám ñ c nhà hàng & qu y u ng l i có b ng c p, ch ng ch v n u ăn, b p núc, các kinh nghi m và ki n th c v thương mãi. Khi nhìn vào danh sách các nhân v t lãnh ñ o các b ph n này s th y: các k toán viên phòng k toán; k sư ph trách b ph n k thu t và b o trì; nh ng ngư i có b ng c p ñi u hành và nhân s , kinh doanh ho c tâm lý h c, ch huy b ph n nhân s v.v… Nh ng ngư i ñư c ñào t o v qu n tr khách s n ph i ñ m nhi m ñư c v trí lãnh ñ o các b ph n. Nhưng dù h c v c a ngư i ñó như th nào ñi n a nhưng khi càng làm lâu trong m t b ph n thì h càng gi i v chuyên môn c a b ph n y. Vì th , m t Giám ð c làm t t trong ph m vi b ph n mình thì không th d ñoán ñư c các v n ñ n y sinh trong khách s n, vì ñ bi t nh ng v n ñ này ph i có ki n th c r ng và có t m nhìn bao quát toàn khách s n. M t ngư i ñư c thăng c p theo h th ng c p b c lên Giám ð c c a b ph n, thì h ch ñư c phát tri n m t cách phi n di n (công vi c chuyên môn c a t ng b ph n). Ngoài ra, vi c chuyên môn hóa m t cách phi n di n này có th gây ra thành ki n, b t tín nhi m và có th c n tr các b ph n và các chuyên viên k ho ch ho t ñ ng, tr khi nh ng c p ñi u hành cao hơn ñưa ra các gi i pháp ñ gi i quy t k p th i. Hơn n a khi các ñơn v ch c năng t p trung vào các ho t ñ ng riêng bi t c a mình, h khó ch p nh n các ý ki n ñóng góp cũng như khuynh hư ng ñ i m i. Trong lúc ñó sáng ki n m i trong khách s n thư ng ñòi h i s ph i h p và Trang 13
  15. phanquangthoai@yahoo h p tác gi a các b ph n ch c năng như nó thư ng b ch t t trong tr ng nư c n u các lãnh ñ o c a b ph n thi u m t t m nhìn bao quát toàn khách s n g p khó khăn trong ñi u ph i ho t ñ ng c a các b ph n v i m c tiêu chung c a khách s n. Có khuynh hư ng cho r ng: chuyên môn hóa ch c năng ñ t p trung công vi c ñúng cách. Nhưng khách s n cũng c n xem xét các v n ñ có tính hi u qu và ph i làm ñúng vi c. Do h u h t các quy t ñ nh t m c toàn khách s n trong m t khách s n t ch c theo ch c năng ph i ñư c th c hi n c p cao nh t (ví d b i T ng Giám ð c). Nhưng ph i ñ phòng T ng Giám ð c có th b quá t i v các “v n ñ nan gi i” trong khách s n và v vi c ra quy t ñ nh, vì b t c ch n ch hay trì hoãn c a T ng Giám ð c do s quá t i trên s d n ñ n các quy t ñ nh b ch m tr và l ch hư ng cho khách s n. T ch c theo các b ph n ch c năng thư ng ñ n vi c ch quan tâm ñ n l i nhu n c c b , b h n ch t m nhìn bao quát và không có quan ñi m nghĩ ñ n m c tiêu chung c a khách s n. ðó là v n ñ t n t i t t c các t ch c phân theo ch c năng ch không ch riêng gì cho khách s n (Dann và Hornsey 1986). Nhưng ñ i v i khách s n là v n ñ c c kỳ quan tr ng vì các “ho t ñ ng d ch v ” trong khách s n mang tính bao quát và vì các b ph n cung ng d ch v trong khách s n ph i h p tác ch t ch v i nhau. T ng Giám ð c v i tư cách trư ng ñi u hành c a khách s n ph i th hi n rõ nét c m lái có kh năng hư ng d n, ch ñ o, quy t ñ nh, ñi u ph i, phân x t t c m i v n ñ ñ các b ph n ch c năng c a khách s n cùng nhau v n hành có hi u qu . M t khách s n không th v n hành các b ph n riêng l m t cách ñơn gi n. Vì th , m t T ng Giám ð c n u không ph i là m t nhà lãnh ñ o gi i thì ho t ñ ng c a khách s n s không ñ t hi u qu . Trang 14
  16. phanquangthoai@yahoo PH N III QU N LÍ NHÂN S TRONG KHÁCH S N III.1. TUY N CH N NHÂN VIÊN Ba bư c trong ti n trình tuy n ch n nhân viên là tuy n m , thâu nh n và b trí công vi c. Quá trình này ph i xem xét c n th n ñ n nhu c u c a khách s n căn c trên ñ c tính c a công vi c. Ti n trình tuy n ch n cũng ph i nh y bén v i ñi u ki n v th trư ng lao ñ ng trong khu v c và ph i nghiên c u ñ n lu t c a liên ban, c a Qu c gia, c a các ñ a phương khác nhau ñ ñi u ch nh các ho t ñ ng tuy n ch n (Sanson 1988). Khách s n tuy n ch n nhân viên t nhi u ngu n khác nhau qua s gi i thi u c a nhân viên, qua qu ng cáo tuy n ch n ngư i trên báo chí, qua tuy n d ng các trư ng, s , h c vi n .v.v… ða ph n nh ng ngư i t nh ng ngu n này ñ u không có ho c có chuyên môn th p. M c dù qu ng cáo trên báo ñư c ñông ñ o các ñ c gi lưu ý nhưng n u l y t ngu n ñó khách s n s không th bi t nhi u v ph m ch t hay năng l c c a ng viên. Còn vi c chuy n ñ i nhân viên ñang làm vi c t i khách s n cho phù h p v i chuyên môn c a h thì thu n l i hơn vì h ñã hoàn toàn quen thu c v i khách s n, v i nguyên t c ho t ñ ng c a nó. Nh ng m t b ph n nào ñó trong khách s n khi mu n chuy n ph i tr i qua sơ nhân viên v n. Ngu n b sung nhân l c d i dào cho khách s n thư ng là sinh viên các trư ng trung h c chuyên nghi p, các trư ng Cao ñ ng, ð i h c .v.v… n u khách s n b trí ca kíp làm vi c không trùng v i th i khóa bi u c a h . Ngu n nhân l c c a khách s n cũng còn ñư c b sung t nh ng văn phòng gi i thi u vi c làm c a nhà nư c ho c tư nhân, t nghi p ñoàn lao ñ ng khách s n hay nh ng khu v c Trang 15
  17. phanquangthoai@yahoo khác. Nh ng nhân viên có k năng như ñ u b p chuyên viên vi tính các qu n ñ c ñư c tuy n qua nh ng m i liên h quen bi t hay t các văn phòng tìm vi c làm, t trư ng l p hay t nh ng qu ng cáo c a các t p chí công ngh , nh t báo. M c ñích vi c tuy n ch n qua nh ng ngu n khác nhau ñ k p cung ng s lư ng nhân viên ñ tiêu chu n cho các v trí trong khách s n. D ñoán v nhu c u nhân l c thì thư ng không m y n ñ nh vì r t khó mà bi t ñư c t l nhân viên “ra, vào” là bao nhiêu hay s x y ra khi nào. M t khách s n không bao gi có th có nhi u cung ng nhân l c “ñ t tiêu chu n” ñư c. Thâu nh n nhân viên “ñúng ngư i ñúng vi c” là vô cùng quan tr ng ñ i v i khách s n, còn hơn c kinh doanh c a khách s n vì nó mang tính ph c v nhân b n. Nhân viên ph i bi t ti p ñón khách m t cách thân thi n, ph i “hi u khách”. ði u này quan tr ng hơn c ho t ñ ng ph c v c a d ch v . Nói m t cách khác “hi u khách” có nghĩa là có ý mu n ti p khách. Vì khách s n không nh ng ch tìm “nhân viên” ph c v mà ph i còn tìm “khách” ñ ti p ñãi. Nhưng công vi c ti p xúc thư ng xuyên v i khách này thư ng x y ra v i nh ng nhân viên c p th p nh t c a khách s n (nhân viên ti p tân, ph c v phòng, ph c v bàn .v.v…), do ñó có nhi u ng c viên xin vào nh ng v trí ñó, nhưng ph n l n không có ho c có ít k năng và kinh nghi m. Cu n sách bán ch y nh t v qu n lý ho t ñ ng d ch v “Service America” Kal. Albrecht và Rou Zemke (1985) ñã v ch ra ba y u t tác nhân chính ñưa ñ n vi c thành công trong công vi c liên h v i khách hàng cao c p. ðó là: 1. Có lòng t tr ng. 2. Có ki n th c “xã h i” r ng. 3. R ng lư ng trong “quan h xã h i” Nh ng y u t cá nhân ñó ñư c thư ng xuyên ng d ng trong công vi c c a khách s n. Không có lòng t tr ng r t khó tr thành thân thi n v i khách hàng. Nh ng ki n th c v xã h i và kh năng giao ti p b ng ngôn ng t o nên b u không khí “thân thi n” gi a khách và nhân viên. Cu i cùng s c m thông trong Trang 16
