Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Th.s: Hoàng La Phương Hiền<br /> <br /> Để hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Đánh giá sự hài<br /> <br /> H<br /> <br /> WINGATE”, tôi đã nhận được sự giúp đỡ từ nhiều phía khác nhau.<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn<br /> Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Trường Đại<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> học Kinh tế - Đại học Huế, phòng Đào tạo - công tác Sinh viên đã tạo<br /> điều kiện trực tiếp và gián tiếp giúp tôi trước cũng như trong quá trình<br /> <br /> H<br /> <br /> thực tập và hoàn thành khóa luận này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn quý<br /> <br /> IN<br /> <br /> Thầy, Cô giáo đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý<br /> <br /> K<br /> <br /> báu trong suốt quá trình học Đại học của mình. Tôi xin gửi lời cảm ơn<br /> sâu sắc đến Th.S Hoàng La Phương Hiền, người Cô đã tận tình hướng<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> tài một cách tốt nhất.<br /> <br /> C<br /> <br /> dẫn, chia sẻ những kinh nghiệm quý báu giúp tôi có thể hoàn thành đề<br /> <br /> IH<br /> <br /> Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Doanh<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> nghiệp tư nhân khách sạn Cổng Chiến Thắng đã tiếp nhận tôi về<br /> <br /> Đ<br /> <br /> thực tập, xin cảm ơn anh Lê Hồng Tấn đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng<br /> dẫn tôi trong quá trình thực tập và thực hiện đề tài.<br /> <br /> G<br /> <br /> Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và<br /> <br /> N<br /> <br /> người thân đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian<br /> <br /> TR<br /> <br /> Ư<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> thực tập và nghiên cứu đề tài.<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước<br /> <br /> Sinh viên<br /> Lê Thiện Phước<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Th.s: Hoàng La Phương Hiền<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> Trang<br /> Trang phụ bìa<br /> Lời cảm ơn<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Mục lục<br /> <br /> U<br /> <br /> Danh mục các chữ viết tắt và kí hiệu<br /> <br /> H<br /> <br /> Danh mục hình<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> Danh mục bảng<br /> <br /> PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1<br /> <br /> H<br /> <br /> 1. Tính cấp thiết của đề tài.............................................................................................1<br /> <br /> IN<br /> <br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................2<br /> 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................3<br /> <br /> K<br /> <br /> 4. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................3<br /> <br /> C<br /> <br /> 5. Phương pháp xử lí và phân tích dữ liệu.....................................................................8<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> 6. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................11<br /> <br /> IH<br /> <br /> PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................13<br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................13<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> 1.1. Lý luận tổng quan về khách sạn ...........................................................................13<br /> <br /> Đ<br /> <br /> 1.1.1 Khái niệm khách sạn .......................................................................................13<br /> <br /> G<br /> <br /> 1.1.2. Kinh doanh khách sạn ....................................................................................13<br /> <br /> N<br /> <br /> 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn .............................................14<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> 1.1.4. Đặc điểm về sản phẩm của khách sạn............................................................14<br /> <br /> Ư<br /> <br /> 1.2. Cơ sở lí thuyết về dịch vụ và dịch vụ lưu trú .......................................................15<br /> <br /> TR<br /> <br /> 1.2.1. Lí thuyết về dịch vụ và dịch vụ khách sạn.....................................................15<br /> 1.2.2 Lí thuyết về dịch vụ lưu trú.............................................................................16<br /> <br /> 1.3. Cơ sở lí thuyết về chất lượng dịch vụ...................................................................19<br /> 1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................................19<br /> 1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ....................................................................20<br /> 1.4. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng ..............................................................................20<br /> 1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................22<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Th.s: Hoàng La Phương Hiền<br /> <br /> 1.6. Mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................................23<br /> 1.6.1 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ....................................................23<br /> 1.6.2 Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ .............................................24<br /> CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG<br /> <br /> Ế<br /> <br /> DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN WINGATE ..................................................26<br /> <br /> U<br /> <br /> 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn WINGATE..........................................................26<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.....................................................................26<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> 2.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................................27<br /> 2.1.3. Cơ cấu nguồn nhân lực...................................................................................28<br /> <br /> H<br /> <br /> 2.1.4. Cơ sở vật chất kĩ thuật....................................................................................28<br /> <br /> IN<br /> <br /> 2.1.5.Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................................30<br /> 2.2. Đánh giá chât lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE ...........................31<br /> <br /> K<br /> <br /> 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu điều tra .........................................................................31<br /> <br /> C<br /> <br /> 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố .................................34<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> 2.2.3. Phân tích tương quan và hồi quy....................................................................46<br /> <br /> IH<br /> <br /> 2.2.4. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng<br /> về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE ........................................52<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH<br /> <br /> Đ<br /> <br /> VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN WINGATE..........................................................59<br /> 3.1 Định hướng phát triển của khách sạn WINGATE ................................................59<br /> <br /> G<br /> <br /> 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn WINGATE...........59<br /> <br /> N<br /> <br /> 3.2.1 Các giải pháp đề xuất cải tiến các thành phần của nhân tố năng lực phục vụ .....60<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> 3.2.2 Các giải pháp đề xuất cải tiến các thành phần của nhân tố phương tiện hữu hình ..60<br /> <br /> TR<br /> <br /> Ư<br /> <br /> 3.2.3 Các giải pháp đề xuất cải tiến các thành phân của nhân tố sự tin cậy. ...........61<br /> 3.2.4 Giải pháp đề xuất dựa vào kết quả phân tích ANOVA về nhóm tuổi ............61<br /> <br /> PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................62<br /> I. Kết luận ....................................................................................................................62<br /> II. Kiến nghị.................................................................................................................63<br /> PHỤ LỤC<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO<br /> Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Th.s: Hoàng La Phương Hiền<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU<br /> <br /> Sự tin cậy<br /> <br /> NLPV<br /> <br /> Năng lực phục vụ<br /> <br /> SDU<br /> <br /> Sự đáp ứng<br /> <br /> SDB<br /> <br /> Sự đảm bảo<br /> <br /> PTHH<br /> <br /> Phương tiện hữu hình<br /> <br /> SHL<br /> <br /> Sự hài lòng của khách hàng<br /> <br /> TR<br /> <br /> Ư<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> N<br /> <br /> G<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> IH<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> STC<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> Th.s: Hoàng La Phương Hiền<br /> <br /> DANH MỤC HÌNH<br /> Trang<br /> Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu.......................................................................................4<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ..............................................24<br /> <br /> U<br /> <br /> Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn WINGATE ..........................................27<br /> <br /> TR<br /> <br /> Ư<br /> <br /> Ờ<br /> <br /> N<br /> <br /> G<br /> <br /> Đ<br /> <br /> Ạ<br /> <br /> IH<br /> <br /> Ọ<br /> <br /> C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TẾ<br /> <br /> H<br /> <br /> Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh.....................................................................45<br /> <br /> Sinh viên thực hiện: Lê Thiện Phước<br /> <br />