luận văn:Giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2000 tại công ty cổ phần xây dựng công nghiệp

Chia sẻ: Nguyễn Thị Bích Ngọc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:78

Thêm vào BST

Báo xấu

75
lượt xem 20
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Sau hơn 20 năm kể từ ngày kể từ khi Đại hội Đảng lần VI năm 1986 đề ra đường lối đổi mới toàn diện nền kinh tế đất nước – chuyển đổi nền kinh tế đất nước ta từ cơ chế kế hoạch hóa tập trung,quan lieu bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước theo định hướng Xã hội chủ nghĩa thì nền kinh tế đất nước đã từng bước dành được những thành tựu vô cùng to lớn trên tất cả các mặt như tốc độ tăng trưởng GDP, thu hút...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: luận văn:Giải pháp hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001- 2000 tại công ty cổ phần xây dựng công nghiệp

LU N VĂN T T NGHI P TÀI: “Gi i pháp hoàn thi n vi c áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9001- 2000 t i công ty c ph n xây d ng công nghi p.”
M U Sau hơn 20 năm k t ngày k t khi ih i ng l n VI năm 1986 ra ư ng l i i m i toàn di n n n kinh t t nư c – chuy n i n n kinh t t nư c ta t cơ ch k ho ch hóa t p trung,quan lieu bao c p sang cơ ch th trư ng có s qu n lý c a nhà nư c theo nh hư ng Xã h i ch nghĩa thì n n kinh t t nư c ã t ng bư c dành ư c nh ng thành t u vô cùng to l n trên t t c các m t như t c tăng trư ng GDP, thu hút v n u tư nư c ngoài t nư c ang t ng ngày i m i và phát tri n theo hư ng công nghi p hoá, hi n i hoá, cơ ch th trư ng ã t o ra s phân c c gi a các doanh nghi p và c nh tranh ngày càng tr nên gay g t. t n t i và phát tri n các doanh nghi p ch có m t s l a ch n duy nh t là ph i s n xu t ra nh ng s n ph m có ch t lư ng t t và có giá c phù h p. Nhưng bên c nh ó thì khó khăn l n nh t i v i các doanh nghi p Vi t Nam hi n nay là v n v n cho u tư cơ s v t ch t và c i tiên h th ng qu n lý c a mình. Công ty c ph n xây d ng công nghi p bư c vào th trư ng xây d ng t năm 1960. T nh ng ngày u thành l p Công ty ã coi vi c liên t c c i ti n và nâng cao ch t lư ng các công trình thi công là tôn ch hàng uc a mình.V i ch trương “Ch ng nh n h th ng qu n lý ch t lư ng là t m gi y thông hành s n ph m và d ch v c a công ty có th c nh tranh trên th trư ng” m t trong nh ng chi n lư c c a công ty là áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9001-2000 vào h th ng qu n lý c a công ty. T năm 2003 cho n nay h th ng ã v n hành t t nhưng luôn luôn c n ph i ư c c i ti n nâng cao hi u qu áp d ng.. Trong th i gian th c t p t i Công ty, qua kh o sát và tìm hi u em ã có ư c nhi u nh n th c m i v h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9001- 2000 trên th c t ã ư c áp d ng t i công ty. Cùng v i nh ng ki n th c ã tích lũy nhà trư ng i h c Kinh t Qu c dân ng th i dư i s hư ng d n c a cô giáo TS
H i Hà cũng như s giúp nhi t tình c a các cô chú,anh ch trong công ty em ã l a ch n tài: “ Gi i pháp hoàn thi n vi c áp d ng h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9001- 2000 t i công ty c ph n xây d ng công nghi p” vi t chuyên t t nghi p cho mình. Chuyên này s i sâu tìm hi u, nghiên c u và phân tích th c tr ng quá trình th c hi n h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9001- 2000 t i công ty. T ó, su t m t s gi i pháp i v i công ty nh m nâng cao hi u qu áp d ng vào th c t . Chuyên s dungj phương pháp duy v t l ch s , duy v t bi n ch ng k t h p v i phương pháp so sánh th ng kê, phân tích t ng h p trên cơ s các s li u v tình hình th c hi n ISO 9001-2000 t i công ty giai o n 2003-2008. Ngoài ph n m u và k t lu n chuyên th c t p này ư c chia làm 3 ph n chính: Ph n I: Cơ s lý lu n Ph n II: Th c tr ng vi c áp d ng h t th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9001: 2000 t i Công ty c ph n xây d ng công nghi p Ph n III: Gi i pháp nh m nâng cao hi u qu áp d ng ISO 9001-2000 t i công ty c ph n công nghi p Em xin chân thành c m ơn cô giáo H i Hà và các cô chú trong Công ty ã t n tình hư ng d n em trong su t th i gian qua và t o i u ki n em hoàn thành bài vi t này.
Ph n I: Cơ s lý lu n I. M t s khái ni m cơ b n 1. Ch t lư ng Khái ni m ch t lư ng s n ph m ã xu t hi n t lâu, ngày nay ư c s d ng ph bi n và r t thông d ng hàng ngày trong cu c s ng cũng như trong sách báo. B t c âu hay trong tài li u nào, chúng ta u th y xu t hi n thu t ng ch t lư ng. Tuy nhiên, hi u th nào là ch t lư ng s n ph m l i là v n không ơn gi n. Ch t lư ng s n ph m là m t ph m trù r t r ng và ph c t p, ph n ánh t ng h p các n i dung k thu t, kinh t và xã h i.Do tính ph c t p ó nên hi n nay có r t nhi u quan ni m khác nhau v ch t lư ng s n ph m. ng trên nh ng góc khác nhau và tùy theo m c tiêu nh t nhi m v s n xu t- kinh doanh mà các doanh nghi p có th ưa ra nh ng quan ni m v ch t lư ng xu t phát t ngư i s n xu t, ngư i tiêu dùng, t s n ph m hay t òi h i c a th trư ng. Quan ni m siêu vi t cho r ng ch t lư ng là s tuy t v i và hoàn h o nh t c a s n ph m. Khi nói n s n ph m có ch t lư ng, ví d nói v ô tô ngư i ta nghĩ n ngay t i nh ng hãng xe n i ti ng như Roll Roice, Mecxedec…Quan ni m này mang tính tri t h c, tr u tư ng, ch t lư ng không th xác nh m t cách chinh xác nên nó ch có ý nghĩa ơn thu n trong nghiên c u. Quan ni m xu t phát t s n ph m cho r ng ch t lư ng s n ph m ư c ph n ánh b i các thu c tính c trưng c a s n ph m ó. Ch ng h n, theo quan ni m c a Liên Xô (cũ) thì: “Ch t lư ng là t p h p nh ng tính ch t c a s n ph m ch nh tính thích h p c a s n ph m th a mãn nh ng nhu c u xác nh ph h p v i công d ng c a nó”. Quan ni m này ã ng nghĩa ch t lư ng s n ph m v i s lư ng các thu c tính h u ích c a s n
ph m. Tuy nhiên, s n ph m có th có nhi u thu c tính h u ích nhưng không ư c ngư i tiêu dùng ánh giá cao. Theo quan ni m c a các nhà s n xu t thì ch t lư ng là s hoàn h o và phù h p c a m t s n ph m v i m t t p h p các yêu c u ho c tiêu chu n, quy cách ã xác nh trư c. nh nghĩa này c th , mang tính th c t cao, m b o nh m m c ích s n xu t ra nh ng s n ph m t yêu c u ã ra t trư c, t o cơ s th c ti n cho các ho t ng i u ch nh các ch tiêu ch t lư ng. Ch ng h n, ch t lư ng ư c nh nghĩa là t ng h p nh ng tính ch t c trưng c a s n ph m th hi n m c th a mãn nh ng yêu c u nh trư c cho nó trong i u ki n kinh t xã h i nh t nh. Trong n n kinh t th trư ng ngư i ta ưa ra r t nhi u quan ni m khác nhau v ch t lư ng s n ph m. Nh ng khái ni m ch t lư ng này g n bó ch t ch v i nh ng y u t cơ b n c a th trư ng như nhu c u, c nh tranh, giá c …Có th g i chúng dư i m t nhóm chung là quan ni m “ch t lư ng hư ng theo th trư ng”. Xu t phát t ngư i tiêu dùng, ch t lư ng ư c nh nghĩa là s phù h p c a s n ph m v i m c ích s d ng c a ngư i tiêu dùng. Ch ng han, theo Philip Crosby nh nghĩa: “Ch t lư ng là s phù h p v i yêu c u”. Theo ông ây là nh ng yêu c u c a ngư i dùng và ngư i s n xu t. Xu t phát t m t giá tr , ch t lư ng ư c hi u là i lư ng ư c o b ng t s gi a l i ích thu ư c t tiêu dùng s n ph m và chi phí b ra ư c l i ích ó.Theo quan ni m này, nhi u nh nghĩa ư c t ra, ch ng h n: “ Ch t lư ng là cung c p nh ng s n ph m và d ch v giá mà khách hàng ch p nh n” ; ho c “Ch t lư ng là cái mà khách hàng ph i tr úng b ng cái mà h nh n ư c”; ho c theo A.P. Viavilov, m t chuyên gia qu n lý ch t lư ng c a Liên Xô (cũ) thì: “ Ch t lư ng là m t t p h p nh ng tính ch t c a s n ph m ch a ng m c thích ng c a nó th a mãn nh ng
nhu c u nh t nh theo công d ng c a nó v i nh ng chi phí xã h i c n thi t”. Xu t phát t tính c nh tranh c a s n ph m thì ch t lư ng cung c p nh ng thu c tính mang l i l i th c nh tranh nh m phân bi t rõ nó v i s n ph m cùng lo i trên th trư ng. Ngày nay ngư i ta thư ng nói n ch t lư ng t ng h p bao g m ch t lư ng s n ph m, ch t lư ng d ch v sau bán hàng và chi phí b ra t ư c m c ch t lư ng ó. Quan ni m này t ch t lư ng trong m i quan h ch t ch v i ch t lư ng c a d ch v , ch t lư ng các i u ki n giao hàng và hi u qu c a vi c s d ng các ngu n l c. giúp cho ho t ng qu n lý ch t lư ng trong các doanh nghi p ư c th ng nh t, d dàng, T ch c qu c t v tiêu chu n hóa (ISO) trong b tiêu chu n ISO 9000, ph n thu t ng ISO 9000 ã ưa ra nh nghĩa ch t lư ng như sau: “Ch t lư ng là m c th a mãn c a m t t p h p các thu c tính i v i các yêu c u”. Yêu c u có nghĩa là nh ng nhu c u hay mong i ư c nêu ra hay ti m n. Do tác d ng th c t c a nó, nên nh nghĩa này ư c ch p nh n m t cách r ng rãi trong ho t ng kinh doanh qu c t ngày nay. nh nghĩa ch t lư ng trong ISO 900 là th hi n s th ng nh t gi a các thu c tính n i t i khách quan c a s n ph m v i áp ng nhu c u ch quan c a khách hàng. 2. Qu n lý ch t lư ng Ch t lư ng không t nhiên sinh ra, nó là k t qu c a s tác ng hàng lo t y u t có liên quan ch t ch v i nhau. Mu n t ư c ch t lư ng mong mu n c n ph i qu n lý m t cách úng n các y u t này. Qu n lý ch t lư ng là m t khía c nh c a ch c năng qu n lý xác nh và th c hi n chính sách ch t
lư ng. Ho t ng qu n lý trong lĩnh v c ch t lư ng ư c g i là ho t ng qu n lý ch t lư ng. Hi n nay ang t n t i quan i m khác nhau v qu n lý ch t lư ng Theo GOST , qu n lý ch t lư ng là xây d ng, m b o và duy trì m c ch t lư ng t t y u c a sàn ph m thi t k , ch t o, lưu thông và tiêu dùng. i u này ư c th c hi n b ng cách ki m tra ch t lư ng có h th ng, cũng như nh ng tác ng hư ng ích t i các nhân t và i u ki n nh hư ng t i ch t lư ng s n ph m. A.G.Roberton, m t chuyên gia ngư i Anh v ch t lư ng cho r ng: Qu n lý ch t lư ng ư c xác nh như là m t h th ng qu n tr nh m xây d ng chương trình và ph i h p các c g ng c a nh ng ơn v khác nhau duy trì và tăng cư ng ch t lư ng trong các t ch c thi t k , s n xu t sao cho m b o n n s n xu t có hi u qu nh t, ng th i cho phép th a mãn y các yêu c u c a ngư i tiêu dùng. A.V.Feigenbaum, nhà khoa h c ngư i M cho r ng: Qu n lý ch t lư ng là m t h th ng ho t ng th ng nh t có hi u qu c a nh ng b ph n khác nhau trong m t t ch c ( m t ơn v kinh t ) ch u trách nhi m tri n khai các tham s ch t lư ng, duy trì m c ch t lư ng ã t ư c và nâng cao nó m b o s n xu t và tiêu dùng s n ph m m t cách kinh t nh t, th a mãn nhu c u c a tiêu dùng. Trong các tiêu chu n công nghi p Nh t B n (JIS) xác nh: Qu n lý ch t lư ng là h th ng các phương pháp s n xu t t o i u ki n s n xu t ti t ki m nh ng hàng hóa có ch t lư ng cao ho c ưa ra nh ng d ch v có ch t lư ng th a mãn yêu c u c a ngư i tiêu dùng. Giáo sư, Ti n sĩ Kaoru Ishikawa, m t chuyên gia n i ti ng trong lĩnh v c qu n lý ch t lư ng c a Nh t B n ưa ra nh nghĩa qu n lý ch t lư ng có nghĩa là: Nghiên c u tri n khai, thi t k , s n xu t và b o dư ng m t s s n
ph m có ch t lư n, kinh t nh t, có ích cho ngư i tiêu dùng và bao gi cũng th a mãn nhu c u c a ngư i tiêu dùng. Philip Crosby, m t chuyên gia ngư i M v ch t lư ng nh nghĩa qu n lý ch t lư ng: là m t phương ti n có tính ch t h th ng m b o vi c tôn tr ng t ng th t t c các thành ph n c a m t k ho ch hành ng. Như v y tuy còn t n t i nhi u nh nghĩa khác nhau v qu n lý ch t lư ng, song nhìn chung chúng có nh ng c i m gi ng nhau như: - M c tiêu tr c ti p c a qu n lý ch t lư ng là m b o ch t lư ng và c i ti n ch t lư ng phù h p v i nhu c u th trư ng, v i chi phí t i ưu. - Th c ch t c a qu n lý ch t lư ng là t ng h p các ho t ng c a ch c năng qu n lý như: Ho ch nh, t ch c, ki m soát và i u ch nh. Nói cách khác, qu n lý ch t lư ng chính là ch t lư ng c a qu n lý. - Qu n lý ch t lư ng là h th ng các ho t ng, các bi n pháp (hành chính, t ch c, kinh t , k