  18. phanquangthoai@yahoo quan h xã h i r t c n thi t, chính vì th nó giúp nhân viên có th ti p ñãi v khách th 100 ñ n khách s n vào cu i gi làm vi c cũng n ng nhi t gi ng như ñ i v i khách ñ u tiên v y. Albrecht và Zemke (1985) ñ c p: v n ñ xem “công vi c ti p xúc v i khách hàng” như làm m t lao ñ ng ñ y tình c m”. Ngư i nhân viên có th không thích mình thân m t v i ngư i này trong vài phút r i sau ñó l i tr thành b n bè v i ngư i khác; nhưng ñó ñúng là nh ng gì c n ph i có trong công vi c ti p xúc thư ng xuyên v i khách (Albrecht và Zemke 1985, 114). Tuy nhiên, ba bên trong con ngư i khó lư ng ñ nh, do ñó công vi c y u t trên là nh ng gì qu n lý khách s n càng tr nên ph c t p. trư ng M t chuyên gia n i ti ng v qu n tr du l ch, James L. Haskett danh thương Harvard, t ng k t nh ng nghiên c u v thu c tính nhân viên ñ ñưa h ñ n nh ng thành công trong công vi c ph c v “thư ng xuyên ti p xúc v i khách” như sau: nh ng ñ c tính ñưa ñ n thành công g m “s linh ho t, s nh n n i, kh năng quan sát, ng x tình hu ng và ñ ng c m v i khách hàng” (Hasket 1986, 123). M t nghiên c u v “nhân viên thương m i” c a B.A. Weiitz (1981) th y r ng s ñ ng c m ñ i v i khách hàng quan tr ng hơn tu i tác, trình ñ h c v n, ki n th c bán hàng, ñư c hu n luy n hay trí thông minh! Haskett, Zemke và Albrecht, ñ u cho r ng tuy n ch n nhân viên v i nh ng ñ c tính như v y còn khó hơn c vi c nghiên c u khoa h c. Th c t , Joy Hogan, Robert Hogan và Catherine Busch ñã công b trong nh t báo “tâm lý ng d ng” r ng h không có cách nào khác ñ ñánh giá chính xác “ph c v t t” là như th nào. N u như “thông c m khách hàng” là m t ñ c tính quan tr ng ñ i v i nhân viên làm công vi c “ti p xúc thư ng xuyên v i khách” thì làm th nào ñ “ño lư ng” ñư c “s ñ ng c m c a khách hàng” ñ có quy t ñ nh thu nh n nhân viên hay không. Khách s n ph i s d ng nh ng th thu t khác nhau ñ có quy t ñ nh tuy n nhân viên. Thêm vào nh ng thông tin v quá trình làm vi c, h c v n, quy n l i cá nhân vì vi c ghi ñ y ñ các trình t hư ng d n trong ñơn xin vi c cũng có th cung c p cho nh ng thông tin v ti m năng c a ng c viên ñ i v i nh ng thông Trang 17
  19. phanquangthoai@yahoo tin v ti m năng c a gn v viên ñ i v i công vi c mu n xin. Các gi y ch ng nh n, dù luôn có khuynh hư ng nói t t cho ng c viên, do ñó ch mang tính tham kh o, nhưng cũng giúp ñ ñ bi t thêm v h . Sau cùng vi c ph ng v n t ng ngư i giúp cho khách s n nh n xét nh ng nhân viên tương lai c a mình có tri n v ng hay không. Khi m t ng c viên qua ñư c vòng sơ kh o c a phòng nhân s , thư ng s ñư c Giám ñ c c a b ph n mà ng viên mu n xin vào làm phòng v n. Vi c ph ng v n này ñôi khi không khách quan, cho nên dù là quan tr ng nhưng cũng không th bi t ñư c m i v n ñ , vì ngư i ph ng v n có th thi u kinh nghi m, có thành ki n, ho c quan tâm quá ñáng ñ n nh ng ñ c tính không liên quan gì ñ n công vi c c a ng c viên sau này. M t khác ng c viên, v i mong mu n có vi c làm, có th r t ranh mãnh ñ ñánh l a ngư i ph ng v n. Khách s n luôn c g ng có hàng lo t nh ng cu c kh o sát ñ tiên li u trư c nh ng công vi c giao cho nhân viên hi n có kh thi hay không. Các cu c kh o sát v năng l c, ño lư ng m c ñ th ch c và tinh th n: nh ng kh o sát v nhân ph m nh m tìm hi u nh ng ñ c tính như tính ñ c l p, tính sáng t o, phong cách lãnh ñ o. Kh o c u v “s thích” ñ bi t ñư c nh ng gì thích và không thích c a ng c viên. Kh o sát hi u qu làm vi c trong th i gian th vi c ñ bi t ng c viên có th ñáp ng ñư c yêu c u c a công vi c hay không. Chúng ta ñã d a trên gi y t ng viên ñã n p, ñã d a vào ph ng v n và các cu c kh o sát khác nhau, nhưng k t qu ñ hi u ng viên cũng ch tương ñ i. Chúng ta ñã t n nhi u công vi c tuy n m , bây gi ñ n khâu tuy n m nh n nhân viên v i s lư ng l n (vì ñó là nhu c u thư ng xuyên c a khách s n) l i càng ph c t p hơn. R t khó tiên ñoán chính xác kh năng “ti p xúc thư ng xuyên v i khách s n” c a ng viên. Vì v y b dày kinh nghi m, kh năng tr c giác, s minh m n và tính kiên ñ nh c a ngư i làm công tác nhân s ñóng vai trò quan tr ng trong vi c tuy n d ng nhân viên trong khách s n. Công vi c này v a mang Trang 18
  20. phanquangthoai@yahoo tính ngh thu t v a mang tính khoa h c. Càng ñ u tư nhi u th i gian ñ suy nghĩ và xem xét thì càng có kh năng ñưa ra nh ng quy t ñ nh sáng su t ñ thuê nhân viên. Trong kinh doanh cũng gi ng như trong th thao, luy n t p t o nên s thu n th c. Nh ng khách s n n i ti ng m t nhi u th i gian ñ u tư cho k ho ch và quy t ñ nh tuy n d ng nhân viên hơn là nh ng khách s n khác. Và nh ng T ng Giám ñ c thành ñ t chú tâm ñ n ti n trình này nhi u hơn dù nó chi m khá nhi u th i gian. Nhưng vì t l 1/3 ho c hơn n a s lư ng nhân viên “ra, vào” m i năm, nên khi các khách s n cũng có th xao lãng ti n trình tuy n ch n. Tuy v y, do c n cung ng các ho t ñ ng d ch v cho khách v i ch t lư ng cao nên dù t l nhân viên là khâu ph i làm thư ng xuyên. Mathew Fox là ngư i qu n lý xu t s c m t trong nh ng khách s n sang tr ng n i ti ng nh t ñó là khách s n The St. Charles trong su t 17 năm. L ra ông không hành ngh khách s n n u không có s sáng su t và kiên ñ nh trong khâu tuy n ch n c a công ty khách s n ñã t o ra cho ông cơ h i t t ñ u tiên. Matt t t nghi p cao ñ ng và k toán và làm vi c cho công ty CPA trong ba năm. Không th a mãn v i CPA, mu n ñ i công vi c, nhưng l i không bi t vi c gì là phù h p. Cha c a Matt thư ng ñi du l ch nhi u vì công vi c kinh doanh và th nh tho ng mang anh theo cùng. Matt luôn thích thú v i không khí sôi ñ ng c a khách s n, nh ng nơi mà anh và cha anh thư ng trú ng . Th c ra, khi có ý ñ nh ñ i ngh , Fox thư ng ng i trong phòng ñ i c a khách s n n i ti ng Washington D.C. ng m nhìn thiên h qua l i và suy nghĩ v tương lai. M t hôm, m t ngư i b n c a ông cho bi t có m t khách s n tương t ñang c n m t chuyên viên phân tích h th ng k toán và g i ý anh n p ñơn xin vi c. T trư c ñ n gi chưa bao gi Matt có ý tư ng làm vi c trong m t khách s n. Và khi ý nghĩ ñó xu t hi n trong ñ u c a Matt, hình như anh bi t r ng ñây là công vi c anh h ng tìm ki m và lúc y anh ñã th t lên: “Khách s n! Tôi yêu thích khách s n. Th t là m t ý ki n tuy t v i. Tôi s n p ñơn xin vi c ngay. Tôi t h i t i sao t trư c t i gi chưa t ng nghĩ t i vi c làm trong khách s n?”. Khi ñư c ph ng v n, anh không th ñưa ra m t lý do nào Trang 19
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CMO.02: Bộ Tài Liệu Quản Trị Bán Hàng Và Kênh Phân Phối
405 tài liệu
1408 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2