Luận văn:Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Chia sẻ: Nguyen Lan | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:0

Thêm vào BST

Báo xấu

175
lượt xem 48
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

ác động của toàn cầu hóa đến thị trường vốn và tăng trưởng kinh tế của từng quốc gia đã tạo ra những thay đổi lớn trong hoạt động của các thể chế tài chính. Việc ngày càng mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại thể hiện đóng góp của hệ thống ngân hàng vào tiến trình phát triển kinh tế, theo đó nền kinh tế phi tiền mặt ngày càng thay thế cho kinh tế tiền mặt. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn:Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU DEVELOPMENT THE SERVICE IN RETAIL SELLING IN THE ASIA COMMERCIAL BANK NGUYỄN PHƯƠNG TÂM, TS. LẠI TIẾN DĨNH* Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM, Việt Nam . HCM TÓM TẮT Đề tài luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”. Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng, và để chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt này, nhiều ngân hàng đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng sản phẩm, nâng cao chất lượng, phong cách phục vụ…nhằm sớm thực hiện được mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng đầu Việt Nam. H Luận văn gồm các nội dung chính sau: - Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổphần Á Châu - Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu C Qua bài luận văn này, tác giả hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam nói chung và Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu nói riêng. TE ABSTRACT The thesis topic “Development the service in retail selling in The Asia Commercial Bank” with the competition among the banks. Many banks have been trying to set up many branches, diversifying products, improving the quality and services in order to become the most main retailed Financial U Corporation in Vietnam. The Thesis has some main ideas as following - The overview of the commercial banks and the retailed banking services H - Providing retailed banking services at the Asia Commercial Bank. - The solutions for retailed banking services are applied at The Asia joint-stock commercial bank. This research find out the solution for developing retailed banking services in Vietnam, especially the Asia Commercial Bank 1. GIỚI THIỆU hàng bán lẻ đa năng, đặc biệt là phải xây dựng giải pháp phù hợp để thu hút người dân tiếp cận Tiềm năng phát triển dịch vụ tài chính dịch vụ tài chính ngân hàng bán lẻ. bán lẻ trên thị trườn g VN cò n rất lớn , với gần Để chạy đua trong cuộc cạnh tranh 87 triệu dân nhưng VN hiện nay chỉ có hơn 10 ngày càng khốc liệt này, nhiều ngân hàng đang triệu tài khoản ngân hàng. Trong thời gian gần ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng sản phẩm, đây, cạnh tranh trên thị trường tài chính trở nên nâng cao ấtch l ượng, phong cách phục gay gắt, đặc biệt là khi ngày càng có nhiều ngân vụ…nhằm sớm thực hiện được mụa tiêu trở hàng con 100% ốvn nước ngoài tham gia, xu thành tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng hàng hướng của người tiêu dùng cũng thay đổi theo đầu. nhu cầu của cuộc sống. Chính yếu tố này đòi Trong bối cảnh đó, Ngân hàng thương hỏi ngành dịch vụ tài chính ngân hàng phải có mại cổ phần Á Châu cũng đã xây dựng chiến chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân lược phát triển thành tập đoàn tài chính trong đó
