Nội dung Text: Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp - Công ty PNJ
KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Nguồn: Công ty PNJ
NỘI DUNG
A- Giao tiếp hiệu quả
Thái độ trong giao tiếp
Ngôn ngữ hình thể
Giọng nói, ngôn ngữ trong giao tiếp
Lắng nghe
Tự tin
B- Một số kỹ năng trong bán hàng
Tiếp cận khách hàng hiệu quả
Bí quyết thuyết phục khách hàng
Chốt sale thành công
Sau bán hàng
Up sale
Các nguyên tắc để bán hàng thành công
Những tính cách phải có ở một nhân viên bán hàng thành công
A- GIAO TIẾP HIỆU QUẢ
GIAO TIẾP LÀ GÌ?
NHỮNG YẾU TỐ NÀO GIÚP GIAO
TIẾP HIỆU QUẢ?
1 THÁI ĐỘ KHI TIẾP XÚC VỚI KHÁCH HÀNG
THÂN THIỆN
I VẺ NH
VU I ỆT
TÌ
NH
HÔ NG
K
CO
ĐÔI I
VỚ TRU
CH N
KH Á THỰ G
C
XIN LỖI, CẢM ƠN
KHÁCH DỄ DÀNG
2- NGÔN NGỮ HÌNH THỂ TRONG
GIAO TIẾP
NGÔN NGỮ HÌNH THỂ TRONG
GIAO TIẾP BÁN HÀNG
Ánh mắt, nụ cười, gật đầu, nhún vai, dáng đi….đó là ngôn ngữ hình
thể.
Trong bán hàng ngôn ngữ hình thể được sử dụng như thế nào?
Giao tiếp bằng mắt: nhìn với ánh mắt thiện cảm, thân thiện,
không nhìn xăm soi.
Các biểu hiện khác trên khuôn mặt: tươi cười, nhíu mày, buồn,
giận…
Thể hiện qua cách đi, đứng, cử chỉ tay, chân, cầm nắm sản
phẩm:
Đi phải thẳng người, đi nhanh nhưng không chạy, cử chỉ tay chân phải nhẹ nhàng tế nhị không vung
nhiều, khi cầm sản phẩm phải cầm bằng 2 tay và tương tự khi đưa bất cứ vật gì cho khách.
Đọc được suy nghĩ của khách thông qua ngôn ngữ hình thể.
3 GIỌNG NÓI, NGÔN NGỮ TRONG GIAO
TIẾP BÁN HÀNG
NÓI NHẸ NHÀNG, RÕ RÀNG.
ÂM LƯỢNG VỪA ĐỦ NGHE, KHÔNG LỚN KHÔNG NHỎ.
NGỮ ĐIỆU KHI NÓI: LÊN XUỐNG PHÙ HỢP.
CHỌN LỌC NGÔN NGỮ THEO TỪNG ĐỐI TƯỢNG KHÁCH.
VÍ DỤ:
ĐỐI VỚI KHÁCH TRẺ TUỔI: NGÔN NGỮ VUI VẺ, TRẺ TRUNG.
ĐỐI VỚI KHÁCH LỚN TUỔI: NGÔN NGỮ PHẢI LỊCH SỰ, CHU
CHỈNH.
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀI HƯỚC: DÙNG NGÔN NGỮ VUI, HÀI HƯỚC
NHƯNG VẪN ĐỦ LỊCH SỰ.
4 LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP
BÁN HÀNG
Không ngắt lời khách hàng.
Tập trung vào khách hàng
Đồng cảm với khách khi đang lắng nghe khách.
Đặt những câu hỏi tập trung vào nhu cầu của khách.
Gật đầu nhẹ để cho khách hàng thấy rằng ta đang
lắng nghe đồng thời thể hiện sự tôn trọng với khách
hàng.
Lập lại thông tin và hỏi lại nếu chưa rõ (không được
hỏi quá 2 lần).
5- TỰ TIN TRONG GIAO TIẾP
Làm gì để có sự tự tin:
Bản thân phải đẹp: quần áo, tóc, tay, chân, răng, miệng, mùi cơ thể…
Phải có kiến thức về sản phẩm tốt.
Luôn cập nhập thông tin kiến thức xã hội và kiến thức liên quan đến nghề nghiệp.
Luôn suy nghĩ tích cực để có được sự tự tin.
Hãy tin tưởng vào bản thân mình “ I can do it ”
B- MỘT SỐ KỸ NĂNG
TRONG BÁN HÀNG
CÁCH TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ
( ICE BREAK )
Phân loại khách hàng.
Quan sát và phán đoán.
Chọn thời điểm thích hợp.
Sử dụng Small Talk.
Đặt câu hỏi thông minh ( câu hỏi mở).
Lắng nghe và nắm bắt nhanh nhu cầu của
khách.
CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG
THƯỜNG GẶP
Khách hàng ít nói
Khách hàng nói nhiều
Khách hàng có kinh nghiệm
Khách hàng là người thích thể
hiện
BÍ QUYẾT THUYẾT PHỤC
KHÁCH HÀNG
Chủ động lắng nghe khách hàng.
Chủ động giới thiệu sản phẩm.
Tạo sự tin tưởng.
Trình bày các lợi ích của sản phẩm mang lại cho khách:
giá, chất lượng, chính sách hậu mãi…
Tránh chạm đến lòng tự trọng của khách hàng: không
khen giả dối, không chỉ trích…
Đặt mình vào vị trí khách hàng.
Đoán trước được tình huống và có hướng giải quyết phù
hợp nhanh chóng.
Chú ý đến biểu hiện của khách khi thuyết phục khách.
Cho khách thêm sự lựa chọn
CHỐT SALE THÀNH CÔNG
Thời điểm chốt sale:
- Khách hàng thấy hứng thú
- Xem kỹ sản phẩm
- Có biểu hiện: gật đầu, xoa
cằm, vẻ mặt thân thiện…
CHỐT SALE THÀNH CÔNG
Đưa ra các lời khen.
Có các câu nói thúc đẩy quyết định mua hàng.
Đưa ra lời khuyên để quyết định giúp khách.
Không nên để khách có nhiều thời gian trống suy
nghĩ, dễ làm thay đổi quyết định.
Ví dụ:
Em thấy chị đeo chiếc nhẫn này rất đẹp và rất hợp với bàn tay của chị, em ghi phiếu tính tiền cho chị
nha.
Dạ, anh/chị thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ ạ
Dạ, anh/chị sẽ đeo sản phẩm luôn hay em bỏ hộp ạ
Dạ, em viết hóa đơn cho anh/chị nhé?
UP SALE
Up sale được thực hiện sau khi khách đã đồng ý mua sản
phẩm hoặc có biểu hiện rất thích và sẽ lấy sản phẩm.
Gợi ý khách mua thêm những sản phẩm khác để phối
thành bộ với sản phẩm khách đã mua.
Kích thích sự tò mò, ham muốn mua hàng của khách bằng
các dòng sản phẩm khác, mới, các chương trình ưu đãi…
Căn cứ vào các nhu cầu, sở thích, của khách và đối tượng
khách để up sale hiệu quả.
Những điều chú ý khi up sale:
Thái độ mua hàng của khách.
Khả năng chi tiêu của khách nhiều hay ít.
Chủ động tư vấn giới thiệu nhưng không ép khách mua
hàng.
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
