Luận văn: Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

Chia sẻ: Lang Nguyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

196
lượt xem 49
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Cho vay tiêu dùng tín chấp là sản phẩm tín dụng không cần tài sản bảo đảm dành cho các khách hàng cá nhân có thu nhập thường xuyên, ổn định... nhằm đáp ứng nhu cầu tiều dùng đa dạng của bản thân và gia đình. ...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn: Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

1 B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG NGUY N TH THU LAM ĐO LƯ NG CH T LƯ NG D CH V TH T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM CHI NHÁNH ĐÀ N NG Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng Mã s : 60.34.20 LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng - Năm 2011
2 Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. Võ Th Thúy Anh Ph n bi n 1: TS. Lê Văn Huy Ph n bi n 2: TS. Nguy n Đình Huỳnh Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày 01 tháng 07 năm 2011 * Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông tin - H c li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh t , Đ i h c Đà N ng.
3 M Đ U 1. Lý do ch n ñ tài Th k XX là th k mà khoa h c công ngh có nh ng bư c ti n vư t b c, ñ c bi t là v công ngh thông tin. K t h p nh ng ñi u này, các ngân hàng thương m i ñã ñưa ra m t lo i hình d ch v thanh toán m i, ñó là th ngân hàng. + Đ i v i khách hàng, th ñáp ng ñư c v tính an toàn cao, kh năng thanh toán nhanh, chính xác. + Đ i v i ngân hàng, th góp ph n gi m áp l c ti n m t, tăng kh năng huy ñ ng v n ph c v cho yêu c u m r ng ho t ñ ng tín d ng, tăng l i nhu n nh kho n phí s d ng th . Chính nh nh ng ưu ñi m trên mà th ngân hàng ñã nhanh chóng tr thành m t phương ti n thanh toán thông d ng các nư c phát tri n cũng như trên th gi i. M c dù tham gia lĩnh v c kinh doanh th t lâu nhưng hi n t i chi nhánh ngân hàng chưa có s ñ u tư, nghiên c u ñánh giá tình hình ho t ñ ng kinh doanh th c a ngân hàng ñư c khách hàng ñánh giá như th nào, ñơn thu n ch là nh ng cu c kh o sát ñơn gi n trên ñ a bàn thành ph Đà N ng. Xu t phát t nh ng v n ñ này, sau quá trình tìm hi u v ho t ñ ng th t i Ngân hàng Đ u tư và phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng, tôi ñã ch n ñ tài “Đo lư ng ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư và phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng” làm ñ tài cho lu n án t t nghi p c a mình. 2. M c ñích nghiên c u Đ tài nghiên c u ñư c th c hi n v i m c tiêu:
4 - H th ng hóa cơ s lý thuy t v th c a ngân hàng thương m i và ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng thương m i. - V n d ng mô hình SERVPERF trong ño lư ng ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng thương m i. - Đo lư ng ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư và phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng. - Đ xu t m t s g i ý v gi i pháp rút ra t k t qu nghiên c u nh m nâng cao ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư và phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng. 3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u Đ i tư ng nghiên c u: ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư và phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng. Ph m vi nghiên c u: các khách hàng có quan h s d ng th v i Ngân hàng Đ u tư và phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng trong giai ño n hi n nay. 4. Phương pháp nghiên c u - Mô hình s d ng nghiên c u: mô hình SERVPERF - Phương pháp nghiên c u ñư c th c hi n thông qua 2 bư c chính: nghiên c u sơ b và nghiên c u chính th c. Thông tin thu th p ñư c s ñư c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0. 5. Ý nghĩa khoa h c và th c ti n c a ñ tài Đ tài này có ý nghĩa th c ti n v nghiên c u và phát tri n d ch v th ngân hàng như sau: + Giúp các nhà qu n lý và kinh doanh d ch v th ngân hàng t i Vi t Nam n m b t ñư c các thành ph n tác ñ ng ñ n ch t lư ng d ch v th ngân hàng.
5 + Giúp các ngân hàng t p trung t t hơn trong vi c ho ch ñ nh c i thi n ch t lư ng d ch v th ngân hàng. + Ý nghĩa ñ i v i Ngân hàng Đ u tư và phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng. 6. K t c u c a lu n văn Đ tài nghiên c u ñư c chia thành 4 chương v i n i dung c th như sau: Chương 1: Cơ s lý lu n v ch t lư ng d ch v th và các mô hình ñánh giá ch t lư ng d ch v th . Chương 2: V n d ng mô hình SERVPERF trong nghiên c u ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư và phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng. Chương 3: Th c tr ng cung ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư và phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng. Chương 4: K t qu nghiên c u, gi i pháp và ki n ngh ñ nâng cao ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư và phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng. CHƯƠNG 1 : CƠ S LÝ LU N V CH T LƯ NG D CH V TH VÀ CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V 1.1 D ch v 1.1.1 Khái ni m d ch v 1.1.2 Đ c ñi m c a d ch v 1.1.2.1 Tính vô hình 1.1.2.2 Tính không ñ ng nh t 1.1.2.3 Tính không th tách r i 1.1.2.4 Tính không lưu gi ñư c
6 1.2 D ch v ngân hàng 1.2.1 Khái ni m 1.2.2 Các lo i d ch v ngân hàng 1.2.2.1 D ch v thanh toán 1.2.2.2 D ch v cho vay 1.2.2.3 D ch v th ngân hàng 1.2.2.4 D ch v huy ñ ng v n 1.2.2.5 D ch v ngo i h i 1.2.2.6 D ch v ngân hàng ñi n t và các d ch v khác 1.3 T ng quan v th ngân hàng và d ch v th ngân hàng 1.3.1 Gi i thi u v th ngân hàng Đ i v i th thanh toán có nhi u khái ni m ñ di n ñ t v nó, m i m t cách di n ñ t nh m làm n i b t m t ch c năng c a th . Nhưng t t c cũng ch ñ u ph n ánh lên m t ñi u ñó là phương th c thanh toán mà ngư i s h u th có th dùng ñ thanh toán ti n mua hàng hóa d ch v hay rút ti n m t t ñ ng thông qua máy ñ c th hay các máy rút ti n t ñ ng. 1.3.2 Phân lo i th thanh toán 1.3.2.1 Th tín d ng (Credit Card) 1.3.2.2 Th ghi n (Debit Card) 1.3.2.3 Th rút ti n m t (Cash Card) 1.3.3 D ch v th ngân hàng 1.3.3.1 Khái ni m d ch v th ngân hàng D ch v th ngân hàng bao g m t t c các d ng c a giao d ch gi a ngân hàng và khách hàng (cá nhân ho c t ch c) d a trên quá trình x lý và chuy n giao d li u s hóa nh m cung c p các s n ph m d ch v ngân hàng. 1.3.3.2 Đ c ñi m c a d ch v th ngân hàng
7 1.3.3.3 Các d ch v th ngân hàng Rút ti n m t; chuy n kho n; thanh toán; tr lương qua tài kho n Ngoài nh ng d ch v cơ b n nh t thì khi khách hàng s d ng th ATM, ngân hàng còn cung c p các d ch v khác như: truy v n thông tin tài kho n, ki m tra s dư, in sao kê giao d ch… 1.4 Ch t lư ng d ch v 1.4.1 Mô hình ño lư ng ch t lư ng d ch v 1.4.1.1 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a M 1.4.1.2 Mô hình ch s hài lòng khách hàng c a các qu c gia Châu Âu 1.4.1.3 Mô hình năm kho ng cách ch t lư ng d ch v (SERVQUAL) Parasuraman ñã xây d ng thang ño SERVQUAL ñ ño lư ng ch t lư ng d ch v g m 22 y u t thu c 5 nhóm nhân t ñ ño lư ng ch t lư ng kỳ v ng và d ch v c m nh n như sau: B ng 1.1: Các nhóm nhân t c a mô hình SERVQUAL STT Di n gi i Nhân t tin c y Khi công ty h a s th c hi n m t ñi u gì ñó vào kho ng th i 1 gian c th h s th c hi n Khi anh/ch g p tr ng i, công ty th hi n s quan tâm th c 2 s mu n gi i quy t tr ng i ñó 3 Công ty cung c p d ch v ñúng ngay t l n ñ u tiên Công ty cung c p d ch v ñúng vào th i ñi m công ty h a s 4 th c hi n 5 Công ty lưu ý ñ không x y ra m t sai xót nào Nhân t ñáp ng Nhân viên công ty s thông báo cho anh/ch bi t khi nào 6 th c hi n d ch v
8 Nhân viên công ty nhanh chóng th c hi n d ch v cho 7 anh/ch 8 Nhân viên công ty luôn s n sàng giúp ñ anh/ch Nhân viên công ty không bao gi t ra quá b n r n ñ n n i 9 không ñáp ng yêu c u c a anh/ch Nhân t ñ m b o 10 Cách cư x c a nhân viên t o ni m tin cho anh/ch 11 Anh/ch c m th y an toàn trong khi giao d ch v i công ty 12 Nhân viên công ty luôn ni m n v i anh/ch Nhân viên công ty có ñ hi u bi t ñ tr l i câu h i c a 13 anh/ch Nhân t c m thông 14 Công ty luôn ñ c bi t chú ý ñ n anh/ch 15 Công ty có nhân viên bi t quan tâm ñ n anh/ch 16 Công ty l y l i ích c a anh/ch là ñi u tâm ni m c a h 17 Nhân viên công ty hi u rõ nh ng nhu c u c a anh/ch 18 Công ty làm vi c vào nh ng gi thu n ti n Nhân t h u hình 19 Công ty có trang thi t b hi n ñ i 20 Công ty có cơ s v t ch t trông r t h p d n 21 Nhân viên c a công ty có trang ph c g n gàng Công ty có các phương ti n v t ch t ph c v cho cung c p 22 d ch v r t h p d n 1.4.1.4 Mô hình SERVPERF Cronin và Taylor (1992) v i mô hình SERVPERF, cho r ng m c ñ c m nh n c a khách hàng ñ i v i s th c hi n d ch v c a
9 doanh nghi p ph n ánh t t nh t ch t lư ng d ch v . Theo mô hình SERVPERF thì: Ch t lư ng d ch v = M c ñ c m nh n. Do có xu t x t thang ño SERVQUAL, các thành ph n và bi n quan sát c a thang ño SERVPERF này gi như SERVQUAL. Mô hình ño lư ng này ñư c g i là mô hình c m nh n (perception model). 1.4.2 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng 1.4.2.1 Khái ni m s th a mãn c a khách hàng 1.4.2.2 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng 1.5 Các nhân t nh hư ng t i ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng thương m i - H t ng công ngh - Kh năng s n sàng c a h th ng ATM và d ch v c p th c a ngân hàng - Ti n ích c a th - Chính sách marketing c a ñơn v c p th - S b o m t và an toàn c a d ch v th ngân hàng 1.6 Tóm t t chương 1
10 CHƯƠNG 2: V N D NG MÔ HÌNH SERVPERF TRONG NGHIÊN C U CH T LƯ NG D CH V TH T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM - CHI NHÁNH ĐÀ N NG 2.1 Phương pháp nghiên c u 2.1.1 Nghiên c u sơ b 2.1.1.1 Th o lu n 2.1.1.2 Xác ñ nh các nhân t ño lư ng ch t lư ng d ch v th và thi t k b ng câu h i kh o sát D a vào ñ c ñi m c a d ch v th , b ng câu h i ñư c thi t k g m 2 ph n: * Ph n I c a b ng câu h i ñư c thi t k nh m thu th p s ñánh giá c a khách hàng v ch t lư ng d ch v th ngân hàng như th nào. * Bên c nh các nhân t ño lư ng ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng thì còn có các y u t nh hư ng t i ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng như các thông tin phân lo i ñ i tư ng ph ng v n: H và tên c a ngư i ñư c ph ng v n; Đ tu i; gi i tính; trình ñ h c v n; ngh nghi p; thu nh p hàng tháng. Sau khi nghiên c u và phân tích tìm hi u nh ng nhân t nh hư ng t i vi c ño lư ng ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng t mô hình lý thuy t ban ñ u, t ng h p các nhân t m i và cũ t o thành mô hình ño lư ng ch t lư ng d ch v th t i Ngân hàng Đ u tư và phát tri n Vi t Nam - Chi nhánh Đà N ng. Nghiên c u s d ng thang ño Likert 5 ñi m ñ ño lư ng ch t lư ng d ch v th c a khách hàng t i BIDV - CN ĐN t các phát
