Luận án Tiến sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT ở Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:144

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận án "Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT ở Việt Nam" được hoàn thành với mục tiêu nhằm hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về BHYT và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT; Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT ở Việt Nam hiện nay.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận án Tiến sĩ Tài chính Ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT ở Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ HÙNG SƠN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG HÀ NỘI, NĂM 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ HÙNG SƠN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng (Kinh tế bảo hiểm) Mã số: 9340201 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: 1. PGS.TS. Nguyễn Văn Định 2. TS. Đỗ Văn Sinh HÀ NỘI, NĂM 2022
i LỜI CAM KẾT Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng chuyên đề này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Nghiên cứu sinh Lê Hùng Sơn
ii MỤC LỤC LỜI CAM KẾT ............................................................................................................... i MỤC LỤC ......................................................................................................................ii DANH MỤC VIẾT TẮT ............................................................................................... v DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................... vi DANH MỤC HÌNH .....................................................................................................vii PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................ 6 1.1. Tổng quan nghiên cứu ......................................................................................... 6 1.1.1. Những công trình nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bảo hiểm . 6 1.1.2. Những công trình nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ y tế .......... 9 1.1.3. Những công trình nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ......................................................................................................................................12 1.1.4. Khoảng trống nghiên cứu....................................................................................16 1.2. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 18 1.2.1. Phương pháp nghiên cứu với dữ liệu thứ cấp ....................................................18 1.2.2. Phương pháp nghiên cứu với dữ liệu sơ cấp......................................................18 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ .................................................................................................................. 32 2.1. Tổng quan về bảo hiểm y tế .............................................................................. 32 2.1.1. Khái niệm và phân loại bảo hiểm y tế ................................................................32 2.1.2. Bản chất của bảo hiểm y tế .................................................................................35 2.1.3. Nguyên tắc cơ bản của bảo hiểm y tế.................................................................36 2.1.4. Vai trò của bảo hiểm y tế ....................................................................................38 2.1.5. Các bên có liên quan trong quá trình triển khai thực hiện chính sách bảo hiểm y tế...................................................................................................................................39 2.2. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ..................................................................... 40 2.2.1. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................................40 2.2.2. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế.......................................................................43 2.2.3. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ....................45 2.2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ...................................47 2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ............................................................ 49
iii 2.3.1. Khái niệm và phân loại sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ..................................................................................49 2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế .....................................................................50 2.4. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở một số quốc gia trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ....................................................................................... 56 2.4.1. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở một số quốc gia trên thế giới...................56 2.4.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ...................................................................60 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM ............ 62 3.1. Khái quát về bảo hiểm y tế ở Việt Nam ........................................................... 62 3.1.1. Sự ra đời và phát triển .........................................................................................62 3.1.2. Tổ chức bộ máy quản lý ......................................................................................63 3.1.3. Kết quả triển khai dịch vụ BHYT ở Việt Nam ..................................................66 3.1.4. Đánh giá chung về việc triển khai dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam ............73 3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam ......................................................................................... 78 3.2.1. Kiểm định thang đo .............................................................................................78 3.2.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................................................................85 3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế về dịch vụ bảo hiểm y tế ..................................................................................................................... 92 3.3.1. Đánh giá chung mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế về dịch vụ bảo hiểm y tế ..................................................................................................................92 3.3.2. Các nhân tố về sự đáp ứng của dịch vụ bảo hiểm y tế ......................................94 3.3.3. Các nhân tố về sự đảm bảo của dịch vụ bảo hiểm y tế .....................................96 3.3.4. Các nhân tố về sự tin cậy của dịch vụ bảo hiểm y tế ........................................98 CHƯƠNG 4: QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ NHẰM THỎA MÃN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM .............................. 100 4.1. Quan điểm, định hướng và mục tiêu phát triển bảo hiểm y tế ở Việt Nam100 4.1.1. Quan điểm phát triển bảo hiểm y tế ở Việt Nam .............................................100 4.1.2. Định hướng phát triển bảo hiểm y tế ở Việt Nam ...........................................102 4.1.3. Mục tiêu phát triển của ngành y tế ...................................................................105 4.1.4. Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam .............106 4.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế nhằm thỏa mãn mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế ở Việt Nam ......................... 108
iv 4.2.1. Tăng cường cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực BHYT.............................................................................................................108 4.2.2. Đổi mới truyền thông về BHYT .......................................................................109 4.2.3. Rà soát, bổ sung và cập nhật danh mục thuốc và vật tư y tế một cách thường xuyên.............................................................................................................................112 4.2.4. Đổi mới, đa dạng hóa phương thức thanh toán BHYT ...................................113 4.2.5. Đổi mới cơ chế tài chính theo hướng tính đúng, tính đủ giá dịch vụ y tế, thiết kế gói dịch vụ y tế cơ bản và các gói dịch vụ y tế nâng cao ..........................................115 4.2.6. Nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại và giám định BHYT .....116 4.2.7. Giải pháp đối với các cơ sở KCB BHYT ........................................................117 4.2.8. Giải pháp đối với người tham gia BHYT, cộng đồng và xã hội ....................119 4.3. Một số kiến nghị ............................................................................................... 119 4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ...................................................................................119 4.3.2. Kiến nghị với ngành Y tế và các bộ ngành có liên quan.................................120 4.3.3. Kiến nghị với BHXH Việt Nam .......................................................................121 4.3.4. Kiến nghị với cấp ủy, chính quyền các địa phương ........................................121 KẾT LUẬN ................................................................................................................ 122 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN ...124 TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 125 PHỤ LỤC ................................................................................................................... 132
v DANH MỤC VIẾT TẮT ASXH An sinh xã hội BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế DU Đáp ứng DB Đảm bảo KCB Khám chữa bệnh NSNN Ngân sách Nhà nước TC Tin cậy
vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................................4 Bảng 1.1: Giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................19 Bảng 1.2: Thang đo các biến số.....................................................................................21 Bảng 1.3: Dự kiến số phiếu phân bổ và thực tế.............................................................23 Bảng 1.4: Mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................................24 Bảng 3.1: Số người tham gia và diện bao phủ BHYT ở Việt Nam từ 1993-2020 ........66 Bảng 3.2: Cân đối quỹ BHYT ở Việt Nam từ 1993-2020.............................................68 Bảng 3.3: Số lượt người và số chi KCB BHYT ở Việt Nam từ 1993-2020 .................70 Bảng 3.4: Số lượng y, bác sĩ phân theo trình độ đào tạo ...............................................72 Bảng 3.5: Một số chỉ tiêu về cơ sở vật chất của bệnh viện tuyến huyện năm 2020......73 Bảng 3.6: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố DU ................................79 Bảng 3.7: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố DB .................................80 Bảng 3.8: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhân tố TC .................................81 Bảng 3.9: Kết quả trị số KMO và kiểm định Bartlett cho các nhân tố ảnh hưởng .......82 Bảng 3.10: Bảng ma trận xoay các nhân tố ...................................................................83 Bảng 3.11: Bảng phương sai trích nhân tố ....................................................................84 Bảng 3.12: Các biến quan sát của thang đo nghiên cứu sau khi kiểm định thang đo ...85 Bảng 3.13: Hệ số tương quan giữa các biến định lượng trong mô hình........................86 Bảng 3.14: Kết quả ước lượng của mô hình ..................................................................87 Bảng 3.15: Bảng hệ số hồi quy mô hình nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về dịch vụ BHYT. ....................................................................88 Bảng 3.16: Bảng phân tích kết quả phương sai ANOVA .............................................89 Bảng 3.17: Mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về dịch vụ BHYT.................92 Bảng 3.18: Mức độ hài lòng của người tham gia BHYT ở mỗi thành phố về chất lượng dịch vụ BHYT ...............................................................................................................92 Bảng 3.19: Mức độ hài lòng của người tham gia khảo sát ở ba tuyến KCB về chất lượng dịch vụ BHYT ...............................................................................................................93 Bảng 3.20: Thống kê các biến quan sát về sự đáp ứng của dịch vụ BHYT ..................94 Bảng 3.21: Thống kê các biến quan sát về sự đảm bảo của dịch vụ BHYT .................96 Bảng 3.22: Thống kê các biến quan sát về sự tin cậy của dịch vụ BHYT ....................98
vii DANH MỤC HÌNH Hình 3.1 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá ...........................................................90
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sức khỏe là tài sản quý nhất của con người. Nếu không có sức khỏe, thì con người không thể lao động, làm việc và cống hiến cho xã hội được. Vì thế, đầu tư cho sức khỏe chính là đầu tư phát triển kinh tế đất nước, góp phần xóa đói giảm nghèo. Ngược lại, ốm đau bệnh tật làm suy giảm thu nhập của mỗi cá nhân và toàn xã hội. Không những thế, nó còn ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực, giảm nguồn thu và tăng các khoản chi, khiến gia đình bệnh nhân rơi vào cảnh đói nghèo. Theo Báo cáo tổng quan về ngành Y tế của bộ Y tế, 3,9% số hộ gia đình (tương đương 3,5 triệu người) phải đối mặt với khó khăn về tài chính do chi phí khám chữa bệnh. Báo cáo này cũng chỉ ra rằng, mức chi tiêu trực tiếp từ tiền túi của hộ gia đình chiếm 50% tổng chi phí y tế, trong khi đo bình quân toàn thế giới, chi phí này chỉ khoảng 30%. Bên cạnh đó, do sự tiến bộ của khoa học - kỹ thuật trong ngành y dược, các phương pháp cũng ra đời ngày càng nhiều, các loại thuốc và vật tư y tế ngày càng hiện đại, giá cả ngày càng có xu hướng tăng cao. Vì vậy, chi phí khám chữa bệnh (KCB) ngày càng tăng là một xu hướng tất yếu. Điều đó sẽ trở thành gánh nặng cho ngân sách của mỗi gia đình, nhất là những gia đình có người mắc các chứng bệnh hiểm nghèo, mãn tính cần phải chữa trị dài ngày. Bởi thế, muốn giảm chi phí từ tiền túi của người dân cho chi phí y tế, cần phải nâng cao độ bao phủ của BHYT. Theo nguyên tắc cộng đồng chia sẻ rủi ro, càng nhiều người dân tham gia BHYT (kể cả những người khỏe mạnh, không có nhu cầu khám chữa bệnh) thì tổng số tiền đóng góp càng lớn, tổng số tiền để chi trả chi phí KCB cho người dân càng tăng, khiến tỷ lệ chi tiền túi cho chi phí y tế của người dân giảm dần. Mặt khác, thực hiện BHYT toàn dân là để hạn chế những trường hợp người dân “lựa chọn ngược”. “Lựa chọn ngược” có nghĩa là cá nhân chỉ tham gia BHYT khi bệnh tật, ốm đau. Điều này trái với nguyên tắc cộng đồng chia sẻ rủi ro và mang tính chất trục lợi từ những người tham gia BHYT. Thực hiện thắng lợi BHYT toàn dân vừa đảm bảo tính bền vững của quỹ BHYT, vừa đề phòng chia sẻ rủi ro, mức chi tiêu trực tiếp từ tiền túi của hộ gia đình sẽ giảm xuống. Đây là một quyết sách hết sức quan trọng để đảm bảo An sinh xã hội, góp phần xóa đói giảm nghèo và tăng trưởng kinh tế cho đất nước. Chính vì thế, Nghị quyết số 20-NQ/TW ngày 25/10/2017 của Ban Chấp hành Trung ương Đảng đã đề ra mục tiêu tỷ lệ bao phủ BHYT tới năm 2025 phải đạt trên 95% dân số. Theo số liệu của BHXH Việt Nam, tính đến hết tháng 12/2020, tỷ lệ bao phủ của BHYT đạt trên 90% (tương đương với gần 89 triệu người). Tuy nhiên một điều đáng
2 lưu ý là những đối tượng dễ khai thác như nhóm đối tượng tham gia BHYT theo hợp đồng lao động hay nhóm đối tượng được tổ chức BHXH và Ngân sách Nhà nước đóng đã có tỷ lệ bao phủ gần như tuyệt đối. Những nhóm đối tượng còn lại có mức độ bao phủ chưa cao và việc khai thác những nhóm đối tượng này là không hề dễ dàng do mức phí tham gia BHYT chủ yếu do đối tượng tự đóng. Muốn nâng cao tỷ lệ bao phủ BHYT, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT là hết sức quan trọng. Sự hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT chính là mức độ thỏa mãn của họ về dịch vụ BHYT trên cơ sở so sánh giữa kết quả và kỳ vọng của chính họ. Nếu người dân cảm thấy thỏa mãn về chất lượng dịch vụ BHYT thì cho dù không có những chính sách bắt buộc tham gia BHYT, họ vẫn sẽ tham gia với một tỷ lệ rất cao. Một trong những nguyên nhân mà người dân chưa quyết định tự bỏ tiền túi để mua BHYT là chưa thực sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ BHYT. Nói cách khác, sự hấp dẫn của chính sách BHYT và tổ chức thực hiện chính sách là một trong những nhân tố quan trọng tác động đến hành vi tham gia BHYT của người dân. Việc xác định những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT không chỉ là cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT mà còn là cơ sở để đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao tỷ lệ bao phủ đối với từng nhóm đối tượng khác nhau, đặc biệt là nhóm đối tượng được Ngân sách Nhà nước hỗ trợ đóng BHYT và nhóm đối tượng tham gia BHYT theo hộ gia đình. Trong thực tế, đã có một số nghiên cứu đánh giá về mức độ hài lòng của người bệnh sử dụng thẻ BHYT tại các cơ sở y tế. Tuy nhiên, theo hiểu biết của tác giả, số lượng những nghiên cứu này còn khá hạn chế, phần lớn những nghiên cứu này đều chỉ tập trung vào nhóm đối tượng ở một cơ sở y tế hay một tỉnh thành nhất định cho nên chưa thể đại diện cho tổng thể người tham gia BHYT. Phương pháp nghiên cứu chủ yếu vẫn là thống kê miêu tả, chưa làm rõ những nhân tố nào và mức độ tác động của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của người tham gia về chất lượng dịch vụ BHYT. Với mong muốn tìm hiểu về những nhân tố tác động tới sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT và tăng tỷ lệ bao phủ BHYT, góp phần thực hiện thắng lợi mục tiêu BHYT toàn dân mà Thủ tướng Chính phủ đã đặt ra, tác giả quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: ”Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT ở Việt Nam”.
3 2. Mục tiêu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT. Mục tiêu cụ thể là: + Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về BHYT và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT. + Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT ở Việt Nam hiện nay. + Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT để thỏa mãn sự hài lòng của người tham gia BHYT ở Việt Nam. 2.2. Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT về chất lượng dịch vụ BHYT ở Việt Nam. 2.3. Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: Làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia BHYT về chất lương dịch vụ BHYT, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT để thỏa mãn sự hài lòng của người tham gia BHYT ở Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu của luận án này là BHYT xã hội, bởi lẽ ở Việt Nam tính đến hết năm 2020, tỷ lệ bao phủ của BHYT xã hội đã đạt khoảng 90% dân số. Mặc dù loại hình BHYT tư nhân đã xuất hiện ở nước ta và có sự phát triển nhanh chóng, tuy nhiên nó chỉ hướng tới một bộ phận nhỏ dân cư có thu nhập cao. + Về thời gian: nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015 đến năm 2020, dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 5/2019 đến tháng 7/2019. + Về không gian: nghiên cứu tại địa bàn thành phố Hà Nội, thành phố Huế và thành phố Hồ Chí Minh. 3. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu 3.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước tuần tự, đó là:
4 + Nghiên cứu tổng quan: thông qua việc tổng hợp và phân tích các mô hình lý thuyết về sự hài lòng, các nghiên cứu trước đây về những nhân tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT, xây dựng mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. + Nghiên cứu định lượng: tiến hành khảo sát và phỏng vấn chính thức đối với mẫu có kích thước lớn (N=1500). Dựa trên các dữ liệu thu thập được, phân tích ý nghĩa, mức độ ảnh hưởng của các nhân tố, phân tích tương quan giữa các nhân tố, tiến hành kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. 3.2. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Dựa trên mô hình SERVQUAL, tác giả có một số điều chỉnh cho phù hợp với nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ BHYT của người tham gia BHYT. Mô hình nghiên cứu của tác giả bao gồm ba biến độc lập và một biến phụ thuộc. Mô hình này được thể hiện qua sơ đồ sau: Sự đáp ứng Sự đảm bảo Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT Sự tin cậy Các biến kiểm soát: tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn. Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu Bảng 1: Giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu H1 Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT. H2 Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT. H3 Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT.
5 4. Kết cấu luận án Ngoài Phần mở đầu và Kết luận, luận án có kết cấu 04 chương như sau: Chương 1: Tổng quan và phương pháp nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở khoa học về bảo hiểm y tế và các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế. Chương 3: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam. Chương 4: Quan điểm, định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế nhằm thỏa mãn mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế ở Việt Nam.
6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1. Tổng quan nghiên cứu 1.1.1. Những công trình nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bảo hiểm Theo nghiên cứu của tác giả, đã có khá nhiều công trình khoa học và tài liệu trong nước và nước ngoài liên quan đến đề tài. Một số mô hình thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như: + Từ những năm 1985 cho đến nay, mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự đề xuất và phát triển đã được vận dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ. SERVQUAL là thang đo đa mục tiêu được xây dựng để đánh giá sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Thang đo đã xác định được chất lượng dịch vụ liên quan đến năm nhân tố: sự hữu hình; tin cậy; sự đáp ứng; sự đồng cảm, năng lực phục vụ. - Sự hữu hình: thể hiện qua trang thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ khách hàng hay ngoại hình, trang phục của nhân viên. - Năng lực phục vụ: thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên. - Sự đồng cảm: sự quan tâm, tận tình chăm sóc khách hàng. - Sự đáp ứng: sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ một các chính xác, đúng thời hạn, tạo sự tin cậy cho khách hàng. Để biết được từng nhân tố tác động như thế nào đến chất lượng dịch vụ, cần phải điều tra thông qua các câu hỏi. Sau khi thu thập thông tin từ các câu hỏi sẽ tiến hành tổng hợp và phân tích để xây dựng nên mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó, tìm ra những yếu điểm trong chất lượng dịch vụ hiện tại. Thực chất mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ. Nếu kỳ vọng của khách hàng cao hơn cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ được coi là thấp và ngược lại, nếu cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cao hơn kỳ vọng của họ, chất lượng dịch vụ được coi là cao. Trong thực tế, mô hình SERVQUAL đã được các học giả và nhà nghiên cứu sử dụng rất phổ biến để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thuộc các lĩnh vực khác nhau ở nhiều thị trường khác nhau. Khi áp dụng mô hình nghiên cứu vào thực tế
7 từng ngành dịch vụ, có thể tùy biến thêm hoặc bớt một số nhân tố. Đối với ngành dịch vụ y tế và bảo hiểm, mô hình SERVQUAL được áp dụng rất rộng rãi, như các nghiên cứu của Shafiu và cộng sự (2011), Saad và cộng sự (2012), Lee (2016), Nsiah-Boateng và cộng sự (2017), vv... Ở các mục tiếp theo, tác giả sẽ liệt kê một số nghiên cứu tiêu biểu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ y tế, bảo hiểm và bảo hiểm y tế. Đây chính là cơ sở quan trọng để xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo trong luận án. + Ngoài mô hình SERVQUAL, năm 1992 Cronin và Taylor đã phát triển mô hình SERVPERF. Nhưng mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được, chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận. Năm 1988, Gronroos cũng đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, đó là mô hình FSQ and TSQ. Tuy nhiên, mô hình này ngày nay ít được áp dụng vì nó nhìn nhận các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ở phạm vi hẹp. Trong lĩnh vực bảo hiểm, đã có một số nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Theo Przybytniowski (2015), việc cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm có liên quan chặt chẽ đến đáp ứng nhu cầu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Với mức độ nhận thức ngày càng tăng, khách hàng ngày càng yêu cầu chất lượng dịch vụ tốt hơn với tiêu chuẩn cao hơn. Cung cấp dịch vụ chất lượng được coi là chiến lược thiết yếu cho sự thành công và tồn tại của các tổ chức bảo hiểm hiện nay. Khi cung cấp các dịch vụ không đạt chất lượng đồng nghĩa với việc uy tín, danh tiếng của tổ chức bảo hiểm bị suy giảm, khách hàng cũng dần bị mất đi. Việc đáp ứng được mong đợi và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng là hết sức quan trọng trong ngành bảo hiểm. Do đó, việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm là cần thiết để có thể xác định, đo lường, kiểm soát và cải thiện chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận thấy (Myola, 2014). Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng ở các loại hình bảo hiểm khác nhau có sự khác nhau (Sharma và Bansal, 2011). Không những thế, với cùng một loại hình bảo hiểm, ở các quốc gia khác nhau thì các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng cũng khác nhau do sự khác nhau về kinh tế-xã hội, văn hóa, pháp luật, v.v… Thậm chí với cùng một lĩnh vực bảo hiểm tại một quốc gia, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng cũng có thể thay đổi theo thời gian nghiên cứu. Chẳng hạn, tại Mỹ, Kuhlemeyer và Allen (1999) nhận định rằng nhân tố sự Đáp ứng của dịch vụ bảo hiểm nhân thọ có sự hài lòng đạt giá trị trung bình cao nhất, theo sau đó là khả năng tiếp cận và sự tin cậy. Nghiên cứu của Auerback và Kotlikoff
8 (2016) lại cho thấy có 7 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Mỹ là: Năng lực, Uy tín, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Hữu hình và Giao tiếp. Tại Ấn Độ, Siddiqui và Sharma (2010) đã chỉ ra rằng sự đảm bảo của doanh nghiệp bảo hiểm là nhân tố chất lượng dịch vụ quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ. Tuy nhiên, theo Ramamoorthy và các cộng sự (2018), sự tin cậy là yếu tố quyết định quan trọng nhất đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ ở Ấn Độ, theo sau là hai nhân tố: Uy tín và Hình ảnh của doanh nghiệp bảo hiểm. Trong bảo hiểm xe cơ giới, Borda và Jedrzychowska (2012) xác định bốn nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ở Ba Lan là Chất lượng đánh giá rủi ro, Độ tin cậy, Sự đáp ứng và Sự đảm bảo. Cũng nghiên cứu về bảo hiểm xe cơ giới ở Ba Lan, Przybytniowski (2015) nhận định rằng có năm nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng khách hàng là: Sự đáp ứng, Tính chuyên nghiệp và sự tự tin, Độ tin cậy, Sự đồng cảm và Dịch vụ được cung cấp nhanh chóng. Như vậy có thế thấy, các nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ bảo hiểm thường áp dụng mô hình SERVQUAL, tuy nhiên các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng không sử dụng nguyên bản mô hình SERVQUAL mà có sự thay đổi phù hợp với từng loại hình bảo hiểm và đặc điểm của từng quốc gia trong từng giai đoạn nghiên cứu. Phạm Thị Định và Nguyễn Thành Vinh (2015) áp dụng thang đo SERVQUAL nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ BHNT ở Việt Nam. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ có điểm trung bình đạt 4,048 điểm; khoảng cách so với mong đợi của khách hàng là 0,952 điểm. Tuy nhiên, nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ BHNT trên thị trường Việt Nam nhưng lại chỉ điều tra 240 khách hàng của các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ trên địa bàn thành phố Hà Nội bao gồm Bảo Việt Nhân Thọ, Prudential, Dai – ichi, Fubon, Great Estern, Cathay. Như vậy, việc lấy mẫu điều tra ít sẽ có thể thiếu tính xác suất và khách hàng điều tra chỉ ở trên địa bàn TP Hà Nội để đại diện cho thị trường Việt Nam sẽ ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu định lượng, chưa có tính khái quát hóa cao. Qua khảo sát 198 khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại Việt Nam, Trần Đăng Khoa (2019) đã chỉ ra bốn yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: sự tin cậy, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng. Để nâng cao sự đồng cảm với khách hàng, các DNBH ở Việt Nam cần thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, hiểu các nhu cầu đặc biệt của khách hàng và bảo vệ lợi ích của khách hàng. Để gia tăng sự đáp ứng, các nhân viên bảo hiểm phải luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng.
9 1.1.2. Những công trình nghiên cứu về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ y tế Trong lĩnh vực dịch vụ y tế, đã có một số nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân. Yogesh và Satyanarayana (2012) với bài viết: ”Luận bàn về mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế”. Hai tác giả đã áp dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực bảo hiểm y tế nhằm xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế gồm 9 nhân tố đó là Môi trường và Cơ sở vật chất; Chất lượng nhân viên y tế; Hình ảnh của DNBH; Sự tin tưởng; Dịch vụ hỗ trợ, Quá trình chăm sóc bệnh nhân; Giao tiếp; Mối quan hệ; Quá trình quản lý KCB. Tuy nhiên, bài viết chỉ hạn chế ở mô hình lý thuyết mà không điều tra, nghiên cứu số liệu thực tế. Lee (2016) đã xây dựng mô hình HEALTHQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ y tế tại Hàn Quốc. Mô hình bao gồm có bốn nhân tố đó là: Sự đồng cảm của y bác sĩ và nhân viên y tế (Empathy), Cơ sở vật chất của bệnh viện (Tangible), Trình độ chuyên môn của y bác sĩ (Staff qualification), Chất lượng khám chữa bệnh (Efficiency quality) và Sự tin cậy (Reliability). Mẫu khảo sát bao gồm 385 bệnh nhân điều trị nội trú và 251 bệnh nhân điều trị ngoại trú tại một bệnh viện ở Hàn Quốc. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả mô hình cho thấy cả năm nhân tố đều có ý nghĩa. Trong đó, nhân tố Chất lượng khám chữa bệnh và Trình độ chuyên môn của y bác sĩ có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế. Nghiên cứu của Toni Lupo (2016) về chất lượng dịch vụ trong ngành y tế công tại đảo Sicily, Italia. Dựa trên mô hình SERVQUAL, tác giả đã xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành y tế công bao gồm 6 nhân tố: Sự hữu hình (Tangibles), Nhân viên y tế (Healthcare Staff), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự tiếp cận (Accessibility), Dịch vụ hỗ trợ (Support Service) và Sự tin cậy (Reliability). Nghiên cứu đã chỉ ra hai nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của người bệnh đó là Nhân viên y tế và Sự đáp ứng. Để nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế công tại đảo Sicily, tác giả khuyến nghị nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ và giảm thời gian chờ đợi kết quả khám bệnh. Ở Việt Nam, đã có một số nghiên cứu đã khảo sát về sự hài lòng về dịch vụ y tế, tuy nhiên những nghiên cứu này chỉ dừng lại ở việc khảo sát và thống kê mức độ hài lòng mà chưa đi sâu vào phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. Đề tài khoa học cấp cơ sở do Vũ Hồng Thái và cộng sự (2006) về sự hài lòng của người đến khám bệnh tại bệnh viện da liễu TP. Hồ Chí Minh. Nhóm nghiên cứu đánh giá sự hài lòng về ba nội dung của dịch vụ KCB bao gồm: tổ chức dịch vụ (quy trình, thời gian hoạt động, hệ thống hướng dẫn, thời gian chờ đợi), tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên và cơ sở hạ tầng của bệnh viện. Nhìn chung, đa số các bệnh nhân đều hài lòng với
10 dịch vụ KCB tại bệnh viện. Trong 307 người được khảo sát, có 12% bệnh nhân chưa hài lòng về tổ chức dịch vụ và 6% bệnh nhân chưa hài lòng về cơ sở hạ tầng của bệnh viện. Tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên có tỷ lệ không hài lòng cao nhất, lên tới 14%. Nhiều bệnh nhân chưa được hướng dẫn, giải thích thỏa đáng và cảm thấy bị phiền hà, sách nhiễu. Nghiên cứu này chỉ tổng hợp và phân tích về số lượng bệnh nhân hài lòng với từng nội dung chứ chưa có đánh giá tổng quát về mức độ hài lòng chung về dịch vụ KCB. Mẫu nghiên cứu nhỏ và chỉ tập trung tại một bệnh viện, chưa có tính đại diện cao. Nghiên cứu của Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự (2011) về sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh, Khánh Hòa. 234 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân được khảo sát về mức độ hài lòng (Tốt, Rất tốt, Chưa tốt) đối với 10 nội dung trong phiếu hỏi. Kết quả của sự hài lòng chung là tổng trung bình của 10 nội dung trong bộ câu hỏi. Mức độ hài lòng chung của người bệnh và người nhà người bệnh chiếm 89,74%; trong đó nội dung được đánh giá cao nhất là thái độ đội ngũ y bác sĩ (gần 98% hài lòng) và nội dung được đánh giá thấp nhất là sự phổ biến nội quy và những thông tin cần thiết khi vào viện và trong quá trình điều trị (đạt 81,2%). Nghiên cứu của Phan Thị Thúy Viên và cộng sự (2011) về sự hài lòng của bệnh nhân tại đơn vị nuôi cấy và chuyển phôi, bệnh viện Từ Dũ, TP. Hồ Chí Minh. 51 bệnh nhân sau khi điều trị tại đơn vị được phát một bảng câu hỏi trắc nghiệm và câu hỏi mở về mức độ hài lòng trong quá trình KCB. Nhóm nghiên cứu tập trung vào ba nội dung chính. Đầu tiên là mức độ hài lòng của bệnh nhân tại các khâu KCB như: thủ tục nhập viện, hướng dẫn sử dụng thuốc, tiêm thuốc, nuôi cấy, chuyển phôi, v.v... Hai nội dung còn lại là quy trình dịch vụ của đơn vị và thái độ phục vụ của nhân viên. Do đây là nghiên cứu thực tế với mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng trong các khâu dịch vụ của đơn vị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, mẫu khảo sát tương đối nhỏ và không có tính đại diện. Nhóm nghiên cứu chỉ tập trung phân tích vào mức độ hài lòng tại từng khâu dịch vụ chứ chưa khái quát thành các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. Một số nghiên cứu đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại một số bệnh viện. Các nghiên cứu này đã xây dựng thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hình hồi quy đa biến. Nghiên cứu của Trương Ngọc Hải và cộng sự (2011) khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa nội tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy. Không chỉ dừng lại ở việc thống kê mô tả mức độ hài lòng của bệnh nhân, nhóm tác giả còn sử dụng mô hình hồi quy đa biến xác định mối liên hệ giữa các đặc điểm của người được phỏng vấn và nhận thức về chất lượng chăm sóc sức khỏe với sự hài lòng của bệnh nhân điều trị tại khoa. Phân tích hồi quy đa biến xác định được 05 yếu tố liên quan đến mức điểm hài lòng của bệnh nhân là: (1) Thời gian điều trị , (2) Mức
11 độ tự đánh giá sức khỏe của mình sau khi điều trị, (3) Tuổi của bệnh nhân, (4) Kết quả điều trị và (5) Chất lượng cuộc sống của bệnh nhân trước khi vào viện. Tuy nhiên, bảng hỏi của nghiên cứu lại đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân theo 03 phần là: phần (I) Giải thích, tư vấn cho bệnh nhân về tình trạng bệnh tật và điều trị, phần (II) Mức độ hài lòng của bệnh nhân về cơ sở vật chất và nhân viên y tế và phần (III) Mức độ hài lòng của bệnh nhân khi ra viện. Thiết kế của bảng hỏi chưa phù hợp với các biến trong mô hình hồi quy đa biến. Tác giả cũng chưa xây dựng và kiểm định thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. Cuối cùng, kích cỡ mẫu chỉ là 121 nên kết quả phân tích hồi quy chưa đảm bảo ý nghĩa thống kê. Tăng Thị Lưu (2012) với luận văn thạc sĩ: “Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng”. Tác giả đã sử dụng mô hình nghiên cứu được phát triển từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) để đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà Nẵng. Mẫu nghiên cứu bao gồm 494 bệnh nhân đang KCB tại bệnh viện đa khoa Đà Nẵng. Sau khi tiến hành kiểm định sự tin cậy của thang đo và phân tích khám phá nhân tố EFA, tác giả đưa ra 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: (1) Ấn tượng và danh tiếng của bệnh viện, (2) Sự thích hợp, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự quan tâm và chăm sóc, (5) Sự đảm bảo. Cả 5 biến giải thích đều có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa α = 0,05. Trong đó, hai nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng là Sự đáp ứng và Sự đảm bảo, với hệ số beta chuẩn hóa lần lượt là 0,242 và 0,233. Đây là luận án rất có giá trị nghiên cứu về sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ y tế bởi đã xây dựng và kiểm định thang đo nghiên cứu. Tuy nhiên do giới hạn về thời gian và nguồn lực, mẫu khảo sát chỉ bao gồm bệnh nhân tại một bệnh viện đa khoa. Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014) với nghiên cứu về đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ. Mẫu nghiên cứu của bài viết bao gồm 100 bệnh nhân đang điều trị tại bệnh viện này. Để phân tích các nhân tố liên quan đến mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế, trước tiên hai tác giả sử dụng kiểm định Cronbach alpha để đánh giá độ phù hợp của thang đo trong mô hình nghiên cứu. Sau đó sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định những nhân tố nào liên quan đến chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Kết quả phân tích cho thấy có bốn nhân tố có ý nghĩa thống kê bao gồm: Sự hữu hình, Sự đáp ứng, Chất lượng khám và điều trị, Chất lượng chăm sóc và dịch vụ. Tuy nhiên, nhóm tác giả chưa xây dựng mô hình hồi quy để đánh giá tác động của từng nhân tố đến mức độ hài lòng của bệnh nhân. Kích cỡ mẫu của nghiên cứu nhỏ và chưa mang tính đại diện.