KHÁCH HÀNG CŨ KHÁCH HÀNG MỚI<br />
<br />
Khách hàng cũ và mới – ai quan trọng hơn? Câu trả lời phụ thuộc vào các mục tiêu <br />
kinh doanh của mỗi công ty. Nếu muốn đạt mức tăng trưởng lợi nhuận nhanh chóng trong <br />
một thời gian ngắn, bạn nên chú trọng vào việc tiếp cận khách hàng mới. Trong trường hợp <br />
mục tiêu của công ty là duy trì mức tăng trưởng lợi nhuận hàng năm ổn định trong khoảng từ <br />
10 đến 20%, việc củng cố các mối quan hệ cũ sẽ dễ dàng hơn.<br />
<br />
Hầu hết các chủ doanh nghiệp đều cho rằng khách hàng trung thành và các giao dịch lặp đi <br />
lặp lại chính là cơ sở vững chắc nhất tạo nên sự thành công ổn định và bền vững của công ty <br />
họ. Lý do rất rõ ràng: chi phí để tạo ra giao dịch với khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với tìm <br />
kiếm những khách hàng mới. Điều này mang đến cho công ty sự thuận lợi trong việc mở <br />
rông quy mô kinh doanh, đầu tư vào các hoạt động khác nhằm thu lợi nhiều hơn.<br />
<br />
Liệu nguyên lý này có còn giữ nguyên giá trị đúng đắn? Câu trả lời là có, trong trường hợp <br />
tăng trưởng lợi nhuận mỗi năm được duy trì ở mức 20%. Bạn chỉ cần nỗ lực tập trung vào <br />
việc làm tăng doanh số bán ra cho các khách hàng “top” của công ty, mức lợi nhuận này hoàn <br />
toàn có thể đảm bảo từ năm này qua năm khác.<br />
<br />
Nhưng tại sao lại phải dừng lại ở con số 20%? Có thể đạt được mức tăng trưởng nhanh hơn <br />
và nhiều hơn hay không? Sự tăng trưởng ồ ạt, đột phá chẳng hạn? 50%, 100% hoặc hơn, tại <br />
sao không? Để tạo ra sự tăng trưởng đó, công ty không thể chỉ dựa vào một số lượng khách <br />
hàng trung thành nhất định mà sẽ phải cần thêm nhiều và thật nhiều những khách hàng mới <br />
nữa.<br />
<br />
Theo kết quả nghiên cứu gần đây của chuyên gia phát triển sản phẩm Doug Hall (cựu giám <br />
đốc thương hiệu P&G – tác giả cuốn “Meaningful Marketing”), đối với sự tăng trưởng lợi <br />
nhuận nhanh chóng của công ty, tầm quan trọng của một khách hàng mới gấp 2,8 lần so với <br />
khách hàng cũ. Để hiểu rõ hơn, bạn có thể tự trả lời câu hỏi sau : Mỗi khách hàng chi bao <br />
nhiêu tiền để sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của công ty bạn? Liệu họ có thể chi gấp đôi số <br />
tiền đó hay không? Nếu câu trả lời là có, bạn có thể đạt được mức lợi nhuận là 100% từ <br />
những khách hàng cũ này. Tuy nhiên, khả năng này liệu có khả thi? Cứ cho là khả thi, có lẽ <br />
cũng chỉ được duy trì trong một năm là tối đa. Thậm chí nếu công ty bạn chỉ dồn mọi cố <br />
gắng vào việc chăm chút mối quan hệ vào các khách hàng cũ, tỉ lệ tăng trưởng có khi sẽ dẫm <br />
chân tại chỗ hoặc thậm chí còn giảm sút đi.<br />
Như vậy, khả năng tăng gấp đôi doanh số dựa trên nguồn khách hàng cũ là khó thể thực hiện. <br />
Vậy công ty có thể tăng gấp đôi lượng khách hàng hay không? Câu trả lời là không những có, <br />
mà bạn còn có thể biến những khách hàng mới này thành khách quen và tiếp tục khai thác. <br />
Điều này còn dễ dàng hơn nhiều so với việc tìm cách làm tăng nhu cầu sủ dụng sản phẩm <br />
hay dịch vụ của các khách hàng cũ lên gấp đôi.<br />
<br />
Tất nhiên, những công ty mạnh nhất sẽ thực hiện cả 2 phương án này cùng lúc : vừa tìm cách <br />
làm tăng nhu cầu ở mỗi khách hàng trung thành đồng thời tranh thủ tìm kiếm khách hàng mới. <br />
