Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng đối với các doanh nghiệp khách sạn tỉnh Kiên Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:267

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu chung của luận án nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng đối với các doanh nghiệp khách sạn tỉnh Kiên Giang. Từ đó, các nhà quản lý và điều hành doanh nghiệp khách sạn sẽ nhận thức được mối quan tâm hàng đầu trong ý định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng nhằm tăng cường khả năng tiếp thị, đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng và thu hút được khách hàng để đạt được hiệu quả cao trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng đối với các doanh nghiệp khách sạn tỉnh Kiên Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN HỒNG GIANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN TỈNH KIÊN GIANG LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÀ NẴNG, NĂM 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN NGUYỄN HỒNG GIANG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN TỈNH KIÊN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: 1. TS. HỒ VĂN NHÀN 2. PGS.TS ĐOÀN HỒNG LÊ ĐÀ NẴNG, NĂM 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận án này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Tác giả luận án Nguyễn Hồng Giang
ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................3 3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................4 4. Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................4 5. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................5 6. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................6 7. Những đóng góp mới của luận án ...........................................................................7 8. Kết cấu của luận án .................................................................................................9 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........................................10 1.1. NHỮNG NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC ................................10 1.1.1. Những nghiên cứu ngoài nước ........................................................................10 1.1.2. Những nghiên cứu trong nước ........................................................................31 1.2. KHOẢNG TRỐNG TRONG NGHIÊN CỨU ...............................................42 1.3. NHỮNG ĐIỂM MỚI TRONG LUẬN ÁN .....................................................44 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG ........................................................47 2.1. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN .....................................................................47 2.1.1. Khái niệm dịch vụ ...........................................................................................47 2.1.2. Khái niệm khách sạn .......................................................................................48 2.1.3. Khái niệm dịch vụ lưu trú ...............................................................................49 2.1.4. Khái niệm doanh nghiệp khách sạn ................................................................51 2.1.5. Người tiêu dùng ..............................................................................................53 2.1.6. Nhu cầu, mong muốn và yêu cầu của người tiêu dùng ...................................54 2.1.7. Hành vi người tiêu dùng..................................................................................55 2.2. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG ..................56 2.2.1. Những mô hình khái niệm...............................................................................56 2.2.2. Mô hình kích thích – phản ứng của người tiêu dùng ......................................58
