Khóa luận tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:98

Thêm vào BST

Báo xấu

67
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố và mức độ của các yếu tố này ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NHTM ở TP.HCM. Từ đó đưa ra các đề xuất giúp phát triển thêm dịch vụ internet banking tại NHTM tại TP.HCM.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH HOÀNG PHƯƠNG THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH HOÀNG PHƯƠNG THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC THS. PHẠM THỊ MỸ CHÂU TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018
i LỜI CAM ĐOAN Khóa luận này là công trình nghiên cứu của riêng em, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận. TP.Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 05 năm 2018 Sinh viên
ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên bằng tất cả lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy, Cô trường đại học Ngân hàng đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình học tập cũng như nghiên cứu để hoàn thành bài Luận văn Tốt nghiệp Đại học. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS. Phạm Thị Mỹ Châu đã dành nhiều thời gian tâm huyết, trực tiếp hướng dẫn tận tình, chỉ bảo hướng đi và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn chỉnh bài luận văn này. Trong quá trình hoàn thiện luận văn tốt nghiệp đại học khó tránh khỏi sai sót, rất mong các thầy và các cô bỏ qua. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp để em có thể học thêm được nhiều kinh nghiệm để có thể phát triển hơn sau này. Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã động viên, khích lệ, giúp đỡ và đồng hành cùng trong cuộc sống cũng như trong quá trình hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp đại học. Xin chân thành cảm ơn! TP.Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 05 năm 2018
iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..................................................................... vi DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH ........................................................................ vii ABSTRACT ........................................................................................................... viii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ............................................................1 1.1 Lí do chọn đề tài ..................................................................................................1 1.2 Tính cấp thiết của đề tài .....................................................................................1 1.3 Vấn đề nghiên cứu ...............................................................................................2 1.4 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2 1.5 Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................3 1.6 Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3 1.7 Kết cấu đề tài .......................................................................................................3 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .......................................................................................... 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN, LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .........................................................................................................................5 2.1 Cơ sở lý luận về Internet Banking .....................................................................5 2.1.1 Khái niệm Internet Banking ...........................................................................5 2.1.2 Đặc điểm chức năng Internet Banking ..........................................................6 2.1.3 Các cấp độ của Internet Banking ...................................................................8
iv 2.1.4 Lợi ích Internet Banking .................................................................................8 2.2 Các lí thuyết liên quan đề tài............................................................................10 2.2.1 Mô hình nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk) ......................10 2.2.2 Mô hình hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) ................11 2.2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) ....12 2.2.4 Mô hình hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) .....................................15 2.3 Các nghiên cứu có liên quan đề tài ..................................................................17 2.3.1 Các nghiên cứu trong nước ...........................................................................17 2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài ...........................................................................21 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................30 3.1 Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 30 3.2 Mô tả các biến ....................................................................................................31 3.3 Dữ liệu nghiên cứu ............................................................................................35 3.4 Mô tả mẫu .......................................................................................................... 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN .........................................................39 4.1 Thực trạng sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh ....................................................................................................39 4.2 Kết quả nghiên cứu ...........................................................................................42 4.2.1 Kiểm định Cronbach Alpha ..........................................................................42 4.2.2 Kiểm định nhân tố khám phá EFA ..............................................................44 4.2.3 Kết quả hệ số tương quan Pearson ...............................................................50 4.2.4 Điều chỉnh mô hình ........................................................................................51
v 4.3 Phân tích hồi quy ...............................................................................................52 4.3.1 Xác định hệ số tương quan ............................................................................52 4.3.2 Kết quả phân tích ANOVA ...........................................................................53 4.3.3 Phân tích ANOVA về ảnh hưởng của các biến định tính đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet Banking .........................................................53 4.4 Kết luận ..............................................................................................................55 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................56 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .................................................57 5.1 Kết luận .............................................................................................................57 5.2 Một số khuyến nghị đối với việc nâng cao lựa chọn sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân ..........................................................................59 5.3 Hạn chế của nghiên cứu ....................................................................................60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ........................................................................................60 KẾT LUẬN ..............................................................................................................61 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT .............................................................62 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH ..............................................................64 PHỤ LỤC 01: MẪU CÂU HỎI KHẢO SÁT .......................................................68 PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ SPSS .............................................................................73 PHỤ LỤC 03: RÀ SOÁT HỆ THỐNG VĂN BẢN PHÁP LUẬT TẠI VIỆT NAM TRONG LĨNH VỰC AN TOÀN THÔNG TIN .........................................83
vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CNTT Công nghệ thông tin IB Internet Banking KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
vii DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Số thứ tự Tên Trang 1 Bảng 2.1: Chức năng của Internet Banking 8 2 Hình 2.1 Mô hình nhận thức rủi ro 11 3 Hình 2.2 Mô hình hành động hợp lý TRA 12 4 Hình 2.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM 14 5 Hình 2.4 Mô hình UTAUT 16 Bảng 2.2 Tổng hợp các đề tài nghiên cứu trong nước 6 18 liên quan đến đề tài Bảng 2.3 Tổng hợp các đề tài nghiên cứu nước ngoài 7 21 liên quan đến đề tài 8 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu 30 9 Bảng 3.1 Các giả thuyết trong mô hình 33 10 Bảng 3.2 Các biến quan sát trong mô hình 34 Hình 4.1 Số lượng ngân hàng sử dụng dịch vụ Internet 11 38 Banking từ 2004 – 2014 Bảng 4.1 Tình hình sử dụng Internet Banking ở một số 12 40 nước và khu vực Bảng 4.2 Kết quả số liệu thống kê các yếu tố kiểm 13 42 định Cronbach’s Alpha
viii 14 Bảng 4.3 Kết quả kiểm định ma trận xoay 44 Bảng 4.4 Kiểm định KMO và Bartlett về nhân tố độc 15 45 lập Bảng 4.5 Kiểm định KMO và Bartlett của nhân tố phụ 16 46 thuộc 17 Bảng 4.6 Tổng hợp số liệu về phương sai trích 47 18 Bảng 4.7 Kết quả phân tích phương sai 48 19 Bảng 4.8 Kết quả hệ số tương quan 50 20 Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 50 21 Bảng 4.9 Kết quả phân tích hồi quy 51 22 Bảng 4.10 Kết quả tóm tắt mô hình 52 23 Bảng 4.11 Kết quả phân tích ANOVA 53 Bảng 4.12 Kết quả kiểm định tính đồng nhất của 24 54 phương sai
ix ABSTRACT Internet banking is becoming a new focuses as the number of internet users is increasing globally. The acceptance of Internet Banking services has been rapid in many parts of the world, and in the leading Internet Banking countries the number of Internet Banking users has exceeded twice. The most recent delivery channel introduced for financial services is Internet or Internet banking. Internet banking involves consumers using the Internet to access their bank and account, to undertake banking transactions. Therefore, this study aimed to investigate the factors and determinants of internet banking adoption among individual customers at commercial banks in Ho Chi Minh City. The reseach of Internet Banking acceptance in the light of UTAUT Model - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology from the United States, which is leveraged into the online environment. Which mean that this model also applicable in Viet Nam to study further into Internet Banking. The obtained information could provide banks and companies more information to understand the essential in using Internet Banking. The data collected was analyzed using Statistical Package for Social Science for Windows (SPSS for Windows). Descriptive analysis used frequency and percentage to examine the profile of the respondents. T-test of independence and regressions were used in this study. Hypotheses were constructed and then tested using Pearson’s correlation. It was found that certain factors did have a positive relationship with the adoption of Internet Banking and as such strategy in the banking services sector can be refined to better meet the demands and profile of the Vietnam market. The current empirical study examining the main factors impacting on customer’s decisions to adopt Internet banking will add to the existing
x literature in a changing bank marketing environment. Through a survey at the commercial banks of individual customers in Ho Chi Minh City, total of 202 results were collected in two months from 5th March 2018 to 5th May 2018. This project aimed to to deal with the existing facts in the bank. Specifically, there are 05 factors that should affect the decision of choosing Internet Banking service of individual customers at commercial banks in Ho Chi Minh City have been found are: Performance expectancy, Effort expectancy, Social influence, Facilitating condition, Trust, which have a relationship with Behavioral Intention to the adoption of Internet Banking. Factor analysis is used to analyze the data and rank the factors that impact on customers’ decisions to adopt Internet banking. There are two part consisted in questionaire to garthered personal information of the respondents and selected variables. A total of 22 statements with five-point ordinal scale to measure bahavioral intention of Internet Banking (3 statements), and the selected variables namely performance expectancy (4 statements), effort expectancy (4 statements), social influence (4 statements), facilitating conditions (4 statements) and trust (4 statements) that adapted from Venkatesh, et.al (2003). Prior to run alanysis, the score for each variable were sum up. Among 03 factors that should affect the adoption of Internet Banking, Trust is the most preferrable factor that affect Internet Banking (β = 0.357). Secondly, Performance expectancy is the factor that would affect Internet Banking adoption (β = 0.273). Thirdly, Facilitating condition take least affection to Internet Banking adoption (β = 0.141) were positively correlated with Behavioral attention among the respondents. Knowing the determinants on Internet Banking could help banks to focus on developing their services.
