Khóa luận tốt nghiệp: Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage

MỤC LỤC<br /> <br /> PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................... 1<br /> 1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1<br /> 2. Câu hỏi nghiên cứu và Mục tiêu nghiên cứu.................................................. 2<br /> 3. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 2<br /> 4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu................................................................... 4<br /> PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................... 5<br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT<br /> LƯỢC PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN ....................... 5<br /> 1.1 Cơ sở lý luận.................................................................................................... 5<br /> 1.1.1 Kinh doanh khách sạn ...................................................................... 5<br /> 1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn............................ 5<br /> 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch ......................................... 5<br /> 1.1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ................................... 6<br /> 1.1.3 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch8<br /> 1.1.3.1 Duy trì chất lượng ....................................................................... 8<br /> 1.1.3.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch .................... 9<br /> 1.1.4 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân ................................................ 10<br /> 1.1.4.1 Khái niệm bộ phận lễ tân .......................................................... 10<br /> 1.1.4.2 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.................................... 10<br /> 1.1.4.3 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn........................................ 10<br /> 1.1.4.4 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân............................................ 11<br /> 1.1.4.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn .................. 13<br /> 1.1.5 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn............. 14<br /> 1.1.5.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách<br /> sạn ......................................................................................................... 14<br /> 1.1.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ<br /> tân trong khách sạn ............................................................................... 15<br /> <br /> 1.1.5.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân<br /> trong khách sạn ..................................................................................... 17<br /> 1.2 Cơ sở thực tiễn .............................................................................................. 18<br /> 1.2.1 Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại thành phố Huế...... 18<br /> 1.2.2 Ý nghĩa nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ<br /> phận lễ tân khách sạn .............................................................................. 19<br /> CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VÊ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN<br /> LỄ TÂN KHÁCH SẠN HUẾ HERITAGE.................................................. 21<br /> 2.1. Tổng quan về tình hình khách sạn Huế Heritage ................................ 21<br /> 2.1.1 Tổng quan về khách sạn Huế Heritage ......................................... 21<br /> 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Huế Heritage ........... 23<br /> 2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn .............................................. 24<br /> 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Huế Heritage....... 24<br /> 2.1.4.1 Tình hình chung của khách sạn................................................. 25<br /> 2.1.4.2 Số lượng khách đến năm 2009-2011......................................... 26<br /> 2.1.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn .......................... 27<br /> 2.1.5 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế<br /> Heritage .................................................................................................... 29<br /> 2.1.5.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh............................................... 29<br /> 2.1.5.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân ........................................................... 29<br /> 2.1.5.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân.......................... 31<br /> 2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ<br /> phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage ........................................................ 32<br /> 2.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu ................................................................... 32<br /> 2.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............ 36<br /> 2.2.3 Đánh giá về Các tiêu chí lựa chọn khách sạn ............................... 38<br /> 2.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ<br /> của bộ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage .......................................... 40<br /> 2.2.5 Chất lượng cảm nhận chung.......................................................... 45<br /> <br /> CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP........................................... 49<br /> 3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của<br /> khách sạn Huế Heritage .................................................................................... 49<br /> 3.1.1 Cơ hội............................................................................................... 49<br /> 3.1.2 Thách thức....................................................................................... 49<br /> 3.2 Phương hướng phát triển của khách sạn Huế Heritage ..................... 50<br /> 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ<br /> phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage ........................................................ 52<br /> 3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh ................ 52<br /> 3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự ........................................... 53<br /> 3.3.3 Chú trọng đến thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên lễ tân 54<br /> 3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ<br /> tân trong khách sạn Huế Heritage.......................................................... 55<br /> 3.3.5 Một số giải pháp khác ..................................................................... 56<br /> 3.3.5.1 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 56<br /> 3.3.5.2 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng<br /> cao chất lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân................................................ 57<br /> PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................... 59<br /> 1. Kết luận ....................................................................................................... 59<br /> 2. Kiến nghị ..................................................................................................... 60<br /> 2.1 Đối với cơ quan có thẩm quyền ở thành phố Huế .................................. 60<br /> 2.2 Đối với khách sạn Huế Heritage ................................................................ 60<br /> 2.2.1 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch 60<br /> 2.2.2 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất ................. 61<br /> 2.2.3 Các giải pháp khác .......................................................................... 62<br /> <br /> DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.<br /> <br /> ĐVT<br /> <br /> : Đơn vị tính<br /> <br /> KS<br /> <br /> : Khách sạn<br /> <br /> TLK<br /> <br /> : Tổng lượt khách<br /> <br /> TNK<br /> <br /> : Tổng ngày khách<br /> <br /> KQT<br /> <br /> : Khách quốc tế<br /> <br /> KNĐ<br /> <br /> : Khách nội địa<br /> <br /> GTTB : Giá trị trung bình<br /> SPSS : Statistical Package for Social Science<br /> <br /> DANH MỤC HÌNH<br /> Hình 1: Khái quát mô hình chất lượng dịch vụ của Berry và Parasuraman .......... 7<br /> Hình 2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn. ............................ 12<br /> Hình 3: Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân. ..................................... 13<br /> Hình 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn........................................................ 24<br /> Hình 5: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn. .................................... 32<br /> Hình 6: Biểu đồ tỉ lệ giới tính .............................................................................. 33<br /> Hình 7: Biều đồ nguồn khách............................................................................... 33<br /> Hình 8: Biểu đồ số lần đến Huế ........................................................................... 34<br /> Hình 9: Biểu đồ nguồn thông tin về khách sạn Huế Heritage ............................. 34<br /> Hình 10: Mục đích chuyến đi............................................................................... 35<br /> Hình 11: Biểu đồ nhóm tuổi................................................................................. 35<br /> Hình 12: Biểu đồ ần tượng ban đầu đối với khách .............................................. 38<br /> <br />