hoạt động ngân hàng làm nồng cốt. Thành công năm 2009. Trong đó tiền gởi của khách hàng của ACB là thành công của một ngân hàng bán cá nhân chiếm khoảng 93% trên tổng số huy lẻ hàng đầu VN. Để trụ vững vị thế đó, ACB động của ACB. So với cuối năm 2009 số phải luôn thực hiện tiêu chí lấy khách hàng làm lượng khách hàng giao dịch tiền gửi và số trung tâm, luôn đem đến các sản phẩm và dịch lượng tài khoản tiền gửi đều tăng vụ vừa đa dạng vừa tiện ích đáp ứng nhu cầu Tuy số lượng tài khoảng đều tăng qua các năm, ngày càng phong phú của khách hàng. nhưng theo số dư huy động và số lượng tài Xuất phát từ yêu cấu trên, tác giả đã khoảng thì nhìn chung số dư huy động tăng chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán mạnh hơn. Như vậy số dư tăng trưởng này là lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” do từng khách hàng có số dư bình quân cao làm đề tài luận văn tốt nghiệp, với hy vọng góp hơn. Riêng năm 2010ố slượng khách hàng một phần nhỏ vào sự phát triển chung của ACB. tăng tương đối so với năm 2009, đây là khoản bị ảnh hưởng chung của nền kinh tế trong giai 2. NỘI DUNG đoạn lạm phát tăng cao. Tài khoản được mở không nhiều, cùng với một lượng tài khoản 2.1 Tình hình huy động vốn khác yêu ầcu đóng, khiến cho số lượng tài khoản chung của khách hàng cá nhân năm Trong những năm gần đây, mặc dù có nhiều 2010 chỉ 905.776 tài khoản. biến động, nhưng nhìn chung nguồn vốn của H ACB luôn đảm bảo mức tăng trưởng phù hợp. Cuối năm 2010, tổng vốn huy động của ACB trên 106.916 tỷ đồng, tăng 23,02% so với cuối C Bảng 2.1: Số tài khoản tiền gửi của khối cá nhân Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 06/2011 Số tài khoản 530.457 624.720 786.335 905.776 530.124 TE Tốc độ tăng (%) 54 17,77 25,87 15,2 (Nguồn: Báo cáo tài chính KCN qua các năm của ACB) Năm 2008 là năm ảm đạm của nền kinh tế kéo nâng cao chất lượng sản phẩm, các sản phẩm theo những thay đổi trong quyết định sử dụng tiền gửi phong phú và hấp dẫn vì thế số dư huy U đồng tiền của người dân, tính toán kỹ hơn, xem động tăng đáng kể từ 64.216.949 triệu đồng xét các kênh đầu tư khác nhau, đồng thời cũng tăng lên 86.919.196 triệu đồng so với năm giảm đi các khoản tiết kiệm do thu nhập đi 2008 với tỷ lệ 35,35%. Vào năm 2010 tình H xuống. Huy động vốn tuy có tăng nhưng cũng hình kinh tế lại khó khăn do tốc độ lạm phát lùi khá xa so với những năm trước đó. Sang tăng cao, tuy vậy, ACB vẫn có số dư huy động năm 2009, kinh ết bắt đầu phục hồi, mang lại tăng 23,02% so với nă m 2009 ừt 86.919.196 cho người dân cái nhìn tin tưởng vào ngân triệu đồng tăng lên 106.936.611 triệu đồng. hàng hơn. ACB ũng c đã tích cực trong việc Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của KHCN và DN từ năm 2007-2010 (ĐVT: Tỷ đồng) Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 Tỷ lệ tăng (giảm) % 2008/2007 2009/2008 2010/2009 Khối KHCN 53.182 61.006 81.704 97.373 14,71 33,93 19.18 Khối KHDN 2.100 3.210 5.215 9.563 52,84 62,42 83,37 Tổng 55.282 64.216 86.919 106.936 16,16 35,35 23,02 (Nguồn: báo cáo thường niên năm 2007-2010) Nguồn vốn huy động chủ lực của ACB là huy huy động vốn từ dân cư chiếm phần lớn số dư động từ khối cá nhân (chiếm tỷ lệ khoảng 90% huy động vì lãi suất huy động của ACB khá hấp tổng nguồn vốn huy động của ACB). Tỷ trọng dẫn, cùng với các chương trình khuyến mại
phong phú đã thu hút đông đảo người dân gửi tiền vào ACB. 97.373 100 81.704 80 61.006 53.182 60 Khối KHCN 40 Khối KHDN 20 5.215 9.563 2.1 3.21 0 2007 2008 2009 2010 Hình 2.1: Tình hình huy động vốn KHCN và KHDN Tỷ trọng các hình thức tiền gửi qua các năm tiết kiệm của người dân là rất lớn. Mặc dù tình H Xét về cơ cấu các loại tiền gửi trong huy động hình lạm phát cộng với biến động kinh tế trong vốn, ta thấy gửi tiết kiệm cá nhân luôn ở vị trí năm 2010, nhưng ỷt này vẫn tăng đáng kể từ đứng đầu, chiếm gần 80% nguồn vốn huy 76% năm 2009 tăng lên 79,95%. động, cho thấy nhu cầu C gửi Bảng 2.3: Tỷ trọng các hình thức gửi tiền qua các năm 200-2010 TE (ĐVT:%) Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 06/2011 Tiền gửi không kỳ hạn 18,31 11,15 11,91 9,71 9.52 Tiền gửi có kỳ hạn 7,62 5,60 8,95 8,00 7,63 Tiền gửi tiết kiệm cá nhân 72,16 76,49 76,00 79,95 80,21 U Tiền ký quỹ 1,81 6,69 2,95 2,26 2,52 Tiền gửi vốn chuyên dùng 0,10 0,07 0,19 0,08 0,12 Tổng 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 H (Nguồn: báo cáo tài chính của ACB qua các năm) 2.2 Tình hình cho vay kết với các cửa hàng điện tử, điện gia dụng, tổ chức các buổi hội thảo.. Trong năm 2008, ACB ật p trung quản lý chất Trong năm 2009, 2010 ACB vư ợt chỉ tiêu về lượng và tăng trưởng tín dụng theo chủ trương dư nợ đối với khối khác hàng cá nhân và chính sách tiền tệ thắt chặt của nhà nước dư nợ doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tổng dư nợ của khối tín dụng chỉ tăng 17,3% so với năm 2007. Năm đạt hơn 23 ngàn tỷ năm 2009 và hơn 33 ngàn 2009, ACB vượt chỉ tiêu về dư nợ tín dụng đối tỷ năm 2010. Đây là gia đoạn ngân hàng nỗ lực với khách hàng cá nhân với tổng dư nợ của đa dạng hóa danh mục sản phẩm và đẩy mạnh khối đạt trên 23 ngàn tỷ, tăng đáng kể so với công tác bán hàng hơn nữa thông qua việc mở năm 2008. Đây là năm ngân hàngổ nlực đa rộng liên kết với dạng hóa danh mục sản phẩm và đẩy mạnh . công tác bán hàng thông qua việc mở rộng liên
Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng của ACB theo thành phần kinh tế năm 2007-2010 (ĐVT: Tỷ đồng) Chỉ tiêu 2007 2008 2009 2010 Tỷ lệ tăng (giảm) % 2008/2007 2009/2008 2010/2009 Doanh nghiệp NN 2.179 2.821 4.378 6.324 29,45 55,15 44,45 Cty CP, TNHH 12.622 12.674 34.252 43.125 0,41 170,24 25,90 Cty liên doanh 518 387 497 756 -25,27 28,61 51,88 Cty 100% vốn NN 557 180 195 234 -67,69 8,31 20,09 Hợp tác xã 21 5 28 35 -76,22 455,73 25,09 Các nhân, DNVVN 15 18.763 23.005 33.236 17,93 22,61 44,47 Tổng dư nợ 31.810 34.832 62.357 86.345 9,5 79,02 38,47 (Nguồn: Báo cáo thường niên của ACB 2007-2010) 45,000 40,000 35,000 30,000 2007 H 25,000 2008 20,000 2009 15,000 10,000 C 2010 5,000 TE 0 Doanh nghiệp NN Cty CP, TNHHCty liên doanh Cty 100% vốn NNHợp tác xãCác nhân, DNVVN Hình 2.2: Dư nợ tín dụng theo thành phần kinh tế qua các năm U 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động của ACB bán lẻ, ACB gia tăng thêm nhiều tiện ích cho khách hàng như kéo dài thời gian phục vụ 2.3.1 Những thành công khách hàng, thành lập đội ngũ tư vấn tài chính H cá nhân để công tác chăm sáo khách hàng ACB là một trong những NHTMCP chuyên nghiệp hơn. Với công việc tư vấn, đứng hàng đầu ở VN, để có được danh hiệu đó, khẳng định rõ vai trò giữa ACB và khách hàng. ACB đã đ ạt được một số thành công. Đặc biệt Điều này cho thấy khách hàng cá nhân đang là trong mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ACB đối tượng, mục tiêu ACB h ướng đến phục vụ từng bước mở rộng thị phần và nâng cao chất với chất lượng tốt nhất. lượng dịch vụ cung cấp. 2.3.1.2 Xây dựng nền tảng công nghệ hiện 2.3.1.1 Chất lượng dịch vụ ngày càng được đại, tạo đòn bẩy phát triển dịch vụ NHBL, hoàn thiện và nâng cao đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Trong môi trường cạnh tranh gay gắt ACB đã m ạnh dạng đầu tư hệ thống như hiện nay, điều cốt yếu nằm ở chổ làm hài công nghệ cao, mang tính đột phá, nâng cao lòng khách hàng.Đó không ch ỉ là vấn đề liên chất lượng dịch vụ ngân hàng đặc biệt là dịch quan đến sản phẩm mà còn là chất lượng dịch vụ NHBL. Việc phát huy các sáng kiến cải tiến vụ, sự thuận tiện cũng như trách nhiệm của từng công nghệ, quy trình tác nghiệp cho phù hợp cá nhân trước khách hàng đã tr ở thành yếu tố với thực tế công việc luôn được Ban lãnhđ ạo quan trọng. Bên cạnh phát triển các sản phẩm
ACB quan tâm, tạo điều kiện khuyến khích phát hoạt động ở mức độ thử nghiệm; giao dịch, triển. thanh toán điện tử còn hạn chế… 2.3.1.3 Hệ thống chi nhánh và phòng giao 2.3.2.2 Chính sách giá cả chưa linh hoạt dịch khắp cả nước Trong giai đoạn kinh tế gặp nhiều khó khăn, các Với 325 chi nhánh và phòng giao dịch phủ rộng ngân hàng cang ỗn lực huy động vốn thì các trên ảc nước, ACB là một trong những cuộc chiến về giá cả ở các ngân hàng càng NHTMCP sở hữu mạng lưới lớn nhất VN. Đây thường xuyên xãy ra. Bên cạnh đó khách hàng là một lợi thế của ACB trong việc nâng cao vị ngày càng ỏt ra nhạy cảm với giá cả. Trong thế và gia tăng sức cạnh tranh. khối NHTMCP, ACB thường đưa ra mức lãi suất tương đối cạnh tranh, có chênh lệch cũng là 2.3.1.4 Sản phẩm ngày càng phong phú, đa chút ít đối với các khoản tiền gửi. Tuy nhiên so dạng với các ngân hàng quốc doanh thì giá mà ACB đưa ra còn cao chưa kể các mức phí cũng chênh ACB là một trong những ngân hàng luôn đi tiên lệch. phong trong việc triển khai sản phẩm mới. Đa dạng hóa sản phẩm được xem là điểm mạnh để 2.4 Một số giải pháp phát triển dịch vụ phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân. Với định NHBL tại ACB H hướng đa dạng hóa sản phẩm và hướng sản phẩm của mình phải thực sự phù hợp với nhu 2.4.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cầu của khách hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu VN. Trong những năm qua, ACB Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ như C đã làm được điều đó và thươn g h iệu củ a ACB ngân hàng thì chất lượng nhân viên là yếu tố được mọi người biết đến. quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức. Trong quá trình giao ịch d trực tiếp với khách TE 2.5.2 Những hạn chế hàng, nhân viên chính là yếu tố để khách hàng đánh giá về dịch vụ ngân hàng. Do đó, để đáp Bên cạnh những thành công đó, ACB còn một ứng nhu cầu kinh doanh ACB cần thực hiện số hạn chế nhất định chuyên môn hóa và nâng cao ấtchlượng đội ngũ cán bộ cả về trình độ nghiệp vụ, tác phong 2.3.2.1 Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ giao dịch, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán U chưa phát triển hợp lý, hệ thống máy ATM hàng,…và cả nhận thức về tầm quan trọng của chưa nhiều. dịch vụ NHBL H Mạng lưới chi nhánh của ACB hiện nay tuy khá 2.4.2 Về công nghệ nhiều so với các NHTM khác, tuy nhiên vẫn còn ít so ới v NHTMCP quốc doanh, các chi Cần đầu tư nhiều hơn vào hạ tầng công nhánh chủ yếu tập trung ở những vùng kinh tế nghệ thông tin để lắp đặt thêm nhiều máy phát triển trong khi đó các ngân hàng quốc ATM, máy POS;ứng dụng rộng rãi các phần doanh đã phủ gần hết các tỉnh thành số lượng mềm nhằm hiện đại hoá giao dịch ngân hàng chi nhánh, phòng giao dịch đã là hàng ngàn, do như core banking, internetbanking, đó thị phần của các ngân hàng này chiếm dụng phonebanking, mobilebanking, VnTopup cùng rất lớn. với các phần mềm tiên tiến khác để sử dụng, Tại ACB, hệ thống ngân hàng tự phục vụ cũng khai thác có hiệu quả đ ể việc mở rộng và phát còn đang trên đà phát triển, các máy ATM của triển dịch vụ NHBL, cần có giải pháp phổ cập ATM hoạt động chưa hết công suất do sản giao dịch tại nhà qua internet. phẩm thẻ chưa thực sự thu hút khách hàng. Việc liên minh với các ngân hàng khác chỉ mới thực 2.4.3 Nâng cao dịch vụ khách hàng hiện trong thời gian gần đây. Dịch vụ ngân hàng điện tử chưa được triển khai rộng rãi, lượng Khách hàng đóng vai òtr quan trọng khách hàng sử dụng còn ít, ngân hàng chỉ mới trong hoạt động của ngân hàng “không có khách hàng thì ẽs không có bất cứ một ngân
hàng nào ồnt tại”. Do đó ACB cần không  Thẻ tín dụng hay thẻ ghi nợ: ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ và đem tới  Gói sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng nhiều giá trị hơn. Trong điều kiện khách hàng VIP cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của ngân 2.4.7 Về quản lý rủi ro hàng tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ. Quản lý rủi ro là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của các 2.4.4 Về thương hiệu ngân hàng bởi vì kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác nhau: rủi ro lãi Với thời kỳ phát triển hiện nay, việc suất, rủi ro ngoại hối, rủi ro thanh khoản, rủi ro xây dựng và phát triển thương hiệu, tạo dựng tín ụdng, rủi ro công nghệ, rủi ro uy được niềm tin trong lòng khách hàng, đối tác tín…Trong số những rủi ro nêu trên thì rủi ro và cộng đồng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ quyết định đến tương lai phát triển của mọi tổ là rủi ro tín dụng, các sản phẩm tín dụng cá chức, doanh nghiệp. Bởi thương hiệu chính là nhân mang ại l doanh số lớn cho ngân hàng kết tinh trí tuệ, tài năng, sáng tạo của doanh nhưng rủi ro cũng rất lớn. Do đó, quản lý rủi nghiệp, là uy tín, là văn hóa của chính doanh ro cho tín dụng bán l ẻ cũn g trở nên p h ức tạp nghiệp đó. Ý thức được điều này ACB đã quan nhất. H tâm, chú trọng xây dựng và phát triể n thương Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ thì đa hiệu. Hầu như câu “ ACB – ngân hàng của mọi phần là những khách hàng nhỏ lẻ cho nên đòi nhà” trở nên quen thuộc đối với nhiều người. hỏi quy trình xét duyệt cho vay nhanh và nhất quán trên cơ sở cân đối giữa rủi ro và cơ hội, 2.4.5 Kênh phân phối C giữa thu nhập lãi vay và mất mát dự kiến. Do đó, đòi hỏi phải có một đội ngũ cán bộ có năng Để thực hiện mục tiêu mở rộng kênh phân lực thẩm định khách hàng đánh giá được TE phối, ACB nên lựa chọn chiến lược phát triển là những thông tin do khách hàng cung cấp nhằm ngân hàng hoạt động đa năng, khai thác sâu hơn giảm được những rủi ro tìm ẩn. và đa dạng hơn thị trường hoạt động. Về địa lý, ACB tiếp tục kiên trì nguyên tắc phát triển ở 3. KẾT QUẢ khu vực truyền thống là thành thị, trước hết là các thành phố lớn như Tp. Hồ Chí Minh và Hà Trên cơ sở phân tích, đánh giá thục trạng hoạt U Nội, đồng thời từng bước tiếp tục tăng sự hiện động của ngân hàng ACB và khảo sát sự hài diện ra các tỉnh, thành phố trong cả nước, ở khu lòng của khách hàng đề tài sẽ rút ra được những vực đô thị của các tỉnh thành dọc theo trục giao thành công và hạn chế của ACB, từ đó đề xuất H thông Bắc – Nam và một số đô thị lớn khu vực những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân miền Đông và miền Tây Nam bộ. Trong tương hàng bán ẻl tại ACB trong thời gian tới. Giải lai, có thể xem xét mở rộng hoạt động ra một số pháp tập trung chủ yếu vào yếu tố con người, nước trong khu vực. xây dựng và phát t riển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, kênh phân phối đa dạng đáp ứng kịp 2.4.6 Về sản phẩm thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng trọn gói hiện 4. KẾT LUẬN có tại ACB - Phát triển gói dịch vụ mới Tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL ở  Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng VN thực sự còn rất lớn, bán lẻ là một trong số  Đối với gói sản phẩm và dịch vụ “ngôi hoạt động chủ yếu của NHTM , giúp cho các nhà hạnh phúc”: ngân hàng nâng cao sự cạnh tranh, tạo ra nhiều  Gói sản phẩm dành cho cán bộ công sản phẩm, dịch vụ phong phú cho khách hàng nhân viên của khách hàng doanh lựa chọn, mang nhiều tiện ích và tính an toàn nghiệp: cao cho khách hàng. ồĐng thời nguồn thu từ  Tiền gửi tiết kiệm kết hợp bảo hiểm dịch vụ NHBL là một trong những nguồn thu  Các sản phẩm cho vay quan trọng, giúp ngân hàng phân tán rủi ro. Phát
triển dịch vụ NHBL đồng thời cũng làm tăng thương mại cổ phần p hát triển nhà TP. khả năng cạnh tranh của nền kinh tế trong các HCM, trường Đại học kinh tế TP. Hồ Chí lĩnh vực. Minh Qua phân tích, đánh giá thực trạng dịch 7. Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ vụ NHBL tại ACB trong những năm qua, luận ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương văn đã đưa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm mại cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh phát triển dịch vụ NHBL của ACB. Với các giải tế pháp này, tác giả hy vọng sẽ đóng góp một phần 8. Hồ Thiện Bảo Lộc (2009), Giải pháp phát nhỏ trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ triển ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng NHBL, tăng khả năng cạnh tranh, góp phần vào thương mại cổ phần ngoại thương VN chi sự phát triển của ACB. nhánh TP. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 9. Triệu Kim Ngọc, 2011, Phát triển dịch vụ ngân hàng bánẻ ltại Ngân hàng nông 1. TS Nguyễn Minh Kiều (2008), Quản trị nghiệp và phát triển nông thôn VN, luận ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao văn thạc sĩ kinh tế. động Xã Hội 10. Website của hiệp hội ngân hàng VN 2. TS Nguyễn Minh Kiều (2006), Tiền tệ - vnba.org.vn Ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê 11. Website của ngân hàng Nhà nước VN H 3. Ts Nguyễn Minh Kiều (2006), Nghiệp vụ - sbv.gov.vn ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê 12. Các Website của các ngân hàng thương mại 4. Báo cáo thường niên của ACB qua các năm - abcbank.com.vn 2007-2010và06/2011 5. Tạp chí ngân hàng các năm 2007-2011 C - agribank.com.vn - sacombank.com.vn 6. Phan Thị Hà Trinh, (2007), Phát triển sản - techcombank.com.vn phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng - dongabank.com.vn TE U H
H C LUẬN VĂN THẠC SĨ ---------- PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TE TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN U Á CHÂU H HDKH: TS. Lại Tiến Dĩnh HVTH: Nguyễn Phương Tâm 1
NỘI DUNG LUẬN VĂN Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng thương mại H và dịch vụ ngân hàng bán lẻ C TE Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu U H Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 2
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là H C dịch vụ ngân hàng cung cấp các TE sản phẩm tài chính chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, các hộ U gia đình và các doanh nghiệp H nhỏ và vừa 3
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Những tiêu chí Những nhân tố ảnh đánh giá hưởng H - Thị phần - Chính trị C - Sản phẩm dịch vụ - Kinh tế xã hội TE - Hệ thống chi nhánh và - Năng lực cạnh tranh của kênh phân phối các ngân hàng thương U - Tính năng tiện ích mại H - Tính an toàn - Công nghệ thông tin - Tăng thu nhập cho ngân hàng 4
Thực trạng của ACB Tổng tài sản và thị phần của ACB so với các ngân hàng khác Tổng tài sản Tăng trưởng Tên NHTM Thị phần (%) (tỷ đồng) (%) H 2009 2010 2009 2010 C ACB 167.881 205.102 5,74 5,04 25,39 TE BIDV 296.460 352.723 U 9,84 9,00 18,98 VietinBank 246.011 350,725 8,17 8,94 42,56 H SacomBank 99.286 139.080 3.30 3.55 40,08 TechcomBank 92.850 127.912 3.08 3.26 37,76 5
Thực trạng của ACB Mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch 2500 2300 H 2000 C TE 1500 1000 U Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch 500 325 355 H 139 150 0 Biểu đồ số lượng chi nhánh, phòng giao dịch của ACB so với các ngân hàng khác 6
Thực trạng của ACB Sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm huy động vốn H  Khách hàng cánhân  Khách hàng doanh nghiệp C 97.373 TE 100 90 81.704 80 70 61.006 60 53.182 U Khối KHCN 50 Khối KHDN 40 H 30 20 9.563 2.1 3.21 5.215 10 0 2007 2008 2009 2010 Tình hình huy động vốn khối cá nhân và khối doanh nghiệp(tỷ đồng)
Thực trạng của ACB Sản phẩm, dịch vụ Sản phẩm tín dụng bán lẻ 20,000 H 18,000 C 16,000 14,000 TE 12,000 2007 10,000 2008 8,000 U 2009 6,000 2010 H 4,000 2,000 0 SXKD Mua nhà Sửa chữa Tiêu Du học Thẻ tín Cầm cố Mua xe Tín chấp Khác trả góp nhà dùng dụng giấy tờ có giá Dư nợ tín dụng theo sản phẩm qua các năm (tỷ đồng) 8
Thực trạng của ACB Thu nhập do hoạt động bán lẻ mang lại Bảng: lợi nhuận trước thuế tại các Ngân hàng H Tổng tài sản Lợi nhuận Lợi nhuận Tên NHTM/ (tỷ đồng) (tỷ đồng) (tỷ đồng) C NĂM 2009 2010 2010 2011 TE ACB U 167.881 205.102 3.102 4.174 BIDV 296.460 352.723 3.736 4243 H VietinBank 246.011 350,725 4.500 8.100 SacomBank 99.286 139.080 2.250 2.700 TechcomBank 92.850 127.912 2.747 4.203 9
Những thành công của ACB -Chất lượng dịch vụ ngày càng được hoàn thiện và nâng cao H C -Xây dựng nền tảng công nghệ hiện đại, tạo đòn bẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đem lại nhiều tiện ích cho TE khách hàng U -Hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch khắp cả nước H -Sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng 10
Những hạn chế của ACB -Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ H C chưa phát triển hợp lý TE U H -Hệ thống máy ATM chưa nhiều 11
Các Giải pháp Kênh phân phối H -Phát triển kênh phân phối truyền thống C tại TP. HCM và Hà Nội TE -Phát triển thêm chi nhánh ở các U tỉnh, thành phố dọc theo tuyến Bắc Nam H -Tập trung vào cá đô thị lớn thuộc khu vực miền Đông và miền Tây Nam Bộ 12
Các Giải pháp Sản phẩm H -Sản phẩm cho vay tiêu dùng C TE -Sản phẩm dịch vụ “ Ngôi nhà hạnh U phúc” H -Sản phẩm dành cho cán bộ công nhân viên của khách hàng doanh nghiệp 13