Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng ngân hàng số

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:91

Thêm vào BST

Báo xấu

71
lượt xem 25
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là trên các cơ sở lý luận, thu thập dữ liệu khảo sát tác giả phân tích được sự tác động của yếu tố đến hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ NHS của khách hàng hiện nay. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính ngân hàng: Các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng ngân hàng số

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng CAO MINH HẰNG Hà Nội, năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ Ngành : Tài chính – Ngân hàng Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 8340201 CAO MINH HẰNG Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS Vũ Hoàng Nam Hà Nội, năm 2020
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Cao Minh Hằng, học viên lớp cao học TCNH K25A của Trường Đại học Ngoại Thương, chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, mã số 8340201 với đề tài luận văn thạc sĩ: “Các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng ngân hàng số”, xin cam đoan: - Luận văn thạc sĩ này là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Vũ Hoàng Nam. - Các thông tin, số liệu sử dụng trong đề tài được thu thập, tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy, được trích dẫn đầy đủ và đúng quy định. - Nội dung nghiên cứu của luận văn chưa từng được công bố. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Ngƣời cam đoan Cao Minh Hằng
LỜI CẢM ƠN Đề tài luận văn này là kết quả nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc của tác giả. Trong suốt quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã gặp nhiều khó khăn trong việc thu thập và xử lý số liệu, định hướng và sắp xếp nội dung cũng như những áp lực về thời gian nghiên cứu và giới hạn về chuyên môn. Để có thể vượt qua những khó khăn đó, tác giả đã may mắn nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình của PGS.TS Vũ Hoàng Nam. Thông qua đề tài, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đến quý thầy cô của Trường Đại học Ngoại thương đã truyền đạt cho tác giả những kiến thức vô cùng giá trị qua những môn học trong chương trình đào tạo thạc sỹ. Đặc biệt là PGS.TS Vũ Hoàng Nam đã dành thời gian quý báu, tận tình hướng dẫn và góp ý cho tác giả trong suốt quá trình hoàn thành luận văn này. Tuy nhiên, do hạn chế về kiến thức và thời gian thực hiện nghiên cứu nên chắc chắn luận văn này không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tác giả kính mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô và bạn đọc để bài luận văn được hoàn thiện hơn. Học viên cao học Cao Minh Hằng
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Từ Viết Tắt Nghĩa 1 ATM Máy rút tiền tự động 2 CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp lần thứ tư 3 CNTT Công nghệ thông tin 4 NHS Ngân hàng số 5 NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 6 NHTM Ngân hàng Thương mại
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 1. Sự cần thiết của đề tài .............................................................................................1 2.Tổng quan tình hình nghiên cứu ..............................................................................2 3. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................5 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ........................................................5 5. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................6 6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................6 CHƢƠNG I : CÁC VẤN ĐỀ VỀ LÝ LUẬN HÀNH VI SỬ DỤNG NHS ...........8 1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng số ...................................................................8 1.1.1. Định nghĩa .........................................................................................................8 1.1.2.Vai trò và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số.................................................11 1.1.3.Các tiện ích chính của dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại. ..15 1.1.4. Các yếu tố tác động đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng số ......................17 1.1.5. Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHS .................................................22 2.1 Cơ sở lý thuyết về hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân .........23 2.1.1 Định nghĩa về hành vi khách hàng cá nhân ......................................................23 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân .23 3.1 Mô hình lý thuyết và đề xuất mô hình về các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. ...............................................................................25 3.1.1 Mô hình TAM (Technology Acceptance Model) ............................................25 3.1.2 Mô hình TPB (Theory of Planned Behaviour).................................................26 3.1.3 Mô hình MPCU (Model of PC Utilization) .....................................................27 3.1.4 Mô hình UTAUT (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) ..27
3.1.5 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất .......................................................28 KẾT LUẬN CHƢƠNG I ........................................................................................30 CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI VIỆT NAM .......................................31 1.1 Thực trạng phát triển của dịch vụ ngân hàng số trên thế giới và Việt Nam..................................................................................................................31 1.1.1 Trên thế giới .....................................................................................................31 1.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam ...............................34 2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHS ............42 2.1.1 Xây dựng thang đo sơ bộ .................................................................................42 2.1.2 Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng .............................................42 2.1.3 Kết quả nghiên cứu ..........................................................................................43 KẾT LUẬN CHƢƠNG II.......................................................................................63 CHƢƠNG III. CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM THÚC ĐẨY SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHS TẠI VIỆT NAM ......................................................................................64 1.1 Thuận lợi và thách thức đối hoạt động dịch vụ ngân hàng số của các ngân hàng thƣơng mại hiện nay. ....................................................................................64 1.1.1 Thách thức: .......................................................................................................64 1.1.2 Thuận lợi ..........................................................................................................64 2.1 Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng số ................................66 2.1.1 Đối với nhóm yếu tố về khả năng đáp ứng tác động lớn nhất đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng và nhóm yếu tố Sự ảnh hưởng của Covid. ................66 2.1.2 Đối với nhóm yếu tố về Độ bảo mật, an toàn; Phương tiện điện tử; Yếu tố dễ sử dụng .................................................................................................................68 KẾT LUẬN CHƢƠNG III .....................................................................................73 KẾT LUẬN ..............................................................................................................74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................75 Phụ lục 1. MẪU PHIẾU KHẢO SÁT ...................................................................78
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 1: Các hình thái NHS theo IBM (2015) .............................................................9 Hình 1: Mô hình chấp nhận công nghệ .....................................................................26 Hình 2: Mô hình Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) ...........................................27 Hình 3: Mô hình đề xuất các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng DV NHS .........29 Biều đồ 1 : Dự báo số người dùng dịch vụ ngân hàng số tại Châu Á .......................33 Bảng 2: Số lượng, tỷ lệ giới tính của nhóm đối tượng tham gia khảo sát.................44 Bảng 3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha của nhóm yếu tố X1 ................45 Bảng 4: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha của nhóm yếu tố X2 ................45 Bảng 5: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha của nhóm yếu tố X3 ...............46 Bảng 6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha của nhóm yếu tố X3 sau khi bỏ biến X32 ..................................................................................................................47 Bảng 7: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha của nhóm yếu tố X4 ................47 Bảng 8: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha của nhóm yếu tố X5 ................49 Bảng 9: Kết quả phân tích hệ số Cronbach's Alpha của Y .......................................49 Bảng 10: Bảng phân tích EFA của biến độc lập .......................................................51 Bảng 11: Kết qủa phân tích EFA biến độc lập sau khi loại biến X32 ......................53 Bảng 12: Bảng phân tích EFA của biến phụ thuộc ...................................................57 Bảng 13: Bảng phân tích hệ số tương quan Pearson .................................................57 Bảng 14: Bảng Anova ...............................................................................................59 Bảng 15: Tóm tắt mô hình. .......................................................................................59 Bảng 16: Hệ số hồi quy .............................................................................................60 Biểu đồ 3: Biểu đồ Scatter ........................................................................................62
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Căn cứ Quyết định số 3575/QĐ-ĐHNT ngày 11/12/2019 của Hiệu trưởng Trường Đại học Ngoại thương v/v giao đề tài và phân công người hướng dẫn luận văn thạc sỹ cho học viên cao học Ngành Tài chính – Ngân hàng với đề tài được phê duyệt “Các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số”, tôi đã gặp gỡ, trao đổi cùng PGS.TS Vũ Hoàng Nam triển khai lần lượt các nội dung: xây dựng đề cương tóm tắt, xây dựng đề cương chi tiết; nghiên cứu, xây dựng dự thảo nội dung các chương trong luận văn. Trên cơ sở các nội dung định hướng, chỉnh sửa, ý kiến góp ý bổ sung của giáo viên hướng dẫn, tôi đã chỉnh sửa, hoàn thiện luận văn. Luận văn đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng như sau: - Một là, làm rõ khái niệm về NHS, nhận thấy những ưu điểm của dịch vụ này và sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHS trên thế giới và thực trạng phát triển tại Việt Nam hiện nay. - Hai là, trên cơ sở các mô hình lý thuyết, xây dựng mô hình phân tích ảnh tác động của các yếu tố đến việc ra quyết định lựa chọn sử dụng NHS của khách hàng. - Ba là, trên cơ sở định hướng phát triển của các NHTM trên thế giới cũng như xu hướng phát triển dịch vụ thanh toán, luận văn đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần thúc đẩy quá trình phát triển dịch vụ NHS tại Việt Nam. Để thực hiện thành công việc phát triển dịch vụ NHS theo những định hướng đã nêu ra cần có sự hỗ trợ của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cấp quản lý liên quan cùng với sự nỗ lực của các NHTM.