11 bi u trong b ng câu h i, c th là: 5 = Hoàn toàn ñ ng ý; 4 = Đ ng ý; 3 = Bình thư ng; 2 = Không ñ ng ý; 1 = Hoàn toàn không ñ ng ý. 2.1.2 Nghiên c u chính th c 2.1.2.1 Phương pháp thu th p thông tin và c m u Thông tin d li u ñư c thu th p thông qua ñi u tra các khách hàng c a ngân hàng trên ñ a bàn thành ph Đà N ng (ph ng v n tr c ti p). M u ñư c ch n theo phương pháp thu n ti n. Phương pháp phân tích d li u s d ng trong nghiên c u ñ tài là phương pháp phân tích nhân t khám phá EFA và phân tích h i quy b i. Mô hình nghiên c u có s bi n quan sát là 26. Theo Hair & ctg (1998), ñ có th phân tích nhân t khám phá c n thu th p d li u v i kích thư c m u là ít nh t 5 m u trên 1 bi n quan sát nên ñ ñ t ñư c kích thư c m u c n thi t cho nghiên c u: n = 26 x 5 = 130. Nên 200 b ng câu h i ñư c g i ñi ph ng v n. 2.1.2.2 Phương pháp phân tích d li u Đ t tên bi n cho các nhóm nhân t c a mô hình ño lư ng ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng theo Mô hình SERVPERF. Các d li u sau khi thu th p s ñư c làm s ch và x lý v i trình t như sau: Bư c 1: Mô t ñ c ñi m c a m u ñi u tra. Bư c 2: Xác ñ nh các nhân t tác ñ ng ñ n ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng (Cronbach alpha; phân tích nhân t khám phá EFA; ư c lư ng mô hình h i quy; phân tích phương sai m t y u t ). 2.2 Tóm t t chương 2
12 CHƯƠNG 3: TH C TR NG CUNG NG D CH V TH T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM - CHI NHÁNH ĐÀ N NG 3.1 T ng quan v BIDV - CN ĐN 3.1.1 Sơ lư c l ch s hình thành và phát tri n c a ngân hàng 3.1.2 Ch c năng, nhi m v c a ngân hàng 3.1.3 Cơ c u t ch c và b máy qu n lý c a ngân hàng 3.2 Th c tr ng ho t ñ ng c a ngân hàng B ng 3.1: Tình hình ho t ñ ng c a BIDV - CN ĐN trong 3 năm ĐVT: T ñ ng Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Ch tiêu S ti n (%) S ti n (%) S ti n (%) 1. Huy ñ ng v n: 1,751.15 100.00 1,907.00 100.00 2,063.37 100,00 - Ti n g i TCKT 750,43 42.85 763.00 40.01 816.41 39.57 - Ti n g i dân cư 1000,72 57.15 1,144,00 59.99 1,246.96 60.43 2. Dư n bình quân 2.477,25 100,00 2.974,49 100,00 3366,58 100,00 - Ng n h n 1.542,80 62,28 1.900,14 62,28 2.067,35 61,41 - Trung, dài h n 934,45 37,72 1.074,35 37,72 1.299,23 38,59 3. T ng thu nh p 210,97 100,00 226,28 100,00 264,37 100,00 - Lãi vay 196,89 93,32 210,67 93,10 248,17 93,87 - Thu phí d ch v 6,58 3,12 7,37 3,25 7,45 2,82 - Thu khác 7,51 3,56 8,25 3,64 8,85 3,31 4. T ng chi phí 190,91 100,00 204,55 100,00 238,92 100,00 - Chi tr lãi 123,52 64,70 132,78 64,91 142,61 59,69 - Chi khác 67,39 35,30 71,77 35,09 96,31 40,31 5. L i nhu n trư c thu 20,07 100,00 21,73 100,00 25,45 100,00 (Ngu n: Báo cáo k t qu kinh doanh năm 2007, 2008, 2009, BIDV - CN ĐN) Qua b ng s li u trên cho th y tình hình huy ñ ng v n qua các năm c a BIDV - CN ĐN có nhi u bi n ñ ng, t ng ngu n v n
13 huy ñ ng không ng ng tăng lên trong các năm, t 1,751.15 t ñ ng năm 2007 ñ n 1,907 t ñ ng năm 2008; năm 2009 ñ t 2,063.37 t ñ ng. Năm 2008 có m c tăng nhi u nh t vì ñây là năm lãi su t huy ñ ng tăng nhi u l n v i các m c vư t k l c chưa t ng có trư c ñây. Hi n tư ng này kèm theo tình tr ng kh ng ho ng kinh t toàn c u ñã khi n ngư i dân có tâm lý e ng i khi ñ u tư vào các lĩnh v c khác, chính vì v y mà các khách hàng mu n ñ u tư an toàn v i l i nhu n cao ñã ñ v n vào ngân hàng v i các hình th c ti n g i ng n h n, trung và dài h n. Tuy nhiên nhi u nh t v n là lư ng ti n g i v i kỳ h n ng n và ngu n huy ñ ng ch y u t dân. T ng dư n tăng qua các năm, t l tăng trư ng dư n này có s tác ñ ng l n t chính sách h tr lãi su t c a chính ph dành cho các kho n vay ng n h n vào năm 2008 và các kho n vay trung, dài h n trong năm 2009. Nhìn chung, l i nhu n c a ngân hàng tăng d n qua các năm nhưng không cao. Năm 2008, l i nhu n trư c thu ngân hàng ñ t 25,45 t ñ ng, tăng 17,12% so v i 2008. Vi c ngân hàng gi nguyên ñư c m c tăng l i nhu n qua các năm cũng là m t s thành công, ñ c bi t trong b i c nh c nh tranh ngày càng gay g t và trong tình hình kh ng ho ng kinh t v a qua. Đó cũng nh s n l c l n và lòng nhi t tình c a t p th cán b nhân viên ngân hàng. 3.3 Th c tr ng cung ng d ch v th c a ngân hàng 3.3.1 Quy trình phát hành th t i ngân hàng 3.3.1.1 Quy trình phát hành th tín d ng qu c t 3.3.1.2 Quy trình phát hành th ghi n n i ñ a 3.3.2 Quy trình thanh toán th t i BIDV - CN ĐN 3.3.2.1 Quy trình thanh toán th tín d ng qu c t 3.3.2.2 Quy trình thanh toán th ghi n n i ñ a
14 3.3.3 Th c tr ng cung ng d ch v th t i BIDV - CN ĐN 3.3.3.1 Công tác phát hành th * S lư ng th do ngân hàng phát hành: Tính ñ n h t năm 2009, s máy ATM c a BIDV - CN ĐN ñã lên 19 máy, ñã k t n i thành công v i t ch c th Visa và công ty chuy n m c tài chính qu c gia Banknetvn. V i thành công này, cho phép h th ng ATM c a BIDV - CN ĐN ch p nh n thanh toán th qu c t mang thương hi u Visa và th c a thành viên Smartlink và Banknetvn. * Các lo i th do ngân hàng phát hành: Hi n nay, BIDV - CN ĐN ñang có các lo i th ghi n n i ñ a g m có Power, Etrans 365+, V n d m, Harmony; th tín d ng qu c t g m có BIDV Precious và BIDV Flexi 3.3.3.2 Công tác thanh toán th Có th nói th ngân hàng ñã tr thành phương ti n thanh toán không dùng ti n m t ch y u cho các giao d ch bán l . Doanh s thanh toán không dùng ti n m t chi m t tr ng ch y u trong doanh s thanh toán chung t i ngân hàng (năm 2007: 91,6%; năm 2008: 90,03%; năm 2009: 89,33%). * Th tín d ng qu c t : Đ n cu i năm 2005, BIDV - CN ĐN m i chính th c phát hành th tín d ng song s lư ng còn ít, ch có 16 ch th chính và 4 ch th ph . Tuy v y, doanh s thanh toán các lo i th tín d ng qu c t cũng tăng qua các năm, năm 2007 ñ t 293,326 tri u USD; năm 2008 ñ t 535,077 tri u USD tăng 241,751 tri u USD, t ng phí thu ñư c năm 2008 là 558,018 tri u ñ ng. Hi n nay, BIDV - CN ĐN ch ch p nh n thanh toán 1 lo i th tín d ng qu c t là Visa kèm theo các lo i th tín d ng n i ñ a do BIDV phát hành. Đây là m t ñi m y u c a BIDV v i các ngân hàng
