Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Phòng giao dịch Lakai

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:79

Thêm vào BST

Báo xấu

41
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của khoá luận là xác định các mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng. Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Để hiểu rõ hơn mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết của khoá luận này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Phòng giao dịch Lakai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG __________________________ KH A N T T NGHIỆP ĐÁNH GIÁ H I NG C A KHÁCH H NG HOẠT Đ NG TI N G I TẠI NG N H NG TMCP CÔNG THƯ NG IỆT NAM – PH NG GIAO CH AKAI KẾ TOÁN – T I CH NH NG N H NG Chuyên ngành:T I CH NH NG N H NG Giả viê ướ dẫ TS. PHAN TH HẰNG NGA Lớp 12DTNH01 Si viê t ực iệ : TR N TH M NGA MSSV: 1211190647 TP. Hồ C í Mi , 2016 i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG __________________________ KH A N T T NGHIỆP ĐÁNH GIÁ H I NG C A KHÁCH H NG HOẠT Đ NG TI N G I TẠI NG N H NG TMCP CÔNG THƯ NG IỆT NAM – PH NG GIAO CH AKAI KẾ TOÁN – T I CH NH NG N H NG Chuyên ngành: T I CH NH NG N H NG Giả viê ướ dẫ TS. PHAN TH HẰNG NGA Lớp 12DTNH01 Si viê t ực iệ : TR N TH M NGA MSSV: 1211190647 TP. Hồ C í Mi , 2016 ii
ỜI CAM ĐOAN  Em xin c i t t iệp d c í t i t v iê c dưới ự ướ dẫ c TS.Phan Thị Hằ .Đ t i t t iệp em c d t i iệ it c t i iệ t ả p tíc i , i d t i iệ c c c p t i iệ c ư i c. ai em i c ị i t ct i ị c t ư ng. TP.HCM, .t . 201 SV v i tê iii
ỜI C M N  T tt i i c Tư Đ i cC ệ TP.HCM, ư c T C c tư ic v T C T – T i C í – H i iê t t i t c i v i t c c ê v c i . i t c íc i pc c t t v c c ước v tư iv c t vư t i ,t t c t c việc c ưc c . Với i t c ti p t t itư v c t c t ực ti t t i i t ực t p t i TMCP C T ư Việt – PGD L i , t i t t iệp. C ư c t ả ự i p t ớ c T ,C v c c , c ị, c , c t . i c t cả - T ,C Tư ĐH C ệ TP.HCM ic v T ,C T –T iC í – H i iê t t iả d v t t i t c c t t c . Đ c iệt, i c t cả c P T ị Hằ t t ướ dẫ t i ic ệ ,t ả v i pc c v t ic t i v t t iệp . - B ,c cc ,c , ,c ịt TMCP C T ư Việt – PGD L i iệt t ướ dẫ , i p v t i i iệ t ic t tt i i t ực t p t i PGD L i. C ic , i c c t ,c tư ĐH C ệ TP.HCM v B Gi cc với c c c , c , ,c ịt i TMCP C T ư Việt – PGD L i ư c i c , p cv t c t c việc c ưc c . TP.HCM, ..t . 201 SV v i tê iv
C NG H A H I CH NGH A IỆT NAM Đ –T –H -------------- NH N TC AĐ N TH C T P T TMCP C T ư Việt – PGD Lakai Đ 2 T iP ư –P ư – 10 – TP.HCM Đ : 08.3957.4508 - 08.6650.8381 Website: www.vietinbank.vn NH N T Á TR NH TH C T P C A INH I N T TH M G MSSV: 1211190647 12DTNH01 T i i t ực t p T 0 0 201 1 0 201 T i p t ực t p Gi dịc T t t ực t p t i vị i viê t iệ 1. Ti t t c iệ với c việc v t cc p t T t  T  t 2. S i t ực t p t ực t t i vị  it 1–2 it  t vị 3. B c t ực t p p ả ư c t ực t t c vị T t  T  t 4. t ư c t iệp v c ê t , i t , T ic í , ....... T t  T  t TP.HCM, t . Đ tê v d v
M C C CHƯ NG GI I THIỆ ......................................................................................... 1 1.1. L d c t i .................................................................................................... 1 1.2. M c tiê iê c .............................................................................................. 1 1.3. C i iê c .. .............................................................................................. 2 1.4. P vi v i tư iê c . ......................................................................... 2 1.5. P ư p p iê c ........................................................................................ 3 1.6. tc t i ......................................................................................................... 3 T M T T CH G 1 ................................................................................................ 