Luận văn : Hành vi sử dụng điện thoại di động của người tiêu dùng Long Xuyên

Chia sẻ: Nguyen Nhi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:51

Thêm vào BST

Báo xấu

433
lượt xem 91
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Không am hiểu và phân tích hành vi mua hàng là thiếu sót lớn trong hoạt động marketing trước bối cảnh cạnh tranh mở rộng thị trường. Hành vi của con người muôn hình muôn vẻ và đang chuyển biến ngày càng phức tạp do khả năng nhận thức và hiểu biết của khách hàng ngày càng hoàn thiện.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn : Hành vi sử dụng điện thoại di động của người tiêu dùng Long Xuyên

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH LÂM BẢO CHÂU HÀNH VI SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG LONG XUYÊN Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Nông Nghiệp KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xuyên, tháng 6 - năm 2007
ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HÀNH VI SỬ DỤNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG LONG XUYÊN Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Nông Nghiệp Sinh viên thực hiện : LÂM BẢO CHÂU Lớp : DH4KN1. Mã số Sv: DKN030120 Người hướng dẫn : Th.s NGUYỄN THÀNH LONG Long Xuyên, tháng 6 - năm 2007
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn : ………….. (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Người chấm, nhận xét 1 : ………….. (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Người chấm, nhận xét 2 : ………….. (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Khoá luận được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ luận văn Khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh ngày ….. tháng ….. năm ……
Lời cảm ơn Đầu tiên, tôi muốn gửi lời cảm ơn đến toàn thể thầy cô trường Đại Học An Giang và đặc biệt là quý thầy cô khoa Kinh Tế-Quản Trị Kinh Doanh đã truyền đạt cho tôi những kỹ năng, kiến thức quý báu giúp tôi hoàn thành tốt khóa học này. Kế tiếp, tôi xin gủi lời cảm ơn chân thành đến thầy Nguyễn Thành Long, người đã tận tâm hướng dẫn tôi hoàn thành khóa luận tốt nghiệp trong suốt thời gian qua. Tôi xin cảm ơn Ban Giám đốc Công ty Xuất Nhập Khẩu An Giang, các Cô, Chú và các anh, chị ở cửa hàng S-Fone,đặc biệt là anh Can và chị Tiên đã cho tôi một môi trường thực tập rất thân thiện, nhiệt thành giúp đỡ và cung cấp những thông tin cần thiết, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài này. Và sau cùng tôi xin được cảm ơn tất cả những người bạn đã luôn ủng hộ tinh thần, khuyến khích, động viên tôi trong những lúc khó khăn, thuận lợi. Lâm Bảo Châu
TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu hành vi sử dụng ĐTDĐ thành phố Long Xuyên được thực hiện, nhằm cung cấp thông tin cho các cửa hàng kinh doanh ĐTDĐ, đặc biệt là của hàng S-Fone, Angimex trong việc góp nguồn thông tin đến cửa hàng trong thiết lập các kế hoạch bán hàng, kế hoạch kinh doanh. Mô hình nghiên cứu của đề tài được xây dựng dựa trên lý thuyết hành vi tiêu dùng và thương hiệu. Phương pháp thực hiện thông qua 3 bước: nghiên cứu sơ bộ lần 1, nghiên cứu sơ bộ lần 2 và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ lần 1 sử dụng thảo luận tay đôi nhằm tìm hiểu các vấn đề xung quanh đề tài. Kết quả của lần nghiên cứu này, là một bản câu hỏi phỏng vấn về hành vi sử dụng ĐTDĐ. Nghiên cứu sơ bộ lần 2 được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhằm kiểm tra lại ngôn ngữ, cấu trúc thông tin của bản câu hỏi và bỏ bớt những biến không cần thiết. Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng cũng thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhưng trên một bảng câu hỏi đã được hiệu chỉnh, với một mẫu có kích thước là 200. Các dữ liệu sau khi thu thập được xử lý và phân tích dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 13.0. Quá trình làm sạch dữ liệu sau thu thập cho cỡ mẫu là 153. Kết quả của đề tài nghiên cứu thu được cho thấy,Đối tượng liên lạc chính của người tiêu dùng chủ yếu là bạn bè và người thân, và ngoài mục đích dùng liên lạc thì ĐTDĐ còn thể hiện sở thích về thời trang, nhu cầu bằng anh bằng chị của người tiêu dùng. Nguồn thông tin tham khảo được người tiêu dùng tin tưởng nhất về ĐTDĐ là nguồn thông tin truyền miệng từ người thân, bạn bè, hàng xóm. Và hầu hết họ đều giữ ý định ban đầu của mình, khi mua ĐTDĐ. Các tiêu chí lựa chọn chủ yếu của người tiêu dùng chủ yếu tập trung vào so sánh là thương hiệu, giá cả, chức năng và cửa hàng bán.Và không có sự chênh lệch đáng kể giữa người có ý định thay đổi và người không có ý thay mới chiếc ĐTDĐ của mình.