Luận văn:Chính sách Marketing đối với thị trường khách quốc tế tại trung tâm dịch vụ lữ hành Hải Âu

Chia sẻ: Lang Nguyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

58
lượt xem 13
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Khách sạn Hải Âu nằm sát bờ biển Quy Nhơn xinh đẹp, là khu vực Trung tâm của thành phố. - Cách Sân bay Quy Nhơn (Phù cát) 30 phút đi bằng Ô tô. - Cách Ga Tầu hỏa : Ga Quy Nhơn chỉ 1Km và Ga Diêu trì : 10 Km. - Cách thành phố Nha Trang 240 km, Cách thành phố Đà Nẵng 314 Km

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn:Chính sách Marketing đối với thị trường khách quốc tế tại trung tâm dịch vụ lữ hành Hải Âu

B GIÁO D C VÀ ÀO T O I H C À N NG NGUY N QU C TÂN CHÍNH SÁCH MARKETING IV I TH TRƯ NG KHÁCH QU C T T I TRUNG TÂM D CH V L HÀNH H I ÂU Chuyên ngành: Qu n tr kinh doanh Mã s : 60.34.05 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH à N ng – Năm 2012
Công trình ư c hoàn thành t i I H C À N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. NG C M Ph n bi n 1: TS. oàn Gia Dũng Ph n bi n 2: TS. Lâm Minh Châu Lu n văn ã ư c b o v trư c h i ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i i h c à N ng vào ngày 23 tháng 12 năm 2012. Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin – H c li u , i h c à N ng - Thư vi n trư ng i h c Kinh t , i h c à N ng
1 M U 1. Tính c p thi t c a tài Xu hư ng du l ch qu c t ang phát tri n m nh m trên th gi i, trong nh ng năm g n ây lư ng khách qu c t n Vi t Nam tăng khá nhanh, t c tăng trư ng trên 19%/năm. Có ư c k t qu ó là do ngành du l ch Vi t Nam ã và ang phát tri n các ho t ng du l ch trên c nư c. V i chi n lư c phát tri n du l ch Vi t Nam giai o n 2010 – 2020, t m nhìn n 2030 và chương trình phát tri n du l ch Vi t Nam giai o n 2011 – 2015, ng và Nhà nư c ta ã xác nh “du l ch là m t ngành kinh t quan tr ng, m t trong nh ng ngu n thu ngo i t l n c a t nư c, góp ph n chuy n d ch cơ c u kinh t , t o ra nhi u vi c làm cho xã h i” nên ã hình thành nhi u khu du l ch m i, ch t lư ng du l ch ư c nâng cao. Bên c nh, chương trình qu ng bá du l ch qu c gia “Vietnam hidden charm” ã ưa hình nh du l ch Vi t Nam lên m t t m cao m i, Vi t Nam ã và ang tr thành i m du l ch m i trong khu v c. Khách du l ch qu c t n Vi t Nam ngày m t tăng t 6 tri u lư t trong năm 2011. Trong xu hư ng h i nh p qu c t , Vi t Nam ã có nhi u ho t ng tích c c h p tác phát tri n trên t t c các lĩnh v c và tham gia nhi u ho t ng xúc ti n h p tác phát tri n du l ch song phương và, a phương. S lư ng khách qu c t n Vi t Nam ngày càng tăng c v m c ích du l ch và kinh doanh. Th trư ng khách qu c t ang tăng m nh trong ho t ng khai thác khách t i Trung tâm D ch v L hành H i Âu (Seagull Travel). T c phát tri n bình quân c a th trư ng này là 20%. Tuy nhiên th ph n c a Seagull Travel i v i th trư ng khách qu c t là r t h n ch , ch chi m lĩnh 1,18%. V i s tăng trư ng nhanh, ngu n khách qu c t ã m ra cơ h i kinh doanh l hành cho Seagull
2 Travel. Vì v y tác gi ch n tài “CHÍNH SÁCH MARKETING I V I TH TRƯ NG KHÁCH QU C T T I TRUNG TÂM D CH V L HÀNH H I ÂU” làm lu n văn th c s . 2. M c ích nghiên c u M c tiêu nghiên c u c a tài là xây d ng chính sách marketing nh m y m nh khai thác ngu n khách qu c t gia tăng th ph n chi m lĩnh. Thông qua vi c phân tích các chính sách marketing ã th c hi n trên th trư ng khách qu c t , ch ng minh s tăng trư ng nhu c u du l ch t ngu n khách này. 3. i tư ng và ph m vi nghiên c u i tư ng nghiên c u c a tài là chính sách marketing i v i th trư ng khách qu c t t i Trung tâm D ch v L hành H i Âu, ch th tham gia là khách inbound t th trư ng khách qu c t v i m c ích du l ch thu n túy. Ph m vi nghiên c u c a tài là phân tích và xây d ng chính sách marketing trên th trư ng khách qu c t , t p trung vào xây d ng chính sách marketing nh m y m nh ho t ng khai thác ngu n khách qu c t n năm 2015. Th i gian nghiên c u t 2008 - 2011 và xây d ng chính sách marketing n năm 2015. 4. Phương pháp nghiên c u Các phương pháp ư c áp d ng nghiên c u trong tài bao g m: phương pháp duy v t bi n ch ng, duy v t l ch s , phương pháp th ng kê phân tích ho t ng du l ch c a Seagull Travel. Bên c nh, thu th p thông tin th c p ch n l c và phân tích m c nh hư ng n ho t ng khai thác th trư ng làm cơ s xây d ng chính sách marketing khai thác th trư ng khách qu c t . 5. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a tài
3 5.1. Ý nghĩa khoa h c H th ng hoá các v n v kinh doanh l hành và ho t ng Marketing, v n d ng lý lu n Marketing trong kinh doanh l hành, xây d ng chính sách marketing trong ho t ng kinh doanh l hành. 5.2. Ý nghĩa th c ti n Nghiên c u m r ng th ph n khách qu c t nh m áp ng m c tiêu kinh doanh c a Trung tâm D ch v L hành H i Âu. Hoàn thi n h th ng s n ph m, nâng cao ch t lư ng d ch v du l ch, uy tín và hình nh c a Trung tâm D ch v L hành H i Âu nh m y m nh khai thác ngu n khách qu c t . 6. C u trúc c a lu n văn Chương 1: M t s lý lu n cơ b n v chính sách marketing trong ho t ng kinh doanh l hành; Chương 2: Th c tr ng các chính sách marketing i v i th trư ng khách qu c t t i Trung tâm D ch v L hành H i Âu; Chương 3: Gi i pháp hoàn thi n chính sách marketing iv i th trư ng khách qu c t t i Trung tâm D ch v L hành H i Âu trong th i gian n. CHƯƠNG 1 M TS LÝ LU N CƠ B N V CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HO T NG KINH DOANH L HÀNH 1 NH NG V N CƠ B N V KINH DOANH DU L CH – L HÀNH 1.1.1. Du l ch và kinh doanh du l ch a. Du l ch b. Kinh doanh du l ch 1.1.2. Kinh doanh l hành và doanh nghi p l hành a. Kinh doanh l hành
4 Kinh doanh l hành là kinh doanh m t hay t t c các d ch v du l ch tho mãn tr n v n nhu c u c a khách du l ch. Phân lo i kinh doanh l hành * Căn c vào tính ch t ho t ng t o ra s n ph m: i lý du l ch, công ty du l ch l hành * Căn c theo ph m vi ho t ng: kinh doanh l hành g i khách, kinh doanh l hành nh n khách, kinh doanh l hành t ng h p * Căn c theo lu t Du l ch VN: KDLH n i a, KDLH qu c t b. Doanh nghi p l hành Doanh nghi p l hành là t ch c kinh t có tên riêng, có tài s n, có tr s n nh, ư c ăng ký kinh doanh theo quy nh c a pháp lu t nh m m c ích l i nhu n thông qua vi c t ch c xây d ng, bán và th c hi n các chương trình du l ch cho khách du l ch. Ngoài ra doanh nghi p l hành còn có th ti n hành các ho t ng trung gian bán s n ph m c a các nhà cung c p du l ch ho c th c hi n các ho t ng kinh doanh t ng h p khác nh m m b o ph c v các nhu c u du l ch c a khách t khâu u tiên n khâu cu i cùng 1.1.3. S n ph m c a kinh doanh l hành a. D ch v trung gian Doanh nghi p l hành làm trung gian gi i thi u tiêu th s n ph m c a ơn v cung ng d ch v du l ch hư ng hoa h ng. b. Chương trình du l ch Chương trình du l ch là l ch trình các ho t ng du l ch ã ư c thi t k s n v i m c giá ã ư c xác nh trư c. * Căn c vào ngu n g c phát sinh: Chương trình du l ch ch ng, Chương trình du l ch b ng, Chương trình du l ch k t h p * Căn c vào m c c u thành c a các d ch v : Chương trình du l ch tr n gói (packge tour), Chương trình m (open tour)
5 * Căn c vào m c ích c a chuy n i và lo i hình du l ch: Chương trình du l ch ngh ngơi gi i trí, Chương trình du l ch chuyên , Chương trình du l ch công v (MICE) * Căn c vào phương ti n v n chuy n: Chương trình du l ch ư ng b , ư ng thu , ư ng không. D a vào phương ti n v n chuy n khách t nơi xu t phát n i m n. c. Các s n ph m d ch v khác Tư v n du h c, th c hi n th t c visa, t ch c các s ki n. 1.1.4. Th trư ng khách c a kinh doanh l hành a. nh nghĩa khách du l ch Khách du l ch là ngư i r i kh i nơi cư trú thư ng xuyên c a mình trong kho ng th i gian nh t nh, tham gia b t c ho t ng gì ngo i tr ho t ng có thù lao t i i m n du l ch và có quay tr l i nơi cư trú thư ng xuyên b. Ngu n khách trong kinh doanh l hành Ngu n khách c a doanh nghi p l hành bao g m t p h p các cá nhân t p th ã và s tiêu dùng s n ph m du l ch c a doanh nghi p l hành. Ngu n khách c a doanh nghi p l hành g m: Ch th mua v i m c ích tiêu dùng: là khách du l ch Ch th mua v i m c ích kinh doanh: i lý du l ch, công ty l hành trong và ngoài nư c. * Phân lo i và c i m th trư ng khách qu c t + Phân lo i th trư ng khách Phân theo ph m vi lãnh th : khách du l ch qu c t và n i a Phân theo hình th c chuy n i: khách l và khách oàn Phân theo m c ích chuy n i: khách du l ch thu n tuý, khách du l ch công v , khách i v i các m c ích c bi t Phân theo ch t lư ng d ch v tiêu dùng: du l ch i trà, du
6 l ch h ng sang. + c i m th trư ng khách qu c t - Thư ng chia nh th i gian ngh trong năm thành nhi u kỳ ngh và th i gian du l ch ng n kho ng t 3-5 ngày. - Ph n l n i du l ch v i m c ích du l ch thu n tuý - Lo i hình du l ch ưa chu ng là tìm hi u du l ch văn hoá, l ch s , du l ch sinh thái, du l ch bi n - Thư ng i du l ch theo oàn và s d ng chương trình du l ch tr n gói. - Ch t lư ng d ch v tiêu dùng c p h ng t 3-4 sao 1.2. LÝ THUY T MARKETING TRONG HO T NG KINH DOANH D CH V 1.2.1. Khái ni m, b n ch t Marketing d ch v V n c t lõi c a Marketing d ch v là d ch v (s ph c v ). Vì v y, các nguyên lý c a Marketing d ch v có th áp d ng vào t t c các t ch c, ơn v tham gia vào vi c s n xu t và cung ng d ch v . Ho t ng Marketing d ch v di n ra trong toàn b quá trình s n xu t và tiêu dùng d ch v , bao g m giai o n trư c, trong và sau khi tiêu dùng. 1.2.2. S khác bi t gi a marketing d ch v l hành v i marketing các lĩnh v c khác Th i gian ti p c n v i các d ch v ng n hơn H p d n mua d a trên khía c nh tình c m nhi u hơn Chú tr ng hơn n vi c qu n lý "b ng ch ng" Nh n m nh hơn v hình tư ng và t m c a d ng và nhi u lo i kênh phân ph i S ph thu c nhi u hơn vào các t ch c b tr Sao chép d ch v d dàng hơn