15 khác trên ñ a bàn như VCB vì h có th thanh toán thêm các lo i th qu c t ngoài Visa như Master card, American Express, JCB. 3.3.3.3 Ho t ñ ng c a m ng lư i máy giao d ch t ñ ng và ĐVCNT 3.4 Đánh giá chung v ch t lư ng d ch v th t phía ngân hàng 3.4.1 Đ i v i nhân t tin c y BIDV - CN ĐN là m t trong nh ng chi nhánh ngân hàng ñi ñ u trong lĩnh v c phát hành và thanh toán th ñư c khách hàng tín nhi m, là m t ngân hàng l n và có nhi u kinh nghi m trong lĩnh v c thanh toán. M c dù là m t ngân hàng phát hành và thanh toán th ñư c khách hàng tín nhi m bên c nh ñó còn g p ph i khó khăn ñó là nh n th c c a dân chúng ñ i v i lo i hình thanh toán m i m này. Vì thói quen dùng ti n m t trong ñ i s ng c a dân cư Vi t Nam ñã hình thành và bám r r t sâu. Bên c nh ñó m c thu nh p bình quân ñ u ngư i hàng năm c a Vi t Nam còn th p so v i nhi u nư c trong khu v c cũng là m t tr ng i cho vi c phát tri n s d ng th . 3.4.2 Đ i v i nhân t ñáp ng Th t c c p, phát th thanh toán c a ngân hàng ñơn gi n, nhanh chóng. Ngân hàng cung c p h th ng máy ATM ph c v 24/24 t o thu n l i cho ngư i s d ng, m ng lư i thanh toán th c a ngân hàng ñư c b trí t i nh ng khu v c phù h p như sân bay, trung tâm mua s m, trư ng h c và công s … Các cơ s ch p nh n th ña ph n là các cơ s ñư c ñ t t p trung t i các nơi như sân bay, khách s n… v i cơ c u như v y, BIDV - CN ĐN khó có th ñưa th vào s d ng ñ i chúng trên ñ a bàn.
16 Hi n nay, ngoài nh ng ch c năng thư ng có ñ i v i th ATM như g i, rút ti n, chuy n kho n, th u chi… m t s th c a ngân hàng hi n nay ñã m r ng cung c p thêm các ti n ích cho phép thanh toán ti n hàng hóa, ti n ñi n, nư c, b o hi m,… ñã cho phép s d ng thu n ti n hơn trong vi c s d ng khi có nhu c u liên quan. 3.4.3 Đ i v i nhân t ñ m b o Là m t trong nh ng ngân hàng l n và ho t ñ ng lâu năm trong lĩnh v c ngân hàng có nhi u kinh nghi m trong thanh toán, vì v y BIDV - CN ĐN có s n trang thi t b ph c v cho thanh toán như máy tính n i m ng, máy fax, telex,… Đi u này giúp cho ngân hàng ho t ñ ng thanh toán th t t mà không c n ñ u tư quá nhi u cho cơ s h t ng thông tin liên l c v i nh ng kinh nghi m tích lũy ñư c, chi nhánh luôn coi tr ng công tác Marketing và chi n lư c khách hàng nh m luôn luôn nâng cao ch t lư ng d ch v c a mình. Khách hàng thư ng xuyên ñư c c p nh t nh ng thông tin, hư ng d n c th v các quy trình nghi p v phát hành và thanh toán th . Ngoài ra, v i m i ñ i tư ng khách hàng, chi nhánh luôn ñưa ra nh ng chính sách ưu ñãi phù h p nh m thu hút khách hàng. 3.4.4 Đ i v i nhân t c m thông Trư c tình hình c nh tranh gay g t gi a các ngân hàng trong lĩnh v c kinh doanh th . Ngày càng có nhi u ngân hàng tham gia vào lĩnh v c phát hành và thanh toán th v i l i th v k thu t và công ngh , kinh nghi m và quan h v i khách hàng l n gây nên s chia s th trư ng và tranh giành khách hàng vói nhau. Đ có th duy trì các khách hàng hi n có và thu hút các khách hàng m i s d ng d ch v th t i ngân hàng ñòi h i ngân hàng ph i chú tr ng hơn n a trong vi c cung c p các d ch v ti n ích cho các khách hàng cũng như có các chương trình khuy n mãi h p d n ñ c bi t là các khách hàng có
17 ti m năng; các chương trình khuy n mãi như: Mùa hè tuy t v i cùng BIDV Precious; Du l ch Châu phi cùng BIDV… 3.4.5 Đ i v i nhân t h u hình Ch th luôn an tâm khi dùng th v i các d ch v h tr toàn di n do BIDV - CN ĐN ph i h p v i các ñ i tác cung c p, h n ch t i thi u tình tr ng không b nu t th hay khoá th khi th c hi n giao d ch cũng như tình tr ng h th ng ATM b treo, báo l i sau khi nh n l nh, phí s d ng d ch v th c a ngân hàng m c tương ñ i ch p nh n ñư c không quá cao so v i các ngân hàng khác. 3.5 Tóm t t chương 3 CHƯƠNG 4: K T QU NGHIÊN C U, GI I PHÁP VÀ KI N NGH Đ NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V TH T I NGÂN HÀNG Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM - CHI NHÁNH ĐÀ N NG 4.1 Mô t m u nghiên c u 4.2 K t qu nghiên c u Nghiên c u này s d ng 200 b ng câu h i ñ thu th p d li u t các khách hàng ñang s d ng th t i BIDV - CN ĐN. Sau khi nh n l i và ki m tra thì s lư ng b ng câu h i ñ t yêu c u là 195 b ng. Toàn b d li u t 195 b ng tr l i này ñư c x lý b ng ph n m m SPSS 16.0 ñ nghiên c u m i liên h gi a các thành ph n ch t lư ng d ch v th v i s th a mãn c a khách hàng. 4.2.1 Ki m ñ nh thang ño b ng h s tin c y Cronbach alpha Phương pháp phân tích h s tin c y Cronbach alpha c a 25 bi n quan sát cho ta k t qu phân tích như sau: h s Cronbach alpha khá cao, có t t c 1 bi n b lo i là TC4, còn l i 24 bi n quan sát ti p t c ñư c nghiên c u thông qua phân tích nhân t khám phá EFA.
18 4.2.2 Đi u ch nh mô hình nghiên c u Sau khi phân tích nhân t khám phá, thang ño ch t lư ng d ch v th ngân hàng theo mô hình SERVPERF ñư c ño lư ng b ng 24 bi n quan sát v i 5 nhóm nhân t sau (Ph l c 4.2): Sau ñó, ti n hành ki m ñ nh l i 5 nhóm nhân t trích ñư c sau khi phân tích EFA trên b ng h s Cronbach alpha. K t qu cho th y c 5 nhóm nhân t ñ u có h s Cronbach alpha > 0,6 và các bi n quan sát ñ u có tương quan bi n t ng > 0,3 (Ph l c 4.4). 4.2.3 Ư c lư ng mô hình SERVPERF Theo Ph l c 4.5 B ng Coefficientsa, năm nhân t ño lư ng ch t lư ng d ch v , ch có 3 nhân t có nh hư ng ñáng k ñ n ch t lư ng c a d ch v , ñó là nhân t tin c y, ñáp ng, ñ m b o (v i m c ý nghĩa sig < 5%). Hai nhân t còn l i, nhân t c m thông (sig = 0.925) và h u hình (sig = 0.743) ñ u không có ý nghĩa m c 5% nên c hai nhân t này không nh hư ng ñáng k ñ n ch t lư ng c a d ch v (sau khi lo i b t ng nhân t ñ ñánh giá l i m c ñ nh hư ng c a các nhân t t i ch t lư ng d ch v theo Ph l c 4.6) thì ch ch p nh n 3 trong s 5 gi thuy t ñã ñ t ra, ñó là gi thuy t TC, DU, DB. Như v y, phương trình h i quy tuy n tính ñư c trích theo h s Beta chu n có d ng như sau: CLi = 0.533 TCi + 0.301 DUi + 0.174 DBi 4.2.4 Phân tích s khác bi t v nh hư ng c a các y u t : gi i tính, ñ tu i, trình ñ h c v n, thu nh p và ngh nghi p ñ n ch t lư ng d ch v th (Phân tích phương sai m t y u t One-Way Anova) 4.3 Đo lư ng ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng
19 Th ng kê mô t cho th y giá tr trung bình (mean) c a nhóm nhân t tin c y cao hơn c a nhóm nhân t ñ m b o và nhóm nhân t ñáp ng. Các giá tr trung bình này n m trong kho ng t 3 ñ n 4. Đ qua ñó th y ñư c các nhóm nhân t có tác ñ ng như th nào t i ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng cũng như s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v th t i ngân hàng như th nào. S th a mãn c a khách hàng v ch t lư ng d ch v th ngân hàng b nh hư ng b i 3 nhóm nhân t : tin c y, ñ m b o và ñáp ng. Trong ñó, nhóm nhân t tin c y tác ñ ng ñ n s th a mãn c a khách hàng nhi u hơn nhóm nhân t ñáp ng và ñ m b o m t khác khách hàng ñánh giá nhóm nhân t tin c y m c cao nên cho th y hi n t i ngân hàng ñang có các chính sách h p lý gia tăng s th a mãn c a khách hàng, m c dù là v y nhưng s th a mãn c a khách hàng ñ i v i ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng cũng không ñ ng ñ u l m, nên c n chú ý tác ñ ng ñ n các y u t ñư c ñánh giá m c th p hơn. 4.4 K t lu n rút ra t k t qu nghiên c u D a vào mô hình SERVPERF và thông qua k t qu nghiên c u ñ nh tính cũng như k t qu ño lư ng ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng cho th y có 3 nhân t (s tin c y, ñáp ng và ñ m b o) tác ñ ng ñ n ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng. Đi u quan tâm l n nh t trong vi c ño lư ng ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng ñây là s tin c y c a khách hàng ñ i v i d ch v mà ngân hàng cung c p. Khách hàng c n ngân hàng kh năng s n sàng ph c v c a các máy ATM 24/24, b t kì nơi nào và b t kì th i gian nào khi h có nhu c u phát sinh, cung c p ña d ng các d ch v th ñáp ng ñư c nhu c u c a khách hàng, phí s d ng d ch v
20 th h p lý… N u ñáp ng ñ y ñ và k p th i s làm tăng s hài lòng c a khách hàng. Khi nói ñ n ch t lư ng d ch v th không th không k ñ n s ñáp ng cho khách hàng, m c dù nhân t này có m c ñ nh hư ng ít nh t ñ n ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng trong ño lư ng ch t lư ng d ch v nhưng trong k t qu mô hình h i quy nó l i là y u t ñư c ñánh giá th hai sau nhân t tin c y vì v y s nh hư ng c a nhân t này t i ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng cũng r t l n, n u ngân hàng có ñư c m ng lư i thanh toán th r ng kh p trên ñ a bàn thành ph , ñ c bi t t i nh ng khu v c có m t ñ dân cư ñông thì ñó cũng là m t l i th cho ngân hàng, tránh tình tr ng các ch th c a ngân hàng nhưng l i tham gia giao d ch t i các tr m ATM c a các ngân hàng khác, ngân hàng s m t ñi m t kho n phí ñ ng th i m t ñi s tín nhi m c a khách hàng khi ph i giao d ch trên các máy ATM c a các ngân hàng khác; bên c nh ñó n u ngân hàng chú ý trong cách cư x c a nhân viên cũng như quá trình c p phát và thanh toán th nhanh chóng, chính xác khi khách hàng có yêu c u, cũng như gi i ñáp các th c m c hay vư ng m c nh ng khó khăn trong quá trình giao d ch n u ñư c ngân hàng quan tâm, gi i quy t nhanh chóng thì nó s là m t trong nh ng ñi m m nh c a ngân hàng, góp ph n gia tăng s ñánh giá ch t lư ng d ch v th c a khách hàng. Cu i cùng là nhân t ñ m b o. Tuy trong phương trình h i quy, nhân t này có m c ñ nh hư ng ít nh t ñ n ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng nhưng trong quá trình ño lư ng ch t lư ng d ch v th c a ngân hàng thì l i là y u t ñư c khách hàng hài lòng hơn nhân t ñáp ng. Khi nói ñ n ch t lư ng d ch v th không th không k ñ n s ñ m b o cho khách hàng vì ho t ñ ng kinh doanh