3 CHƯ NG C TH ẾT TI N G I ................................................. 4 2.1. C t t v ti i ...................................................................................... 4 2.1.1. i iệ v ti i ........................................................................................ 4 2.1.2. C c t cc ti i ................................................................................. 4 2.1. . v v it c t ti i .......................................................... 5 2.1. .1. c t ti i ................................................................... 5 2.1. .2. V i t c t ti i .................................................................... 5 2.1. . T t c i ti .................................................................................................. 6 2.2. Sự i c c ..................................................................................... 7 2.2.1. i iệ ự i ........................................................................................ 7 2.2.2. V i t c ự i ng ....................................................................................... 7 2.2. . C c t ả ư ự i c c .................................... 7 2.2. .1. Tiê c ả p dịc v ..................................................................... 8 2.2. .2. C í c ả p dịc v ..................................................................... 8 2.2. . . Tí p p i ............................................................................................ 8 2.2. . . P c c p cv c viê ............................................................. 8 2.2. . . Sự ti c .................................................................................................... 8 2.2. . . C t v i ........................................................................................ 8 2.2. . . Sự ................................................................................................ 8 2.2. . . D c ả p dịc v c c p ........................................................ 8 2.3. M iê c c t i....................................................................... 9 T M T T CH G 2................................................................................................ 11 vi
CHƯ NG PHƯ NG PHÁP NGHI N C ....................................................... 12 1.1. P ư p p iê c ....................................................................................... 12 1.1.1. iê c ị tí ....................................................................................... 12 1.1.2. iê c ị ư .................................................................................... 12 1.1.2.1. T i t ả c i ................................................................................ 12 1.1.2.2. Di tv t ..................................................................... 12 1.1.2.3. c ị íc t ước ẫ v p ư p pt t p iệ ...................... 13 1.1.2.4. Đ i t ...................................................................................... 13 1.1.2.5. P tíc t ....................................................................................... 14 1.1.2.6. Phân tíc tư ................................................................................ 14 1.1.2.7. P tíc ồi ....................................................................................... 15 1.2. M iê c . ............................................................................................. 16 1.3. D iệ iê c ................................................................................................ 17 1.3.1. ồ d iệ .................................................................................................. 17 1.3.2. C c d iệ ............................................................................................... 17 1.3.3. Mẫ iê c ............................................................................................... 18 T M T T CH NG 3 ............................................................................................... 19 CHƯ NG KẾT NGHI N C ................................................................. 20 4.1. P tíc t ê tả ....................................................................................... 20 4.1.1. P tíc t ê tả c i ị tí .................................................... 20 4.1.2. P tíc t ê tả c i ị ư ................................................. 28 4.2. i ị t ằ ệ ti c C c p ...................................... 32 4.2.1. T MDD c ..................................................................... 32 4.2.2. T DTC c .......................................................................... 33 4.2.3. T LS c ............................................................................ 33 4.2.4. T c t ư c , viê .......................................... 35 4.2.5. T CS D c ....................................................................... 35 4.2.6. T MDPP c ...................................................................... 36 4.2.7. T SHL c c ........................................................................ 37 4.3. P tíc t ........................................................................................... 39 4.3.1. P tíc c i c p ....................................................................... 39 vii
4.3.2. P tíc c i p t c ................................................................... 43 4.4. P tíc tư ệ P ...................................................................... 44 4.5. P tíc ồi ................................................................................................... 45 4.5.1. i ị ựp pc ................................................................. 47 4.5.2. P ư t ồi ....................................................................................... 48 T M T T CH G ............................................................................................... 49 CHƯ NG KẾT N GI I PHÁP .............................................................. 51 .1. t ................................................................................................................. 51 .2. Giải p p ằ c ự i c c v t ti it i Vi ti – PGD Lakai ...................................................................................... 52 T M T T CH G ............................................................................................... 54 T I IỆ THAM KH O .......................................................................................... 56 PH C viii
ANH M C CÁC K HIỆ CH IẾT T T CT Công T ư GTTB Gi T ị T B NH H NHTM H T ư M i NHCTVN H C T ư Việt PGD P Gi Dịc TMCP T ư M iC P VN Việt ix
ANH M C CÁC NG NG . .T ê iới tí c c . .T ê t ic c . .T êt cv c c . .T ê iệp c c . .T êt pc c . . T ê ồ t ti i t Vi ti c c . .T ê d i ti c c . .T êt t d dịc v ti i . .T ê c p c B . .T ê ti c c . .T ê i tc . .T êc t ư c , viê . .T êc í c ư ic . .T ê t p p ic . .T ê ự i c c . . t ả i ị ệ C c p t MDD . . t ảp tíc ệ C c p t DTC . . t ảp tíc ệ C c p t LS . . t ảp tíc ệ C c p t CB V . . t ảp tíc ệ C c p t CS D . . t ảp tíc ệ C c p t MDPP . .K t ảp tíc ệ C c p t SHL . . t ảp tíc c i c p . . t ảp tíc c i p t c . . t ảp tíc P v c c t t c ự i c c . . t ảp tíc ồi x
ANH M C CÁC I Đ Đ TH . . Bi ồt iệ iới tí c c . . Bi ồt iệ t ic c . . Bi ồt iệ t cv c c . . Bi ồt iệ iệp c c . . Bi ồt iệ t pc c . . Bi ồt iệ ồ t ti i t Vi ti c c . . Bi ồt iệ d i ti c c . . Bi ồt iệ t t d dịc v ti i xi
CHƯ NG GI I THIỆ 1.1. ưc t i t, ồ v c ê tv t tiê c tc d iệp t v tồ t i. Đ i với c c d iệp ả p ti tệ ư HTM t ồ v c tả t c t t v p tti . Việt t ước p tti v t ịtư c t 10 t ê tv ớ c c c c i , ê c c t i ê tư c d c c t ự c tư ả ti i. T iê , ệ t HTM với c c t i t ic í i ti t iệ v tư, i t c dư v v t c t i v vẫ t ê v c ực c i t . t i i p TO, ự c t c t ê c iệt ic ựt i c c c tê t iới. ê c it ct i ồ v it t c cv d cư c t ồ v p p với c c t iư p c p t ti c i v c c í ả t HTM t t c t c ớ . L t HTMCP ớ Việt ,c ệt ưới pt c, t i i c HTMCP C T ư Việt t ực iệ t t t i d v c iệ ảt c c c dự v p tti i t .T iê với c tiê 201 t t tt p t ic í iệ i, t tiê c ct t HTMCP C T ư Việt c p ải c t c v t i iệ v t tc iệ ảt c c ả ti it i. t p t t vị t í t c ồ v ư ct t ti i i với ự p t t i c HTM ic v HTMCP C T ư i iê ê c t i Đ NHTMCP C T N – PGD Lakai ” 1.2. M M 1
iê c i c i c c i với t ti it i TMCP C T ư Việt – PGD Lakai. T c cải ti ới v t t ,c t tê t ịtư c t i c c c v t t c ới d dịc v ti ic . M c ị c c c c i với dự iê c ư ự i c c dự t ê việc t i c c t t c ự i c c c ị c c t t c t ti g it i HTMCP C T ư Việt Nam – PGD Lakai Đ i c i c c v t ti it i HTMCP C T ư Việt – PGD Lakai Đ t t iải p p ằ c c t ư v t ti it i HTMCP C T ư Việt – PGD Lakai 1.3. C C c t ả ư ự i c c v t ti it i HTMCP C T ư Việt – PGD Lakai ? M c t c c c c t ưt ự i c c v t ti i c i ưt v t ti it i 1.4. P P vi iê c d t i i v ồ ực i t c ê iê c c t ực iệ t i HTMCP C T ư Việt – PGD Lakai Đ i tư iê c c c d dịc v ti i i i dịc t i TMCP C T ư Việt – PGD Lakai 1.5. P  P ư p p iê c ị tí Đ c, t ng h p, phân tích thông tin t giáo trình, Internet, sách báo nghiệp v , các tài liệu nghiệp v có liên quan t i vị ki n t p  P ư p p iê c ị ư ng 2
-P ư p pt t p s liệ c p: Đ tài em lựa ch n ti n hành nghiên c u thu c d ng nghiên c u quan sát cho nên trong ph n này em s ch trình bày các n i dung liên n việc thu th p d liệu trong nghiên c u quan sát. - Th ng kê mô tả với SPSS: Th ng kê mô tả là các p ư p ps d tóm t t ho c mô tả m t t p h p d liệu c a m t mẫu nghiên c u dưới d ng s ồ h a. - Phân tích nhân t bằng SPSS: Trong nghiên c u, có th thu th p ư c m t s ư ng bi n khá lớn và h u h t các bi n này có liên hệ với nhau và s ư ng c a chúng phải ư c giảm bớt xu nm ts ư ng mà chúng ta có th s d ư c. Liên hệ gi a các nhóm bi n có liên hệ qua l i lẫn ư c tv t dưới d ng m t s ít các nhân t c ản. 1.6. K C ư 1 Giới t iệ C ư 2 C t t v ti i C ư P ư p p iê c C ư t ả iê c C ư t v iải p p T M T T CHƯ NG C ư 1 ê ê tí c pt i tc t ic ư i ê ư c d c t i c t c iả. Tê t i “Đ TMCP C T N – PGD Lakai”. Bên c ,c ê c tiê iê c ,c i iê c , i tư v p vi iê c c với p ư p p iê c t ư c i v v i ư c c i c c v t ti it i TMCP C T ư Việt – PGD Lakai. i ,t c ư c ư tc c i iê c ồ c ư v id c t c ư ư ct iệ c t t i v . 3
CHƯ NG C TH ẾT TI N G I 2.1. C 2.1 Ti i ti c c it it c c tí d dưới t c ti i , ti ic , ti i ti t iệ v c c t c c. Ti i ư c ư i c ư i v p ải ư c tảc ư i i ti . Ti ic c ồ t i ê t tc HTM, c i t t ớ t t ồ ti c H. 2.1 - Ti it t ti i Ti it t i ti i ư c t t i ả ti it t . Đ i tư t i ả c ct c cv c M c íc t i ả v t c ti v d dịc v t t c . - Ti ic Ti ic i ti i ư i i ti c ư c t t ả t i i t ị . Đ i tư i ti t c c, c c ti iv t ct i M c íc t i ả i t v ư i - Ti i ti t iệ Ti i ti t iệ ả ti ic c cc iv t t i i c ư d . M c íc c í c ư i i ti ự t v ư i. C i p ớ t ư i i ti ti t iệ ư iv ư , ư i i ư t . H t cp i c i ti i ti t iệ p t ti t iệ t ti t iệ c ư i i ti . T ê i t ti v ư i i, ti , i t, ti t iệ c i tị ư tc t ư c ti it i ,v t it i ả c c 2.1.3. 2.1.3.1. 4
Đ i với ư i i ti , c t ti ip t cv c íc d c ư i i ti , c t t p pt it ư p - c i ti t i ả ư c c i íc c c c dịc v , ả p c c pc . Ti i ti ư c c iv d c c c iệp v p t i t t ước c i. G i ti tc c iả , ít t c ip í t i c i tư c i với c i ít - c i ti v ư i t ưc c ti iv ti t iệ c ct i ả ị . i , c c d t dịc v ưd c t t ,c ti Đ i với , t ti ic t ớ v t t c t t p pc c ả ti i, p t t t ic ư d với t i c t ồ ti ớ t it c i t ic v c ct c c, c i iê ic c d . Bê c ,c c i ti it t ồ v c c pc iệp v i it c c t i d c .Đ i với HTM, c i i ti i c ư c t i i ồ c ti ic t c c v ti ic d cư. 2.1.3.2.  C c ồ v ti ic c v it t t việc t c t tư i t v p c v ả ả c t t i ả t ư c t ực iệ iê t c v ả t. , i v it v t , íc t íc t c v ,t c ả t i d ,t c t tư i t .  H t ti i tt t c ả c HTM v v it t t việc t ồ v c ưả ư c t ư t c HTM. B i v , ti ic c ồ v t tv c i t t c tt t ồ v c . i , t ti i t c ồ v c t ực iệ c c iệp v i ic ưc v , tư, c c p c c dịc v t t 5
ồ v ti i t iệ ực t i c í v tí c . ồ v c ớ c t iệ ực t i c í v ự ti tư c c v , pp c c v c c vị t c tê t ị tư  i i ti v i tí c t t , c c ư c ư c c dịc v t t t , c , tiệ i ưt t c, iệ t , iệ c i, .Đ i với ti i ti t iệ v ti ic , c ư c ư i v c t tíc ti t ực iệ c íc c tư i. t , t tư p c p v tt ic í , c t t i t c c ằ c c t cc c ,c i t ti t iệ , c v , ả 2.1.4 ư i i ti p ải t ực ti p t ực iệ i dịc i ti t ic cc i , PGD c H TMCP C T ư Việt c ti t iệ c c cc i HCTV v t t c c i t - Đ i với ư i i ti c Việt p ải tt c i d - Đ i với ư i i ti c ước i p ải tt c i c t i iệ ực c id i i ti i với t ư p p, t cả ư c i t ị t ực , tt c i t ị t ực c t i iệ ực d i i ti i với t ư p p, t cả c t ị t ực - Đ i với ư i i ti ư i i i diệ t p p t, i việc tt CM D c c i , p ải tt t ê c c i t c i tư c c c ư i i ư i i diệ t p p tc ư ic ư t iê , ư i t ực vi d ự, ư i c ực vi ự ư i i ti c ẫ ư t it c c ti i. T ư p ư i i ti t vi t ư c dưới t t c t t c c ti i ướ dẫ c ư i i ti c iệ c iệt t c c ẫ ư i i ti t ực iệ c c t t c cd t c c ti i ị 6
T c c ti i thực iệ c c t t c ti i, ti i ti t iệ , t i ả ti i, t i ả ti i ti t iệ v c pt ti t iệ c ư i i ti i ư i i ti t ực iệ c c t t c tê . 2.2. S 2.2.1. Theo P i ip t , ựt c c c t ti cti c c t t i cả i cc t ư i t ồ t việc t ảt ư c t việc tiê d ả p dịc v với v . v ư c ư ước ic c ư i, t ồ t c c , i iệ t ước v t ti ê i ư ả c ,t ti , t iệ t , i T , c c t ư c t t t cc c ư i, t tc i ư c t ti iê c, i, .. 2.2.2. P ư c t c c cd iệp p ải t c c c v c ồ d t v i c d iệp. i c i v ,c t ư dịc v c d iệp t ả ti p t c d ả p c d iệp c .M t c, i i c ướ iới t iệ v i v ả p c d iệp với ư i c. Sự t c ư i tiê d i với dịc v cả c i với d iệp dự t ê ự ti p c i dịc t i d iệp. Bê c , việc ư c t c c tv íc i ư c t ị c t t t ị p v i . i , c i p c c c d iệp t ư c c íc ư i ư c c t c c t ị c c t ằ c ựt c c , với c c it c t , t ực iệ c c it c t , . 2.2.3. Tê c t i v ả p , c tí dịc v , i cả v c c ả tv c t ư dịc v c ưc ct c t ư dịc v t vực . ,c t ư cc c t c ả ư ự i c c ư 2.2.3.1. 7
- Hc t t c i dịc iả - viê Hp cv i - Hc c p ả p dịc v c t - Hc ư d p cv c 2 2 2.2.3.2. - H t c c tiệc i cả c v c c , i c c - Hc i c ư t i t i t t ực, p dẫ - Hc vực c ê p cv c c ư tiê 2.2.3.3 - Hc ưới p - Hc ị i i dịc t tiệ c c - Hc ệt t c pt ti d d 2.2.3.4. - viê Hc t c ê i i - viê H p cv c - viê H iải tt c c i ic c - viê H t ịc ựv c với c 2.2.3.5. - H t ực iệ dịc v - H ả tt ti c - H i ả êt i ả v ịp t i 2.2.3.6. - H pd c i t v c v c t -M c i t pd p p với i tt ịt ư - Hc p í i dịc p 2.2.3.7. - Hc c c tí p t - Hc c v tc t - H c t i iệ iới t iệ v ả p dịc v tc t 2.2.3.8. 8
- Hc d c ả p dịc v d v p p - Hc c c t iới t iệ v ả p dịc v t iệ ả - H c ực ị t t t ước it i i ả p dịc v 2.3. M Parasuraman & ctg (1991) khẳ ịnh rằ S V L t c nh v ch t ư ng và dịch v , t giá trị v tin c y và có th ư c ng d ng cho m i lo i hình c .T S V L ồm 22 bi ư ng 5 thành ph n c a ch t ư ng dịch v , tin c i i it , tí p p iv , ực ph c v c ,p ư tiện h u hình (tangibles), và sự ồng cảm (empathy).  Đ tiê c í i ê ả c dịc v c í c, i v tí . Đi i i ự t i việc t ực iệ dịc v v việc t t c ư i i với c .T vực , tiê c í t ư ư c ư ic ct : - t ực iệ dịc v - T ti c ư c ả t - T ư iệ c t ệt c c - i ả êt i ả v ịp t i  Đ tiê c í ư ả iải tv c , iải tc c i i tc c c iệ ả. S i p v p c c ê c c c . L t c it td c c - C i ả p dịc v d c c ự c - T t cv t cc ả p dịc v d i - T i i v c , iệ ả - p ê c c c  Đ c í ả ê ic c cc v t c t, t i t ị c, p t i c i viê ic c c t t ằ tv c c i c t t c t - c c v tc t p 9