7 Chú tr ng n khuy n m i vào ngoài th i cao i m 1.3. TI N TRÌNH HO CH NH CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG HO T NG KINH DOANH D CH V 1.3.1. Phân tích môi trư ng marketing a. Phân tích môi trư ng marketing bên ngoài Môi trư ng vĩ mô Môi trư ng vi mô b. Phân tích môi trư ng marketing bên trong Chi n lư c phát tri n công ty, các ngu n l c c a công ty, t ch c qu n lý thông tin và m c h p tác gi a các b ph n liên quan 1.3.2. Phân o n, ánh giá, l a ch n th trư ng m c tiêu a. Phân o n th trư ng b. ánh giá phân khúc th trư ng ánh giá d a vào 3 y u t : quy mô và m c tăng trư ng c a khúc th trư ng; m c h p d n v cơ c u c a khúc th trư ng; m c tiêu và ngu n l c c a công ty c. L a ch n th trư ng m c tiêu Ch n phân khúc mang l i cơ h i t t nh t cho doanh nghi p 1.3.3. Chi n lư c nh v a. nh v s n ph m nh v s n ph m là xác nh hình nh s n ph m trong tâm trí khách hàng so v i s n ph m c a i th c nh tranh. nh v thu c tính c a s n ph m, l i ích, ngư i s d ng, i th c nh tranh, c p h ng d ch v , giá c và ch t lư ng. Thông thư ng s n ph m du l ch nh v vào thương hi u s n ph m g n li n v i ch t lư ng d ch v . b. L a ch n và th c hi n chi n lư c nh v Doanh nghi p c n xác nh s khác bi t so v i i th c nh tranh là gì. Có 5 s khác bi t doanh nghi p l hành l a ch n là:
8 s n ph m khác bi t, d ch v khác bi t, con ngư i khác bi t, kênh phân ph i khác bi t và hình nh khác bi t. c. Truy n thông nh v l a ch n Truy n thông nh m chuy n t i chi n lư c nh v n th trư ng m c tiêu 1.3.4. N i dung c a các chính sách marketing a. Chính sách s n ph m S n ph m c a công nghi p l hành bao g m các chương trình du l ch tr n gói, các d ch v trung gian và các dich v khác. b. Chính sách giá Chính sách giá DNLH thư ng áp d ng: giá theo uy tín s n ph m, giá h t váng th trư ng, giá thâm nh p th trư ng, giá theo ph i th c s n ph m, chi c kh u mua kh i lư ng l n, giá theo mùa, giá phân bi t, giá th i i m cu i cùng, giá tâm lý, giá c ng c. Chính sách phân ph i Kênh phân ph i tr c ti p t công ty l hành n khách hàng Kênh phân ph i gián ti p 1 c p và 2 c p thông qua i lý du l ch (nhà bán sĩ, nhà bán l ) và công ty i u hành tour. d. Chính sách truy n thông và c ng e. Chính sách con ngư i Con ngư i là y u t quan tr ng quy t nh n CLDV du l ch. Qu n tr con ngư i trong m i liên h v i ch t lư ng d ch v + ào t o và qu n lý i ngũ nhân viên ti p xúc v i khách. + T o môi trư ng làm vi c + Chính sách khuy n khích, khen thư ng nhân viên f. Chính sách quy trình Quy trình ph c v v i s tham gia c a i ngũ lao ng tr c ti p ph c v khách hàng nh m em l i s hài lòng t i a cho khách
9 hàng, t ó em l i hi u qu doanh thu cao cho ơn v . g. Chính sách quan h i tác Doanh nghi p l hành c n xây d ng quan h v i các ơn v cung ng du l ch. ng th i t o m i quan h v i trung gian du l ch thúc y ho t ng g i khách b ng công c t l hoa h ng. CHƯƠNG 2 TH C TR NG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING IV I TH TRƯ NG KHÁCH QU C T T I TRUNG TÂM D CH V L HÀNH H I ÂU 2.1. KHÁI QUÁT V TRUNG TÂM D CH V L HÀNH H I ÂU VÀ HO T NG KINH DOANH TRONG TH I GIAN QUA 2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n Trung tâm D ch v L hành H i Âu – SEAGULL TRAVEL ư c thành l p năm 2002; là h i viên chính th c c a Chi h i PATA Vi t Nam, Hi p h i du l ch Châu Á – Thái Bình Dương. o Lĩnh v c kinh doanh: • L hành qu c t ; • L hành n i a; • Thi t k tour theo yêu c u; • T ch c h i ngh , h i th o; • t – gi ch khách s n, nhà hàng; • t - gi ch hàng không, tàu l a, bus…; • Kinh doanh v n chuy n khách và cho thuê xe du l ch; • D ch v Visa… 2.1.2. Sơ và cơ c u t ch c b máy qu n lý V i mô hình t ch c theo lĩnh v c kinh doanh t o nên tính chuyên môn hoá trong ho t ng kinh doanh ng th i qu n lý i u ki n thu n l i trong qu n lý nhân s c a t ng ơn v . ng th i có
10 th cơ ng trong vi c thay i k ho ch, chi n thu t kinh doanh t ư c m c tiêu c a ơn v . Tuy nhiên, mô hình này cũng gây khó khăn trong vi c qu n lý các ơn v th c hi n k ho ch chi n lư c nh m t m c tiêu chung c a t ch c. 2.1.3. Ngu n l c a. Cơ s v t ch t k thu t H th ng cơ s v t ch t k thu t c a Seagull Travel g m 15 xe v n chuy n t 4 n 45 ch , m ng thông tin liên l c, i lý vé máy bay, chi nhánh thành ph H Chí Minh. Seagull Travel còn h p tác v i hơn 20 ơn v cung ng cung ng d ch v lưu trú ch t lư ng cao, nhà hàng, công ty v n chuy n bên ngoài áp ng nhu c u du l ch c a khách. b. Ngu n tài chính H ng năm Seagull Travel trích 1% trên doanh thu dành cho ho t ng c ng. T ng ngân sách th c hi n ho t ng marketing i v i th trư ng khách qu c t năm 2011 là 110 tri u ng, : thi t k s n ph m, giá c , phân ph i, c ng, ào t o i ngũ lao ng, hoàn thi n quy trình qu n lý ch t lư ng theo TCVN ISO 9000 và quan h i tác v i ơn v cung ng. 2.1.4. K t qu ho t ng kinh doanh trong th i gian qua a. K t qu v doanh thu T ng doanh thu c a Seagull Travel trong 4 năm qua có m c tăng trư ng t t. M c tăng trư ng c a ho t ng kinh doanh l hành tăng m nh, bình quân kho ng 16% năm và doanh thu c a d ch v này luôn chi m trên 23% trong t ng doanh thu. Thu nh p c a cán b nhân viên cũng tăng v i m c thu nh p bình quân kho ng 2,8 tri u ng/tháng. Doanh thu l hành t kinh doanh l hành qu c t (khách
11 inbound và outbound), l hành n i a tăng u, nhanh trong nh ng năm qua nh vào doanh thu c khách qu c t và n i a u tăng. Doanh thu khách qu c t chi m kho ng hơn 80% và m c tăng trư ng bình quân kho ng 17%. Trong ó, doanh thu t khách qu c t n (inbound) chi m ch y u kho ng 54%, còn l i khách qu c t i (outbound) chi m 30% và xu hư ng ngư i dân i du l ch nư c ngoài gia tăng nên nh ng năm g n ây doanh thu khách outbound có xu hư ng tăng m nh. M c dù, doanh thu khách n i a chi m t tr ng ít 17% nhưng th trư ng này có t c tăng trư ng khá nhanh kho ng 15%/năm góp ph n tăng doanh thu cho công ty. b. K t qu v tình hình khách Lư ng khách n Seagull Travel tăng trên 5%/năm. n năm 2008, Seagull Travel ã ón ư c 4.801 lư t khách trong ó khách qu c t chi m 64%. dài trung bình m t tour là 4,28 ngày. c. Tình hình chi tiêu c a khách du l ch Chi tiêu bình quân/khách tăng trư ng cao nhưng có khuynh hư ng gi m d n. Chi tiêu bình quân/khách là 2,9 tri u ng, trong ó khách qu c t chi tiêu cao hơn 3 l n so v i khách n i a. d. Phân tích cơ c u khách n Trung tâm D ch v L hành H i Âu Th trư ng Châu Á có t tr ng cao nh t so v i các khu v c khác chi m 58% th ph n. Th trư ng này có t c phát tri n m nh, th ph n tăng g n g p 2 l n trong 4 năm qua và tr thành th trư ng l n nh t và có m c tăng trư ng m nh. Trong 4 năm qua, xu hư ng d ch chuy n c a dòng khách qu c t có s thay i áng k . Dòng khách qu c t ang d ch chuy n t Tây sang ông. S phát tri n nhanh, m nh c a th trư ng Châu Á ã làm thay i di n m o cơ c u khách inbound t i Seagull Travel.
12 2.1.5. Th c tr ng ho t ng khai thác th trư ng khách qu c t t i Trung tâm D ch v L hành H i Âu a. Tình hình khách qu c t n Vi t Nam Lư ng khách qu c t n Vi t Nam qua các năm trong 7 năm qua k t năm 2006 n nay tăng khá, năm 2006 t 3.583.486 lư t khách n nay lư t khách này ã tăng n g n g p 2 l n, lư ng khách qu c t n Vi t Nam năm 2011 t 6.014.032 lư t, tăng 19,1% so v i năm 2010. Lư ng khách n nhi u nh t là Trung Qu c, Hàn Qu c, Nh t, M , Campuchia, ài Loan và ây cũng là nh ng th trư ng có m c tăng trư ng khá. b. Tình hình khách qu c t n Trung tâm D ch v L hành H i Âu Phân tích theo th ph n t ư c: Th ph n c a Seagull Travel chi m 0,05% trên th trư ng khách qu c t n Vi t Nam. Phân tích theo cơ c u khách qu c t : Ngu n khách chi m t tr ng l n nh t trong cơ c u khách qu c t c a Seagull Travel là th trư ng khách Châu Á, chi m 58% t ng lư t khách qu c t . Trong ó ch y u t th trư ng Trung Qu c, Hàn Qu c, Nh t, Campuchia, ài Loan. Phân tích phương ti n v n chuy n: 93% ngu n khách khai thác theo ư ng không t các nư c trong khu v c, ư ng b 7%. Phân tích theo hình th c khai thác: Lư ng khách khai thác thông qua trung gian du l ch v i t l 95%. Phân tích theo m c ích chuy n i: Khách du l ch thu n tuý chi m 80%, 15% du l ch công v Phân tích tính th i v : Tính th i v c a th trư ng khách qu c t không cao, tr i u trong năm.
13 c. H th ng chương trình du l ch t ch c th c hi n cho khách qu c t trong th i gian qua Chương trình du l ch cung c p cho th trư ng này ch y u là s n ph m ư ng không ư c khai thác t các th trư ng trong khu v c có tuy n bay n Vi t Nam. Bên c nh nh ng chương trình thi t k s n, Seagull Travel còn thi t k , i u ch nh các chương trình theo yêu c u c a du khách v tuy n i m hay c p h ng d ch v s d ng. Các chương trình du l ch khai thác th trư ng này thư ng có dài ng n t t 3-4 ngày là ch y u. S n ph m du l ch cung c p trên th trư ng khá a d ng vì trên cùng tuy n có nhi u chương trình du l ch v i các ch khác nhau. 2.2. TH C TR NG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING I V I TH TRƯ NG KHÁCH QU C T T I TRUNG TÂM D CH V L HÀNH H I ÂU TRONG TH I GIAN QUA 2.2.1. Chính sách s n ph m H th ng chương trình du l ch khai thác ngu n khách qu c t i b ng ư ng không theo các tuy n bay qu c t t các nư c trong khu v c n các sân bay qu c t t i Vi t Nam, v i nhi u th lo i chương trình khác nhau như chương trình ánh Golf, chương trình du l ch k t h p h i ngh , chương trình kh o sát. Ngoài ra, Seagull Travel còn t ch c nh kỳ chương trình Hành trình Di S n mi n trung khai thác tuy n bay Bangkok, Singapore n à N ng. Các chương trình ư ng không t p trung ch y u vào các tuy n Hà N i và H Chí Minh i khu v c lân c n. ♣ Phân tích các y u t tham gia trong chương trình - Th i gian c a chương trình: có th i gian du l ch ng n trung bình t 4-7 ngày
14 - Tuy n, i m tham quan: chia theo 3 khu v c a lý B c, Trung, Nam - Ch t lư ng d ch v : t 3 sao tr lên - Lo i hình du l ch: chưa a d ng -M c tham gia c a khách trong chương trình còn th ng Nhìn chung, h s n ph m chưa có nhi u chương trình m i, chưa có tính c áo, h p d n cao. Ưu i m c a h s n ph m là t o nhi u s ch n l a cho khách hàng như a d ng v phương ti n v n chuy n, m c ch t lư ng chương trình. 2.2.2. Chính sách giá Cách tính giá chương trình du l ch ư c Seagull Travel xác nh như sau: - Tính giá d a trên chi phí d ch v có trong chương trình. Áp d ng t l lãi t 7 - 20% cho oàn ã bi t s khách c th . - Tính giá d a vào i th c nh tranh. M c l i nhu n thư ng r t th p t 3-5% t l lãi trên chi phí. - Tính giá cho chương trình n nh h ng ngày. Chương trình n nh ngày tính v i công su t 75% công su t v n chuy n. Xác nh s khách hoà v n, áp d ng m c l i nhu n t 30-40%. Seagull Travel còn áp d ng các chi n lư c giá như: Giá theo uy tín SP, cung ng d ch v c p h ng cao m c giá h p lý .Giá theo mùa, gi m t 5 - 25% vào nh ng tháng cu i năm. Giá ưu ãi cho trung gian v i m c hoa h ng t 10 -23% 2.2.3. Chính sách phân ph i Seagull Travel khai thác qua c hai kênh tr c ti p và gián ti p. Trong ó, khai thác qua kênh gián ti p chi m t tr ng l n nh t kho ng 95%, ch y u phân ph i qua i lý bán l . S n ph m ư ng b ư c phân ph i qua kênh 1 c p. Công ty còn liên k t v i các hãnh
15 l hành t i HN và TP.HCM khai thác ngu n khách ư ng b . 2.2.4. Chính sách c ng Tham gia h i ch du l ch t i Thái Lan, Singapore. Phương ti n qu ng cáo thông qua web, t rơi. T ch c chương trình kh o sát và vi t bài ăng trên các t p chí ngành. Qu ng cáo cơ ng b ng cách dán logo c a công ty trên m t s hãng xe taxi, bus. Công ty xây d ng m c hoa h ng dành cho các i lý t 10- 25% tuỳ theo m i quan h và lư ng khách g i c a i tác. Công tác c ng tr c ti p còn h n ch , ch y u qu ng bá t i th trư ng Thái Lan. Tài li u du l ch chưa ư c u tư tương x ng 2.2.5. Chính sách con ngư i Ch ng t o m i quan h v i kho ng 10 ngư i thành th o ngo i ng , nhưng h u h t h chưa có th hư ng d n viên du l ch qu c t nên v n g p khó khăn vì thi u i ngũ hư ng d n viên. ã t ch c ào t o thêm ngo i ng cho i ngũ hư ng d n viên và tăng cư ng thêm i ngũ hư ng d n ti ng Thái b ng cách ưa nhân viên ào t o thêm ngo i ng 2. Phân công nhân s h p tác ch t ch v i b ph n c a kh u, công an, h i quan, T ng c c du l ch... th c hi n nhanh chóng th t c cho các oàn khách. Chưa có k ho ch ào t o hư ng d n phù h p v i yêu c u c a khách. Chưa có ch ãi ng x ng áng v i các v trí ch ch t d n n trình tr ng "ch y ch t xám" sang công ty khác. 2.2.6. Chính sách quy trình Quan tâm n ch t lư ng ph c v khách hàng v i vi c áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng theo TCVN ISO 9001 cho t t c các quy trình ph c v . Tham gia chương trình VTOS (tiêu chu n k năng ngh Vi t
16 Nam, h p tác v i chương trình ào t o lao ng trong ngành du l ch c a chính ph Luxembough). Chưa chú tr ng th c hi n công tác ki m soát h th ng qu n lý ch t lư ng theo các quy trình ã ban hành, chưa k p th i t ch c ào t o chuyên môn nghi p v và k năng giao ti p, ng x , tác phong làm vi c c a i ngũ nhân viên lao ng. 2.2.7. Chính sách quan h i tác Thành công c a Seagull Travel th hi n 2 khía c nh : - i v i ho t ng khai thác khách. Seagull Travel xây d ng m i quan h v i các i lý bán buôn như Global Tour Management, Grand Booking,... và các công ty l hành t i Thái Lan, Singapore, ... như Unbon Sakda, Chan Brother Travel, ... - i v i ho t ng t ch c th c hi n. Seagull Travel ã h p tác v i hơn 100 ơn v cung ng d ch v lưu trú, nhà hàng v i m c ch t lư ng khác nhau. H p tác v i h i quan c i thi n th i gian làm th t c. 2.3. NH N XÉT VÀ ÁNH GIÁ CHUNG V CHÍNH SÁCH MARKETING I V I TH TRƯ NG KHÁCH QU C T TRUNG TÂM D CH V L HÀNH H I ÂU TRONG TH I GIAN QUA 2.3.1. Ưu i m Luôn chú tr ng n chính sách s n ph m m b o nhu c u c a du khách, tăng kh năng c nh tranh trên th trư ng. Áp d ng chính sách giá thích h p, linh ho t. a d ng các phương th c thanh toán hơn n a. Ký k t h p tác v i các trung gian du l ch nên ngu n khách tương i n nh. Quan tâm u tư qu ng bá hình nh c a Seagull Travel.
17 Thư ng xuyên có nh ng ho t ng khuy n mãi, gi m giá. ã ti p c n n th trư ng giàu ti m năng như Thái Lan, Singapore. 2.3.2. V n t n t i c n kh c ph c - Chưa chú tr ng vào vi c phát tri n s n ph m m i. Chương trình du l ch chưa a d ng v lo i hình du l ch, ph n l n ho t ng tham quan th ng, c n ph i m r ng và kéo dài ph s n ph m cho th trư ng này. - Các tài li u v chương trình, thông tin v công ty còn in n khá sơ sài, chưa b t m t ch y u g i tài li u cho i tác qua e-mail. Seagull Travel c n y m nh ho t ng qu ng bá s n ph m, cung c p thông tin v s n ph m nhi u hơn n a, t o s khác bi t, nét riêng c a Seagull Travel em l i n tư ng t t cho du khách. -M c bi t n Seagull Travel trên th trư ng còn h n ch do khách hàng mua chương trình du l ch ch y u qua trung gian. Khai thác ch y u qua kênh gián ti p nên tính ph thu c khá l n, thi u tính ch ng trong vi c i u ch nh k ho ch, chi n lư c nh m t m c tiêu c a t ch c. Chưa y m nh ư c ho t ng khai thác khách tr c ti p. Chi n lư c ti p th và ti p c n th trư ng g p nhi u khó khăn hơn do chưa có m ng lư i r ng kh p và y các văn phòng i di n các thành ph l n. - i ngũ hư ng d n còn m ng chưa áp ng -M c c nh tranh gay g t, kh c li t c a các i th cũng nh hư ng l n n tình hình kinh doanh c a Seagull Travel. nâng cao v th c a Seagull Travel trong vi c khai thác khách qu c t c n xác nh l i th trư ng m c tiêu, nghiên c u nhu c u th trư ng, phân tích môi trư ng và doanh nghi p tìm ra gi i pháp hoàn thi n chính sách Marketing hư ng n th trư ng m c tiêu. ây cũng chính là n i dung s ư c nghiên c u trong chương 3.
18 CHƯƠNG 3 GI I PHÁP HOÀN THI N CHÍNH SÁCH MARKETING I V I TH TRƯ NG KHÁCH QU C T T I TRUNG TÂM D CH V L HÀNH H I ÂU TRONG TH I GIAN N 3.1. PHÂN TÍCH MÔI TRƯ NG MARKETING C A TRUNG TÂM D CH V L HÀNH H I ÂU - Xu hư ng du l ch trong khu v c tăng cao. - H p tác du l ch gi a các nư c ngày càng ch t ch - i th c nh nhi u, c nh tranh gay g t 3.2. XÁC NH TH TRƯ NG M C TIÊU C A TRUNG TÂM D CH V L HÀNH H I ÂU Th trư ng m c tiêu ư c l a ch n m b o có t c phát tri n nhanh, dung lư ng th trư ng ti m năng l n, kh năng ti p c n th trư ng d và m c phù h p v i kh năng c a công ty cao. V i k t qu c a quá trình phân khúc có th ưa ra quy t nh l a ch n th trư ng Asean. Theo ó nh v d a vào c i m s n ph m và i th c nh tranh trong t ng nhóm s n ph m nh v chung: thương hi u có uy tín trên th trư ng qu c t , nh v s n ph m d a vào l i ích c a vi c tiêu dùng s n ph m du l ch nh v theo t ng nhóm s n ph m S n ph m ư ng b : nh v vào tính m i l c a tuy n du l ch, tính chuyên nghi p và kinh nghi p t ch c c a Seagull Travel. CTDL ư ng b tr n gói: nh m n th trư ng Thái Lan và Lào. Chi n lư c nh v d a vào m i l c a tuy n du l ch, tính h p d n c a chương trình khám phá d c theo tuy n biên gi i 3 nư c Thái – Lào - Vi t Chương trình du l ch khách t lái phương ti n ôtô cá nhân