Giáo trình Phục vụ bàn 1 (Nghề: Quản trị nhà hàng - Trình độ: Cao đẳng/Trung cấp) - CĐ Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:54

Thêm vào BST

Báo xấu

8
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Giáo trình "Phục vụ bàn 1 (Nghề: Quản trị nhà hàng - Trình độ: Cao đẳng/Trung cấp)" được biên soạn với mục tiêu giúp các bạn sinh viên xác định được vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ ăn uống; trình bày được mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với các bộ phận có liên quan, nhiệm vụ hàng ngày của nhân viên; nêu được tiêu chuẩn vệ sinh trong phục vụ ăn uống, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn lao động;... Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Giáo trình Phục vụ bàn 1 (Nghề: Quản trị nhà hàng - Trình độ: Cao đẳng/Trung cấp) - CĐ Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn

UBND TỈNH BÌNH ĐỊNH TRƯỜNG CAO ĐẲNG KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ QUY NHƠN GIÁO TRÌNH MÔ ĐUN: PHỤC VỤ BÀN 1 NGHỀ: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG TRÌNH ĐỘ: CAO ĐẲNG, TRUNG CẤP Ban hành kèm theo Quyết định số: 99/QĐ-CĐKTCNQN ngày 14 tháng 3 năm 2018 của Hiệu trưởng Trường Cao đẳng Kỹ thuật Công nghệ Quy Nhơn Bình Định, năm 2018
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thông tin có thể được phép dùng nguyên bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào tạo và tham khảo. Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm. 2
LỜI GIỚI THIỆU Giáo trình Phục vụ bàn 1 được biên soạn theo yêu cầu của chương trình đào tạo trình độ cao đẳng ngành Quản trị nhà hàng. Giáo trình này cung cấp cho người học các kiến thức khái quát về nhà hàng và quản trị nhà hàng, vệ sinh, an toàn và an ninh trong hoạt động của nhà hàng, chăm sóc khách hàng, trang thiết bị và dụng cụ phục vụ ăn uống, kỹ thuật đặt bàn phục vụ ăn uống, các loại tiệc trong nhà hàng. Nội dung giáo trình gồm: Bài 1: Tổ chức hoạt động kinh doanh nhà hàng và quản trị nhà hàng Bài 2: Trải, gấp khăn bàn, khăn ăn Bài 3: Đặt bàn ăn kiểu Âu, kiểu Á Trong quá trình biên soạn tác giả đã tham khảo nhiều tài liệu của các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp và dạy nghề, đồng thời cố gắng cập nhật những kiến thức mới. Tuy nhiên trong quá trình biên soạn, nội dung giáo trình không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận được sự đóng góp quý báu của người sử dụng để giáo trình hoàn thiện hơn. Bình Định, ngày tháng năm 20 Tác giả Phạm Thị Phương Thanh 3
MỤC LỤC 4
CHƯƠNG TRÌNH MÔ ĐUN Tên mô đun: PHỤC VỤ BÀN 1 Mã mô đun: MĐ 12 Thời gian mô đun: 90 giờ (LT: 30; TH: 58; KT: 2) I. Vị trí, tính chất của mô đun: - Vị trí: Phục vụ bàn 1 là mô đun chuyên ngành nghề Quản trị nhà hàng, mô đun được học sau các môn học, mô đun cơ sở và mô đun Xây dựng thực đơn, học trước mô đun phục vụ bàn 2. - Tính chất: Phục vụ bàn 1 là mô đun mang tính lý thuyết kết hợp với thực hành nhằm cung cấp kiến thức về chuẩn bị phục vụ khách tại nhà hàng. II. Mục tiêu mô đun: - Kiến thức: + Xác định được vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận phục vụ ăn uống; + Trình bày được mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với các bộ phận có liên quan, nhiệm vụ hàng ngày của nhân viên; + Nêu được tiêu chuẩn vệ sinh trong phục vụ ăn uống, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn lao động; + Nhận biết được các thiết bị, dụng cụ trong nhà hàng; + Trình bày được các bữa ăn trong ngày và cấu trúc các bữa ăn Âu, Á. - Kỹ năng: + Thực hiện vệ sinh, an toàn trong khi làm việc tại nhà hàng; + Sử dụng, bảo quản trang thiết bị, dụng cụ phục vụ ăn uống an toàn, đúng yêu cầu kỹ thuật; + Trải, gấp khăn bàn, khăn ăn thành thạo; + Đặt bàn ăn đúng quy trình, đúng kỹ thuật và đảm bảo tính thẩm mỹ. - Năng lực tự chủ và trách nhiệm: + Hoàn thành nhiệm vụ phục vụ có tính thường xuyên trong nhà hàng; + Có khả năng làm việc độc lập đảm bảo công tác phục vụ trong nhà hàng; + Chịu trách nhiệm cá nhân và trách nhiệm giám sát, hướng dẫn người khác thực hiện phục vụ khách trong nhà hàng. III. Nội dung mô đun: 1. Nội dung tổng quát và phân bổ thời gian: 5
Tên các Thời gian (giờ) Số TT bài trong TS LT TH KT mô đun Bài 1: Tổ chức hoạt động kinh 1 doanh nhà 18 10 8 0 hàng và quản trị nhà hàng Bài 2: Trải, gấp khăn 2 28 10 17 1 bàn, khăn ăn Bài 3: Đặt 3 bàn ăn kiểu 44 10 33 1 Âu, kiểu Á Tổng cộng 90 30 58 2 6
BÀI 1: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG VÀ QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG Mã bài: MĐ 12- 01 Thời gian: 18 giờ (LT: 3; TH:5, Tự học:10 ) Giới thiệu: Nhà hàng ngày nay được biết đến rộng khắp và là ngành công nghiệp hiếu khách. Ngành này bao gồm những sản phẩm và nghệ thuật làm thỏa mãn nhu cầu của khách về ăn, uống. Mỗi ngày làm việc mới bắt đầu bằng một thách thức mới, đó là thông điệp dành cho những người chọn nghề nghiệp hay lĩnh vực kinh doanh của mình là dịch vụ ẩm thực. Nghề này đòi hỏi tính sáng tạo liên tục, luôn năng động và làm việc bằng tay, tiếp xúc với rất nhiều người với nhiều vấn đề phát sinh mỗi ngày trong suốt thời gian làm việc. Mục tiêu: - Trình bày được khái niệm, vai trò và vị trí của nhà hàng trong kinh doanh du lịch; - Trình bày được các đặc điểm của kinh doanh nhà hàng về sản phẩm, vốn, thời gian, tổ chức lao động và hoạt động kinh doanh; - Trình bày được các nhiệm vụ của quản trị nhà hàng; - Trình bày được những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ ăn uống; - Trình bày được tầm quan trọng và yêu cầu vệ sinh trong kinh doanh nhà hàng; - Phân tích được mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với các bộ phận khác trong khách sạn; - Trình bày được các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng, nêu được tính chất, cách sử dụng và bảo quản các trang thiết bị, dụng cụ; - Sử dụng và bảo quản được các trang thiết bị, dụng cụ an toàn, đảm bảo yêu cầu kỹ thuật; - Có khả năng làm việc độc lập đảm bảo công tác phục vụ, quản trị nhà hàng. Nội dung chính: 1.1. Khái quát hoạt động kinh doanh nhà hàng và quản trị nhà hàng 1.1.1. Khái quát hoạt động kinh doanh nhà hàng 1.1.1.1. Khái niệm, vai trò, vị trí của nhà hàng Khái niệm “Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau”. (Nguồn: Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội). Nhà hàng là nơi chế biến và tiêu thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách. Nhà hàng là cơ sở ăn uống phục vụ cho khách, nó tạo ra các điều kiện để khách hàng tìm niềm vui trong bữa ăn, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí cùng nhau và người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo. Như vậy từ khái niệm nhà hàng có các đặc điểm sau: - Thời gian hoạt động kinh doanh: Để phục vụ và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách, nhà hàng hoạt động hầu như 24/24 giờ /ngày (đối với nhà hàng trong khách sạn) còn các nhà hàng khác thì tùy đặc điểm kinh doanh mà hoạt động từ 5giờ đến 20giờ/ngày. - Về chức năng: nhà hàng không những thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống cho khách với tất cả các bữa ăn sáng, trưa, chiều, tối mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. 7
- Về hình thức phục vụ nhà hàng rất phong phú và đa dạng. Nhà hàng có thể phục vụ khách ăn theo thực đơn có sẵn của mình hoặc theo yêu cầu của khách ăn gọi món. - Về đối tượng phục vụ: Đối tượng mà nhà hàng phục vụ cũng rất khác nhau, thực khách có thể là khách đi theo đoàn, khách đi lẻ, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới… So sánh hoạt động kinh doanh của nhà hàng với hoạt động ăn uống công cộng. Giống nhau: đều phục vụ nhu cầu ăn uống của khách về số lượng lớn và đều có tổ chức hoạt động phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống tại chỗ cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình. Khác nhau: + Hoạt động ăn uống công cộng có sự tham gia của các quỹ tiêu dùng trong việc tổ chức và duy trì các hoạt động của các cơ sở kinh doanh ăn uống ở các nhà máy, trường học hay các tổ chức xã hội và mục đích chủ yếu là phục vụ. + Hoạt động kinh doanh nhà hàng thường là hoạt động được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng của cá nhân với nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng món ăn, đồ uống..., được thỏa mãn các nhu cầu dịch vụ như thưởng thức các dịch vụ giải trí, nghe nhạc, xem biểu diễn nghệ thuật hay hát karaoke tại chính nơi họ tiêu dùng sản phẩm ăn uống. Như vậy ăn uống công cộng phục vụ theo định mức, còn kinh doanh nhà hàng phục vụ theo yêu cầu cao, nhu cầu đa dạng của khách hàng. Vai trò - Nhà hàng với các dịch vụ của nó là một trong số các loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của con người trong đời sống xã hội, đáp ứng không chỉ nhu cầu ăn uống mà cả những nhu cầu tâm lý, tinh thần khác - Góp phần nâng cao mức sống của xã hội, đời sống xã hội càng phát triển thì các loại nhà hàng và các loại dịch vụ của nó càng đa dạng và phong phú - Là nơi con người thư giãn, hưởng thụ, phục hồi tâm sinh lý sau những thời gian làm việc căng thẳng - Là nơi diễn ra các cuộc gặp gỡ, giao lưu trên cả phương diện tình cảm và công việc, cũng có thể xem nhà hàng là một xã hội thu nhỏ - Là nơi chứa đựng, thể hiện truyền thống, phong tục tập quán, tôn giáo và các giá trị văn hóa khác của một vùng miền, một địa phương. Khách sạn không thể thiếu nhà hàng vì những lý do sau: - Tạo ra sự đồng bộ, tổng hợp trong hệ sản phẩm của khách sạn. - Quyết định đến chất lượng phục vụ của khách sạn. - Góp phần trong việc tạo ra doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Vị trí - Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn. - Thỏa mãn nhu cầu tổng hợp của khách, kéo dài thời gian lưu lại và thu hút chi tiêu của khách. - Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. - Là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lượng và cấp hạng của khách sạn. 1.1.1.2. Phân tích đặc điểm kinh doanh nhà hàng Đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng Sản phẩm nhà hàng là sản phẩm đặc biệt vì được chia làm 2 loại: - Thứ nhất, sản phẩm vật chất: đó là các sản phẩm như các món ăn đồ uống do nhà hàng tự sản xuất, chế biến, hàng hóa chuyển bán hoặc mua của các nhà sản xuất để 8
phục vụ khách. Những sản phẩm do nhà hàng sản xuất chế biến ra là các món ăn do nhà bếp chế biến, các đồ uống do quầy bar pha chế, còn các hàng hóa khác được mua của các nhà sản xuất như: bánh mì, bánh ngọt, pho mát, rượu, bia.... Nhìn chung liên quan đến chất lượng, số lượng, giá cả và thời hạn của đồ uống, thức ăn, tiện nghi và về vật chất thông tin và phương thức phục vụ. Nói chung dịch vụ vật chất là hữu hình khách hàng có thể nhận biết . - Thứ hai, sản phẩm phi vật chất: đó là các dịch vụ phục vụ các món ăn đồ uống cho khách. Các dịch vụ này cần có con người với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có tính chuyên nghiệp, có khả năng giao tiếp tốt, biết ứng xử với khách trong mọi tình huống có thể xảy ra. Chính vì vậy sản phẩm phi vật chất mang yếu tố chủ quan, mang tính chất vô hình, sự nhận biết dịch vụ thông qua cảm nhận của khách Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống, khách được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng. Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp. Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ, nó không chỉ là món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn uống) của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu không khí tại nhà hàng, nói cách khác là các yếu tố khác thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách. Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn. Nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm nhà hàng càng cao. Yếu tố hàng hóa trong sản phẩm của nhà hàng đó là các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các món ăn đồ uống. Yếu tố dịch vụ đó là quá trình phục vụ, bầu không khí trong nhà hàng. Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản phẩm hoàn hảo cho sản phẩm của nhà hàng. Đặc điểm về vốn Vốn là điều kiện vật chất không thể thiếu được trong quá trình sản xuất kinh doanh. Muốn kinh doanh thì phải có vốn đầu tư, mua sắm TSCĐ, công cụ dụng cụ, dự trữ hàng hoá, chi trả các khoản chi phí phải chi khác… Vốn luôn vận động để sinh lời. Như vậy, có thể hiểu vốn kinh doanh của doanh nghiệp là biểu hiện bằng tiền của toàn bộ tài sản thuộc quyền sở hữu của doanh nghiệp đang phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. có ba nguồn vốn đó là: - Một là nguồn vốn của công ty. - Hai là nguồn vốn huy động từ công nhân viên trong công ty. - Ba là nguồn vốn huy động từ bên ngoài. Kinh doanh sản xuất chế biến và phục vụ ăn uống là một ngành kinh doanh có vòng quay của vốn ngắn, vốn đầu tư thấp và thu hồi vốn nhanh, tỉ suất lợi nhuận lớn. Đây là lợi thế không phải ngành kinh doanh nào cũng có. Thực tế cho thấy khi sản xuất chế biến món ăn thì lượng nguyên liệu lưu kho không nhiều, sản xuất chế biến theo nhu cầu trực tiếp của khách hàng, sản phẩm sau khi chế biến được tiêu dung trực tiếp, tại chỗ và thu hồi vốn ngay. Nhà hàng cần vốn lớn vì cần đầu tư nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật. Hơn nữa, khi khách hàng đến với nhà hàng hoặc khách sạn họ thường có xu hướng chi tiêu cao hơn mức bình thường và yêu cầu tiện nghi hơn. Đặc điểm về thời gian và tổ chức lao động - Đặc điểm về thời gian Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế nhiều nhà hàng hoạt động không kể ngày đêm, lễ tết, hoạt động của các nhà hàng gần như 24/24/ngày bất kỳ khi nào mà khách yêu cầu thì nhà hàng cũng phải phục vụ. Có nhiều thời gian biểu khác nhau: 9
- Thời gian biểu làm việc theo ca, kíp - Thời gian biểu đồng loạt. - Thời gian biểu lệch nhau. - Thời gian biểu làm việc theo tổng cộng số giờ. Mỗi thời gian biểu làm việc khác nhau có ưu, nhược điểm riêng. Tóm lại: Cho dù áp dụng thời gian biểu làm việc nào đối với người lao động, nhà hàng cũng phải bố trí ngày nghỉ cho nhân viên một cách hợp lý, thực hiện đúng chế độ quyền lợi người lao động để tái sản xuất sức lao động. Nhà hàng càng có uy tín với khách thì các bận rộn. Để đáp ứng mọi nhu cầu của khách, phần lớn các nhà hàng phân chia các ca để phục vụ. Trong khoảng thời gian giao ca, nhiệm vụ chủ yếu của các nhóm phục vụ là dọn dẹp vệ sinh, bàn giao công việc. Tuy nhiên một số bộ phận vẫn phải thường trục để sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu cầu đột xuất. - Tổ chức lao động Tổ chức lao động trong nhà hàng là hệ thống các biện pháp sử dụng hợp lý sức lao động và thời gian lao động nhằm tăng năng suất lao động của nhà hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Trung bình cứ 12 đến 16 khách có 1 người phục vụ, chưa kể đến nhiều nhà hàng có nhiều nhà ăn nhỏ; đòi hỏi tay nghề phục vụ cao. Lao động phục vụ tại nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh. Điều này được thể hiện trong việc chế biến các món ăn, pha chế đồ uống cũng như phong cách phục vụ khách độc đáo, hấp dẫn của từng nhà hàng. Ý nghĩa của việc tổ chức lao động hợp lý: - Tổ chức lao động hợp lý sẽ phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh chóng, chính xác, khách hàng cảm thấy hài lòng khi tới nhà hàng được quan tâm phục vụ ngay, gây được ấn tượng tốt với khách để khách hàng nhớ và quay lại lần sau, thu hút được nhiều lượt khách hàng, góp phần tăng lợi nhuận cho nhà hàng. - Tổ chức lao động hợp lý sẽ giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, tăng thời gian nhàn rỗi giúp họ có điều kiện nghỉ ngơi, góp phần nâng cao năng suất lao động xã hội. - Lao động trong nhà hàng là một bộ phận của lao động xã hội, nếu được sử dụng hợp lý sẽ tiết kiệm được lao động cho các ngành khác, tạo ra của cải vật chất cho xã hội. - Đối với nhân viên (người lao động trong nhà hàng), tổ chức lao động hợp lý sẽ giảm cường độ lao động, giảm thời gian lao động, tăng năng suất lao động. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính tổng hợp và phức tạp. - Do sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính tổng hợp. Kinh doanh nhà hàng gồm 3 nhóm hoạt động chính: + Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn, đồ uống cho khách. + Hoạt động lưu thông: bán các sản phẩm chế biến của mình và hàng hóa chuyển bán. + Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn, đồ uống tại chỗ và cung cấp các dịch vụ giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn cho khách. Các nội dung hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong 3 hoạt động trên không những mối quan hệ thống nhất của chúng bị phá hủy mà còn dẫn đến sự thay đổi bản chất kinh doanh ăn uống. Từ những góc độ trên ta có thể nói: kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi. Để kinh doanh và phục vụ tốt, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt 10
chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng: bộ phận chế biến, pha chế, bán hàng và phục vụ. Chỉ một sơ suất nhỏ trong bất kỳ bộ phận nào cũng gây ảnh hưởng xấu đến lượng khách, đến nhà hàng. - Trong kinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh các loại hình dịch vụ khác, thời gian sản xuất và tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng có thể xem là trùng nhau. Mặt khác có sự tham gia của người tiêu dùng trong quá trình tạo ra sản phẩm, nên kinh doanh nhà hàng tương đối phức tạp. Khách đến với nhà hàng đa dạng về lứa tuổi, tín ngưỡng, phong tục tập quán, sở thích. Do đó để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách, đảm bảo chất lượng sản phẩm của nhà hàng đòi hỏi người phục vụ không chỉ cần có kiến thức về nghiệp vụ mà cần có kiến thức cơ bản về tâm lý, giao tiếp. + Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ, trong thời điểm mùa du lịch thì năng suất của nhà hàng cao và ngược lại. + Sản phẩm của nhà hàng là sản phẩm không đồng nhất vì trong ăn uống mỗi khách hàng có mỗi khẩu vị khác nhau. + Lực lượng lao động trong kinh doanh nhà hàng thường rất lớn. Theo định mức, trung bình cứ 12 -16 khách phải có một người phục vụ. Phòng VIP chỉ có 6 – 8 -10 chỗ ngồi cho khách, mỗi phòng này cho dù ít khách nhưng trong phòng vẫn luôn phải có một người phục vụ thường xuyên. 1.1.2. Khái quát quản trị nhà hàng 1.1.2.1. Khái niệm Quản trị nhà hàng là sự tác động liên tục, có tổ chức, có mục đích của chủ thể doanh nghiệp du lịch lên những người lao động trong doanh nghiệp, sử dụng một cách tốt nhất mọi tiềm năng và cơ hội nhằm đạt được mục tiêu đề ra theo pháp luật và quy định hiện hành. 11
1.1.2.2 Nhiệm vụ của quản trị nhà hàng Sơ đồ tổ chức của nhà hàng Nhiệm vụ của các chức danh Giám đốc nhà hàng và trợ lý giám đốc: có toàn quyền điều khiển bộ phận bar, bộ phận bàn và bộ phận bếp. Giám đốc chịu trách nhiệm chuyên môn và quản lý nhân sự với chủ doanh nghiệp hoặc nhóm sở hữu, ban giám đốc khách sạn đôi khi quản lý nhiều nhà hàng trong một khách sạn. Quản lý nhà hàng: Chịu trách nhiệm chuyên môn: theo dõi toàn bộ hoạt động của nhà hàng. Kiểm tra vệ sinh, an toàn lao động, quá trình thực hiện nội quy, quy chế nơi làm việc. Hàng tuần hoặc hàng tháng chủ trì cuộc họp toàn thể đội ngũ nhân viên để nhận xét khả năng làm việc, tư cách và quy trình phục vụ của từng người nhằm cải tiến, nâng cao trình độ nghề nghiệp và phong cách phục vụ. Tổ chức quản lý, phân công lao động hợp lý, phân công bố trí việc làm cho nhân viên mới, nhân viên kiêm nhiệm, làm thêm phần việc của người nghỉ ốm, nghỉ chế độ… Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, hạch toán thu chi. Theo dõi ngày công lao động, kiểm tra giờ giấc phục vụ, hạn chế các trường hợp rời bỏ vị trí làm việc, có hành vi vô trách nhiệm hoặc các hiện tượng tiêu cực khác ảnh hưởng tới phẩm chất nghề nghiệp, thường xuyên liên hệ với khách, giải quyết các sự cố và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng. 12