Đối với nhóm người sẽ đổi ĐTDĐ thì thương hiệu mà họ ưu tiên lựa chọn là các thương hiệu có chất lượng tốt và nổi tiếng như Nokia, Sony Erricsson và Samsung. Các biến phân loại ảnh hưởng không nhiều đến hành vi mua ĐTDĐ của người tiêu dùng, chủ yếu là ở bước đánh giá các phương án, ra quyết định, ở phần tiêu chí chọn mua ĐTDĐ, có sự khác biệt giữa nam và nữ ở yếu tố khuyến mãi và kiểu dáng ĐTDĐ, sự khác biệt giữa các nhóm tuổi ở yếu tố giá cả, sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn ở các yếu tố chức năng ĐTDĐ và cửa hàng bán ĐTDĐ. Với những kết quả trên, mặc dù phạm vi lấy mẫu còn hạn chế, chỉ mới tập trung khảo sát nghiên cứu sinh viên, nhân viên nhà nước ở thành phố Long Xuyên, nhưng đề tài nghiên cứu hy vọng có thể đóng góp phần nào đó vào quá trình lập kế hoạch bán hàng, kế hoạch kinh doanh của các cửa hàng kinh doanh ĐTDĐ nói chung và cửa hàng S-Fone nói riêng.
MỤC LỤC Chương 1.GIỚI THIỆU .................................................Error! Bookmark not defined. 1.1.Cơ sở hình thành đề tài ........................................ Error! Bookmark not defined. 1.2.Mục tiêu nghiên cứu ............................................ Error! Bookmark not defined. 1.3.Phạm vi nghiên cứu ............................................. Error! Bookmark not defined. 1.4.Ý nghĩa nghiên cứu ............................................. Error! Bookmark not defined. 1.5.Kết cấu của báo cáo nghiên cứu........................... Error! Bookmark not defined. Chương 2.GIỚI THIỆU VỀ THỊ TRƯỜNG ĐTDĐ VÀ CỬA HÀNG S-FONEError! Bookmark not defined. 2.1. Thị trường ĐTDĐ ở Long Xuyên ....................... Error! Bookmark not defined. 2.2.Sơ lược về cửa hàng S-Fone ................................ Error! Bookmark not defined. 2.2.1.Lịch sử hình thành ........................................ Error! Bookmark not defined. 2.2.2.Hoạt động kinh doanh................................... Error! Bookmark not defined. 2.2.3.Tổ chức quản lý ............................................ Error! Bookmark not defined. 2.2.4.Phân phối ..................................................... Error! Bookmark not defined. 2.2.5.Sơ lược về nhà cung cấp S-Fone ................... Error! Bookmark not defined. 2.2.6. Khách hàng mục tiêu ở Long Xuyên ............ Error! Bookmark not defined. Chương 3.CƠ SỞ LÝ THUYẾT ....................................Error! Bookmark not defined. 3.1. Hành vi tiêu dùng ............................................... Error! Bookmark not defined. 3.1.1.Kích tố đầu vào ............................................ Error! Bookmark not defined. 3.1.2.Quá trình và đầu ra ....................................... Error! Bookmark not defined. 3.2.Mô hình nghiên cứu ............................................ Error! Bookmark not defined. Chương 4.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................Error! Bookmark not defined. 4.1.Thiết kế nghiên cứu ............................................. Error! Bookmark not defined. 4.1.1.Nghiên cứu sơ bộ lần một : ........................... Error! Bookmark not defined. 4.1.2.Nghiên cứu sơ bộ lần hai .............................. Error! Bookmark not defined. 4.1.3.Nghiên cứu chính thức .................................. Error! Bookmark not defined. 4.2.Quy trình nghiên cứu ........................................... Error! Bookmark not defined. Chương 5.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................Error! Bookmark not defined. 5.1. Mẫu.................................................................... Error! Bookmark not defined. 5.1.1.Thông tin mẫu .............................................. Error! Bookmark not defined. 5.1.2. Đặc điểm của mẫu ....................................... Error! Bookmark not defined. 5.2.Hành vi tiêu dùng ................................................ Error! Bookmark not defined. 5.2.1.Nhận thức nhu cầu ........................................ Error! Bookmark not defined. 5.2.2.Tìm kiếm thông tin ....................................... Error! Bookmark not defined. 5.2.3.Đánh giá các phương án, ra quyết định ......... Error! Bookmark not defined. 5.2.4.Ra quyết định, chọn mua .............................. Error! Bookmark not defined. 5.2.5.Hành vi sau khi mua ..................................... Error! Bookmark not defined. 5.3. Sự khác biệt trong hành vi mua ĐTDĐ của các biến nhân khẩu học .......... Error! Bookmark not defined.
