zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

» Quản trị kinh doanh

Đề tài: Giải pháp, chính sách Marrketing nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ của khách sạn Cap Saint Jacques

Chia sẻ: Ho Anh Quoc | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:49

Báo xấu

757
lượt xem 311
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khách sạn nào cũng muốn thu hút khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung khác của khách sạn mình thật nhiều, và một trong những giải pháp mà khách sạn thường sử dụng đó là các giải pháp marketing.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Đề tài: Giải pháp, chính sách Marrketing nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ của khách sạn Cap Saint Jacques

Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP, CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES Giáo viên hướng dẫn : Đỗ Thanh Long Sinh viên thực hiện : Hồ Anh Quốc SVTH: Hồ Anh Quốc 1 Lớp: DH07DL
Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Phần Mở Đầu 3 Chương 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES 4 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1 6 Chương 3: THỰC TRẠNG MARKETING TẠI NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES 2 9 Chương 4: CÁC GIẢI PHÁP VÀ ĐỀ XUẤT VỚI KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN TỚI 4 7 LỜI KẾT 5 1 SVTH:Hồ Anh Quốc 2
Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Phần Mở Đầu Trong cuộc sống của chúng ta ngày nay, khi con người đã đầy đủ về mọi mặt cũng như nhu cầu về ăn ở, khi điều kiện vật chất thỏa mãn và khi thời gian cho phép, thì họ sẽ nghĩ tới sự thỏa mãn về tinh thần bằng nhiều hình thức. Nhưng trong điều kiện kinh tế mới thì nhu cầu hưởng thụ của họ cũng được nâng lên, từ nơi ăn chổ ở cho đến chất lượng món ăn, trang trí…Khách sạn nào cũng muốn thu hút khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung khác của khách sạn mình thật nhiều, và một trong những giải pháp mà các khách sạn thường sử dụng đó là các giải pháp marketing. Hiện nay môi trường cạnh tranh trong du lịch ngày càng khốc liệt, có rất nhiều khách sạn mới được xây dựng vì thế các khách sạn luôn luôn đưa ra các chính sách Marketing để thu hút khách sử dụng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí của khách sạn mình và tăng thị phần của mình trong thị trường. Khách sạn Cap Saint Jacques là khách sạn 4 sao nằm trên đường Thuỳ Vân, đây là khách sạn được nhiều người biết đến bởi sự sang trọng. Khách sạn kinh doanh rất nhiều dịch vụ trong đó có dịch vụ ăn uống, số lượng khách đến sử dụng dịch vụ rất đông. Hiện nay có rất nhiều khách sạn ở gần Cap Saint Jacques cũng có nhiều khách sạn khác nữa những khách sạn này đang cạnh tranh rất lớn với khách sạn Cap Saint Jacques. Vì thế việc xây dựng các giải pháp, chính sách marketing nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ của khách sạn là rất cần thiết đối với khách sạn. SVTH:Hồ Anh Quốc 3
Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Chương 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN CAP SAINT JACQUES 1.1. Quá Trình Hình Thành Và Phát Triển Khách Sạn CAP SAINT JACQUES 1.1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Cap Saint Jacques Ngày 26/4/1998 khách sạn chính thức đi vào hoạch động với tiêu chuẩn 4 sao với tên gọi Khách sạn Vũng Tàu và tên giao dịch quốc tế Cap Saint Jacques Địa chỉ: 169 Thùy Vân, phường 8, thành phố Vũng Tàu Điện thoại: 064.3859519 - 064.3807068 Fax: 064.3818026 E-mail: csjhotel@dictt.com.vn Website: www.dictt.com.vn Logo khách sạn: Khách sạn nằm ngay gần khu trung tâm thành phố. Không khí tại đây không những thoáng mát, dễ chịu mà còn vô cùng lãng mạn bởi có vị thế gần bờ biển quanh năm rì rào sóng vỗ. Cap Saint Jacques là nhà tổ chức chương trình trọn gói đáng tin cậy. Đặc biệt, khách sạn còn tổ chức các chương trình: câu cá giải trí, thám hiểm suối đá, thăm quan, du lịch… theo yêu cầu của khách. 1.1.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH & PHÁT TRIỂN KHÁCH SẠN Với sự lớn mạnh của nghành xây dựng vào ngày 26/5/1990 bộ trưởng bộ xây dựng đã kí quyêt định thành lập nhà nghỉ xây dựng tại vũng tàu trực thuộc bộ xây dựng với chức năng phục vụ cán bộ công nhân viên nghành xây dựng nghĩ dưỡng và kinh doanh dịch vụ du lịch nhà hàng và các dịch vụ khác. Nhằm mở rộng quy mô và lĩnh vực hoạt động ngày 23/11/1992 bộ trưởng bộ xây dựng đã ký quyết định số 564 thành lập công ty đầu tư xây dựng và dịch vụ du lịch với 6 đơn vị thành viên: Nhà nghỉ xây dựng. XNKDVLXD, XNXD số 1, XN thi SVTH:Hồ Anh Quốc 4
Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập công cơ giới điện nước, XNPT nhà, Viện điều dưỡng. Tháng 6/1993 thủ tướng chính phủ ban hành quyết định số 317/TT chuyển các nhà khách của các bộ, nghành trong nước thành các khách sạn để kinh doanh dịch vụ du lịch. Vì vậy mà ngày 18/3/1994 nhà nghỉ xây dựng được lãnh đạo công ty xây dựng và dịch vụ du lịch quyết dịnh đổi tên khách sạn Thùy Vân thành khách sạn Vũng Tàu, với chức năng nhằm để kinh doanh dịch vụ du lịch. Với sự phát triển của nghành du lịch trong nước cũng như thế giới, thu nhập của dân ngày càng cao, nhu cầu đi tham quan quan nghĩ dưỡng ngày càng tăng với yêu cầu về dịch vụ, trang thiết bị.. Tiêu chuẩn cao cấp. Trước tình hình đó ban lãnh đạo công ty Đầu Tư Xây Dựng và dịch vụ du lịch quyết tâm đầu tư cải tảo và nâng cấp khách sạn Thùy Vân đạt tiêu chuẩn 3 sao để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Sau 1 năm thi công, ngày 26/04/1998 khách sạn chính thức đi vào hoạt động với tên gọi mới: Khách sạn Vũng Tàu tên giao dịch quốc tế là Cap Saint Jacques Hotel. Cap Saint Jacques Hotel là khách sạn thuộc tổng công ty Xây dựng DIC. Khách sạn nằm ở 169 đường Thùy Vân đây là trung tâm du lịch bãi sau của thành phố bởi vậy việc kinh doanh của nhà hàng rất thuận lợi. Ở đây du khách có thể ngắm biển lúc mặt trời mọc rất tuyệt vời. Cap Saint Jacques Hotel với cửa chính và phụ đều hướng ra biển. Bên phải tiếp giáp với công ty đầu tư phát triển DIC, bên trái giáp với khách sạn DIC Star (thuộc công ty DIC), sau lưng khách sạn tiếp giáp với khu du lịch sinh thái Thùy Dương. Khách sạn Cap Saint Jacques với tổng diện tích xây dựng là 177,663 km 2 bao gồm khách sạn với 133 phòng cùng các công trình phụ trợ như : Quầy bar, nhà hàng ăn uống, bể bơi, nhà để xe… Từ năm 1988, cùng với chính sách mở cửa và đổi mới cơ cấu kinh tế của đất nước, Công ty Cổ Phần Du lịch và Thương Mại DIC nói chung và Khách sạn Cap Saint Jacques nói riêng cũng dần chuyển cơ cấu kinh doanh và dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu và cơ cấu khách ngày càng đa dạng. Là các đối tượng khách rất đa dạng như: các nhà doanh nghiệp, khách du lịch, các nhà nghiên cứu thị trường từ các nước Anh, Pháp, Đức, Úc, Canada, Nhật…và số lượng khách rất đông từ các SVTH:Hồ Anh Quốc 5
Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập nước Châu Á láng giềng như: Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông, Malaysia…tới tham quan Du lịch, tìm hiểu, thăm dò thị trường Việt Nam nói chung và Vũng Tàu nói riêng. Các nhu cầu về ăn uống, đi lại, thông tin liên lạc và nghỉ ngơi, giải trí của khách cũng tăng cả về số lượng và chất lượng. Trước tình hình đó, CBCNV khách sạn Cap Saint Jacques đã cố gắng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đi đôi với công việc tu sửa, bổ sung các trang thiết bị, dụng cụ của khách sạn đã bị hư hỏng xuống cấp do thời gian sử dụng đã lâu. Kế hoạch doanh thu hàng năm đều đạt và vượt mức kế hoạch, năm sau cao hơn năm trước, có tích lũy, công suất buồng, giường tăng dần. Có thời gian đạt từ 90 – 100% công suất/tháng. Ngoài nhiệm vụ phục vụ dịch vụ Du lịch dầu khí và kinh doanh Du lịch, khách sạn còn đón tiếp và ục vụ các đồng chí cao cấp của Đảng Nhà nước và nhiều nguyên thủ quốc gia các nước. Hình 1:Toàn cảnh Khách Sạn Cap Saint Jacques SVTH:Hồ Anh Quốc 6
Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Năm 2008 so với 2007 doanh thu tăng 10,28% hay 1071 triệu đồng. Khách hàng của khách sạn năm 2008 tăng hơn năm 2007 là Với 4460 người tương ứng tăng 20.79%. Nguyên nhân do: cơ sở vật chất không ngừng được nâng cao. Có được những thành qủa trên là nhờ sự lãnh đạo của Đảng bộ, Ban giám đốc và các phòng ban trong Công ty, sự ủng hộ của các đơn vị bạn trong và ngoài nước. Với những thành tích đã đạt được, Khách sạn Cap Saint Jacques đã được nhà nước tặng thưởng và nhiều bằng khen của Chính phủ, của UBND tỉnh Bà Rịa–Vũng Tàu, của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Chiều ngày 5/9/2008, Công ty cổ phần Du lịch và Thương mại DIC được công bố đạt chuẩn 4 sao cho cụm khách sạn DIC Star – Cap Saint Jacques, do Tổng Cục Du lịch Việt Nam công nhận. 1.2. Cơ Cấu Tổ Chức Quản Lý Từng Bộ Phận 1.2.1 Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức của khách sạn được tổ chức thích hợp và với quy mô tính chất họat đông phù hợp với cơ chế quản lý và đối tượng phục vụ đồng thời căn cứ vào vào số lượng các dịch vụ mà bổ sung cung cấp cho thích hợp. Thường xuyên cho nhân viên biết về tốc độ và chất lượng làm việc để họ điều chỉnh và sửa chữa kịp thời. Đặt ra những quy định, quy chế để nhân viên có cơ sở thực hiện và kiểm soát nhân viên. Có những biện pháp khuyến khích, chế độ chính sách, quyền lợi cho nhân viên của mình. Trong khách sạn được tổ chức các cán bộ lãnh đạo và quản lý, để phân công phụ trách đảm nhận các phần việc quản lý theo chức năng hoặc theo khu vực kinh doanh. Để làm tốt công việc của khách sạn hiện khách sạn đang bố trí cán bộ công nhân viên chức trong đó cơ cấu hoạt động gồm: + 1 Giám đốc + 1 Phó giám đốc + Phòng kinh doanh gồm 1 người. + Phòng kế toán gồm 5 người. + Phòng tổ chức gồm 2 người. SVTH:Hồ Anh Quốc 7
Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập + Phòng kỹ thuật gồm 2 người GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN PHÒNG PHÒNG PHÒNG PHÒNG BỘ PHẬN LỄ TÂN - TC- KT KỸ TỔ KINH NHÀ BUỒNG THUẬT CHỨC DOANH HÀNG TỔ LỄ TỔ BẾP TÂN NHÂN VIÊN TỔ BUỒNG TỔ VỆ SINH TỔ GIẶT ỦI TỔ BẢO VỆ Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Cap Sant Jacques hotel 1.2.2 Nhiệm vụ chức năng của từng bộ phận SVTH:Hồ Anh Quốc 8
Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập  Giám Đốc: Là người lãnh đạo và quản lý cao nhất của đơn vị. Chịu trách nhiệm trước Giám Đốc Công ty và luật pháp toàn bộ hoạt động của khách sạn. Lãnh đạo, quản lý và điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị, đảm bảo cho các hoạt động sản xuất đồng bộ, tăng năng suất lao động, tổ chức sản xuất kinh doanh, phục vụ và quản lý một cách khoa học, đạt hiệu quả cao. Chịu trách nhiệm trước Giám đốc Công ty về hoàn thành nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, chất lượng phục vụ, quản lý sử dụng có hiệu quả tài sản, tiền vốn của Công ty giao. Tổ chức chỉ đạo thực hiện các hoạt động đi thực tế theo kế hoạch của khách sạn và chỉ thị của cấp trên. Quản lý sử dụng và thực hiện tốt chính sách đối với cán bộ, công nhân viên. Lãnh đạo công tác bảo vệ an ninh chính trị nội bộ, bảo đảm cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên tuân thủ pháp luật, các phương án bảo vệ an toàn xã hội khác ...  Phó giám đốc Nhiệm vụ và quyền hạn của phó Giám đốc do Giám đốc khách sạn giao. Khi được ủy quyền phó Giám đốc thay mặt Giám đốc chỉ đạo thực hiện các công tác của khách sạn. Phó Giám đốc cùng chịu trách nhiệm trước cấp trên về lĩnh vực phụ trách.  Phòng Tài Chính- Kế Toán: Thu nhập, ghi chép, kiểm tra và xử lý các nghiệp vụ kinh tế phát sinh theo các chứng từ ban đầu. Hạch toán kế toán chi tiết và tổng hợp kết quả họat động kinh doanh của Khách sạn. Phân tích giải thích các dự kiện tài chính, tham mưu trong lĩnh vực kinh tế tài chính, giúp cho ban Giám đốc cân nhắc và có quyết định kịp thời, hiệu quả trong quá trình kinh doanh. SVTH:Hồ Anh Quốc 9
Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Chuyên thu thập tài liệu, liệt kê tài liệu, doanh thu của từng ngày, từng tháng, từng quý, từng năm và báo cáo cho ban gám đốc điều hành và cho biết số liệu doanh thu của nhà hàng – khách sạn. Phản ánh kịp thời, đúng thời gian quy định thông tin, số liệu kế toán. Thông tin, số liệu phải được phản ánh liên tục, chính xác. Thường xuyên kiểm tra, đối chiếu sổ sách kế toán với các kế toán viên khác theo từng kỳ quy định. Kiểm tra và lưu trữ toàn bộ chứng từ, hồ sơ thanh toán và báo cáo quyết toán tài chính của đơn vị theo quy định hiện hành.  Phòng tổ chức: Là bộ phận quản lý, giúp việc cho Giám Đốc khách sạn trong các lĩnh vực tổ chức cán bộ ,quản lí lao động, tiền lương và các chế độ chính sách liên quan đến lĩnh vực hành chính, quản trị cơ quan trong phạm vi khách sạn . Chịu sự phân công, quản lí ,điều hành trực tiếp của Giám Đốc khách sạn. Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về kết quả thực hiện công việc trong lĩnh vực được giao . Quản lí, điều hành bộ phận Tổ chức – Hành chính và chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện công việc của bộ phận theo chức năng nhiệm vụ được giao. Trưởng phòng tổ chức chịu trách nhiệm cho các nhân viên của mình làm việc một cách hiệu quả và theo dõi chặt chẽ sự hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn như: dịch vụ lưu trú, vui chơi giải trí ...  Phòng kinh doanh: Có vai trò đặc biệt trong quá trình kinh doanh của khách sạn, đưa ra những phương thức hoạt động kinh doanh, tìm những khách hàng mới cho khách sạn, có những chiến lược, hợp đồng quan trọng. SVTH:Hồ Anh Quốc 10
Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập  Phòng kỹ thuật: Lập hồ sơ quản lí toàn bộ tài sản, thiết bị, dụng cụ của khách sạn ban hành, hướng dẫn cho bộ phận, cá nhân có liên quan tính năng kỹ thuật, quy trình vận hành máy móc, thiết bị đảm bảo an toàn tài sản của đơn vị, tính mạng của người lao động và của khách. Phối hợp với trưởng các bộ phận để xây dựng kế họach bảo trì, sửa chữa máy móc, thiết bị… trong khách sạn trình giám đốc xem xét, phê duyệt, tổ chức kế hoạch đã được duyệt. Nghiên cứu ứng dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào công tác chuyên môn.  Bộ phận nhà hàng: Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành, phân công, chỉ đạo các nghiệp vụ trong lĩnh vực ăn, uống tại khách sạn, chịu trách nhiệm về đảm bảo chất lượng, giá cả, an toàn vệ sinh hàng hóa bán ra tại bộ phận. Chịu trách nhiệm trước Giám Đốc Khách Sạn về toàn bộ các họat động của nhà hàng, nhà bếp về chất lượng phục vụ các món ăn, thức uống và hiệu quả trong họat động kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ở khối nhà hàng.  Tổ bếp: Lập kế hoạch dự trữ, bảo quản và cung ứng đầy đủ các nguyên liệu, thực phẩm, gia vị hàng hóa đáp ứng yêu cầu phục vụ. Tổ chức chế biến món ăn đúng tiêu chuẩn định lượng theo đơn đặt hàng của khách. Hàng ngày phải xem sổ đăng kí khách ăn để dự trù nguyên liệu, thực hiện mọi yêu cầu của khách về các món ăn có trong thực đơn hàng ngày của nhà hàng.  Tổ lễ tân: SVTH:Hồ Anh Quốc 11
Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Tổ chức toàn bộ công việc trong khâu đón tiếp, bố trí buồng và tiễn đưa khách; thường xuyên liên hệ với bộ phận phục vụ buồng để sắp xếp chổ nghĩ hoặc thay đổi chổ ở cho khách. Theo dõi nắm chắc số lượng, giá cả buồng trong khách sạn. Thực hiện chế độ kiểm tra, vào sổ sách những hư hỏng của các trang thiết bị, máy móc trong phòng làm việc, nội thất trong buồng ngủ…sau đó thông báo cho các bộ phận liên quan để sửa chữa, bổ sung kịp thời Tổ chức quản lý giữ gìn hóa đơn chứng từ, giấy tờ thanh toán. Kiểm tra sổ đăng ký khách và tất cả các giấy tờ liên quan khác hàng ngày; thông báo cho tổ trưởng buồng về số lượng khách đăng ký phòng để chủ động làm công tác chuẩn bị. Tổ chức thu thập những ý kiến đóng góp của khách đến nghỉ tại khách sạn, báo cáo cho lãnh đạo đơn vị để kịp thời điều chỉnh khắc phục thiếu sót, nâng cao chất lượng phục vụ.  Tổ bảo vệ: Nắm tình hình an ninh, trật tự, an toàn xã hội tại địa bàn của đơn vị. Thực hiện các quy định về công tác phòng cháy chữa cháy, quản lý vũ khí, vật liệu nổ… Tổ chức kiểm soát việc người ra vào khách sạn. Khi xảy ra các vụ vịêc cháy, nổ, tai nạn… trong đơn vị thì phải tổ chức cứu chữa, bảo vệ hiện trường, bắt quả tang người phạm tội và báo ngay cho thủ trưởng đơn vị và công an nơi cơ quan gần nhất. Hàng ngày kiểm tra công tác nghiệp vụ bảo vệ trong khách sạn và tình hình an toàn địa bàn phụ trách. Quản lý sử dụng tốt các trang thiết bị, phương tiện làm việc của đơn vị giao cho đội.  Tổ giặt ủi: Trong một khách sạn 4 sao, các phòng có quy mô rộng lớn, chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của SVTH:Hồ Anh Quốc 12
Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập nhân viên. Chức năng của nó rất chuyên sâu nên ít khi những người có kỹ năng trong hoạt động giặt ủi lại chuyển sang các lĩnh vực hoạt động khác của khách sạn.  Tổ buồng: Bộ phận bồng không chăn sóc khách hàng một cách trực tiếp như bộ phận lễ tân. Công tác phục vụ buồng luôn kín đáo chăn sóc khách hàng bằng việc: thay ra, gối luôn sạch sẽ, quần áo, phòng ốc được quan tâm nhiều tạo cảm giác cho du khách như ở gia đình mình. NHÀ HÀNG Nhà hàng của khách sạn được đặt trong không gian rộng rãi, phục vụ các món ăn Âu, Á và đặc biệt là các món ăn cổ truyền Việt Nam. Nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đồ uống có chất lượng , tuy nhiên không phải ngẫu nhiên mà các món ăn đồ uống có chất lượng ngay khi pha chế, nấu nướng. Chính vì tầm quan trọng như vậy nên ban giám đốc đã tạo mọi điều kiện cho nhân viên nhà bàn hoạt động thuận tiện nhất, tổ chức phục vụ theo một quy trình nhất định, các nhân viên trong nhà hàng phối hợp nhau một cách nhịp nhàng, ăn ý. Tất cả các tiêu chuẩn được xây dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. THÔNG TIN PHÒNG Khách sạn có 133 phòng với nhiều loại phòng cho du khách lựa chọn Loại phòng * Service Apartment: Khách sạn có những căn hồ dành riêng cho các thương nhân hay khách du lịch cư trú trong thời gian dài ở Việt Nam. Căn hộ có Hình2:Phòng nghỉ khách sạn Cap Saint diện tích từ 48m 2( Một Jacques phòng ngủ) cho đến 60 m2( 2 phòng ngủ) và đầy đủ dụng cụ nhà bếp tạo sự thuận lợi tối đa cho du khách Hình 2:phòng nghĩ của khách sạn SVTH:Hồ Anh Quốc 13
Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập * Suite: Loại này được thiết kế đặc biệt dành cho khách du lịch là thương nhân, có 2 loại phòng Suite ( 1 giường và 2 giường) có phòng khách lớn. Hầu hết tất cả các phòng dạng suite đều nằm trong 1 tầng với tất cả các trang thiết bị hiện đại nhất * Family Deluxe: Loại phòng này được thiết kế đặc biệt dành cho gia đình, có 2 giường riêng biệt laọi cỡ lớn và phòng khách rộng rãi. Phòng này được trang bị điều hòa, điện thoại, tivi, hệ thống chống cháy, ấm đun nước, bồn tắm, mini bar, máy sấy tóc, hoa quả khi đến. Tất cả các phòng dạng này đều có hướng bể bơi và biển và có hệ thống internet. * Deluxe: Phòng laọi này được trang bị giường cỡ nhỡ và giường đơn, trong không gian 25m2, có hướng bể bơi hoặc biển, có bồn tắm và vòi sen, điện thoại gọi quốc tế, internet, truyền hình vệ tinh, khóa từ, internet. * Standard: Được trang bị giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn. Phòng rộng 25m2 có hướng bể bơi hoặc hướng biển, trang bị bồn tắm và vòi sen, dụng cụ phòng tắm, Điện thoại gọi quốc tế, internet, truyền hình vệ tinh, khóa từ, internet miễn phí. PHÒNG HỌP Với 5 hội trường phục vụ hội nghị, hội thảo sức chứa 200 đến 1.000 người, nhà hàng lớn cùng một lúc có thể chiêu đãi trên 1.000 khách, khách sạn Cap Saint Jacques là một trong địa chỉ sáng giá nhất hiện nay trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tổ chức sự Hinh 3:Phòng hội nghị kiện tại thành phố Vũng Tàu. Thị trường tiềm năng khách sạn Cap Saint Jacques hướng tới là du lịch MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions) : nghỉ mát kết hợp với hội nghị, hội thảo. Phong họp khách sạn Cap Saint Jacques được đầu tư cơ sở vật chất đồng bộ cho việc tổ chức hội nghị, hội thảo, đón khách MICE như hệ thống phòng họp, âm thanh,…đạt chuẩn quốc tế. Việc áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO với SVTH:Hồ Anh Quốc 14
Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập quy trình nghiệp vụ theo chuẩn quốc tế là thế mạnh giúp khách sạn Cap Saint Jacques trở thành lựa chọn số một của các đoàn khách MICE trong nước và quốc tế. TIỆC CƯỚI LIÊN HOAN Đến với Khách sạn Cap Saint Jacques quí khách sẽ có một tiệc cưới sang trọng, ấm cúng và hoàn hảo đến từng chi tiết. Chắc chắn sẽ đem lại cho bạn những kỷ niệm khó quên. Với nhà hàng sức chứa hơn 1.000 người và hệ thống trang thiết bị, chất lượng phục vụ tiêu chuẩn 4 sao, đội ngũ đầu bếp kinh nghiệm trong chế biến các món ăn Âu, Á cùng những nét độc đáo trong dịch vụ “cưới trọn gói”, khách sạn Cap Saint Jacques thực sự là nơi tôn vinh ngày hạnh phúc cho đôi uyên ương và làm hài lòng những vị khách quý của gia đình, bạn bè và quan viên hai họ. Hinh 4:Tiệc cưới được tổ chức tại khách sạn SVTH:Hồ Anh Quốc 15
Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Định Nghĩa Marketing Hiện nay trên thế giới có rất nhiều định nghĩa về maketing và cũng chưa có định nghĩa thống nhất về nó. Maketing theo nghĩa đen “là làm thị trường” hay hoạt động bán hàng. Tuy nhiên với ý nghĩa như vậy nó chưa phản ánh đầy đủ bản chất và chức năng của maketing. Hiệp hội Marketing Mỹ đã định nghĩa marketing như sau:“Marketing là một chức năng của tổ chức và chuỗi các quy trình tạo dựng, giao tiếp và tạo ra các giá trị cho khách hàng cũng như việc quản lý các quan hệ khách hàng theo những phương thức tạo ra lợi ích cho tổ chức và các bên có quyền lợi liên quan của tổ chức”. Marketing là sự thuyết phục lòng người. Trên thương trường, ta phải biết cách “ thuyết phục” khách hàng mua sản phẩm của mình, thuyết phục họ hiểu rằng, sử dụng sản phẩm của chúng ta là lựa chọn đúng đắn nhất, bằng cách này hay cách khác. Bằng chiến lược giá cả hợp lý, bằng chiến lược sản phẩm độc đáo, khác biệt với đối thủ cạnh tranh, hoặc bằng chiến lược tiếp thị, quảng cáo, quảng bá sản phẩm, khẳng định nhãn hiệu Có thể thấy, công việc quan trọng nhất của marketing là tạo ra các giá trị cho khách hàng, thực hiện các cam kết, đem lại sự hài lòng và tạo ra lòng trung thành của khách hàng. Marketing được dùng như “một người đóng thế” cho khách hàng, đưa ra hướng phát triển sản phẩm và có chức năng thể hiện những gì khách hàng muốn và có nhu cầu. Quan trọng hơn, marketing được xem như là “tiếng nói của khách hàng” và bao gồm các hoạt động triển khai và thực thi các quá trình để nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Người ta thường quan niệm quản trị maketing có nhiệm vụ chủ yếu là kích thích nhu cầu có khả năng thanh toán những sản phẩm củadoanh nghiệp. Tuy nhiên, đó chỉ mới là một quan niệm hết sức phiến diện về những nhiệm vụ maketing rất đa dạng mà những người quản trị phải thực hiện. Quản trị maketing có nhiệm vụ tác SVTH:Hồ Anh Quốc 16
Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập động tới mức độ, thời điểm và cơ cấu của nhu cầu có khả năng thanh toán theo một cách nào đó để giúp cho tổ chức đạt được những mục tiêu đã đề ra. Quản trị maketing thực chất là quản trị nhu cầu có khả năng thanh toán. 2.2 Vai Trò Của Marketing Trong Nhà Hàng- Khách Sạn Theo tổ chức du lịch thế giới thì maketing là một triết lý quản trị mà nhờ vào nghiên cứu dự đoán tuyển chọn dựa trên nhu cầu của khách hàng nó có thể mang sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích mang lại nhiều lợi nhuận cho tổ chức đó. Không một loại hình kinh doanh nào mà không có sử dụng maketing. Vì thế maketing đóng một vai trò quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh của bất cứ cơ quan, tổ chức xí nghiệp nào bởi vì nó đóng vai trò then chốt nghiên cứu nắm bắt đựơc nhu cầu và mong muốn của khách hàng để có thể biết được thị trường cần cung cấp thứ gì và phải làm ra sao, sử dụng nó như thế nào để mang lại hiệu quả cao nhất. Vì maketing là một quá trình liên tục, nối tiếp nhau, qua đó các cơ quan quản lý lữu hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muồn của khách hàng và những mục tiêu của mình, của cơ quan quản lý đó. Để đạt hiệu quả cao nhất maketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong một công ty, khách sạn và những hoạt động của đơi vị hỗ trợ cũng có thể có ít nhiều có hiệu quả. Nói đến maketing là nói đến sự quảng bá các sản phẩm và các chiến lược trong kinnh doanh vì thế makerting trong du lịch là bộ phận quan trọng trong chiến lược của các tổ chức doanh nghiệp du lịch là tiền đề cho việc xây dựng chính sách maketing, nó đảm bảo một cách thống nhất có hiệu quả theo mộ kế hoạch chung toàn bộ chính sách du lịch. Bởi vậy maketing là một phần không thể thiếu của nhà hàng – khách sạn trong quá trình kinh doanh kinh doanh nhà hàng – khách sạn áp dụng nhiều chiến SVTH:Hồ Anh Quốc 17
Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập lược vào kinh doanh mà chủ yếu là chiến lược sản phẩm và nó có thể mang lại hiệu quả cao cho nhà hàng – khách sạn. 2.3 Môi Trường Marketing Môi trường marketing bao gồm những nhân tố và lực lượng “không kiểm soát được” và “bán kiểm soát” tác động đến thị trường và hoạt động marketing của một doanh nghiệp. Làm thế nào ban lãnh đạo doanh nghiệp có thể nắm được những mong muốn luôn thay đổi của khách hàng, những sáng kiến mới của đối thủ cạnh tranh, các kênh phân phối luôn thay đổi, v...v.? Câu trả lời đã rõ ràng: Ban lãnh đạo phải phát triển và quản trị thông tin. 2.3.1 Hệ thống thông tin marketing Hệ thống thông tin marketing bao gồm con người, thiết bị và quá trình thu nhập, phân loại, đánh giá và phân phối những thông tin cần thiết, kịp thời và chính xác cho những người soạn thảo các quyết định marketing. Thông tin marketing là một yếu tố cực kỳ quan trọng đảm bảo Marketing có hiệu quả như một kết quả của xu hướng Marketing toàn quốc và quốc tế, chuyển từ nhu cầu của người mua sang mong muốn của người mua, và chuyển từ cạnh tranh bằng giá cả sang cạnh tranh phi giá cả. Tất cả các doanh nghiệp đều có một hệ thống thông tin marketing, nhưng những hệ thống này khác nhau rất nhiều về mức độ tinh vi. Trong rất nhiều trường hợp thông tin không có, đến chậm hay không thể tin cậy được. Vai trò của hệ thống thông tin marketing: xác định nhu cầu thông tin của nhà quả trị, phát triển những thông tin cần thiết, phân phối thông tin đó kịp thời. Hệ thống thông tin marketing bao gồm: hệ thống ghi chép thông tin nội bộ, hệ thống nghiên cứu marketing, hệ thống hỗ trợ quyết định marketing, hệ thống tình báo marketing . SVTH:Hồ Anh Quốc 18
Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập 2.3.2 Phân tích môi trường Marketing Môi trường marketing bao gồm các yếu tố bên ngoài nhưng có tác động đến chức năng quản trị marketing, tạo ra cơ hội hoặc đe doạ cho hoạt động marketing của doanh nghiệp. Môi trường marketing bao gồm môi trường vĩ mô và môi trường vi mô. Môi trường vĩ mô là những yếu tố xã hội rộng lớn tác động đến các yếu tố môi trường của doanh nghiệp đó là các yếu tố như: khoa học công nghệ, tài nguyên, văn hoá – xã hội, nhân khẩu, kinh tế, pháp luật – chính trị… Môi trường vi mô đòi hỏi sự kết hợp các bộ phận bên trong và bên ngoài doanh nghiệp như: nhà cung ứng, doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh, trung gian, khách hàng, công chúng… 2.4 Thị Trường Và Hành Vi Khách Hàng Theo quan điểm các nhà marketing thị trường bao gồm các cá nhân hay tổ chức, thích thú và mong muốn mua một sản phẩn cụ thể nào đó để nhận được lợi ích thoả mãn một nhu cầu, ước muốn cụ thể và có khả năng (tài chính, thời gian) để tham gia trao đổi này. Hành vi trong marketing là những đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến quyết định mua sắm nhất định. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu ảnh hưởng của hai nhóm nhân tố chính. Một là nhóm nhân tố nội tại bao gồm các nhân tố tâm lý và cá nhân. Hai là nhóm nhân tố từ bên ngoài ảnh hưởng đến mỗi cá nhân người tiêu dùng đó là nhân tố văn hoá và xã hội. Hoạt động marketing cần chú ý đến toàn bộ quá trình mua sắm của khách hàng. Quá trình mua sắm của khách hàng gồm 5 giai đoạn: ý thức nhu cầu -> tìm kiếm thông tin -> đánh giá các phương án, giải pháp -> quyết định mua sắm -> hành vi hậu mãi. Sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và quá trình mua hàng của người tiêu dùng là cơ sở đảm bảo cho các hoạt động marketing đạt được thành công. SVTH:Hồ Anh Quốc 19
Trường Đại Học BR-VT Báo Cáo Kiến Tập 2.5 Phân Khúc Và Lựa Chọn Thị Trường Mục Tiêu Phân khúc thị trường (cắt lát thị trường) là tiến hành phân chia thị trường những bộ phận người tiêu dùng theo một tiêu chuẩn nào đó trên cơ sở những quyết định khác biệt về nhu cầu. Việc phân khúc thị trường giúp cho doanh nghiệp có thể phát triển các chương trình marketing riêng để đáp ứng nhu cầu phân khúc thị trường đã lựa chọn. Đây là điều không thể làm được cho toàn bộ thị trường. Phân khúc thị trường có thể xác định một cách chính xác hơn nhu cầu, mong muốn và hành vi của nhóm khách hàng cụ thể. Các nguồn lực của doanh nghiệp có thể được phân bổ một cách có hiệu quả hơn cho các hoạt động marketing để thoả mãn nhu cầu và mong muốn của phân khúc thị trường đã xác định. Quy trình phân khúc thị trường: xác định kích thước để phân khúc thị trường -> phát triển đầy đủ đặc điểm tính chất của phân khúc -> phân tích đối thủ cạnh tranh và dự kiếm marketing mix cho từng phân khúc -> đánh giá hiệu quả của từng phân khúc -> lựa chọn phân khúc. Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hay mong muốn mà doanh nghiệp quyết định đáp ứng. Để lựa chọn thị trường mục tiêu doanh nghiệp cần phải thực hiện việc đánh giá các khúc thị trường sau đó lưạ chọn thị trường mục tiêu. Một doanh nghiệp có thể có một hay nhiều thị trường mục tiêu. Khi lựa doanh nghiệp cần tính đến các yếu tố: khả năng tài chính của doanh nghiệp, đặc điểm về sản phẩm, mức độ đồng nhất của sản phẩm, những chiến lược marketing của đối thủ cạnh tranh. 2.6 Chính Sách Sản Phẩm Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đem ra thị trường để tạo ra sự chú ý, mua sắm, sử dụng hay tiêu thụ nhằm thoả mãn nhu cầu hay ước muốn. Sản phẩn có thể SVTH:Hồ Anh Quốc 20

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.15: Bộ Đồ Án Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Cơ Khí

65 tài liệu

2418 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.