Sở dĩ chỉ có những công ty mạnh nhất mới có thể áp dụng cả hai phương án này cùng lúc là <br />
vì rất nhiều các công ty khác nghĩ rằng chi phí để tạo ra một khách hàng mới tốn kém hơn <br />
nhiều (khoảng 6 lần) so với chi phí duy trì quan hệ với khách hàng cũ. Do đó, họ giới hạn <br />
đầu tư vào các khách hàng mới trong chừng mực nào đó. Các chủ doanh nghiệp thông minh <br />
không nên để rơi vào chiếc bẫy này, bởi rất có thể trong khi bạn đang cố gắng tập trung vào <br />
việc củng cố lòng trung thành nơi những khách hàng quen của mình, các đối thủ cạnh tranh <br />
sẽ tranh thủ mở rộng thị trường của họ và dần dần chiếm ưu thế hơn về thị phần để cuối <br />
cùng sẽ đánh bật bạn ra khỏi thị trường.<br />
<br />
Để có được khách hàng mới không phải là chuyện dễ dàng. Bạn có thể tham khảo một số <br />
bước như sau:<br />
<br />
1. Liên tục tập trung vào việc tìm kiếm những khách hàng mới :Tổ chức những cuộc hội <br />
thảo miễn phí, xây dựng mối quan hệ hợp tác chiến lược, sử dụng các chương trình <br />
tiếp thị kết hợp, áp dụng các hình thức tiếp thị trực tiếp như gửi thư trực tiếp, email, <br />
điện thoại …<br />
<br />
2. Đừng quên mục tiêu của bạn là tạo ra một sự gia tăng toàn diện, bao gồm cả khách <br />
hàng đang hướng đến và khách hàng hiện thời. Hãy bảo đảm là bạn không làm mất đi <br />
các khách hàng cũ trong khi vẫn cố gắng tìm kiếm các mối quan hệ mới. Khai thác tối <br />
đa khả năng mua hang của họ. Một kế hoạch phát triển khách hàng tốt cần phải bổ <br />
sung chương trình resell, upsell và crosssell (bán đan chéo nhiều sản phẩm).<br />
<br />
3. Xác định lại thị trường phù hợp (niche market). Khi đã khai thác hết các khả năng của <br />
khách hàng trong thị trường hiện thời, có thể đã đến lúc bạn phải chuyển sang một thị <br />
trường khác. Lý tưởng nhất là hãy xâm nhập vào nơi có cùng những đặc điểm với thị <br />
trường hiện thời của công ty. Đôi khi chỉ cần thay đổi cách thức chào hàng, cách đóng <br />
gói sản phẩm hay dùng một thông điệp tiếp thị, một slogan mới.<br />
<br />
4. Nhấn mạnh những đặc trưng của sản phẩm. Do chúng ta cần phải giành lấy khách <br />
hàng từ đối thủ cạnh tranh nên những đặc điểm, tính chất tương tự đối thủ sẽ không <br />
có lợi. Bạn phải vượt trội hơn họ, khác biệt hơn họ, phải sở hữu những thứ mà họ <br />
không có. Hãy truyền đạt những ưu điểm đó đến khách hàng của bạn một cách rõ <br />
ràng và thường xuyên. <br />
<br />
5. Tối đa hóa sự khác biệt. Hãy tự phân loại và xếp hạng chính công ty bạn với các đối <br />
thủ cạnh tranh bằng chiến lược sản phẩm phù hợp. Đối với dòng sản phẩm cấp thấp <br />
(lowend), không cần phải “trang trí” chúng bằng các phụ kiện hoặc bao bì đóng gói <br />
bắt mắt. Đối với sản phẩm cấp cao (highend), hãy làm cho sản phẩm của bạn có một <br />
giá trị ưu trội vượt bật: nhấn mạnh vào chất lượng, bổ sung đặc tính thương hiệu, <br />
thêm vào những yếu tố riêng biệt hoặc dịch vụ độc đáo mà có thể những đối thủ khác <br />
ngại dùng.<br />
<br />
Thực hiện tốt 5 bước này có nghĩa là bạn đã đi đúng hướng để đạt mức tăng trưởng được <br />
xác định từ đầu.Lưu ý là trong khi thu hút khách hàng mới, bạn vẫn phải đồng thời xây dựng <br />
lòng trung thành nơi họ. <br />
<br />
Khi việc làm tăng sức mua của khác hàng lên gấp đôi trở nên khó khăn, đó là lúc bạn có thể <br />
1) duy trì mối quan hệ tốt đẹp để tiếp tục làm hài lòng các khách hàng cũ và 2) phát triển và <br />
