Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank – STB) tại chi nhánh Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

75
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài này hướng tới mục đích nhằm hệ thống hóa lại những cơ sở lý luận về dịch vụ Internet banking và các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ những mô hình đó lựa chọn ra một mô hình nghiên cứu cụ thể để tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng khi sử dụng IB của KH. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank – STB) tại chi nhánh Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ( SACOMBANK – STB) TẠI CHI NHÁNH SÀI GÒN Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: VÕ TƯỜNG OANH Sinh viên thực hiện: NGUYỄN VĂN ĐẠT MSSV: 1311191073 Lớp: 13DTDN03 TP. Hồ Chí Minh, 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ( SACOMBANK – STB ) TẠI CHI NHÁNH SÀI GÒN Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: VÕ TƯỜNG OANH Sinh viên thực hiện: NGUYỄN VĂN ĐẠT MSSV: 1311191073 Lớp: 13DTDN03 TP. Hồ Chí Minh, 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo cáo đều được tôi khảo sát và trình bày trong bài báo cáo, không sao chép của bất kỳ tổ chức hay cá nhân nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017 Tác giả ( ký tên)
LỜI CẢM ƠN Thời gian thấm thoát thoi đưa, thế là cũng đã kết thúc chương trình học tập tại ngôi trường mang tên Đại học Công nghệ TP.HCM – HUTECH. Bốn năm gắn bó tại trường là khoảng thời gian vô cùng quý báo và đầy sự nhiệt huyết tuổi trẻ. Trước hết, em xin cảm ơn tất cả các Thầy cô tại Trường nói chung và Thầy cô Khoa Kế toán – Tài chính – Ngân hàng nói riêng đã chỉ dạy, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng học tập, kỹ năng mềm cho em trong suốt quá trình học tập tại trường. Đặc biệt, em xin cảm ơn chân thành nhất đến cô VÕ TƯỜNG OANH là người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tâm tận tình giúp đỡ em trong thời gian làm bài khóa luận. Em cảm ơn Cô đã có những góp ý, chỉnh sữa về bài khóa luận của em để em có thể hoàn thành một cách tốt nhất cũng như giúp em nâng cao thêm kiến thức chuyên môn. Em cảm ơn ! Đồng thời, em xin gởi lời cảm ơn đến Ban Lãnh Đạo, các Anh/Chị Sacombank Chi nhánh Sài Gòn – Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đã tạo điều kiện cho em tiếp xúc với môi trường của mình để em có thể thu nhập số liệu để hoàn thành bài khóa luận. Trong suốt quá trình nghiên cứu không tránh khỏi những sai lầm đáng có. Mọi sự đóng góp, nhận xét của Quý Thầy Cô là tiền đề để giúp em hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn ! TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017 Sinh viên thực hiện
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp HH Hữu hình IB Internet banking ID Identification KH Khách hàng MH Mô hình SHL Sự hài lòng SPDV Sản phẩm dịch vụ SPV Sự phục vụ STC Sự tin cậy TMCP Thương mại Cổ phần
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê các thành phần giữa các mô hình nghiên cứu CLDV. Bảng 3.1 Thang đo chất lượng cảm nhận Bảng 3.2 Thang đo sự hài lòng Bảng 4.1 Thống kê đặc điểm khách hàng Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thành phần dịch vụ Internet banking Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 Bảng 4.4 Bảng kết quả phân tích KMO lần 2 Bảng 4.5 Kết quả ma trận xoay nhân tố đợt kiểm định 2 Bảng 4.6 Kết quả kiểm định EFA biến phụ thuộc – sự hài lòng Bảng 4.7 Bảng thống kê mối tương quan giữa các biến Bảng 4.8 Tóm tắt mô hình hồi quy Bảng 4.9 Kết quả ANOVA Bảng 4.10 Bảng kết quả hệ số hồi quy Bảng 4.11 Các biến nghiên cứu độc lập hiệu chỉnh Bảng 4.12 Kết quả kiểm định T-Test về yếu tố giới tính đối với SHL Bảng 4.13 Bảng kết quả đặc thù về các nhóm tuổi đối với việc đánh giá hài lòng về sản phẩm dịch vụ Bảng 4.14 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về nhóm độ tuổi Bảng 4.15 Kết quả kiểm định ANOVA về độ tuổi Bảng 4.16 Bảng kết quả đặc thù về các nhóm nghề nghiệp đối với việc đánh giá hài lòng về sản phẩm dịch vụ Bảng 4.17 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về nhóm nghề nghiệp Bảng 4.18 Kết quả kiểm định ANOVA về nhóm nghề nghiệp Bảng 4.19 Bảng kết quả đặc thù về nhóm thu nhập của khách hàng đối với việc đánh giá hài lòng về sản phẩm dịch vụ Bảng 4.20 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về nhóm thu nhập của khách hàng Bảng 4.21 Kết quả kiểm định ANOVA về nhóm thu nhập của khách hàng Bảng 4.22 Bảng kết quả đặc thù về thời gian sử dụng của khách hàng đối với việc đánh giá hài lòng về sản phẩm dịch vụ
Bảng 4.23 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về nhóm thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng Bảng 4.24 Kết quả kiểm định ANOVA về nhóm thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng Bảng 4.25 Bảng kết quả đặc thù về dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với việc đánh giá hài lòng về sản phẩm dịch vụ Bảng 4.26 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng Bảng 4.27 Kết quả kiểm định ANOVA về dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng của các biến hiệu chỉnh đối với sự hài lòng
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Mô tả mức phí duy trì dịch vụ Sacombank eBanking Sơ đồ 2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) Sơ đồ 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Sơ đồ 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu Sơ đồ 2.5 Mô hình chất lượng Nordic của Bronross (1984) Sơ đồ 2.6 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) Sơ đồ 2.7 Mô hình đo lường CLDV CBSQ (2008) Sơ đồ 2.8 Mô hình CLDV của Kumar & ctg (2009) Sơ đồ 3.1 Mô hình lý thuyết đề tài nghiên cứu Sơ đồ 4.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức Chi nhánh Sài Gòn - SACOMBANK Biểu đồ 4.2 Giới tính của khách hàng cá nhân Biểu đồ 4.3 Nhóm độ tuổi khách hàng Biểu đồ 4.4 Nhóm ngành nghề và thu nhập của khách hàng Biểu đồ 4.5 Thời gian sử dụng dịch vụ IB của khách hàng Sơ đồ 4.6 Sự tác động của các biến hiệu chỉnh đối với sự hài lòng của KH
MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài ..........................................................................................................1 2. Mục đích nghiên cứu ....................................................................................................1 3. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu ..............................................................1 4. Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................2 5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN.......................................................................................4 2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ....4 2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng........................................................7 2.3 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ..............................................10 2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng..............................................13 2.5 Năm thành phần trong thang đo SERVQUAL và các biến quan sát của mô hình Khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985,1988). ...............................22 2.6 Các công cụ sử dụng trong mô hình nghiên cứu. .....................................................23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...........................................................29 3.1 Phương pháp nghiên cứu. .........................................................................................29 3.2 Mô hình nghiên cứu..................................................................................................29 3.3 Thiết kế thang đo ......................................................................................................31 3.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu ..........................................................................................34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................36 4.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – SACOMBANK................36 4.2 Phân tích dữ liệu nghiên cứu ....................................................................................39 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÒN ..............................60
1. Kết luận về nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Sài gòn. ..........................................................................60 2. Giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ Internet banking ......61 3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................................................63 KẾT LUẬN ....................................................................................................................64 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................................66 PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển của ngành công nghệ thông tin trong thời buổi hiện đại thời nay, việc sử dụng các dịch vụ tiện ích trực tuyến góp phần tối thiểu hóa chi phí đang là những nhu cầu mong muốn cơ bản của con người. Vì thế, để mở rộng các loại hình dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng , đa dạng hóa sản phẩm nhằm bắt kịp xu hướng thời đại, các Ngân hàng đã cho ra một loại mới đó là Internet banking – sử dụng mạng internet để thực hiện các giao dịch thanh toán. Việc sử dụng Internet banking đã phần nào mang lại những hiệu quả, thành công cho các Ngân hàng trong hoạt động của mình, Sacombank cũng không ngoại lệ. Song bên cạnh đó, để có thể mang lại sự hài lòng, chất lượng tốt nhất cho khách hàng, thì đòi hỏi Ngân hàng phải tìm hiểu, khảo sát động cơ, mục đích của khách hàng về việc sử dụng Internet banking để có thể nắm rõ được nhu cầu, mong muốn để cải thiện tốt hơn. Để có thể thấy rõ hơn về điều đó, trong thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Sài Gòn, em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking “ để làm bài luận văn tốt nghiệp cũng như có thể đưa ra góp ý nhằm phát triển dịch vụ Internet banking. 2. Mục đích nghiên cứu  Hệ thống hóa lại những cơ sở lý luận về dịch vụ Internet banking và các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.  Từ những mô hình đó lựa chọn ra một mô hình nghiên cứu cụ thể để tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng khi sử dụng IB của KH.  Từ kết quả nghiên cứu, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking. 3. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu 3.1 Phạm vi nghiên cứu  Về không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Sài Gòn  Về thời gian: Số liệu được thu thập trong thời gian thực tập từ tháng 3/2017 đến tháng 5/2017. [1]
3.2 Đối tượng nghiên cứu − Khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ IB. − Khách hàng có nguyện vọng sử dụng IB trong thời gian tới. 4. Phương pháp nghiên cứu a) Phương pháp định tính: Xây dựng hệ thống câu hỏi để tham khảo, khảo sát, thu thập ý kiến của KH về mục đích sử dụng cũng như nguyện vọng khi sử dụng dịch vụ IB. b) Phương pháp định lượng: - Phân tích và xử lý số liệu. - Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS: Dùng các đại lượng thống kê tần số, giá trị trung bình để mô tả các thuộc tính của nhóm nghiên cứu như: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. - Dùng phương pháp phân tích hồi quy với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân . - Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Sử dụng Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-total Correction) để kiểm tra độ tin cậy, những biến nào không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu. - Phương pháp phân tích nhân tố - EFA, tương quan Pearson, Hồi quy, ANOVA và T-test. 5. Kết cấu đề tài Gồm 5 chương: - Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu - Chương 2: Cơ sở dữ liệu về dịch vụ Internet banking - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Chương 4: Phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu - Chương 5: Đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – CN Sài Gòn [2]
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Nội dung chương 1 khái quát được lý do tại sao, mục đích lại chọn đề tài nghiên cứu sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet banking. Từ cơ sở đó, xây dựng được mô hình nghiên cứu thông qua việc thu thập số liệu, khảo sát khách hàng đang hoặc chuẩn bị sử dụng dịch vụ IB. Và chương 1 cho thấy rõ được kết cấu bố cục của bài luận văn từng phần ra sao. [3]
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 2.1.1 Khái niệm Internet banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách an toàn. 2.1.2 Chức năng − Chuyển tiền ( chuyển tiền nhận bằng di dộng, chuyển tiền đến thẻ Visa/ Master Card, chuyển tiền vào tài khoản chứng khoán ). − Mở sổ tiết kiệm. − Chuyển tiền giữa các tài khoản ( trong và ngoài hệ thống ). − Thanh toán hóa đơn, thẻ tín dụng. − Kiểm tra tài khoản và số dư tài khoản. − Kiểm tra dư nợ. − Nạp tiền. − Mua vé lữ hành và các dịch vụ thanh toán khác. − Xem các giao dịch ( đã hoàn tất, đang thực hiện ) Ngoài ra, khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể mở tài khoản trực tiếp gồm mở tiền gởi có kỳ hạn, mở tài khoản thanh toán, mở tài khoản tiền vay và dễ dàng quản lý chúng trên mục thông tin số dư và giao dịch. + Quản lý thông tin cá nhân một cách tuyệt mật: khách hàng có thể quản tải khoản bằng cách chọn những câu hỏi bí mật, chọn hình ảnh đăng nhập nhầm tăng thêm độ bảo mật cho khách hàng, cập nhật các số tài khoản, liên kết,giao dịch ưu tiên… 2.1.3 Các tiện ích khi sử dụng IB a) Đối với Khách hàng − Khách hàng có thể tiếp cận được với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. − Tiết kiệm được thời gian và chi phí. − Nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng thực hiện. [4]
− Dễ dàng theo dõi được tài khoản của mình. − Ghi nhớ được các tài khoản giao dịch đã lưu. b) Đối với Ngân hàng  Mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí.  Thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận.  Giúp cho Ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở trong nước và còn hướng tới thị trường nước ngoài.  Đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm. 2.1.4 Một số hạn chế  Khó khăn đối với một số người ít sử dụng internet và mới bắt đầu dùng đầu tiên mặc dù một số trang web cung cấp bản demo về cách sử dụng dịch vụ này.  Không thể truy cập vào dịch vụ IB nếu như bạn không có kết nối internet.  Có thể gặp sự cố trong giao dịch: điều này là do thông tin tài khoản của bạn bị người khác cố ý sử dụng trái phép.  Chịu nhiều loại chi phí khác: ngoài các loại thí thường định kỳ, phí thường niên thì phải chịu thêm các loại phí ngoài khi thanh toán, chuyển tiền ngoài ngân hàng,…  Phải cẩn trọng trong việc bảo mật thông tin, mật khẩu.  Có thể bị gián đoạn trong quá trình giao dịch nếu như việc kết nối internet có vấn đề. 2.1.5 Một số yếu tố quan trọng để phát triển Internet banking  Khách hàng luôn luôn cập nhật kiến thức, có sự am hiểu và chấp nhận sử dụng IB.  Nguồn nhân lực là yếu tố không thể thiếu trong việc quảng bá sản phẩm dịch vụ.  Không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ.  Biết lắng nghe, chấp nhận, sự đánh giá của KH để không ngừng đổi mới. 2.1.6 Quy trình đăng kí dịch vụ IB tại ngân hàng Sacombank. a) Đối với khách hàng chưa có tài khoản thanh toán.  Bước 1: Ghi thông tin cá nhân trên Phiếu đăng ký thông tin khách hàng cá nhân. ( kèm trong phần Phụ lục ) [5]
 Bước 2: Ghi thông tin, các loại dịch vụ mong muốn sử dụng ( kể cả IB ) trên Phiếu đăng ký kiêm hợp đồng sử dụng dịch vụ ( kèm trong phần Phụ lục ). Đối với việc sử dụng dịch vụ IB, khách hàng cần ghi 1 tài khoản ( id ) tối đa 20 ký tự để đăng nhập và số điện thoại để nhận mật khẩu. Hạn mức tối đa sử dụng là 1 tỷ đồng/1 ngày và 100 triệu đồng/1 giao dịch ( nhưng cái này tùy thuộc vào hạn mức mà khách hàng muốn đăng ký ).  Bước 3: Sau khi đăng ký xong, sẽ có một tài khoản cho khách hàng, đồng thời hệ thống Sacombank sẽ gởi một mật khẩu sử dụng IB tới số điện thoại khách hàng đã đăng ký trên form ở bước 2.  Bước 4: Khách hàng truy cập vào trang web: isacombank.com.vn để đổi lại mật khẩu của hệ thống thành mật khẩu riêng tư và khách hàng cần phải nhớ mật khẩu này. Mỗi lần giao dịch sẽ có một mã OTP sẽ gửi đến số điện thoại khách hàng. Khách hàng nhập mã OTP để xác nhận giao dịch. Mỗi mã OTP có hiệu lực trong vòng 5 phút. b) Đối với khách hàng đã có tài khoản thanh toán.  Bước 1: Khách hàng chỉ cần ghi thêm thông tin trên phiếu Phiếu đăng ký/Thay đổi sử dụng dịch vụ Ebanking.  Bước 2: Tương tự, khách hàng ghi vào tài khoản ( id ) và số điện thoại để nhập mật khẩu. Hạn mức giao dịch một ngày và hạn mức mỗi lần giao dịch.  Bước 3: Nhận mật khẩu trên điện thoại, truy cập trình duyện vào isacombanking.com.vn để đồi lại mật khẩu. Và mỗi giao dịch sẽ cung cấp một mã OTP. *OTP: ( One time password ), có nghĩa là mật khẩu chỉ sử dụng một lần, nhằm xác minh rằng bạn là người chủ thật đang sử dụng dịch vụ. 2.1.7 Phí và các loại phí liên quan.  Mức phí này được áp dụng từ ngày 03/05/2017.  Mức phí này chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng (VAT)  Song bên cạnh đó, khi thực hiện các giao dịch trên IB, sẽ có mỗi loại phí tính riêng cho từng giao dịch khác loại. [6]
KH CÁ 40.000 đồng/quý/người dùng, NHÂN miễn phí quý đầu tiên PHÍ DUY TRÌ eBanking thanh toán DỊCH VỤ 50.000 đồng/quý/người dùng KH DOANH NGHIỆP eBanking truy vấn 30.000 đồng/quý/người dùng miễn phí năm đầu tiên Sơ đồ 2.1 Mô tả mức phí duy trì dịch vụ Sacombank eBanking 2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. 2.2.1 Chất lượng dịch vụ là gì? Theo ISO 8402 – Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, có thể coi chất lượng dịch vụ là “ Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.” Cũng có thể hiểu đó là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi ( A ) thấp hơn chất lượng đạt được ( B ) thì chất lượng tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo. Theo quan điểm về hướng khách hàng, “ Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng khách hàng.” Hoặc có thể định nghĩa như “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khác hàng tốt đến đâu. Việc [7]
tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” ( Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 163) Từ những quan điểm trên, có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ là cái mà khách hàng cảm nhận ở nó, trực tiếp đánh giá nó. Nó ở đây có thể hiểu là các sản phầm dịch vụ, việc SPDV đó có thõa mãn được nhu cầu hay không thì phải tùy thuộc vào SPDV đó có tốt hay không, có thể đạt được hoặc hơn sự kỳ vọng của người sử dụng nó hay không. Tuy nhiên do có nhiều tác nhân tác động đến sự kỳ vọng của khách hàng thì đòi hỏi các doanh nghiệp/công ty phải tìm tòi, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. 2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:  Oliva và cộng sự (1995) cho rằng “ Sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng.”  Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì “ Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó.”  Hay theo Kotler (2003) “ Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó.” Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là sự thỏa mãn được nhu cầu của chính bản thân khách hàng khi sử dụng một dịch vụ hay sản phẩm nào đó mà sản phẩm/dịch vụ đó đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng. Có thể nói rằng, sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng trong việc tạo nên sự cạnh tranh giữa các công ty/doanh nghiệp cùng ngành nghề vì nghiên cứu các mức độ hài lòng đem được nhiều lợi ích như: − Sự trung thành và duy trì sự lựa chọn : khi khách hàng có mức độ hài lòng cao thì KH sẽ luôn ưu tiên những doanh nghiệp này, sẽ tạo được niềm tin và sự yêu mến đối với KH. Và cũng vì lẽ thế, họ luôn có xu hướng là chỉ chọn những SPDV đó ở doanh nghiệp đó thay vì phải tiềm tòi những sản phẩm có cùng chức năng tương tự ở những nơi khác. [8]
− Giới thiệu cho người khác: khi sản phẩm đáp ứng được nhu cầu KH, KH sẽ truyền tải, quảng bá đến những người thân của họ cũng như người ngoài... − Giá cao hơn và chi phí thấp hơn: tiền nào của đó, khi sản phẩm dịch vụ đáp ứng được những yêu cầu của KH, họ sẵn sàng trả tiền nhiều hơn cho SPDV đó. Vì vậy, DN không cần phải tốn nhiều chi phí cho những khách hàng đã hài lòng so với những khách mới. 2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. − Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. − Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả (Spereng, 1996; Chow và Luk (2005). Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận của khách hàng. − Giá cả có vai trò quan trọng trong việc truyền đạt chất lượng dịch vụ đến người mua, giá cả của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch vụ tương tự của các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Tóm lại, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau. Khi người ta sử dụng một dịch vụ nào đó, họ luôn quan tâm đến chất lượng của dịch vụ đó như thế nào. Thông thường, khi đánh giá về chất lượng dịch vụ, họ thường dựa trên sự mong đợi của họ và do nhiều yếu tố tác động như giá cả, hình ảnh, thương hiệu… Nếu như chất lượng dịch vụ đó tốt hay đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ hài lòng, nếu như không đáp ứng được thì có lẽ sẽ nhận được lời phàn nàn, chê bai. Vì vậy, việc nghiên cứu và không ngừng đổi mới các sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp/công ty luôn phải được chú trọng. Thì có như vậy, mới thu hút được nhiều khách hàng đến với doanh nghiệp/công ty mình. [9]
Chất lượng mong đợi Nhu cầu được đáp Chất lượng dịch vụ ứng Chất lượng cảm nhận Nhu cầu không Sự hài lòng được đáp ứng Chất lượng mong đợi Sơ đồ 2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 2.3 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng 2.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American customer Satisfaction Index – ACSI) Sự mong đợi Sự than phiền (Expectations) (Complaint) Sự hài lòng Giá trị cảm nhận của khách (Perceived value) hàng (SI) Chất lượng cảm nhận Sự trung thành (Perceived quality) (Loyalty) Sơ đồ 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu sự tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của KH. Khi đó, Sự mong đợi của KH có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của KH đối với sản phẩm càng cao và ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ [10]