Đáp án đề thi tốt nghiệp cao đẳng nghề khoá 3 (2009 - 2012) nghề Quản trị khách sạn môn Lý thuyết chuyên môn nghề - Mã đề thi: DA QTKS - LT27

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM<br /> Độc lập – Tự do – Hạnh phúc<br /> ĐÁP ÁN<br /> ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012)<br /> NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN<br /> MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ<br /> Mã đề thi: DA – QTKS – LT 27<br /> Câu<br /> <br /> Nội dung<br /> <br /> Điểm<br /> <br /> Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình tiếp nhận và<br /> xử lý yêu cầu đặt buồng cho khách đoàn (đặt buồng qua điện<br /> thoại)<br /> <br /> 3<br /> <br /> I. Phần bắt buộc (7 điểm)<br /> 1<br /> <br /> Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của đoàn khách<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễ<br /> tân giới thiệu về buồng của khách sạn với khách và tiếp nhận các<br /> yêu cầu về buồng của khách. Các yêu cầu về buồng của khách cơ<br /> bản gồm:<br /> - Tên khách đặt buồng (Trưởng đoàn/ hướng dẫn viên)<br /> - Loại buồng; số lượng buồng, số lượng khách (Thành phần<br /> của đoàn: nam, nữ, vợ chồng, người già, trẻ em… )<br /> - Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi);<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> - Các yêu cầu khác…<br /> Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân vừa giới thiệu về buồng<br /> vừa phải biết cách giới thiệu các sản phẩm của khách sạn và<br /> vận dụng các phương pháp, kỹ năng bán buồng và các dịch<br /> vụ để thuyết phục khách mua các sản phẩm đó.<br /> Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn<br /> Sau khi tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách, nhân viên<br /> lễ tân căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn để<br /> kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu<br /> của khách hay không.<br /> Đối với khách sạn lớn: nhân viên nhận đặt buồng dựa vào<br /> bảng danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặc<br /> kiểm tra khả năng đáp ứng buồng trực tiếp qua máy vi tính<br /> của khách sạn.<br /> 1<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> Đối với khách sạn nhỏ: nhân viên lễ tân dựa vào Sổ nhận đặt buồng<br /> để kiểm tra.<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> Tuỳ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn với các yêu cầu<br /> về buồng nghỉ của khách, nhân viên lễ tân thực hiện thoả thuận,<br /> thuyết phục, tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết của khách.<br /> Bước 3: Thoả thuận, thuyết phục và ghi lại các thông tin đặt<br /> buồng của đoàn khách<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> Các thông tin đặt buồng của khách mà nhân viên nhận đặt buồng cần<br /> tiếp nhận bao gồm:<br /> - Tên đoàn khách<br /> - Thông tin liên lạc của trưởng đoàn/ hướng dẫn viên: cơ<br /> quan, địa chỉ, số điện thoại, số fax…<br /> - Thoả thuận lại giá buồng với đoàn khách;<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> - Hình thức thanh toán, trách nhiệm thanh toán;<br /> - Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm (thuyết phục khách<br /> đặt buồng bảo đảm)<br /> - Các yêu cầu về đặt cọc;<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> - Các yêu cầu khác: xe đưa đón tại sân bay, nhà ga, bến cảng,<br /> đặt tiệc, hội nghị thuê phiên dịch…<br /> - Thông báo cho khách thời gian và quy định huỷ đặt buồng của<br /> khách sạn.<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> - Đề nghị trưởng đoàn/ hướng dẫn viên gửi danh sách đoàn<br /> cho khách sạn trong thời gian sớm nhất.<br /> Bước 4: Xác nhận lại các thông tin đặt buồng<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> Sau khi đã tiếp nhận và thoả thuận với khách về các thông tin<br /> đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các thông tin đặt<br /> buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các<br /> thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn, sai sót sẽ<br /> tạo ra những hậu quả khôn lường sau này. Đồng thời giúp<br /> nhân viên lễ tân có thể tiếp nhận thêm các yêu cầu phát sinh<br /> của khách.