Chương 6.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................Error! Bookmark not defined. 6.1 Giới thiệu ........................................................... Error! Bookmark not defined. 6.2. Kết quả chính ..................................................... Error! Bookmark not defined. 6.3. Hạn chế .............................................................. Error! Bookmark not defined. 6.4. Kiến nghị ........................................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Số cửa hàng bán điện thoại di động ở Long Xuyên ...................................4 Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức cửa hàng S-Fone, Angimex ......................................6 Hình 2.3. Mạng lưới phân phối của cửa hàng S-Fone, Angimex ......................................... 6 Hình 3.1.Mô hình hành vi tiêu dùng tổng quát.................................................................... 8 Hình 3.2. Các kích tố phi marketing ảnh hưởng đến hành vi mua hàng............................... 9 Hình 3.3.Thang bậc nhu cầu Maslow ............................................................................... 10 Hình 3.4. Mô hình 5 giai đoạn của quá trình quyết định mua hàng ....................... 11 Hình 3.5. Mô hình nghiên cứu hành vi sử dụng ĐTDĐ của người tiêu dùng ........ 13 Hình 4.1. Quy trình thực hiện điều tra nghiên cứu ................................................. 16 Hình 5.1. Cơ cấu nhóm tuổi ...................................................................................... 20 Hình 5.2. Cơ cấu giới tính ......................................................................................... 20 Hình 5.3. Cơ cấu trình độ học vấn............................................................................ 20 Hình 5.4.Cơ cấu mức chi tiêu hàng tháng ................................................................ 20 Hình 5.5. Cơ cấu về nghề nghiệp .............................................................................. 20 Hình 5.6. Loại điện thoại đang sử dụng ............................................................................ 21 Hình 5.7. Lý do chọn nhãn hiệu điện thoại hiện đang dùng .............................................. 21 Hình 5.8. Mạng điện thoại đang sử dụng .......................................................................... 21 Hình 5.9. Lý do chọn mạng điện thoại hiện đang dùng ..................................................... 22 Hình 5.10. Trị giá ĐTDĐ đang sử dụng ........................................................................... 23 Hình 5.11. Dạng ĐTDĐ đang sử dụng ............................................................................. 23 Hình 5.12. Số cái ĐTDĐ đã sử dụng qua ......................................................................... 23 Hình 5.13. Số tiền ĐTDĐ sử dụng hàng tháng ............................................................... 23 Hình 5.14. Thời gian đã sử dụng ĐTDĐ........................................................................... 24 Hình 5.15. Người thường liên lạc nhất ............................................................................. 24 Hình 5.16. Mục đích tăng thêm của ĐTDĐ ...................................................................... 25 Hình 5.17. Nguồn thông tin tham khảo đáng tin cậy nhất ................................................. 26 Hình 5.18. Yếu tố ảnh hưởng đến việc mua ĐTDĐ .......................................................... 26 Hình 5.19. Tiêu chí chọn cửa hàng bán ĐTDĐ khi mua ................................................... 27