Trưởng phòng ăn: là người được thay quyền người quản lý nhà hàng khi vắng mặt, công việc hàng ngày của trưởng phòng ăn là: Kiểm tra việc sắp đặt bàn ghế và các khu vực chuẩn bị giải quyết, hướng dẫn và ghi nhận yêu cầu ăn uống của khách, nhất là đối với khách đặc biệt phải đích thân chào đón, mời khách vào bàn, giới thiệu các món ăn trong ngày, các loại rượu quý, giúp khách lựa chọn, lấy yêu cầu đưa cho nhân viên phục vụ chuyển vào bếp, vào bar chế biến, pha chế để phục vụ khách. Tiếp thu ý kiến khen, chê của khách với quản lý nhà hàng và bếp trưởng để cải tiến cách nấu cho phù hợp với khẩu vị khách. Xây dựng thực đơn bữa ăn thường và tiệc; dự kiến giá bán, có tham khảo ý kiến của bếp trưởng, trình quản lý nhà hàng quyết định. Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ, vệ sinh dụng cụ ăn uống và các món ăn lấy từ bếp ra. Quan sát các bàn ăn có khách đang ngồi để sẵn sàng nắm bắt tín hiệu của khách, đáp ứng yêu cầu của họ cũng như phải theo dõi quy trình phục vụ, phong cách đối xử của nhân viên bàn nhằm uốn nắn những sai sót. Khi có tiệc chiêu đãi phải điều hành công việc, kiểm tra lại bàn tiệc trước giờ khách tới về tiêu chuẩn vệ sinh, quy cách bày đặt dụng cụ, cách trang trí bàn ăn và ghế ngồi đồng bộ chắc chắn. Kiểm tra lại hóa đơn thanh toán với khách đã dùng bữa xong hoặc với chủ tiệc để xác định chính xác số liệu rồi đưa cho nhân viên thu ngân để thu tiền. Nhân viên phục vụ ăn uống Chuẩn bị và sẵn sàng mọi việc ở khu vực phục vụ khách: + Chuẩn bị phòng ăn: bao gồm công việc vệ sinh, kiểm tra trang thiết bị phòng ăn, sắp đặt bàn ghế. + Chuẩn bị dụng cụ phục vụ ăn uống về số lượng, chất lượng, chủng loại, vệ sinh. + Nắm được giá cả các mặt hàng ăn uống và thực đơn trong ngày. + Đặt bàn ăn. + Chuẩn bị đồ uống. Phục vụ khách ăn uống. Thu dọn, đặt bàn để đón khách mới. Thường xuyên quan tâm đến khách trong khi phục vụ, phối hợp chặt chẽ với nhà bếp để đáp ứng yêu cầu của khách. Nhân viên phụ việc Làm tốt các khâu chuẩn bị trước giờ phục vụ khách, bao gồm: vệ sinh phòng ăn, sắp đặt bàn ghế, chuẩn bị dụng cụ phục vụ, đặt bàn ăn, chuẩn bị đồ uống. Chuyển thức ăn từ bộ phận bếp ra bàn chờ, giúp nhân viên phục vụ đưa thức ăn và thu dọn. 1.1.2.3. Những yêu cầu đối với nhân viên phục vụ ăn uống - Yêu cầu về sức khoẻ, vệ sinh cá nhân Sức khỏe: Nhân viên phục vụ bàn cần có sức khỏe tốt vì tính chất công việc của nhân viên phục vụ bàn tương đối vất vả. Nhân viên phục vụ bàn có thân hình cân đối, không dị tật, dị hình, tuyệt đối không được mắc bệnh truyền nhiễm, bệnh ngoài da, không nói ngọng, chịu đựng được điều kiện làm việc trong tư thế đi lại nhiều, liên tục. Vệ sinh cá nhân: Đầu tóc gọn gàng, cơ thể sạch sẽ, không có mùi hôi, mặc đồng phục theo quy định và không gây ảnh hưởng đến khách khi giao tiếp, phục vụ. - Yêu cầu về lòng yêu nghề và đạo đức nghề nghiệp 13
Lòng yêu nghề là yếu tố quan trọng tạo điều kiện tiền đề cho một phong cách phục vụ văn minh, lịch sự; thúc đẩy nhân viên phục vụ bàn làm việc có năng suất cao, chất lượng chuyên môn tốt, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo. - Trung thực, thật thà, lương thiện và có lòng tự trọng + Không được lấy thức ăn hoặc mượn dụng cụ ăn uống của nhà hàng cho mục đích riêng của mình. + Không được cộng sai hóa đơn làm hóa đơn tăng thêm tiền. + Không thể hiện những hành vi thiếu đạo đức với khách như đùa cợt hoặc ăn mặc thiếu nghiêm túc. + Không lợi dụng khách trong việc nhờ giúp hoặc mua bán hay tỏ thái độ thấp hèn, xin tiền “boa”, đếm tiền “boa” hoặc xóc tiền kêu leng keng trong túi. Ngược lại phải tỏ thái độ lịch sự, văn minh, đúng mực với khách hàng. - Người phục vụ phải là người có trách nhiệm cao và tính đồng đội trong công việc + Phải quan tâm, giữ gìn những dụng cụ, trang thiết bị trong nhà hàng, tránh vứt bừa bãi, tránh lãng phí. + Luôn thể hiện sự quan tâm tới quyền lợi của khách hàng bằng mọi thái độ, hành vi và cử chỉ, thấm nhuần khẩu hiệu “khách hàng là thượng đế”. + Không phục vụ những thức ăn kém phẩm chất hoặc mất vệ sinh. + Thực hiện nghiêm chỉnh giờ giấc làm việc, không trốn tránh trách nhiệm được giao. + Phải có sự phối hợp nhịp nhàng và giúp đỡ lẫn nhau giữa các bộ phận, tránh phê bình, cãi nhau trong nhà hàng, nhất là trước mặt khách. Việc giải thích, ngăn chặn thiếu sót hoặc phê bình lẫn nhau sẽ tiến hành sau giờ phục vụ. - Yêu cầu về nghiệp vụ chuyên môn + Kiến thức hiểu biết: am hiểu ngành du lịch, các kiến thức cơ bản về món ăn, đồ uống trong nhà hàng, các nhiệm vụ của người phục vụ, các công việc cơ bản trong bộ phận nghiệp vụ bàn, các dịch vụ cần thiết của nhà hàng. + Kỹ năng thực hành: thực hiện các công việc chuẩn bị trước khi phục vụ, thao tác thành thạo các kỹ năng phục vụ thức ăn, đồ uống thông thường trong nhà hàng. - Yêu cầu về kỹ năng giao tiếp + Phục vụ bàn cần phải giao tiếp tốt với khách trong mọi tình huống, vì họ phải tiếp xúc, gặp gỡ với rất nhiều đối tượng khách. + Giao tiếp với khách hàng phải lịch sự, ngôn từ trong sáng dễ hiểu. + Không được ngồi cùng bàn uống chung với khách trong giờ làm việc. + Không tò mò nghe chuyện khách nói với nhau bên bàn ăn. + Không làm huyên náo phòng ăn, không gọi nhau, cười đùa nói to, không nện gót giày trên sàn gây tiếng động. + Không hút thuốc, nhai kẹo cao su, ăn uống trong lúc đang phục vụ. + Không gãi đầu, ngoáy tai, ngoáy mũi, khạc nhổ trong phòng ăn. + Giữ im lặng, hạn chế va chạm dụng cụ ăn uống khi bày biện cũng như thu dọn bàn ăn. + Thái độ ân cần, tôn trọng và chăm sóc khách chu đáo. + Xử lý được các tình huống đơn giản trong phục vụ. - Yêu cầu về kiến thức khác Có hiểu biết về văn hóa, chính trị, xã hội, tâm lý… nắm thị hiếu ăn uống của khách, có khả năng giới thiệu và giải thích món ăn. 14
1.1.2.4. Tạo mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với các bộ phận khác trong khách sạn Với bộ phận bếp Thông thường hai bộ phận này có mối quan hệ rất chặt chẽ với nhau đặc biệt khi cả hai có cùng khu vực làm việc hay cùng trong một nhà hàng. Các mối quan hệ cơ bản giữa hai bộ phận này như : Bộ phận chế biến Bộ phận bàn - Thường xuyên thông báo về khả năng - Nhận yêu cầu của khách và chuyển cho phục vụ, chế biến của mình ( thực phẩm, bộ phận chế biến món ăn để bộ phận món thời gian chế biến, khả năng chế biến…) ăn phục vụ. để bộ phận phục vụ ăn uống cung cấp - Tiếp nhận các ý kiến của khách về món thông tin, nhận yêu cầu, tiếp thị với ăn, chế biến…sau đó thông báo cho bộ khách phận chế biến món ăn (chia sẻ thông tin và tiến hành phục vụ khách). - Chế biến món ăn theo yêu cầu. Tiếp nhận các món ăn và tiến hành phục - Hỗ trợ bộ phận bàn trong việc phục vụ vụ khách. các món chế biến tại bàn hay cung cấp thông tin về món ăn của nhà hàng cho khách. Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc khách hàng và những công việc cần thiết khác (như giải quyết sự cố, tai nạn, giải quyết phàn nàn, phục vụ khách Vip..) Với bộ phận bar Mối quan hệ giữa bộ phận này tương tự như quan hệ giữa bộ phận ăn uống với bộ phận chế biến, điều khác biệt là mối quan hệ này liên quan đến đồ uống. Hai bộ phận này cũng có mối quan hệ rất chặt chẽ với nhau trong phục vụ khách. Các mối quan hệ cơ bản như sau : Bộ phận Bar Bộ phận bàn - Thường xuyên thông báo về khả năng - Nhận yêu cầu của khách và chuyển cho phục vụ ( giá cả, chủng loại, đặc tính của bộ phận Bar chuẩn bị, pha chế và phối các loại đồ uống, thời gian chế biến, khả hợp phục vụ. năng chế biến…) để bộ phận phục vụ ăn - Tiếp nhận các ý kiến của khách về đồ uống cung cấp thông tin, nhận yêu cầu, uống sau đó thông báo cho bộ phận Bar tiếp thị với khách. (chia sẻ thông tin và tiến hành phục vụ khách). - Chuẩn bị, pha chế đồ uống theo yêu Tiếp nhận đồ uống (rượu, bia) và tiến cầu hành phục vụ khách. Khách. Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc khách hàng và những công việc cần thiết khác (như giải quyết sự cố, tai nạn, giải quyết phàn nàn, phục vụ khách Vip..) Với bộ phận buồng - Khi khách có yêu cầu phục vụ ăn uống đặc biệt tại buồng nghỉ của khách, bộ phận phục vụ ăn trên buồng phục vụ, đôi khi có sự hỗ trợ của bộ phận phục vụ buồng. - Khi khách dùng bữa tại buồng xong, nhân viên buồng thông báo cho bộ phận phục vụ ăn uống cho người tới thu dọn. - Bộ phận buồng thực hiện công việc sát khuẩn, diệt côn trùng tại bộ phận phục vụ ăn uống và yêu cầu bộ phận phục vụ ăn uống phối hợp. - Hàng tháng cùng tổ chức việc thay đổi, giặt là và kiểm tra đồ dùng bằng vải của phòng ăn. - Tổ chức cung cấp hoa, cây cảnh và trang trí theo yêu cầu của phòng ăn. 15
Với bộ phận khác Với bộ phận lễ tân Trong kinh doanh khách sạn đây là hai khối hoạt động chính phục vụ các nhu cầu thiết yếu của khách. Một khối đáp ứng nhu cầu về ăn nghỉ, một nhóm đáp ứng các nhu cầu về ăn uống. Mối quan hệ này có tính chất tương hỗ lẫn nhau. Các mối quan hệ bao gồm : Bộ phận phục vụ ăn uống Bộ phận lễ tân - Thường xuyên thông báo về khả năng - Nhận yêu cầu trực tiếp của khách (lưu phục vụ ( giá cả, chủng loại, thời gian trú và vãng lai) về nhu cầu đặt ăn tại nhà chế biến, khả năng chế biến, số chỗ có hàng thuộc khối phục vụ ăn uống và khả khăng phục vụ…) để bộ phận phục chuyển cho bộ phận phục vụ ăn uống vụ ăn uống cung cấp thông tin, nhận yêu chuẩn bị phục vụ. cầu, tiếp thị với khách. - Tiếp nhận các ý kiến của khách về đồ uống sau đó thông báo cho bộ phận phục vụ ăn uống (chia sẻ thông tin và tiến hành phục vụ khách). - Chuẩn bị, phục vụ đồ ăn, uống theo yêu Tiếp nhận yêu cầu phục vụ ăn uống (tại cầu khách. buồng khách sạn) và chuyển yêu cầu. - Phối hợp với nhau trong việc chăm sóc khách hàng và những công việc cần thiết khác (như giải quyết sự cố, tai nạn, giải quyết phàn nàn, phục vụ khách Vip..) - Phối hợp trong việc thanh toán. Trong nhiều trường hợp bộ phận nhà hàng không trực tiếp thanh toán với khách mà thông qua nhân viên thu ngân của bộ phận lễ tân(khách lưu trú). Lúc này bộ phận nhà hàng phải lập bảng kê chi tiết chi phí phục vụ và chuyển lên bộ phận lễ tân làm thủ tục thanh toán đối với khách. Một số trường hợp bộ phận lễ tân còn bán vé buffet hay viết phiếu đặt ăn trước cho khách. Với bộ phận kế toán - Phối hợp làm tốt công tác kiểm kê đồ dùng lặt vặt, vật rẻ tiền mau hỏng và tài sản cố định. - Phối hợp làm tốt công tác thanh toán ăn uống cho khách. Với bộ phận quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật - Có trách nhiệm hướng dẫn cho cán bộ nhân viên của mình sử dụng chính xác các thiết bị, máy móc, bộ phận quản trị chỉ đạo về mặt kỹ thuật. - Phối hợp làm tốt công tác lau chùi, bảo dưỡng máy móc, trang thiết bị. - Bộ phận quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật phải kịp thời làm tốt công tác sửa chữa trang thiết bị, phương tiện theo yêu cầu của bộ phận bàn để đảm bảo cho công tác phục vụ ăn uống được diễn ra bình thường. - Sửa chữa xong tiến hành bàn giao cho bộ phận bàn. Sau đó nghiệm thu và ký vào biên bản bàn giao. Với bộ phận nhân sự - Cùng nhau xác định biên chế và cấp bậc của cán bộ, công nhân viên. - Cùng nhau làm tốt công tác chiêu mộ, tuyển dụng và điều động nhân viên theo yêu cầu của công việc. - Cuối kỳ, bộ phận bàn phải gửi cho bộ phận nhân sự bảng thống kê ngày công của từng người trong bộ phận mình. - Bộ phận nhân sự giúp bộ phận bàn làm thủ tục đổi việc, thôi việc cho cán bộ, công nhân viên của họ. - Bộ phận bàn nộp báo cáo đề nghị thăng lương, thưởng phạt của cán bộ công nhân viên trong bộ phận mình cho bộ phận nhân sự để bộ phận nhân sự xét duyệt. 16
1.2. Thực hiện vệ sinh trong kinh doanh nhà hàng 1.2.1. Thực hiện vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ ăn uống 1.2.1.1. Quy trình vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ ăn uống Đối với nhân viên nữ Bước 1: Vệ sinh tóc - Phải được chải, bới và búi gọn ra sau, đặc biệt khi phục vụ thức ăn và đồ uống. - Tóc mái không được phủ quá lông mày. - Được dùng keo vuốt tóc, nhưng không nặng mùi và bóng nhãy. - Không búi tóc bằng ống nọn (hair rollers). Màu tóc phải phù hợp với màu da. - Đối với tóc xoăn hoặc uốn phải được chải vuốt kỹ để hạn chế mức độ ở hai bên và trên đỉnh đầu. - Có thể cài thêm kẹp tóc, băng đô,… Bước 2: Vệ sinh mặt - Phải được giữ sạch và không bị tóc che phủ. - Lau sạch và khô tai sau khi tắm. - Lông mũi phải được tỉa gọn tránh để lộ ra ngoài. - Da mặt giữ sạch không bị vết tấy đỏ … phải được khám điều trị thường xuyên. Bước 3: Vệ sinh răng - Đánh răng thường xuyên sau mỗi bữa ăn. - Có thể dùng thêm nước xúc miệng. Bước 4: Vệ sinh cơ thể - Tắm rửa trước khi vào ca làm việc. - Dùng thuốc khử mùi khi cần thiết. Bước 5: Vệ sinh tay - Tay và móng tay phải rất sạch không có dấu vết ố vàng. - Cắt sửa móng thường xuyên, độ dài chỉ phủ vừa đủ đầu ngón tay. - Không sơn móng nhưng phải chăm chút thật đẹp (well-buffet). - Phải rửa tay bằng xà bông sau khi làm vệ sinh và lau khô. Bước 6: Đồ trang sức - Chỉ được đeo nhẫn cưới/nhẫn đính hôn loại thiết kế đơn giản (sample designs) - Chỉ được đeo vòng tay đơn thiết kế đơn giản (no a pendant or any attachment). - Chỉ đeo đồng hồ loại kiểu dáng và màu sắc đơn giản. - Chỉ đeo vòng cổ đơn thiết kế đơn giản không đính kèm phụ kiện (No noisyl). - Không đeo trang sức đồ kiểu, lập dị, không mang vòng đeo chân. - Chỉ đeo khuyên tai đơn (for lady only) Bước 7: Thẻ nhân viên (ID) - ID phải được mang thường xuyên, và giữ sạch còn nguyên vẹn. - Không bôi vẽ hoặc dán thứ khác lên thẻ. - Phải thay thẻ ngay khi thẻ bị hư hỏng. Bước 8: Thẻ tên (Name Badge) - Phải được mang thường xuyên, và giữ sạch còn nguyên vẹn. - Đeo đúng vị trí ngực trái của đồng phục. - Tên phải được in rõ ràng dễ đọc. - Không bôi vẽ hoặc dán thứ khác lên thẻ. Bước 9: Đồng phục - Phải được giặt ủi kỹ, và còn tốt. - Áo phải cài đủ nút (Shirt must be worn buttoned up). - Không sắn tay áo lên, và tay áo phải có gấu vén lên (not be rolled up but cuffed). - Túi áo không được để phồng lên (not appear bulky). 17
- Quần mang phải có dây thắt lưng (belt) và túi quần không phồng lên, chiều dài vừa chạm mũi giầy. Váy phải dài quá đầu gối. - Ống quần dài vừa đủ tới miệng giầy (shoe opening), gấu quần không chạm sàn và có nếp gấp (folds at the bottom). Bước 10: Giầy - Luôn mang giầy khi làm việc. Nên mang giầy mũi liền. - Giầy phải còn tốt, sạch bóng và không bị mòn đế. Bước 11: Vớ - Mang loại đơn giản, không hoa văn và kiểu dạng lưới (net stockings). - Không bị toạc chỉ, vết thủng và rút chỉ (snags or runs). Bước 12: Trang điểm (Make up) - Phải trang điểm trước khi vào làm việc. - Trang điểm nhẹ nhàng, tối thiểu là ở môi và mắt. - Hạn chế dùng nước hoa, nếu có phải thật nhẹ mùi. Đối với nhân viên nam (tương tự nữ), lưu ý những điểm khác biệt sau: Bước 1: Vệ sinh tóc - Luôn cắt ngắn gọn gàng, không phủ tai và lông mày; - Tóc gáy không chạm cổ áo; - Tóc mai ngắn được tỉa gọn. Bước 2: Vệ sinh mặt - Mặt phải được cạo sạch lông thường xuyên; - Râu, ria mép không được để. Bước 3: Giầy Mang giầy màu đen và không bị mòn vẹt một bên đế. Bước 4: Vớ Vớ phải có cổ cao quá nửa ống chân (midcalf) và màu đen. 1.2.1.2. Thực hành vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ ăn uống Nội dung: Người học thực hành phòng thực hành nhà hàng G302. Hướng dẫn thực hành: Thực hành vệ sinh cá nhân theo các bước: Đối với nhân viên nữ Bước 1: Vệ sinh tóc Bước 2: Vệ sinh mặt Bước 3: Vệ sinh răng Bước 4: Vệ sinh cơ thể Bước 5: Vệ sinh tay Bước 6: Đồ trang sức Bước 7: Thẻ nhân viên (ID) Bước 8: Thẻ tên (Name Badge) Bước 9: Đồng phục Bước 10: Giầy Bước 11: Vớ Bước 12: Trang điểm (Make up) Đối với nhân viên nam (tương tự nữ), lưu ý những điểm khác biệt sau: Bước 1: Vệ sinh tóc Bước 2: Vệ sinh mặt Bước 3: Vớ Bước 4: Giầy Hướng dẫn đánh giá - Đánh giá người học thực hiện kỹ năng vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ ăn uống; 18
- Hình thức đánh giá: người học thực hành cá nhân; - Công cụ đánh giá: phiếu đánh giá kỹ năng thực hành. 1.2.2. Thực hiện vệ sinh nhà hàng và các khu vực xung quanh 1.2.2.1. Quy trình vệ sinh nhà hàng và các khu vực xung quanh Bước 1: Vệ sinh nhà hàng Không khí trong nhà hàng phải sạch: thông thoáng, sạch sẽ, không có mùi hôi, ẩm mốc, mùi thức ăn, thuốc lá. Trần, tường, sàn nhà luôn sạch, lau khô thường xuyên, đảm bảo không có vết bẩn, vết ố, vết mốc. Hệ thống cấp nước sạch hoạt động bình thường, không bị hỏng, không bị rò rỉ ảnh hưởng đến vệ sinh môi trường. Các trang thiết bị, máy chuyên dùng trong nhà hàng phải an toàn, hoạt động bình thường, lau chùi thường xuyên, đảm bảo không có vết bẩn, không bị tróc sơn, ngả màu. Các chi tiết của thiết bị phải an toàn, không bị hở mạch, rò điện. Bước 2: Vệ sinh khu vực xung quanh nhà hàng Các khu vực xung quanh nhà hàng như lối vào, lối ra, ban công, hành lang, cầu thang, khu WC luôn được vệ sinh hàng ngày, đảm bảo khô và sạch, không bị ẩm mốc. Các cây cảnh phải được vệ sinh sạch sẽ, chăm sóc chu đáo, thường xuyên cắt bỏ cành khô, lá úa, diệt côn trùng. Bước 3: Kiểm tra khu vực đã vệ sinh Kiểm tra lại khu vực đã vệ sinh. Điền thông tin trên phiếu kiểm tra. 1.2.2.2. Thực hành vệ sinh nhà hàng và các khu vực xung quanh Người học thực hành phòng thực hành nhà hàng G302. Thực hành vệ sinh nhà hàng và các khu vực xung quanh theo các bước: Bước 1: Vệ sinh nhà hàng Bước 2: Vệ sinh khu vực xung quanh nhà hàng Bước 3: Kiểm tra khu vực đã vệ sinh Hướng dẫn đánh giá - Đánh giá người học thực hiện kỹ năng vệ sinh nhà hàng và các khu vực xung quanh - Hình thức đánh giá: người học thực hành nhóm; - Công cụ đánh giá: phiếu đánh giá kỹ năng thực hành. 1.2.3. Thực hiện vệ sinh dụng cụ ăn uống 1.2.3.1. Yêu cầu vệ sinh dụng cụ ăn uống Vệ sinh trang thiết bị dụng cụ ăn uống có ý nghĩa quan trọng trong phục vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn. Nó đảm bảo vệ sinh và tránh được việc lây nhiễm, lây lan các mầm bệnh. Các dụng cụ ăn uống phải đảm bảo các yêu cầu sau: Đồ vải: sạch sẽ, lành lặn, phẳng, đẹp, khô ráo, không có mùi hôi, ẩm mốc và hoen ố. Đồ sành sứ, kim loại: sạch sẽ, khô ráo, sáng bóng, không có mùi tanh, không han gỉ, sứt mẻ, rạn nứt, vàng ố, không dính dầu mỡ hay tinh bột. Đồ thủy tinh: phải luôn sạch sẽ, sáng bóng, không có mùi tanh, không sứt mẻ, rạn nứt hay vàng ố. Dụng cụ đựng gia vị, lọ tăm, bình sữa: phải thường xuyên lau chùi sạch sẽ, không có bụi bẩn bám vào, bên trong không có bụi, cặn bám, không ố mốc, dụng cụ phải luôn có nắp đậy. 19
Dụng cụ đựng nước lọc, nước quả, bình rượu, bình đá, các loại giá úp cốc, tách: phải thường xuyên vệ sinh sạch sẽ, khô ráo, phải có nắp đậy và đóng kín để tránh côn trùng. Khi vệ sinh dụng cụ phải hòa hóa chất chuyên dùng và nước nóng (hoặc ấm), không được rửa chung dụng cụ ăn với dụng cụ uống. Kỹ thuật vệ sinh Việc vệ sinh các loại dụng cụ ăn uống không chỉ nhằm loại bỏ chất bẩn mà còn để khử trùng. Do vậy, việc lau rửa dụng cụ ăn uống đúng quy cách rất quan trọng và có ý nghĩa cơ bản. Khi tiếp xúc với các loại ly, cốc, bát, đĩa, dao, dĩa nhân viên phục vụ phải chú ý cẩn thận và tuân thủ theo các quy định vệ sinh an toàn để tránh việc đổ vỡ hay sứt mẻ. Trước khi sử dụng dụng cụ phải kiểm tra để tránh dụng cụ sứt mẻ, rạn nứt hay có vết bẩn. Nếu phát hiện thấy vết rạn nứt hay sứt mẻ, tuyệt đối không được sử dụng, phải bê đi hoặc trả lại kho để thay thế. Nhớ ghi vào sổ quản lý tài sản trang thiết bị dụng cụ để tiện khi kiểm kê. Nhân viên phục vụ bàn phải tuân theo đúng quy trình vệ sinh và bảo quản các dụng cụ ăn uống một cách an toàn, cẩn thận. Các vật dụng, hóa chất cần sử dụng khi làm vệ sinh các dụng cụ ăn uống, bao gồm: - Xà phòng nước. - Bột và nước rửa dao, dĩa. - Khăn chuyên dùng đánh bóng ly cốc. - Giẻ rửa bát. - Máy rửa bát (nếu có). - Máy đánh bóng (nếu có). - Nước rửa. - Nước xả. - Giá úp dụng cụ. Khi lau, rửa các dụng cụ, tùy vào thiết bị của từng nhà hàng, khách sạn, nhân viên phục vụ có thể rửa bằng tay hoặc bằng máy. 1.2.3.2. Quy trình vệ sinh dụng cụ ăn uống * Phương pháp rửa bằng tay Khi rửa dụng cụ ăn uống cần tuân theo trình tự sau: - Đồ thủy tinh. - Dao, dĩa. - Đồ sành sứ. Trong quá trình rửa, nhân viên phục vụ phải liên tục thay đổi nước rửa và nước xả. Quy trình rửa theo các bước sau Bước 1: Rửa tráng qua dụng cụ. Bước 2: Pha nước rửa bát với nước ấm (khoảng 50 0C) theo tỷ lệ 1:100 đến 1:120. Dùng dụng cụ cọ rửa như giẻ rửa bát, bàn chải… để gột bỏ chất bẩn. Bước 3: Xả và tẩy từng dụng cụ. Ngâm vào nước nóng (khoảng 82 0C) trong thời gian 1 phút hoặc trong nước đã pha chất sát trùng. Bước 4: Phơi khô hoặc lau bằng khăn hoặc giấy lau dùng 1 lần. * Phương pháp rửa bằng máy Các bước cọ rửa được thực hiện một cách tự động hóa và tuân theo trình tự như phương pháp rửa bằng tay. Để vận hành hiệu quả và đảm bảo vệ sinh dụng cụ cần: Đối với đồ sứ dẹt như đĩa phải đặt hơi nghiêng trong khay hoặc ngăn máy, mặt trên quay lên trên. 20