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Nền kinh tế thế giới đang chuyển mình mạnh mẽ dưới tác động của Cách mạng công nghiệp lần thứ tư. Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ mà nòng cốt là công nghệ số làm thay đổi nhanh chóng và mạnh mẽ hầu hết các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, đời sống văn hóa - xã hội, quốc phòng, an ninh; tạo ra nhiều cơ hội và thách thức đối với tất cả các quốc gia. Tại Việt Nam, nền kinh tế số đã được hình thành, phát triển và ngày càng trở thành bộ phận quan trọng của nền kinh tế. Việt Nam hiện xếp thứ 3 trong khu vực ASEAN về quy mô nền kinh tế số. Công nghệ số cũng đã được áp dụng trong các ngành công nghiệp, nông nghiệp và dịch vụ. Trong đó, sự tiến bộ nhanh chóng của công nghệ không dây và sự thâm nhập sâu rộng của điện thoại di động đã thúc đẩy sự thay đổi nhanh chóng của hệ thống dịch vụ ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng từng bước được số hóa nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, quá trình phát triển của ngành ngân hàng hiện nay còn chịu lực kéo của các công ty ngoài ngành với nền tảng công nghệ mới đang tấn công vào lĩnh vực tài chính ngân hàng và có khả năng thay đổi căn bản phương thức hoạt động truyền thống của ngành. Dẫn đến việc các ngân hàng không thể đứng ngoài “Cuộc đua số hóa” trước yêu cầu ngày càng cao về trải nghiệm của người dùng. Các ngân hàng đang phải gồng mình chạy đua phát triển các ứng dụng di động, dịch vụ ngân hàng số. "Trở thành một ngân hàng số hàng đầu" đã trở thành mục tiêu chính của nhiều ngân hàng thương mại trong nước. Diện mạo dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng cũng thay đổi dần từng ngày và có nhiều bước đột phá lớn trong vài năm trở lại đây. TPBank có ngân hàng tự động LiveBank; Vietcombank triển khai Digital Lab, VPBank có ngân hàng số YOLO, LienVietPostBank phát triển Ví Việt, VietinBank áp dụng corebank mới,.... Với các ứng dụng công nghệ mới thay vì phương thức truyền thống bằng cách ra ngân hàng để thực hiện hay bắt buộc phải tiếp xúc với nhân viên ngân hàng thì người dùng nay chỉ cần ở một chỗ và sử dụng các ứng dụng di động để thao tác từ những giao dịch đơn giản như chuyển tiền, thanh toán đến những dịch vụ phức tạp hơn như hỗ trợ tư vấn.
2 Mặc dù hiện nay trên thế giới đã xuất hiện nhiều lý thuyết, mô hình nghiên cứu nhằm giải thích các yếu tố tác động đến hành vi và sự chấp nhận của người sử dụng công nghệ, nhưng dựa trên cơ sở dữ liệu được tìm kiếm bởi tác giả thì đến nay, trong nước còn rất ít các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Ngoài ra, việc áp dụng một mô hình lý thuyết trên thế giới vào hoàn cảnh của Việt Nam có thể không phù hợp do các điều kiện đặc thù riêng về kinh tế, văn hóa, xã hội. Hơn nữa với xu hướng ngày càng nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng các dịch vụ ngân hàng số như một thói quen thanh toán hằng ngày thì việc đánh giá và lượng hóa được các yếu tố tác động đến hành vi của người sử dụng dịch vụ ngân hàng số là yêu cầu cấp thiết đối với các ngân hàng hiện nay. Do vậy, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số là cần thiết để từ đó các ngân hàng có các giải pháp phù hợp tác động vào ý định sử dụng dịch vụ, làm gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này. Xuất phát từ các lý do trên, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng ngân hàng số” làm đề tài nghiên cứu của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Đối với nước ta thì dịch vụ ngân hàng số là lĩnh vực hoạt động mới do đó các văn bản pháp quy của Nhà nước, các Bộ, ngành hầu như chưa đáp ứng đủ hành lang pháp lý. Ngoại trừ một số phần trong nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển riêng biệt và một số dịch vụ nhất định như: xây dựng và phát triển trang Web cho ngân hàng (internet banking); ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile banking). Bên cạnh những mặt đạt được, thì dịch vụ ngân hàng số ở Viêt Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định. Tuy nhiên với lợi thế tuyệt đối của dịch vụ ngân hàng số là tiết kiệm chi phí quản lý và chi phí giao dịch, cùng với đó dịch vụ tài ngân hàng số ngày càng “phủ sóng” xa hơn, nhanh hơn và hiệu quả hơn cách mở rộng hệ thống điểm giao dịch truyền thống của ngân hàng hiện nay. Đã có nhiều học giả quan tâm và nghiên cứu các vấn đề xoay quanh dịch vụ ngân hàng số. Luận văn sử dụng một số kết quả nghiên cứu dưới đây để làm nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn. Cụ thể như sau:
3 David Cox, 1997 - Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại - Dịch từ tiếng Anh Nội dung của nghiên cứu này phần nào đã trình bày các nội dung cơ bản về nghiệp vụ của ngân hàng hiện đại, là nền tảng lý luận cho luận văn. Luarn và Lin, Nghiên cứu về ý định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking, năm 2005. Nghiên cứu này mở rộng ứng dụng của TAM đối với dịch vụ Mobile banking, bằng cách thêm vào yếu tố thuộc về niềm tin (“Cảm nhận sự tin tưởng”) và 2 yếu tố nguồn (“Khả năng tự nắm bắt” và “cảm nhận chi phí tài chính”) vào mô hình, và chú trọng đến vị trí của các yếu tố này trong cấu trúc hiện có của mô hình TAM. Yu-Lung Wu và cộng sự: Áp dụng mô hình UTAUT để nghiên cứu hành vi của người sử dụng viễn thông di động 3G, năm 2007. Tác giả đã sử dụng mô hình UTAUT để tiến hành các khảo sát nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy những yếu tố ảnh hưởng đến “ý định hành vi” bao gồm: “kỳ vọng về hiệu quả”, “ảnh hưởng xã hội” và “điều kiện thuận lợi”, trong khi yếu tố “kỳ vọng về sự nỗ lực” không có ảnh hưởng gì. Thêm vào đó, có 3 mối quan hệ chưa được thừa nhận đã được khám phá trong quá trình phân tích SEM, hiệu chỉnh mô hình UTAUT cho dịch vụ viễn thông 3G. Điểm khác biệt lớn nhất giữa nghiên cứu này và học thuyết UTAUT là vấn đề thời gian nghiên cứu và ý nghĩa của yếu tố quyết định bởi những biến bên ngoài. Kết quả nghiên cứu đã làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, những ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử và tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ này trong tương lai. Đã đi sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng, những thuận lợi, khó khăn cũng như những hiệu quảvà hạn chế còn tồn tại để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việcphát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất các giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ mới và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ.
4 Chian-Son Yu, năm 2012: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng chấp nhận Mobile Banking của khách hàng cá nhân áp dụng mô hình UTAUT” Nghiên cứu này điều tra những yếu tố ảnh hưởng đến người dân thông qua dịch vụ mobile banking, đưa ra kết luận rằng ý định của các cá nhân đối với dịch vụ mobile banking bị ảnh hưởng đáng kể bởi (1) ảnh hưởng xã hội, (2) cảm nhận chi phí tài chính, (3) kỳ vọng thực hiện, và (4) cảm nhận sự tin tưởng theo thứ tự mức độ ảnh hưởng. Các hành vi bị ảnh hưởng đáng kể bởi ý định cá nhân và điều kiện thuận lợi. Đối với ảnh hưởng của giới tính và tuổi tác, nghiên cứu này phát hiện ra rằng giới tính điều chỉnh ảnh hưởng của kỳ vọng thực hiện và cảm nhận chi phí tài chính đến ý định hành vi, độ tuổi điều chỉnh ảnh hưởng của điều kiện thuận lợi và cảm nhận khả năng tự nắm bắt đến hành vi chấp nhận thực sự. Bong-Keun Jeong và cộng sự, năm 2012: Nghiên cứu việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking Nghiên cứu này khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận Mobile Banking dựa trên mô hình TAM mở rộng, tác giả đã xác định 5 yếu tố ảnh hưởng đến ý định hành vi của người sử dụng đối với việc chấp nhận Mobile Banking, bao gồm: cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận tính dễ sử dụng, cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận sự hiệu quả, cảm nhận chi phí. Trương Thị Ngọc Thuận, Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam, Trường Đại học Đà Nẵng, 2013. Cao Thị Mỹ Phú, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài”.Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Đà nẵng; 2013 Kết quả nghiên cứu đã làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử, những ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử và tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ này trong tương lai. Đã đi sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng, những thuận lợi, khó khăn cũng như những hiệu quả và hạn chế tồn tại để từ đó có những định hướng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất các giải pháp nhằm pháp triển
5 dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm phát triển quy mô dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ mới và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ. T.S Phạm Bích Liên, ThS. Trần Thị Bình Nguyên Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt, tháng 11/2019: “Phát triển ngân hàng số - kinh nghiệm quốc tế và giải pháp cho các ngân hàng thương mại Việt Nam” Nêu ra sự khác biệt và dịch vụ ngân hàng số và các dịch vụ online banking/ e- banking. Những ưu điểm vượt trội khi triển khai áp dụng số hóa cho các dịch vụ ngân hàng, đưa ra một số giải pháp, khuyến nghị cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam khi tiến hàng số hóa. Từ các thông tin và dữ liệu này, tác giả đã chọn lọc, tổng hợp, phân tích các thông tin phù hợp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu các yếu tố các tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng số cho các ngân hàng hiện nay. 3. Mục tiêu nghiên cứu Dựa trên các cơ sở lý luận, thu thập dữ liệu khảo sát tác giả phân tích được sự tác động của yếu tố đến hành vi lựa chọn sử dụng dịch vụ NHS của khách hàng hiện nay. 4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài: Các nhóm yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số của nhóm đối tượng khách hàng cá nhân tại Hà Nội. 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: Hà Nội. Tác giả lựa chọn việc thu thập thông tin và dữ liệu khảo sát tại Hà Nội: đầu tàu kinh tế của cả nước, là thu đô, là thành phố đi đầu về phát triển kinh tế, cơ sở hạ tầng, dịch vụ, công nghệ thông tin tại Việt Nam nói chung và ngành ngân hàng nói riêng. - Thời gian: 12/2018 -06/2020. - Nội dung: Nghiên cứu dịch vụ NHS; Phân tích thực trạng, những cơ hội cũng như khó khăn trong quá trình phát triển các dịch vụ NHS tại Việt Nam; Các
6 yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ NHS của khách hàng. Từ đó đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ NHS tại Việt Nam trong thời gian tới. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp. Cụ thể: - Phương pháp thống kê Tác giả tiến hành thu thập số liệu từ báo cáo thường niên của các NHTM, báo cáo tài chính, các tạp chí chuyên ngành tài chính ngân hàng và xử lý thông tin về thực trạng phát triển dịch vụ NHS. - Phương pháp thu thập thông tin Thu thập thông tin dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, sách, tạp chí, bài báo, website, các công trình nghiên cứu có liên quan đến lĩnh vực ngân hàng số. - Phương pháp phân tích, tổng hợp thông tin Từ các số liệu thu thập, tác giả chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu này dưới dạng các bảng thống kê, biểu đồ minh họa, xây dựng mô hình phân tích các tác động của từng yếu tố. - Phương pháp khảo sát. Tác giả sử dụng bảng hỏi tiến hành thu thập thông tin từ được khách hàng từ 19 đến 60 tuổi trên địa bàn Hà Nội đang sử dụng dịch vụ ngân hàng số trong thời gian từ tháng 5/2020 đến tháng 06/2020. Đối tượng khảo sát trả lời các câu hỏi về các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ của mình trên thang đo từ 1 đến 5 tương đương với: Rất không đồng ý – Đồng ý – Bình thường – Đồng ý – Rất đồng ý. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương: - Chương I: Các vấn đề về lý luận hành vi sử dụng Ngân hàng số
7 - Chương II: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại Việt Nam - Chương III: Các khuyến nghị nhằm thúc đẩy sử dụng Ngân hàng số tại Việt Nam.
8 CHƢƠNG I : CÁC VẤN ĐỀ VỀ LÝ LUẬN HÀNH VI SỬ DỤNG NHS 1.1 Khái quát về dịch vụ ngân hàng số 1.1.1. Định nghĩa Năm 2007, hành lang pháp lý về phát triển ngân hàng số bắt đầu được hình thành khi Chính phủ ban hành Nghị định 35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng. Đến năm 2016, nền kinh tế Việt Nam bắt đầu đứng trước những cơ hội và cả những thách thức từ cuộc CMCN 4.0, tiến trình phát triển ngân hàng số của các ngân hàng thương mại (NHTM) chính thức diễn ra mạnh mẽ. Các NHTM xác định chuyển đổi số là trung tâm chiến lược kinh doanh, đầu tư mạnh mẽ cho công nghệ, thay đổi mô hình tổ chức phục vụ phát triển ngân hàng số và hợp tác với các fintech tăng nhanh. Các dịch vụ cung cấp đến khách hàng đã được đa dạng hóa hơn rất nhiều, cùng với đó, phát triển ngân hàng số giúp NHTM tăng hiệu quả hoạt động và góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh mới. Để phát triển các dịch vụ ngân hàng số (NHS) không thể dựa trên các công nghệ, mô hình ngân hàng truyền thống như các sản phẩm dịch vụ thông thường khác mà cần dựa trên các nền tảng số. Do đó, để tìm hiểu về dịch vụ NHS theo tác giả nên xuất phát từ NHS. NHS là khái niệm hoàn toàn mới và lạ lẫm, hiện nay được định nghĩa chính thống mà chủ yếu được xác định bởi cơ quan quản lý hoặc đề cập dựa trên kết quả thực tiễn của các ngân hàng đã triển khai thành công. Trong cuốn sách “Ngân hàng số: Chiến lược ra mắt hoặc trở thành một ngân hàng số”, Chris (2014) coi NHS là mô hình hoạt động của ngân hàng mà trong đó, các hoạt động chủ yếu dựa vào các nền tảng và dữ liệu điện tử và công nghệ số, là giá trị cốt lõi của hoạt động ngân hàng. Sharma (2016) tiếp cận khái niệm NHS là ngân hàng ứng dụng nền tảng công nghệ mới nhất đối với tất cả các chức năng và dịch vụ của ngân hàng, và ở mọi cấp độ trong hoạt động của ngân hàng. Như vậy, NHS được hiểu là một mô hình hoạt động của ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ số.
9 Chuyên gia Ngân hàng Phát triển Singapore (DBS): NHS là tự động hóa được các quy trình và dịch vụ từ khâu tiếp cận khách hàng đến cung cấp dịch vụ cuối cùng, giảm thiểu tác nghiệp của con người, giảm chi phí hoạt động. Ngân hàng VPBank: “NHS là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống. Nói cách khác, tất cả những gì khách hàng có thể làm ở các chi nhánh ngân hàng bình thường, giờ đây đã được số hóa và tích hợp vào một ứng dụng ngân hàng số duy nhất”. Hãng Temenos: Theo nghiên cứu của Temenos (2017), ngân hàng số là ngân hàng tập trung vào trải nghiệm, bao gồm: Trải nghiệm người dùng: Cho phép khách hàng tự phục vụ trên nhiều thiết bị trong các môi trường, bối cảnh tùy biến để tạo nên những trải nghiệm cá nhân phù hợp. Trải nghiệm triển khai: Giúp các ngân hàng cung cấp dịch vụ khi khách hàng có nhu cầu với sự tham gia tối thiểu của con người, quy trình xử lý nhanh trong khi vẫn cho phép nhân viên phục vụ khách hàng qua các kênh ngoại tuyến và liên tục cải tiến sản phẩm và quy trình. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: “NHS là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng quy trình công nghệ để cung cấp toàn bộ các dịch vụ cho khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ” Dựa trên nguyên tắc và mục tiêu hoạt động của NHS, IBM (2015) phân loại NHS thành 4 hình thái, bao gồm: (i) Chi nhánh NHS; (ii) Kênh phân phối NHS; (iii) Công ty con NHS; (iv) NHS thuần túy. Cụ thể: Bảng 1: Các hình thái NHS theo IBM (2015) NHS điển Frank (OCBC) Simple Hello Bank Fidor (Đức) hình Mô hình Chi nhánh NHS Kênh NHS Công ty con NHS NHS thuần túy Sản phẩm, Trong khả năng Trong khả Trong khả năng Trong khả năng