xi At last, the results of the study have shown that there are 03 important factors of using Internet Banking service for customers at commercial banks in Ho Chi Minh City: Performance expectancy, Facilitating condition and Trust. The analysis of factors about choosing Internet Banking of individual customers at commercial bank in HCMC can help banks to develop their services to increase revenue, improve their service to attract and convince more customers. Futhermore, research has given some solutions for Internet Banking in Ho Chi Minh City for commercial banks. In other words, with the view of competition in growing market of Ho Chi Minh City, it is important for banks to get a critical market share in the early stage of the product lifecycle. It is therefore essential to understand the current adoption of Internet Banking, in this case, in Ho Chi Minh City, and to identify the demographic profile of early adopters. Marketing plans are more effective when the major accelerators, inhibitors and drivers of adoption are understood. This research has attempted to provide such an insight. Technological developments, specifically in the area of telecommunications and information technology, revolutionize the banking industry. Internet banking is one of the most rapidly diffused banking technologies and providing Internet banking is a vital strategy for banks and financial institutions to keep customers engaged and remain competitive. In conclusion, bankers are interested in customers’ behaviour in adopting Internet Banking. The banking sector will need to consider adopting concepts from other industries and lessons learned from other Internet evolving products and services. This will be the real challenge for retail banks in Ho Chi Minh City, to align to customer value. The findings of the paper are expected to provide Vietnamese bank managers and policy makers with knowledge of the factors affecting customers to take further actions.
xii Furthermore, demographic factors were not influence the behavioral intention towards Internet Banking adoption. However, the sample size in this study is not enough to generalize the population of Ho Chi Minh City due to financial shortage and lack of time duration. These limitations pave the way to future studies. Furthermore, another interesting avenue for further research could be a detailed study on online banking usage in firms. Therefore, it is suggested sample size should be increased in future studies as to generate more reliable results. Besides, the model should be used to conduct the research at other area of Viet Nam to reaffirm the final model. Future research should also measure Internet Banking acceptance with other possible factors derived from different sources of literature. An important area is to look more deeply on marketing literature and test acceptance with for UTAUT Theory - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology. This research will aid banks and financial institutions to implement efficient service marketing strategies to increase the rate of Internet banking adoption, also increase their competitiveness, and gradually boost revenues. Furthermore, this study provides useful information for future researchers who examine the links between customers’ decision making and Internet Banking. Further, the delivery of financial services over the Internet should be treated as a part of overall customer service and distribution strategy. The relationships developed could then be used as a gateway for delivery of product information. These measures could help in rapid migration of customers to Internet banking, resulting in considerable savings in operating costs for banks.
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Lí do chọn đề tài Trong thời đại công nghệ thông tin 4.0 phát triển mạnh mẽ như hiện nay thì các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến trên toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Nắm bắt được xu hướng, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã và đang không ngừng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đem lại sự tiện lợi cho khách hàng và duy trì sự phát triển của ngân hàng. Nhiều ngân hàng đã tiên phong và phát triển dịch vụ Internet Banking – một trong các dịch vụ của ngân hàng điện tử - nhằm phấn đấu để có thể theo kịp với các ngân hàng tiên tiến trên thế giới. Chính vì thế, các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng là những kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng ở mọi lúc, mọi nơi rất phù hợp với thời đại bùng nổ về công nghệ thông tin như hiện nay. Với tính chất dễ sử dụng, tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng, nên tỉ lệ khách hàng tiềm năng đang tăng lên một cách nhanh chóng. Mặc dù vậy, vẫn còn một bộ phận khách hàng chưa có quyết định lựa chọn Internet Banking. Vì vậy, tác giả đã quyết định chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM” làm đề tài nghiên cứu của mình. 1.2 Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, số lượng người dùng Internet tại Việt Nam có tốc độ tăng trưởng đáng kể. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cùng sự phát triển
2 như vũ bão của công nghệ 4.0 ra đời năm 2013, rất nhiều ngân hàng đã và đang sử dụng Internet làm kênh phân phối dịch vụ thay thế cho kênh truyền thống. Theo thống kê của We Are Social (tổ chức uy tín chuyên nghiên cứu dữ liệu toàn cầu) thì Việt Nam có hơn 45 triệu người truy cập Internet, chiếm hơn 50% dân số (We are social, 2016). Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời mang vai trò cốt yếu trong ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử, về phía ngân hàng, giúp giảm thiểu chi phí, giảm gánh nặng về thủ tục hành chính, sự. Hơn nữa, về phía khách hàng, tạo sự thuận tiện, tiết kiệm thời gian, giao dịch đơn giản 24/7. Do đó các ngân hàng thương mại Việt Nam cần hiểu rõ vị trí của mình, đánh giá được điểm hạn chế, nhằm chú trọng nâng cao năng lực phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú hơn ở mọi độ tuổi, địa vị xã hội khác nhau, nhằm mang đến sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng. 1.3 Vấn đề nghiên cứu Đề tài nghiên cứu về việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NHTM ở TP.HCM. 1.4 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố và mức độ của các yếu tố này ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NHTM ở TP.HCM. Từ đó đưa ra các đề xuất giúp phát triển thêm dịch vụ Internet Banking tại NHTM tại TP.HCM.
3 1.5 Câu hỏi nghiên cứu Các câu hỏi được đặt ra nghiên cứu trong đề tài bao gồm:  Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NHTM ởTP.HCM?  Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại NHTM ở TP.HCM? 1.6 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp định lượng, dựa trên mô hình hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) để nghiên cứu. Kết hợp phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS, sử dụng mô hình hồi quy Binary Logistic, phân tích hệ số tương quan Cronbach Alpha, khám phá nhân tố khám phá EFA để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo, để đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo. Từ đó cho ra kết quả để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ Internet Banking của khách hàng. Đề tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại TP.HCM. 1.7 Kết cấu đề tài Đề tài nghiên cứu được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Giới thiệu tổng quan: Trong chương này, bài luận sẽ thể hiện khái quát về đề tài nghiên cứu, lí do và tính cấp thiết của đề tài, đồng thời đặt ra vấn đề và mục tiêu nghiên cứu. Từ đó có thể nêu ra 2 câu hỏi nghiên cứu và đề ra phương pháp nghiên cứu của toàn bài nhằm trả lời 2 câu hỏi đó.
4 Chương 2: Cơ sở lý luận, lý thuyết và các nghiên cứu liên quan: Chương 2 sẽ tập trung thể hiện khái niệm, vai trò, chức năng của Internet Banking, bên cạnh đó là những bài học kinh nghiệm được đúc kết, rút ra từ những nghiên cứu trước đây nhằm củng cố thêm cơ sở lý luận và lý thuyết của toàn bài luận. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Chương này sẽ thể hiện cụ thể phương pháp, quy trình, nêu ra các biến được sử dụng trong mô hình và giải thích ý nghĩa các biến trong công cuộc nghiên cứu về Internet Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM. Chương 4: Kết quả và thảo luận: Trong chương 4, bài luận sẽ đưa ra kết quả của công cuộc nghiên cứu về các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở TP.HCM. Chương 5: Kiến nghị: Trong chương này, bài luận sẽ đưa ra những giải pháp, đóng góp, kiến nghị để giúp các ngân hàng thương mại ỏ TP.HCM từng bước nâng cao và hạn chế được những rủi ro của chất lượng dịch vụ Internet Banking. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 trình bày khái quát các nội dung chính của bài luận văn, kết cấu cũng như tổng quan. Đồng thời cho thấy IB mang lại nhiều lợi ích cho KH cũng như NH, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, thuận tiện hơn và tăng lợi nhuận. Trong công cuộc chạy đua công nghệ thông tin giữa các ngân hàng hiện nay, phát triển dịch vụ IB là không thể thiếu, đặc biệt là việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng IB là điều cần thiết, cũng chính là mục tiêu trọng tâm của bài luận. Chương 2 tiếp tục đưa ra cơ sở lý luận, những lí thuyết về Internet Banking. Đồng thời đề cập đến những đề tài trong nước và những đề tài nước ngoài có liên quan đến đề tài nghiên cứu về sự áp dụng dịch vụ Internet Banking.
5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN, LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Cơ sở lý luận về Internet Banking 2.1.1 Khái niệm Internet Banking Tiềm năng về mạng hoặc Internet Banking đã được công nhận từ cả một thập kỷ trước (Booz & Allen Hamilton, 1997; Deloitte Consulting, 1998). Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là “các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet” (Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam, 2016). Sau khi được cung cấp tên truy cập và mật khẩu đăng nhập, khách hàng có thể theo dõi mọi thông tin giao dịch trên mạng, sử dụng các máy tính truy cập mạng trực tiếp đến nhà khách hàng hoặc địa chỉ cá nhân (Lau E, 1997). Ngoài ra Internet Banking còn cung cấp nhiều tiềm năng hơn lợi ích cho các tổ chức tài chính (KPMG, 1998) do có thể dễ dàng tiếp cận hơn và sử dụng thân thiện công nghệ, thêm vào đó không bị hạn chế về mặt vật lý và lịch sử của khu vực địa lý. Dịch vụ Internet Banking là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép “giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này.” (Nguyễn Minh Kiều, 2011, trang 785). Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng thông qua máy tính truy cập mạng trực tiếp tại nhà để có thể thanh toán với ngân hàng hoặc mua hàng. Tuy nhiên, khi sử dụng Internet Banking, khách hàng cần lưu ý đến việc bảo mật đối với các rủi ro công nghệ thông tin, toàn vẹn dữ liệu giao dịch, có biện pháp xử lý rủi ro trong cung cấp dịch vụ, trang bị tường lửa bảo vệ ứng dụng và hệ thống mạng nội bộ luôn cần được bảo trì. Đây là một khó khăn lớn cho ngân hàng vì phát triển hệ thống an ninh này khá tốn kém.
6 2.1.2 Đặc điểm chức năng Internet Banking Internet Banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng trên Internet. Các dịch vụ cụ thể như truy vấn, chuyển tiền đến tài khoản khác, sao kê tài khoản,… và tất cả các tiện ích mới của ngân hàng như thanh toán tiền điện, tiền nước, hóa đơn điện tử, đóng thuế. Dịch vụ Internet Banking có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng. Sự nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, đã mang lại lợi nhuận cao cho các ngân hàng thương mại. Các giao dịch đều được thao tác với máy tính nên để sử dụng dịch vụ, khách hàng phải có một số kiến thức nhất định về máy tính và mạng Internet.  Dịch vụ Internet Banking không bị giới hạn về không gian thời gian: Khách hàng có thể thực hiện giao dịch thanh toán chỉ bằng cách kết nối máy tính, điện thoại cá nhân ngay tại nơi làm việc, nhà ở, bất cứ nơi đâu. Điều này giúp giảm bớt thời gian thay vì phải hoàn thành các thủ tục giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng đến lượt, khách hàng chỉ cần nhập mã là có thể giao dịch ngay. Mọi thứ đều có thể thực hiện được nhanh chóng nhờ hệ thống Internet Banking của ngân hàng.  Dịch vụ Internet Banking mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho khách hàng: Việc lựa chọn kênh thanh toán và sản phẩm thông qua trang web trở thành một trong những việc phổ biến hiện nay. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi so sánh các phương thức giao hàng, cổng thanh toán trực tuyến.  Dịch vụ Internet Banking có tính toàn cầu hóa: Internet Banking giúp ngân hàng có thể phát triển và hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa từ nước ngoài nhập về Việt Nam, không còn hạn chế giao dịch trong nước.