Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT19

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐÁP ÁN<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ<br /> Mã đề thi: DA – QTKS – LT 19<br /> Câu<br /> Nội dung<br /> Điểm<br /> I. Phần bắt buộc (7 điểm)<br /> 1 Anh/ chị hãy nêu trình tự công việc của nhân viên lễ tân khi<br /> 3<br /> thanh toán bằng thẻ tín dụng cho khách và một số lưu ý khi<br /> thanh toán bằng thẻ tín dụng?<br /> Trình tự công việc khi thanh toán bằng thẻ tín dụng cho khách<br /> 1<br /> - Mượn thẻ tín dụng của khách, cà thẻ vào máy chấp nhận thanh 0,25<br /> toán của ngân hàng. Nếu không có gì trục trặc, máy sẽ hiện lên dòng<br /> chữ "Vào tổng số tiền".<br /> - Bấm số tiền khách phải thanh toán lên máy, gõ phím Enter trên 0,25<br /> bàn số, máy sẽ in ra hóa đơn biên nhận thanh toán.<br /> - Giao cho khách liên dưới để khách kiểm tra, liên đầu giữ lại để 0,25<br /> làm chứng từ thanh toán.<br /> - Chuyển hóa đơn tổng hợp cho khách ký.<br /> 0,25<br /> - Kẹp bản sao phiếu thanh toán và hóa đơn thanh toán chuyển cho<br /> bộ phận kế toán.<br /> Một số lưu ý khi thanh toán bằng thẻ tín dụng<br /> 2<br /> - Mỗi loại thẻ tín dụng được sử dụng một loại máy chấp nhận 0,25<br /> thanh toán do ngân hàng cung cấp và được nối mạng với ngân<br /> hàng.<br /> - Kiểm tra xem khách sạn có chấp nhận loại thẻ mà khách dùng<br /> để thanh toán không.<br /> - Kiểm tra xem hóa đơn có vượt quá giới hạn sàn của thẻ tín 0,25<br /> dụng không. Nếu số tiền thanh toán vượt quá giới hạn sàn cho<br /> phép, nhân viên thu ngân phải thông báo ngay cho khách để tìm<br /> cách giải quyết.<br /> - Kiểm tra thẻ tín dụng có quá hạn không, nếu quá hạn phải thông 0,25<br /> báo cho khách thanh toán bằng thẻ khác hoặc hình thức khác.<br /> - Kiểm tra tên trên thẻ có mang cùng tên với khách không.<br /> 0,25<br /> - Thẻ có nằm trong danh sách thẻ bị đình chỉ không.<br /> - Thanh toán bằng thẻ tín dụng, nhân viên thu ngân phải đổi số 0,25<br /> tiền khách thanh toán ra đơn vị tiền tệ của loại thẻ tín dụng.<br /> - Chuẩn bị biên lai - mẫu xác nhận giao dịch: bản sao được gửi 0,25<br /> cho khách, khách sạn giữ lại 1 bản và 1 bản được gửi cho công ty<br /> 1<br /> <br /> 2<br /> <br /> 3<br /> <br /> phát hành thẻ.<br /> - Kiểm tra dấu in trên các bản sao có rõ ràng hay không.<br /> - Kiểm tra chữ ký của khách với chữ ký trên thẻ.<br /> - Trả lại thẻ, lai trên của biên lai và bản sao hóa đơn cho khách<br /> Khi chuẩn bị đánh giá thành tích công tác, doanh nghiệp cần<br /> làm gì<br /> Xác định mục tiêu đánh giá<br /> Đánh giá kết quả làm việc, hành vi, kỹ năng hay phẩm chất của<br /> nhân viên để từ đó xây dựng tiêu chí đánh giá cho phù hợp. Đồng<br /> thời, xác định được chính xác mục tiêu đánh giá (kết quả đánh giá<br /> được sử dụng để làm gì) giúp cho việc lựa chọn tần suất đánh giá,<br /> tránh nhàm chán, lãng phí trong quá trình đánh giá.<br /> Xác định tiêu chí đánh giá<br /> Có thể dựa trên việc phân tích công việc, những tiêu chuẩn thành<br /> tích công việc, bản mô tả công việc v..v.. Khi xác định tiêu chí<br /> đánh giá, cần lưu ý:<br /> - Tiêu chí đánh giá phải tương thích với chiến lược phát triển của<br /> doanh nghiệp: các tiêu chuẩn của cá nhân phải nhằm triển khai<br /> chiến lược của doanh nghiệp.<br /> - Tiêu chí đánh giá phải bao quát và chi tiết: phản ánh đầy đủ sự<br /> cống hiến của từng cá nhân.<br /> - Tiêu chí đánh giá phải sát thực: có thể điều chỉnh với các thay<br /> đổi của môi trường.<br /> - Tiêu chí đánh giá phải có độ tin cậy cao: phải định lượng, đo<br /> lường được và ổn định.<br /> Chuẩn bị biểu mẫu đánh giá<br /> Trong một số hệ thống đánh giá, có thể cả người đánh giá và<br /> người được đánh giá cũng chuẩn bị biểu mẫu đánh giá này một<br /> cách độc lập. Sau đó các biểu mẫu này được đối chiếu và thống<br /> nhất với nhau.<br /> Liệt kê 10 tai nạn thường xảy ra trong nhà hàng và các biện<br /> pháp đề phòng tai nạn?<br /> * 10 tai nạn thường gặp:<br /> - Ngã từ trên cao xuống<br /> - Đứt tay, chảy máu<br /> - Trượt chân té ngã<br /> - Làm rớt ly, bể vỡ chén bát<br /> - Bỏng tay<br /> - Cháy, hỏa hoạn do tàn thuốc lá<br /> - Đổ thức ăn lên người khách<br /> - Đổ rượu hay thức uống lên người khách<br /> - Rơi tóc hay đồ bẩn vào thức ăn của khách<br /> - Cháy do chập điện<br /> * Một số biện pháp phòng ngừa tai nạn<br /> 2<br /> <br /> 0,25<br /> 0,25<br /> 2<br /> 0,5<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> 0,5<br /> <br /> 2<br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> - Khi lau bụi trên cao, thang kê phải chắc chắn tránh để ngã do<br /> mất thăng bằng<br /> - Khi lau ly thủy tinh tránh ấn tay quá mạnh, ly vỡ làm mảnh đâm<br /> vào tay<br /> - Lưu ý phải dọn ngay thức ăn rơi hoặc nước đổ trên sàn tránh để<br /> người khác dẫm lên gây trượt ngã<br /> - Các khay đựng thức ăn hoặc đồ thủy tinh, sành sứ khi đặt phải<br /> lui vào phía trong mép bàn<br /> - Quai ấm tách trà cà phê đặt hướng về phía trong của mép bàn<br /> tránh va quệt<br /> - Khi thu dọn ly tách không cầm vào miệng ly<br /> - Lưu ý khách khi phục vụ món ăn nóng, đồng thời phục vụ phải<br /> dùng khăn bảo vệ tay khi bưng thức ăn nóng<br /> - Không chạy trong nhà hàng tránh va quệt, gây đổ vỡ<br /> - Không đi giày gót cao khi bưng thức ăn dễ trượt ngã<br /> - Sử dụng đúng lối đi ra vào, khi bưng các khay thức ăn<br /> - Không để các chướng ngại vật nơi cầu thang, hành lang<br /> - Nhân viên phục vụ phải được hướng dẫn sử dụng bình cứu hỏa,<br /> hệ thống cứu hỏa, đèn hiệu, chuông cứu hỏa<br /> - Không hút thuốc ở khu vực cấm<br /> - Luôn kiểm tra các khu vực công cộng nếu thấy có khói dập tắt<br /> tàn thuốc trước khi vệ sinh gạt tàn, không vứt mẩu thuốc xuống<br /> sàn<br /> - Lưu ý cẩn thận khi dùng các thiết bị điện đặc biệt là bàn ủi,<br /> kiểm tra các thiết bị điện đã được tắt trước khi ra ngoài chưa<br /> - Tránh để những vật dễ cháy ở gần ổ điện<br /> Cộng (I)<br /> II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm)<br /> <br /> DUYỆT<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 7<br /> <br /> Ngày......tháng.......năm 2012<br /> HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI<br /> <br /> 3<br /> <br />