Khóa luận tốt nghiệp: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Park View, Huế

Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh<br /> <br /> Lôøi Caûm Ôn<br /> Vôùi tình caûm saâu saéc, chaân thaønh, cho pheùp toâi ñöôïc baøy toû loøng bieát ôn<br /> <br /> uế<br /> <br /> saâu saéc tôùi taát caû nhöõng caù nhaân vaø cô quan ñaõ taïo ñieàu kieän giuùp ñôõ trong quaù<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> trình hoïc taäp vaø nghieân cöùu ñeà taøi.<br /> <br /> Lôøi ñaàu tieân, toâi baøy toû loøng bieát ôn ñeán quyù Thaày, Coâ giaùo ñaõ nhieät<br /> tình giaûng daïy vaø giuùp ñôõ toâi trong suoát nhöng naêm hoïc ñaïi hoïc ñaày gian nan<br /> <br /> h<br /> <br /> vaát vaû nhöng cuõng ñaày nieàm vui vaø toâi seõ khoâng bao giôø queân nhöõng naêm<br /> <br /> in<br /> <br /> thaùng ñoù trong suoát cuoäc ñôøi. Ñeå toâi coù theå hoaøn thieän ñöôïc ñeà taøi toát nghieäp<br /> <br /> cK<br /> <br /> naøy, ñaëc bieät toâi xin chaân thaønh caûm ôn coâ, Thaïc só Nguyeãn Thò Dieäu Linh,<br /> ngöôøi ñaõ höôùng daãn raát taän tình, quan taâm vaø ñaày traùch nhieäm töø luùc ñònh<br /> höôùng choïn ñeà taøi cuõng nhö trong suoát quaù trình hoaøn thieän ñeà taøi cuûa toâi.<br /> <br /> họ<br /> <br /> Toâi cuõng xin chaân thaønh caûm ôn ban laõnh ñaïo, caùc chò, caùc anh nhaân<br /> vieân cuûa khaùch saïn Park View, Hueá vaø baïn beø ñaõ nhieät tình giuùp ñôõ, goùp yù<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> cuõng nhö cung caáp nhöõng taøi lieäu thöïc teá vaø thoâng tin caàn thieát ñeå toâi hoaøn<br /> thaønh ñeà taøi naøy.<br /> <br /> ng<br /> <br /> Do coøn haïn cheá veà thôøi gian, kieán thöùc cuõng nhö kinh nghieäm neân ñeà taøi<br /> khoâng traùnh khoûi nhöõng thieáu soùt. Toâi raát mong nhaän ñöôïc nhöõng yù kieán ñoùng<br /> <br /> Tr<br /> <br /> ườ<br /> <br /> goùp cuûa caùc thaày, coâ vaø caùc baïn ñeå khoùa luaän ñöôïc hoaøn thaønh toát hôn.<br /> <br /> SV: Hoàng Thị Yến Phương<br /> <br /> Hueá, thaùng 05 naêm 2013<br /> Sinh vieân<br /> Hoaøng Thò Yeán Phöông<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................<br /> MỤC LỤC .........................................................................................................................<br /> DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ.........................................................................<br /> <br /> uế<br /> <br /> DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU......................................................................................<br /> <br /> PHẦN I: ...........................................................................................................................1<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> ĐẶT VẤN ĐỀ .................................................................................................................1<br /> 1.Lí do chọn đề tài: ..........................................................................................................1<br /> 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2<br /> <br /> h<br /> <br /> 2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2<br /> <br /> in<br /> <br /> 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2<br /> 3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................3<br /> <br /> cK<br /> <br /> 4. Đối tượng nghiên cứu:.................................................................................................3<br /> 5. Phạm vi nghiên cứu: ....................................................................................................3<br /> 5.1 Phạm vi nội dung.......................................................................................................3<br /> <br /> họ<br /> <br /> 5.2 Phạm vi không gian ...................................................................................................3<br /> 5.3 Phạm vi thời gian.......................................................................................................3<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 6. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................3<br /> 6.1. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................................3<br /> 6.1.1. Số liệu thứ cấp .......................................................................................................3<br /> <br /> ng<br /> <br /> 6.1.2. Số liệu sơ cấp.........................................................................................................4<br /> 6.2 Phương pháp chọn mẫu: ............................................................................................4<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 6.3. Phương pháp điều tra:...............................................................................................5<br /> 6.4. Phương pháp xử lí, phân tích dữ liệu .......................................................................5<br /> <br /> Tr<br /> <br /> PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................6<br /> CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH<br /> DOANH KHÁCH SẠN ..................................................................................................6<br /> 1.1. Một số khái niệm cơ bản ..........................................................................................6<br /> 1.1.1. Khách sạn ..............................................................................................................6<br /> 1.1.2. Kinh doanh khách sạn ...........................................................................................6<br /> SV: Hoàng Thị Yến Phương<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh<br /> <br /> 1.1.3. Khách của khách sạn .............................................................................................7<br /> 1.1.4. Sản phẩm của khách sạn........................................................................................8<br /> 1.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn. ....................................................10<br /> 1.2.1. Hoạt dộng kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến10<br /> <br /> uế<br /> <br /> 1.2.2. Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương<br /> đối lớn. ...........................................................................................................................10<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 1.2.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. ................................11<br /> 1.2.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. .........................................................12<br /> 1.3. Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn. ...................12<br /> 1.3.1. Lý do kinh tế........................................................................................................12<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> 1.3.2. Do vai trò quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách khi họ tới<br /> khách sạn .......................................................................................................................13<br /> <br /> cK<br /> <br /> 1.3.3. Do chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn. ................................14<br /> 1.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn ...........................................................15<br /> 1.4.1. Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ: .....................................................15<br /> <br /> họ<br /> <br /> 1.4.1.1. Khái niệm chất lượng: ......................................................................................15<br /> 1.4.1.2. Chất lượng dịch vụ của khách sạn:...................................................................16<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 1.4.2. Các yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn......................17<br /> 1.4.2.1. Nhóm nhân tố chủ quan....................................................................................17<br /> 1.4.2.1.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật ..................................................................................17<br /> <br /> ng<br /> <br /> 1.4.2.1.2. Chất lượng của đội ngũ lao động...................................................................18<br /> 1.4.2.2. Nhóm nhân tố khách quan ................................................................................20<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 1.4.2.2.1. Ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội................................................20<br /> 1.4.2.2.2. Ảnh hưởng của môi trường kinh tế ...............................................................20<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 1.4.2.2.3. Tình hình cạnh tranh của các doanh nghiệp ..................................................21<br /> 1.4.3 Đánh giá chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú. ......................................22<br /> 1.4.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua mô hình Servqual ............................22<br /> 1.4.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú thông qua điều tra cảm nhận khách hàng.25<br /> 1.4.4. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú......................................................................26<br /> 1.4.4.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng. ..................................................27<br /> SV: Hoàng Thị Yến Phương<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh<br /> <br /> 1.4.4.2. Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ lưu trú. ..........................................................28<br /> 1.4.4.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trong khu vực dịch vụ lưu trú.29<br /> 1.4.4.4. Kiểm tra đều đặn, thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú...............30<br /> 1.4.4.5. Giải quyết phàn nàn của khách.........................................................................30<br /> <br /> uế<br /> <br /> 1.4.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng của hoạt động kinh doanh lưu trú. .........32<br /> 1.4.5.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần gia tăng lợi nhuận cho cơ sở<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> kinh doanh lưu trú..........................................................................................................32<br /> 1.4.5.2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường. ...33<br /> 1.4.5.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần giảm thiểu chi phi kinh doanh<br /> cho doanh nghiệp khách sạn..........................................................................................33<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> 1.5. Cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú ở Việt Nam và thành phố Huế.......34<br /> CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG LƯU TRÚ Ở KHÁCH SẠN PARK<br /> <br /> cK<br /> <br /> VIEW, HUẾ...................................................................................................................36<br /> 2.1. Khái quát về khách sạn Park View tại Huế ............................................................36<br /> 2.1.1 Vị trí địa lý và khái quát về quá trình hình thành, phát triển của khách sạn Park<br /> <br /> họ<br /> <br /> View tại Huế..................................................................................................................36<br /> 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Park View tại Huế...............................................38<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> 2.1.3. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Park View tại Huế ....................................40<br /> 2.1.3.1 Nguồn vốn .........................................................................................................40<br /> 2.1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật ......................................................................................40<br /> <br /> ng<br /> <br /> 2.1.3.3 Nguồn lực con người .........................................................................................47<br /> 2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View tại Huế. ............50<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 2.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Park View tại Huế. ..............50<br /> 2.2.1.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ................................................................51<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 2.2.1.1.1. Số lần tham gia lưu trú tại khách sạn Park View, Huế..................................51<br /> 2.2.1.1.2. Nhận biết và quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn...................52<br /> 2.2.1.1.3. Xét về độ tuổi của khách hàng tham gia dịch vụ lưu trú tại khách sạn.........54<br /> 2.2.1.1.4. Giới tính.........................................................................................................55<br /> 2.2.1.1.5. Xét về quốc tịch khách hàng tham gia lưu trú tại khách sạn Park View, Huế56<br /> <br /> SV: Hoàng Thị Yến Phương<br /> <br /> Khóa luận tốt nghiệp<br /> <br /> GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh<br /> <br /> 2.2.1.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn<br /> Park View, Huế..............................................................................................................57<br /> 2.2.1.2.1. Về sự cơ sơ vật chất, trang thiết bị trong phòng ngủ.....................................57<br /> 2.2.1.2.1.2. Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận......................................................57<br /> <br /> uế<br /> <br /> 2.2.1.2.1.3. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn .....................................58<br /> 2.2.1.2.2. Về đội ngũ nhân viên.....................................................................................59<br /> <br /> tế<br /> H<br /> <br /> 2.2.1.2.2.2. Giá trị trung bình về mức độ cảm nhận......................................................59<br /> 2.2.1.2.2.3. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn .....................................60<br /> 2.2.1.2.3. Cảm nhận về mức giá lưu trú tại khách sạn ..................................................61<br /> 2.2.1.3. Kết luận.............................................................................................................62<br /> <br /> in<br /> <br /> h<br /> <br /> 2.2.2. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park View<br /> tại Huế............................................................................................................................63<br /> <br /> cK<br /> <br /> 2.2.2.1. Mức độ hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng:......................................63<br /> 2.2.2.2. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ lưu trú tại khách<br /> sạn. .................................................................................................................................65<br /> <br /> họ<br /> <br /> 2.2.2.3. Giải quyết phàn nàn của khách.........................................................................65<br /> CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ<br /> <br /> Đ<br /> ại<br /> <br /> LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN PARK VIEW, HUẾ...................................................67<br /> 3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh nói chung và kinh<br /> doanh dịch vụ lưu trú nói riêng của khách sạn Park View, Huế trong thời gian tới. ....67<br /> <br /> ng<br /> <br /> 3.1.1Phương hướng kinh doanh của khách sạn trong thời gian tới...............................67<br /> 3.1.2Mục tiêu và nhiệm vụ của nhà hàng trong thời gian tới........................................68<br /> <br /> ườ<br /> <br /> 3.1.2.1. Mục tiêu:...........................................................................................................68<br /> 3.1.2.2. Nhiệm vụ: .........................................................................................................68<br /> <br /> Tr<br /> <br /> 3.2. Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Park<br /> View, Huế ......................................................................................................................69<br /> 3.2.1. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật.........................................................................69<br /> 3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thông qua công tác đào tạo và phát triển<br /> nguồn nhân lực. .............................................................................................................70<br /> 3.2.3 Nâng cao công tác tuyển chọn nhân lực ...............................................................71<br /> SV: Hoàng Thị Yến Phương<br /> <br />