Khóa luận tốt nghiệp: Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Alba Resort & Spa của công ty cổ phần Thanh Tân

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh<br /> <br /> Lôøi Caûm Ôn<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> Trong quaù trình thöïc hieän khoùa luaän toát nghieäp Ñaïi hoïc,<br /> ngoaøi yù thöùc traùch nhieäm, söï phaán ñaáu, noã löïc cuûa baûn thaân,<br /> toâi ñaõ nhaän ñöôïc söï giuùp ñôõ quyù baùu vaø nhieät tình töø nhieàu<br /> phía.<br /> Tröôùc heát, toâi xin chaân thaønh caûm ôn caùc Thaày coâ giaùo<br /> tröôøng Ñaïi hoïc Kinh teá Hueá ñaõ trang bò nhöõng kieán thöùc boå ích<br /> cho toâi trong suoát quaù trình hoïc taäp vaø nghieân cöùu – ñoù laø haønh<br /> trang toâi mang theo suoát cuoäc ñôøi.<br /> Ñaëc bieät, toâi xin baøy toû loøng kính troïng vaø bieát ôn saâu saéc<br /> cuûa mình ñeán coâ giaùo ThS. Nguyeãn Thò Dieäu Linh, ngöôøi ñaõ taän<br /> tình höôùng daãn, ñònh höôùng, ñoùng goùp yù kieán vaø truyeàn ñaït cho<br /> toâi nhöõng kinh nghieäm quyù baùu trong vieäc nghieân cöùu ñeà taøi.<br /> Xin göûi lôøi caûm ôn chaân thaønh ñeán Ban giaùm ñoác khu du<br /> lòch suoái khoaùng noùng Alba Thanh Taân (Alba Resort & Spa) cuûa<br /> coâng ty Coå phaàn Thanh Taân–Thöøa Thieân Hueá, caùc anh chò trong<br /> phoøng leã taân ñaõ taïo ñieàu kieän thuaän lôïi, höôùng daãn toâi trong<br /> quaù trình thöïc taäp cuõng nhö giuùp ñôõ toâi trong quaù trình thu thaäp<br /> thoâng tin caàn thieát cho nghieân cöùu.<br /> Toâi muoán göûi lôøi caûm ôn cuûa mình ñeán gia ñình vaø ngöôøi<br /> thaân, nhöõng ngöôøi ñaõ luoân yeâu quyù, ñoäng vieân, giuùp ñôõ vaø<br /> taïo moïi ñieàu kieän toát nhaát ñeå toâi hoaøn thaønh khoùa luaän toát<br /> nghieäp naøy.<br /> Cuoái cuøng, xin göûi lôøi caûm ôn vaø lôøi chuùc toát ñeïp nhaát<br /> ñeán taát caû baïn beø cuûa toâi, nhöõng ngöôøi ñaõ luoân saùt caùnh, chia<br /> seû vaø giuùp ñôõ toâi nhöõng luùc khoù khaên, cuøng nhau gaén boù,<br /> traûi qua quaûng ñôøi sinh vieân ñaày yù nghóa.<br /> Xin chaân thaønh caûm ôn!<br /> Hueá, thaùng 05 naêm 2013<br /> Sinh vieân<br /> Trònh Thò Myõ Kim<br /> <br /> SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại<br /> <br /> i<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................<br /> DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ ........................................................................<br /> DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT...................................................<br /> <br /> uế<br /> <br /> TÓM TẮT ...............................................................................................................<br /> <br /> PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ....................................................................................... 1<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 1.1. Lý do chọn đề tài............................................................................................ 1<br /> 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2<br /> 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 3<br /> <br /> h<br /> <br /> 1.4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 3<br /> <br /> in<br /> <br /> 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu................................................................ 3<br /> 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................... 4<br /> <br /> cK<br /> <br /> 1.4.3. Phương pháp xử lý số liệu và phân tích dữ liệu .................................... 5<br /> 1.5. Kết cấu đề tài.................................................................................................. 7<br /> <br /> họ<br /> <br /> PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................... 8<br /> CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................ 8<br /> 1.1. Cơ sở lý luận .................................................................................................. 8<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ........................................................... 8<br /> 1.1.2. Giá cả dịch vụ cảm nhận...................................................................... 13<br /> 1.1.3. Khái niệm sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ................................ 14<br /> <br /> ng<br /> <br /> 1.1.4. Khái niệm về lòng trung thành thương hiệu........................................ 16<br /> <br /> 1.2. Mô hình nghiên cứu về phát triển các giải thuyết........................................ 17<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 1.2.1. Phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn khách hàng.............................. 17<br /> 1.2.2. Mức độ đồng cảm và sự thỏa mãn khách hàng ................................... 17<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 1.2.3. Năng lực phục vụ và sự thỏa mãn khách hàng .................................... 17<br /> 1.2.4. Mức độ đáp ứng và sự thỏa khách hàng .............................................. 18<br /> 1.2.5. Sự tin cậy và sự thỏa mãn khách hàng ................................................ 18<br /> 1.2.6. Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự thỏa mãn khách hàng ......... 18<br /> 1.2.7. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành dịch vụ 19<br /> <br /> SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại<br /> <br /> ii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh<br /> <br /> 1.2.8. Mô hình nghiên cứu đề nghị................................................................ 20<br /> 1.3. Xây dựng thang đo....................................................................................... 21<br /> 1.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................... 21<br /> 1.3.2. Thang đo cảm nhận thỏa mãn giá cả ................................................... 22<br /> <br /> uế<br /> <br /> 1.3.3. Thang đo sự thỏa mãn khách hàng ...................................................... 23<br /> 1.3.4. Thang đo lòng trung thành dịch vụ...................................................... 23<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> Đo lường sự trung thành dịch vụ của khách hàng gồm có 3 biến quan sát. .. 23<br /> CHƯƠNG 2:MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG<br /> THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ............ 25<br /> <br /> h<br /> <br /> TẠIALBA RESORT & SPA .............................................................................. 25<br /> <br /> in<br /> <br /> 2.1. Tổng quan về công ty cổ phần Thanh Tân................................................... 25<br /> 2.1.1. Giới thiệu khái quát về Công Ty Cổ Phần Thanh Tân ........................ 25<br /> <br /> cK<br /> <br /> 2.1.2. Giới thiệu về Alba Resort & Spa ......................................................... 26<br /> 2.2. Phân tích kết quả nghiên cứu ....................................................................... 29<br /> 2.2.1. Mô tả kết quả điều tra .......................................................................... 29<br /> <br /> họ<br /> <br /> 2.2.1.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................... 29<br /> 2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá và độ tin cậy của các thang đó định lượng .. 34<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 2.2.2.1. Kiểm định Cronbach Alpha đối với các thang đo............................ 34<br /> Nguồn xử lý dữ liệu spss................................................................................ 36<br /> 2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................. 36<br /> <br /> ng<br /> <br /> 2.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA................................. 41<br /> 2.3. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu ....................................... 42<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 2.3.1. Ảnh hưởng của các thành phần thang đo đễn chất lượng dịch vụ đến sự<br /> thỏa mãn khách hàng...................................................................................... 43<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 2.3.2. Ảnh hưởng của sự thỏa mãn khách hàng đến lòng trung thành dịch vụ... 48<br /> 2.3.3. Mô hình kết quả. .................................................................................. 51<br /> <br /> 2.4. Phân tích sự thay đổi cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, và<br /> giá cả.<br /> <br /> .............................................................................................................. 51<br /> <br /> 2.5. Phân tích mức độ thõa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch<br /> vụ du lịch nghỉ dưỡng của Alba Resort & Spa ................................................... 58<br /> SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại<br /> <br /> iii<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh<br /> <br /> và TRUNGTHANH ............................................................................................ 59<br /> CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ................................................. 60<br /> 3.1. Định hướng .................................................................................................. 60<br /> 3.2. Giải pháp ...................................................................................................... 60<br /> <br /> uế<br /> <br /> 3.2.1. Đối với sự tin cậy (TINCAY).............................................................. 61<br /> 3.2.2. Đối với yếu tố giá cả (GIACA) ........................................................... 61<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 3.2.3. Phương tiện hữu hình (HUUHINH) .................................................... 62<br /> 3.2.4. Sự đáp ứng (DAPUNG)....................................................................... 62<br /> 3.2.5. Không gian sử dụng (KHONGGIAN)................................................. 63<br /> <br /> h<br /> <br /> PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................... 64<br /> <br /> in<br /> <br /> 1. Ý nghĩa và kết luận.......................................................................................... 64<br /> 2. Kiến nghị ......................................................................................................... 65<br /> <br /> cK<br /> <br /> 3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................... 65<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................... 67<br /> <br /> SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại<br /> <br /> iv<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh<br /> DANH MỤC BẢNG BIỂU<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> ng<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> họ<br /> <br /> cK<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> uế<br /> <br /> Bảng 1.1: Các khía cạnh chất lượng dịch vụ....................................................... 12<br /> Bảng 1.2: Thang đo chất lượng dịch vụ .............................................................. 21<br /> Bảng 1.3: Thang đo cảm nhận thỏa mãn giá cả. ................................................. 23<br /> Bảng 1.4: Thang đo sự thỏa mãn khách hàng. .................................................... 23<br /> Bảng 1.5: Thang đo trung thành dịch vụ............................................................. 24<br /> Bảng 2.1: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha các thang đo.............................. 35<br /> Bảng 2.2 :KMO and Bartlett's Test ..................................................................... 38<br /> Bảng 2.3: Ma trận xoay nhân tố .......................................................................... 38<br /> Bảng 2.4: KMO and Bartlett's Test ..................................................................... 39<br /> Bảng 2.5: Kết quả EFA đối với các thang đo sự thỏa mãn khách hàng và trung<br /> thành dịch vụ du lịch và nghỉ dưỡng tại Alba. .................................................... 40<br /> Bảng2.6: Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo.................................................... 40<br /> Bảng 2.7: Mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc........................ 44<br /> Bảng 2.8: Kết quả tóm tắt các kiểm định trong mô hình hồi quy 1.................... 44<br /> Bảng 2.9: Kết quả kiểm định ANOVA về sự phù hợp của mô hình 1 .............. 45<br /> Bảng 2.10: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy thứ 1......... 46<br /> Bảng 2.11. Kiểm định đo lường đa cộng tuyến và tự tương quan của mô hình 1<br /> ............................................................................................................................. 47<br /> Bảng 2.12: Tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc ............................ 48<br /> Bảng 2.13:Kết quả tóm tắt các kiểm định trong hồi quy 2 ................................. 48<br /> Bảng 2.14: Kiểm định sự phù hợp của mô hình 2 ............................................. 49<br /> Bảng 2.15: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy 2............... 49<br /> Bảng 2.16: Kiểm định đa cộng tuyến và tự tương quan của mô hình 2 ............. 50<br /> Bảng 2.17: Hệ số Beta của các nhân tố.............................................................. 51<br /> Bảng 2.18: Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá. ............ 52<br /> Bảng 2.19: Giá trị trung bình các biến quan sát của nhân tố TINCAY .............. 53<br /> Bảng 2.20: Giá trị trung bình các biến quan sát của nhân tố GIACA ................ 54<br /> Bảng 2.21. Giá trị trung bình các biến quan sát của nhân tố HUUHINH........... 55<br /> Bảng 2.22: Giá trị trung bình các biến quan sát của nhân tố DAPUNG ............ 56<br /> Bảng 2.23: Giá trị trung bình các biến quan sát của nhân tố KHONGGIAN..... 57<br /> Bảng 2.24: Giá trị trung bình của sự thỏa mãn và lòng trung thành dịch vụ...... 58<br /> <br /> SVTH: Trịnh Thị Mỹ Kim – K43 ThươngMại<br /> <br /> v<br /> <br />