Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Hà Nội Daewoo

Chia sẻ: Thanh Thanh | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:29

Thêm vào BST

Báo xấu

134
lượt xem 33
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ đã làm cho nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ. Qua đó làm cho đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao. Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân thế giới nói chung và người dân Việt Nam nói riêng. Nước ta được biết đến với nền kinh tế chính trị ổn định, với bề dày truyền thống văn hóa, hàng nghìn di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có giá trị và có sức hấp...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Hà Nội Daewoo

1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC LƯU ĐỘNG 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ đã làm cho nền kinh tế thế giới phát triển mạnh mẽ. Qua đó làm cho đời sống vật chất của con người ngày càng được nâng cao. Du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu của người dân thế giới nói chung và người dân Việt Nam nói riêng. Nước ta được biết đến với nền kinh tế chính trị ổn định, với bề dày truyền thống văn hóa, hàng nghìn di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có giá tr ị và có s ức hấp dẫn đối với du khách. Đứng trước những cơ hội đó, Việt Nam đã thực hiện nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh tế cùng với đó là ưu tiên phát triển công nghiệp, dịch vụ… đã tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ, đưa Việt Nam trở thành một địa điểm du lịch hấp dẫn và là điểm đến an toàn cho du khách. Việt Nam xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn, một động lực thúc đẩy nền kinh tế và là một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống xã hội. Nhu cầu ăn uống của con người không chỉ dừng ở mức đáp ứng nhu cầu sinh lý cơ bản mà nó đã phát triển lên mức độ cao hơn là ăn ngon nhưng đ ồng thời cũng phải thể hiện được địa vị bản thân. Những bữa tiệc với quy mô khác nhau, thực đơn phong phú, những món ăn ngon thể hiện được đẳng cấp của chủ tiệc thường xuyên được tổ chức. Để có thể đáp ứng được nhu cầu này của khách đòi hỏi các nhà hàng, khách sạn phải có tiện nghi phục vụ, có đầu bếp giỏi, đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp… Bên cạnh đó, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong việc tổ chức các bữa tiệc mà địa điểm tổ chức ở bên ngoài khách sạn nên khách sạn Hà Nội Daewoo đã cung cấp dịch vụ tiệc lưu động cho những khách hàng có nhu cầu. Khách sạn thường xuyên cung cấp các dịch vụ tiệc lưu động như: tiệc liên hoan khai trương, tổng kết công ty, tiệc mừng lễ động thổ, tiệc sinh nhật, tiệc cưới tại gia đình… Qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn cũng như lấy ý kiến khách hàng, nhà quản lý trong thời gian thực tập tại khách sạn Hà Nội Daewoo, em nhận thấy mặc dù có rất nhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ tiệc lưu động nhưng khách sạn Hà Nội Daewoo vẫn chưa tận dụng hết những ưu thế và còn tồn tại những hạn chế về chất lượng dịch vụ tiệc, chưa làm hài lòng khách hàng. Do vậy việc nâng cao chất lượng
2 dịch vụ tiệc lưu động là vô cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn, góp phần tăng doanh thu, nâng cao vị thế c ủa khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Qua khảo sát nghiên cứu đề tài nghiên cứu về dịch vụ tiệc lưu động hiện nay chưa có đề tài nào nghiên cứu. Bởi vậy, việc khai thác và tìm hiểu sâu hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn là rất cần thiết. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động đòi hỏi phải có sự nỗ l ực, phấn đấu, hợp tác của tất cả các nhân viên trong bộ phận cũng như trong khách sạn mà trước tiên phải là những nhà quản lý giỏi có khả năng đưa ra những quy ết sách đúng đắn, tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các nhân viên, phân công, bố trí công việc một cách hợp lý… Xuất phát từ những lý do khách quan trên cùng với nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động, được sự giúp đỡ tận tình của giảng viên, ThS. Vũ Lan Hương cùng các anh chị trong khách sạn Hà Nội Daewoo, em đã mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Hà Nội Daewoo” để nghiên cứu. Đề tài tập trung vào nghiên cứu và giải quyết các vấn đề sau: - Hoạt động phục vụ tiệc lưu động của khách sạn Daewoo đã được tiến hành như thế nào? Chất lượng phục vụ tiệc lưu động đã đáp ứng được yêu cầu của khách chưa? Hiệu quả mà tiệc lưu động đã đạt hiệu quả cao chưa? - Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế trong công tác quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động mà khách sạn cung cấp tới khách hàng là như thế nào? - Cần phải có đề xuất và kiến nghị gì để hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Hà Nội Daewoo? 1.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Từ đó hoàn thành được mục đích là nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
3 Các mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động. - Đánh giá một cách tổng quát về tình hình phục vụ khách, quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc lưu động thông qua quan sát thực tế cùng với việc phát phiếu điều tra cho khách hàng tham gia các bữa tiệc lưu động mà khách sạn cung cấp. Đề tài chỉ ra những thành công cũng như những hạn chế của công tác này. - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động tại khách sạn.
4 1.4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động trong khách sạn. - Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng chất l ượng phục vụ của đội ngũ nhân viên bộ phận tiệc trong quá trình cung cấp các dịch vụ trong bữa tiệc lưu động của khách sạn. - Về thời gian: Trong thời gian thực tập tại khách sạn từ ngày 13/9/2010 đến ngày 29/10/2010 sử dụng phương pháp điểu tra khách nhằm xác định được những hạn chế, các nguyên nhân của thực trạng và làm cơ sở đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động. Các số liệu minh họa trong chuyên đề được lấy tại khách sạn Hà Nội Daewoo trong vòng 3 năm 2008, 2009 và 6 tháng đầu năm 2010. 1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu 1.5.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ tiệc và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động 1.5.1.1. Khái niệm, đặc điểm, các yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc lưu động a. Khái niệm: Một khái niệm tổng quát nhất được đưa ra bởi ISO 9004 – 2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Dịch vụ tiệc là một dạng của dịch vụ ăn uống, dịch vụ tiệc cung cấp một bữa ăn thịnh soạn có sự tham gia của nhiều người nhằm thực hiện những mục đích khác nhau. Có rất nhiều loại tiệc: phân theo món ăn có tiệc Âu, tiệc Á, tiệc trà, tiệc rượu...; phân loại theo cách ăn có tiệc đứng và tiệc ngồi; theo mục đích có tiệc cưới, tiệc khai trương, tiệc mừng thọ, tiệc hội nghị, tân gia,... Dịch vụ tiệc ngày nay được cung ứng phổ biến trong các nhà hàng, khách sạn. Chúng ta có thể hiểu: Dịch vụ tiệc lưu động là một thể loại tiệc được tách ra do sự khác biệt về cách thức cung ứng tiệc, là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng tiệc tại một địa điểm ngoài khách sạn, nhà hàng… mà người tiêu dùng tiệc yêu cầu. b. Đặc điểm của dịch vụ tiệc lưu động
5 Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ tiệc lưu động có đặc điểm chung của dịch vụ và có những đặc điểm riêng. Cụ thể là: Đặc điểm chung: - Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ tiệc Dịch vụ tiệc thường được đánh giá dựa cả vào yếu tố vô hình và y ếu t ố h ữu hình. Khách hàng hay nhà cung ứng không thể chỉ dựa vào bất kỳ cảm giác t ự nhiên nào để đánh giá dịch vụ tiệc. Đặc tính này phản ánh một thực t ế là khi khách hàng thực sự bỏ tiền ra đặt mua dịch vụ tiệc lưu động khách hàng có th ể đ ược th ử, được khảo sát nhưng khách hàng không được sở hữu nó. Dịch vụ tiệc l ưu đ ộng cũng như các dịch vụ thông thường, khách hàng chỉ có thể tìm hiểu thông tin và s ự tin tưởng vào dịch vụ từ thông tin mà nhà cung ứng đ ưa ra và thông tin t ừ kinh nghiệm của người đã từng sử dụng dịch vụ đó. Vì vậy muốn giảm bớt tính vô hình trong dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc lưu động nói riêng thì nhà cung ứng phải tạo ấn tượng tốt với mọi khách hàng ở mọi thời điểm. - Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ tiệc Đặc tính này thể hiện cả về mặt không gian và thời gian. Sản xuất trong khi bán dịch vụ, sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung c ầu dịch v ụ không th ể tách r ời nhau, phải tiến hành cùng một lúc, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng đ ể kiểm tra sản phẩm hỏng, cũng như các phản ứng bất thường t ừ phía khách hàng. Do vậy vấn đề đặt ra là phải có quy trình cho một d ịch v ụ c ụ th ể và làm đúng quy trình ngay từ đầu là việc làm cần thiết. - Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ tiệc Trên thực tế khách hàng cùng với nhà cung cấp đ ều có tính quy ết đ ịnh đ ến s ự ra đời của sản phẩm dịch vụ. Với dịch vụ tiệc lưu động cũng vậy khách hàng sẽ nhận sản phẩm dịch vụ ăn uống trực tiếp ngay khi có yêu cầu và khách sạn cũng không thể sản xuất dịch vụ tiệc nếu khách hàng chưa đặt mua ho ặc ch ưa đ ến tiêu dùng dịch vụ tiệc. Khách hàng chính là một phần của sảm phẩm dịch vụ tiệc l ưu đ ộng. Khách sạn có thể tạo ra thức ăn, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc.. nhưng không th ể t ạo ra dịch vụ tiệc nếu không có khách hàng tham gia tiêu dùng. Khách hàng tham gia dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn r ất đa d ạng g ồm c ả khách hàng trong nước, khách quốc tế. Tại khách s ạn Daewoo Hà Nội khách hàng quốc tế chủ yếu từ các quốc gia Hàn Quốc, Trung Quốc, Italia, Pháp…Và mỗi một khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu và sự trông đợi khác nhau khi s ử d ụng d ịch v ụ tiệc lưu động. - Tính không đồng nhất ( không xác định ) của dịch vụ tiệc:
6 Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa rất cao nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ. Cùng một dịch vụ tiệc lưu động nhưng những khách hàng khác nhau sẽ đưa ra những ý kiến khác nhau về chất l ượng dịch vụ đó, ph ụ thuộc vào kinh nghiệm bản thân khách hàng và khách hàng r ất muốn đ ược đ ối x ử nh ư những cá nhân riêng biệt. Hơn nữa sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý c ủa họ khi tiêu dùng dịch vụ. Trong một buổi tiệc có những khách hàng khó tính mức đòi hỏi về chất lượng dịch vụ cao hơn mức trung bình của tất cả các khách hàng thì ph ải biết đặt mình vào vị trí của khách hàng, hay còn gọi là sự đồng cảm thấu hiểu, l ắng nghe và giải quyết những phàn nàn của khách. Đây là kỹ năng có tính chất quy ết định trong việc cung ứng dịch vụ tuyệt hảo. -Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán t ất c ả sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và càng không có cơ hội đ ể bán chúng ở th ời điểm sau. Tính dễ hư hỏng và không cất giữ đ ược của s ản phẩm d ịch v ụ dẫn đ ến sự lưu tâm lớn của các nhà quản trị là phải tạo điều kiện làm cân b ằng c ầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định để đạt hiệu quả cao nhất. Khi dịch vụ tiệc lưu động đã được thực hiện thì món ăn đồ uống cũng nh ư các trang thiết bị phục vụ không thể cất giữ lưu kho, và nó cũng nhanh chóng bị h ỏng hoặc không phù hợp với yêu cầu của khách hàng đến sau. - Kiểm tra chất lượng dịch vụ tiệc trước khi bán là rất khó: Thường là khi khách đến đặt tiệc khách sạn mới bắt đầu các công việc chuẩn bị cho việc cung ứng dịch vụ tiệc đúng thời gian trong hợp đồng. Nhưng khách s ạn chỉ có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm ăn uống, trang thiết bị dụng c ụ ph ục v ụ ăn uống, đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc và các y ếu tố hữu hình khác mà ch ưa th ể đánh giá được chất lượng dịch vụ tiệc. Đặc điểm riêng - Khác biệt về mặt không gian: Tiệc lưu động là loại tiệc mà địa điểm tổ chức bữa tiệc sẽ diễn ra ở bên ngoài khách sạn. Vì vậy, yếu tố không gian sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ tiệc lưu động mà khách sạn cung cấp. Một không gian đẹp, trang trọng sẽ làm cho bữa tiệc trở nên thịnh soạn và làm hài lòng khách hàng. -Tính nghi thức
7 Đa phần các bữa tiệc lưu động của các khách sạn l ớn đ ều mang tính trang trọng và nghi thức. Việc tổ chức bữa tiệc được sắp xếp theo một trình t ự nh ất đ ịnh t ừ việc bố trí phòng tiệc, cách sắp xếp bàn ăn, phân công nhân viên phục v ụ, vị trí quy định cho từng đối tượng khách, trang phục của nhân viên… đ ều đ ược th ực hi ện theo một trình tự và quy định cụ thể. Khách hàng đưa ra lý do tổ chức buổi tiệc đó là căn c ứ đ ể xác đ ịnh hình th ức trang trí, cách thức phục vụ cho bữa tiệc. Đặc biệt khi khách hàng ủy thác cho các công ty tổ chức sự kiện thực hiện khâu tổ chức chương trình thì khách sạn phải tìm hiểu cách thức tổ chức của công ty đó để có phương hướng chuẩn bị trang thi ết bị, dụng cụ, cơ sở vật chất kỹ thuật sao cho phù hợp với nghi thực của buổi tiệc. Buổi tiệc có ý nghĩa về văn hóa, có tính chất quyết định đến chủ nhân bữa tiệc, có nhi ều nhân vật quan trọng tham dự thì tính nghi thức càng cao. Tính nghi thức càng cao thì dịch vụ càng phải hoàn hảo và chính xác trong từng công đoạn thực hiện công việc. - Yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, chú trọng đến hình thức trang trí Trong buổi tiệc lưu động các cơ sở vật chất như dao, dĩa, khăn ăn, khăn trải bàn, bàn, ghế đều phải đồng bộ về kiểu dáng, chủng loại, màu sắc, và đang trong tr ạng thái sử dụng tốt. Hình thức trang trí phòng tiệc, bàn ti ệc, màu s ắc chi ếu sáng, ch ậu hoa, cây cảnh phải phù hợp với mục đích của buổi tiệc. Trong buổi ti ệc c ủa người Hàn Quốc không thể thiếu hoa Lan đặc biệt là các buổi tiệc cưới, mừng thọ, khánh thành. Vì thế việc bài trí, sắp xếp, tổ chức trong buổi tiệc cần chú tr ọng đ ến tính hài hòa, phong tục tập quán, văn hóa của khách dự tiệc. c. Các nhân tố cấu thành dịch vụ tiệc lưu động Các nhân tố cấu thành dịch vụ tiệc bao gồm: Khách hàng và nhà cung cấp. -Khách hàng: Khách hàng là một trong hai yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng. Làm thế nào để thu hút được khách hàng? Không phải doanh nghiệp nào ngay từ khi mới hoạt động đã có được lượng khách hàng như ý muốn. Có nhu cầu thì mới có cung ứng, đó là một nguyên lý kinh doanh cơ bản nhất, vì vậy phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, không chỉ là nhu cầu hiện tại mà còn là dự báo được nhu cầu tương lai của họ. Khi có nhu cầu về tiệc như tổ chức đám cưới, kỉ niệm, sinh nhật, hay tổng kết cuối năm, khách hàng tìm đến khách sạn, mô tả yêu cầu của mình như yêu cầu của các món ăn, yêu cầu về địa điểm diễn ra bữa tiệc… để nhà cung cấp có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tối đa. Khách hàng chính là đầu vào của dịch vụ tiệc.
8 - Nhà cung cấp: Tiệc lưu động không thể chỉ do bộ phận tiệc cung ứng, để tổ chức thành công một buổi tiệc lưu động cần có sự phối hợp chặt chẽ và nhịp nhàng với các bộ phận khác nhau như bộ phận bếp, bàn, bar, lễ tân, bảo dưỡng... Bộ phận bếp và bar chịu trách nhiệm chế biến, pha chế và cung ứng các món ăn, đồ uống cho khách theo thực đơn đã định trước, phù hợp với mức giá khách đặt yêu cầu. Bộ phận bàn làm nhiệm vụ vận chuyển các trang thiết bị cần thiết đến địa điểm diễn ra tiệc lưu động, sắp xếp bàn tiệc, bố trí phòng tiệc, bưng bế thức ăn và phục vụ khách tại bàn ăn. Bộ phận bảo dưỡng sẽ kiểm tra và bảo dưỡng trang thiết bị trước khi bộ phân bàn vận chuyển các trang thiết bị này đến các địa điểm tiệc lưu động. Khi khách đến, bộ phận lễ tân sẽ hướng dẫn khách và bao quát khu vực ngoài phòng tiệc. Bên cạnh đó cũng có sự đóng góp không nhỏ của các cơ sở ngoài doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiệc. Đó là các cơ sở cung ứng nguyên vật liệu, thực phẩm, trang thiết bị, dụng cụ cho doanh nghiệp và các cơ sở cung cấp điện, nước đ ảm bảo cho buổi tiệc diễn ra thuận lợi. d. Quy trình cung ứng dịch vụ tiệc lưu động • Nhận đặt tiệc lưu động Khi khách hàng có nhu cầu về việc đặt tiệc lưu động tại khách sạn thì các nhân viên sale & marketing sẽ làm việc trực tiếp với khách hàng (Sơ đồ 1.1) để thống nhất về các điều khoản trong hợp đồng như số lượng khách, thời gian, địa điểm diễn ra tiệc lưu động, thực đơn của tiệc lưu động, giá cả của tiệc lưu động… Tiếp nhận Thu thập Tư vấn về thực Khẳng định yêu cầu các thông đơn, không gian việc đặt tin về tiệc diễn ra tiệc lưu tiệc lưu lưu động động động Hình 1.1. Quy trình nhận đặt tiệc lưu động Tiếp nhận yêu cầu Trong quá trình tiếp nhận yêu cầu của khách thì các nhân viên sale & marketing cần cung cấp thông tin: thông tin chung về khách sạn, tính chuyên nghiệp, sự thành công của khách sạn, giới thiệu thực đơn, giá cả…
9 Sau đó nhân viên sale & marketing cần xác định yêu cầu của khách: ngày giờ phục vụ, số lượng khách, yêu cầu về món ăn, đồ uống, các yêu cầu đ ặc biệt trong bữa tiệc lưu động… và tư vấn cho khách hàng về các vấn đề như: không gian diễn ra tiệc lưu động cách thức tổ chức tiệc, nghi lễ, chương trình diễn ra trong tiệc l ưu động... Khi đã thống nhất được các nội dung trong hợp đồng thì chủ tiệc và nhân viên sale & marketing tiến hành ký kết hợp đồng. Trong hợp đồng này thì chủ tiệc và khách sạn cần trao đổi và dự kiến các tình huống phát sinh có thể diễn ra trong quá trình diễn ra tiệc lưu động như: tiệc lưu động được tổ chức ngoài trời nhưng khi đó gặp thời tiết xấu thì có những phương án khắc phục như: chuyển địa điểm tổ chức tiệc lưu động vào trong phòng hoặc dùng bạt, dù để che không gian diễn ra tiệc. • Nội dung cần quan tâm khi làm việc với khách hàng: Khi làm việc với khách hàng thì các nhân viên sale & marketing cần phải thống nhất với khách về các nội dung như: - Yêu cầu đặt tiệc: Về yêu cầu đặt tiệc của khách cần phải chú ý đến các nội dung sau: Mục đích bữa tiệc; ngày, tháng, năm tổ chức tiệc (thời gian), giờ vào tiệc; số lượng, thành phần khách tham dự; thực đơn, thức uống, loại tiệc; tên và địa chỉ liên lạc người đặt tiệc (công ty/cá nhân tổ chức); địa điểm tổ chức, sơ đồ bàn tiệc; giá bình quân/khách, khả năng thanh toán của khách hàng; các yêu cầu đặc biệt; cung cấp cho khách về các chính sách khuyến mãi.. • Nhu cầu của khách về thực đơn + Nếu khách là người am hiểu và rành rọt về thực đơn, phải chú ý lắng nghe, sau đó giới thiệu các món ăn làm tăng thêm hiểu biết cho khách, làm sao đ ể khách cảm thấy thích thú và bị thuyết phục và thán phục hơn là khó chịu vì bị xem là không biết gì hoặc biết không rành về những thứ mình đã biết. + Nếu khách không biết nhiều về thực đơn, giới thiệu với khách về các thực đơn có sẵn của nhà hàng, nên hỏi ý kiến khách xem họ thích những món ăn nào, sau đó tư vấn cho khách phù hợp với nhu cầu và chủng loại bữa tiệc cũng như khả năng chi trả của khách.
10 + Thống nhất lại thực đơn: bao nhiêu món, cách phục vụ như thế nào? điều quan trọng là cuối cùng khách hàng là người lựa chọn thực đơn, nhân viên sale & marketing tổng kết và thống nhất lại chương trình tổ chức tiệc. * Trong trường hợp khách do dự chưa ký hợp đồng thì: + Ấn định thời gian khách trả lời(tiền đặt cọc khoảng 40-80% giá trị hợp đồng) + Lưu hồ sơ khách hàng để phục vụ trong các giai đoạn tiếp theo Yêu cầu đối với người tiếp nhận thông tin: giỏi về chuyên môn, khả năng phán đoán về khách hàng, là người có khả năng thuyết phục. • Quy trình phục vụ tiệc lưu động Quy trình phục vụ khách dự tiệc lưu động diễn ra theo các bước sau (sơ đồ 1.2) Vận Chuẩn Đón Phục Thanh chuyển bị khách vụ toán Thu trang trước và khách và xin dọn thiết bị giờ ăn xếp ăn ý kiến & món chỗ uống ăn, đồ uống Hình 1.2. Quy trình phục vụ tiệc lưu động Mỗi bước có những yêu cầu và những công việc khác nhau đòi hỏi nhà quản lý và các nhân viên phải nắm vững để có thể phục vụ khách một cách chu đáo. • Vận chuyển các trang thiết bị món ăn & đồ uống Dựa vào số lượng khách mà giám đốc từng bộ phận sẽ lên kế hoạch chi tiết riêng cho bộ phận của mình. Bên cạnh đó cần phải tính tới các trường hợp phát sinh và cần có sự chuẩn bị trước trong quá trình diễn ra tiệc lưu động như thời tiết không thuận lợi…
11 - Bộ phận bàn cần phải chuẩn bị các trang thiết bị dụng cụ như bàn ghế, bát đĩa, các trang thiết bị cần thiết khác để vận chuyển đến nơi diễn ra bữa tiệc l ưu động để đảm bảo cho bữa tiệc lưu động được diễn ra theo đúng kế hoạch. - Bộ phận bếp cần chế biến các món ăn theo thực đơn, bảo quản trong tủ nóng hoặc tủ lạnh để vận chuyển các đồ ăn đến địa điểm diễn ra tiệc lưu đ ộng nhằm đảm bảo sự tươi ngon, an toàn thực phẩm. Bếp trưởng cần tính toán thời gian diễn ra bữa tiệc để vận chuyển đổ ăn đến cho hợp lý, tránh trưởng hợp đ ến quá sớm hoặc quá muộn so với thời gian diễn ra bữa tiệc lưu động. - Bộ phận bar cần chuẩn bị các đồ uống cần thiết và vận chuyển đến nơi diễn ra bữa tiệc để phục vụ yêu cầu của khách theo thực đơn. • Chuẩn bị trước giờ ăn Công tác chuẩn bị đóng vai trò rất quan trọng, nó là yếu tố tạo nên ấn tượng đầu tiên của khách về bữa tiệc, đồng thời nó cũng thể hiện sự sẵn sàng đón ti ếp khách. Công việc chuẩn bị trước khi phục vụ bao gồm các hoạt động: chuẩn bị dụng cụ, chuẩn bị phòng tiệc, chuẩn bị bàn tiệc, phân công người phục vụ… • Đón tiếp và xếp chỗ Nhân viên bộ phận tiệc cùng với gia đình của chủ tiệc s ẽ đón ti ếp, h ướng dẫn khách mời vào vị trí bàn tiệc. Có thể mời khách đ ến d ự ti ệc ngồi kín bàn ti ệc từ trên xuống dưới hoặc ngồi theo vị trí đã đ ược xếp s ẵn. S ự nhi ệt tình, tôn tr ọng và quan tâm của nhân viên sẽ gây được thiện cảm và sự hài lòng của khách đối với bữa tiệc lưu động. • Phục vụ khách ăn uống Phục vụ khách trong khi ăn là công việc chính của mỗi bữa tiệc, bao gồm các công việc như: mang thức ăn, đồ uống, đổi món ăn, dọn và thay thế dụng cụ đã s ử dụng, thực hiện một số yêu cầu phát sinh của khách trong khi ăn tiệc. Khi buổi tiệc bắt đầu nhân viên phải rót đồ uống cho khách, sau đó sẽ mang đồ ăn ra theo trình tự thực đơn và tốc độ ăn của khách. Nhân viên phải kết hợp mang món ăn với việc thu dọn dụng cụ bẩn khi cần rồi bổ sung dụng cụ thay thế. • Tiễn khách và xin ý kiến
12 Khi tiễn khách đòi hỏi nhân viên phải thực hiện đúng các lễ nghi giao tiếp theo quy định nhằm tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng và có thể xin khách ý kiến đóng góp để bữa tiệc cưới sau sẽ diễn ra hoàn hảo hơn. Tiễn khách là công đoạn cuối khi giao tiếp với khách nên sẽ để lại những ấn tượng sâu sắc trong mỗi người đến tham dự tiệc lưu động. • Thu dọn phòng tiệc Khi khách rời khỏi phòng tiệc thì các nhân viên bộ phận tiệc phải nhanh chóng thu dọn dụng cụ trên bàn tiệc, kê xếp bàn ghế vào nơi tập kết để vận chuyển đồ về khách sạn. Phối hợp với bộ phận bar, bếp để kiểm kê đồ đạc nhằm tránh thất thoát đồ đạc của khách sạn. 1.5.1.2. Chất lượng dịch vụ tiệc lưu động a. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiệc lưu động Theo TCVN và ISO 9000, “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thảo mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua”. Chất lượng dịch vụ cũng chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi. Theo đó có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ tiệc lưu động là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ tiệc lưu động thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách đặt tiệc và khách tham dự tiệc lưu động. Chất lượng dịch vụ tiệc lưu đ ộng cũng được xác định bởi việc so sánh cảm nhận và trông đợi của khách. b. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc lưu động - Sự thuận tiện khi khách hàng tiếp cận dịch vụ: Khách hàng có thể tìm đến dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn qua các phương tiện thông tin như báo, đài, trang web... Khi có nhu cầu khách hàng có thể liên lạc, đặt tiệc với khách sạn thông qua nhiều hình thức, tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng như viết: E-mail, fax, điện thoại...Đây là bước đầu tiên trong tiến trình phục vụ khách, ấn tượng đầu tiên là ấn tượng quan trọng nhất, vì vậy đây là tiêu trí rất cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc lưu động. - Sự tiện nghi, vật dụng: Đồ dùng, trang thiết bị cho dịch vụ tiệc lưu động phải đầy đủ, đồng bộ, được trang trí phù hợp, có tính thẩm mĩ cao. Không gian tổ chức tiệc thì do khách hàng cung cấp. Tuy nhiên, khách sạn cũng phải yêu cầu không gian diễn ra bữa tiệc cũng phải rộng rãi tạo cảm giác sang trọng, ánh sáng đ ầy đ ủ.
13 Có như vậy mới tạo cảm giác tốt cho khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc lưu động. - Trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên: Bao gồm cả nhân viên bếp và nhân viên bàn. Đặc biệt là nhân viên bàn vì họ là người tiếp xúc trực tiếp với khách dự tiệc, nhân viên cần có kỹ năng phục vụ tốt, đúng quy trình, tác phong nhanh nhẹn, hiểu ý khách. Đáp ứng những nhu cầu này, khách hãng sẽ cảm thấy rất thoả mãn, hài lòng. Điều này rất quan trọng vì nó ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Thái độ phục vụ: Dù có trình độ cao, nhưng thái độ phục vụ khách không đúng mực có thể gây ra cho khách sự khó chịu bực bội, dẫn đến những đánh giá không tốt về chất lượng dịch vụ. Nhân viên phục vụ cần có thái độ tôn trọng, niềm nở với khách, vì tâm lý chung của con người là cần được tôn trọng, kính nể. Đồng thời nhân viên luôn luôn phải lắng nghe ý kiến của khách một cách cầu thị, thực hiện những yêu cầu phát sinh của khách kịp thời, tận tình và văn minh. - Chất lượng món ăn, đồ uống: Đây là yếu tố quan trọng để khẳng định chất lượng bộ phận bàn, bar, và phục vụ. Thực phẩm để chế biến món ăn phải đảm bảo an toàn vệ sinh, sạch sẽ, đảm bảo độ tươi ngon. Từ đó có thể chế biến ra các món ăn ngon, hấp dẫn, được trang trí đẹp phù hợp với màu sắc, mùi vị, và đặc điểm của bữa tiệc. Ngoài ra chất lượng món ăn còn thể hiện nhân viên phải là người có s ự hiểu biết về cách thức chế biến món ăn, nghệ thuật trang trí món ăn và phải chế biến món ăn theo một trình tự thực đơn hợp lý thì mới thể hiện hết chất lượng của món ăn. Vì vậy cần phải có sự tính toán của nhà quản lý bộ phận tiệc và các bếp trưởng để đảm bảo cho việc đồ ăn khi vận chuyển tới nơi tổ chức tiệc vẫn phải đảm bảo độ tươi ngon, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. - Vệ sinh an toàn thực phẩm: Dù trong bất cứ bữa tiệc nào, sức khoẻ của khách luôn là yếu tố đặt lên hàng đầu. Khi khách hàng đến dự một bữa tiệc l ưu đông, họ muốn được thưởng thức những món ăn ngon trong một không gian rộng rãi thoáng mát, sạch sẽ, đảm bảo vệ sinh và các tiêu chuẩn này không thua kém nhiều so với được thưởng thức các bữa tiệc tại khách sạn. Thức ăn phục vụ khách phải đảm bảo chế biến hợp vệ sinh, dụng cụ để sử dụng trong bữa tiệc phải được đảm bảo sạch sẽ, không dùng lại với các món khác nhau, ví dụ: bát ăn súp, bát ăn cơm, thìa ăn súp, thìa ăn hoa quả...Bên cạnh đó nhân viên phục vụ cũng phải đảm bảo vệ sinh cho mình: đầu tóc quần áo phải gọn gàng sạch sẽ không dính bẩn, nhàu nát.
14 c. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ bàn trong các bữa tiệc lưu động Việc đánh giá chất lượng phục vụ bàn phụ thuộc vào ý kiến chủ quan của khách hàng. Bởi lẽ, khách hàng là người trực tiếp tham gia vào tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn và họ sẽ cảm nhận về chất lượng phục vụ như thế nào. Để đánh giá chất lượng tiệc, có thể đánh giá (hay đo lường) các chỉ tiêu bằng các phương pháp như: Xin ý kiến ở các chuyên gia, phương pháp điều tra xã hội học, xử lý thông tin phản hồi từ sổ góp ý, hộp thư góp ý hoặc ý kiến từ nhân viên phục v ụ. Ngoài ra nhân viên có thể đóng vai khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đ ể đánh giá chất lượng phục vụ. Có rất nhiều phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc nhưng để phù hợp với điều kiện nghiên cứu của chuyên đề em sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phương pháp điều tra xã hội học dưới hình thức là phát phiếu thăm dò hay phỏng vấn khách hàng về chất l ượng dịch vụ tiệc sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn. Chất lượng dịch vụ tiệc sẽ được đánh giá theo mức độ hài lòng của khách qua chất l ượng c ủa từng công đoạn, dịch vụ cấu thành: Đặt tiệc, tiếp đón khách, thái độ ph ục v ụ, kỹ năng phục vụ, chất lượng món ăn và đồ uống, vệ sinh an toàn thực phẩm, đánh giá chung. 1.5.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động a. Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu độn: Nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm duy trì những ưu điểm tốt nhất chất lượng của dịch vụ đang có đồng thời khắc phục những nhược điểm còn tồn tại, và nâng cao hiệu quả hiệu suất hoạt động của quá trình kinh doanh dịch vụ từ đó tăng thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động được hiểu là những hoạt động đ ược tiến hành trong toàn bộ tổ chức kinh doanh dịch vụ tiệc nói chung và bộ phận tiệc nói riêng nhằm đảm bảo và cải tiến hiệu quả, hiệu suất hoạt động của hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc lưu động nhằm tăng thêm lợi ích cho khách hàng s ử d ụng dịch vụ tiệc lưu động. b. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc phải được lập thành một chương trình cụ thể, tiến hành thường xuyên và trên toàn diện khách sạn, đồng thời hoạt đ ộng nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động phải được tiến hành trên tất cả các mặt.
15 - Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên: Không phải ngay từ lúc được tuyển dụng nhân viên đã đạt được trình độ phục vụ thoả mãn khách hàng mà trình độ phải được nâng cao liên tục cả về chuyên môn, ngoại ngữ và nghiệp vụ. Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên là kết quả của những hoạt động đào tạo và phát triển nhân lực trong doanh nghiệp. - Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống : Sản phẩm ăn uống là một trong những yếu tố vật chất cho phép khách hàng đánh giá về tính hữu hình của dịch vụ tiệc. Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống là nâng cao các yếu tố quyết định chất lượng của sản phẩm ăn uống như tính đa dạng, phương pháp sơ chế và chế biến, kỹ thuật trang trí và vệ sinh an toàn thực phẩm...Đặc biệt trong tiệc lưu động thì vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống lại càng phải đ ược chú ý hơn. Bởi lẽ trong quá trình vận chuyển đồ ăn từ khách sạn đến nơi diễn ra tiệc l ưu đ ộng sẽ mất một thời gian nhất định. Vì vậy, các đầu bếp phải tính toán, đảm bảo chất lượng cho các sản phẩm ăn uống. - Mua mới bổ sung Thiết bị, dụng cụ phục vụ tiệc: Đảm bảo tính đồng bộ của các trang thiết bị phục vụ tiệc lưu động: Việc đảm bảo tính đồng bộ của các trang thiết bị phục vụ tiệc sẽ làm cho cảm quan về bữa tiệc lưu động được tốt hơn, khách hàng sẽ đánh giá tốt hơn về bữa tiệc và qua đó chất lượng của bữa tiệc sẽ được nâng cao. - Hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng và quy trình phục vụ: Không phải chỉ đưa ra chỉ tiêu chất lượng và thực hiện theo chỉ tiêu là đã có được dịch vụ hoàn hảo. Quản lý chất lượng là bước quan trọng cuối cùng và cũng là đầu tiên cho quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ. Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cho phép kết hợp hoàn hảo các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ tiệc. Bên cạnh đó luôn phải có người quản lý quy trình thực hiện, đánh giá và điều chỉnh kịp thời. c. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động : Ý nghĩa quan trọng nhất của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng là thoả mãn được nhu cầu ngày càng cao của khách đề tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Nếu trước kia các khách sạn áp dụng phương pháp cạnh tranh về giá là chủ yếu, thì ngày nay cạnh tranh về chất lượng là lựa chọn hàng đầu. Cạnh tranh để nâng cao cao chất lượng, nhưng để cạnh tranh được nhất thiếu phải nâng cao chất lượng. Chất lượng dịch vụ tốt không những giữ chân khách hàng hiện tại mà còn làm tăng số lượng khách hàng tiềm năng. Với sự phát triển không ngừng của kinh tế - xã hội, khách hàng sẽ chấp nhận giá cao chỉ để được sử dụng dịch vụ mà với h ọ
16 đó là tốt nhất. Mặt khác, không có cách quảng cáo nào tốt hơn là từ chính những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn bởi lẽ thông tin truyền miệng có khả năng lan truyền nhanh và đạt sự tin cậy nhiều nhất. Cách quảng cáo này còn giúp khách sạn tiết kiệm phần nào cho chi phí quảng cáo khác. 1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu Như vậy, tính cấp thiết của đề tài đã được khẳng định rõ trong chương 1, bên cạnh đó em đã đưa ra một số lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc l ưu động. Từ đó đề ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tiệc và có các phương pháp đánh giá hiệu quả. Việc đề ra các tiêu chí và phương pháp đánh giá hết sức quan tr ọng, việc này giúp định ra những hoạt động cần tiến hành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động, nhằm tăng thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Hiểu rõ được tầm quan trọng của phương pháp đánh giá, chương 2 sẽ trình bày cụ thể phương pháp đánh giá sử dụng trong nghiên cứu đề tài. Từ phương pháp thu thập số liệu, xử lý số liệu, kết quả phân tích thực trạng kinh doanh tiệc l ưu động tại khách sạn Hà Nội Daewoo cho tới các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ tiệc lưu động. Cuối cùng, từ các phân tích điều tra của chương 2, trong chương 3 sẽ là các kết luận về ưu điểm, nhược điểm, nguyên nhân về thực trạng hoạt động kinh doanh tiệc lưu động tại khách sạn Hà Nội Daewoo. Chỉ ra những điểm cần khắc phục, đồng thời đề ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động tại khách sạn Hà Nội Daewoo. CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC LƯU ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO 2.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Hà Nội Daewoo 2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 2.1.1.1. Thu thập dữ liệu sơ cấp Phương pháp ứng dụng trong chuyên đề: Trong khuôn khổ chuyên đề dùng hai phương pháp là: Phương pháp 1. Phỏng vấn ban quản lý và đội ngũ nhân viên : Gồm sáu bước - Bước 1. Xác định mục tiêu: Qua việc phỏng vấn các nhà quản lý cùng đ ội ngũ nhân viên thu thập ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc lưu đ ộng và hệ
17 thống quản trị dịch vụ tiệc lưu động; nhận thức về chất lượng dịch vụ tiệc lưu động và quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Daewoo - Bước 2. Xác định mẫu điều tra: Mẫu điều tra đảm bảo đủ lớn, tính khách quan, với bốn đối tượng điều tra gồm: 3 cán bộ quản lý các cấp (cấp cao, cấp trung, cấp cơ sở) và 11 nhân viên. - Bước 3. Xây dựng hệ thống câu hỏi phỏng vấn: Bao gồm những câu hỏi chung cho mọi đối tượng và câu hỏi riêng cho từng đối tượng, mẫu phiếu xem tại phụ lục 1. - Bước 4. Tiến hành phỏng vấn: Phỏng vấn theo câu hỏi phù hợp với đối tượng. Ngoài ra có những câu hỏi chuyên sâu hơn nếu kết quả phỏng vấn chưa đ ạt yêu cầu. - Bước 5. Tổng hợp kết quả phỏng vấn: Tổng hợp đánh giá của các đối tượng theo câu hỏi phỏng vấn Phương pháp 2 – Phương pháp điều tra khách hàng. Các bước tiến hành: - Bước 1. Xác định mục tiêu nghiên cứu: Phỏng vấn chủ tiệc nhằm thu thập các ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc lưu động nhằm mục đích đánh giá và nâng cao chất lượng của dịch vụ tiệc lưu động. - Bước 2. Xác định mẫu điều tra: Mẫu điều tra gồm hai đối tượng là khách nội địa và khách quốc tế gồm: 16 khách nước ngoài và 34 khách nội địa. - Bước 3. Xây dựng mẫu phiếu điều tra: bao gồm các ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc lưu động thông qua 8 chỉ tiêu: Đặt chỗ; Đón, tiễn khách; Kỹ năng phục vụ; Giao tiếp; Chất lượng dịch vụ kèm theo; Sự đa dạng dịch vụ; Trang thiết bị; Vệ sinh; Thanh toán; Cảm nhận chung. Phiếu điểu tra sử dụng hai thứ tiếng là tiếng Việt và tiếng Anh. Mẫu phiếu xem tại phụ lục 2. - Bước 4. Phát phiếu điều tra: Tiến hành phát 50 phiếu cho chủ buổi tiệc khi buổi tiệc đã kết thúc và đang trong quá trình thanh toán với chủ tiệc. Thời gian từ 13/9 đến ngày 29/10/2010. - Bước 5. Tiến hành thu phiếu điều tra: Thực hiện thu phiếu ngay sau khi điền xong. Thu được 44 phiếu của các chủ tiệc. 2.1.1.2. Thu thập dữ liệu thứ cấp Nguồn dữ liệu thứ cấp sẽ là minh chứng quan trọng cho thực tr ạng chất lượng dịch vụ tiệc lưu động và hiệu quả của quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ và cùng với những dữ liệu sơ cấp giúp đưa ra những ưu, nhược điểm và nguyên nhân cũng như những quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy cần có định hướng xác đáng nhằm thu thập được hệ thống dữ liệu cần thiết để hướng tới những mục tiêu nghiên cứu đã đề ra. Cụ thể như sau:
18 a) Thu thập các sách và giáo trình: Giúp hệ thống hoá một số lý thuyết về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động. Quan trọng nhất là giáo trình “ Quản tr ị chất lượng dịch vụ khách sạn – du lịch” của trường Đại học thương mại, bên cạnh đó là các sách và giáo trình khác có liên quan, được thống kê trong Danh mục tài liệu tham khảo của chuyên đề. b) Thu thập các ấn phẩm và báo cáo của khách sạn Daewoo Hà Nội : Giúp phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc lưu động và các yếu tố liên quan đến quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động. Chú trọng thu thập các dữ liệu giúp phân tích, đánh giá theo các yếu tố và chỉ tiêu như sau: - Bảng kết quả hoạt động kinh doanh qua 2 năm 2008-2009: Giúp đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn với các chỉ tiêu như: Tổng doanh thu, tổng quỹ lương, năng suất lao động bình quân, lợi nhuận sau thuế. - Bảng kết quả kinh doanh dịch vụ tiệc lưu động của khách sạn Daewoo qua 2 năm 2008-2009 bao gồm các yếu tố: Doanh thu, lợi nhuận sau thuế đánh giá năng lực của riêng bộ phận dịch vụ tiệc lưu động, giúp cho quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động. - Chất lượng lao động của bộ phận dịch vụ tiệc lưu động. Bao gồm: Tổng số, cơ cấu nam- nữ, độ tuổi, trình độ học vấn, trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ, số lao động partime trung bình hàng tháng, số lao động partime ở tháng cao điểm nhất. Thông qua các chỉ tiêu này giúp đánh giá thực trạng chất lượng nhân lực trong bộ phận dịch vụ tiệc lưu động thiếu. - Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ tiệc lưu động: Giúp chúng ta đánh giá mức độ hiện đại, tính đồng bộ của cơ sở vật chất kỹ thuật trong bộ phận dịch vụ tiệc lưu động. - Cơ cấu tổ chức hoạt động của khách sạn Daewoo: Qua đó thấy được cơ cấu quản lý của khách sạn. Xử lý sơ bộ dữ liệu thứ cấp: phân tích các số liệu đã thu thập được qua các nguồn thu từ đó rút ra được kết luận cần thiết cho việc nghiên cứu. 2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu a. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp * Dùng các phương pháp tổng hợp, trích dẫn, đối sánh, phân tích kinh tế để xử lý dữ liệu thứ cấp đã thu thập được nhằm minh chứng rõ hơn việc phỏng vấn ban quản lý, đội ngũ nhân viên và kết quả điều tra khách hàng, đồng thời minh chứng cho những kết luận rút ra về thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc lưu động và quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc lưu động. * Kết quả điều tra nhà quản lý và nhân viên của khách sạn theo mẫu câu hỏi trình bày ở phần phụ lục 1
19 b. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp * Kết quả phỏng vấn ban quản lý và nhân viên của dịch vụ tiệc lưu động đ ược tổng hợp phân tích theo câu hỏi chung cho các đối tượng và riêng cho các đối tượng để đưa ra kết luận cần thiết. * Kết quả điều tra khách hàng được tổng hợp theo mẫu câu hỏi ở phần phụ lục 2 * Việc phân tích kết quả chất lượng dịch vụ theo 5 mức chất lượng và thang điểm tương ứng như sau: Mức chất lượng Rất tốt Tốt Khá Trung bình Kém Điểm 5 4 3 2 1 * Để tổng hợp kết quả điều tra khách hàng. Chuyên đề dùng phần mềm Excel để tính toán. * Việc tổng hợp điểm của các mức chất lượng được thông qua các công thức sau: Xây dựng công thức: Gọi n là số du khách được điều tra; m là số chỉ tiêu điều tra; i là du khách th ứ i (i = 1,n), h là hệ số quan trọng của chỉ tiêu thứ j. Ta có: - Nếu X j là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc n lưu động thông qua chỉ tiêu thứ i thì : X j = ∑ Xij i =1 n - Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc lưu động thông m qua m chỉ tiêu thì: X = ∑ Xj j =1 m * Đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng theo các mức sau: Nếu 1 ≤ X < 2 : Chất lượng dịch vụ tiệc lưu động dưới xa mức trông đợi Nếu 2 ≤ X < 3 : Chất lượng dịch vụ tiệc lưu động dưới mức trông đợi Nếu 3 ≤ X ≤ 4 : Chất lượng dịch vụ tiệc lưu động đáp ứng mức trông đợi Nếu 4 < X
20 Địa chỉ: 360 Đường Kim Mã, quận Ba Đình, Hà Nội. Điện thoại: (84-4) 38315000 Fax: ( 84-4) 8315558 Website: www.hanoi-daewoohotel.com Khách sạn Daewoo hình thành và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 4 - 1996, là khách sạn 5 sao đầu tiên có quy mô lớn tại Hà Nội. Khách sạn gồm một tòa nhà 18 tầng là tổ hợp của trung tâm thương mại Daeha, cùng tòa nhà 15 tầng và một căn hộ 15 tầng. Khách sạn có tổng cộng 411 phòng được thiết kế và xây dựng với các tiêu chuẩn tốt nhất, trong đó có 34 phòng sang trọng (Suites), 2 phòng dành cho nguyên thủ quốc gia, 375 phòng tiêu chuẩn. Trong khách sạn có 8 địa điểm ăn uống bao gồm 4 nhà hàng: Nhà hàng Âu- Á (Café Promenade), nhà hàng Trung Quốc (Silk Road), nhà hàng Italia (La Paix), và nhà hàng Nhật Bản (Edo). Khách sạn có một trung tâm thể thao với đầy đủ thiết bị hiện đại, sân tennis trong nhà, một bể bơi ngoài trời 80 mét, một phòng tiệc với sức chứa hơn 1000 người đáp ứng đầy đủ các nhu cầu ăn uống của khách. * Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn bao gồm - Hoạt động kinh doanh lưu trú với 411 phòng đạt tiêu chẩn năm sao quốc tế. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống với 8 địa điểm ăn uống và nhà hàng. - Dịch vụ câu lạc bộ sức khỏe với một hệ thống phòng tập hiện đại, bể bơi ngoài trời dài 80 mét, sân tennis, sân golf. - Dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Internet, dịch vụ vận tải. - Kinh doanh cho thuê văn phòng với tổng diện tích mặt sàn 14.215,9 m2 - Kinh doanh cho thuê căn hộ cao cấp. Giới thiệu về bộ phận tiệc - Bộ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo: Hình thành và phát triển kể từ ngày thành lập khách sạn, tính đến nay bộ phận tiệc đã trải qua hơn 10 năm hoạt động. Bộ phận tiệc (Banquet) là một bộ phận riêng biệt trong hệ thống kinh doanh dịch vụ ăn uống (F&B) của khách sạn. Bộ phận tiệc có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ mang tính tổng hợp như dịch vụ ăn uống thông qua các bữa tiệc, phục vụ hội nghị, hội thảo... Hàng năm, bộ phận mang lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu dịch vụ ăn uống của khách sạn (khoảng 30%). Bộ phận tiệc bên cạnh cung cấp các dịch vụ về tiệc trong khách sạn trong những năm gần đây cũng đã phát triển thêm về dịch vụ tiệc lưu đ ộng, chủ y ếu là cung các dịch vụ tiệc bên ngoài khách sạn tại các Đại sứ quán, Trung tâm thương mại, Hội nghị, triển lãm … đáp ứng nhu cầu phục vụ nhiều đối tượng khách, nhu cầu khai trương khánh thành, triển lãm nghệ thuật hay giới thiệu sản phẩm,…