thu t, xã h i và tâm lý). Qu n lý ch t lư ng là nhi m v c a t t c m i ngư i, m i thành viên trong xã h i, trong doanh nghi p, là trách nhi m c a t t c các c p, nhưng ph i ư c lãnh o cao nh t ch o. - Qu n lý ch t lư ng ư c th c hi n trong su t th i kỳ s ng c a s n ph m, t thi t k , ch t o n s d ng s n ph m. Vào nh ng năm u c a th k XX, ngư i ta quan ni m qu n lý ch t lư ng là ki m tra ch t lư ng s n ph m trong quá trình s n xu t. n giai o n ti p theo vào nh ng năm 50 c a th k XX: Ph m vi n i dung ch c năng qu n lý ch t lư ng ư c m r ng hơn nhưng ch y u v n t p trung vào giai o n s n xu t. Ngày nay, qu n lý ch t lư ng ã ư c m r ng bao g m c lĩnh v c s n xu t, d ch v và qu n lý ch t lư ng ngày nay ph i hư ng vào ph c v khách
hàng m t cách t t nh t, ph i t p trung vào nâng cao ch t lư ng c a quá trinh và c a toàn b h th ng. ó chính là qu n lý ch t lư ng toàn di n. Theo TCVN 5914 – 1994: “Qu n lý ch t lư ng toàn di n là cách qu n lý m t t ch c t p chung vào ch t lư ng, d a vào s tham gia c a t t c các thành viên c a nó, nh m t ư c s thành công lâu dài nh vi c th a mãn khách hàng và em l i l i ích cho các thành viên c a t ch c ó và cho xã h i”. Tóm l i: (Theo t ch c tiêu chu n hóa Qu c t ISO 9000): Qu n lý ch t lư ng là m t ho t ng có ch c năng qu n lý chung nh m m c ích ra chính sách , m c tiêu, trách nhi m và th c hi n chúng b ng các bi n pháp như ho ch nh ch t lư ng, ki m soát ch t lư ng, m b o ch t lư ng và c i ti n ch t lư ng trong khuôn kh m t h th ng ch t lư ng. 3. Vai trò c a qu n lý ch t lư ng: Qu n lý ch t lư ng không ch là m t b ph n h u cơ c a qu n lý kinh t mà quan tr ng hơn nó là b ph n h p thành c a qu n tr kinh doanh. Khi n n kinh t và s n xu t - kinh doanh phát tri n thì qu n tr ch t lư ng càng óng vai trò quan tr ng và tr thành nhi m v cơ b n không th thi u ư c c a doanh nghi p và xã h i. T m quan tr ng c a qu n lý ch t lư ng ư c quy t nh b i: - V trí c a công tác qu n lý kinh t và qu n tr kinh doanh. B i vì theo quan i m hi n i thì qu n lý ch t lư ng chính là qu n lý có ch t lư ng, là qu n lý toàn b quá trình s n xu t kinh doanh. - T m quan tr ng c a ch t lư ng s n ph m i v i phát tri n kinh t , i s ng c a ngư i dân và s n xu t, kinh doanh c a doanh nghi p. + V i n n kinh t qu c dân, m b o và nâng cao ch t lư ng s n ph m s ti t ki m ư c lao ng xã h i do s d ng h p lý, ti t ki m tài nguyên, s c lao ng, công c lao ng, ti n v n…Nâng cao
ch t lư ng có ý nghĩa tương t như tăng s n lư ng mà l i ti t ki m ư c lao ng. Trên ý nghĩa ó nâng cao ch t lư ng cũng có ý nghĩa là tăng năng su t. Nâng cao ch t lư ng s n ph m là tư li u s n xu t có ý nghĩa quan tr ng t i năng su t xã h i, th c hi n ti n b khoa h c - công ngh , ti t ki m. Nâng cao ch t lư ng s n ph m là tư li u tiêu dùng có quan h tr c ti p t i i s ng và s tín nhi m, lòng tin c a khách hàng. Ch t lư ng s n ph m xu t kh u tác ng m nh m t i hoàn thi n cơ c u và tăng kim ngh ch xu t kh u, th c hi n chi n lư c hư ng vào xu t kh u. + V i ngư i tiêu dùng, m b o và nâng cao ch t lư ng s th a mãn ư c các yêu c u c a ngư i tiêu dùng, s ti t ki m cho ngư i tiêu dùng và góp ph n c i thi n nâng cao ch t lư ng cu c s ng. m b o và nâng cao ch t lư ng s t o ra lòng tin và t o ra s ng h c a ngư i tiêu dùng v i ngư i s n xu t do ó s góp ph n phát tri n s n xu t – kinh doanh. Trong cơ ch th trư ng, doanh nghi p ph i c nh tranh gay g t. Kh năng c nh tranh c a m t doanh nghi p ư c quy t nh do các y u t sau: - Cơ c u m t hàng c a doanh nghi p có phù h p v i yêu c u c a th trư ng hay không? - Ch t lư ng s n ph m d ch v như th nào? - Giá c c a s n ph m d ch v cao hay th p? - Th i gian giao hàng nhanh hay ch m?
Khi i s ng c a ngư i dân ư c nâng cao lên và s c mua c a h ư c nâng cao, ti n b khoa h c – công ngh ư c tăng cư ng thì ch t lư ng snar ph m là y u t quy t nh kh năng c nh tranh. S n ph m có kh năng c nh tranh m i bán ư c, doanh nghi p m i có l i nhu n và m i ti p t c s n xu t - kinh doanh. Do v y, ch t lư ng s n ph m là v n s ng còn c a doanh nghi p. T m quan tr ng c a qu n lý ch t lư ng ngày càng ư c nâng lên, do ó ph i không ng ng nâng cao trình qu n lý ch t lư ng và i m i không ng ng công tác qu n lý ch t lư ng. Nó là trách nhi m c a các c p qu n lý, trư c h t là c a doanh nghi p, mà ngư i ch u trách nhi m chính là giám c doanh nghi p. 4. N i dung c a qu n lý ch t lư ng 4.1. Nh ng nguyên t c c a qu n lý ch t lư ng *Nguyên t c 1: Hư ng vào khách hàng Trong cơ ch th trư ng, khách hàng là ngư i ch p nh n và tiêu th s n ph m. Khách hàng ra các yêu c u v s n ph m, ch t lư ng và giá c s n ph m. t n t i và phát tri n thì s m ph m do doanh nghi p s n xu t ra ph i tiêu th ư c và ph i có lãi. Do ó, qu n lý ch t lư ng hư ng vào khách hàng và nh m áp ng t t nh t nhu c u c a khách hàng. Các ho t ng i u tra nghiên c u th trư ng, nhu c u khách hàng, xây d ng và th c hi n chính sách ch t lư ng, thi t k s n ph m, s n xu t, ki m tra, d ch v sau khi bán hàng u ph i l y vi c ph c v , áp ng t t nh t nhu c u khách hàng làm m c tiêu. Ch t lư ng nh hư ng b i khách hàng là m t y u t chi n lư c, d n t i kh năng c nh tranh chi m lĩnh th trư ng, duy trì và thu hút khách hàng. Nó òi h i ph i luôn nh y c m i v i khách hàng m i, nh ng yêu c u th trư ng và ánh giá nh ng y u t d n t i s th a mãn khách hàng. Nó cũng òi h i ý
th c phát tri n công ngh , kh năng áp ng mau l và linh ho t các yêu c u c a th trư ng, gi m sai l i và nh ng khuy t t t c a khi u n i c a khách hàng. *Nguyên t c 2: Coi tr ng con ngư i trong qu n lý ch t lư ng Con ngư i gi v trí quan tr ng hàng u trong quá trình hình thành, m b o, nâng cao ch t lư ng s n ph m. Vì v y, trong công tác qu n lý ch t lư ng c n áp d ng nh ng bi n pháp và phương pháp thích h p huy ng h t ngu n l c, tài năng c a con ngư i m i c p, m i nghành vào vi c m b o và nâng cao ch t lư ng. Nh ng ngư i lãnh o ph i xây d ng ư c chính sách ch t lư ng cho doanh nghi p và ph i thi t l p ư c s th ng nh t ng b gi a m c ích, chính sách và môi trư ng n i boojtrong doanh nghi p. H ph i lôi cu n, huy ng s d ng có hi u qu m i ngư i vào vi c t ư c m c tiêu vì ch t lư ng doanh nghi p. Ho t ng ch t lư ng c a doanh nghi p s không có k t qu và hi u qu n u không có s liên k t tri t c a lãnh o v i cán b , công nhân viên c a doanh nghi p. Nh ng ngư i qu n lý trung gian là l c lư ng quan tr ng trong th c hi n m c tiêu, chính sách ch t lư ng c a doanh nghi p. H có quan h v i th trư ng, khách hàng và tr c ti p quan h v i công nhân. H ch o ôn c ngư i công nhân th c hi n nhi m v m b o và nâng cao ch t lư ng. Công nhân là ngư i tr c ti p th c hi n các yêu c u v m b o và nâng cao ch t lư ng. H ư c trao quy n, có trách nhi m th c hi n các yêu c u v m b o, c i ti n ch t lư ng và ch ng sáng t o xu t các ki n ngh v m b o nâng cao ch t lư ng. *Nguyên t c 3: Th c hi n toàn di n và ng b Ch t lư ng s n ph m là k t qu t ng h p c a các lĩnh v c kinh t , t ch c, k thu t, xã h i…liên quan n các ho t ng như nghiên c u th trư ng, xây d ng chính sách ch t lư ng, thi t k , ch t o, ki m tra, d ch v sau khi bán
