ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG SIÊU THỊ BIG C

Chia sẻ: Trần Trọng Nghĩa | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:28

Thêm vào BST

Báo xấu

840
lượt xem 70
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Big C kinh doanh theo mô hình thể nghiệm mới ( Trung tâm thương mại cao cấp), kết hợp giữa cửa hàng kinh doanh bán lẻ với gía bán thực phẩm lấy thẳng từ nhà sản xuất. Đặc biệt 95% hàng hoá có mặt tại siêu thị là made in Việt Nam. Với cơ cấu mặt hàng kinh doanh đa dạng và phong phú, chiều dài lên đến trên 50000 mặt hàng các loại, bao gồm các mặt hàng thực phẩm tươi sống, hàng may mặc, hàng bách hoá, các mặt hàng có sức tiêu thụ lớn như: đồ ăn...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG SIÊU THỊ BIG C

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG __________________ TIỂU LUẬN MÔN MARKETTING CĂN BẢN TÊN ĐỀ TÀI: THỰC TRẠNG SIÊU THỊ BIG C GVHD: LỚP: DHTN7K DANH SÁCH NHÓM: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12.
Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam
Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam Chương 1: TỔNG QUAN VỀ SIÊU THỊ BIGC Ở VIỆT NAM 1.1 Khái quát về BIGC • Năm gia nhập vào Việt Nam: BigC Việt Nam khai trương đại siêu thị đầu tiên tại Đồng Nai năm 1998. • Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH TMDV siêu thị Big • Tên cơ quan chủ quản: Tập đoàn bán lẻ Châu Âu-Casio • Mặt hàng kinh doanh: Tại các trung tâm thương mại và đại siêu thị Big C, phần lớn không gian được dành cho hàng tiêu dùng và thực phẩm với giá rẻ và chất lượng cao. Mặt hàng kinh doanh tại các siêu thị Big C có thể được chia ra thành 5 ngành chính, như sau:  Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phẩm chế biến, thực phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì.  Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóa phẩm, mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng và những phụ kiện.  Hàng may mặc và phụ kiện: thời trang nam, nữ, trẻ em và trẻ sơ sinh, giày dép và túi xách.  Hàng điện gia dụng: các sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bị trong nhà bếp, thiết bị giải trí tại gia, máy vi tính, các dụng cụ và các thiết bị tin học.  Vật dụng trang trí nội thất: bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ dùng trong nhà, những vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì và sửa chữa, phụ kiện di động, xe gắn máy, đồ dùng thể thao và đồ chơi. • Lĩnh vực kinh doanh: Big C kinh doanh theo mô hình thể nghiệm mới ( Trung tâm thương mại cao cấp), kết hợp giữa cửa hàng kinh doanh bán lẻ với gía bán thực phẩm lấy thẳng từ nhà sản xuất. Đặc biệt 95% hàng hoá có mặt tại siêu thị là made in Việt Nam. Với cơ cấu mặt hàng kinh doanh đa dạng và phong phú, chiều dài lên đến trên 50000 mặt hàng các loại, bao gồm các mặt hàng thực phẩm
Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam tươi sống, hàng may mặc, hàng bách hoá, các mặt hàng có sức tiêu thụ lớn như: đồ ăn khô, các loại gia vị, đồ uống, bánh, rượu, hoá chất, thực phẩm, mỹ phẩm...đáp ứng tối đa nhu cầu mua sắm ngày càng cao và phong phú của người dân ở lân cận và trong vùng. Việc đánh giá quy mô tầm cỡ thì Big C là một đại hệ thống siêu thị bán lẻ có quy mô tầm cỡ ngang với hệ thống siêu thị Metro, tiêu biểu là siêu thị BigC Thăng Long. Trở thành hai đại siêu thị lớn nhất trên địa bàn Hà Nội. 1.2 Lịch sử hình thành và phát triển Big C là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn bán l ẻ hàng đầu châu Âu với hơn 9.000 cửa hàng tại Việt Nam, Thái Lan, Ac-hen-ti- na, U-ru-guay, Vê-nê-zuê-la, Bra-xin, Cô-lôm-bi-a, Ấn Độ Dương, Hà Lan, Pháp…, sử dụng trên 190.000 nhân viên. BigC Việt Nam khai trương đại siêu thị đầu tiên tại Đồng Nai năm 1998. Hiện nay, các cửa hàng BigC hiện diện ở hầu hết các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Biên Hòa, TP.HCM . Hệ thống 8 siêu thị BigC trên toàn quốc hiện nay đang sử dụng gần 3000 lao động, kinh donh trên 50000 mặt hàn, trong đó 95% hàng hoá sản xuất tại Việt Nam. Ngoài hoạt dộng kinh doanh bán lẻ, BigC còn xuất khẩu trên 1000 container hàng hoá mỗi năm với kim ngạch trên 13 triệu USD sang hệ thống các cửa hàng tập đoàn Casino tại Châu Âu và Nam Mỹ. Hiện nay, hoạt động kinh doanh tại các siêu thị Big C có càng ngày càng nhìều loại hình dịch vụ đa dạng và phong phú, được chia ra làm 4 nhóm chính, đó là:  Ăn – uống: nhà hàng, khu thức ăn nhanh, khu ẩm thực.  Giải trí: rạp chiếu phim, quầy karaoke, và sân chơi dành cho thiếu nhi.  Những cửa hàng khác: nhà sách, cửa hàng quần áo, cửa hàng điện thoại, điện tử.  Dịch vụ: Máy rút tiền tự động (ATM)... Chương 2: THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BIGC VIỆT NAM 2.1 Các yếu tố bên trong của siêu thị BIGC • Tổ chức hệ thống thông tin của Big C
Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam Trong nền kinh tế thị trường hiện nay thông tin có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó giúp cho hoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi hơn. Nhận thức được tầm quan trọng của thông tin, siêu thị BigC bước đầu đã có những chính sách cho hệ thống thông tin của doanh nghiệp. Song việc thu thập thông tin của BigC chưa thực sự thu đ ược hiệu quả cao do hoạt dộng Marketting chưa làm tốt nhiệm vụ, chiến lược Marketing vẫn chưa thực sự hướng tới khách hàng mục tiêu của siêu thị. Hệ thống tin tức từ khách hàng chưa được siêu thị quan tâm thực sự đúng nghĩa của nó. Mặc dù đã có những hòm thư kiến nghị nhưng chưa được siêu thị chú ý, như vậy vấn đề thông tin cho cung ứng dịch vụ khách hàng cũng là một khó khăn cho siêu thị BigC có gần 500 nhân viên với các nhiệm vụ khác nhau, đội ngũ nhân viên trẻ, mang phong cách trẻ năng dộng, mà phần lớn là sinh viên tại các trường trung cấp, cao đẳng, đại học và một số mới ra trường. Tuy nhiên vấn đề nhân sự tại siêu thị vấp phải một số hạn chế như • Nhân sự Hiện nay, trung bình một siêu thị BigC có tới khoảng gần 500 nhân viên với các nhiệm vụ khác nhau, đội ngũ nhân viên trẻ, mang phong cách trẻ năng động, mà phần lớn là sinh viên tại các trường trung cấp, cao đẳng ,đại học và một số mới ra trường. Tuy nhiên vấn đề nhân sự tại siêu thị vấp phải một số hạn chế như thiếu kinh nghiệm, thiếu nhiệt huyết do phần lớn là làm bán thời gian nên hiệu quả không cao, thái độ làm việc còn gây nhiều bàn cãi.Số lượng nhân viên của siêu thị tương đối đông, tuy nhiên vẫn chưa đủ đáp ứng yêu cầu của công việc. • Khả năng tài chính Từ khi bắt đầu đi vào hoạt động BigC đã gặt hái được nhiều thành công thể hiện ở kết quả kinh doanh, doanh thu của siêu thị tăng lên theo thời gian từng năm. BigC luôn cố gắng tổ chức hoạt động kinh doanh tốt nhất có thể nhằm đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng đồng thời đạt được mục tiêu kinh tế đã đề ra. Quy mô siêu thị luôn được mở rộng, khi mới thành lập BigC chỉ có 12 triệu USD vốn điều lệ nhưng đến năm 2008 con số đó đã tăng lên 30 triệu USD . Doanh thu của BigC Thăng Long là những con số mà các doanh nghiệp thương mại khác phải thèm thuồng. Dưới đây là một vài con số cụ thể thể hiện doanh thu của BigC : Tổng doanh thu: - Năm 2007: 1.500.000.000.000 VND, tăng 30%
Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam - Năm 2008: 2000.000.000.000 VND, tăng 30% Lợi nhuận: - Năm 2007: tăng 25% - Năm 2008: tăng 29% Tuy nhiên cuối năm 2007 kinh tế nước ta bắt đầu rơi vào l ạm phát phi mã, ảnh hưởng nhiều tới đời sống của người tiêu dùng. Điều này làm sức mua tại BigC chững lại, doanh thu năm 2007 của BigC sụt giảm so với năm trước. Năm 2008 nắm được tình hình kinh tế đất nước BigC đã xây dựng cho mình chiến lược kinh doanh hợp lý đối phó với lạm phát và suy thoái kinh tế. Xây dựng thêm khu vui chơi giải trí và ẩm thực, tích cực mở rộng các gian hàng cho thuê, xây dựng chiến lược mặt hàng hiệu quả hơn. Doanh thu năm 2008 của BigC trong điều kiện suy thoái kinh tế, không những không giảm mà tăng lên đáng kể. Các con số về doanh thu của BigC qua các năm được nêu trên đây chỉ mang tính tương đối, chúng không hoàn toàn chính xác nhưng phản ánh đ ầy đủ tình hình hoạt động kinh doanh và khả năng tài chính của Siêu thị. • Kinh nghiệm quản lý Sinh ra và lớn lên trong cái nôi của tập đoàn bán lẻ hàng đầu Châu Âu BigC được thừa hưởng khá nhiều ‘tài sản’ quý báu trong đó có kinh nghiệm quản lý-điểm mấu chốt góp phần tạo nên thành công của BigC ngày hôm nay. Mang phong cách quản lý của nước ngoài hoạt động kinh doanh của BigC tỏ ra khá suôn sẻ, thể hiện đẳng cấp vượt trội so với các hệ thống siêu thị khác trong nước. 2.2 Các dịch vụ khách hàng (Chính sách chiêu thị) 2.2.1 Các dịch vụ thu hút khách hàng Cũng giống như nhiều DN thương mại khác ,BigC đưa hình ảnh của mình đến với người tiêu dùng thông qua quảng cáo. Về mặt hình thức BigC sử dụng đa dạng các phương thức quảng cáo như: qua báo, đài, tạp chí, tờ rơi, trên xe buýt, qua web… nhằm hướng tới mọi đối tượng khách hàng khác nhau, quảng cáo ở mọi nơi, mọi lúc. Tuy nhiên hình thức quảng cáo qua đài tiếng nói, tờ rơi và qua mạng Internet vẫn được BigC chú trọng hơn cả. Hiện nay BigC đã có trang web riêng www.bigC.com.vn trong đó giới thiệu các địa điểm của Siêu thị, thông tin về các hoạt động bán hàng, các chương trình khuyến mại, giảm giá, tặng quà,
Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam thông tin về sản phẩm mới… Từ đó thông tin đến với khách hàng một cách dễ dàng, kịp thời, đầy đủ hơn và người tiêu dùng cũng tiện theo dõi, nắm bắt các thông tin cần thiết quyết định hoạt động mua sắm của mình. Bên cạnh hình thức quảng cáo BigC còn treo các biểu quảng cáo bên ngoài Siêu thị nhằm gây sự chú ý của những người qua đường, in logo, tên, địa chỉ của Siêu thị lên hóa đơn, túi, nilon bao gói hàng cho khách hàng đem về nhà.Không chỉ thế tại các quầy hàng. Siêu thị có lắp đặt các màn hình ti vi, các ti vi này có nhiệm vụ giới thiệu những mặt hàng mới, các mặt hàng đang được khuyến mại… thuận tiện cho việc theo dõi, cập nhật thông tin của khách hàng. Nếu bạn là người thường xuyên mua sắm và quan tâm đến các chương trình khuyến mại, bạn có thể đăng ký để nhận được bản tin khuyến