iii 2.2.3. Mô hình hành vi mua cổ điển ..........................................................................59 2.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG ...62 2.3.1. Sự ảnh hưởng của nhân tố văn hóa .................................................................62 2.3.2. Sự ảnh hưởng của nhân tố xã hội ....................................................................65 2.3.3. Sự ảnh hưởng của nhân tố cá nhân .................................................................66 2.3.4. Sự ảnh hưởng của nhân tố tâm lý ....................................................................68 2.4. LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH HÀNH VI MUA ..................................................70 2.4.1. Lý thuyết hành động hợp lý (TRA) và Lý thuyết hành vi dự định (TPB) ......73 2.4.2. Lý thuyết khuếch tán sự đổi mới (DIT) ..........................................................78 2.4.3. Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) ...............80 2.5. PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ..........82 CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .............................................................90 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................90 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................................92 3.2.1. Nghiên cứu định tính để xây dựng thang đo ...................................................93 3.2.2. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................99 3.2.2.1. Thu thập dữ liệu nghiên cứu ........................................................................ 99 3.2.2.2. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ ........................................................ 103 3.3. THỦ TỤC VÀ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ......................... 105 3.3.1. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha ..........................................................106 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá ..........................................................................107 3.3.3. Phân tích nhân tố khẳng định và mô hình cấu trúc tuyến tính ......................111 3.4. ĐẶC ĐIỂM TỔNG THỂ VÀ MẪU NGHIÊN CỨU ................................... 115 3.4.1. Đặc điểm tổng thể .........................................................................................115 3.4.1.1. Quy mô cơ sở lưu trú tại Kiên Giang hiện nay .......................................... 115 3.4.1.2. Số lượt khách lưu trú du lịch và doanh thu ngành lưu trú tại Kiên Giang117 3.4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu...................................................................................119 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
iv Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN TỈNH KIÊN GIANG .................................................................... 125 4.1. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ......................................................... 125 4.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ................................................................................................................................. 132 4.2.1. Đánh giá giá trị trung bình của thang đo..........................................................133 4.2.2. Kiểm định hệ số tương quan ...........................................................................139 4.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định ............................................................. 140 4.3. KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG ................................................................................. 144 4.3.1. Kết quả mô hình tới hạn ................................................................................ 144 4.3.2. Kết quả mô hình nghiên cứu chính ...............................................................149 4.3.3. Kiểm định ước lượng mô hình nghiên cứu bằng Bootstrap ..........................154 4.4. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CỦA MẪU ............... 155 4.4.1. Phân tích cấu trúc đa nhóm giới tính ............................................................156 4.4.2. Phân tích cấu trúc đa nhóm độ tuổi ...............................................................158 4.4.3. Phân tích cấu trúc đa nhóm thu nhập ............................................................161 4.4.4. Phân tích cấu trúc đa nhóm loại khách sạn ...................................................163 4.4.5. Phân tích cấu trúc đa nhóm quốc tịch khách hàng ........................................165 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ........................................... 168 5.1. CÁC KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................... 