Dạy nhân viên cách yêu thương hiệu?

Chia sẻ: Bun Rieu | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:9

Thêm vào BST

Báo xấu

51
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Không ai có thể bảo vệ một công ty tốt hơn nhân viên của chính công ty đó. Để biến nhân viên trở thành những người bảo vệ danh tiếng hiệu quả, công ty phải tạo ra một môi trường văn hóa có thể hỗ trợ và khuyến khích họ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Dạy nhân viên cách yêu thương hiệu?

D y nhân viên cách yêu thương hi u Không ai có th b o v m t công ty t t hơn nhân viên c a chính công ty ó. bi n nhân viên tr thành nh ng ngư i b o v danh ti ng hi u qu , công ty ph i t o ra m t môi trư ng văn hóa có th h tr và khuy n khích h . T p oàn Tài chính Citizens t mô t "Không ph i là ngân hàng tiêu bi u c a b n”. Có l s phù h p hơn n u h thay kh u hi u này b ng câu “ngân hàng nh và m áp c a b n”. Cương lĩnh m i c a ngân hàng này khuy n khích nhân viên hãy “b t tay khách hàng th t ch t, m m cư i và nói l i cám ơn. Hãy cho khách hàng ph i th t lên: " , tôi yêu m n nh ng con ngư i ây". Tóm l i, hãy i x v i khách hàng theo cách mà b n mu n ư c i x . Lúc nào cũng v y”. i u này nghe có v khá y m và thi u th c t trong th i i mà b c tranh d ch v khách hàng trông th t bu n th m. Nhưng Citizens không h ùa c t. H th t s mong mu n m i nhân viên c a h u làm cho khách hàng c m th y ư c tôn tr ng và yêu quý. V y Citizens ã khuy n khích nhân viên th c hi n cương lĩnh ó như th nào? T t c b t u t Larry Fish - Ch t ch kiêm Giám c i u hành c a T p oàn Tài chính Citizens, m t công ty con
c a T p oàn Ngân hàng Hoàng gia Scotland. M i sáng khi n văn phòng, vi c u tiên c a ông là g i l i khen ng i t i m t s nhân viên c a ngân hàng. Ông vi t m t b c thư ng n c m ơn h ho c chúc m ng h ã th c hi n t t ph n vi c ư c giao. Ông không có ý nh chuy n l i chúc t t p ó qua email vì so v i thư tay, nó thi u s m áp, thân tình. Fish nói: “Tôi ã dành hơn n a th i gian c a mình cho nhân viên, liên k t h v i nhau b ng nh ng s i dây tình c m. Nhân viên c a chúng tôi làm vi c vì nhi u th , ch không ch ki m ti n. H làm vi c b ng t m lòng và c trái tim”. Không ai có th b o v m t công ty t t hơn nhân viên c a chính công ty ó. bi n nhân viên tr thành nh ng ngư i b o v danh ti ng hi u qu , công ty ph i t o ra m t môi trư ng văn hóa có th h tr và khuy n khích h . Có như v y h m i c m th y ph i trung thành v i công ty, m i n l c t hi u qu công vi c cao hơn nh ng gì công ty mong i h . Nh khéo i nhân x th mà Fish có m t i ngũ nhân viên g n bó và luôn h t mình vì Citizens. Ông nói: “Tôi ph i
chăm sóc nhân viên c a mình. B n không th có m t doanh nghi p thành công n u không có nh ng nhân viên c m th y h nh phúc, vì ch nh ng nhân viên h nh phúc m i m m cư i và áp ng nhanh chóng m i l i kêu g i c a công ty”. Citizens khuy n khích nhân viên bày t nh ng băn khoăn, lo ng i c a mình v i c p trên ho c th m chí là c p i u hành. M i ngày, Fish g i i n cho m t vài nhà qu n lý chi nhánh nghe báo cáo và h i xem li u h có c n ông giúp gì chăng. Các yêu c u có th r t a d ng, t vi c tăng cư ng nhân viên thu ngân, t thêm m y ch u hoa trong văn phòng, n vi c quyên góp 100 ôla cho i bóng Little League g n ó. C cách hai tu n, Fish l i ăn trưa v i kho ng 15 nhân viên truy n t giá tr c a công ty m i khi h làm cho khách hàng hài lòng. Ông hy v ng h s áp l i b ng hi u qu công vi c. Khi k v b a ăn trưa v i các ng nghi p c a mình, ông nói: “Th là ch trong m t b a ăn trưa mà tôi ti p xúc t ng c ng t i 150 ngư i”. Fish kiên quy t b o v nhân viên n u ông tin r ng khách hàng ã la m ng m t cách vô lý ho c th m chí thoái m h . Ông nh l i trư ng h p m t ph n ã l n ti ng ch i b i nhân viên thu ngân c a ông. Tuy bi t r ng bà ta là m t khách hàng có giá tr v i 172.000 ôla ti n g i, nhưng Fish v n g i i n b o r ng ông hi u là có m t v n r c r i, và có l s t t hơn n u bà óng tài kho n c a mình Citizens. Quá kinh ng c, bà ta ch bi t nói: “Ông không
th làm th ”. Fish áp l i: “Tôi có th ch ”, r i g i m t ngân phi u n cho bà ta. Ông nói: “V i hành ng thô l như v y, bà ã g i t i các nhân viên m t thông i p là không ph i bao gi khách hàng cũng úng”. Ngư c l i, Fish cũng òi h i nhân viên ph i áp ng nh ng tiêu chu n kh t khe. Ông t hào: “Tôi có th g i 1.000 ngư i trong công ty b ng tên thân m t c a h , và tôi cũng mong i i u ó nh ng ngư i làm vi c cho tôi”. Khi ông ph ng v n ng viên cho các v trí i u hành, i u ông quan tâm là s hi u bi t c a h v văn hóa doanh nghi p c a Citizens. Ông thư ng h i h s làm nh ng gì hòa nh p v i công ty. Ông gi i thích: “ ây là m t môi trư ng năng ng thích h p v i tác phong làm vi c nhanh nh n, ch không dành cho nh ng ngư i ch thích suy tư tr m m c”. R i ông h i h d nh s làm gì trong c ng ng này, vì Citizens mu n có nh ng con ngư i hào phóng và r ng lư ng. Ông l i h i, theo h thì m t ngày làm vi c i n hình ph i như th nào. Ông gi i thích: “Chúng tôi b t u làm vi c r t s m. N u ng h sinh h c c a anh l i nghiêng v chi u t i thì có l anh không phù h p v i nơi ây”. B n thân con ngư i Fish là bi u tư ng tinh th n Citizens khi th hi n sinh l c d i dào và dám ón nh n nh ng th thách m i, c trong văn phòng l n cu c s ng gia ình. Ông t ng bơi qua nh ng vùng nư c băng giá San Francisco và Alcatraz, và cùng các con leo núi Kilimanjaro.
Thách th c l n nh t c a Citizens là duy trì tinh th n c a nhân viên khi công ty ngày m t m r ng. T u th p niên 90, Citizens ã mua l i m t lo t ngân hàng và t 1. 500 t ng s nhân viên ã tăng t 1.5000 lên hơn 15.000. Phó ch t ch i u hành kiêm giám c ti p th Theresa McLaughlin nói: “Chúng tôi ph i gi môi trư ng văn hóa này trong quá trình phát tri n và quan tr ng là nhân viên v n c m nh n ư c i u ó. Chúng tôi mu n làm cho nhân viên và khách hàng c m th y r ng ây v n ch là m t ngân hàng nh ”. Ngân hàng v n ho t ng theo h th ng phân quy n v i năm b ph n khu v c, m i b ph n u có ch t ch, giám c quan h công chúng và các viên ch c khác. Vi c b sung thêm nhi u nhân viên m i cũng khuy n khích các nhà lãnh o Citizens vi t cương lĩnh nh m kh ng nh các giá tr c a mình. S lư ng chi n d ch qu ng cáo c a Citizens hư ng t i nhân viên cũng nhi u không kém các chi n d ch hư ng t i khách hàng. V i tên g i là “D ch v huy n tho i”, chi n d ch này ã tuyên dương nh ng nhân viên có cung cách ph c v m u m c, ví d m t nhân viên tín d ng n t n nhà khách hàng hư ng d n làm th t c cho vay v n, hay m t tr lý giám c chi nhánh Massachusetts ã t ng con g u nh i bông cho c u bé trai m t tu i như món quà m ng nhà m i. McLaughlin nói: “Nh ng vi c nh này ã mang thương hi u Citizens và tình ngư i m áp n v i cu c s ng và chúng khi n
m i ngư i ph i th a nh n r ng nhân viên ngân hàng chúng tôi th t áng m n”. khuy n khích nh ng hành vi như v y, Citizens ã em l i cho nhân viên nhi u l i ích mà nơi khác không có, như tr c p chăm sóc con nh , h tr tài chính n u nhân viên g p tai n n, h tr mua nhà và chính sách ngh phép dài h n ph c v quân i… Cit- izens còn thư ng xuyên tôn vinh bi u hi n xu t s c c a nhân viên b ng nh ng món quà v t ch t và c tinh th n. Vào ngày L T ơn năm 2001, ngân hàng này ã thư ng hơn 5.000 nhân viên kho n ti n t 100 ôla n 400 ôla m i ngư i vì ã góp ph n áng k giúp công ty phát tri n. M i năm, Citizens u dành tr n m t tu n l cho các ho t ng t p th c a nhân viên, bao g m nh ng cu c liên hoan ngoài tr i, thi ánh gôn, trò chơi ng i, di n hài k ch, h i hóa trang… v i các nhà qu n lý cao c p trong vai phù th y. Fish nói: “ nhân viên t hào v nơi mình làm vi c là m t i u r t quan tr ng. Tôi h a v i nhân viên c a mình là tôi s không bao gi tình c m ó b mai m t. N u b n gi úng l i h a ó, nhân viên c a b n s theo b n n cùng tr i cu i t”. Gi ây, nhi u công ty ã b t u nh n ra vai trò quan tr ng c a nhân viên i v i danh ti ng. Sears, Roebuck & Company s p x p 20 nhà qu n lý ư c ánh giá là thông minh, ph n ng tình hu ng t t làm thành viên h i ng qu n tr ho c tình nguy n viên t i các t ch c phi l i nhu n c a a phương. Ron Culp - c u phó
ch t ch cao c p ph trách quan h công chúng và v vi c chính ph - nói: “Chương trình ‘Nh ng ngư i nh hư ng n i b ’ c a chúng tôi s nâng ti ng tăm c a Sears trong c ng ng t i Chicago. Chúng tôi r t ít khi giao ti p v i dân cư nơi ây k t khi chuy n ra vùng ngo i ô. 20 nhà qu n lý ó n i ti ng là nh ng ngư i trung thành, ngh l c, t n tâm và i u ó s em l i m t hình nh tích c c cho danh ti ng c a Sears”. Sears cũng gi quan h g n gũi hơn v i t t c các nhân viên c a mình. M i tháng, doanh nghi p bán l này l i th c hi n m t cu c kh o sát trên m ng nh m ánh giá tình c m c a nhân viên và phát hi n s m nh ng nguy cơ hay khúc m c nào ó. Công ty cũng u n phát hành b n tin tr c tuy n nhân viên bi t v nh ng bư c phát tri n m i nh t c a công ty. M t s công ty t lâu ã hi u rõ l i ích c a vi c bi n nhân viên thành nh ng ngư i ng h tích c c nh t c a h . Công ty s n xu t hàng tiêu dùng S. C. Johnson & Son còn nh n m nh trong tri t lý doanh nghi p c a mình: “Chúng tôi tin s c m nh cơ b n c a chúng tôi n m m i nhân viên”. H khuy n khích nhân viên th c hi n chương trình cân b ng gi a cu c s ng và công vi c, t c là ngh phép tái t o s c lao ng và áp d ng chính sách “ngày không h p” vào hai ngày th sáu m i tháng. Nh ng ngày th sáu không h p hành này cho phép nhân viên làm h t công vi c và h có th
ngh ngơi tho i mái v i gia ình mà không áy náy vì công vi c chưa hoàn t t. Có th b n ng c nhiên nhưng cách ây g n m t th k , Goodyear Tire & Rubber Company ã nh n ra r ng nhân viên là ngư i có nh hư ng l n n danh ti ng doanh nghi p. Ch t ch F. A. Seiberling ã cho treo kh p các văn phòng và nhà máy c a Goodyear nh ng t m b ng v i ch m t câu: “Hãy b o v danh ti ng c a chúng ta”. Trong m t qu ng cáo trên t Saturday Evening Post vào năm 1915, Seiberling vi t r ng thông i p này “giúp chúng tôi có ng cơ m nh m hơn, cao c hơn và sâu s c hơn ti n b c. ng cơ ó làm cho hàng ngàn nhân viên c m th y hăng hái hơn trong công vi c và trung thành hơn v i công ty”. Vi c công nh n n l c c a cá nhân ã góp ph n bi n nhân viên thành nh ng ng minh t t nh t c a b n. Ngày càng nhi u công ty thư ng ti n cho nhân viên theo hi u su t làm vi c. Ví d , hãng hàng không Continental Airlines thư ng cho nhân viên nh ng kho n ti n nh n u hàng tháng h áp ng ư c m c tiêu áp chuy n bay úng gi . M t s công ty khác l i thư ng nhân viên b ng cách t ch c nh ng bu i ti c t i và nh ng ph n thư ng ghi nh n thành tích óng góp cho danh ti ng doanh nghi p. Ví d , gi i thư ng Good Citizens Recognition hàng năm nh m tôn vinh nh ng b ph n và nhân viên
c a Johnson & Johnson ã tích c c tham gia hi n máu nhân o, chi n d ch United Way, và mua trái phi u ti t ki m. M i năm, FedEx trao gi i thư ng nhân o cho các nhân viên ã “ y m nh vi c b o v con ngư i, c bi t là trong nh ng tình hu ng nguy hi m e d a tính m ng con ngư i” và gi i Chim ưng vàng cho nh ng nhân viên “th hi n thành tích phi thư ng ho c hành ng t phá nâng cao d ch v khách hàng”. Trong s nh ng ngư i nh n gi i có m t nhà qu n lý ã hi n t ng và m t k thu t viên ã c u m t bé gái b b t cóc. Vì vi c xây d ng danh ti ng b t u t bên trong công ty, nên các chương trình qu n lý thương hi u và giao ti p n i b là r t c n thi t. M c tiêu c a chương trình là bi n m i nhân viên thành m t nhà qu n lý thương hi u doanh nghi p. Trư c h t, b n ph i m b o r ng nhân viên n m v ng khái ni m thương hi u doanh nghi p và công vi c c a h liên quan n thương hi u như th nào. Vi c thông tin n toàn th nhân viên v các ho t ng nhân o và tinh th n công dân trong doanh nghi p có ý nghĩa c bi t quan tr ng và có th là m t ng cơ thúc y hi u qu .