mại qua e- mail ,thông tin trang web của siêu thị. Có thể nói dịch vụ quảng cáo của BigC rất phong phú đa dạng về mặt hình thức, nhưng hiệu quả của nó ra sao cũng là vấn đề mà nhà quản lý siêu thị cần quan tâm. Theo các số liệu thống kê mà chúng tôi thu thập được thông qua phương pháp điều tra chọn mẫu thì lượng người tiêu dùng biết đến BigC thông qua các loại hình quảng cáo chiếm tỉ lệ như sau: Biểu dồ 2.1: Hiệu quả của các loại hình quảng cáo 18% 7% 44% 31% Th«ng qua ng êi tiªu dï ng kh¸ c Th«ng qua tê r¬i Th«ng qua b¸ o, ®µi, t¹ p chÝ ... Th«ng qua m¹ ng internet (Nguồn:thông tin sơ cấp) Nhìn vào biểu đồ trên chúng ta thấy hình thức quảng cáo qua tờ rơi chiếm tỉ lệ ảnh hưởng khá lớn tới người tiêu dùng và chỉ sau mức truy ền miệng của những người tiêu dùng khác.Nhưng việc in ấn và phát tờ rơi của
Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam siêu thị cần được thực hiện một cách nghiêm túc hơn tránh lãng phí, gây thiệt hại tới lợi ích của siêu thị. Như vậy từ việc phân tích mức độ hiệu quả của các hình thức quảng cáo BigC có thể tìm ra biện pháp điều chỉnh hoạt động quảng cáo của mình một cách hợp lý nhằm tiết kiệm chi phí mà vẫn đạt được mục tiêu dịch vụ khách hàng. - Hệ thống pano chỉ dẫn: Ngay khi vừa bước chân vào Siêu thị khách hàng có thể tìm cho mình lối đi lên tầng 2, khu mua sắm chính thông qua hệ thống pano chỉ dẫn .Các tấm biển pano này được ghi bằng cả tiếng Việt và Tiếng anh phục vụ khách hàng trong nước cũng như khách nước ngoài. Những vị khách lần đầu tiên tới siêu thị BigC không cần phải lo lắng với việc mất nhiều thời gian đi lòng vòng ở tầng 1 mà chưa tìm được lối lên tầng trên. Bên cạnh đó quý khách cũng dễ dàng tìm thấy gian hàng mà mình cần đến thông qua sơ đồ cửa hàng, chỉ dẫn vị trí và lối đi đến từng gian hàng, quầy hàng của BigC. Hệ thống thang máy tại BigC được lắp đặt hợp lý tại 2 cửa vào chính của Siêu thị đem lại sự tiện lợi và hỗ trợ khách hàng di chuyển lên các tầng trên một cách dễ dàng, thuận tiện. Sau khi mua sắm và ra về khách hàng không phải lo xách theo túi đồ nặng mà phải leo thang bộ nữa, vì thế việc mua sắm tại BigC trở nên dễ dàng, thuận tiện hơn rất nhiều. - DV gửi xe miễn phí. BigC có chỗ để xe khá rộng. Khu vực để xe máy, xe đạp rất rộng rãi, có nhân viên bảo vệ trông giữ cẩn thận. Lán xe có mái che mưa, che nắng, xe nhân viên trong siêu thị và xe của khách hàng được để ở các dãy riêng biệt thuận tiện cho việc trông giữ. Tiêu biểu là BigC Thăng Long có chỗ để xe rộng với sức chứa khoảng 350 xe ô tô, taxi và 1200 xe máy, xe đạp, phân làm 2 khu riêng biệt cho xe ô tô và xe máy, xe đạp. - DV gửi đồ: Để đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh cũng như giảm cồng kềnh cho khách hàng, BigC đã bố trí các khu gửi đồ miễn phí tại tầng 1 và trên tầng 2 gần lối vào siêu thị. Với các ngăn gửi đồ chắc chắn có khóa cẩn thận, luôn có nhân viên gửi đồ trông giữ, giao-nhận đồ cho khách.
Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam Khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm về hành lý, đồ đạc của mình khi gửi tại đây. Tuy nhiên với một siêu thị bán lẻ tầm cỡ như BigC, lượng khách qua lại mỗi ngày rất đông, đặc biệt vào dịp cuối tuần, ngày lễ thì các ngăn gửi đồ của Siêu thị là không đủ đáp ứng nhu cầu. Việc gửi và nhận đồ của khách vào những ngày này gặp phải nhiều khó khăn, phải chờ đợi rất lâu. Không chỉ thế khách hàng còn phải chịu thái độ phục vụ khiếm nhã, cáu kỉnh của các nhân viên gửi đồ của BigC. Những nhân viên này tỏ ra không có hiểu biết về trách nhiệm nghề nghiệp của mình và phục vụ với thái độ ban ơn cho khách hàng . Thậm chí còn tác trách, đùn đẩy trách nhiệm giữa các khu gửi đồ, rất nhìu khách hàng đã đến BigC với mục đích mua sắm cũng không ít lần được tận mắt chứng kiến thái độ phục vụ khiếm nhã của nhân viên gửi đồ tại đây. Phải chăng các nhà quản lý Siêu thị BigC chưa thực sự chú ý tới công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên về thái độ phục vụ khách hàng? hay họ chưa truyền tải được nội dung công việc và chiến lược kinh doanh của mình cho nhân viên? hay lỗi này là do nhận thức yếu kém của nhân viên trong siêu thị? Dù lý do là gì thì BigC cũng đang phải đối mặt với tình hình cạnh tranh trên thị trường bán lẻ đang ngày một phát triển như Việt Nam. Nếu không hoàn thiện dịch vụ khách hàng đặc biệt là ở việc đào tạo nhân viên thì chỗ đứng hiện nay của BigC sẽ bị đe dọa trong tương lai không xa. 2.2.2 Các dịch vụ đẩy mạnh bán hàng Làm thế nào để người tiêu dùng biết đến thương hiệu của mình và ghé qua đã rất quan trọng, nhưng để bán được hàng cho họ còn quan trọng hơn rất nhiều. Đây là công việc đòi hỏi sự nỗ lực không chỉ của các nhà quản lý mà còn cả sự nhiệt tình của nhân viên siêu thị nhằm cung cấp trình độ dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng từ đó góp phần đẩy mạnh tiêu thụ hàng hóa. BigC đã cung cấp rất nhiều DV hỗ trợ cho hoạt động bán hàng của siêu thị. - DV mặt hàng: Hàng hóa mà BigC cung cấp đa dạng về cơ cấu, phong phú về chủng loại, đảm bảo về chất lượng, tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Về chiều rộng: BigC đang ngày càng mở rộng các loại mặt hàng nhằm tăng lợi nhuận và đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Việc bổ sung thêm nhiều chủng
Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam loại hàng hóa mới, tạo ra ưu thế cho siêu thị cả về tính đầy đủ các mặt hàng và về số lượng lẫn chất lượng. Nhóm mặt hàng mà siêu thị kinh doanh gồm: Hàng thực phẩm: Đồ hộp, đồ đông lạnh, bánh mứt kẹo, đồ uống, thức ăn làm sẵn, rau củ quả tươi. Hàng phi thực phẩm: Đồ điện gia dụng, dụng cụ làm bếp, hóa mĩ phẩm, đồ gốm sứ thủy tinh, các mặt hàng khác… Về chiều dài: Hiện nay BigC có khoảng trên 5000 mặt hàng các loại. Mỗi nhóm hàng của siêu thị lại có rất nhiều mặt hàng khác nhau. Chẳng hạn nhóm hàng đồ uống gồm có rượu, bia, nước ngọt, nước khoáng, sữa… Về chiều sâu: Siêu thị xây dựng cơ cấu chủng loại hàng hóa rất phong phú đ ể khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Ví dụ mặt hàng kem đánh răng PS có các loại: PS muối, PS trà xanh, PS bạc hà, PS trà chanh, PS bảo vệ 2 lần… Về độ tương hợp của game mặt hàng: BigC đã xác lập một phổ mặt hàng có độ bền khá chặt chẽ để các loại hàng hóa có thể bổ sung cho nhau nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Từ việc cung cấp dịch vụ mặt hàng phong phú đa dạng đã góp phần đáng kể vào hoạt động tiêu thụ hàng hóa cho siêu thị. Mỗi nhóm hàng lại có sự đóng góp khác nhau vào doanh thu hàng năm của siêu thị. - Trưng bày hàng hóa. Khi nói đến hoạt động trưng bày sản phẩm không ít người sẽ nghĩ rằng đây là một trong các cách thức bán hàng của doanh nghiệp, không liên quan gì đến DV khách hàng. Nhưng thực chất đây cũng chính là một hình thức DV mà siêu thị cung cấp cho khách hàng, bởi việc trưng bày hàng hóa hợp lý, đẹp mắt cũng giúp cho khách dễ dàng trong việc lựa chọn sản phẩm, và sự thỏa mãn khi đi mua sắm. Trong siêu thị BigC hầu hết các loại hàng hóa khác nhau được xếp riêng biệt ở từng gian hàng. Các kệ hàng được bố trí, sắp xếp một cách khoa học, khoảng cách giữa 2 kệ hàng khá rộng đủ để hai người đi ngược chiều nhau một cách dễ dàng. Hàng hóa được xếp ngăn nắp trên kệ với bảng giá rõ ràng, những mặt hàng nhật dụng và nhẹ thường được xếp ở độ cao từ 1,2m-1,8m thuận tiện
Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam cho việc xem xét và lựa chọn của khách hàng. Những hàng hóa nặng, cồng kềnh thì được bố trí ở kệ thấp hoặc gần cửa ra vào nhằm giảm sự nặng nhọc cho khách. Gần quầy thu tiền thường trưng bày những mặt hàng lặt vặt , giá trị không cao, những món hàng mà khách dễ quên như: dao cạo râu, pin đồng hồ, kẹo xilytol, thể điện thoại… Các gian hàng được bố trí rất đẹp và lạ mắt tạo cảm giác lạ và thu hút đối với khách khi mới đặt chân vào siêu thị. Tuy nhiên tại quầy rau quả thực phẩm tươi sống thường gây mất thiện cảm với khách bởi các mùi khó chịu từ lò bánh mì và mùi hỗn tạp của các loại thịt tươi sống. Các kệ hoa quả tươi và rau xanh sắp xếp chưa hợp lý , hoa quả chất đống lên nhau dập nát không những gây mất thiện cảm của người mua hàng mà còn gây tổn thất cho siêu thị. Các nhân viên bán hàng tại quầy hàng thực phẩm tươi sống này dường như không mấy quan tâm tới việc bày hàng và bảo quản hàng hóa, nên rất nhiều loại rau và quả bị úng dập thậm chí bị thối vẫn được bày bán cùng các loại rau quả tươi khác làm mất mỹ quan và hình ảnh của một đại siêu thị trước con mắt người tiêu dùng. Một vấn đề nữa trong việc trưng bày hàng hóa tại BigC gây hiểu nhầm cho khách hàng đó là việc có một số sản phẩm thay đổi giá cả do hết thời gian khuyến mại hay do thay đổi chủng loại hàng, nhưng nhân viên quầy hàng ở BigC vẫn chưa kịp thay bảng giá mới. Điều này đã không ít lần làm mất lòng khách hàng bởi khi chọn mua là một mức giá mà khi thanh toán lại là mức giá khác,. Như vậy công tác trưng bày sản phẩm tại BigC tuy có nhiều ưu điểm song vẫn còn có nhiều thiếu sót và ảnh hưởng không nhỏ tới trình độ dịch vụ khách hàng mà siêu thị cung cấp. - Giải đáp thắc mắc khách hàng trong khi lựa chọn sản phẩm. Tại BigC có rất nhiều mặt hàng được trưng bày, các mặt hàng này có thể thay thế cho nhau trong tiêu dùng. Vì vậy khách hàng thường có sự cân nhắc giữa các mặt hàng và từ đó sẽ có những thắc mắc về món đồ mình muốn mua. Nắm bắt được tâm lý mua sắm của khách hàng BigC đã bố trí tại mỗi quầy hàng đều có từ 1 đến 2 nhân viên bán hàng chịu trách nhiệm quản lý quầy hàng đó và sẵn sàng trả lời mọi thắc mắc của khách hàng. Bên cạnh đó BigC còn lắp đặt các máy kiểm tra tiền ngay tại các quầy hàng để khách tiện kiểm tra giá của sản phẩm mà mình muốn mua. Bởi có nhiều sản phẩm không đề giá tiền mà chỉ có mã, vạch, quý khách chỉ việc
Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam đưa mã vạch vào vị trí đầu đọc của máy và giá của sản phẩm sẽ hiển thị trên màn hình. Đây là loại hình dịch vụ khá mới, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng trong quá trình mua sắm tại siêu thị. Dịch vụ này có thể được coi là hoàn hảo nếu như nhân viên bán hàng tại các gian hàng là những người có chuyên môn, có sự hiểu biết sâu rộng về sản phẩm của mình. Họ phải được đào tạo về thái độ phục vụ đối với khách hàng và tận tình giải đáp đầy đủ những thắc mắc về tính năng của sản phẩm cũng như cách sử dụng chúng… Đáng tiếc là nhân viên của BigC vẫn chưa làm tốt được điều này. Đây chính là yếu điểm lớn nhất của một đại siêu thị bán lẻ như BigC trước ngưỡng cửa hội nhập của thị trường. - Chương trình khuyến mãi. Chỉ cần bạn là người có đầu óc tư duy kinh tế đơn thuần thì bạn có thể hiểu được rằng chiến lược về giá chính là chiến lược kinh doanh cơ bản của BigC. Cứ đều đặn hàng tuần, hàng tháng BigC đều đưa ra các chương trình khuyến mại, giảm giá rất hấp dẫn thu hút lượng lớn khách hàng tới BigC. Các chương trình khuyến mại mà BigC đưa ra không chỉ là chiến l ược kinh doanh của siêu thị mà chính bản thân nó cũng là một hình thức dịch v ụ khách hàng mà người tiêu dùng nhận được khi lựa chọn cho mình các sản phẩm đang được khuyến mại tại BigC. - Bầu không khí trong siêu thị. Đến với BigC khách hàng được hòa mình trong không khí nhộn nhịp của một ngày hội mua sắm. Với âm thanh sống động từ các màn hình ti vi, hình ảnh cuốn hút có nhiều mặt hàng màu sắc đa dạng, rực rỡ. Mỗi loại s ản phẩm lại có một cách bày trí riêng độc đáo, sáng tạo pha chút hóm hỉnh… Nếu bạn đến BigC trong dịp Noel hay 8-3 hay bất kỳ một dịp lễ tết nào đó bạn sẽ cảm nhận được không khí của ngày lễ đó ngay trong BigC. Các nhân viên trong siêu thị đều mặc đồng phục màu xanh lá cây màu của sự năng đ ộng, sáng tạo và tươi trẻ. Công tác dọn dẹp vệ sinh tại BigC luôn được đánh giá cao, chính vì thế mà ngày càng có nhiều lượt khách đến với siêu thị. - Phòng thử đồ tiện lợi: Nếu khách hàng đã vừa mắt với một sản phẩm quần, áo trong siêu thị, thì hoàn toàn có thể mặc thử chúng bởi BigC đã xây dựng hệ thống các phòng thử
Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam đồ rất tiện lợi, phân thành 2 dãy riêng biệt cho nam và nữ. Trong mỗi phòng đều được trang bị đầy đủ gương, mắc áo… Tuy nhiên số lượng phòng thử đồ ở BigC vẫn hơi ít chưa đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng vào dịp cuối tuần, khiến khách phải chờ đợi lâu, mất thời gian. - DV thanh toán: Trung Bình một siêu thị BigC có tới 25 quầy thu ngân hoạt động hiệu quả phục vụ tối đa nhu cầu thanh toán của khách hàng. Tại BigC chúng ta có thể thanh toán bằng nhiều hình thức như: - Tiền mặt (đồng Việt Nam, đồng USD, EURO). - Thẻ thanh toán (Techcombank Fast access, Connect 24h, visa, Master card, American express card). - Phiếu mua hàng - Biên nhận mua hàng Nếu bạn không mang theo tiền mặt mà chỉ đem theo thẻ ATM thì bạn có thể rút tiền ngay tại các máy ATM được đặt trong siêu thị. Với nhiều ngân hàng khác nhau như: Techcombank, Vietinbank,... Và BigC cũng đang tiếp tục tăng cường thêm máy ATM giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và thuận tiện hơn trong việc mua bán- thanh toán hàng hóa. Sau khi thanh thanh toán nếu bạn có yêu cầu sẽ được cấp hóa đơn đỏ, tại quầy thu ngân hoặc hóa đơn giá trị gia tăng (được cục thuế công nhận) có giá trị như hóa đơn đỏ. Hóa đơn GTGT này rất thuận tiện cho những khách hàng là doanh nghiệp. Hoạt động thanh toán tại BigC được trang bị rất đầy đủ, đa dạng về cách thức thanh toán, nhưng vẫn tồn tại một vài hạn chế cần mau chóng khắc phục. Mặc dù BigC đã có tới 25 quầy thu ngân nhưng khách hàng vẫn phải chờ đợi khá lâu trước quầy thanh toán, vào dịp cuối tuần do lượng khách quá đông còn để xảy ra tình trạng chen lấn, xô đẩy lẫn nhau. Mặt khác do đội ngũ nhân viên thu ngân của Siêu thị còn khá trẻ, phần lớn là các sinh viên đang theo học tại các trường ĐH, CĐ. Nên tác phong làm việc của họ còn chưa mang tính chuyên nghiệp, ý thức làm việc chưa cao, thái độ phục vụ kém nhã nhặn . Có thể nói thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp của nhân viên thu ngân ở
Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam BigC đã làm phật lòng rất nhiều khách hàng và làm giảm đi chất lượng DV khách hàng của siêu thị. Bên cạnh đó những trường hợp sai sót, nhầm lẫn trong thanh toán tại BigC cũng không phải ít gặp. Một số khách hàng đã phàn nàn về điều này trên báo, đài, mạng, internet. ảnh hưởng không tốt tới hình ảnh của một đại siêu thị trong mắt người tiêu dùng. 2.2.3 Các dịch vụ giữ chân khách hàng - DV bao gói hàng hóa. Hầu hết các sản phẩm được bày bán tại BigC đều có bao bì, nhãn mác rất đẹp mắt đảm bảo đầy đủ các thông số cần thiết về tính năng của sản phẩm, cách sử dụng, thành phần nguyên liệu… Sau khi thanh toán xong các mặt hàng được bao gói bằng các túi nilon có in hình logo của BigC để khách hàng thuận tiện vận chuyển hàng hóa về nhà. Tuy nhiên đây là DV còn chưa đạt tại BigC, bởi hoạt động bao gói hàng hóa sau khi thanh toán hoàn toàn do khách hàng tự bao gói lấy. Sau khi thanh toán, nhân viên thu ngân để hàng hóa sang một bên và đưa cho khách và chi ếc túi nilon để tự cho hàng hóa của mình vào túi. -DV gói quà tặng. Cũng giống như các siêu thị hay cửa hàng bách hóa khác, BigC cũng có DV gói quà tặng miễn phí cho khách hàng vào những ngày lễ đặc biệt. Thế nhưng DV này lại không mấy tạo được thiện cảm với khách hàng do các món quà được gói bằng loại giấy không đẹp mắt, thậm chí có thể nói là giấy xấu và rẻ tiền. Hình thức bao gói khá đơn giản, thao tác của nhân viên gói quà tặng chưa chuyên nghiệp và thiếu tính sáng tạo. Nên phần lớn khách hàng đều không hài lòng với món quà được gói miễn phí tại siêu thị. - DV vận chuyển hàng hóa đến tận nhà: Nếu khách hàng mua hàng hóa cồng kềnh không thể tự vận chuyển được và có hóa đơn mua hàng trên 500.000 VND, nhân viên của BigC sẽ chuyển đến tận nhà cho khách trong vòng 24h và trong phạm vi 10km, hoàn toàn miễn phí . (Không vận chuyển hàng thực phẩm tuôi sống và hàng khuyến mại).
Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam Ngoài ra khách hàng mua với hóa đơn trên 200.000 VND được siêu thị hoàn lại tiền vé xe buýt, 1 lượt là 3.000đ, khách hàng mang vé xe trong ngày tới quầy thu ngân và được thanh toán ngay tại quầy. Loại hình DV này khá mới mẻ so với các siêu thị nội địa khác nên phần nào tạo ấn tượng tốt đối với người tiêu dùng về một đại siêu thị tầm cỡ như BigC. - Hàng hóa đã mua tại BigC có thể được đổi trả lại . Nếu bạn đã mua hàng tại BigC, nhưng lại không hài lòng cho lắm về quyết định của mình, bạn hoàn toàn yên tâm vì hàng hóa có thể đổi trả lại. Mọi mặt hàng đã mua tại BigC đều có thể được đổi hoặc hoàn trả, ngoại trừ một số mặt hàng điện tử và hàng có quy định đặc biệt (thực phẩm tươi sống, đồ lót, hàng đ ại hạ giá…). Bạn chỉ cần mang hàng đến cửa hàng đã mua với điều kiện hàng phải còn nguyên vẹn (bao bì, sách hướng dẫn sử dụng, các phụ kiện đi kèm…), kèm theo hóa đơn mua hàng trong vòng 48 tiếng sau khi mua. BigC sẽ đổi hàng cho bạn hoặc cấp biên nhận mua hàng (dùng để thanh toán tiền hàng 1 lần duy nhất và có giá trị trong vòng 1 tháng. - DV bảo hành, bảo dưỡng hàng hóa. Các sản phẩm điện tử như ti vi, tủ lạnh, điều hòa, máy giặt, điện thoại di động… đều được BigC bảo hành và bảo dưỡng trong thời hạn bảo hành của sản phẩm. Ngoài ra khách hàng mua các sản phẩm công nghệ cao sẽ được nhân viên bán hàng của BigC hướng dẫn cách sử dụng, chạy thử theo yêu cầu của khách và thậm chí đem đến lắp đặt tận nhà, hoàn toàn miễn phí cho khách hàng. Tuy nhiên BigC cũng giống như hầu hết các siêu thị, nhỏ khác, DV bảo hành, bảo dưỡng, chỉ là hoạt động mang tính hình thức nhiều hơn. Bởi nếu sản phẩm có bị hư hỏng, khách hàng mang đến để bảo hành thì đều phải trả thêm tiền, nếu không thì việc bảo hành cũng chỉ là qua quýt cho hết trách nhiệm và khách hàng thường phải chờ đợi khá lâu để được bảo hành sản phẩm. Vì thế mức độ hài lòng của khách hàng đối với loại hình DV này của BigC là chưa cao, nhiều vị khách kĩ tính sẽ e ngại khi chọn mua các sản phẩm kĩ thuật cao tại BigC. - Giải quyết khiếu nại khách hàng: Với mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, BigC luôn cố gắng cung cấp các DN tốt nhất có thể cho “thượng đế” của mình. Chính vì thế mà siêu
Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam thị luôn quan tâm, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng để ngày càng hoàn thiện các DV đang cung cấp. Hòm thư góp ý của khách hàng được đặt ngay lối vào các gian hàng của BigC với thông điệp: “Hãy nói cho chúng tôi. Chúng tôi luôn quan tâm, lắng nghe ý kiến đóng góp của quý khác. Cam kết sẽ trả lời mọi thắc mắc của quý khách trong thời gian ngắn nhất”. Như vậy thông qua các hòm thư góp ý ngày, khách hàng có thể bày tỏ quan điểm, kiến nghị hay những ý kiến đóng góp của mình với siêu thị. Điều này làm cho mối quan hệ giữa khách hàng và các nhà quản lí siêu thị tr ở nên gần gũi hơn, siêu thị hiểu và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. BigC nói thì là như vậy nhưng việc thực hiện nó thì lại hoàn toàn khác. Thực tế cho thấy hoạt động giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng chưa được thực hiện tốt, hay nói đúng hơn các nhà quản lý của BigC vẫn chưa thực sự quan tâm đến những phản hồi từ phía khách hàng về những dịch vụ mà siêu thị đang cung cấp. Khi truy cập vào các diễn đàn hay các bài báo viết về BigC trên internet chúng ta sẽ thấy rất nhiều ý kiến phàn nàn về các dịch vụ của BigC dư luận khách hàng là thế nhưng siêu thị vẫn không hề để ý tới cũng có thể họ biết nhưng lại lờ đi. Trong số 8 quy luật của dịch vụ khách hàng hoàn hảo thì BigC đã không thực hiện được 3 điều và 5 điều còn lại vẫn là dấu hỏi đặt ra. 3 quy luật mà BigC chưa làm tốt trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo đó là: 1.Lắng nghe ý kiến của khách hàng. 2.Giải quyết những khiếu nại, phàn nàn. 3.Huấn luyện nhân viên để trở thành người hữu ích, nhã nhặn và hiểu biết. Chính vì những lý do trên mà dịch vụ khách hàng tại BigC chưa làm hài lòng khách, điều này ảnh hưởng rất nhiều tới hình ảnh của một đại siêu thị trên thị trường bán lẻ đang hấp dẫn nhà đầu tư như Việt Nam. Từ nhiều cuộc nghiên cứu về khách hàng các chuyên gia marketing đã rút ra kết luận rằng: + 96% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp. + 90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại.
Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam + 1 khách hàng không hài lòng sẽ kể về điều này với 9 người khác . Từ những kết luận trên có thể các nhà quản lý tại BigC sẽ tìm ra cho mình điều bổ ích để ngày càng hoàn thiện hơn DV khách hàng của mình. 2.2.4 Các dịch vụ khác - Khu vui chơi giải trí giành cho trẻ em. BigC không chỉ chú trọng tới hình thức kinh doanh siêu thị mà còn tạo ra môi trường vui chơi, giải trí cho trẻ nhỏ. Hiện nay BigC đã mở rộng thêm tầng 3 với khu bán đồ ăn nhanh rộng 800m2 và 1 khu vui chơi trẻ em rộng 400m2 nhờ có hình thức dịch vụ mới này mà lượng khách qua lại BigC ngày một đ ộng hơn đặc biệt là vào dịp cuối tuần, ngày nghỉ, ngày lễ… Tuy nhiên khu vực tầng 3 này mới được mở nên vẫn chưa thực sự phát triển, chỉ có ở một số siêu thị BigC lớn, chất lượng dịch vụ chưa cao và giá của nó thì còn khá cao. Trong tương lai nếu khu dịch vụ này phát triển hơn, giá cả hợp lý hơn chắc hẳn sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn nữa không chỉ có trẻ nhỏ mà cả giới trẻ tuổi tham gia. Tại tầng 1 của BigC Thăng Long hiện đã xây dựng một khu vui chơi nhỏ giành cho trẻ học mẫu giáo, các bé được phụ huynh cho vào khu vườn nhỏ này và thỏa thích chơi các loại đồ chơi cùng các bạn khác… Đây thực sự là một hình thức dịch vụ khá mới mẻ và hấp dẫn cả BigC . Các bé nhút nhát sẽ dẫn mạnh dạn lên nhờ những chỗ vui chơi thú vị như thế này, - Chỗ nghỉ chân: Sau khi đi mua sắm, lựa chọn sản phẩm, nhiều khách hàng gọi cho mình một món ăn nhanh và tìm chỗ ngồi lý tưởng tại quầy để thưởng thức và cũng đ ề nghỉ chân luôn,. Tuy nhiên số chỗ ngồi nghỉ tại BigC còn quá ít so với nhu cầu của khách hàng, vì thế mà nhiều khi đã thêm mệt mà khách cũng không tìm đâu ra chỗ ngồi nghỉ tạm cả. Điều này nhiều khi gây ra sự bất tiện và khó chịu cho khách , làm mất đi thiện cảm của người tiêu dùng đối với BigC. - Nhà vệ sinh hiện đại: BigC xây dựng hệ thống nhà vệ sinh rất sạch sẽ và hiện đại, hàng ngày đ ều có nhân viên của siêu thị dọn dẹp sạch sẽ, phân làm 2 khu nam, nữ riêng biệt và đều được trang bị hệ thống vòi nước sạch để khách hàng rửa tay, rửa mặt
Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam và một chiếc gương lớn để chị em sửa sang lại đầu tóc, thậm chí trang điểm tại đó. Có thể nói với yếu tố về cơ sở vật chất, con người, hoạt động Marketing, BigC đã tạo dựng được trình độ dịch vụ khách hàng khá hoàn thiện so với các siêu thị khác trong nước. Chương 3: MỘT SỐ KẾT LUẬN VÈ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN SIÊU THỊ BIGC Ở VIỆT NAM 3.1 Đánh giá chung 3.1.1 Mặt đạt được Xét một cách tổng thể BigC cung ứng tương đối đầy đủ các dịch vụ khách hàng giống như hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ khác, bao gồm các dịch vụ trước bán ( dịch vụ gửi xe, gửi đồ, quảng cáo, panô chỉ dẫn..), dịch vụ trong bán (dịch vụ mặt hàng, trưng bày hàng hóa, giải đáp thắc mắc khách hàng, dịch vụ thanh toán …), dịch vụ sau bán( dịch vụ vận chuyển hàng hóa, dịch vụ bảo dưỡng, bao gói sản phẩm..) Điểm vượt trội của siêu thị BigC so với các siêu thị khác là do BigC có sức mạnh tài chính, quy mô lớn có kinh nghiệm quản lý, chiến lược kinh doanh hiệu quả nên các dịch vụ khách hàng mà siêu thị BigC cung cấp khá đa dạng và phong phú mà các siêu thị khác chưa thực hiện được. Cụ thể như BigC đã chủ động cung cấp các dịch vụ vui chơi cho trẻ em, khu ẩm thực hấp dẫn với món ăn khắp ba miền. Dịch vụ thanh toán tại BigC có nhiều ưu điểm, với các hình thức thanh toán đa dạng, chấp nhận nhiều loại hình thanh toán (tiền mặt, thẻ thanh toán ngân hàng), đặc biệt BigC còn cấp hóa đơn đỏ, hóa đơn giá trị gia tăng cho các khách hàng là doanh nghiệp Các chương trình khuyến mai rầm rộ trở thành ưu thế mang tính chiến lược của BigC trong hoạt động cung ứng dịch vụ khách hàng cũng như thúc đẩy tiêu thụ hàng hóa. Nhận vận chuyển hàng hóa miễn phí trong phạm vi 15km đối với các hóa đơn mua trên 500 nghìn đồng ,đây là DV mà siêu thị nhỏ khó mà thực hiện được… Trong khi các siêu thị khác đang loay hoay với bài toán chi phí - doanh thu trước tình hình suy thoái kinh tế thì BigC vẫn tiếp tục cung cấp các dịch vụ khách hàng với trình độ ngày càng cao , và càng phong phú hơn.
Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam 3.1.2 Mặt tồn tại Dịch vụ khách hàng mà BigC cung cấp chưa thực tốt vẫn còn vấp phải những thiếu xót và một số tồn tại khiến khách hàng không hài lòng. điều này thể hiện ở ý kiến đóng góp, những phàn nàn ,những khiếu nại của khách hàng tới ban quản lý siêu thị. Giá cả của DV vui chơi giải trí, ẩm thực quá cao chưa thực sự phù hợp với đối tượng khách hàng có mức thu nhập trung bình. Các ngăn gửi đồ còn thiếu chưa đủ đáp ứng nhu cầu vào những ngày cuối tuần,dịp lễ tết. Công tác bao gói sản phẩm, gói quà tặng chưa chuyên nghiệp. Đặc biệt thái độ phục vụ của nhân viên trong siêu thị còn kém hòa nhã , mất thiện cảm đối với khách hàng, tác phong làm việc chưa chuyên nghiệp, kém hiểu biết về sản phẩm của siêu thị. Việc lắng nghe và giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách hàng chưa thực sự được chú trọng. 3.1.3 Nguyên nhân  Nguyên nhân khách quan: - Nguyên nhân khách quan ảnh hưởng đến chất lượng kinh doanh tại siêu thị BigC thể hiện ở các yếu tố khách quan như sau: môi trường kinh doanh, các nhà cung ứng, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bán lẻ. + Trước tiên thể hiện ở môi trường kinh doanh: Năm 2008 suy thoái kinh tế toàn cầu đã khiến cho nhu cầu tiêu dùng sụt giảm mạnh, đồng nghĩa với việc mua sắm tại siêu thị giảm một cách rõ rệt. Điều này tác động không nhỏ tới hoạt động kinh doanh của siêu thị. + Thứ hai: Nguyên nhân đến từ nhà cung ứng, trên thực tế thì hầu hết các doanh nghiệp thương mại đều nhận được sự hỗ trợ của các nhà sản xuất, cung ứng sản phẩm cho họ. Khi hoạt động sản xuất gặp khó khăn, khả năng tài chính trở nên hạn hẹp, thì các yêu cầu từ nhà phân phối, đại lý bán lẻ sẽ khó được chấp nhận hơn. Chính vì thế mà hoạt động kinh doanh tại siêu thị cũng bị ảnh hưởng ít nhiều + Thứ ba: Khi hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại ngày càng phát triển, môi trường cạnh tranh lành mạnh được thiết lập. Sự nở rộ của các trung tâm mua sắm chuyên nghiệp, hiện đại giúp cho người tiêu dùng có nhiều lựa chọn hơn. Thì yêu cầu của khách hàng về chất lượng dich vụ ngày
Thực trạng siêu thị BIG C Việt Nam càng cao, điều này khiến cho những đánh giá của khách hàng về dịch vụ khách hàng tại BigC trở nên khắt khe hơn.  Nguyên nhân chủ quan: Đây là những nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng kinh doanh tại siêu thị BigC thời gian qua. Các nguyên nhân cần xem xét bao gồm nguyên nhân xuất phát từ yếu tố con người, cơ sở vật chất - công nghệ và chiến lược maketing. Yếu tố con người tại siêu thị BigC được xem như là một nguyên nhân trực tiếp và có tác động lớn nhất tới DVKH của siêu thị, thể hiện cụ thể ở các nhân viên trong siêu thị. Tại siêu thị BigC hầu hết các nhân viên bảo vệ, nhân viên gửi đồ trông xe, nhân viên quầy hàng đều là những lao động phổ thông, trình độ thấp, yếu kém trong ứng xử với khách hàng. Nhân viên thu ngân, nhân viên tiếp thị chủ yếu là các sinh viên theo học các trường đại học, cao đẳng chưa có kinh nghiệm thực tế, khả năng giao tiếp với khách hàng còn hạn chế. Qua một vài số liệu thứ cấp cho thấy số nhân viên đã tốt nghiệp đại học và cao đẳng chiếm một tỷ lệ thấp 18,74%. Hầu hết nhân viên của BigC có trình độ thấp, thế nhưng họ không được đào tạo về quy cách phục vụ, thái độ ứng xử với khách hàng, tác phong làm việc chuyên nghiệp. Đó là những khó khăn đòi hỏi phải có hướng giải quyết tốt, vì nó chính là những đòi hỏi của xã hội phát triển và hội nhập sâu như giai đoạn hiện nay Mọi hoạt động quản lý suy cho cùng chính là quản lý con người, vì vậy mà phương pháp quản lý đưa ra cần phải hướng đến con người, cụ thể ở đây là đội ngũ nhân viên của siêu thị BigC. Có thể thấy rằng BigC chưa phối hợp và sử dụng hiệu quả 3 phương pháp quản lý cơ bản là phương pháp hành chính, phương pháp kinh tế và phương pháp giáo dục tuyên truyền- thuyết phục. BigC đã không thành công khi quản lý nhân viên ở chỗ họ không tạo ra tinh thần lao động hăng say cho nhân viên của mình. Các chế độ khen thưởng và đãi ngộ về kinh tế hầu như không có, chế độ tiền lương cứng nhắc chưa thực sự tạo động lực cho nhân viên Mặt khác các nhà quản lý siêu thị không truyền đạt được chiến lược kinh doanh cũng như mục tiêu kinh doanh, cái đích của dịch vụ khách hàng cho nhân viên của mình . Việc thực hiện các mục tiêu quản lý không được giám sát chặt chẽ dẫn đến tình trạng “trên bảo mà dưới không nghe”, thực hiện kém hiệu quả.