168 5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ ....................................................................................... 176 5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ................................................................................................................................. 186 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 187 DANH MỤC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factors Analysis) CFA : Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factors Analysis) SEM : Mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Model) TRA : Lý thuyết hành động hợp lý (Theory or Reasoned Action) TPB : Lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior) TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model) TAM 2: Mô hình chấp nhận công nghệ II (Technology Acceptance Model II) UTAUT: Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) DIT : Lý thuyết khuếch tán sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory) YDINH: Ý định sử dụng dịch vụ khách sạn GTRI : Giá trị cảm nhận TT : Sự Thuận tiện UD : Sự Ưu đãi LI : Lợi ích cảm nhận DCHT: Động cơ hưởng thụ TQ : Thói quen TDXH: Tác động xã hội EWOM: Truyền miệng tiêu cực qua mạng INNO : Tính đổi mới
vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu Tên bảng Trang bảng 1.1 Bảng tổng hợp một số nghiên cứu ngoài nước 28 1.2 Bảng tổng hợp một số nghiên cứu trong nước 41 Qui định dịch vụ buồng theo hạng khách sạn của tiêu chuẩn quốc 50 2.1 gia 2.2 Những nguồn tìm kiếm thông tin 61 2.3 Đặc trưng của những tầng lớp trong xã hội 63 2.4 Lý thuyết ý định hành vi cá nhân 72 2.5 Mức độ tương đồng của các nhân tố trong những mô hình 83 3.1 Trình tự thực hiện nghiên cứu 90 3.2 Danh sách phỏng vấn 18 chuyên gia 93 3.3 Thang đo nháp trong nghiên cứu 96 Cronbach Alpha các thành phần ý định sử dụng dịch vụ lưu trú 103 3.4 trong nghiên cứu sơ bộ 3.5 Cronbach Alpha thang đo ý định sử dụng dịch vụ lưu trú 105 3.6 So sánh cơ sở lưu trú và số phòng lưu trú từ 1-5 sao 115 3.7 Số lượt khách lưu trú và số ngày lưu trú giai đoạn 2019-2021 118 3.8 Mô tả đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 120 3.9 Mô tả đặc điểm của đối tượng nghiên cứu 121 4.1 Cronbach Alpha ý định sử dụng dịch vụ lưu trú 126 4.2 Ma trận nhân tố ý định sử dụng dịch vụ lưu trú 127 Cronbach Alpha các thành phần ý định sử dụng dịch vụ lưu trú 127 4.3 trong nghiên cứu chính thức 4.4 Ma trận nhân tố sau khi xoay của chín thành phần 130 4.5 Kết quả thống kê mô tả thang đo lợi ích cảm nhận 134 4.6 Kết quả thống kê mô tả thang đo sự thuận tiện 135
vii Số hiệu Tên bảng Trang bảng 4.7 Kết quả thống kê mô tả thang đo tác động xã hội 135 4.8 Kết quả thống kê mô tả thang đo sự ưu đãi 136 4.9 Kết quả thống kê mô tả thang đo động cơ hưởng thụ 136 4.10 Kết quả thống kê mô tả thang đo giá trị 137 4.11 Kết quả thống kê mô tả thang đo thói quen 137 4.12 Kết quả thống kê mô tả thang đo truyền miệng tiêu cực qua mạng 138 4.13 Kết quả thống kê mô tả thang đo tính đổi mới 138 4.14 Kết quả thống kê mô tả thang đo ý định sử dụng dịch vụ lưu trú 139 4.15 Kết quả phân tích tương quan Pearson 140 4.16 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần 142 4.17 Kết quả kiểm định thang đo 9 thành phần 143 4.18 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các thành phần 146 4.19 Kết quả kiểm định thang đo các khái niệm 148 4.20 Mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu 153 4.21 Kết quả ước lượng bằng Bootstrap với N = 1.000 155 4.22 Kết quả kiểm định cấu trúc đa nhóm giới tính 157 4.23 Kết quả kiểm định cấu trúc đa nhóm độ tuổi 160 4.24 Kết quả kiểm định cấu trúc đa nhóm thu nhập 162 4.25 Kết quả kiểm định cấu trúc đa nhóm loại khách sạn 164 4.26 Kết quả kiểm định cấu trúc đa nhóm quốc tịch khách hàng 166 5.1 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến Lợi ích cảm nhận 178 5.2 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến Tính đổi mới 180 5.3 Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến Động cơ hưởng thụ 181 5.4 Ảnh hưởng của các yếu tố đến Truyền miệng tiêu cực qua mạng 183 5.5 Ảnh hưởng của các yếu tố đến Giá trị cảm nhận 185 5.6 Ảnh hưởng của các yếu tố đến Tác động xã hội 186
viii DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình Trang hình 1.1 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua 10 1.2 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng 12 1.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng 13 1.4 Kiểm định mô hình UTAUT2 đối với ứng dụng bản đồ trong du lịch 14 1.5 Mô hình nghiên cứu ý định đặt phòng trực tuyến 15 1.6 Mô hình nghiên cứu việc chấp nhận thông tin từ đánh giá trực tuyến 17 1.7 Mô hình nghiên cứu và những mối quan hệ ảnh hưởng 17 1.8 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng ý định sử dụng thanh toán di động 19 1.9 Mô hình nghiên cứu hành vi đặt vé máy bay giá rẻ qua trang web 20 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận công nghệ của 22 1.10 các doanh nghiệp du lịch vừa và nhỏ 1.11 Khung lý thuyết cho việc chấp nhận RFID của cá nhân 23 1.12 Khung lý thuyết cho việc chấp nhận RFID của tổ chức 24 1.13 Mô hình ý định hành vi tiêu dùng trong lĩnh vực du lịch 26 1.14 Mô hình nghiên cứu ý định chấp nhận sản phẩm mới 27 Mô hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ spa của phụ nữ Việt 31 1.15 Nam 1.16 Mô hình nghiên cứu ý định mua hàng trực tuyến tại Việt Nam 32 Mô hình đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ 34 1.17 thương mại di động 1.18 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua tour trực tuyến 35 1.19 Mô hình ý định sử dụng dịch vụ 3G 37 1.20 Các nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ Fastconnect 38
ix Số hiệu Tên hình Trang hình 1.21 Mô hình ý định sử dụng hệ thống tàu điện ngầm Metro tại TP. HCM 39 1.22 Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua hàng điện tử qua mạng 40 2.1 Mô hình kích thích – phản ứng (Nguồn: Kotler và Keller, 2012) 59 2.2 Mô hình hành vi mua cổ điển (Nguồn: Kotler và Keller, 2012) 60 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu 70 2.3 dùng 2.4 Lý thuyết hành động hợp lý (Fishbein và Ajzen, 1975) 73 2.5 Lý thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) 76 2.6 Mô hình 5 bước Quy trình quyết định đổi mới (Rogers, 2003) 79 2.7 Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ 2 81 2.8 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 88 4.1 Kết quả dạng sơ đồ chuẩn hóa thang đo ý định 141 4.2 Kết quả dạng sơ đồ chuẩn hóa mô hình tới hạn 145 4.3 Mô hình cấu trúc tuyến tính ý định sử dụng dịch vụ lưu trú 150 4.4 Mô hình cấu trúc tuyến tính sau khi loại biến 152
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 (4.0) đã thúc đẩy mạnh mẽ sự phát triển của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin. Cuộc cách mạng này chính là nền tảng ảnh hưởng đến mọi mặt hoạt động của đời sống và kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực dịch vụ du lịch, khách sạn. Trên thế giới, chủ đề ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với các doanh nghiệp đã được nghiên cứu sâu rộng cả về mặt lý thuyết và thực nghiệm. Tuy nhiên do những đặc thù về điều kiện của mỗi ngành, mỗi lĩnh vực dịch vụ mà kết quả nghiên cứu có những điểm tương đồng và khác biệt. Dưới sự ảnh hưởng của công nghệ số, nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng hiện nay chịu sự ảnh hưởng của nhiều yếu tố và có xu hướng thay đổi lớn về tìm kiếm thông tin nhằm hình thành ý định sử dụng dịch vụ. Vì vậy việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng trong quá trình mua hàng là nhiệm vụ và có vai trò rất quan trọng của mọi doanh nghiệp. Không nằm ngoài xu thế, lĩnh vực khách sạn cũng đang trải qua những thay đổi do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và dịch vụ kỹ thuật số. Khi xem xét số lượng ứng dụng đã tải xuống có liên quan đến du lịch trong các cửa hàng ứng dụng như Google Play, Trivago, Traveloka cho thấy dịch vụ du lịch và dịch vụ đặt phòng khách sạn được nhiều cá nhân chấp nhận và sử dụng. Dịch vụ đặt phòng trực tuyến đã thay đổi sâu sắc cách tổ chức và sự tương tác giữa các khách sạn với khách hàng của họ. Sự phát triển của công nghệ di động như dịch vụ di động cho các điện thoại thông minh có khả năng phát triển hơn nữa. Trong nghiên cứu “Tăng trưởng trong sử dụng di động để tìm kiếm và giao dịch du lịch của người Việt Nam” của Công ty Criteo cho thấy “Doanh nghiệp cần tập trung đầu tư vào các chiến lược cho di động - doanh số bán hàng ngành du lịch trên nền tảng di động có tốc độ tăng trưởng hàng năm kép là 58,1% trong giai đoạn 2013-2016 và dự kiến sẽ
