LAO ĐỘNG TRONG NGÀNH DU LỊCH

Chia sẻ: Nguyễn Thị Mỹ Hạnh | Ngày: | Loại File: DOCX | Số trang:13

Thêm vào BST

Báo xấu

1.611
lượt xem 57
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Lao động trong ngành du lịch là hoạt động có mục đích của con người. Con người vận động sức lực tiềm tàng trong thân thể của bản thân, sử dụng công cụ lao động để tác động vào giới tự nhiên, làm biến đổi vật chất đó và làm cho chúng thích ứng để thỏa mãn nhu cầu vui chơi, giải trí, học hỏi, khám phá…của con người, cụ thể là khách du lịch. Lao động trong ngành du lịch là yếu tố quan trọng không thể thiếu góp phần thúc đẩy ngành du lịch phát triển....

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: LAO ĐỘNG TRONG NGÀNH DU LỊCH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HCM KHOA MÔI TRƯỜNG VÀ TÀI NGUYÊN BÁO CÁO MÔN: TỔNG QUAN DU LỊCH LAO ĐỘNG TRONG NGÀNH DU LỊCH Danh sách nhóm “Hải đường” 1. Nguyễn Văn Chiến 10157022 DH10DL 2. Nguyễn Thị Mỹ Hạnh 10157057 DH10DL 3. Võ Châu Việt Khuê 10157080 DH10DL 4. Nguyễn Thị Cẩm Lệ 10157085 DH10DL 5. Bùi Hữu Long 10157095 DH10DL 6. Lê Thị Kim Ngân 10157119 DH10DL 7. Lê Thị Mỹ Nhung 10157137 DH10DL 8. Nguyễn Thị Thu Thân 10157175 DH10DL 9. Huỳnh Thị Huyền Trân 10157212 DH10DL I. Khái niệm Lao động trong ngành du lịch là hoạt động có mục đích của con người. Con người vận động sức lực tiềm tàng trong thân thể của bản thân, sử dụng công cụ lao động đ ể tác động vào giới tự nhiên, làm biến đổi vật chất đó và làm cho chúng thích ứng để thỏa mãn nhu cầu vui chơi, giải trí, học hỏi, khám phá…của con người, cụ thể là khách du lịch. Lao động trong ngành du lịch là yếu tố quan trọng không thể thiếu góp phần thúc đẩy ngành du lịch phát triển. II. Đặc điểm của lao động trong du lịch
Du lịch Việt Nam vẫn còn là ngành rất trẻ và đang có xu hướng phát triển mạnh và mục tiêu là trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia.Điều đó đòi hỏi rất lớn về lượng và chất của cán bộ nhân viên du lịch. 1. Đặc điểm chung của lao động du lịch - Ngành du lịch là ngành mang tính phi sản xuất vật chất, nó không mang lại sản phẩm vật chất mà thông qua cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Vì vậy có thể cung cấp dịch vụ chất lượng tốt hay không là tiêu chí để đánh giá trình độ phát triển của ngành du lịch, và nó quyết định bởi tố chất và số lượng của cán bộ nhân viên du lịch. - Về sản xuất và tiêu thụ, sản xuất du lịch có tính đồng bộ, tức quá trình nhân viên du lịch cung cấp dịch vụ được tiến hành cùng lúc quá với trình du khách tiêu thụ loại dịch vụ này, dịch vụ du lịch là loại dụ vụ mặt đối mặt, điều này càng yêu cầu cao h ơn đ ối với tố chất của nhân viên du lịch. - Du khách-đối tượng của dịch vụ du lịch tới từ các nước khác nhau, động cơ du lịch, yêu cầu và tập quán của họ cũng khác nhau, vì vậy đòi hỏi nhân viên du l ịch phải am hiểu rộng, sâu và khả năng thích ứng cao. - Mức độ chuyên môn hóa của lao động du lịch cao do vậy cũng đòi hỏi trình độ kĩ thuật và nghiệp vụ cao của cán bộ nhân viên du lịch. Chuyên môn hóa làm cho một số hoạt động phục vụ du lịch có tính đ ộc l ập tương đ ối như: hướng dẫn viên du lịch, lế tân khách sạn, tuyên truyền quảng cáo du lịch. Tuy nhiên chuyên môn hóa cũng có một số hạn chế như gây khó khăn trong việc thay thế nhân lực một cách đột xuất như nghỉ ốm, nghỉ phép. - Thời gian động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng, một số lĩnh vực như khách sạn, hoạt động liên tục 24/24 giờ, còn ở một số lĩnh vực khác thời gian làm việc bị gián đoạn, phục thuộc vào thời gian đến và đi của du khách. Đặc điểm này gây khó khăn cho việc tổ chức lao động hợp lí và ảnh hưởng đến cuộc sống riêng của họ. - Cường độ lao động trong du lịch không cao nhưng phải chịu đựng tâm lí và môi trường lao động phức tạp. 2. Đặc điểm của cơ cấu du lịch - Cơ cấu lao động theo chuyên ngành. Có một số ngành nghề đặc trưng cho hoạt động du lịch như hướng dẫn du lịch, phục vụ khách sạn, nhưng cũng có một s ố ngành nghề không đặc trưng cho du lịch như lái xe, bác sĩ, nghệ sĩ. - Trong lao động du lịch nhóm nghiệp vụ chiếm tỉ trọng lớn nhất là khách sạn, ăn uống và hoạt động trung gian. - Lao động nữ thường chiếm tỉ trọng cao hơn lao động nam. - Lao động du lịch có độ tuổi tương đối trẻ từ 30-40 tuổi. Trong đó nữ từ 20-30 tuổi, nam từ 40-50 tuổi. - Lao động buồng, bàn chủ yếu vẫn là nữ còn ở bộ phận bếp chủ yếu là lao động nam, ở chức vụ lãnh đạo thường là những người lớn tuổi. - Trong du lịch có sự phân hóa cao về trình độ văn háo của lao động du lịch. 3. Đặc điểm về tổ chức quản lí lao động du lịch
- Lao động du lịch diễn ra ở các cơ sở độc lập, phân tán ở các khu du lịch, đồng thời bị phân chia theo từng loại dịch vụ và phân chia về mặt không gian, xa trung tâm điều hành gây khó khăn cho công tác tổ chức và quản lí. - Địa điểm du lịch nằm cách xa nơi sinh sống của nhân viên du lịch, gây khó khăn cho các hoạt động sinh hoạt cá nhân như học tập, bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ. - Tính biến động về nhân lực cao do các tác động của tính thời vụ du lịch gây nên. 4. Nội dung của lao động du lịch a. Đối tượng lao động du lịch - Đối tượng lao động là hàng hóa vật chất cụ thể, đó là sản phẩm của ngành khác như nông nghiệp, công nghiệp, tiểu thủ công mỹ nghệ, xây dựng. - Đối tượng lao động là tài nguyên du lịch, điều kiện thuận lợi của cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kĩ thuật du lịch. - Đối với lao động là du khách với sự đa dạng về tâm lí, trạng thái tình cảm, sở thích, nhu cầu của họ. b. Công cụ của lao động du lịch - Có một số lao động sử dụng trang thiết bị kỹ thuật công nghệ như lưu trú, ăn uống, tiếp thị. Đối với những bộ phận này đòi hỏi rất cao về hiện đại hóa trang thiết bị để làm tăng năng suất lao động và khả năng cạnh tranh về sản phẩm du l ịch trên th ị trường. - Những lao động không sử dụng công cụ lao động mà chỉ sử dụng trực tiếp sức lao động của con người như lễ tân, hướng dẫn viên du lịch… c. Sản phẩm của lao động du lịch Sản phẩm của lao động du lịch là hàng hóa và dịch vụ du lịch, trong đó dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn. III. Vai trò của lao động trong du lịch 1. Vai trò của nhóm lao động chức năng quản lí nhà nước về du lịch Bộ phận lao động này có vai trò rất quan trọng trong việc xây dựng chiến lược phát triển du lịch của một quốc gia và của từng địa phương, tham mưu cho các cấp đ ảng và chính quyền trong việc đề ra đường lối và chính sách phát triển du lịch bền vững và có hiệu quả. Mặt khác họ cũng đại diện cho Nhà nước để hướng dẫn, giúp tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hiệu quả cũng như kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh doanh đó. Tùy theo nhiệm vụ chức năng được phân công mà những người làm việc ở cơ quan quản lí nhà nước có thể đảm trách các công việc khác nhau như: xúc tiến, quản bá du lịch ; hợp tác quốc tế về du lịch; tổ chức cán bộ, đào tạo trong du lịch; quản lí lữ hành, khách sạn; thanh tra du lịch; kế hoạch đầu tư du lịch;… 2. Vai trò của nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành du lịch
Họ có chức năng là đào tạo và nghiên cứu khoa học về du lịch và có vai trò to l ớn trong việc phát triển nguồn nhân lực du lịch. Hay nói cách khác là họ có nhiệm vụ “trồng người”. Số lượng và chất lượng nguồn nhân lực hiện tại và tương có đáp ứng được yêu cầu của ngành du lịch hay không có sự tác động của những người làm công tác đào tạo. Có thể nói họ như những “cỗ máy cái trong quá trình sản xuất. Do vậy bộ phận lao động này cần phải được đào tạo cơ bản, lâu dài hướng tới đạt trình độ khu vực và thế giới. Mặt khác họ phải có năng khiếu và đạo đức sư phạm cũng như khả năng độc lập nghiên cứu khoa học cao. 3. Vai trò của nhóm lao động chức năng kinh doanh du lịch 3.1. Bộ phận lao động chức năng quản lý chung của doanh nghiệp du lịch Người lãnh đạo trong lĩnh vực kinh doanh du lịch bằng kiến thức và kinh nghiệm của mình, luôn luôn tìm tòi, nghiên cứu các tình huống, đề ra các quyết định và tổ chức thực hiện các quyết định cho quá trình kinh doanh du lịch. Lao động lãnh đạo là sự kết hợp giữa lao động quản lí, lao động giáo dục, lao động chuyên môn và lao động xã hội khác. Với tư cách là lao động quản lí, người lãnh đạo chịu trách nhiệm điều hòa các mối quan hệ, là tấm gương cho mọi người trong tổ chức làm việc và biết làm việc một cách có trật tự ngăn nắp. Với tư cách là một nhà chuyên môn, lao động của lãnh đạo là lao động của người tìm kiếm nhân tài, sử dụng người giỏi, tổ chức và điều hành công việc một cách trôi chảy cho mục địch kinh doanh có hiệu quả cao. Với tư cách là nhà hoạt động xã hội, người lãnh đạo trong kinh doanh du lịch còn tham gia các hoạt động kinh tế- xã hội khác trong đơn vị và địa phương, ngành và đất nước. 3.2. Bộ phận lao động chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh t ế trong doanh nghiệp du lịch Vai trò chính của các lao động thuộc các bộ phận này là tổ chức hoạch toán kinh doanh, tổ chức bộ máy quản lí doanh nghiệp, tổ chức lao động, tổ chức các hoạt đ ộng kinh doanh, hoạch định quy mô và phát triển doanh nghiệp. III.3 Bộ phận lao động chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp du lịch: Vai trò của nhóm lao động này là cung cấp những nhu yếu phẩm , phương tiện làm việc cho những lao động khác thuộc các bộ phận khác của doanh nghiệp. III.4 Bộ phận lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách trong doanh nghiệp du lịch: Nhóm lao động này trực tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh du lịch, cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. Trong khách sạn có: lao động thuộc nghề lễ tân, nghề buồng, nghề nấu ăn, nghề bàn và pha chế đồ uống,…Trong kinh doanh lữ hành có lao động làm công tác điều hành chương trình du lịc, marketing du lịch và đặc biệt có lao động thuộc nghề hướng dẫn du lịch…Trong ngành vận chuyển khách du lịch có lao động thuộc nghề
điều khiển phương tiện vận chuyển,… Các nghề trên lại được chi tiết hóa thành các công việc cụ thể phân công cho từng chức danh nghề nghiệp khác nhau. IV. Các nhóm lao động trong du lịch - Nếu xét trên mức độ tác động trực tiếp hoặc gián tiếp của ngành du l ịch và c ủa mỗi doanh nghiệp, lao động nhân lực trong lĩnh vực kinh doanh du lịch có thể phân thành 3 nhóm sau: • Nhóm lao động chức năng quản lí Nhà nước về du lịch. • Nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành du lịch. • Nhóm lao động chức năng kinh doanh du lịch. - Trong nhóm lao động chức năng kinh doanh du lịch có thể phân thành 4 nhóm nhỏ(hay 4 bộ phận):  Bộ phận lao động chức năng quản lý chung của doanh nghiệp du lịch.  Bộ phận lao động chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế trong doanh nghiệp du lịch.  Bộ phận lao động chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp du lịch.  Bộ phận lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách trong doanh nghiệp du lịch. 1. Nhóm lao động chức năng quản lí Nhà nước về du lịch: - Gồm những người làm việc trong các cơ quan quản lý nhà nước về du l ịch từ Trung ương xuống đến địa phương như Tổng cục du lịch, Sở Du lịch hoặc Sở Thương mại-Du lịch ở các tỉnh, thành phố, phòng quản lý du lịch ở các quận, huyện. - Bộ phận lao động này chiếm tỉ trọng không lớn trong toàn bộ nhân lực du lịch, song đây là bộ phận nhân lực có trình độ cao, có hiểu biết tương đối toàn diện và có trình độ chuyên môn về du lịch. Những kiến thức, hiểu biết của họ là ở tầm vĩ mô thuộc lĩnh vực quản lý nhà nước. 2. Nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành du lịch ( đào tạo và nghiên cứu khoa học) : - Gồm những người làm việc ở các sở giáo dục, đào tạo như cán bộ giảng dạy, nghiên cứu ở các trường đại học, cao đẳng, trung học và cán bộ nghiên cứu ở các viện khoa học về du lịch. Đây là bộ phận nhân lực cò trình độ học vấn cao và có trình độ chuyên môn sâu trong toàn bộ nhân lực du lịch, đặc biệt là ở các trường đại học và viện nghiên cứu, bao gồm đội ngũ các giáo sư, thạc sĩ, tiến sĩ...Họ có kiến thức và am hiểu khá toàn diện và sâu sắc lĩnh vực du lịch. 3. Nhóm lao động chức năng kinh doanh du lịch Gồm 4 bộ phận nhỏ: 3.1. Bộ phận lao động chức năng quản lý chung của doanh nghiệp du lịch :
Nhóm lao động quản lý chung trong lĩnh vực kinh doanh du lịch đ ược hiểu đó là những người đứng đầu (ngưởi lãnh đạo) thuộc các đơn vị kinh tế cơ sở: doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, hãng lữ hành du lịch, vận tải...(đó là tổng giám đ ốc, giám đ ốc, phó giám đốc...). Lao động của người lãnh đạo trong lĩnh vực kinh doanh du lịch có những điểm riêng biệt, bởi đối tượng, công cụ và sản phẩm lao động của họ có tính đặc thù. Một là, lao động của người lãnh đạo trong các hoạt động kinh doanh du lịch là loại lao động trí óc đặc biệt. Hai là, lao động của người lãnh đạo trong kinh doanh du lịch là lao động tổng hợp. => Đặc trưng lao động trí óc, lao động tổng hợp nói lên rằng lao động trong các hoạt động kinh doanh du lịch là loại lao động phức tạp có ảnh hưởng tới nhiều người, có khi đến cả dân tộc. Do đó, người lãnh đạo trong lĩnh vực kinh doanh du lịch phải có một tiềm năng kiến thức tương ứng và khả năng vận dụng kiến thức vào thực tiễn. 3.2. Bộ phận lao động chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế trong doanh nghiệp du lịch : Lao động thuộc các bộ phận quản lí chức năng bao gồm: lao động thuộc phòng kế hoạch và đầu tư phát triển; lao động thuộc phòng tài chính kế toán (hoặc phòng kinh tế); lao động thuộc phòng vật tư thiết bị, phóng tổng hợp, lao động thuộc phòng quản lí nhân sự... Như vậy, có thể thấy rằng điểm nổi bật của quản lí chức năng là ở khả năng biết”phân tích” và biết “tổng hợp” các vấn đề. Để có cơ sở và khả năng “phân tích-tổng hợp” vấn đề có chất lượng cao, đòi hỏi mỗi lao động quản lý chức năng phải được đào tạo theo đúng chuyên nghành, thì cần phải có những kiến thức hiểu biết về các lĩnh vực kinh doanh du lịch. Không những thế, lao động phải có tính năng động có khả năng thích nghi và nghị lực tốt, cần biết lắng nghe ý kiến của nhiều người, tìm tận gốc mọi nguyên nhân gây thất bại khi giải quyết công việc. Điều đó đòi hỏi người lao động ở đây phải có tính kiên trì, làm đến nơi đến chốn. Ngoài ra, lao động thuộc nhóm này còn liên quan đến nhiều công việc có tính “nhạy cảm” như vấn đề tiền, mua sắm thiết bị vật tư đắt tiền, vấn đề tuyển dụng,...Do đó, cần phải khách quan, thẳng thắn, không thiên vị, lành mạnh, không tham ô, hối lộ,... 3.3 Bộ phận lao động chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp du lịch: Lao động thuộc khối đảm bảo điều kiện kinh doanh du lịch được hiểu đó là những người không trực tiếp cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho du khách. Lao đ ộng thuộc nhóm này có: nhân viên thường trực bảo vệ; nhân viên làm vệ sinh môi trường; nhân viên phụ trách công tác sửa chữa điện nước; nhân viên cung ứng hàng hóa; nhân viên tạp vụ,...trong các công ty, khách sạn, hoặc các doanh nghiệp kinh doanh du lịch. Mặc dù, không trực tiếp phục vụ và cung cấp sản phẩm du lịch cho khách du lịch, nhưng trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp đòi hỏi bộ phận lao động này có những điểm nổi bật sau đây: Một là, luôn trong tình trạng sẵn sàng nhận và hoàn thành nhiệm vụ.
Hai là, có những quyết định kịp thời, giải quyết tốt mọi công việc hằng ngày cũng như việc đột xuất. Ba là, năng động và linh hoạt trong quá trình thực hiện nhiệm vụ. Như vậy, lao động thuộc nhóm này phải có trình độ chuyên môn và phải được đào tạo, đào tạo không những về chuyên ngành du lịch mà còn phải am hiểu nhiều lĩnh vực của đời sống xã hội, tâm lí, mĩ thuật, dân tộc; có trình độ hiểu biết về văn minh và văn hóa du lịch và đặc biêt là phải có khả năng sáng tạo và đầu óc tổ chức. 3.4 Bộ phận lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách trong doanh nghiệp du lịch: Lao động trực tiếp kinh doanh du lịch được hiểu đó là những lao động trực tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh du lịch, trực tiếp cung cấp dịch vụ và phục vụ cho du khách. Nhóm lao động này rất đông đảo thuộc nhiều ngành nghề khác nhau và đòi hỏi phải tinh thông nghề nghiệp. Vì vậy, để đánh giá đặc điểm lao động nhóm này có thể thông qua việc đánh giá đặc điểm lao động của các nghề cơ bản sau:  Lao động thuộc nghề chế biến món ăn.  Lao động thuộc nghề phục vụ ăn, uống (phục vụ bàn).  Lao động thuộc nghề pha chế và phục vụ đồ uống (phục vụ bar).  Lao động thuộc nghề lễ tân.  Lao động thuộc nghề phục vụ buồng.  Lao động thuộc nghề vận chuyển khách du lịch. Xã hội càng phát triển, sự chuyên môn hóa công việc ngày càng lớn và cũng từ đó đòi hỏi người lao động phải có những kĩ năng chuyên sâu trong từng lĩnh vực. Nhận thức đúng đắn về vấn đề này đem lại sự phát triển nhanh hơn và chất lượng hơn cho một ngành cụ thể trong kinh doanh du lịch. V. Yêu cầu đối với lao động trong ngành du lịch - Có trinh độ văn hoa, có tay nghề cao ̀ ́ - Có kiên thức chuyên môn, nghiêp vụ ́ ̣ - Kỹ năng giao tiêp tôt, chiu khó quan sat, ham hoc hoi để năng cao trinh độ ́ ́ ̣ ́ ̣ ̉ ̀ - Tinh kỉ luât cao, bản lĩnh chính trị vững vàng và phẩm chất đạo đức tốt. ́ ̣ - Những người làm việc trong ngành du lịch cần phải có các kỹ năng, bí quyết kinh doanh và các hành vi độc đáo - Tinh tự giac, tinh thân trach nhiêm cao ́ ́ ̀ ́ ̣ - Tân tuy với công viêc ,lòng yêu nghề và sự thân thiện, gần gũi là yếu tố chiếm ̣ ̣ ̣ cảm tình từ khách hàng. - Quan tâm đến mọi người, biết lắng nghe, nhạy cảm, tâm lý. Chỉ với những đ ức tính này thì bạn mới có thể tạo thiện cảm với du khách, nhận ra những vấn đ ề phát sinh của họ để kịp thời trợ giúp. Có như vậy, dịch vụ của bạn mới đ ược khách hàng ưa chuộng. - Khả năng giao tiếp bằng tiếng Việt và ngoại ngữ tốt, truyền đạt hiệu quả.
- Là người luôn chủ động trong mọi tình huống, có khả năng làm việc độc lập cao. - Tác phong linh hoạt, tươi tắn, thân thiện, có thái độ giúp đỡ mọi người, ứng xử thông minh và khéo léo. HDV phải có vốn kiến thức về chính trị - kinh tế - văn hóa - xã hội rất tổng hợp, nhưng cũng rất chuyên sâu, cộng với những năng khiếu cá nhân. Khi có tinh huông bât ngờ xay ̀ ́ ́ ̉ đên HDV cân phai binh tinh, nhanh trí xử lý tinh huông cho đam bao công viêc và lam hai ́ ̀ ̉ ̀ ̃ ̀ ́ ̉ ̉ ̣ ̀ ̀ ̀ ́ ̣ long khach du lich. • Kiên thức cơ ban cua môt hướng dân viên ́ ̉ ̉ ̣ ̃  . Kiến thức tổng hợp lịch sử, địa lí, văn hoá: Kiến thức cơ bản cần thiết đầu tiên mà HDV cần thông thạo là những kiến thức tổng hợp lịch sử của dân tộc mình và các dân tộc khác, nắm vững các kiến thức về địa lí, lịch sử, các nền văn hoá, phong tục tập quán của dân tộc, hiểu biết về các di tính lịch sử và danh lam thắng cảnh, tuyến điểm tham quan DL mà HDV hướng dẫn khách tham quan. Một HDV không biết gì về lịch sử một di tích, không giới thiệu được ý nghĩa những bia đá hay pho tượng, cổng thành… thì không thể đ ưa khách đi tham quan các di tích lịch sử-văn hoá. Một HDV chỉ biết lơ mơ sơ sài lịch sử dân tộc Việt Nam thì không thể giới thiệu với khách DL truyền thống đấu tranh anh dũng, bất khuất của dân tộc Việt Nam trong mấy nghìn năm dựng nước và giữ nước.  Kiến thức chính trị: Kiến thức chính trị cũng rất cần thiết đối với HDV. Trước tình hình thế giới đang thay đổi và diễn biến phức tạp, chủ nghĩa Mác Lênin vẫn bị kẻ thù xuyên tạc công kích ở đâu đó, người HDVDL trong công tác HD quốc tế phải nhạy cảm về mặt chính trị, nắm vững quan điểm, đường lối của Đảng và Nhà nước ta. Như vậy mới có thể làm việc tốt với khách nước ngoài.  Kiến thức ngoại ngữ: Một kiến thức cơ bản tiếp thep của HDV là phải có kiến thức ngoại ngữ tốt. nếu thiếu kiến thức ngoại ngữ, người HDV đang HD cho đoàn khách quốc tế sẽ không thể truyền đạt đầy đủ đến khách những nội dung liên quan đến tuyến điểm tham quan du lịch.  Nắm vững tâm lí, thị hiếu của khách DL quốc tế: Để làm tốt nhiệm vụ, người HDV cần nắm được tâm lí, thị hiếu của khách, nắm được kiến thức luật pháp, ngoại giao thông thường trong giao tiếp. Sẽ vô cùng khiếm nhá nếu một HDV lại có thể tùy tiện dùng tay trái để bắt tay khách, ăn uống nhồm nhoàm trước mặt khách, chân đi dép lê, ăn mặc luộm thuộm, mang hoa sen khi đón đoàn khách DL Nhật Bản hay không biết các thông lệ tối thiểu khi gọi điện thoại.  Nắm tour du lịch:
HDV cần phải biết quy chế, thủ tục xuất nhập cảnh của đoàn DL đến Việt Nam, nắm các chương trình tour mà HDV thông báo cho khách, chu trình đi của một đoàn khách từ khi kí kết tour đến khi thực hiện tour đó.  Nghệ thuật truyền đạt, lòng yêu nghề nghiệp, yêu con người: Bên cạnh những kiến thức cơ bản trên, người HDV cần phải có nghệ thuật diễn đ ạt, có lòng yêu nghề, hăng say trong công việc, yêu con người, phải có nhiệt huyết thì mới truyền đạt được tất cả các kiến thức cho du khách. Đây là những điều được tổng kết và truyền đạt cho SV ở Trường dạy nghề du lịch và khách sạn Nice (Pháp). Kinh nghiệm: Từ những chuyến thực tập hoặc làm thêm, kinh nghiệm có được dù là nhỏ nhất cũng đủ để giúp bạn chiến thắng đối thủ khi tìm việc. Động cơ: Hãy nghĩ về cho trước khi nhận. Ngay khi vào Cty, đừng do dự khi đ ầu t ư cho nghề nghiệp của mình trong khả năng có thể. Linh hoạt: Lính mới "lý tưởng" phải biết thích ứng. Hãy sẵn sàng đảm nhận mọi nhiệm vụ, ngay cả khi nó không thực sự hấp dẫn bạn. Tích cực: Dấu ấn và tham vọng là điều cần có, trong chừng mực nào đó, điều này cho phép bạn đảm nhận những công việc mà bạn mong muốn. Ngược lại, thái độ cần hỗ trợ sẽ không được đánh giá cao. Hoà nhập: Hãy tham gia các trò chơi đồng đội, đừng thụ động trong khi những người khác năng nổ. Chiều khách: Hãy thoả mãn mọi nhu cầu, sự đòi hỏi cá nhân của khách hàng. Thuyết trình tốt: Một người làm du lịch chuyên nghiệp phải biết tươi cười, biết phục vụ, và thu hút người khác. Tích luỹ: Học hỏi, tìm tư liệu để trở thành chuyên gia về lĩnh vực của mình. 7 trên 10 khách hàng không biết chính xác nơi muốn đến khi họ đến với Cty của bạn. Hãy chinh phục họ theo ý của bạn. Năng động: Đừng ngủ quên trong vinh quang, đừng do dự "xê dịch" nếu thấy cần thiết. Bao dung: Tất cả những gì có thể học, thu hút người khác, kiểm tra hoặc đọc, nâng cao khả năng, cho phép bạn tiến bộ rất nhanh. Làm du lịch là một sứ mệnh. Để vươn lên và theo nghề không hề dễ dàng. Thu nhập cao chỉ dành cho người chứng minh được khả năng và sự tận tâm. Đối với những ai có tham vọng, khả năng tiến bộ, những vị trí cao hơn trong Cty luôn mở rộng. Và bằng cấp không phải là tất cả. VI. Cơ hội nghề nghiệp trong ngành du lịch Nhu câu về số lượng nhân lực ̀ Hiện tai, cả nước có trên 1,3 triệu lao đông du lich và liên quan, chiếm khoảng ̣ ̣ ̣ 2,5% tổng lao động cả nước, trong đó có khoang 420.000 lao động trực tiếp lam viêc ̉ ̀ ̣ trong các cơ sở dich vụ du lich. Cơ câu lao đông ngành với 42% được đào tạo về du lịch, ̣ ̣ ́ ̣ 38% được đao tao từ cac ngành khac chuyển sang và khoang 20% chưa qua đào tạo ̀ ̣ ́ ́ ̉ chinh quy mà chỉ qua huân luyên tai chô. Sự phân bố lao đông giữa cac linh vực, vung ́ ́ ̣ ̣ ̃ ̣ ́ ̃ ̀
miên cung chưa phù hợp. Số lao đông cân có chuyên môn, kỹ năng cao vừa thiêu, vừa ̀ ̃ ̣ ̀ ́ yêu; số lao đông chưa đap ứng yêu câu lai dư thừa; đăc biêt cac vung du lich mới thif ́ ̣ ́ ̀ ̣ ̣ ̣ ́ ̀ ̣ nhân lực đã qua đao tao rât thiêu. ̀ ̣ ́ ́ Dự bao nhu câu nhân lực trực tiêp du lich đên năm 2020 ́ ̀ ́ ̣ ́ TT Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2015 % tăngNăm 2020 % tăng TB cả giai TB cả đoan ̣ giai đoan ̣ Tông số ̉ 418.250 620.100 9,6 870.300 8,1 1 Theo linh vực ̃ 1.1 Khach san, nhà hang ́ ̣ ̀ 207.600 312.100 10,1 440.300 8,2 1.2 Lữ hanh, vân chuyên ̀ ̣ ̉ 65.800 92.700 8,2 128.000 7,6 1.3 Dich vụ khac ̣ ́ 146.200 215.300 9,4 302.000 8,1 2 Theo trinh độ đao tao ̀ ̀ ̣ 2.1 Trên đai hoc ̣ ̣ 1.450 2.400 13,1 3.500 9,2 2.2 Đai hoc, cao đăng ̣ ̣ ̉ 53.800 82.400 10,6 113.500 7,5 2.3 Trung câp và tương đương 78.200 ́ 115.300 9,5 174.000 10,2 2.4 Sơ câp ́ 98.700 151.800 10,7 231.000 10,4 2.5 Dưới sơ câp (hoc nghề tai187.450 268.200 ́ ̣ ̣ 348.300 chô) ̃ 8,6 5,9 3 Theo loai lao đông ̣ ̣ 3.1 Lao đông quan lý ̣ ̉ 32.500 56.100 14,5 83.300 9,7 3.2 Lao đông nghiêp vụ ̣ ̣ 387.100 564.000 9,2 787.000 7,9 1) Lễ tân 37.200 51.000 7,4 69.500 7,2 2) Phuc vụ buông ̣ ̀ 48.800 71.500 9,3 98.000 7,4 3) Phuc vụ ban, baṛ ̀ 68.400 102.400 9,9 153.000 9,8 4) Chế biên mon ăn ́ ́ 35.700 49.300 7,6 73.400 9,7 5) Hướng dân ̃ 20.600 30.800 9,9 45.000 9,2 6) VPDL, ĐL lữ hanh ̀ 31.100 52.600 13,8 81.400 10,9 7) Nhân viên khac ́ 145.300 206.400 8,4 266.700 6,0 ̀ Nguôn: Viên ̣ Nghiên cứu Phat triên Du lich (2009) ́ ̉ ̣ Theo dự bao cua Viên Nghiên cứu Phat triên Du lich, đên năm 2015 nganh du ́ ̉ ̣ ́ ̉ ̣ ́ ̀ lich cân tới 620.000 lao đông trực tiêp trong tông số 2,2 triêu viêc lam do du lich tao ra và ̣ ̀ ̣ ́ ̉ ̣ ̣ ̀ ̣ ̣ đên 2020 tương ứng sẽ cân 870.000 lao đông trực tiêp trong tông số 3 triêu viêc lam do du ́ ̀ ̣ ́ ̉ ̣ ̣ ̀ lich tao ra. Nhu câu nhân lực theo cơ câu trinh độ đao tao, linh vực nganh nghề từng loai ̣ ̣ ̀ ́ ̀ ̀ ̣ ̃ ̀ ̣ lao đông ở từng giai đoan rât khac nhau tuy thuôc vao yêu câu tăng trưởng ở từng linh ̣ ̣ ́ ́ ̀ ̣ ̀ ̀ ̃ vực. Như vây, nhu câu lao đông du lich ở tât cả cac linh vực, nganh nghê, loai lao ̣ ̀ ̣ ̣ ́ ́ ̃ ̀ ̀ ̣ đông đêu tăng trong thời gian tới. Bức tranh tông thể về nhu câu nhân l ực cho thây hang ̣ ̀ ̉ ̀ ́ ̀
năm cân đao tao bổ sung ở tât cả cac nganh nghề du lich để đap ứng yêu câu phat triên. ̀ ̀ ̣ ́ ́ ̀ ̣ ́ ̀ ́ ̉ Tuy nhiên, để đap ứng đung yêu câu đó đoi hoi nhân lực du lich không chỉ được đao tao ́ ́ ̀ ̀ ̉ ̣ ̀ ̣ đủ về số lượng mà phai đap ứng yêu câu về chât lượng, tức cân có trinh độ kiên thức, kỹ ̉ ́ ̀ ́ ̀ ̀ ́ năng quan lý điêu hanh, kỹ năng nghiêp vụ chuyên môn, ngoai ngữ cung như phâm chât, ̉ ̀ ̀ ̣ ̣ ̃ ̉ ́ thai độ nghề nghiêp phù hợp. ́ ̣ Nhu cầu về chất lượng nhân lực Trước hêt có thể thây rõ nhu câu lớn về kiên thức quan ly, kỹ năng điêu hanh ́ ́ ̀ ́ ̉ ́ ̀ ̀ cân đao tao ở trinh độ cao đăng, đai hoc và trên đai hoc để đap ứng nhu câu lao đông quan ̀ ̀ ̣ ̀ ̉ ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ̀ ̣ ̉ lý từ bâc trung (giam sat) trở lên cho tới quan lý bâc cao ở doanh nghiêp và quan lý vĩ mô, ̣ ́ ́ ̉ ̣ ̣ ̉ hoach đinh chinh sach tai đia phương và trung ương. Khi chuyên dich theo xu hướng phat ̣ ̣ ́ ́ ̣ ̣ ̉ ̣ ́ triên bên vững coi trong chât lượng dich vụ với ham lượng giá trị gia tăng cao thì đoi hoi ̉ ̀ ̣ ́ ̣ ̀ ̀ ̉ đôi ngũ lao đông quan lý và lao đông nghiêp vụ phai thực sự chuyên nghiêp. Do vây, nhu ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ câu nhân lực được đao tao cơ ban, đao tao chuyên sâu kỹ năng bâc cao sẽ rât lớn. Về ̀ ̀ ̣ ̉ ̀ ̣ ̣ ́ chuyên nganh đao tao, cac linh vực nghiêp vụ cân quan tâm đó là hướng dân, chế biên ̀ ̀ ̣ ́ ̃ ̣ ̀ ̃ ́ mon ăn, văn phong du lich, đai lý lữ hanh (tiêp thi, ban, điêu hanh), lễ tân... Khi xu hướng ́ ̀ ̣ ̣ ̀ ́ ̣ ́ ̀ ̀ du khach mong đợi ngày càng cao về chất lượng dich vụ và mức độ tinh tế thì đoi hoi ́ ̣ ̀ ̉ nhân lực phai có kỹ năng trau chuôt, chuyên nghiêp hơn, được đao tao bai ban và thực ̉ ́ ̣ ̀ ̣ ̀ ̉ hiên thao tac thanh thuc hơn. Chình vì vậy phát triển nguồn nhân lực chất l ượng cao và ̣ ́ ̀ ̣ có tính chuyên nghiệp là một nhu câu bức xuc. Môt số nhận đinh về nhu câu kiên thức, ̀ ́ ̣ ̣ ̀ ́ kỹ năng và thai độ nghề nghiêp du lịch cân ưu tiên đao tao như: ́ ̣ ̀ ̀ ̣ • Kiên thức về quan lý phat triên, toàn câu hoa và hôi nhâp quôc tê, thị trường và ́ ̉ ́ ̉ ̀ ́ ̣ ̣ ́ ́ canh tranh; kiến thức, kỹ năng quan tri: quan trị thay đôi, quan trị dự an, quan trị ̣ ̉ ̣ ̉ ̉ ̉ ́ ̉ rui ro, quan trị chât lượng, quan trị nhân lực, quan trị tai chinh; ̉ ̉ ́ ̉ ̉ ̀ ́ • Kiên thức về phat triên san phâm du lich, marketing; kỹ năng phat triên ý tưởng ́ ́ ̉ ̉ ̉ ̣ ́ ̉ (concept), xuc tiên quang ba; kiên thức về cac loai hinh du lich, đăc biêt cac loai ́ ́ ̉ ́ ́ ́ ̣ ̀ ̣ ̣ ̣ ́ ̣ hinh du lich mới: MICE, du lich khai thac giá trị văn hoa ban đia, du lich xanh; ̀ ̣ ̣ ́ ́ ̉ ̣ ̣ • Kiên thức về quan lý và phat triên điêm đên; quy hoach, kế hoach phat triên cac ́ ̉ ́ ̉ ̉ ́ ̣ ̣ ́ ̉ ́ khu, tuyên, điêm du lich; ́ ̉ ̣ • Kiên thức về văn hoa, xã hôi và môi trường: văn hoa (ban đia, dân tôc, khu vực, ́ ́ ̣ ́ ̉ ̣ ̣ thế giới); di san, lich sử, tâm ly, xã hôi, công đông và hệ sinh thai; ̉ ̣ ́ ̣ ̣ ̀ ́ • Kỹ năng chuyên sâu, đăc biêt kỹ năng xuc tiên ban, kỹ năng PR, giao tiêp, ngôn ̣ ̣ ́ ́ ́ ́ ngữ (cac tiêng ưu tiên như: tiêng Anh, Trung Quôc, Nhât, Han, Phap, Đức, Nga, ́ ́ ́ ́ ̣ ̀ ́ Tây Ban Nha); kỹ năng ứng dung công nghệ cao (IT) và lam viêc trong môi trường ̣ ̀ ̣ ́ ́ kêt nôi toan câu; ̀ ̀ • Kỹ năng ra quyêt đinh, xử lý tinh huông, ứng phó với rui ro, vượt lên thach thức, ́ ̣ ̀ ́ ̉ ́ kỹ năng lam viêc theo nhom; ̀ ̣ ́ • Thai đô, phong cach văn minh, lich thiêp, niêm nở, hiêu khach, nhiêt tinh, tân tâm, ́ ̣ ́ ̣ ̣ ̀ ́ ́ ̣ ̀ ̣ yêu nghê, luôn ân cân gân gui giup đỡ nhưng có khoang cach với khach; thai độ tự ̀ ̀ ̀ ̃ ́ ̉ ́ ́ ́ tôn, tự hao dân tôc trong đon tiêp phuc vụ khach. ̀ ̣ ́ ́ ̣ ́ Vân đề đăt ra đôi với hệ thông đao tao du lich ́ ̣ ́ ́ ̀ ̣ ̣ Nhu câu về số lượng và chât lượng nguôn nhân lực du lich trong giai đoan tới đăt ̀ ́ ̀ ̣ ̣ ̣ ra yêu câu đôi với hệ thông giao duc và đao tao du lich cân thich ứng để cung câp kiên ̀ ́ ́ ́ ̣ ̀ ̣ ̣ ̀ ́ ́ ́
thức, kỹ năng và dich vụ đao tao phù hợp. Dự thảo Chiến lược phat triên du lich Viêt ̣ ̀ ̣ ́ ̉ ̣ ̣ Nam đên 2020 và tâm nhin 2030 cũng đã xác định “Xây dựng lực lượng lao động ngành ́ ̀ ̀ du lịch đap ứng yêu câu về chất lượng, hợp lý về cơ cấu ngành nghề và trình độ đào tạo ́ ̀ để đam bao tinh chuyên nghiêp, đủ sức cạnh tranh và hội nhập khu vực, góp phần nâng ̉ ̉ ́ ̣ cao chất lượng dịch vụ du lịch, đap ứng nhu câu xã hôi” là mục tiêu phát tri ển nguồn ́ ̀ ̣ nhân lực du lịch. Nhăm tăng cường đam bao chât lượng đâu ra cua đao tao du lich, hệ thông cơ sở ̀ ̉ ̉ ́ ̀ ̉ ̀ ̣ ̣ ́ đao tao du lich nhât thiêt phai được tăng cường năng lực, xây dựng đôi ngũ giang viên, ̀ ̣ ̣ ́ ́ ̉ ̣ ̉ giao viên đap ứng đủ cac yêu câu; chuân hoa, câp nhât nôi dung, chương trinh đao tao. ́ ́ ́ ̀ ̉ ́ ̣ ̣ ̣ ̀ ̀ ̣ Trường đao tao du lich phai là cơ sở có năng lực hôi nhâp cao, ngang tâm cac cơ sở đao ̀ ̣ ̣ ̉ ̣ ̣ ̀ ́ ̀ tao trong khu vực, có khả năng chia sẻ kiên thức và kinh nghiêm đao tao trong khu vực và ̣ ́ ̣ ̀ ̣ quôc tê; được thừa nhân khu vực trong khuôn khổ ap dung thoa thuân thừa nhân lân nhau ́ ́ ̣ ́ ̣ ̉ ̣ ̣ ̃ trong ASEAN về kỹ năng nghề du lich; đông thời thúc đẩy đào tạo tại chỗ, gắn đào tạo ̣ ̀ với thực tế yêu cầu công việc; xúc tiến hệ thống đanh giá và công nhân kỹ năng nghề ́ ̣ thông qua Hôi đông Cấp chứng chỉ Du lịch Việt Nam (VTCB). ̣ ̀ Phat huy hiêu quả chia sẻ và chuyên giao kiên thức, kỹ năng nhăm phat triên nguôn nhân ́ ̣ ̉ ́ ̀ ́ ̉ ̀ lực đôi với cả cac cơ sở đao tao và nghiên cứu du lich cho tới cac cơ sở sử dung lao đông ́ ́ ̀ ̣ ̣ ́ ̣ ̣ du lich thì nhât thiêt cân hinh thanh mô hinh tổ thức liên kêt hợp tac, thiêt lâp mang l ưới ̣ ́ ́ ̀ ̀ ̀ ̀ ́ ́ ́ ̣ ̣ và cac hôi nghề nghiêp chuyên môn như mang lưới chuyên gia du lich, câu lac bộ cac đao ́ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ̀ tao viên, hiêp hôi đao tao du lich... Những hinh thức liên kêt nay sẽ giai bai toan phat triên ̣ ̣ ̣ ̀ ̣ ̣ ̀ ́ ̀ ̉ ̀ ́ ́ ̉ nguôn nhân lực dưới goc độ đa diên, đap ứng nhu câu theo đia chỉ va/hoăc tư vân thich ̀ ́ ̣ ́ ̀ ̣ ̀ ̣ ́ ́ ứng. Xu hướng phat triên du lich đăt ra nhu câu nhân lực cả về số lượng và chât ́ ̉ ̣ ̣ ̀ ́ lượng theo cơ câu cac nganh nghề và loai lao đông. Trong thời gian tới nhu câu nhân lực ́ ́ ̀ ̣ ̣ ̀ du lich gia tăng, đoi hoi chât lượng tinh thông, chuyên nghiêp là vân đề đăt ra cân giai ̣ ̀ ̉ ́ ̣ ́ ̣ ̀ ̉ quyêt đôi với hệ thông giao duc và đao tao du lich. Những giai phap cân thiêt để tăng ́ ́ ́ ́ ̣ ̀ ̣ ̣ ̉ ́ ̀ ́ cường năng lực mang lưới đao tao du lich trên pham vi cả nước, đăc biêt đôi với cac ̣ ̀ ̣ ̣ ̣ ̣ ̣ ́ ́ vung du lich mới là cân thiêt và có ý nghia quyêt đinh đên viêc thực hiên muc tiêu phat ̀ ̣ ̀ ́ ̃ ́ ̣ ́ ̣ ̣ ̣ ́ ̉ triên cua nganh Du lich./. ̉ ̀ ̣ Phát triển nguồn nhân lực du lịch là những hoạt động nhằm tăng cường số lượng và nâng cao chất lượng, hiệu quả làm việc của lực lượng lao động đang và sẽ làm việc trực tiếp trong ngành du lịch, bao gồm: lao động thuộc các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và các đơn vị sự nghiệp trong ngành từ trung ương đến địa phương, lao động trong các doanh nghiệp du lịch gồm đội ngũ cán bộ quản trị kinh doanh, đ ội ngũ lao động nghiệp vụ trong các khách sạn - nhà hàng, công ty lữ hành, vận chuyển du lịch..., lao động làm công tác đào tạo du lịch trong các trường dạy nghề, trung cấp chuyên nghiệp, cao đẳng và đại học. Nguồn nhân lực du lịch có chất lượng cao là yếu tố cực kỳ quan trọng để đạt năng lực cạnh tranh cao của điểm đến du lịch nói chung và mỗi doanh nghiệp nói riêng. Trong gần 20 năm qua, số lượng lao động trong ngành du lịch tăng nhanh. Theo số li ệu c ủa năm 2008, có khoảng 285 nghìn lao động trực tiếp, còn lực lượng lao động gián tiếp ước khoảng 750 nghìn người, chiếm 2,5% lao động toàn quốc. Tỷ lệ lao động có
chuyên môn du lịch chiếm khoảng 42,5%... Cơ sở đào tạo nhân lực du lịch cũng tăng đáng kể. Ðến nay cả nước có 40 trường đại học có khoa du lịch, ngành đào tạo du l ịch hoặc liên quan đến du lịch cùng 43 trường trung cấp du lịch và nhiều trung tâm đào tạo nghề du lịch. Tuy nhiên, các cơ sở đào tạo du lịch chủ yếu tập trung ở Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Ðà Nẵng, Huế.Nhiều địa phương có tiềm năng và điều kiện phát triển du lịch nhưng chưa có trường đào tạo du lịch. Do vậy, lực lượng lao động ở đó chủ yếu là chưa được đào tạo, chất lượng thấp. Cũng có một số địa phương có cơ sở đào tạo du lịch nhưng đội ngũ giáo viên thiếu và yếu, cơ sở vật chất nghèo nàn, chất l ượng đào tạo thấp. Theo số liệu tính toán của Chương trình phát triển nguồn nhân lực du lịch Vi ệt Nam, dự báo đến năm 2015, tổng số lao động trực tiếp trong ngành du lịch là 503 nghìn 202 người, trong đó lao động thuộc lĩnh vực quản lý nhà nước là 5 nghìn 110 ng ười. Những số liệu nêu trên cho thấy nhu cầu đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực là khá lớn.Ðể phát triển nguồn nhân lực, đáp ứng yêu cầu phát triển du l ịch trong giai đoạn mới, ngành du lịch nên phối hợp các ban, ngành liên quan triển khai thực hiện một số giải pháp. Trước mắt cần hoàn thiện hệ thống chính sách, cơ chế quản lý và hỗ trợ phát triển nguồn nhân lực du lịch, bao gồm xây dựng, ban hành và bổ sung các văn bản quy phạm pháp luật, quy định về đào tạo du lịch liên quan trực tiếp đến cơ sở đào tạo, hình thức đào tạo du lịch, đội ngũ giảng viên, đào tạo viên, xã hội hóa đào tạo, hợp tác quốc tế, tuyển dụng và sử dụng lao động du lịch, v.v. Ngành cũng cần xây dựng, ban hành tiêu chuẩn chức danh quản lý và nghiệp vụ làm cơ sở cho việc đào tạo và sử dụng nhân lực phù hợp với yêu cầu phát triển du lịch và yêu cầu của quá trình hội nhập quốc t ế; nghiên cứu áp dụng cơ chế quản lý, kiện toàn và tăng cường năng l ực cho hệ thống quản lý phát triển nguồn nhân lực từ trung ương đến địa phương, trong đó chú ý cả năng lực của đội ngũ quản lý và phương tiện, cơ sở vật chất - kỹ thuật phục v ụ quản lý.