10 doanh thu, nội bộ của NHS năng nội bộ nội bộ của NHS nội bộ của NHS Marketing của NHS Thường chia sẻ Trong khả Kênh phân cùng các kênh Trong khả năng Trong khả năng năng nội bộ phối phân phối với nội bộ của NHS nội bộ của NHS của NHS NH mẹ Tận dụng văn Tận dụng văn Trong khả năng Trong khả năng Văn phòng phòng với văn phòng với văn nội bộ của NHS nội bộ của NHS phòng NH mẹ phòng NH mẹ Phải sử dụng Phải sử dụng Phải sử dụng điều Trong khả năng Điều lệ NH điều lệ NH của điều lệ NH lệ NH của NH mẹ nội bộ của NHS NH mẹ của NH mẹ (Nguồn: Designing a sustainable digital bank, IBM 2015) Trước khi trở thành một mô hình hoạt động của ngân hàng trong thời đại số hóa, NHS cũng đã trải qua nhiều hình thái phát triển. IBM (2015) cho rằng khi các ngân hàng truyền thống bắt đầu áp dụng máy móc vào cung cấp các dịch vụ ngân hàng là những viên gạch đầu tiên cho sự hình thành của mô hình NHS hiện đại như hiện nay. Khi công nghệ ngày càng được ứng dụng nhiều hơn vào lĩnh vực ngân hàng, sự phát triển của công nghệ mới, và đặc biệt sự ra đời của công nghệ tài chính (Fintech) đã khiến mô hình hoạt động ngân hàng có bước thay đổi đột phá, hình thành mô hình hoạt động NHS thuần túy. Các nhà nghiên cứu của Học viện thông tin Massachusetts (MIT, 2017) cũng chia quá trình phát triển của NHS thành ba giai đoạn: Giai đoạn tăng cường ứng dụng máy móc và công nghệ vào lĩnh vực ngân hàng; Giai đoạn giao thoa NHS; và Giai đoạn NHS thuần túy. Như vậy, NHS là khái niệm mới và rộng hơn khái niệm ngân hàng điện tử rất nhiều, là giai đoạn phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử. Sự khác biệt cơ bản và rõ ràng nhất đó là digital banking là mô hình kinh doanh, trong khi đó e-banking là kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng. NHS ảnh hưởng đến toàn bộ cấu trúc hệ thống
11 của một ngân hàng, từ cơ cấu tổ chức đến quy trình sản xuất và cung cấp sản phẩm dịch vụ, vấn đề pháp lý, chứng từ và phương thức giao dịch với khách hàng. Hay nói cách khác, NHS là một hình thức ngân hàng số hóa tất cả những hoạt động và dịch vụ so với một ngân hàng truyền thống. Tại Việt Nam hiện nay, chưa có NHS thuần túy, xét theo cách hiểu về NHS là mô hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong kỷ nguyên số, ứng dụng nền tảng công nghệ mới nhất đối với tất cả các chức năng và dịch vụ của ngân hàng, và ở mọi cấp độ trong hoạt động của ngân hàng dựa trên nền tảng số trên mục tiêu thay thế hoàn toàn các dịch vụ. Do đó, dịch vụ ngân hàng số là toàn bộ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua các thiết bị số kết nối trên môi trường internet, mạng viễn thông di động hoặc chi nhánh tự phục vụ. 1.1.2. Vai trò và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng số 1.1.2.1 Vai trò của dịch vụ NHS Dịch vụ ngân hàng số cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, nó có vai trò rất lớn và mang lại lợi ích khác nhau cho ngân hàng và khách hàng và nền kinh tế. - Đối với ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng số giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng, theo đó: Dịch vụ NHS giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại hơn để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch. Áp dụng dịch vụ NHS giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa. Các NHTM sử dụng dịch vụ Ngân hàng số sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch. Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác.