Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Ông Ích Khiêm

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:93

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân, từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Ông Ích Khiêm.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Ông Ích Khiêm

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐOÀN BÍCH TRÂM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH ÔNG ÍCH KHIÊM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ĐOÀN BÍCH TRÂM NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH ÔNG ÍCH KHIÊM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LÊ VĂN HẢI TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018
i ABSTRACT Currently, the banking sector in general and personal credit activities in particular are in the fierce competition between many domestic and foreign commercial joint stock banks . The banking sector „s revenues in Vietnam today mainly come from credit activities. However, credit activities are currently facing many difficulties, including bad debts, reduced credit growth due to the slow socio-economic development as well as experiencing the previous difficult period. This results in significant revenue losses. Every bank has their own attractive strategies, business plans, services, utilities ... to attract customers. How to provide customers with the best satisfaction while optimizing operating costs and maximizing business profits is always an issue that banks try to do with all their capabilities. There is solid evidence that loyalty is perceived by marketing researchers as a very important concept because of its positive impacts on the company's long-term benefits of enterprises. Businesses should focus on maintaining relationships with old customers rather than trying to entice new customers. Hoffmann and partners (2012) had proved that customers‟ satisfaction and trust were positively correlated with the intention to continue the relationship with the bank and the cross-buying intent of the customers - two components measure loyalty of customers . Asia Commercial Joint Stock Bank (ACB) and Ong Ich Khiem in particular should find out and develop their proper strategies to attract and occupy the market in the most optimal way. At the same time, particular attention should be paid to the customers‟ satisfaction, especially to the factors that affect the customers‟ satisfaction when using credit services, in order to find solutions to improve their credit services‟quality to satisfy customers‟ demands better and better. It can be seen that the measurement of customers‟ satisfaction using personal credit products and services at Asia Commercial Joint Stock Bank is necessary. Therefore, the author conducts the topic "Research on customers‟
ii satisfaction using personal credit services at Asia Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch". The study measures customers‟ satisfaction on personal credit products and services - a determinant of many strategies and development scheme of Asia Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch now - in relation to the influencing factors. And then, the author expects to give bank executives a better view of the quality of their services and a strategy to improve the quality of their services in order to maximize customer satisfaction. The objective of the study is to determine the factors influencing and the level of factors„ influence on customers„ satisfaction using personal credit services, thereby suggesting some recommendations to improve the level of customers„ satisfaction when using personal credit services at Asia Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch. The subjects of research are the factors that affect the satisfaction of customers when using personal credit services of the bank. The scope of the research is personal credit activities and clients who have been using personal credit services at Asia Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch (ACB). The topic was studied from March 2018 to May 2018. The topic concentrates on solving and finding answers to the following questions: - Which research model is appropriate for assessing the level of satisfaction on personal credit services at the bank ? - What factors affect the satisfaction of personal credit services at Asia Commercial Joint Stock Bank - Ong Ich Khiem Branch ? and the level of influence of those factors . - What are the recommendations to overcome and improve the level of satisfaction of customers for personal credit services at Asia Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch ?
iii The thesis used two main research methods, which are qualitative research and quantitative research - the main approach of the research. The interview information will be collected through in-depth interviewing techniques of about 10 respondents who are banking specialists and interviews directly with 300 customers who are already using ACB's personal credit products and services through questionnaire completed from qualitative research . From there, the author synthesizes information as a basis for exploring, adding and adjusting elements and variables used to measure research concepts and is the basis for designing questionnaires for quantitative research. The scale of the research components is based on theoretical and prior research as well as qualitative research results to be more appropriate for the research context. Cronbach's Alpha value and EFA factor analysis were used to evaluate the value of the applied scale in the Vietnamese market. The content of this study consists of 5 parts and is structured as follows: Chapter 1: INTRODUCTION TO STUDY OVERVIEW. The main focus is to clarify the necessity, the meaning and the important contribution of the topic, as well as presenting the subject, the scope of the topic and the research methods used. Chapter 2: THEORETICAL AND THEORETICAL MODEL This chapter introduces related theories as the basis for designing research as well as the development of appropriate research hypotheses and research models for the research framework which used for measuring the sastisfaction of customers using personal credit services of Asia Commercial Joint Stock Bank - Ong Ich Khiem Branch. Chapter 3: RESEARCH METHODOLOGY This chapter presents a two-step approach to research: preliminary research and formal research. Preliminary research was conducted through qualitative
iv research through in-depth interviews . The formal study was conducted by quantitative methods. This chapter also presents an analysis of the data collected. Chapter 4: RESEARCH RESULTS This chapter provides an overview of the current situation of individual credit activities at Asia Commercial Bank in general and Ong Ich Khiem branch in particular. Secondly, through quantitative research, the results of the scale model and regression results show that tangible means, the level of reliability, the level of responsiveness, serviceability, the level of empathy and the variety of services affect the customers‟ satisfaction using products and personal credit services of Asia Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch. Chapter 5: CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS This chapter summarizes key findings and conclusions from the study, including the conclusions of the study, the theoretical and measurable results, the administrative implications for Asia Commercial Bank - Ong Ich Khiem Branch in particular as well as the current Vietnam market in general; and finally the limitations and futủe research direction. The research‟s results show that there is a relationship between the customers„ satisfaction when using products, personal credit services in Ong Ich Khiem Branch and other tangible means of transportation, the level of trust, the level of responsiveness, serviceability, the level of empathy, the variety of services. To be more specific, customers„ satisfaction on the products and sẻvices they use – I means the personal credit products and services – are always affected by many factos based on their own experiences and their cpmparability with their demands and their desire to use. Hence, it has a sighnificantly impact on banking business in Vietnam today.
v TÓM TẮT Hiện nay, lĩnh vực ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng đang có sự cạnh tranh gay gắt giữa nhiều ngân hàng Thƣơng mại cổ phần trong và ngoài nƣớc. Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần (TMCP) Á Châu nói chung và Chi nhánh (CN) Ông Ích Khiêm nói riêng cần tìm hiểu và phát triển cho mình những chiến lƣợc đúng đắn nhằm thu hút và chiếm lấy thị trƣờng một cách tối ƣu nhất. Đề tài thực hiện nghiên cứu đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân – yếu tố quyết định đến nhiều chiến lƣợc, hoạch định phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Ông Ích Khiêm hiện nay – trong mối quan hệ với các yếu tố ảnh hƣởng. Mục tiêu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân, từ đó đề xuất một số kiến nghị nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Ông Ích Khiêm. Đề tài sử dụng hai phƣơng pháp nghiên cứu chính là nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu định lƣợng – phƣơng pháp tiếp cận chính của đề tài. Bộ thang đo các thành phần nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa trên quá trình khảo lƣợc lý thuyết và các nghiên cứu trƣớc đó cũng nhƣ kết quả nghiên cứu định tính để xây dựng phù hợp hơn với bối cảnh nghiên cứu.
vi Kết quả đề tài cho thấy có mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Ông Ích Khiêm và các yếu tố phƣơng tiện hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và sự phong phú của dịch vụ.
vii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này. Tác giả Nguyễn Đoàn Bích Trâm
viii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô ở Khoa Tài Chính – Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian học tập tại trƣờng. Với vốn kiến thức đƣợc tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bƣớc vào đời một các vững chắc và tự tin. Em xin chân thành cảm ơn Tiến Sĩ Lê Văn Hải đã tận tâm chỉ bảo hƣớng dẫn em qua từng buổi thảo luận về đề tài nghiên cứu. Nhờ có những lời hƣớng dẫn và góp ý của thầy, bài luận văn của em đã đƣợc hoàn thành một cách xuất sắc nhất. Em xin cảm ơn các anh chị nhân viên tại Bộ phận Khách hàng Cá nhân của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Ông Ích Khiêm đã tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trong quá trình thực hiện đề tài. Đồng thời, do vốn kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót, em mong nhận đƣợc sự đóng góp của Quý Thầy Cô để luận văn của em đƣợc hoàn thiện hơn. Em xin kính chúc Quý Thầy Cô đƣợc dồi dào sức khỏe và luôn đóng góp thật nhiều thành tựu vào sự nghiệp giáo dục. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện ` Nguyễn Đoàn Bích Trâm
ix MỤC LỤC ABSTRACT ......................................................................................................................i TÓM TẮT ...................................................................................................................... v LỜI CAM ĐOAN ..........................................................................................................vii MỤC LỤC .....................................................................................................................ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... xiii DANH MỤC BẢNG .....................................................................................................xiv DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................... xv CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ........................................... 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................... 3 1.3. Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu ............................................................... 3 1.4. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 3 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................... 4 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ................................................ 5 1.7. Bố cục của nghiên cứu ............................................................................ 6 CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT......................... 8 2.1. Tổng quan về dịch vụ tín dụng cá nhân và khách hàng cá nhân ............. 8 2.1.1. Giới thiệu về dịch vụ tín dụng cá nhân ................................................... 8 2.1.2. Tín dụng cá nhân của NHTM hiện nay ................................................... 9 2.2. Sự hài lòng trong lĩnh vực tín dụng cá nhân ......................................... 10
x 2.2.1. Khái niệm sự hài lòng............................................................................ 10 2.2.2. Những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân .... 11 2.3. Tổng quan các công trình nghiên cứu trƣớc đây ................................... 13 2.3.1. Thuyết mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) ....................... 13 2.3.2. Thuyết mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .................. 15 2.3.3. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) .......... 15 2.3.4. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB) ........... 17 2.3.5. Mô hình về lý thuyết tín hiệu ................................................................ 17 CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 19 3.1. Mô hình nghiên cứu............................................................................... 19 3.2. Các biến nghiên cứu .............................................................................. 20 3.2.1. Phƣơng tiện hữu hình ............................................................................ 20 3.2.2. Mức độ tin cậy ....................................................................................... 21 3.2.3. Mức độ đáp ứng..................................................................................... 22 3.2.4. Năng lực phục vụ................................................................................... 22 3.2.5. Mức độ đồng cảm .................................................................................. 23 3.2.6. Sự phong phú của dịch vụ ..................................................................... 23 3.2.7. Sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng ACB .......................................................................................... 24 3.3. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 24 3.4. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................... 25 3.4.1. Phƣơng pháp thu thập ý kiến ................................................................. 25 3.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .............................................................. 26 3.5. Nghiên cứu chính thức .......................................................................... 28
xi 3.5.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ........................................... 28 3.5.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu .................................................................... 28 CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 30 4.1. Thực trạng hoạt động tín dụng cá nhân tại ACB – Chi nhánh Ông Ích Khiêm ............................................................................................................... 30 4.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ..................................................................... 32 4.3. Kết quả phân tích số liệu ....................................................................... 34 4.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo .......................................................... 34 4.3.2. Phép phân tích nhân tố EFA (Factor Analysis) ..................................... 38 4.3.3. Mô hình và giải thuyết nghiên cứu điều chỉnh ...................................... 43 4.3.4. Phép phân tích hồi quy bội .................................................................... 44 4.3.4.1. Phân tích tƣơng quan ............................................................................. 44 4.3.4.2. Kết quả phân tích hồi quy bội ............................................................... 45 4.3.4.3. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy............................................ 49 4.3.4.4. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ...................................................... 50 4.3.5. Các kiểm định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ................................. 50 CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 53 5.1. Kết luận và đóng góp của đề tài ............................................................ 53 5.2. Kiến nghị ............................................................................................... 55 5.2.1. Cải thiện về cơ sở vật chất, hình ảnh, chất lƣợng và sự phong phú của sản phẩm, dịch vụ ...................................................................................................... 55 5.2.2. Nâng cao chất lƣợng phục vụ, khả năng đáp ứng ................................. 56 5.2.3. Nâng cao chất lƣợng nhân viên ngân hàng ........................................... 57 5.3. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tƣơng lai ............................................... 58
xii TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
xiii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á ACB Châu CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp GĐDN Giám đốc doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng Thƣơng mại TMCP Thƣơng mại Cổ phần TP Trƣởng phòng
xiv DANH MỤC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang 4.1 Tình hình cho vay KHCN – Chi nhánh Ông Ích Khiêm 30 4.2 Tình hình dƣ nợ cho vay tiêu dùng so với các loại hình khác 31 4.3 Thống kê mô tả nhân khẩu học 33 4.4 Kết quả Cronbach‟s Alpha 36 4.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 40 4.6 Kiểm định kết quả EFA 41 4.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA – yếu tố sự hài lòng 42 4.8 Kiểm định kết quả EFA – yếu tố hài lòng 42 4.9 Ma trận tƣơng quan 44 4.10 Kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến 45 4.11 Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính 45 4.12 Kết quả kiểm định giả thuyết 46 4.13 Ma trận tƣơng quan Spearman 50 5.1 Kết quả kiểm định giả thuyết 53
xv DANH MỤC HÌNH Số hình Tên hình Trang 1.1 Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến uy tín của Ngân hàng 2 2.1 Sơ đồ tín dụng cơ bản 8 2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng 12 2.3 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 16 2.4 Thuyết hành vi dự định (TPB) 17 2.5 Mô hình lý thuyết về tín hiệu 18 3.1 Mô hình nghiên cứu 19
1 CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Chƣơng Một tập trung làm rõ tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu, ý nghĩa và đóng góp của đề tài về mặt lý thuyết và mặt thực tế cũng nhƣ trình bày về đối tƣợng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng. 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Mỗi ngân hàng đều có những chiến lƣợc, kế hoạch kinh doanh, những dịch vụ, tiện ích...hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất đồng thời tối ƣu hóa chi phí hoạt động và tối đa lợi nhuận kinh doanh luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Lòng trung thành đƣợc các nhà nghiên cứu marketing nhìn nhận là một khái niệm vô cùng quan trọng vì sự tác động tích cực của nó đối với lợi ích lâu dài của doanh nghiệp (Ribbink và cộng sự, 2004). Doanh nghiệp nên tập trung vào việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ thay vì cố gắng lôi kéo khách hàng mới. Hoffmann và cộng sự (2012) đã chứng minh đƣợc rằng sự hài lòng và lòng tin của khách hàng có mối tƣơng quan dƣơng với ý định tiếp tục mối quan hệ với ngân hàng và ý định mua chéo của khách hàng – hai thành phần đo lƣờng lòng trung thành của khách hàng. Theo Nguyễn Thị Lệ Thu (2013), nguồn thu của lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam hiện nay chủ yếu đến từ hoạt động tín dụng. Tuy nhiên, hoạt động tín dụng hiện tại đang phải đối mặt với nhiều vấn đề khó khăn, bao gồm nợ xấu, tăng trƣởng tín dụng giảm do tình hình kinh tế - xã hội đang trong thời gian tăng trƣởng chậm cũng nhƣ trải qua giai đoạn khó khăn trƣớc đó. Điều này dẫn đến nguồn thu bị ảnh hƣởng đáng kể. Ngoài ra, theo báo cáo năm 2017 của Vietnam report đánh giá uy tín của ngân hàng từ các phƣơng tiện truyền thông có ảnh hƣởng (tính đến ngày 31/5/2017), từ góc nhìn của khách hàng cũng nhƣ của các chuyên gia tài chính, uy
2 tín của các ngân hàng đƣợc đánh giá, xếp hạng dựa trên 3 tiêu chí chính: (1) Năng lực và hiệu quả tài chính thể hiện trên báo cáo tài chính kiểm toán năm gần nhất (tổng tài sản, tổng doanh thu, lợi nhuận sau thuế, hiệu quả sử dụng vốn, tỷ lệ nợ xấu…) (đƣợc tính 30% trọng số điểm); (2) Uy tín truyền thông đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp Media Coding - mã hóa các bài viết về ngân hàng trên truyền thông (30% trọng số điểm); (3) Điều tra khảo sát về mức độ nhận biết và sự hài lòng của khách hàng với các sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng. Nguồn: Vietnam Report (2017). Hình 1.1. Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến uy tín của Ngân hàng. Nhƣ vậy, với mục tiêu trở thành một trong các ngân hàng lớn tại thị trƣờng Việt Nam, Ngân hàng Á Châu (ACB) nói chung và ACB Chi nhánh Ông Ích Khiêm nói riêng phải đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, nhất là phải tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng, để từ đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng để thoả mãn nhu cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn.
3 Có thể thấy, việc đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu là cần thiết. Do đó, tác giả tiến hành thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Ông Ích Khiêm”. Từ đó, tác giả kỳ vọng sẽ giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lƣợng dịch vụ của mình và có chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Ông Ích Khiêm” tập trung giải quyết các vấn đề sau: - Xác định các nhân tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân; - Đề xuất một số kiến nghị nhằm cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu - Chi nhánh Ông Ích Khiêm. 1.3. Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng. Phạm vi nghiên cứu là hoạt động tín dụng cá nhân và các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu - CN Ông Ích Khiêm (ACB). Thời gian: Từ tháng 03/2018 – 05/2018 1.4. Câu hỏi nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu đã đƣợc nêu ở trên, đề tài tập trung giải quyết và tìm ra câu trả lời cho các câu hỏi dƣới đây: - Mô hình nghiên cứu nào phù hợp để đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng ?