Kỹ năng nghiệp vụ thư ký văn phòng (In lần thứ 4): Phần 2

CHƯƠNG V<br /> <br /> NGHIỆP VỤ GIAO TIẾP HÀNH CHÍNH<br /> •<br /> <br /> ■<br /> <br /> Như đả trình bày ở phần trên, văn phòng luôn là đầu mối,<br /> là trung tâm giao tiếp của cơ quan và những người trực tiếp<br /> thực hiện chức năng giao tiếp đó chính là các thư ký văn phòng.<br /> Để tiên hành các hoạt động giao tiếp đạt kết quả tốt. các thư ký<br /> văn phòng cần phải nắm vững các hình thức giao tiếp, các<br /> nguyên tắc và kỹ năng giao tiếp cũng như những nghiệp vụ cụ<br /> thể mà người thư ký cần áp dụng và thực hiện khi tham gia vào<br /> các hoạt động hành chính ở cơ quan.<br /> I. CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP<br /> Chúng ta đều biết rằng, giao tiếp là một nhu cầu. một hoạt<br /> động không thể thiếu được của con người. Để thoả mãn nhu cầu<br /> thông tin. trao đổi. giao dịch và chia sẻ. con người đã sáng tạo<br /> ra nhiều hình thức giao tiếp khác nhau. Trong cuốn sách “Kỹ<br /> năng giao tiếp trong hành chính” Giáo sư Mai Hữu Khuê và tập<br /> thể tác giả đã đưa ra cách phân loại các hình thức giao tiếp như<br /> sau:<br /> Nếu xét ổ góc độ tính chất tiếp xúc thì hoạt động giao tiếp<br /> có thể chia thành hai loại:<br /> + Giao tiếp trực tiếp: Là giao tiếp không qua các khâu trung<br /> gian, giao tiếp “mặt đối mặt”.<br /> <br /> 92<br /> <br /> + Giao tiếp gián tiếp: Thông qua các phương tiện trung gian<br /> như thư từ. sách bao. văn bản.<br /> - Nêu theo tính chất của giao tiêp thì có thể chia hoạt động<br /> giao tièp thành hai loại:<br /> + Giao tiếp chính thức: Là những hoạt động giao tiêp được<br /> tổ chức và tiên hành theo quy định của pháp luật, theo một quy<br /> trình đã được thể chè hoá như: mít tinh, hội họp. tiêp dán. học<br /> tập. hội thảo...<br /> + Giao tiếp không chính thức: Là những giao tiếp có tính<br /> chất cá nhân, tuy không bị ràng buộc bời những quy định có<br /> tính chất pháp lý. nhưng lại tuân theo những quy tắc và tập<br /> quán xã giao (giao tiẻp bạn bè hoặc các cuộc trao đổi có tính<br /> chất riêng tư ỏ cơ quan ).<br /> - Nếu dựa vào tám thè thì hoạt động giao tiêp có thể chia<br /> làm 3 loại:<br /> + Giao tiếp ở thè vững mạnh.<br /> + Giao tiếp ở thè yêu.<br /> + Giao tiêp ỏ thè cân băng.<br /> Trong hoạt động văn phòng, các thư ký chủ yếu là tham gia<br /> vào các giao tiêp chính thức, dồng thời vẫn có cả các giao tiếp<br /> không chính thức (trao dổi chuyện cuộc sống, chuyện gia đình...<br /> với đồng nghiệp, với thủ trưởng). Cac thư ký có thể thực hiện<br /> các giao tiếp trực tiếp như: tiêp khách đèn làm việc với thủ<br /> trưởng và cơ quan, phát biểu trong các cuộc họp và hội nghị, báo<br /> cáo công việc trực tièp với thủ trưởng... Bên cạnh đó. các thư ký<br /> cùng cần thực hiện các giao tiếp gián tiếp như: giao tiêp qua<br /> việc biên tập và soạn thảo các thư từ. văn bản. tài liệu hoặc tiêp<br /> nhận và giải quyết các thông tin trong văn bản. Đặc biệt, các<br /> 93<br /> <br /> thư ký văn phòng hiện nay hầu hết đều phải tham gia vào một<br /> hình thức giao tiếp nửa trực tiếp, nửa gián tiếp - đó là giao tiếp<br /> qua điện thoại.<br /> Như vậy có thể nói, trong quá trình làm việc, người thư ký<br /> văn phòng (bao gồm cả Chánh, phó văn phòng, các chuyên viên<br /> và nhân viên) hầu hết đều tham gia vào các hình thức giao tiếp<br /> cơ bản sau đây:<br /> 1. Giao tiếp (trao đổi và xử lý thông tin) qua điện thoại.<br /> 2. Giao tiếp trong các cuộc họp. hội thảo, hội xighị.<br /> 3. Giao tiếp qua việc biên tập và xử lý thông tin bằng văn<br /> bản. thư từ giao dịch.<br /> 4. Giao tiếp qua việc tiếp khách của thủ trưởng và khách<br /> đến làm việc, giao dịch vói cơ quail.<br /> Ngoài các giao tiếp chính thức trên đây, các thư ký văn<br /> phòng còn thực hiện các giao tiếp không chính thức trong quan<br /> hệ cá nhàn vối đồng nghiệp, vói các nhân viên phục vụ. với<br /> những người lảnh đạo trong cơ quan.<br /> Các hoạt động giao tiếp của ngiíòi thư ký. dù là trực tiếp<br /> hay gián tiếp, đểu giúp người thư ký hoàn thành tốt các nhiệm<br /> vụ được giao. Nói một cách khác, các hoạt động giao tiếp có ảnh<br /> hưởng và tác động rất lốn đến hiệu quả công tác của người<br /> thư ký.<br /> Tuy nhiên trong giáo trình này, chúng tôi chủ yếu đi sâu<br /> vào các hoạt động giao tiếp chính thức của người thư ký. Chúng<br /> tôi tạm sử dụng khái niệm giao tiếp hành chính để chỉ nlnìng<br /> hoạt động giao tiếp chính thức và cũng để phân biệt vối những<br /> giao tiếp có tính chát cá nhân của người thư ký văn phòng. Nói<br /> một cách khác, giao tiếp hành chính là những hoạt động giao<br /> 94<br /> <br /> tiếp chính thức nham giải quyèt cac vấn dể. các môi quan hệ có<br /> liên quan đèn việc thực hiện chức năng nhiệm vụ và quyển hạn<br /> của cơ quan. Trong đó. người thư ký văn phòng thực hiện các<br /> giao tiếp đó với tư cách là một cán bộ của cơ quan, đại diện cho<br /> cơ quan và cũng phải chịu trách nhiệm vé hành vi giao tiêp của<br /> mình theo nhiệm vụ và chức trách được giao.<br /> II. CÁC NGUYÊN TẮC TRONG GIAO TIÊP HÀNH CHÍNH<br /> Để có thể thực hiện các hoạt động giao tiêp của mình một<br /> cách tot nhất, đưa lại những hiệu quả tôt đẹp cho sự phát triển<br /> của cơ quan, các cán bộ nói cluing và các thư ký văn phòng nói<br /> riêng phải nắm vững và có khả năng vận dụng các nguyên tắc<br /> cơ bản trong giao tièp.<br /> Trong cuôn: “Kỹ nàng giao tiếp hành chính” của G.s. Mai<br /> Hữu Klmẻ và tập thể tác giả đã đưa ra bốn nguyên tắc giao tiếp<br /> cơ bản sau đây:<br /> 1. Đ ám bảo sự hài hoà về m ặ t lơi ích giữa các bên th a m<br /> gia giao tiế p<br /> Nguyên tắc này được đưa ra dựa trên một thực tê có tính<br /> quy luật về mặt tâm lý cùa con người. Bất kỳ ai. khi thực hiên<br /> các quan hệ giao tiếp đểu mong muốn, tin tưởng hoặc hy vọng<br /> rằng thông qua việc giao tiếp có thể đạt điíỢc một lợi ích nào đó<br /> cho mình hoặc cho chủ thể mà mình đại diện. Lợi ích mà C011<br /> người hường tới có thể là vật chất (chang hạn: dề nghị giám đôc<br /> tăng lương, mong ký được hợp đồng có lợi cho cơ quan...) nhưng<br /> lợi ích cũng có thế là những nlni cầu vê mặt tinh thần (chảng<br /> hạn: trình bày về một sự oan ức gặp phải ở cơ quan, mong được<br /> chia sẻ và cảm thông, đề nghị ghi nhặn sự đóng góp của bản<br /> 95<br /> <br /> thân với tập thể. được chúc mừng người khác...). Có thể nói. hau<br /> như không một ai khi thực hiện hiện giao tiếp với đôi tác lại<br /> không muốn hoặc không hy vọng rằng sẻ đạt được mục đích đặt<br /> ra. ngay cả khi chính bản thân họ biết rằng ctể đạt được lợi ích<br /> đó là hết sức khó khăn.<br /> Xuất phát từ tâm lý đó. những người đến giao dịch VỚI cd<br /> quan thường ít chuẩn bị tâm lý cho việc những yêu cầu. dế nghị<br /> của họ không được đáp ứng. những mong muốn của họ không<br /> được chia sẻ và thông cảm. Khi không đạt được những điểu như<br /> dự định, những khách thể giao tiếp của cơ quan thường có phản<br /> ứng ở những mức độ khác nhau (có thể bực tức hoặc buồn bã.<br /> chán nản. mất lòng tin. không tiếp tục hợp tác với cơ quan. .).<br /> Những phản ứng như vậy. dù ờ mức độ nào cũng đểu không có<br /> lợi cho sự phát triển của cơ quan. Chính vì vậy. một nguyên tắc<br /> cơ bản trong giao tiếp hành chính là phải cô gắng đàm bảo sụ<br /> hài hoà về lợi ích của các bên tham gia giao tiếp.<br /> Nguyên tắc này đòi hỏi các thư ký văn phòng trong hoạt<br /> động giao tiếp cần phải chú ý và thực hiện một số vấn để cơ bản<br /> sau đây:<br /> 1.1.<br /> Trước hết, khi giao tiếp người thư ký cần tìm hiểu tâm<br /> lý của khách thể giao tiếp (đối tượng đang giao tiêp với mình):<br /> giành thời gian hoặc tìm cách hiểu rõ mục cìích của đối tượng<br /> giao tiếp, đồng thòi người thư ký cùng cần phải biết rõ trong<br /> quan hệ giao tiếp đó. cơ quan hoặc đơn vị mình cần đạt được<br /> mục đích gì.<br /> Ví dụ: Khi thấy một người dân đến cơ quan nộp đơn khiếu<br /> nại về nhà đất. thư ký văn phòng cần hiểu rằng người dân<br /> muốn yêu cầu cùa mình được cơ quan nhanh chóng tiếp nhận và<br /> giải quyết theo hướng có lơi. còn về phía cơ quan (mà người thư<br /> 96<br /> <br />