2 tiếp tục tăng trưởng nhanh” và “Tất cả những phản hồi đều cho biết họ đã sử dụng trình duyệt về các sản phẩm du lịch trực tuyến vì nó giúp họ tiết kiệm thời gian (72%) và dễ so sánh sản phẩm/dịch vụ hơn (69%)”. Do vậy, dịch vụ kinh doanh khách sạn ngày nay chịu sự ảnh hưởng rất lớn từ các sản phẩm của nền công nghiệp 4.0 như: truyền thông, các hoạt động tiếp thị, những chương trình thu hút khách hàng, phương thức thanh toán, … Những hoạt động này ngày càng trực quan, sinh động và ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc phát hiện dịch vụ, tìm kiếm thông tin, chọn lọc thông tin, hình thành ý định sử dụng dịch vụ. Chính vì vậy, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ khách sạn của khách hàng trong hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung có ý nghĩa thực tiễn to lớn và khoa học. Ở Việt Nam trong thời gian qua đã có một số công trình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với các doanh nghiệp, tuy nhiên chưa có công trình nào nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với doanh nghiệp khách sạn trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Dịch vụ khách sạn, mà cụ thể trong nghiên cứu này luận án tập trung vào dịch vụ lưu trú, chiếm một phần quan trọng trong ngành công nghiệp du lịch. Nếu như những nhà quản lý khách sạn tỉnh Kiên Giang hiểu rõ những mong muốn và ý định sử dụng của khách hàng khi lựa chọn khách sạn để lưu trú, thì việc đạt được những mục tiêu trong kinh doanh là điều hoàn toàn có thể thực hiện được. Những nhà quản lý và điều hành doanh nghiệp khách sạn, những nhà nghiên cứu cũng đã nhận thức được vấn đề này từ rất sớm và đã không ngừng nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ lưu trú nhằm đưa ra những chiến lược, giải pháp phù hợp để nâng cao khả năng thu hút khách hàng đến với dịch vụ lưu trú của mình. Hơn nữa, lý thuyết ý định hành vi tiêu dùng hiện nay rất đa dạng và phong phú, nhiều nghiên cứu kể cả ngoài nước và trong nước dựa trên nền tảng các mô hình nghiên cứu khác nhau như: lý thuyết hành động hợp lý, lý thuyết hành vi dự định, lý thuyết khuếch tán sự đổi mới, lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ. Tuy nhiên, khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ khách sạn mà họ yêu thích dựa trên cảm nhận ban đầu của khách hàng, điều này ảnh hưởng không
3 nhỏ đến ý định, hành vi lựa chọn dịch vụ lưu trú trong chuyến đi của họ. Đồng thời, phần lớn các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn tại Kiên Giang chủ yếu tập trung về chất lượng dịch vụ, giá trị dịch vụ, sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng - nghĩa là tập trung nghiên cứu hành vi của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ - mà chưa có nhiều nghiên cứu tập trung về ý định sử dụng sản phẩm, dịch vụ - nghĩa là nghiên cứu hành vi trước khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Trong điều kiện hiện tại, việc phát triển dịch vụ lưu trú tại thành phố Phú Quốc thuộc tỉnh Kiên Giang đang được kỳ vọng sẽ mang đến một diện mạo mới, tạo bước đột phá đối với ngành công nghiệp du lịch Kiên Giang nói riêng và toàn bộ ngành công nghiệp du lịch tại Việt Nam nói chung. Do vậy, luận án tiến hành nghiên cứu một cách toàn diện các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng đối với các doanh nghiệp khách sạn, trong trường hợp nghiên cứu tại Kiên Giang, là thực sự cần thiết về mặt lý luận và thực tiễn. Từ những lý luận trên, luận án đã xác định được tính cấp thiết hiện nay trong hoạt động kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng đối với các doanh nghiệp khách sạn tỉnh Kiên Giang là vấn đề chưa được nghiên cứu trước đây, do đó, luận án tiến hành nghiên cứu nhằm xác định được những điểm cốt lõi để áp dụng, hỗ trợ cho các doanh nghiệp khách sạn tại Kiên Giang và bộ máy quản lý tại địa phương nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng trong tương lai. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung của luận án nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng đối với các doanh nghiệp khách sạn tỉnh Kiên Giang. Từ đó, các nhà quản lý và điều hành doanh nghiệp khách sạn sẽ nhận thức được mối quan tâm hàng đầu trong ý định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng nhằm tăng cường khả năng tiếp thị, đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng và thu hút được khách hàng để đạt được hiệu quả cao trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh.
4 Để đạt được mục tiêu chung, luận án có các mục tiêu cụ thể như sau: - Hệ thống và phát hiện khe hổng của những nghiên cứu trước đây, để từ đó xác định hướng nghiên cứu có những đóng góp mới về mặt khoa học. Nghiên cứu những điểm mới trong mối quan hệ tương quan giữa các nhân tố đến ý định hành vi của khách hàng. - Dựa trên cơ sở lý thuyết hành vi và ý định hành vi, luận án xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng, xây dựng các giả thuyết, xác định thang đo và các biến đo lường các nhân tố. - Mục tiêu thứ ba cũng là mục tiêu chính của luận án, luận án tiến hành kiểm định thang đo các nhân tố và đo lường sự ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng đối với các doanh nghiệp khách sạn trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. - Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm tăng cường khả năng tiếp thị, đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng và thu hút được khách hàng cho các doanh nghiệp khách sạn và chính quyền địa phương. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng? - Chiều hướng ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng đối với các doanh nghiệp khách sạn tỉnh Kiên Giang như thế nào? - Những nhân tố nào làm cơ sở nhằm tăng cường khả năng tiếp thị, đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng và thu hút được khách hàng cho các doanh nghiệp khách sạn và chính quyền địa phương? 4. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chung của luận án là những nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng đối với các doanh nghiệp khách sạn tỉnh Kiên Giang. Luận án nghiên cứu những nhân tố thuộc về bên trong của khách hàng và những nhân tố bên ngoài của khách hàng, nhằm đánh giá chiều hướng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
5 trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Khái niệm ý định trong luận án được giả định trong trường hợp bỏ qua những yếu tố bất ngờ mà khách hàng gặp phải, Kotler (2005, 284) cho rằng nếu bỏ qua những yếu tố thuộc về hoàn cảnh bất ngờ trong quy trình ra quyết định mua hàng của khách hàng thì ý định mua sẽ được thực hiện bằng hành động mua. Do đó, luận án chỉ tiến hành khảo sát những khách du lịch đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại Kiên Giang nhằm ghi nhận thông tin về ý định lựa chọn dịch vụ lưu trú ban đầu của họ. Đồng thời, luận án chỉ nghiên cứu đối tượng khách hàng cá nhân tự đặt dịch vụ lưu trú mà không thông qua các doanh nghiệp du lịch, lữ hành. 5. Phạm vi nghiên cứu Luận án chỉ tập trung vào dịch vụ lưu trú tại khách sạn có xếp hạng sao từ 1 đến 5 sao tại tỉnh Kiên Giang và được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn các chuyên gia; nghiên cứu định lượng với kỹ thuật khảo sát trực tiếp khoảng 170 quan sát để đánh giá sơ bộ thang đo vì tỷ lệ số quan sát trên một biến phân tích tối thiểu là 5:1 (Hair và cộng sự, 2014), 170 quan sát này là những khách du lịch đến Kiên Giang trong thời gian từ tháng 11 năm 2019 đến tháng 12 năm 2020, có độ tuổi từ 18 trở lên, nghiên cứu chọn khảo sát những người từ 18 tuổi vì đây là những người đủ khả năng chịu trách nhiệm với quyết định của mình khi lựa chọn cơ sở lưu trú. Họ có thể là sinh viên, người nội trợ trong gia đình, người đã về hưu, những người đang đi làm tại công sở, những người tự kinh doanh và bao gồm cả người nước ngoài. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách du lịch tại các khách sạn trên địa bàn tỉnh Kiên Giang thông qua bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Theo thống kê của tỉnh Kiên Giang đến cuối tháng 12 năm 2019 toàn tỉnh có 202 khách sạn với 14.313 phòng được xếp hạng sao, trong đó Phú Quốc có 119 doanh nghiệp tương ứng với 12.106 phòng (chiếm 58,9% số khách sạn và 84,5% số phòng khách sạn) và Rạch Giá có 56 khách sạn (chiếm 27,7% số khách sạn và 10% số phòng khách sạn). Thực tế, các doanh nghiệp khách sạn trên địa bàn tỉnh Kiên
6 Giang chủ yếu tập trung tại thành phố Rạch Giá và thành phố Phú Quốc, ngoài ra còn có một số ít ở thành phố Hà Tiên và huyện Kiên Lương nên đề tài sẽ tập trung nghiên cứu những khách du lịch lưu trú tại những khách sạn của các địa bàn này. Phạm vi thời gian: Thời gian thu thập dữ liệu tại Kiên Giang từ tháng 10/2019 đến tháng 12/2020. Trong tháng 10 và tháng 11 năm 2019 luận án tiến hành nghiên cứu sơ bộ, thời gian từ 1/10 đến 15/10 là bước nghiên cứu định tính thảo luận trực tiếp 18 chuyên gia nhằm xây dựng bảng câu hỏi lần thứ nhất; sau khi hoàn chỉnh bảng câu hỏi, luận án tiến hành khảo sát trực tiếp khoảng 170 quan sát trong tháng 11 để đánh giá sơ bộ thang đo. Sau khi đánh giá sơ bộ thang đo và hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức, luận án tiến hành phỏng vấn trực tiếp khách du lịch từ tháng 12/2019 đến tháng 12/2020. Nguyên nhân thời gian kéo dài là do quá trình thu thập số liệu bị ảnh hưởng bởi dịch bệnh Covid-19. 6. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chính của luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp, bao gồm cả nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Các nghiên cứu này được tiến hành tại tỉnh Kiên Giang. Phương pháp định tính được sử dụng dựa trên việc phỏng vấn trực tiếp các chuyên gia về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn. Phương pháp Delphi trong tình huống này giúp nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi ý định và quyết định sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn; qua đó, giúp nghiên cứu định hướng, sàng lọc những giả thuyết nghiên cứu và xây dựng phiếu khảo sát trong tương lai. Kỹ thuật phỏng vấn sâu chuyên gia được sử dụng để thu thập thông tin, thời gian thực hiện mỗi cuộc phỏng vấn sâu kéo dài khoảng 70 phút, thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính giúp khám phá, điều chỉnh, xây dựng mối quan hệ giữa các biến trong mô hình nghiên cứu và bổ sung thang đo các thành phần của ý định sử dụng dịch vụ lưu trú. Phương pháp định lượng được sử dụng ở bước nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện phỏng vấn trực tiếp
7 khách du lịch đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trên địa bàn tỉnh Kiên Giang thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Thông tin thu thập từ nghiên cứu định lượng này dùng để sàng lọc những biến quan sát, đánh giá thang đo về mức độ dễ hiểu, dễ trả lời, rõ ràng, phù hợp nội dung của các biến đo lường. Công cụ sử dụng là phần mềm SPSS 20.0 nhằm đánh giá sơ bộ thang đo các thành phần của ý định sử dụng dịch vụ lưu trú, phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá được sử dụng. Nghiên cứu định lượng chính thức cũng được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách du lịch đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Mục đích của nghiên cứu này nhằm kiểm định các thành phần nhân tố, cũng như giá trị, độ tin cậy thang đo của các thành phần ý định sử dụng dịch vụ lưu trú và kiểm định mô hình nghiên cứu, đánh giá sự ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát. Hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA) được sử dụng để kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng của khách hàng trong lĩnh vực khách sạn thông qua các chỉ số độ tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và mối liên hệ lý thuyết. Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng, sử dụng kiểm định Bootstrap để đánh giá mức độ tin cậy của các ước lượng trong mô hình SEM. Bên cạnh đó, nghiên cứu kiểm định sự khác biệt về ý định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng đối với các doanh nghiệp khách sạn ở Kiên Giang theo đặc điểm của mẫu. 7. Những đóng góp mới của luận án Luận án góp phần bổ sung vào lĩnh vực nghiên cứu về hành vi khách hàng, mà cụ thể là khách hàng trong lĩnh vực khách sạn tại tỉnh Kiên Giang. Mô hình nghiên cứu trong luận án dựa trên sự tích hợp của lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ của Venkatesh và cộng sự (2012), lý thuyết khuếch tán sự đổi mới của Roger (2003), để nghiên cứu những tiền đề dẫn đến ý định hành vi khách hàng trong lĩnh vực khách sạn trong bối cảnh bùng nổ nền công nghiệp 4.0.
8 Về mặt lý thuyết: Luận án đã xác định được khe hổng về ý định hành vi của khách hàng và những nhân tố ảnh hưởng đến ý định hành vi trong những nghiên cứu trước đây. Sau khi tổng kết lý thuyết, luận án đã đề xuất được mô hình nghiên cứu lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng, trường hợp nghiên cứu tại tỉnh Kiên Giang. Mô hình bao gồm chín nhân tố Lợi ích cảm nhận, Sự thuận tiện, Tác động xã hội, Sự ưu đãi, Động cơ hưởng thụ, Giá trị, Thói quen, Truyền miệng tiêu cực và Tính đổi mới ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng với 31 biến quan sát, trên cơ sở kế thừa có phát triển thêm kết quả nghiên cứu của các công trình đã công bố trước đây, hai nhân tố mới Truyền miệng tiêu cực và Tính đổi mới đã được thêm vào trong mô hình nghiên cứu. Đồng thời, luận án đã góp phần bổ sung lý thuyết hành vi trước khi sử dụng dịch vụ, có thể được sử dụng làm nguồn tài liệu tham khảo có cơ sở khoa học trong lĩnh vực quản lý và kinh doanh khách sạn nói chung. Về mặt thực tiễn: Luận án đã khảo sát 18 chuyên gia, phỏng vấn 558 mẫu khảo sát với 548 mẫu hợp lệ dùng để nghiên cứu các nhân tố của mô hình lý thuyết, qua đó xác định được cụ thể các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú tại các doanh nghiệp khách sạn tỉnh Kiên Giang. Bên cạnh đó, luận án đánh giá được độ tin cậy và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng: Kết quả thang đo Ý định sử dụng dịch vụ lưu trú đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị, thang đo bao gồm chín nhân tố và 31 biến quan sát; chín biến tiềm ẩn giải thích được 73% tổng biến thiên Ý định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng đối với các doanh nghiệp khách sạn Kiên Giang; những thuộc tính của khách hàng như Giá trị cảm nhận, Lợi ích cảm nhận, Động cơ hưởng thụ, Thói quen, Tính đổi mới và những nhân tố bên ngoài như Sự thuận tiện, Sự ưu đãi, Tác động xã hội, Truyền miệng tiêu cực qua mạng là những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng; kết quả, nghiên cứu xác định có sáu nhân tố ảnh hưởng đạt độ tin cậy, trong đó có năm nhân tố ảnh hưởng cùng chiều bao gồm Tính đổi mới, Lợi ích cảm nhận, Động cơ hưởng
9 thụ đều ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng ở độ tin cậy 99%; Giá trị cảm nhận ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng ở độ tin cậy 95%; Tác động xã hội ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng ở độ tin cậy 90%; và một phát hiện thú vị về tầm quan trọng yếu tố thông tin phản hồi của khách hàng, thông qua yếu tố Truyền miệng tiêu cực qua mạng, có ảnh hưởng đến Ý định sử dụng dịch vụ lưu trú tại một khách sạn ở địa điểm nghiên cứu là Kiên Giang với độ tin cậy 95%. Cuối cùng, nghiên cứu đã phần nào giải thích được sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng trong ý định sử dụng dịch vụ lưu trú, đồng thời cũng chỉ ra được có sự khác biệt trong các mối quan hệ khi phân tích đa nhóm kiểm định sự khác biệt theo đặc điểm của mẫu. Trong Ý định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng, nghiên cứu đã khám phá được mối quan hệ giữa các nhân tố với Ý định sử dụng của khách hàng có sự khác biệt giữa nhóm khách sạn phổ thông (từ 1 đến 3 sao) và nhóm khách sạn cao cấp (từ 4 đến 5 sao) trường hợp nghiên cứu tại Kiên Giang. Từ đó, nghiên cứu đưa ra một số đề xuất, hàm ý quản trị cho những đơn vị quản lý du lịch và các doanh nghiệp khách sạn trên địa bàn tỉnh Kiên Giang, để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng đối với các doanh nghiệp khách sạn trên địa bàn trong tương lai. 8. Kết cấu của luận án Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng đối với khách sạn tỉnh Kiên Giang Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị