Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

60
lượt xem 18
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------------- VÕ THỊ YẾN LINH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH MỸ PHƯỚC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH:TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------------------- VÕ THỊ YẾN LINH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH MỸ PHƯỚC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH:TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƯỜI HƯỚNG DẨN KHÓA HỌC: THS. NGUYỄN THỊ THU TRANG TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
i TÓM TẮT Ngày nay thẻ tín dụng đang dần trở thành một phương tiện thanh toán được nhiều người sử dụng trên toàn thế giới vì những lợi ích mà nó mang lại. Để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển. Tuy nhiên, xét về mặt thời gian, kinh doanh thẻ là ngành kinh doanh tương đối mới mẻ nhưng mang nhiều lợi nhuận nên thu hút không chỉ các Ngân hàng lớn trên thế giới và cả ngân hàng Việt Nam. Nhằm cung cấp cái nhìn khái quát về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng nơi em thực tập đồng thời góp phần kiến nghị những giải pháp, hỗ trợ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như khai thác tốt thị trường trong lĩnh vực thẻ tín dụng nên em chọn đề tài “ nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước”. Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
ii LỜI CAM ĐOAN Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận. Tác giả VÕ THỊ YẾN LINH
iii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập tại trường đại học Ngân Hàng TP.HCM và thời gian thực tập tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước đã giúp tôi được học hỏi, tích luỹ thêm nhiều kiến thức và kinh nghiệm thực tế bổ ích để phục vụ cho công việc sau này. tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Ngân Hàng trường ĐH Ngân Hàng TP.HCM đã truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Cô Nguyễn Thị Thu Trang đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện khóa luận. Sự hướng dẫn tận tình và những góp ý thiết thực của Cô đã giúp tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các anh/chị trong chi nhánh BIDV Mỹ Phước đã giúp đỡ và hướng dẫn tôi tận tình, tạo điều kiện cho tôi tiếp cận với công việc một cách thực tế để hoàn thành tốt bài khóa luận của mình. Tôi xin kính chúc quý thầy cô khoa Ngân Hàng trường đại học Ngân Hàng TP.HCM lời chúc sức khoẻ, thành công trong công việc giảng dạy của mình. Kính chúc các anh/chị tại BIDV chi nhánh Mỹ Phước nhiều sức khoẻ, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và mục tiêu đã đề ra. Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả VÕ THỊ YẾN LINH
iv MỤC LỤC TÓM TẮT .................................................................................................................. i LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................... ii LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... iii Mục lục ..................................................................................................................... iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ viii DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. ix DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................x LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 Chương 1: Cơ Sở Lý Thuyết Mô Hình Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng ........................................................................4 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................................4 1.1.1 Dịch vụ ..........................................................................................................4 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ .....................................................................................4 1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ ........................................................................................5 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ........................................................................................5 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .......................................................................5 1.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ............................................6 1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng ...........................................................................7 1.1.3.1 Khái niệm ......................................................................................................7 1.1.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng .....................................8 1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................8 1.1.5 Tổng quan về thẻ tín dụng và dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại .......................................................................................................................9 1.1.5.1 Lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng ............................9 1.1.5.2 Khái niệm và chức năng của thẻ tín dụng ...................................................10 1.1.5.3 Phân loại thẻ tín dụng ..................................................................................12 1.1.5.4 Đặc trưng của thẻ tín dụng ..........................................................................13 1.1.5.5 Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng ..................................................................14
v 1.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY ...........................................14 1.2.1 Các mô hình nghiên cứu nước ngoài ...........................................................14 1.2.1.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật-chức năng của Groonroos (1984) .................14 1.2.1.3 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ....................................16 1.2.1.4 So sánh các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF ...............................................................................................................17 1.2.2 Các mô hình nghiên cứu trong nước ...........................................................17 1.3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC TÁC GIẢ TRONG NƯỚC ........................................................................................................18 Chương 2 Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng ........................................................................................... 20 2.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU...............................................................................20 2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước: ......................................................................................................20 2.1.2 Những thuận lợi và khó khăn trong cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng .................21 2.1.2.1 Thuận lợi .......................................................................................................21 2.1.2.2 Khó khăn .......................................................................................................22 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................23 2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................23 2.3.1 Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................23 2.3.2 Nghiên cứu chính thức .....................................................................................24 2.3.2.1 Mẫu nghiên cứu.............................................................................................24 2.3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu .....................................................................24 2.3.2.3 Quy trình khảo sát .........................................................................................26 2.4. XÂY DỰNG VÀ MÃ HOÁ THANG ĐO.........................................................27 Chương 3: Kết Quả Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng .....................................................................................................31 3.1. PHÂN TÍCH MÔ TẢ .........................................................................................31 3.1.1 Thống kê mô tả.................................................................................................31
vi 3.1.2 Giá trị trung bình ..............................................................................................35 3.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ..................................................................................39 3.2.1 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................39 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................44 3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập ................................44 3.2.2.2 Phân tích nhân tố đối với sự hài lòng ............................................................44 3.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH ........................................................45 3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................45 3.4.2 Phân tích hồi quy..............................................................................................45 3.4.2.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................................45 3.4.2.2 Kiểm tra vi phạm giả định phân phối chuẩn của phần dư.............................46 3.4.2.3 Kiểm tra vi phạm giả định liên hệ tuyến tính ................................................47 3.4.2.4 Kiểm tra vi phạm giả định phương sai phần dư không đổi ...........................47 3.4.2.5 Xây dựng mô hình hồi quy ..........................................................................47 3.4.3 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính trong sự hài lòng của khách hàng ...........................................................................................................................47 3.4.3.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính ............................................................47 3.4.3.2 Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi ...............................................................48 3.4.3.3 Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp ......................................................49 3.4.3.4 Kiểm định sự khác biệt về thu nhập ............................................................50 3.4.3.5 Kiểm định sự khác biệt về tình trạng hôn nhân ...........................................51 3.4.3.6 Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn ................................................52 3.4.3.7 Kiểm định sự khác nhau về thời gian sử dụng thẻ ......................................52 3.4.3.8 Kiểm định sự khác nhau về mức độ sử dụng thẻ.........................................53 Chương 4: Kết Luận Và Kiến Nghị Các Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng .............................................................................................................54 4.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................................54 4.2. ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................................................55 4.2.1 Kiến nghị đối với thành phần “Sự hữu hình”...................................................55
vii 4.2.2 Kiến nghị đối với thành phần “Độ tin cậy” ......................................................56 4.2.3 Kiến nghị đối với thành phần “Sự cảm thông” ................................................57 4.2.4 Kiến nghị đối với thành phần “Sự đảm bảo” ...................................................57 4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU MỚI CHO NHỨNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .....................................................................58 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................59 PHỤ LỤC 1 ..............................................................................................................61
viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN NGHĨA BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV Mỹ Phước Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Mỹ Phước NHTM Ngân Hàng Thương Mại TMCP Thương Mại Cổ Phần SERVQUAL Mô hình chất lượng Parasuraman SERVPERF mô hình chất lượng dịch vụ biến thể của SERVQUAL EFA phân tích nhân tố khám phá TC Tin cậy CT Cảm thông HH Hữu hình PV Phục vụ DB Đảm bảo ML Mạng lưới GC Giá cả HL Hài lòng
ix DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Hình 1.2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman Hình 1.3 Mô hình sự hài lòng khách hàng SERVPERF Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam Hình 1.5 Mô hình khung nghiên cứu đề nghị Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước Hình 3.1 Mô tả dữ liệu theo giới tính Hình 3.2 Mô tả dữ liệu theo độ tuổi Hình 3.3 Mô tả dữ liệu theo nghề nghiệp Hình 3.4 Mô tả dữ liệu theo thu nhập Hình 3.5 Mô tả dữ liệu theo tình trạng hôn nhân Hình 3.6 Mô tả dữ liệu theo học vấn Hình 3.7 Mô tả dữ liệu theo thời gian sử dụng thẻ Hình 3.8 Mô tả dữ liệu theo mức độ sử dụng thẻ
x DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo độ tin cậy Bảng 2.2 Thang đo sự cảm thông Bảng 2.3 Thang đo sự hữu hình Bảng 2.4 Thang đo hiệu quả phục vụ Bảng 2.5 Thang đo sự đảm bảo Bảng 2.6 Thang đo mạng lưới Bảng 2.7 Thang đo giá cả Bảng 2.8 Thang đo sự hài lòng Bảng 3.1 Điểm trung bình của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng BIDV Bảng 3.2 Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy Bảng 3.3 Cronbach’s Alpha của thang đo sự cảm thông Bảng 3.4 Cronbach’s Alpha của thang đo sự hữu hình Bảng 3.5 Cronbach’s Alpha của thang đo hiệu quả phục vụ Bảng 3.6 Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo Bảng 3.7 Cronbach’s Alpha của thang đo mạng lưới Bảng 3.8 Cronbach’s Alpha lần 2 của thang đo mạng lưới Bảng 3.9 Cronbach’s Alpha của thang đo giá cả Bảng 3.10 Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng Bảng 3.11 Bảng thống kê kết quả tổng hợp lần cuối cùng của từng nhóm biến Bảng 3.12 Kiểm định KMO cho nhân tố sự hài lòng Bảng 3.13 Kiểm định KMO cho nhân tố sự hài lòng Bảng 3.14 Bảng kết quả phân tích hồi quy Bảng 3.15 Kiểm định ANOVA Bảng 3.16 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến giới tính Bảng 3.17 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến độ tuổi Bảng 3.18 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến nghề nghiệp Bảng 3.19 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến thu nhập
xi Bảng 3.20 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến tình trạng hôn nhân Bảng 3.21 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến trình độ học vấn Bảng 3.22 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến thời gian sử dụng thẻ Bảng 3.23 Kiểm định phương sai đồng nhất cho biến mức độ sử dụng thẻ Bảng 4.1 Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự hữu hình Bảng 4.2 Trung bình của các biến quan sát yếu tố độ tin cậy Bảng 4.3 Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự cảm thông Bảng 4.4 Trung bình của các biến quan sát yếu tố sự đảm bảo
1 LỜI MỞ ĐẦU Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ thanh toán hiện đại của các ngân hàng thương mại (NHTM) không ngừng phát triển để đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống ngân hàng trên thế giới. Nắm bắt sự phát triển nhanh chóng cũng như lợi ích mang lại, các NHTM Việt Nam đã và đang ứng dụng, triển khai những công nghệ mới nhất trong hoạt động kinh doanh nói chung, dịch vụ thanh toán nói riêng, đặc biệt về dịch vụ Internet, dịch vụ qua thiết bị di động, dịch vụ thẻ. Tính đến nay, ở Việt Nam, có 65 NHTM đã cung ứng dịch vụ Internet Banking, 35 NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán Mobile Banking, hơn 60 NHTM cung ứng dịch vụ thẻ. Với sự triển khai mạnh mẽ và ứng dụng rộng rãi nói trên, nên hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Việt Nam đã có nhiều chuyển biến mạnh mẽ trong những năm gần đây. Tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán có xu hướng giảm dần, từ 14,02% năm 2010 xuống còn khoảng 12% hiện nay. Tỉ lệ người dân có tài khoản tại NHTM ở mức khá cao. Số lượng thẻ do các NHTM phát hành cũng tăng lên nhanh, đến nay đạt trên 110 triệu thẻ các loại, trong đó có khoảng gần 9% là thẻ tín dụng quốc tế. (Nguồn: https://www.sbv.gov.vn) Với dân số hơn 95 triệu người và cơ cấu dân số trẻ Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ thanh toán hiện đại. (Theo số liệu mới nhất từ Liên Hợp Quốc ngày 15/04/2018 dân số Việt Nam là 95.578.301 người. Nguồn: https://danso.org/viet-nam/). Thấy được tiềm năng của thị trường Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã và đang đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng. Là một trong những ngân hàng có sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng. Có nhiều loại thẻ ghi nợ quốc tế như: thẻ BIDV Ready, BIDV MU, BIDV Vietravel và BIDV Premier chỉ dành cho khách VIP của ngân hàng và các loại thẻ ghi nợ nội địa như: BIDV Moving, BIDV Harmony, BIDV eTrans. Với phương châm kinh doanh: “ Chia sẻ cơ hội-Hợp tác thành công” ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam luôn lắng nghe, kết nối với khách hàng để tìm ra các giải pháp hữu hiệu nhất cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng .Ngân hàng được tạp chí Asian Banker bình chọn là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” năm thứ 3
2 liên tiếp và ngân hàng duy nhất tại Việt Nam được vinh danh “Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu 2016”. (Nguồn: Báo cáo thường niên BIDV năm 2016). Với mục tiêu không ngừng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất BIDV đã không ngừng mở rộng các chi nhánh trên khắp các tỉnh, thành phố trong và ngoài nước. Và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Mỹ Phước thành lập năm 2010. Với mục tiêu giữ vững và phát triển nền khách hàng tại địa bàn. Vì phường Mỹ Phước thị xã Bến Cát là một trong những khu đô thị công nghiệp lớn của tỉnh, có dân số đông và thu nhập bình quân cao. Hiện nay trên địa bàn Mỹ Phước có trên 10 ngân hàng thương mại, tất cả các ngân hàng đều có dịch vụ thẻ tín dụng làm cho sự cạnh tranh trên thị trường trở nên vô cùng gây gắt. Vì vậy, việc đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng mình là hết sức cần thiết qua đó nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tác giả chọn đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước” để làm đề tài nghiên cứu của mình. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Nghiên cứu sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc khảo sát đã được thực hiện với khoảng 10 khách hàng nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong thiết kế bảng câu hỏi. Kết quả của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức.  Nghiên cứu chính thức:
3 Dùng kỹ thuật điều tra bằng bảng câu hỏi được thực hiện trên địa bàn Mỹ Phước để thu thập số liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác xuất, với kích thước mẫu n=200. Nghiên cứu này nhằm kiểm định thang đo lường và mô hình nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS 20.0. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước.  Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Nghiên cứu việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Mỹ Phước. Về thời gian: Dữ liệu sơ cấp sử dụng phân tích trong đề tài được thu thập là số liệu khảo sát từ tháng 04/2018 đến 06/2018. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU Ngoài phần phụ lục và tài liệu tham khảo, khoá luận của tác giả được kết cấu gồm có các phần sau: Chương 1: Cơ Sở Lý Thuyết Mô Hình Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Chương 2: Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Chương 3: Kết Quả Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Chương 4: Kết Luận Và Kiến Nghị Các Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1Khái niệm về dịch vụ Theo lý thuyết marketing: một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất (physical good) hoặc dịch vụ (servive good) hoặc sự kết hợp của cả hai. Có thể phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ căn cứ vào 4 điểm khác biệt sau: Mức độ hữu hình-vô hình (tangibility - intangibility), tính chất sản xuất đồng thời (simultaneous production), tính chất không tồn kho (Perishability), tính chất hay thay đổi (variability). Theo từ điển Tiếng việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng việt, 2004, NXB Đà nẵng, Tr256]. Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia]. Theo Philip Kotler (2004): Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Trong lĩnh vực quản lý chất lượng, khái niệm về dịch vụ đã được thống nhất theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấ ạt động nội bộ của người cung cấp”. Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trò rất quan trọng quyết định sự thịnh vượng của ngân hàng. Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, ra đời và phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưu chuộng hàng đầu trên thế giới. Trong những năm gần đây dịch vụ thẻ nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng phát triển một cách nhanh chóng và mạnh mẽ tại Việt Nam.
5 1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, có những đặc tính riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. Dịch vụ có các đặc tính nổi bật là: - Tính vô hình (intangible) - Tính không đồng nhất (heterogeneous) - Tính không thể tách rời (inseparable) - Tính không thể cất trữ (unstored) 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận được dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật của khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng dịch vụ khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ chưa được xác định một cách chính xác. Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”. Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2 chữ “Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002). Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng” của người tiêu dùng vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ. Một số điểm chung về chất lượng dịch vụ là : • Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá. • Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và việc cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp. Tóm lại, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là sự so sánh giữa sự mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng, và việc thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp. Để đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào kết quả thực hiện dịch vụ mà phải dựa vào cả quá trình cung ứng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).
6 1.1.2.2Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được Parasuraman (1985) và các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong cách phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10) Phương tiện hữu hình (Nguồn: Bexley J.B, 2005) Ưu điểm của mô hình là bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, nhưng tất cả 10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong quá trình phân tích đánh giá. Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguồn: Nguyễn Đình Thọ, 2007). Johnston và Silvestro (1990) đã kế thừa học thuyết của Parasuraman et al (1988),và đúc kết 5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự ân cần (helpfulness) (2) Sự chăm sóc (care) (3) Sự cam kết (commitment) (4) Sự hữu ích (functionality) (5) Sự hoàn hảo (integrity) Cùng lúc đó Gronross (1990) tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ như sau: (1) Có tính chuyên nghiệp (professtinalism and skills) (2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour) (3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility) (4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness) (5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility) (6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery) Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ Parasuraman (1991) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22
7 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận (Nguyễn Đình Thọ, 2007) Năm 2001 Sureshchandar et al cũng đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service) (2) Yếu tố con người (human element) (3) Yếu tố kỹ thuật (non-human element) (4) Yếu tố hữu hình (tangibles) (5) Yếu tố cộng đồng (social responsibility) Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. 1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng 1.1.3.1 Khái niệm Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Theo Phillip Kotler (2003) thì cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kì vọng của người đó. Theo đó, sự hài lòng có 3 cấp độ như sau: