zunia.vn

Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z

zunia.vn

» Luận Văn - Báo Cáo

» Quản trị kinh doanh

Giải pháp Marketing nâng cao và hoàn thiện mức độ thõa mãn khách hàng tại Cty Tràng Thi - 5

Chia sẻ: Tt Cao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:9

Báo xấu

46
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Điều đầu tiên mà công ty cần phải làm là công việc nghiên cứu thị trường, đó là một công đoạn không thể thiếu nếu một Công ty muốn duy trì thị phần và phát triển trong tương lai. Theo bảng điều tra đối với nhân viên về nhà cung cấp ta Theo điều tra của báo Sài Gòn tiếp thị, ta có bảng số liệu về các kênh thông tin tác động đến quyết định mua sản phẩm như sau: Chỉ tiêu Tỉ lệ % 27,4% Kinh nghiệm bản thân Người thân, bạn bè 18,4% Thông tin quảng cáo 18,6%...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giải pháp Marketing nâng cao và hoàn thiện mức độ thõa mãn khách hàng tại Cty Tràng Thi - 5

Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Điều đầu tiên mà công ty cần phải làm là công việc nghiên cứu thị trường, đó là một công đoạn không thể thiếu nếu một Công ty muốn duy trì thị phần và phát triển trong tương lai. Theo bảng điều tra đối với nhân viên về nhà cung cấp ta Theo điều tra của báo Sài Gòn tiếp thị, ta có bảng số liệu về các kênh thông tin tác động đ ến quyết định mua sản phẩm như sau: Chỉ tiêu Tỉ lệ % Kinh nghiệm bản thân 27,4% Người thân, bạn b è 18,4% Thông tin quảng cáo 18,6% Báo, tạp chí 9 ,7% Giới thiệu của người bán 6 ,9% Qua các hội chợ 6 ,8% Chương trình hàng Việt Nam chất lượng cao 10,7% Khác 1 ,5% Như vậy ta thấy người tiêu dùng mua hàng theo kinh nghiệm bản thân là chiếm số lư ợng lớn nhất: 27,4% và những người càng nhiều tuổi càng có xu thế mua hàng theo kinh nghiệm của bản thân (bảng sau) Và những người nội trợ là những người mua theo kinh nghiệm bản thân nhiều nhất. Tuy nhiên tỉ lệ này phân chia khá đồng đ ều và không có nhóm người n ào chiếm đ a số cả về độ tuổi cũng như về ngành ngh ề. Biến số thứ hai và thứ ba là mua theo thông tin quảng cáo và theo ý kiến của bạn bè ngư ời thân (18,4% và 18,6%) gần bằng nhau, đây là một điều đáng để cho những nh à làm marketing quan tâm.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Dưới đ ây là b ảng thăm dò ý kiến của báo Sài Gòn tiếp thị về các lựa chọn của n gười tiêu dùng. Chất lư ợng Dễ mua Giá Mới Tiếp thị Th ương hiệu Tổng Như vậy là hiện nay hàng Việt Nam có một sức mạnh khá cao so với trước đây, các chỉ tiêu của hàng Việt Nam đều xấp xỉ so với hàng của nước n goài, th ậm chí còn có phần nhỉnh hơn. Điều đó cho th ấy hàng Việt Nam đ ang d ần chiếm được chỗ đứng trên thị trư ờng. Do vậy các cửa hàng cũng sẽ không còn phải quá quan tâm đến việc phải nhập hàng trong nước hay là nhập h àng nước ngoài. Một điều m à công ty cần quan tâm là khách hàng chú trọng nhất đến khi mua hàng là chất lượng, dễ mua và giá cả. Ba yếu tố này chiếm đến 80,2% quyết định khi mua hàng. Vì vậy, cửa hàng m ặc dù không trực tiếp làm ra sản phẩm và có thể thay đổi được chất lượng sản phẩm nhưng vẫn khắc phục đ ược đ iều đó bằng cách chọn một hãng sản xuất khác để thay thế h•ng cũ nếu h•ng mới có chất lư ợng sản phẩm tốt hơn, tuy nhiên yếu tố giá thành cũng là một trong những yếu tố quan trọng, vì vậy m à cửa h àng cần phải đ ánh giá một cách cẩn th ận và khách quan xem giữa chi phí bỏ ra và chất lượng thu đ ược có tương xứng h ay không, vì một điều hiển nhiên là sản phẩm chất lượng cao thì giá cũng cao,
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com khách hàng luôn muốn một sản phẩm vừa có chất lượng cao mà giá thành lại phải hợp lý, đây là m ột thách thức đối với cửa h àng và công ty. Cửa hàng cần phải có một chủng loại sản phẩm có chất lượng vừa phải cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà giá thành lại phải hợp lý. Cửa h àng và công ty cần phải liên tục tìm những mối hàng mới sao cho đ ảm bảo được yêu cầu của khách h àng, cửa hàng có thể giảm giá bán, điều đó đồng nghĩa với việc giảm lợi nhuận, tuy nhiên đ iều đó có đảm bảo cho cửa hàng sẽ bán được nhiều hàng hóa lên không nếu chỉ thỏa m ãn được hai trong số những tiêu thức quan trọng mà khách hàng quan tâm và coi trọng, theo em nghĩ thì đ ể chắc chắn đ ạt được thắng lợi thì có lẽ địa điểm thuận tiện, dễ đi lại, trung tâm đông dân cư thì sẽ làm tăng được hiệu quả của hai yếu tố trên. Muốn làm được vậy th ì cửa hàng cần phải được đặt ở một nơi đảm bảo đ ược các yếu tố trên. Đó là đ iều quan trọng để cửa h àng đạt được mục tiêu bán hàng mong muốn. Cùng với việc giảm giá bán làm cho sụt giảm lợi nhuận nhưng với một vị trí đ ẹp và ch ất lượng, giá th ành làm cho khách hàng hài lòng thì cửa hàng đó sẽ có một lợi thế và khả năng chắc thắng cao. Vậy ta có thể giảm giá th ành bằng cách nào nếu không bằng cách thay đổi các nhà cung cấp? Bảng đánh giá sau đây về nhà cung cấp thông qua ý kiến đ ánh giá của nhân viên sẽ cho ta thấy rõ phần n ào kh ả n ăng thực hiện đ ược điều đó. Cầu hỏi về nhà cung cấp th ì cửa hàng có nhiều hơn một nhà cung cấp trên th ị trường đối với mỗi một chủng loại sản phẩm. Chi phí để chuyển đổi sang nhà cung cấp khác thì có chi phí bình thường. Nh à cung cấp sản phẩm quanh n ăm và có cung cấp sản phẩm cho đối thủ cạnh tranh. Nhà cung cấp qu yết định ph ương thức thanh toán chiếm khoảng 57% và cửa hàng quyết định phương thức thanh
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com toán chiếm 43%. Nghĩa là quyền lực của nhà cung cấp có phần nhỉnh hơn so với cửa hàng. Đánh giá sâu thêm về tương quan lực lượng giữa nh à cung cấp và cửa h àng ta có bảng thăm dò ý kiến của nhân viên với đánh giá rất mạnh là nhà cung cấp rất mạnh so với cửa h àng và rất yếu là nhà cung cấp rất yếu so với cửa hàng: Cung cấp SP đúng th ời hạn Cung cấp đủ số lư ợng SP Khả năng áp đặt giá cả Khả năng thay thế SP của nh à cun g cấp để mua SP của nh à cung cấp khác Nhà cung cấp cung ứng các dịch vụ trong và sau bán hàng cho công ty. Như vậy việc nh à cung cấp cung cấp sản phẩm cho cửa h àng đúng th ời h ạn và đủ số lượng là khó khăn vì khả năng áp đặt của nhà cung cấp cung cấp sản phẩm là khá cao: 52%, điều này cho thấy khi cửa hàng bị hết hàng và muốn có h àng mới ngay nhằm đảm bảo cửa h àng luôn trong tình trạng sản phẩm đầy đ ủ là khó khăn. Khả năng áp đặt giá cả đối với nh à cung cấp thì cửa h àng cũng không có một ưu thế nào vượt trội cả: nh à cung cấp được đánh giá mạnh hơn cửa h àng về khả năng áp đặt giá cả đ ến 39%, còn lại 59% là bình thư ờng. Về dịch vụ trong và sau bán hàng cũng tương tự như vậy. Cửa hàng chỉ có một thế mạnh đ áng để tâm nhất là kh ả n ăng thay thế sản phẩm của nhà cung cấp hiện tại và chuyển sang nhà cung cấp khác là tương đối dễ: 78%. Trong th ực tế muốn duy trì thị phần của m ình thì các công ty khác nhau cần phải tạo ra cho m ình một lợi thế riêng biệt mà các đối thủ khác không có. Trong trường hợp này, khi các công ty, cửa h àng khác nhau lấy hàng ở cùng một n ơi, do vậy giá thành đầu vào, chất lượng, nhãn hiệu, uy tín là tương đương nhau,
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com giá bán ra cũng không chênh lệch nhau nhiều lắm. Vì vây nếu công ty muốn vươn lên trên các công ty khác thì cần phải tạo ra được sự khác biệt ngay từ khâu nhập sản phẩm. Qua bảng ở trên thì có nhiều hơn một h ãng sản xuất cung cấp sản phẩm và chi phí chuyển đổi sang nh à cung cấp khác là không lớn, vì vậy m à cần phải cố gắng tìm các nguồn cung cấp sản phẩm khác tốt hơn nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của mình. Hiện nay trong các cửa hàng thì không phải là cửa h àng n ào cũng lựa chọn nhà cung cấp theo giá thành và chi phí, khi hai nhà cung cấp có các yếu tố khác là tương đương, giả sử là có hai nhà cung cấp A và B, nhà cung cấp A có giá th ành thấp hơn nhà cung cấp B và yếu tố giá thành, kh ả n ăng cung ứng sản phẩm đúng h ẹn,... là tương đối giống nhau nhưng cửa hàng vẫn lựa chọn nh à cung cấp B, có nhiều lý do để cửa hàng đó chọn mà một lý do là nếu chọn sản phẩm của nhà cung cấp B thì họ thấy bán chạy hơn nhà cung cấp A!, và cách giải thích đôi khi ch ỉ là lý do tại vì họ "mát tay". Khi so sánh giá của các nơi khác thì thông thường họ mua ở những đ ại lý và cửa h àng chuyên doanh, ở đó không những họ được đảm bảo về chất lượng sản phẩm mà giá thành ở đó còn rẻ h ơn bên ngoài, tuy nhiên số lượng của những cửa hàng đó còn hạn chế nên ph ần nào đã làm giảm thiểu số lượng khách h àng vào mua ở cửa hàng chuyên doanh hay đ ại lý đó. Vì lý do không phải ai cũng b iết đ ược đại lý nằm ở đâu và lý do tiện đường hay gần nh à được ưu tiên nên vẫn còn chỗ cho những cửa h àng buôn bán khác phát triển. Thực tế ở ngay trên một đường phố m à cùng tồn tại cửa hàng quốc doanh và một cửa h àng chuyên doanh h ay đại lý thì cửa hàng chuyên doanh hay đại lý đó bao giờ cũng đông khách hơn là cửa hàng quốc doanh.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com Hiện nay các cửa hàng đều thực hiện theo hình thức khoán doanh thu, đ iều này có tác dụng vừa đảm bảo hối thúc nhân viên bán hàng, đ ảm bảo đủ số lượng h àng hoá và doanh thu đề ra trong kế hoạch vừa có tác dụng làm cho nhân viên có thái độ tích cực hơn trong khi bán hàng với khách hàng, nhưng xét về lâu dài thì điều n ày không ổn vì doanh thu của cửa h àng không phụ thuộc ho àn toàn vào khả n ăng bán hàng của nhân viên mà còn về nhu cầu trên th ị trường và không gian trong cửa hàng như thế nào, nhu cầu thì cửa h àng không th ể biết trước đ ược chính xác và không gian trong cửa hàng cũng không được th ường xuyên tu bổ và đ ang xuống cấp hàng ngày, chính vì vậy mà tác dụng khuyến khích nhân viên b án hàng cũng bị hạn chế. Khả năng áp đ ặt giá cả của nh à cung cấp tương đối lớn, tuy nhiên ta có thể hạn chế bằng cách tìm một nhà cung cấp khác, hay thay vì giảm giá ta yêu cầu thêm các dịch vụ trong và sau bán; hoặc gây áp lực (đe doạ) nhà cung cấp cung cấp sản phẩm đúng thời hạn và số lượng nếu không cửa hàng có thể sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác. Và khi làm điều đó thì ta cần phải kiên quyết ngay từ đ ầu để nhà cung cấp không được thế lấn tới, ta nên biết rằng có câu nói: "được đằng chân lân đ ằng đầu", vì vậy mà ta cần phải cứng rắn ngay từ đầu thì sau này sẽ thuận lợi h ơn trong kinh doanh. Đối với tình trạng nh à cung cấp sản phẩm không đ úng hẹn, không đủ số lượng theo yêu cầu th ì ta có th ể khắc phục bằng những hợp đồng, thoả thuận. Khi sắp h ết h àng ta có thể đặt hàng trư ớc mà không để đ ến khi hàng h ết hẳn rồi mới gọi đ ặt th êm, điều đó có th ể làm tăng thêm chi phí lưu kho nhưng thực tế này không lớn và hoàn toàn có thể thực hiện được. Làm được đ iều đó sẽ tạo cho khách h àng
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com cảm giác là cửa hàng luôn luôn trong tình trạng đầy đủ, tránh được tình trạng khách hàng mua hàng ở cửa hàng và ph ải sang cửa h àng khác mua nốt những h àng còn thiếu, điều đó làm cho khách hàng th ấy phiền h à và n ếu cửa h àng khác cũng đáp ứng được đ ầy đủ những nhu cầu của khách h àng và họ cảm thấy mua h àng ở đó cũng tốt không kém gì cửa h àng của m ình thì nguy cơ khách hàng b ị hút dần sang cửa hàng khác là rất có thể xảy ra, điều này ta hoàn toàn có thể tránh được. Nhưng nếu chỉ có vậy thì liệu có đảm bảo 100% là cửa h àng sẽ thắng lợi hay không? Tuy đó là một yếu tố rất quan trọng nhưng không phải là tất cả, một nhân tố quan trọng không kém đó là: nhân viên bán hàng. Vì đ ánh giá của khách h àng về các mậu dịch viên là không đ ược cao, vì vậy nhẹ thì nó gây ra khó chịu, không hài lòng và h ậu quả là khách hàng sẽ không mua h àng ở đó nữa; nặng th ì gây ra bất m•n và có thể đ ưa thông tin xấu về cửa hàng. Nếu điều đó xảy ra thì khó có gì đảm bảo thành công cho cửa hàng đó. Ch ính vì vậy m à công tác huấn luyện nhân viên bán hàng là một công việc hết sức cần thiết và cấp bách để cửa h àng có th ể đ ứng vững. Đối với nhân viên bán hàng cần có chế độ thưởng phạt công bằng: "cây gậy và củ cà rốt", không những họ hưởng th ành quả lao động theo kết quả đạt được m à còn phải quan tâm đến những lời nhận xét của khách hàng đánh giá về nhân viên đó. Để biết được thái độ của nhân viên đối với khách h àng ra sao ta có thể làm một hòm thư n gỏ sao cho bất cứ một khách hàng nào dù là mới vào cửa hàng lần đầu tiên cũng có thể ghi lại những nhận xét của m ình và không gặp bất cứ một trở n gại nào về cả h ình thức ghi lại và sự cản trở của nhân viên. Nhằm thực hiện tốt
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com công việc này thì bất cứ nhân viên nào cũng đều phải mặc đồng phục và đeo thẻ ghi họ tên rõ ràng, nó vừa làm nâng cao hình ảnh, uy tín của cửa hàng vừa làm cho nhân viên có trách nhiệm hơn trong công việc của mình. Họ sẽ tự giác hơn trong công việc vì chính khách hàng là những ngư ời giám sát một cách có hiệu quả nhất. Những nhân viên nào bị khách h àng phàn nàn quá nhiều sẽ bị những h ình phạt xứng đ áng và những nhân viên nào không b ị phàn nàn và được thư khen ngợi thì cần có chế độ đ ãi ngộ thật cao để làm gương cho nh ững ngư ời khác. Song song với những biện pháp hành chính như tăng lương, khen thưởng, thưởng ngày nghỉ, cơ hội thăng chức... và những biện pháp răn đe về cả h ành chính, cảnh cáo,... thì điều quan trọng là cần làm cho nhân viên biết rõ tầm quan trọng của m ình và tác động của mình đến khách hàng và cửa hàng là ra sao. Về không gian bán h àng của cửa h àng được đánh giá không được cao lắm, chính vì không gian trong cửa hàng lâu ngày không được cải tạo, nâng cấp, vì vậy mà h ầu hết không gian trong các cửa hàng đều đã xuống cấp, bụi bặm, cũ kĩ. Trong một môi trư ờng mà các cửa hàng đ ều tân trang đẹp đẽ, tư ờng sơn mới bằng matít, ánh sáng từ các ngọn đèn toả ra lung linh, sáng ngời, diện tích rộng rãi... thì rõ ràng không gian của cửa hàng Công ty không chiếm được một lợi thế nào, chính vì vậy m à việc nâng cấp và cải tạo lại toàn bộ không gian trong cửa hàng là một việc làm hết sức cần thiết. Không gian trong cửa h àng nên sắp xếp hợp lý, rộng r•i vừa phải và nhất thiết không được có quá nhiều bụi bặm bám vào sản phẩm làm cho khách hàng có cảm giác là mình vừa mua được một sản phẩm đ ã quá đát từ lâu, và d ĩ nhiên đ iều đó sẽ làm họ không mấy h ài lòng. Cửa h àng cũng cần phải quan tâm đ ến việc sắp xếp lại các chủng loại hàng hoá sao cho nó vừa gọn
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version - http://www.simpopdf.com gẽ, ngăn n ắp vừa đúng chủng loại, điều này hoàn toàn có thể làm được trong tầm tay. Chính vì tương quan lực lượng giữa cửa hàng và nhà cung cấp th ì cửa hàng b ị yếu thế h ơn, thêm và đó khoán doanh thu của các cửa hàng là qu á cao làm cho giá thành của cửa h àng quốc doanh lại càng bị độn thêm lên cao hơn. Yếu tố chủ quan và khách quan đều không thuận lợi trong việc giảm giá thì rõ ràng là việc làm th ế nào để hạ giá thành thì đó quả là một b ài toán khó giải của các cửa h àng quốc doanh nói chung và cửa hàng TM-DV Tràng Thi nói riêng. Như vậy, chiến lược của cửa hàng TM-DV Tràng Thi là nh ư thế nào? Theo như tình hình kinh doanh của Công ty th ì mục tiêu của Công ty là đảm bảo đ ạt doanh thu, nghĩa là mục tiêu của Công ty là lợi nhuận chứ không phải là th ị phần hay dẫn đầu về chất lượng hay giá cả... Đây là một chiến lược không ho àn toàn phù h ợp đối với tình h ình kinh doanh hiện nay, chỉ có những công ty n ào muốn ăn xổi ở thì m ới có chiến lược kinh doanh nhằm vào mục đ ích tối đ a hoá lợi nhuận, chiến lược kinh doanh đó sớm muộn cũng phải thay đ ổi đ ể theo một chiến lược d ài h ạn khác như chiến lư ợc về thị phần, doanh số, chất lượng, dịch vụ hay là chủng loại đa dạng... Công ty cần phải nghiên cứu để có được một chiến lược mới tốt hơn chiến lược h iện tại. * Đề xuất thêm một số kiến nghị và phương hư ớng trong tương lai đối với Công ty TM-DV Tràng Thi. Ta có mô hình sau: Điều đầu tiên trong mô hình trên và cũng khá là quan trọng là số ngư ời đến xem h àng, nghĩa là cửa hàng có thu hút được khách hàng tiềm n ăng đến hay không?

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

TL.01: Bộ Tiểu Luận Triết Học

207 tài liệu

1455 lượt tải

THÔNG TIN

TRỢ GIÚP

HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG

Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.