Hình 5.20. Thương hiệu ĐTDĐ được người tiêu dùng xem là nổi tiếng về chất lượng tốt. 27 Hình 5.21. Thương hiệu ĐTDĐ được người tiêu dùng xem xét, lựa chọn đầu tiên ............ 28 Hình 5.22. Các yếu tố của chức năng ĐTDĐ được người tiêu dùng lựa chọn ................... 29 Hình 5.23. Có dọ giá trước khi mua ................................................................................. 29 Hình 5.24. Mức tiền trả cao hơn để mua được hàng chính hãng với chiếc điện thoại trị giá hai triệu đồng ................................................................................................................... 29 Hình 5.25. Hình thức khuyến mãi thu hút nhất đối với người tiêu dùng ............................ 30 Hình 5.26. Người ảnh hưởng nhất đến quyết định mua ĐTDĐ ......................................... 30 Hình 5.27. Xử lý của người tiêu dùng khi không tìm thấy loại ĐTDĐ muốn mua............. 31 Hình 5.28. Xếp hạng các chức năng của điện thoại theo mức độ thường xuyên sử dụng ... 31 Hình 5.29. Mức độ hài lòng về ĐTDĐ đang sử dụng........................................................ 32 Hình 5.30. Có định thay ĐTDĐ mới không ...................................................................... 32 Hình 5.31. Ưu tiên thương hiệu khi đổi ĐTDĐ mới ......................................................... 33 Hình 5.32. Lý do không đổi máy ĐTDĐ ......................................................................... 33 Hình 5.33. Ảnh hưởng của nhóm tuổi đến giá cả .............................................................. 34
DANH MỤC CÁC BẢNG & CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của cửa hàng S-Fone năm 2006 ................... 5 Bảng 4.1. Tiến độ tổng quát của nghiên cứu ................................................................15 Bảng 4.2. Thang đo ....................................................................................................17 Bảng 5.1. Các tiêu chí lựa chọn về kiểu dáng của ĐTDĐ ............................................29 Bảng 5.2. Khuyến mãi.................................................................................................34 Bảng 5.3. Kiểu dáng....................................................................................................34 Bảng 5.4. Chức năng ...................................................................................................34 Bảng 5.5. Cửa hàng bán ..............................................................................................35 CHỮ VIẾT TẮT ĐTDĐ: Điện thoại di động
Chương 1 GIỚI THIỆU 1.1.Cơ sở hình thành đề tài Không am hiểu và phân tích hành vi mua hàng là thiếu sót lớn trong hoạt động marketing trước bối cảnh cạnh tranh mở rộng thị trường. Hành vi của con người muôn hình muôn vẻ và đang chuyển biến ngày càng phức tạp do khả năng nhận thức và hiểu biết của khách hàng ngày càng hoàn thiện. Do đó cần phải quan sát, tiếp cận, tìm hiểu hành vi tiêu dùng, hơn nữa là hành vi sử dụng điện thoại di động trong cuộc sống số phát triển rầm rộ hiện nay. Điện thoại di động ngày nay đ ã trở thành công cụ liên lạc không thể thiếu trong đời sống. Nếu như trước đây khi nói tới điện thoại di động thì người ta thường vẫn nghĩ tới một loại hàng xa xỉ chỉ dành riêng cho giới thượng lưu. Nhưng với sự phát triển vũ bão của khoa học công nghệ cùng với sự xuất hiện của nhiều cửa hàng, siêu thị bán lẻ điện thoại di động, mặt hàng này đ ã trở thành một mặt hàng tiêu dùng thông thường. Do đó khi đứng d ưới góc độ là một cửa hàng kinh doanh, đ ể trụ vững và chiếm giữ vị trí hàng đ ầu trong việc mua bán thì cửa hàng điện thoại di động cần phải tiếp cận, tìm hiểu để nắm bắt được nhu cầu, hành vi của khách hàng. Vì một lẽ hiển nhiên trong kinh doanh:“khách hàng là thượng đế”, mọi quyền lợi của khách hàng được đặt lên hàng đầu. Tìm hiểu về hành vi và nhu cầu sử dụng điện thoại di động của người tiêu dùng ở Long Xuyên là để trả lời cho được câu hỏi: quy trình quyết định mua điện thoại di động như thế nào? Các yếu tố nào ảnh hưởng đến từng giai đoạn cụ thể trong tiến trình? Thị hiếu của khách hàng hiện tại ra sao? Và xu hướng trong tương lai nhu thế nào ? Việc tìm hiểu hành vi tiêu dùng quan trọng là vậy, hữu ích là vậy. Cho nên đại lý S- Fone chi nhánh ở Long Xuyên rất cần có đ ược những thông tin về hành vi sử dụng điện tho ại di động của sinh viên và giáo viên đ ể cập nhật, bổ sung cải thiện, từng b ước hoàn thiện qui trình cách thức bán hàng, một phần làm cơ sở để xây dựng các kế hoạch tiếp thị, kế hoạch nhân sự, kế hoạch tài chính… cho cửa hàng. Bởi vì tất cả các hoạt động marketing đều xuất phát từ hành vi của người tiêu dùng. 1.2.Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu hành vi và thị hiếu của khách hàng ở Long Xuyên về điện thoại di động 1.3.Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi khảo sát: thành phố Long Xuyên + Đối tượng khảo sát: do mục đích khảo sát, nên chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng trọng tâm của cửa hàng S-Fone là sinh viên và công viên chức nhà nước đang dùng điện thoại di động 1.4.Ý nghĩa nghiên cứu Kết quả thu đ ược từ đề tài này là ngu ồn thông tin giúp cho các cửa hàng S-Fone Angimex ở Long Xuyên trong việc xây dựng, bổ sung các kế hoạch bán hàng, kế hoạch marketing và thiết lập chiến lược kinh doanh d ài hạn . 1
1.5.K ết cấu của báo cáo nghiên cứu Kết cấu khóa luận gồm 6 chương: Chương 1 giới thiệu cơ sở hình thành đ ề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên c ứu, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. Chương 2 trình bày tóm tắt sơ lược về lịch sử hình thành cửa hàng S-Fone, Angimex, tình hình hoạt động kinh doanh năm vừa qua, tổ chức quản lý hiện tại, thị trường, khách hàng, đ ối thủ cạnh tranh chủ yếu của cửa hàng. Chương 3 là chương trình bày cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng: Định nghĩa hành vi người tiêu dùng, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng, quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng từ đó làm nền tảng cho việc phân tích và xây dựng mô hình cho vấn đề nghiên cứu. Chương 4 giới thiệu về phương pháp nghiên cứu, thiết kế và hiệu chỉnh bản câu hỏi. Chương 5 báo cáo kết quả nghiên cứu. Cuối cùng là chương 6 là phần kết luận, kiến nghị và nêu ra các vấn đề còn hạn chế nên cần đ ược giải quyết tiếp. 2
Chương 2 GIỚI THIỆU VỀ THỊ TRƯỜNG ĐTDĐ VÀ CỬA HÀNG S-FONE, ANGIMEX Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài. Chương 2 này sẽ trình bày khái quát về thị trường ĐTDĐ ở Long Xuyên, và vài nét về cửa hàng điện thoại di động S-Fone Angimex: lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức cửa hàng, quan hệ với công ty xuất nhập khẩu An Giang, tình hình hoạt động kinh doanh của cửa hàng trong năm vừa qua và hệ thống phân phối củ a cửa hàng. 2.1. Thị trường ĐTDĐ ở Long Xuyên  Về mạng ĐTDĐ .Hiện tại, trên thị trường Long Xuyên có các nhà cung cấp chính như:Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-Fone, EVN-Telecom (E -Mobile), HT mobile. Trong đó, Vinaphone và Mobifone là hai nhà cung cấp ra đ ời sớm nhất và và là những đại gia đi đầu. Viettel và S-Fone đang dần dần mở rộng thị phần và khẳng định mình trong thị trường này. EVN-telecom, HT mobile là các nhà cung cấp mạng di động vừa mới b ước vào thị trường viễn thông trong tháng năm vừa qua, và đang cố gắng xây dựng và từng bước đ ưa hình ảnh mình đến khách hàng. Như vậy cho thấy rằng, thị trường Long Xuyên đang là một thị trường khá đa dạng và phát triển từng ngày, từng giờ.  Về mặt hàng điện thoại Nhà cung cấp hiện tại Trong một vài năm gần đây, thị trường ĐTDĐ ở Long Xuyên phát triển từng ngày và việc sử dụng ĐTDĐ của người tiêu dùng trở nên ngày càng phổ biến và bình thường hóa như bao loại hàng hoá khác. Hiện nay trên thị trường thành phố Long Xuyên có rất nhiều loại thương hiệu máy điện thoại d i động: Nokia, Samsung, Sony Ericsson,S-Fone, Motorola, LG, Siemen, Wellcom…. Các cửa hàng bán ĐTDĐ ở Long Xuyên Và song song đó hiện nay, cũng có khá nhiều cửa hàng đang ho ạt động trong lĩnh vực này, các cửa hàng này chủ yếu cung cấp các sản phẩm sử dụng công nghệ GMS, còn sản phẩm sử dụng công nghệ CDMA mang thương hiệu S-Fone chủ yếu là do cửa hàng S-Fone Angimex cung cấp. Do vậy, việc cạnh tranh về các loại máy thuộc 2 lĩnh vực công nghệ này ở thị trường Long Xuyên còn phụ thuộc nhiều vào sự mở rộng và phát triển của mạng viễn thông S-Fone, vì khách hàng muốn sử dụng S-Fone chỉ có thể mua máy S-Fone khi mà mạng này đã đ ược phủ sóng tại địa phương đó. 3
25 Mỹ Long 21 Mỹ B ình 18 M ỹ Xuyên 15 Bình Khánh 9 Mỹ P hư ớ c 8 Mỹ Thớ i 7 Bình Đức 7 Mỹ Quý 6 M ỹ Thạnh 6 M ỹ Hòa 5 Mỹ Hòa Hưng 4 M ỹ Khánh 0 5 10 15 20 25 30 Hình 2.1. Số cửa hàng bán điện thoại di động ở Long Xuyên (2) Hiện nay, có khá nhiều cửa hàng ho ạt động trong lĩnh vực kinh doanh ĐTDĐ, đặc biệt là ở đ ịa bàn M ỹ Long- nơi mà cửa hàng S-Fone đang hoạt động. Cho nên để tồn tại và phát triển trong thị trường cạnh tranh khá gay gắt này, cửa hàng S-Fone nên làm gì đ ể phát huy hơn nữa hiệu quả kinh doanh của mình, nhất là ở khâu bán hàng tiêu thụ sản phẩm? Có lẽ việc nghiên cứu hành vi sử dụng phần nào sẽ phản ánh được đặc điểm tiêu dùng ĐTDĐ của khách hàng ở Long Xuyên, để đóng góp nguồn thông tin hữu ích, xác thực để cửa hàng có thể hoạch định các chiến lược, kinh doanh hiệu quả. Về người tiêu dùng Có thể phân người tiêu dùng ĐTDĐ thành 3 nhóm theo đặc điểm thu nhập và nghề nghiệp như sau:  Nhóm những người có thu nhập cao như: chủ doanh nghiệp, nhân viên cao cấp ở các công ty, nhân viên cao cấp nhà nước… nói chung thì do tính chất chung của ho ạt động kinh doanh của họ, nên ĐTDĐ là một phương tiện hỗ trợ cần thiết không thể thiếu.  Nhóm những người có thu nhập trung b ình thấp : công nhân viên nhà nước, công nhân, học sinh, sinh viên. Do môi trường xung quanh, và đ ặc điểm của cuộc sống, nhất là ở sinh viên thường sống xa nhà nên việc nhóm đối tượng sử dụng ĐTDĐ ngày càng tăng.  Nhóm nông dân, tuy hiện nay họ chưa sử dụng ĐTDĐ nhiều lắm, tuy nhiên đây lại là nhóm đối tượng có tiềm năng tiêu thụ mạnh trong tương lai, trong tình hình hội nhập, công nghệ phát triển như hiện nay. 2.2.Sơ lược về cửa hàng S-Fone 2.2.1.Lịch sử hình thành Cửa hàng điện thoại di động S-Fone được thành lập vào ngày 09/11/2005 dựa trên thỏa thuận hợp tác giữa công ty XNK An Giang (Angimex) và công ty S-Fone, là đại lý chính thức của công ty S-Fone tại tỉnh An Giang, và là đơn vị thành viên của công ty XNK An Giang (Angimex).Cửa hàng S-Fone Long Xuyên trực thuộc quyền (2) Nguồn: Cục thuế tỉnh An Giang 4
qu ản lý của công ty Angimex, được hưởng hoa hồng trong việc kinh doanh từ công t y S-Fone. Cửa hàng chuyên cung cấp các loại điện thoại di động sử dụng mạng CDMA mang thương hiệu S-Fone với nhiều dòng máy đa dạng của nhiều hãng sản xuất: Nokia, Samsung, Motorola, LG,… 2.2.2.Hoạt động kinh doanh Cửa hàng S-Fone với vai trò là đ ại lý độc quyền, đại diện cho S-Fone thực hiện một số nhiệm vụ chức năng kinh doanh sau: Cung cấp các loại máy điện thoại di động công nghệ CDMA sử dụng trong  mạng S-Fone. Đồng thời hướng dẫn, giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng điện thoại di động của cửa hàng. Cung ứ ng các dịch vụ giá trị gia tăng: nhạc chuông, nhạc chờ…, bán thẻ cào và  đ ề nghị việc cung ứng dịch vụ của S-Fone cho khách hàng ở Long Xuyên. Thực hiện các vấn đề liên quan đ ến thanh toán và cước phí của khách hàng, thu  hộ cho S-Fone các lo ại cước phí. Giải quyết các vấn đề nảy sinh khi sử dụng d ịch vụ trong phạm vi cho phép của cửa hàng. Giải quyết thắc mắc, khiếu nại về dịch vụ, các yêu cầu bảo trì, b ảo hành và sửa  chữa máy điện thoại di động của khách hàng. Về hiệu quả hoạt động kinh doanh thì nhìn chung, thời gian qua hoạt động của cửa hàng khá hiệu quả, điều này thể hiện qua mức lợi nhuận của cửa hàng luôn dương và đ ạt được mục tiêu đ ề ra. Điều này có nghĩa là dịch vụ mạng S-Fone đang được khách hàng sử dụng ngày càng nhiều hơn. Mặc dù không có được những số liệu chi tiết về lượng khách hàng sử dụng mạng S-Fone nhưng qua kết quả hoạt động kinh doanh của cửa hàng cũng phản ánh được lượng khách hàng sử dụng mạng S-Fone đang có xu hướng tăng lên. Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của cửa hàng S-Fone năm 2006 (2) Đơn vị tính: triệu đồng Khoản mục Quý1 Quý 2 Quý 3 Quý 4 Doanh thu 926 1.024 1.540 1.120 Giá vốn hàng bán 542 710 1.187 944 Lợi nhuận gộp 384 314 353 177 Tổng chi phí 238 165 249 134 Lợi nhuận trước thuế 146 148 104 42 Lợi nhuận sau thuế 105 107 73 31 (2) Nguồn: Cửa hàng S-Fone, Angimex 5
2.2.3.Tổ chức quản lý Nhìn chung, bộ máy tổ chức và quản lý cửa hàng khá tốt. Hiện tại, các nhân viên phụ trách từ bộ phận đảm nhiệm khá tốt vai trò và nhiệm vụ của mình. Các bộ phận phối hợp hỗ trợ nhau khá tốt, làm hài lòng khách hàng và tạo ra đ ược phong cách phục vụ đầy nhiệt tình và có tinh thần thái độ thân thiện hòa nhã với khách hàng. Qu ản lý cửa hàng Bộ phận kỹ thuật, Bộ phận bán hàng, Kế toán chăm sóc khách hàng tiếp thị Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức cửa hàng S-Fone, Angimex(2) 2.2.4.Phân phối Hiện tại, cửa hàng đang mở rộng mạng lưới phân phối của mình b ằng cách mở các đại lý ho ặc hoặc các đại lý ký gửi tại các nơi có nhu cầu cung cấp sản phẩm S-Fone. Có thể mô tả kênh phân phối của cửa hàng qua sơ đồ sau: Nhà cung cấp Cửa hàng S-Fone, Angimex Đại lý cấp 1 Đại lý cấp 1 Khách hàng Khách hàng Khách hàng Hình 2.3. Mạng lưới phân phối của cửa hàng S-Fone, Angimex (3) Từ sơ đồ ta có thể giải thích như sau: Cửa hàng S-Fone Angimex nhận hàng trực tiếp từ các nhà cung cấp sau đó phân phối lại cho các đại lý, cửa hàng bán lẻ và bán trực tiếp cho khách ngay tại cửa hàng. Phương châm chung của cửa hàng về mạng lưới phân phối tại An Giang là cố gắng có các đại lý hay ít nhất là cửa hàng ký gửi tại tất cả những nơi mà S-Fone đ ã phủ sóng. 2.2.5.Sơ lược về nhà cung cấp S-Fone Trong thời gian đầu thành lập, S-Fone chỉ hoạt động ở những thành phố lớn như: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng… Sau đó hệ thống các trạm thu phát sóng dần dần được xây dựng và mở rộng. Đến hiện nay thì S-Fone đã phủ sóng khắp trên 64 tỉnh (3) Ngu ồn: Cửa hàng S-Fone Angimex 6
thành cả nước ( tuy nhiên vẫn chỉ phủ sóng ở một vài thành phố, huyện, thị trong các tỉnh). Cùng với sự phát triển rộng khắp của mạng S-Fone trên toàn quốc, thì mạng S-Fone cũng đ ã đ ược mở rộng hơn so với lúc ban đầu. Đến nay thì đã có hai trạm phát sóng ở Long Xuyên và Châu Đốc và một trạm phát sóng ở Núi Sập, Thoại Sơn. Với tốc độ tăng trưởng lượng thuê bao là rất nhanh chóng với con số ước lượng hiện nay là khoảng trên 185.000 thuê bao trên toàn tỉnh. 2.2.6. Khách hàng mục tiêu ở Long Xuyên Với vị trí là một nhà cung cấp còn khá mới mẻ cho nên sau khi qua tìm hiểu, qua khảo sát và tham khảo các chuyên gia của cửa hàng S-Fone , thì nhóm khách hàng mục tiêu hiện tại mà S-Fone xác định cần hướng đến để nhanh chóng mở rộng thị phần của mình ở Long Xuyên là những người có thu nhập thấp và thực sự có nhu cầu như học sinh-sinh viên, công nhân ( hai đ ối tượng này có tỉ lệ khoảng 70%), công nhân viên nhà nước, những người buôn bán nhỏ và nội trợ (nhóm này khoảng 30%). Bên cạnh đó, các đối tượng còn lại như: nông dân, chủ doanh nghiệp, thương nhân là khách hàng tiềm năng và lâu dài mà S-Fone cần hướng tới trong tương lai. Tóm tắt Nhìn chung thì thị trường ĐTDĐ ở Long Xuyên hiện nay khá phát triển và sôi đ ộng kể cả người bán, lẫn người mua.Về cửa hàng S-Fone Long Xuyên, thì được thành lập vào cuối năm 2005, trên cơ sở nguồn vốn đầu tư của công ty xu ất nhập khẩu An Giang ( Angimex ). Qua gần hai năm hoạt động thì bước dạo đầu của cửa hàng cũng khá suôn sẻ, và nhìn chung thì cửa hàng đã thực hiện đ ược mục tiêu đặt ra, và doanh thu của cửa hàng cũng góp một phần đáng kể trong cơ cấu tổng d oanh thu của công ty xuất nhập khẩu. 7
Chương 3 CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 2 đã giới thiệu khái quát về thị trường ĐTDĐ ở Long Xuyên và cửa hàng điện tho ại di động S-Fone Angimex. Chương 3 này sẽ tập trung trình bày các lý thuyết về hành vi tiêu dùng: khái niệm hành vi tiêu dùng, quy trình ra quyết định mua của người tiêu dùng, những ảnh hưởng tâm lý lên hành vi tiêu dùng; từ đó mô hình nghiên cứu được thiết lập. Kích tố b ên ngoài Kích tố marketing Kích tố phi marketing Đầu T hương hiệu Kinh tế vào Giá cả Chính trị Phân phối Văn hóa Chiêu thị Xã hội Quy trình ra quyết định Nhận dạng Tâm lý nhu cầu Động cơ Kiến thức Tìm kiếm Nhân cách Quá Nhận thức thông tin trình Đánh giá thay thế Kinh nghiệm Hành vi hậu quyết định Mua hàng Thử Đầu Lặp lại ra Đánh giá sau khi mua Hình 3.1.Mô hình hành vi tiêu dùng tổng quát ( 5) ( 5) Nguồn: Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang. Nguyên lý Marketing.2003.NXB: ĐHQG TP.HCM 8
3.1. Hành vi tiêu dùng Hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép cá nhân hay một nhóm người chọn lựa, mua, sử dụng hay loại bỏ đi một sản phẩm hay một dịch vụ, những suy nghĩ đ ã có kinh nghiệm tích lũy, nhằm thỏa mãn những nhu cầu và ước muốn của họ. Hành vi tiêu dùng do cá tính quyết định và thường chịu ảnh hưởng của môi trường văn hóa-xã hội Mô hình hành vi bao quát trên gồm 3 phần chính: đầu vào, quá trình, đ ầu ra. Đầu vào bao gồm: nhóm kích tố marketing và nhóm kích t ố phi marketing. Quá trình gồm: quá trình mua hàng và các nhân tố bên trong người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình mua hàng. Đầu ra là hành vi của người tiêu dùng sau khi mua hàng hóa. Sau đây là việc tìm hiểu kỹ hơn về qui trình trên thông qua phân tích: kích tố đầu vào, quá trình và đầu ra 3.1.1.Kích tố đầu vào 3.1.1.1.Kích tố marketing Là các ho ạt động tiếp thị của doanh nghiệp nhằm truyền đạt thông tin về những lợi ích mà doanh nghiệp mang lại cho khách hàng.Các kích tố marketing bao gồm chính sách thương hiệu, giá cả, quảng cáo, khuyến mãi, các chương trình tài trợ, hệ thống phân phối tiện lợi. Các kích tố này luôn nhắc nhớ, thuyết phục khách hàng mua và sử dụng thương hiệu của doanh nghiệp 3.1.1.2.Kích tố phi marketing VĂN HÓA XÃ HỘI CÁ NHÂN Nền văn hóa Các nhóm bạn TÂM LÝ bè, đồng sự Tuổi đời, giai Quốc tịch đoạn sống Động cơ Gia đình Chủng tộc NGƯỜI Nghề nghiệp, Sự cảm nhận MUA Vai trò và địa vị hoàn cảnh Tôn giáo xã hội kinh tế Sự hiểu biết Tầng lớp xã hội Cá tính, phong Thái độ cách Yếu tố bên ngoài khách hàng Yếu tố bên trong khách hàng Hình 3.2. Các kích tố phi marketing ảnh hưởng đến hành vi mua hàng Các yếu tố bên ngoài tác động đến hành vi mua hàng Văn hóa tác đ ộng đến việc hình thành ước muốn và hành vi của con người.Giai cấp xã hội cũng đ ược xem là yếu tố văn hóa, nó được xác định bởi các biến:thu nhập, trình độ học vấn,…Hành vi tiêu dùng còn chịu tác động của các yếu tố như : gia đình, địa vị trong xã hội. 9