Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT13

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐÁP ÁN<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ<br /> Mã đề thi: DA – QTKS – LT 13<br /> Câu<br /> Nội dung<br /> Điểm<br /> I. Phần bắt buộc (7 điểm)<br /> 1 Anh/ chị hãy trình bày các hình thức thông báo về dịch vụ<br /> 3<br /> bảo quản tài sản có giá trị của khách? Khách lưu trú tại<br /> khách sạn muốn gửi nhân viên lễ tân một số tiền, anh/ chị hãy<br /> áp dụng quy trình bảo quản tài sản của khách bằng bao bì<br /> niêm phong để thực hiện quy trình trên?<br /> Các hình thức thông báo về dịch vụ<br /> 0,5<br /> Một nhiệm vụ quan trọng nhân viên lễ tân phải làm là thông báo 0,25<br /> với khách khi làm thủ tục nhận buồng về loại két hay phương tiện<br /> cất giữ tài sản hiện có trong khách sạn. Có thể sử dụng một hoặc<br /> tất cả các hình thức thông báo sau:<br /> - In trên phiếu đăng ký.<br /> - Thông báo bằng miệng khi làm thủ tục nhận buồng.<br /> - Đặt thông báo ở vị trí dễ nhìn thấy nhất tại quầy lễ tân.<br /> 0,25<br /> - Đặt thông báo ở vị trí nổi bật trong buồng ngủ.<br /> - In thông báo và bản tra cứu thông tin được đặt trong từng buồng<br /> khách.<br /> Quy trình bảo quản tiền gửi của khách bằng bao bì niêm phong 2,5<br /> 0,25<br /> Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu gửi tiền của khách<br /> - Hỏi khách gửi tài sản gì<br /> - Kiểm, đếm tiền trước mặt khách<br /> - Đưa phong bì đựng tiền cho khách;<br /> 0,25<br /> - Đề nghị khách kiểm tra phong bì cẩn thận;<br /> - Đề nghị khách tự cho số tiền muốn gửi vào phong bì;<br /> 0,25<br /> Bước 2: Niêm phong<br /> - Niêm phong kín phong bì trước mặt khách;<br /> - Đề nghị khách ký nhận niêm phong;<br /> 0,25<br /> - Viết tên và số buồng khách lên phong bì.<br /> Bước 3: Lập phiếu gửi tài sản (tiền)<br /> 0,25<br /> - Điền các thông tin vào phiếu gửi tài sản (tiền), sổ bảo quản tài<br /> sản khách gửi;<br /> - Yêu cầu khách kiểm tra thông tin và ký xác nhận;<br /> 0,25<br /> - Giao cho khách một liên của phiếu gửi tài sản (tiền), nhắc<br /> 1<br /> <br /> 2<br /> <br /> 3<br /> <br /> khách giữ gìn cẩn thận, khi nào muốn lấy tài sản (tiền) trình phiếu<br /> cho nhân viên lễ tân.<br /> Bước 4: Cất phong bì vào hệ thống két an toàn của khách sạn<br /> - Ghi số phiếu gửi tài sản (tiền) lên phong bì;<br /> - Cất phong bì vào vị trí an toàn theo quy định của khách sạn.<br /> Bước 5: Vào sổ<br /> - Vào sổ giao ca;<br /> - Vào sổ quản lý tư trang, tài sản quý khách gửi.<br /> Khi khách muốn lấy lại tài sản (tiền), lễ tân đề nghị khách trình<br /> phiếu gửi tài sản (tiền), thẻ chìa khoá hoặc giấy tờ tuỳ thân,<br /> phong bì được mang ra với dấu niêm phong nguyên vẹn trả cho<br /> khách.<br /> Yêu cầu khách kiểm tra cẩn thận và ký nhận “đã nhận đủ tài sản”<br /> vào phiếu biên nhận tài sản. Các phiếu này được lưu trong hồ sơ<br /> để sau này có thể tham khảo hoặc sử dụng khi thắc mắc xảy ra.<br /> Nêu ưu, nhược điểm của nguồn tuyển dụng là bạn bè của<br /> nhân viên trong khách sạn và nhân viên cũ đã từng làm trong<br /> khách sạn<br /> Bạn bè của nhân viên<br /> - Ưu điểm:<br /> + Nhân viên tuyển vào thường có năng lực phù hợp với vị<br /> trí đang cần tuyển dụng;<br /> + Tiết kiệm được chi phí tuyển dụng;<br /> + Là nguồn đáng tin cậy.<br /> - Nhược điểm:<br /> + Nguồn tuyển chọn kém phong phú;<br /> + Có nguy cơ không chọn được người tốt nhất;<br /> + Có thể thiên vị và tạo ra bè phái trong doanh nghiệp.<br /> Nhân viên cũ<br /> - Ưu điểm:<br /> + Là những người đã hiểu rõ doanh nghiệp nên dễ dàng<br /> thích nghi với công việc;<br /> + Những người được mời trở lại là những người thực tài<br /> nên thường mang lại kết quả tốt;<br /> + Những người muốn trở lại làm việc vì có thể thấy rằng<br /> không ở đâu tốt hơn. Vì vậy, họ thường nhiệt tình, năng<br /> động và trung thực hơn, cố gắng để lấy lại niềm tin.<br /> - Nhược điểm: Các nhân viên khác trong công ty có thể xem<br /> thường họ và nếu tiếp nhận lại họ một cách dễ dàng sẽ dễ tạo tâm<br /> lý cho mọi người rằng họ có thể rời đi khi nào họ muốn.<br /> Trình bày quy trình và tiêu chuẩn phục vụ rượu champagne?<br /> Chuẩn bị dụng cụ<br /> - Bàn phụ/bàn phục vụ<br /> - Khăn phục vụ<br /> 2<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> 2<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> 2<br /> 0.25<br /> <br /> - Xô đá<br /> - Ly uống rượu Champagne.<br /> Các bước phục vụ<br /> - Đem chai rượu Champagne mà khách đặt và xô đá tới bàn khách<br /> và đặt trên bàn phục vụ (nếu có)<br /> - Lấy chai rượu Champagne ra khỏi xô đá, lau khô và đem giới<br /> thiệu với khách phía bên trái nhãn hướng về phía khách, khi<br /> khách đồng ý thì tiến hành mở<br /> - Đặt chai rượu lên bàn phục vụ hay bàn của khách, xé nắp thiếc<br /> bọc bên ngoài ra.<br /> - Vặn lỏng dây kẽm bằng tay phải đồng thời ngón cái tay trái giữ<br /> chặt nút chai.<br /> - Tháo dây kẽm ra. Trường hợp nếu nút chai bị đẩy lên thì mở cả<br /> dây kẽm và nút chai cùng một lúc.<br /> - Tay trái cầm khăn phục vụ giữ chặt nút chai và nghiêng chai<br /> một góc 450 hướng ra phía bên ngoài<br /> - Tay trái giữ chặt nút chai, tay phải xoay chai. Nút chai được đẩy<br /> ra từ áp lực ở trong chai, ngón cái tay trái đè chặt nút chai và để<br /> cho áp lực trong chai thoát ra từ từ không gây tiếng nổ (cho nổ<br /> tùy theo yêu cầu của khách và tính chất của bữa tiệc)<br /> - Dùng khăn lau sạch miệng chai<br /> - Rót phía bên tay phải của khách đặt chai rượu hoặc chủ tiệc một<br /> ngụm để thử, nhãn luôn hướng về phía khách tay trái để sau lưng<br /> hoặc có thể nhấc ly ra ngoài và rót bằng tay trái<br /> - Khi được sự đồng ý của chủ tiệc mới tiến hành phục vụ khách<br /> theo tuổi tác, giới tính. Chủ tiệc được rót phục vụ sau cùng.<br /> Sau khi rót xong đặt chai rượu vào bình ướp lạnh và đặt phía bên<br /> tay phải chủ tiệc.<br /> Lưu ý:<br /> Nếu rượu bị hỏng<br /> - Xin lỗi khách.<br /> - Đem đổi chai khác.<br /> - Trả lại chai rượu cũ cho quầy Bar hay hầm rượu.<br /> - Làm đúng những thủ tục qui định tại nơi làm việc.<br /> Cộng (I)<br /> II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)<br /> <br /> DUYỆT<br /> <br /> HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP<br /> <br /> 3<br /> <br /> 0.75<br /> <br /> 0.75<br /> <br /> 0.25<br /> <br /> 7<br /> <br /> Ngày......tháng.......năm 2012<br /> TIỂU BAN RA ĐỀ THI<br /> <br />