<br /> Bước 5: Kết thúc nhận đặt buồng<br /> Sau khi xác nhận chính xác các thông tin đặt buồng, nhân<br /> viên lễ tân chào khách, cám ơn khách đã đặt buồng tại khách sạn<br /> và mong phục vụ khách.<br /> 2<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> Bước 6. Duy trì các văn bản về đặt buồng<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> Việc duy trì các văn bản về đặt buồng bao gồm hai hoạt động<br /> chính: lưu giữ các văn bản đặt buồng gốc và việc sửa đổi yêu cầu<br /> về sự thay đổi các chi tiết đặt buồng.<br /> Bước 7. Soạn các báo cáo về đặt buồng<br /> <br /> 0,25<br /> <br /> Bước cuối cùng trong quy trình đặt buồng là soạn thảo các báo<br /> cáo về đặt buồng. Một trong các báo cáo đơn giản nhất là danh<br /> sách khách đến và đi hàng ngày do các nhân viên bộ phận đặt<br /> buồng soạn thảo.<br /> Các báo cáo khác cung cấp cho ban giám đốc khách sạn các thông<br /> tin và dữ liệu để dự báo chính xác hơn công suất buồng, tiềm<br /> năng lợi nhuận trong tương lai cũng như thị trường của khách sạn.<br /> Các báo cáo này có thể thực hiện hàng tuần, hàng tháng hoặc định<br /> kỳ tuỳ theo yêu cầu của khách sạn và khả năng của hệ thống đặt<br /> buồng.<br /> 2<br /> <br /> 3<br /> <br /> Lý do khách yêu cầu chuyển buồng của khách là gì? Trình<br /> bày quy trình xử lý yêu cầu chuyển buồng cho khách?<br /> <br /> 2<br /> <br /> * Những lý do khách yêu cầu chuyển buồng:<br /> - Buồng không có cảnh quan bên ngoài đẹp<br /> - Buồng quá ồn<br /> - Buồng quá gần/ xa thang máy<br /> - Buồng quá đắt đối với khách<br /> - Buồng đang ở là buồng kép nhưng khách lại thích buồng đơn<br /> hoặc ngược lại.<br /> - Khách yêu cầu buồng dành cho gia đình<br /> * Tiếp nhận thông tin chuyển buồng của khách:<br /> - Trực tiếp với khách<br /> - Thông qua bộ phận lễ tân<br /> * Trao đổi thông tin giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng:<br /> - Bộ phận lễ tân thông báo số buồng chuyển đi và số buồng<br /> chuyển đến<br /> - Bộ phận buồng đảm bảo buồng chuyển đến đã sẵn sàng<br /> * Quy trình chuyển buồng cho khách:<br /> - Chuyển hành lý, hàng hóa cho khách<br /> - Kiểm tra buồng chuyển đi để đảm bảo không bỏ sót hành lý của<br /> khách<br /> - Ghi lại việc chuyển buồng<br /> - Báo cho Trưởng bộ phận lễ tân/Trưởng bộ phận buồng sau khi<br /> chuyển xong<br /> Trình bày các kiểu phục vụ trong nhà hàng, khách sạn?<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 3<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 0.5<br /> <br /> 2<br /> <br /> - Phục vụ kiểu ăn Âu: thường dùng những dụng cụ như dao, dĩa<br /> 0.75<br /> (nĩa), thìa (muỗng) được làm bằng inox, sắt không rỉ, mạ<br /> bạc,...thức ăn được phục vụ cho từng cá nhân riêng biệt và được<br /> phục vụ tại bàn ăn, thường ăn kèm với bánh mì, bơ. Thông<br /> thường món ăn Âu gồm 3 món: món khai vị món chính và món<br /> tráng miệng. Gia vị thường là muối, tiêu.<br /> - Phục vụ kiểu ăn Á: thường dùng những dụng cụ như đũa, bát<br /> 0.75<br /> (chén), thìa (muỗng), được làm bằng sành sứ,... thức ăn được<br /> phục vụ theo từng mâm hoặc theo nhóm và được phục vụ tại bàn<br /> ăn, thường kèm với cơm. Món ăn Á cũng được chia thành: món<br /> khai vị, món chính và món tráng miệng nhưng nhiều chủng loại<br /> hơn. Gia vị thường là nước mắm, xì dầu, ớt,…<br /> - Phục vụ kiểu Buffet: thường dùng những dụng cụ như dao, thìa 0.5<br /> (muỗng), dĩa (nĩa) được làm bằng inox, sắt không rỉ, mạ bạc,…<br /> khách sẽ tự đi lấy thức ăn mà mình thích tại quầy buffet, thường<br /> kèm với bánh mì, bơ,…các món cũng được chia thành khu vực:<br /> món khai vị, món chính và món tráng miệng nhưng phong phú<br /> hơn. Gia vị thường là muối tiêu, xì dầu hoặc nhiều loại sốt khác.<br /> - Các kiểu phục vụ trên mang tính chất đặc thù riêng nhưng có 1<br /> mục đích là phục vụ khách. Trong đó, đều có sự giống nhau và<br /> khác nhau của quá trình phục vụ.<br /> Cộng (I)<br /> 7<br /> II. Phần tự chọn, do trường biên soạn ( 3 điểm)<br /> Ngày......tháng.......năm 2012<br /> DUYỆT<br /> <br /> HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP<br /> <br /> 4<br /> <br /> TIỂU BAN RA ĐỀ THI<br /> <br />