cung cấp cho họ những sản phẩm/dịch vụ phụ thêm. <br />
<br />
Làm thế nào để xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng chỉ với 2 từ: dịch vụ và truyền <br />
thông.<br />
<br />
Đẩy mạnh dịch vụ khách hàng.<br />
<br />
Dịch vụ khách hàng nói một cách ngắn gọn là giải quyết những vấn đề của khách hàng, bao <br />
gồm: <br />
Giải quyết các trường hợp hàng hóa bị hỏng hóc hoặc không đạt tiêu chuẩn như <br />
khách hàng mong đợi.<br />
Việc giao hàng, trao đổi hay hoàn trả hàng hoá giao dịch được dễ dàng.<br />
Các vấn đề hóa đơn và thanh toán.<br />
Đáp ứng những nhu cầu đặc biệt hoặc những yêu cầu mang tính ngoại lệ của khách <br />
hàng<br />
Dịch vụ tư vấn kĩ thuật và hướng dẫn sử dụng. Công việc này đặc biệt quan trọng đối <br />
với những sản phẩm khó sử dụng, mang tính kỹ thuật cao.<br />
Dịch vụ khách hàng là một phần không thể thiếu đi kèm với sản phẩm được bán ra. <br />
Đó là yếu tố khiến khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi giao dịch với công ty bạn. <br />
Theo các chuyên gia chăm sóc khách hang tại McDonalds, một khi những phàn nàn của khách <br />
hàng được công ty này ghi nhận và giải quyết thấu đáo, vị khách ấy thường sẽ quay trở lại <br />
để ủng hộ họ thêm một vài lần nữa sau đó. Chính vì thế, các giám đốc điều hành trong những <br />
cửa hàng bán lẻ của McDonald luôn luôn tìm kiếm các “vấn đề” phát sinh; họ mong cho “có <br />
chuyện” xảy ra, họ ước ao nhận được những lời phàn nàn của khách hàng càng nhiều càng <br />
tốt.<br />
<br />
Hãy huấn luyện đội ngũ nhân viên của bạn biết lắng nghe và phát hiện ra các vấn đề phát <br />
sinh, ghi nhận và giải quyết tốt các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng để giải quyết nhanh <br />
chóng và triệt để. Việc lắng nghe khách hàng còn đem lại cho công ty một lợi ích khác: giải <br />
quyết những phàn nàn của khách hàng một cách sáng tạo cũng chính là một trong những cách <br />
làm phát sinh các ý tưởng về sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Để khuyến khích hoạt động này, <br />
hãy đặt ra một chế độ khen thưởng khách hàng lẫn các nhân viên cho những sáng kiến có giá <br />
trị mà họ đóng góp. <br />
<br />
Có rất nhiều các công ty cho rằng dịch vụ khách hàng là một khoản chi phí hơn là sự đầu tư. <br />
Trên thực tế, dịch vụ khách hàng là một cách hiệu quả và ít tốn kém nhất để giữ được khách <br />
hàng cũ. Hãy chọn thuê những người có thiên hướng thích hỗ trợ người khác để bổ sung vào <br />
đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty; tìm kiếm những biện pháp giúp tìm ra <br />
các giải pháp một cách nhanh chóng dễ dàng; đừng ngại đầu tư vào hoạt động này; thu thập <br />
các kinh nghiệm và kiến thức trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng để lưu trữ và phổ biến đến <br />
tất cả các nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty bạn. <br />
<br />
Tiếp thị truyền thông là chìa khóa thứ hai để xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng. Một <br />
chiến lược truyền thông tốt cùng với hoạt động truyền thông liên tục và hiệu quả có thể tận <br />
dụng lòng trung thành nơi khách hàng để làm tăng doanh số và lợi nhuận của doanh nghiệp. <br />
<br />
Dưới đây là một số cách giúp duy trì mối quan hệ nơi khách hàng :<br />
Tìm hiểu hành vi mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của khách hàng. Tại sao họ lại bỏ <br />
tiền ra để mua hàng của bạn mà không phải từ hãng khác? Đối với khách hàng, sản phẩm <br />
của bạn mang lại giá trị thiết thực gì? Có thể tìm hiểu bằng nhiều cách như: gọi điện hay tổ <br />
chức các cuộc điều tra đột xuất, trực tiếp chứng kiến để quan sát, theo dõi hành vi khách <br />
hàng từ cách họ sử dụng website của công ty. Mục đích của sự tìm hiểu này là nhằm tìm ra <br />
phương cách giúp nâng cao hơn nữa giá trị của món hàng, tạo cảm tình và sự tin cậy nơi <br />
khách hàng của công ty.<br />
<br />
Luôn hiện diện trước mặt khách hàng. Sử dụng Nhóm người dùng, hội thảo, hội nghị, các <br />
chương trình quảng cáo đường phố (road show), diễn đàn trực tuyến …là những cách tạo <br />
hiệu quả truyền thông và giao tiếp trực tiếp giữa công ty với khách hàng. Bạn phải làm sao <br />
để khách hàng nhận thấy những nỗ lực mà công ty đang thực hiện là nhằm hỗ trợ họ, phục <br />
vụ cho lợi ích của họ tốt hơn và tốt nhất.<br />
<br />
Gửi thư thông báo(newsletter) có giá trị. Hầu hết thư thông báo thường chỉ viết về công ty, <br />
về những thành tích, hoạt động thành công nào đó của bản thân công ty. Đó là cách làm kém <br />
hiệu quả. Thư thông báo sẽ có giá trị và đáng để quan tâm hơn khi có nội dung thú vị, mới lạ <br />
và có ích đối với người đọc. Chẳng hạn, bạn có thể viết những lời khuyên thực tế kiểu như <br />
“5 cách giúp tiết kiệm điện khi sử dụng tủ lạnh”. Cũng có thể nêu sáng kiến độc đáo nào đó <br />
hay những mẩu chuyện nhỏ về kinh nghiệm mua sắm, tiêu dùng ..v..v... Hãy lưu ý đến tần <br />
số và tính nhất quán trong nội dung của các thư thông báo này, bởi đây chính là 2 yếu tố quan <br />
trọng nhất làm nên thành công của thư thông báo. Thư thông báo nên được xuất bản hàng <br />
tháng, hoặc nửa tháng một lần theo kế hoạch rõ ràng. <br />
<br />
Đặt ra cho khách hàng những câu hỏi thăm dò, đại loại như "Giả sử chúng tôi là hãng duy <br />
nhất cung cấp loại sản phẩm này cho quý khách, thì quý vị muốn sản phẩm phải như thế <br />
nào?”. Bạn có thể yêu cầu nhân viên trong công ty tự thực hiện điều tra này hoặc nhờ vào các <br />
công ty cung cấp dịch vụ nghiên cứu thị trường. Bản thân cuộc điều tra ấy đã cho thấy sự <br />
quan tâm của công ty đối với nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Hơn nữa, những câu trả <br />
lời mà bạn nhận được sẽ là thông tin quý giá giúp bạn ngày càng làm hài lòng khách hàng <br />
hơn, tạo lòng trung thành nơi họ.<br />
<br />
Luôn tạo tính “sốt dẻo” trong các chào hàng. Liên tục cập nhật và đổi mới nội dung các chào <br />
hàng này, thêm vào những ích lợi, chẳng hạn những khuyến mại mới, sáng tạo và sát thực <br />
nhất.<br />
Gửi chào hàng đặc biệt đến những khách hàng đặc biệt. Tất cả những khách hàng hiện tại <br />
của bạn đều là khách hàng đặc biệt. Hãy dành cho họ những ưu tiên đồng thời cho họ thấy <br />
rằng một khách hàng mới toanh sẽ không thể nào được hưởng các ưu đãi đó. <br />
<br />
Đây chỉ là một số trong hàng trăm cách để tăng cường hiệu quả của dịch vụ khách hàng và <br />
hoạt động truyền thông nhằm giúp doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng <br />
của mình. Nếu được kết hợp với các chương trình upsells, resells, và crosssell một cách <br />
đúng đắn, mức độ tăng trưởng 20% mỗi năm xem như bạn đã cầm chắc trong tay.<br />