hàng. Nó cũng là k t qu c a nh ng c g ng, n l c chung c a các nghành, các c p và các a phương và t ng con ngư i. Do v y, òi h i ph i mb o tính toàn di n và s ng b trong các m t ho t ng liên quan n mb o và nâng cao ch t lư ng. N u ch phi n di n trong gi i quy t v n s không bao gi t ư c k t qu mong mu n. *Nguyên t c 4: Th c hi n ng th i v i các yêu c u m b o và c i ti n ch t lư ng Theo TCVN thì m b o ch t lư ng là toàn b các ho t ng có k ho ch và h th ng, ư c ti n hành trong h th ng ch t lư ng và ư c ch ng minh là m c c n thi t t o s tin tư ng th a áng, r ng th c t s áp ng các yêu c u v ch t lư ng và c i ti n ch t lư ng; là nhưng ho t ng ư c ti n hành trong toàn b t ch c nh m nâng cao hi u qu và hi u su t c a các ho t ng và quá trình t o thêm l i ích cho c t ch c và khách hàng c a t ch c ó. Như v y, c i ti n ch t lư ng có nghĩa là n l c không ng ng nh m không nh ng duy trì mà còn nâng cao hơn n a ch t lư ng. m bào và nâng cao ch t lư ng là hai v n có liên quan m t thi t v i nhau. m b o ch t lư ng bao hàm vi c duy trì và c i ti n áp ng nhu c u khách hàng. C i ti n ch t lư ng bao hàm vi c m b o ch t lư ng và nâng cao hi u qu , hi u su t c a ch t lư ng nh m th a mãn t t hơn nhu c u khách hàng. m b o và c i ti n ch t lư ng là s phát tri n liên t c, không ng ng c a công tác qu n lý ch t lư ng. Mu n t n t i và phát tri n trong c nh tranh, doanh nghi p ph i m b o ch t lư ng và c i ti n ch t lư ng không ng ng. *Nguyên t c 5: Ti p c n theo quá trình Trên th c t ang di n ra 2 cách qu n tr liên quan n qu n lý ch t lư ng M t là, qu n tr theo quá trình, theo cách này c n qu n tr ch t lư ng m i khâu kiên quan t i vi c hình thành ch t lư ng ó là các khâu t nghiên c u
nhu c u khách hàng, thi t k s n xu t, d ch v sau bán hàng. Hai là, qu n tr theo m c tiêu tài chính, theo cách này, doanh nghi p ch chú ý t i l i nhu n, coi nó là m c tiêu cu i cùng và trong qu n tr ch t lư ng thì quá chú tr ng n khâu ki m tra k t qu cu i cùng ó là ki m tra ch t lư ng s n ph m phòng ng a là chính, ngăn ch n k p th i các nguyên nhân gây ra ch t lư ng kém, gi m áng k chi phí ki m tra và sai sót trong khâu ki m tra va phát huy n i l c, c n th c hi n qu n lý ch t lư ng theo quá trình. *Nguyên t c 6: Nguyên t c ki m tra Ki m tra là m t khâu r t quan tr ng trong b t kỳ m t h th ng qu n lý nào. N u làm vi c mà không ki m tra thì không bi t công vi c ư c ti n hành n âu, k t qu ra sao. Không có ki m tra s không có hoàn thi n, không có i lên. Trong qu n lý ch t lư ng cũng v y, ki m tra nh m m c ích h n ch và ngăn ch n nh ng sai sót tìm nh ng bi n pháp kh c ph c khâu y u, phát huy cái m nh, m b o và nâng cao ch t lư ng s n ph m ngày m t hoàn thi n hơn, áp ng nhu c u c a th trư ng. 4.2. Các ho t ng chính c a h th ng qu n lý ch t lư ng Trong quá trình hình thành, ph n l n các yêu c u c a h th ng ư c xây d ng t quan i m c a khách hàng và liên quan n yêu c u c a các nghành công ngh cao. Các tiêu chu n h th ng qu n lý ch t lư ng trong lĩnh v c h t nhân hay quân s ã ưa ra m t khuôn m u cho mô hình ư c phát tri n sau này. Các ho t ng chính c a h th ng qu n lý ch t lư ng i n hình thư ng bao g m: - Chương trình - T ch c - Ki m soát thi t k - Ki m soát tài li u tuy n d ng - Hư ng d n, th t c và b n v
- Ki m soát tài li u - Ki m soát nguyên li u, thi t b và d ch v mua vào - Nh n bi t và ki m soát nguyên li u c u ki n - Ki m soát các quá trình c bi t - Ki m tra - Ki m soát ho t ng th nghi m - Ki m soát thi t b ki m tra, th nghi m - X p d , lưu kho và chuyên giao - Tr ng thái ki m tra, th nghi m và v n hành - i tư ng không phù h p - Hành ng kh c ph c - H sơ m b o ch t lư ng - ánh giá Nh ng yêu c u này liên quan n các ho t ng qu n lý và không liên quan n các yêu c u k thu t c th c a thi t k và ch t o. Các khía c nh k thu t s ư c c p tương ng trong các tiêu chu n hay quy nh k thu t có liên quan. 5. M t s h th ng qu n lý ch t lư ng 5.1. Qu n lý ch t lư ng toàn di n TQM H th ng qu n lý ch t lư ng toàn di n TQM ư c n y sinh t các nư c phương Tây v i tên tu i c a Deming, Crosby và Juran. M c tiêu c a TQM là c i ti n ch t lư ng s n ph m và th a mãn khách hàng m c t t nh t cho phép. c i m n i b t c a TQM so v i các phương pháp qu n lý ch t lư ng trư c ây là nó cung c p m t h th ng toàn dienj cho công tác qu n lý và c i ti n m i khía c nh có liên quan n ch t lư ng và huy ng s tham gia c a m i b ph n và m i cá nhân t ư c m c tiêu ch t lư ng ã ra.
Các c i m c a TQM trong quá trình tri n khai th c t hi n nay t i các công tuy có th ư c tóm t t như sau: - Ch t lư ng nh hư ng b i khách hàng - Vai trò lãnh o trong công ty - C i ti n ch t lư ng liên t c - Tính nh t th và tính h th ng - S tham gia c a m i c p, m i b ph n, m i nhân viên - Coi tr ng con ngư i - S d ng các phương pháp tư duy khoa h c 5.2. H th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000 ISO 9000 là b tiêu chu n qu c t ư c T ch c Tiêu chu n hóa qu c t ban hành năm 1987 Qu n lý ch t lư ng ISO 9000 là coi tr ng vi c xây d ng và th c hi n tiêu chu n nh m m b o nâng cao ch t lư ng áp ng t t nh t nhu c u khách hàng. ISO 9000 là m t b ph n h p thành c a TQM. ISO 9000 và TQM là hai h th ng qu n lý ch t lư ng v th c ch t cùng áp d ng phương pháp qu n lý ch t lư ng toàn di n. M t doanh nghi p có thêt áp d ng ho c ISO 9000 ho c TQM ho c c hai h th ng tùy thu c vào i u ki n c th c a doanh nghi p. M t công ty n u không có áp l c c a s s ng còn là ph i áp d ng ISO 9000 thì h có th không c n áp d ng. Nhưng TQM thì l i khác, ó là phương pháp qu n tr h ng ngày không ng ng c i ti n ch t lư ng mà b t c công ty nào cũng c n và có th áp d ng. N u doanh nghi p ã ư c ch ng nh n ISO 9000 r i thì l i càng thu n l i cho áp d ng TQM. II. H th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9001- 2000 1. N i dung c a b tiêu chu n ISO 9000:2000
B tiêu chu n ISO 9000 l n u tiên ư c ban hành vào năm 1987. L n s a i th nh t ư c di n ra vào năm 1994 và phiên b n này s có giá tr n năm 2003 (t n t i song song v i phiên b n m i). L n s a i tháng 12/2000, v il ns a i này ra i phiên b n ISO 9000:2000. Phiên b n ISO 9000:2000 có nhi u thay i v c u trúc và n i dung tiêu chu n so v i phiên b n cũ, nhưng s thay i này không tr ng i cho các doanh nghi p trong vi c xây d ng, duy trì h th ng qu n lý ch t lư ng ISO 9000. Phiên b n ISO 9000:2000 có tác ng tích c c hơn t i ho t ng qu n lý ch t lư ng t i m i doanh nghi p. Thay vì t n t i nhi u tiêu chu n, phiên b n m i (ISO 9000:2000) ch còn 3 tiêu chu n: ISO 9000, h th ng qu n lý ch t lư ng – cơ s và thu t ng ISO 9001, h th ng qu n lý ch t lư ng – các yêu c u ISO 9004, h th ng qu n lý ch t lư ng – hư ng d n c i ti n hi u qu ho t ng. Như v y, sau tiêu chu n c a b tiêu chu n ISO 9000 ã ư c cơ c u l i ISO 9001:2000. ISO 8402 v thu t ng và nh nghĩa nay ư c c p cùng v i các nguyên t c cơ b n trong ISO 9000:2000. ISO 9004 cũng ư c i u ch nh l i và tr thành c p ng nh t v i ISO 9001 nh m hư ng d n t ch c c i ti n vư t qua nh ng yêu c u cơ b n c a ISO 9001. V c u trúc, t 20 yêu c u theo phiên b n cũ nay ư c t ch c l i theo cách ti p c n quá trình và phân nhóm theo các ho t ng c a t ch c thành 5 ph n chính: - Các yêu c u chung c a h th ng qu n lý ch t lư ng (HTQLCL) g m các yêu c u v h th ng văn b n, tài li u và h sơ.
- Trách nhi m lãnh o – trách nhi m c a lãnh o cao c p iv i HTQLCL, g m cam k t c a lãnh o, nh hư ng vào khách hàng, ho ch nh ch t lư ng và thông tin n i b . - Qu n lý ngu n l c – g m các yêu c u v cung c p ngu n l c c n thi t cho HTQLCL, trong ó có các yêu c u v ào t o. - T o s n ph m – g m các yêu c u v s n ph m và d ch v trong ó có vi c xem xét h p ng. mua hàng, thi t k , s n xu t, o lư ng và hi u chu n. - o lư ng, phân tích và c i ti n – g m các yêu c u cho ho t ng o lư ng, trong ó có vi c o lư ng s th a mãn khách hàng, phân tích d li u và c i ti n liên t c. Nhìn chung, các yêu c u theo tiêu chu n m i i theo chi u hư ng tích c c hơn cho các t ch c/ doanh nghi p. Thay vì ph i xây d ng m t h th ng văn b n cho c 20 yêu c u c a tiêu chu n cũ mà ôi khi tr nên quan liêu và ph c t p cho các ho t ng thì theo tiêu chu n m i, ch còn 6 quy trình c n ư c văn b n hóa ( Ki m tra tài li u; ki m soát h sơ ch t lư ng; ánh giá ch t lư ng n i b ; ki m soát s n ph m không phù h p; hành ng kh c ph c; hành ng phòng ng a) và 21 h sơ ch t lư ng. Ngoài ra, t ch c có th xác nh nh ng văn b n khác c n thi t cho t ch c ho t ng hi u qu . Vi c xác nh này có th d a trên quy mô c a t ch c, lĩnh v c ho t ng, tính ph c t p c a các quá trình cũng như m i tương quan gi a chúng và năng l c c a nhân viên. Chính tính m m d o, linh ho t này mà các t ch c c n ph i h t s c th n tr ng trong vi c xác nh tính c n thi t c a vi c xây d ng h th ng văn b n vì ây cũng là m t i m mà bên ánh giá th 3 có th h i b ng ch ng trong vi c ki m soát có hi u qu các quá trình và h th ng, c bi t v i nh ng ho t ng mà thi u v ng các quy trình b ng văn b n có th gây nh hư ng nghiêm tr ng t i năng l c ki m soát c a h th ng.
Như v y, b tiêu chu n ISO 9000 :2000 có m t s thay i ch y u so v i ISO 9000 – 1994: Tiêu chu n m i chú tr ng hơn vào vi c tăng cư ng hi u qu c a h th ng qu n lý nh m áp ng và vư t quá s mong i c a khách hàng b ng vi c không ng ng c i ti n nâng cao ch t lư ng s n ph m thay vì ch chú tr ng vào vi c m b o ch t lư ng theo tiêu chu n trư c ây. Coi tr ng c i ti n liên t c. ây là yêu c u mang tính th c t vì môi trư ng luôn luôn thay i, s c nh tranh ngày càng gay g t, n u doanh nghi p không c i ti n liên t c s không có ch ng trên th trư ng. cao s th a mãn khách hàng: Khách hàng là ngư i quy t nh, khách hàng ngày nay có s l a ch n r ng rãi hơn, có yêu c u ngày càng cao hơn, vì th cao “s th a mãn khách hàng” ph i là m t trong nh ng tiêu chí quan tr ng. Ti p t c cao vai trò c a lãnh o, c bi t qua các yêu c u c i ti n liên t c trên các lĩnh v c, cao yêu c u pháp lý liên quan n ho t ng c a t ch c. Xác nh vi c xây d ng và lư ng hóa các m c tiêu ch t lư ng i v i các b ph n trong qu n lý. 2. Tình hình tri n khai ISO 9000 trên th gi i và Vi t Nam. Ngay sau khi ra i, b tiêu chu n ISO 9000 ã ư c các qu c gia hư ng ng m nh m . Hi m có tiêu chu n nào c a ISO l i ư c áp d ng r ng rãi và th ng nh t v nhi u phương di n như b tiêu chu n ISO 9000. Ngày nay, ISO 9000 ã ư c ch p nh n như là tiêu chu n qu c gia c a hàng trăm nư c trên th gi i và ã ư c công nh n là m t trong các y u t vô cùng quan tr ng duy trì khă năng c nh tranh c a m i nư c. Vì th , s lư ng công ty áp d ng tiêu chu n ISO 9000 trên th gi i ngày càng nhi u. Các cu c i u tra cho th y, trong năm 2005, s ch ng nh n ISO 9000 tăng m nh so v i các năm trư c. n nay, s lư ng ch ng nh n ISO 9000 trên th
gi i là g n 1 tri u; s lư ng qu c gia có t ch c/ công ty ư c ch ng nh n ISO 9000 tăng lên 160 nư c. So sánh v khu v c thì Châu Âu d n u v s lư ng ch ng nh n ISO 9000. Năm 2005 có hơn 30.000 ch ng ch m i cho các nư c Châu Âu, trong ó có 3 qu c gia Italia, Tây Ban Nha, CH Sec ã chi m t i 20.000. T ng c ng n năm 2005 Châu Âu ã có 310.212 ch ng nh n, chi m t tr ng 53,87% t ng s ch ng nh n toàn c u. Tuy nhiên, so v i t tr ng 83,07% mà Châu Âu chi m lĩnh ư c trong m y năm trư c ó thì th y r ng kho ng cách gi a Châu Âu và các nư c khu v c ngày càng thu h p. i n hình là khu v c Vi n ông, hi n nay ang ng v trí th 2 v i t tr ng 50,05% ( Năm 2002 ch là 10,46%) và Trung Qu c, Nh t B n, Hàn Qu c là nh ng qu c gia óng góp nhi u nh t trong s lư ng ch ng ch này. B tiêu chu n ISO 9000 n Vi t Nam t năm 1990, tuy nhiên do nhi u y u t ch quan và khách quan như n n kinh t ang chuy n i, công ngh còn th p, trình còn h n ch …, nên vi c xây d ng và áp d ng b tiêu chu n ISO 9000 t i các doanh nghi p ch th c s tr thành m t phong trào m nh m b t u t năm 1996 sau h i ngh ch t lư ng Vi t Nam năm 1995 và nh ng thách th c, òi h i c a s h i nh p th c s v i khu v c và th gi i. Nư c ta ch p nh n hoàn toàn tiêu chu n ISO 9000 thành tiêu chu n Vi t Nam. T ng c c tiêu chu n o lư ng ch t lư ng ã biên so n và ph bi n các tài li u v ISO 9000, hư ng d n, giáo trình các phiên b n ph n m m ng d ng, các quy nh v ch ng nh n s phù h p, chương trình ch ng nh n. Theo các ánh giá c a chuyên gia T ng c c Tiêu chu n o Lư ng – Ch t lư ng thì ph n l n các doanh nghi p ã ý th c hi u qu t vi c áp d ng h th ng ISO cũng như các h th ng khác như TQM, SA 8000, HACCP…, nhưng l i t p chung vào các doanh nghi p có ti m l c m nh và ho t ng trong lĩnh v c xu t kh u. Cho t i nay, con s 718 doanh nghi p ư c nh n