Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

Chia sẻ: Dongcoxanh10 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:95

Thêm vào BST

Báo xấu

46
lượt xem 19
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn "Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương" là đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Vietcombank trên cơ sở nghiên cứu những lý luận cơ sở về dịch vụ NHS, phát triển dịch vụ NHS, các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ NHS và thực trạng phát triển dịch vụ NHS.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ và tên học viên: Lê Thị Hà Giang Người hướng dẫn: PGS. TS Phạm Thu Hương Hà Nội, năm 2022
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Phạm Thu Hương. Các thông tin, số liệu sử dụng trong đề tài được thu thập, tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy, được trích dẫn đầy đủ và đúng quy định. Nội dung nghiên cứu của luận văn chưa từng được công bố. Tác giả luận văn . Lê Thị Hà Giang
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cám ơn tới PGS.TS Phạm Thu Hương, phó hiệu trưởng trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội đã tận tình hướng dẫn cho tôi thực hiện luận văn này. Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến các thầy, cô giảng viên trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội, Khoa Tài chính ngân hàng đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình tôi học tập, nghiên cứu tại trường. Mặc dù đã nỗ lực nghiên cứu để hoàn thiện luận văn. Tuy nhiên, luận văn không thể tránh khỏi các thiếu sót, rất mong nhận được những đóng góp tận tình của các thầy cô giáo và bạn đọc. Trân trọng!
iii MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ................................................................................................................... 4 1.1. Tổng quan về Ngân hàng số ............................................................................. 4 1.1.1. Khái niệm ................................................................................................. 4 1.1.2 Xu hướng hoạt động của ngân hàng số....................................................... 5 1.1.3. Các mô hình phát triển ngân hàng số ........................................................ 6 1.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng số ................................................ 7 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng số và phát triển dịch vụ ngân hàng số . 7 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số ........................... 11 1.2.3. Những lợi ích của phát triển dịch vụ Ngân hàng số ............................... 13 1.2.4. Các nhân tố tác động tới sự phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng........ 15 1.3. Phát triển dịch vụ NHS tại một số NHTM tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Vietcombank ..................................................................................... 19 1.3.1. Các ngân hàng thương mại Việt nam ..................................................... 19 1.3.2. Các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam ............................... 22 1.3.3. Bài học kinh nghiệm từ phát triển dịch vụ NHS tại các NHTM Việt Nam ................................................................................................................ 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG I .......................................................................................... 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM .......................................... 27 2.1. Giới thiệu tổng quan về ngân hàng Vietcombank .............................................. 27 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Vietcombank ...................... 27 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh những năm gần đây ................................ 32 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Vietcombank ........................ 33 2.2.1. Đánh giá theo các tiêu chí phản ánh phát triển dịch vụ ........................... 33 2.2.2 Đánh giá theo các nhân tố tác động ......................................................... 45 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại Vietcombank ........................... 56 2.3.1 Những kết quả đạt được ........................................................................... 56
iv 2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân ................................................................ 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG II ......................................................................................... 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK ......................................................................................... 61 3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng Vietcombank .......................................... 61 3.2 Thời cơ và thách thức trong phát triển dịch vụ NHS của ngân hàng Vietcombank 65 3.2.1 Thời cơ ...................................................................................................... 65 3.2.2 Thách thức ................................................................................................ 68 3.3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Vietcombank .............. 70 3.3.1. Gỉải pháp về cơ sở hạ tầng CNTT hiện tại .............................................. 70 3.3.2. Giải pháp về công nghệ ........................................................................... 70 3.3.3. Giải pháp về an ninh và bảo mật ............................................................. 72 3.3.4. Giải pháp về phát triển sản phẩm dịch vụ ............................................... 72 3.3.5. Giải pháp về nguồn nhân lực ................................................................... 73 3.3.7. Giải pháp về truyền thông....................................................................... 74 3.4 Kiến nghị đối với Chính phủ và Ngân hàng nhà nước........................................ 75 3.4.1 Hoàn thiện hành lang pháp lý ................................................................... 75 3.4.2 Nâng cao chất lượng hệ thống thanh toán ................................................ 75 3.4.3 Đẩy mạnh truyền thông ........................................................................... 76 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................. 78 PHỤ LỤC .................................................................................................................. 81
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Từ viết tắt Diến giải 1 NH Ngân hàng 2 NHS Ngân hàng số 3 TMCP Thương mại cổ phần 4 NHTM Ngân hàng thương mại 5 TTCNTT Trung tâm công nghệ thông tin 6 CNTT Công nghệ thông tin 7 TMCP Thương mại cổ phần 8 NHĐT Ngân hàng điện tử 9 NHNN Ngân hàng nhà nước 10 eKYC Electronic know your customer 11 KYC Know your customer Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt 12 BIDV Nam 13 VCB Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
vi DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHS ................................15 Sơ đồ 2.1 Tỷ lệ người dùng Internet (từ 16 - 64 tuổi) sử dụng thiết bị kết nối với mạng viễn thông năm 2022 .................................................................................................54 Sơ đồ 2.2 Tỷ lệ các loại ứng dụng được cài đặt trên điện thoại thông minh tại Việt Nam năm 2020 ..........................................................................................................55 Sơ đồ 2.3 Điểm số hiểu biết tài chính giữa các nhóm người tại Việt Nam năm 2020 ...................................................................................................................................56 Sơ đồ 3.1 Thống kê người dùng Internet tại Việt Nam giai đoạn năm 2015-2020 ..66
vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Vietcombank ........................28 Hình 2.2 Mô hình quản trị ngân hàng Vietcombank.................................................30 Hình 2.3 Cơ cấu bộ máy quản lý ngân hàng Vietcombank ......................................31 Hình 2.4 Xếp hạng đánh giá của khách hàng trên Apple store .................................38 Hình 2.5 Xếp hạng đánh giá của khách hàng trên Google Play ...............................38 Hình 3.1 Định hướng phát triển ................................................................................62 Hình 3.2 Chiến lược phát triển năm 2022 .................................................................64
viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng kết quả kinh doanh các năm gần đây của ngân hàng Vietcombank .37 Bảng 2.2 Hồ sơ mở tài khoản trực tuyến ..................................................................40 Bảng 2.3 Cách mở tài khoản ngân hàng ...................................................................41 Bảng 2.4 Cách xác thực tài khoản ngân hàng số.......................................................41 Bảng 2.5 Cách đăng nhập dịch vụ ngân hàng số ......................................................42 Bảng 2.6 Loại tài khoản và đơn vị liên kết ...............................................................42 Bảng 2.7 Nhóm tiện ích của dịch vụ NHS ................................................................44 Bảng 2.8 Nhóm tiện ích khác của dịch vụ NHS .......................................................44 Bảng 2.9 Bảng xếp hạng hạ tầng kỹ thuật tại một số NHTM Việt Nam năm 2020 .48 Bảng 2.10 Bảng xếp hạng ứng dụng CNTT nội bộ của một số NHTM tại Việt Nam năm 2020 ...................................................................................................................49 Bảng 2.11 Bảng xếp hạng dịch vụ trực tuyến tại một số NHTM Việt Nam năm 2020 ...................................................................................................................................50 Bảng 2.13 Bảng xếp hạng nguồn nhân lực tại một số NHTM Việt Nam năm 2020 52 Bảng 3.1 Giao dịch thanh toán nội địa qua Internet và Mobile banking ..................65
1 LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của luận văn Thế giới đang chuyển mình trong cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0). Cuộc cách mạng này sẽ làm thay đổi cơ bản cách thức sản xuất trên toàn thế giới. Lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Những tiến bộ về kỹ thuật công nghệ đã và đang làm thay đổi cấu trúc, phương thức hoạt động và cung cấp nhiều dịch vụ hiện đại của hệ thống ngân hàng, hình thành những sản phẩm dịch vụ tài chính mới, như: M-POS, Internetbanking, Mobile banking, công nghệ thẻ chip, ví điện tử…. mang đến những giải pháp mới phục vụ khách hàng và giảm thiểu chi phí giao dịch, vận chuyển, quản lý, góp phần tiết kiệm về mặt tài chính cho các Ngân hàng. Bên cạnh đó, ngành ngân hàng hiện nay còn chịu áp lực cạnh tranh từ các công ty tài chính, công ty Fintech; các công ty này có khả năng thay thế tất cả các hoạt động tài chính của Ngân hàng với các hỗ trợ ưu việt về công nghệ. Có thể nói, ngành ngân hàng đang hòa mình vào cuộc CMCN 4.0, đón nhận nhiều cơ hội và thách thức trong thời gian tới. Các xu thể công nghệ hỗ trợ các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng gồm: Thanh toán, dịch vụ ngân hàng số, dữ liệu lớn – big data, công nghệ Blockchain; phân tích dữ liệu tiên tiến (Advanced Analytics), Trí tuệ nhân tạo (AI), công nghệ học máy (Machine learning), tư vấn tự động (Chatbot). Khi chuyển đổi số ngày càng phát triển thì các kênh phân phối truyền thống sẽ dần dần giảm thiểu, tương lai sẽ được thay thế hoàn toàn bởi hình thức trực tuyến, do hành vi của khách hàng đang thay đổi nhanh chóng. Ngoài ra, do chi phí vận hành kênh phân phối truyền thống tương đối lớn, nhiều ngân hàng trên thế giới đang có xu hướng thu hẹp và tái cơ cấu kênh phân phối này đồng thời áp dụng chuyển đổi số, đẩy mạnh số hóa các dịch vụ. Để tăng khả năng cạnh tranh, theo kịp thị hiếu của giới trẻ, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch, Ngân hàng số sẽ là xu hướng tất yếu của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Ngân hàng Vietcombank sẽ tụt lại phía sau, thất bại trong cuộc chạy đua thu hút khách hàng nếu không bắt nhịp với xu thế này. Xuất phát từ lý do nêu trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương” làm đề tài luận văn thạc sỹ.
2 2. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là dịch vụ NHS tại Vietcombank và các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHS tại Vietcombank. 2.2. Phạm vi nghiên cứu Về thời gian: luận văn giới hạn thời gian nghiên cứu dịch vụ NHS tại Ngân hàng Vietcombank từ năm 2020, là thời điểm Vietcombank cho ra mắt dịch vụ NHS đầu tiên: Vietcombank Digibank, Về không gian: Luận văn đi sâu nghiên cứu dịch vụ NHS tại Ngân hàng Vietcombank. Về nội dung: Luận văn tìm hiểu dịch vụ NHS từ góc nhìn kinh tế và phát triển sản phẩm nhiều hơn góc nhìn về công nghệ để phát triển dịch vụ ngân hàng số. 3. Mục đích nghiên cứu của luận văn 3.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Vietcombank trên cơ sở nghiên cứu những lý luận cơ sở về dịch vụ NHS, phát triển dịch vụ NHS, các nhân tố tác động tới phát triển dịch vụ NHS và thực trạng phát triển dịch vụ NHS. 3.2. Mục tiêu cụ thể Luận văn tập trung nghiên cứu một số nhiệm vụ sau: Thứ nhất, cơ sở lý luận về ngân hàng số và dịch vụ ngân hàng số. Thứ hai, các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHS và thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Thứ ba, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trong thời đại kinh tế số trên cơ sở nghiên cứu xu hướng, cơ hội và thách thức trong phát triển dịch vụ NHS. 4. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp…kết hợp với kinh nghiệm làm việc thực tiễn trong lĩnh vực công nghệ của tác giả. Cụ thể:
3 4.1. Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các loại báo cáo thường niên, nội bộ của VCB; tạp chí chuyên ngành kinh tế tài chính ngân hàng về thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại VCB. 4.2. Phương pháp thu thập thông tin Thông tin được thu thập từ các tài liệu, sách, tạp chí, bài báo, website, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của VCB. 4.3. Phương pháp phân tích, tổng hợp thông tin Dựa trên các thông tin, dữ liệu thu thập được, tác giả đã chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu dưới dạng các bảng thống kê, biểu đồ minh họa. 4.4. Kinh nghiệm thực tiễn Với kinh nghiệm làm việc tại Phòng quản lý các đề án công nghệ, Trụ sở chính VCB, có cơ hội tham gia phát triển các dự án chuyển đổi hệ thống, trực tiếp tham gia xây dựng phát triển dịch vụ Ngân hàng số Digibank tại Ngân hàng Vietcombank…đã hỗ trợ tôi trong việc hoàn thành đề tài này. 5. Bố cục của luận văn Nội dung chính của luận văn được chia thành 3 chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận về NHS và phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Vietcombank Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Vietcombank. Chương 3: Các giải pháp phát triển dịch vụ NHS tại ngân hàng Vietcombank
4 CHƯƠNG 1: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ 1.1. Tổng quan về Ngân hàng số 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng số đã khá phổ biến trên thế giới nhưng tại Việt nam đây vẫn là một thuật ngữ khá mới mẻ, nhận được sự quan tâm tích cực của giới chuyên môn và khách hàng. Tuy nhiên hiện nay vẫn chưa có khái niệm chính thức về ngân hàng số. Một số các định nghĩa từ các chuyên gia trên thế giới như: Theo Skinner (2014), Ngân hàng số là các ngân hàng đã số hoá cách thức cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng. Kênh phân phối của ngân hàng tới khách hàng là máy móc công nghệ hoặc thiết bị di động, tối thiểu hoặc không có sự tham gia của con người. Khách hàng chỉ cần có thiết bị thông minh, máy tính kết nối internet là có thể quản lý tài khoản, thực hiện các giao dịch tài chính từ nộp tiền, chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm, vay vốn, tư vấn đầu tư…tại bất cứ nơi nào và ở đâu. Theo Tavaga (2021), ngân hàng số là ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền thống một cách tự động hoá. Khách hàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua nền tảng điện tử và trực tuyến. NHS loại bỏ nhu cầu tới chi nhánh của khách hàng và được thay thế bằng cung cấp dịch vụ trực tuyến hoàn toàn. Theo Temenos (2019), Ngân hàng số là ngân hàng có cách thức hoạt động hướng tới trải nghiệm ngân hàng, bao gồm trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm thực thi. Trải nghiệm khách hàng là cho phép khách hàng tự phục vụ các nhu cầu tài chính thông qua các thiết bị, máy móc công nghệ phù hợp. Trải nghiệm thực thi là vẫn có sự tham gia tối thiểu của con người để hỗ trợ khách hàng từ xa, đồng thời liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và quy trình hoạt động. Luận văn này sử dụng khái niệm sau đây về Ngân hàng số: Ngân hàng số là mô hình ngân hàng hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ để cung cấp toàn bộ các dịch vụ tài chính cho khách hàng thông qua máy móc, thiết bị điện tử có kết nối internet, mạng viễn thông di động; khách hàng tự phục vụ nhu cầu tài chính và không có sự tham gia của con người trong việc cung cấp dịch vụ.
5 1.1.2. Xu hướng hoạt động của ngân hàng số Ngân hàng số có xu hướng hoạt động khác với ngân hàng truyền thống ở một số đặc điểm sau: Ngân hàng số tương tác với khách hàng theo cách mới: Ngân hàng số đặt khách hàng làm trọng tâm trong từng sản phẩm, dịch vụ được cung cấp. Những sản phẩm, dịch vụ này phải phù hợp với thói quen mua sắm, thanh toán và cuộc sống hàng ngày của khách hàng, mang đến sự tiện nghi nhất dành cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng số. Ví dụ: khi khách hàng lên kế hoạch cho một kỳ nghỉ, hành trình; họ phải tham gia vào nhiều giao dịch với nhiều bên bao gồm ngân hàng: từ mua ngoại hối, bảo hiểm du lịch, đặt chuyến bay, khách sạn, thanh toán ở nước ngoài, thuê xe… các giao dịch này thường được thực hiện trên nhiều nền tảng. Ngân hàng số sẽ hướng tới việc cung cấp trải nghiệm liền mạch thông qua hệ sinh thái ngân hàng và các đối tác, khách hàng tương tác với các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau thông qua một nền tảng duy nhất. Ngân hàng số giúp khách hàng loại bỏ các khó khăn, ví dụ: phải cung cấp thông tin nhiều lần cho nhiều bên khác nhau, phải đến ngân hàng để chuyển đổi ngoại hối. Với những tiện ích tưởng như đơn giản này sẽ làm cho khách hàng trung thành, gắn bó hơn với ngân hàng. Công nghệ là yếu tố thúc đẩy: Các ngân hàng số sẽ sử dụng các công nghệ mới nhất để nhắm mục tiêu tốt hơn, cung cấp dịch vụ chính xác tới từng phân khúc khách hàng, dẫn đến trải nghiệm khách hàng được nâng cao. Ngân hàng số cũng sẽ sử dụng phân tích dữ liệu, trí tuệ nhân tạo, máy học và tự động hoá thông minh để cải thiện, đẩy nhanh các quyết định cho vay, đánh dấu các giao dịch đáng ngờ… Dân chủ hoá các dịch vụ tài chính: Ngân hàng số tìm cách cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính dễ tiếp cận hơn; giáo dục và trao quyền cho khách hàng để kiểm soát tốt hơn tài chính của họ. Theo truyền thống, các ngân hàng chủ yếu cung cấp dữ liệu tĩnh ví dụ như số dư tài khoản của bạn và cơ hội mua các sản phẩm đầu tư. Ngân hàng số có thể dự đoán số dư của bạn như thế nào vào cuối tháng và bạn đang tiến tới mục tiêu tiết kiệm hàng tháng như thế nào. NHS có thể đưa ra lời khuyên về cách giảm bớt các khoản chi và sản phẩm đầu tư nào phù hợp nhất với
6 mục tiêu của bạn. Tương tự, đối với các doanh nghiệp, sự hiểu biết sâu sắc hơn về các giao dịch cơ bản và dòng tiền cho phép các ngân hàng cho vay tự tin hơn. 1.1.3. Các mô hình phát triển ngân hàng số Hiện nay có hai mô hình phát triển ngân hàng số trên thế giới và Việt nam đang áp dụng đó là Xây dựng hệ sinh thái số xung quanh ngân hàng hiện có và thành lập một ngân hàng số độc lập trên nền tảng ngân hàng số truyền thống. Xây dựng hệ sinh thái số xung quanh ngân hàng hiện có: Chiến lược phát triển này đã được một số ngân hàng ở Đông Nam Á (DBS), Nga (Tinkoff và Sberbank), Châu Âu (BBVA) và phần lớn các NHTM tại Việt Nam (Vietcombank, BIDV…) áp dụng. Một số cách để xây dựng hệ sinh thái này như: - Ngân hàng mua nhiều mảng kinh doanh khác nhau, từ tài chính cho đến các mảng kinh doanh khác như giao đồ ăn, dịch vụ nhà hàng, khách sạn, tìm kiếm bất động sản… sau đó, xây dựng hệ sinh thái từ chúng. Ví dụ như ngân hàng Sberbank ở Nga đã mua lại hơn chục công ty và hiện đang kết hợp các dịch vụ của họ vào web và thiết bị di động của mình. Các NHTM ở Việt nam như Vietcombank, BIDV phát triển ngân hàng số theo cách này, họ cung cấp các dịch vụ NHS cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trên nhiều nền tảng khác nhau thông qua chỉ một ứng dụng duy nhất. - Ngân hàng xây dựng một kiến trúc cho phép các doanh nghiệp khác nhau cung cấp dịch vụ cho khách hàng của ngân hàng trong ứng dụng của họ trên cơ sở đối tác, tích hợp thông qua một API. Việc tích hợp diễn ra liền mạch cho khách hàng, trong một cửa sổ. Đây là cách mà các NHTM tại Việt nam cũng đang áp dụng. Xây dựng một ngân hàng số độc lập: Các ngân hàng số độc lập này do ngân hàng truyền thống thành lập dựa trên sự cấp phép của Ngân hàng nhà nước. Ngân hàng số độc lập tạo ra các sản phẩm độc đáo cho khách hàng của họ như tài khoản tiết kiệm, khoản vay, thẻ ghi nợ dành riêng cho đối tượng khách hàng mục tiêu cụ thể. Ngân hàng truyền thống cung cấp cho ngân hàng số độc lập nền tảng công nghệ của mình thông qua lớp API. Bằng cách kết nối với nền tảng của ngân hàng truyền thống, các ngân hàng số độc lập có thể truy cập chức năng chuyển tiền, tạo tài khoản,
7 xác định khách hàng, ngăn chặn gian lận, giám sát giao dịch…Việt nam có các ngân hàng số độc lập như Timo và YOLO của ngân hàng VPBank. 1.2. Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng số 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng số và phát triển dịch vụ ngân hàng số 1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng số a. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng Dịch vụ: là một loại hình sản phẩm vô hình, là kết quả của một quá trình hay một hoạt động nào đó nhưng không thể nhìn thấy được, không đo được và không đếm được. Trên thực tế có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Tuy nhiên trong luận văn này sử dụng định nghĩa về dịch vụ theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) như sau: Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng: là các dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp, phục vụ các nhu cầu về tài chính của khách hàng như gửi tiết kiệm, vay vốn, thanh toán, chuyển tiền; ngoài ra ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ tài chính phái sinh, ngoại hối, bảo hiểm.... Một số đặc điểm của dịch vụ ngân hàng: + Tính vô hình: dịch vụ ngân hàng không tồn tại dưới dạng vật chất, khách hàng không thể sờ nắm được sản phẩm mà chỉ có thể cảm nhận được qua việc trải nghiệm sử dụng dịch vụ để đưa ra đánh giá, nhận xét của mình. + Tính không đồng nhất: đặc tính này mang lại nhiều cơ hội cho nhà cung cấp dịch vụ. Với một loại hình dịch vụ giống nhau, có giá như nhau được cung cấp đến khách hàng nhưng lại cho kết quả khác nhau do cách thức phục vụ, nhân viên phục vụ, địa điểm phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thái độ phục vụ….khác nhau. Vì vậy, khách hàng sẽ lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ mang lại sự hài lòng cao nhất. Chính đặc tính này của sản phẩm vô hình đã làm nên sự khác biệt của ngành nghề cung cấp dịch vụ. + Tính không thể tách rời: dịch vụ được tạo ra và sử dụng đồng thời. Do đó, giai đoạn sản xuất và sử dụng dịch vụ luôn song hành cùng nhau. Khi một dịch vụ
8 được tạo ra thì đó cũng là lúc dịch vụ được sử dụng, không qua nhiều khâu trung gian như đối với các sản phẩm hàng hoá thông thuờng (sản xuất, nhập kho, trao đổi mua bán, tồn kho). + Tính không lưu trữ được: dịch vụ ngân hàng không thể được sản xuất số lượng lớn rồi lưu kho bán dần theo nhu cầu của khách hàng. Tại mỗi thời điểm, ngân hàng cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào một số yếu tố như: số lượng khách hàng, quy trình nghiệp vụ ngân hàng đơn giản hay phức tạp, thời gian cần thiết để xử lý một giao dịch cho khách hàng. Một ngân hàng thương mại có các nhóm dịch vụ như sau: + Nhóm dịch vụ huy động vốn: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, phát hành giấy tờ có giá. + Nhóm dịch vụ tín dụng: cho vay cá nhân, cho vay doanh nghiệp. + Nhóm dịch vụ thanh toán: dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ thanh toán quốc tế. + Nhóm dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: dịch vụ mua bán ngoại tệ giao ngay, nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ có kỳ hạn, dịch vụ quyền chọn ngoại tệ, dịch vụ giao dịch tương lai, dịch vụ hoán đổi. + Nhóm dịch vụ thẻ + Nhóm dịch vụ ngân hàng số: thay thế nhóm dịch vụ NHĐT trước đây. b. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số Hiện nay trên thế giới và Việt nam chưa có khái niệm chính thức về dịch vụ NHS. Tuy nhiên theo tác giả, dịch vụ ngân hàng số có thể hiểu là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua một ứng dụng ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng số hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ cung cấp bởi đối tác là công ty giải pháp phần mềm. Về góc độ ngân hàng: Dịch vụ NHS là sự phát triển của dịch vụ NHĐT. Dịch vụ NHĐT chỉ đơn thuần là dịch vụ được cung cấp bởi kênh giao dịch trực tuyến 24/7 dành cho khách hàng thông qua Mobile phone hoặc máy tính có kết nối internet. Nó không có khả năng xử lý dữ liệu khách hàng, nhận biết và tìm kiếm khách hàng mới.
9 Đây chỉ là một kênh cung cấp dịch vụ bổ sung của ngân hàng và không thể loại bỏ vai trò của phòng giao dịch/chi nhánh. Về góc độ khách hàng: khách hàng vẫn sử dụng các dịch vụ NHS 24/7 như đối với dịch vụ NHĐT trên các ứng dụng điện thoại hoặc website. Tuy nhiên có một số điểm khác biệt mà khách hàng có thể để phân biệt dịch vụ NHĐT và DVNHS đó là: + Khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng có thể mở tài khoản mới thông qua ứng dụng điện thoại mà không phải tới chi nhánh. + Khách hàng có thể đăng ký phát hành các loại thẻ tín dụng/ghi nợ thông qua ứng dụng điện thoại/ website mà không phải tới chi nhánh. + Khách hàng có thể nộp rút tiền mặt tại các điểm giao dịch NHS, không có nhân viên phục vụ Và rất nhiều loại hình dịch vụ NHS khác mà các NHTM tại Việt Nam đang triển khai xây dựng để mang lại những trải nghiệm được phục vụ dịch vụ tài chính tốt nhất. Luận văn này sử dụng khái niệm sau đây về dịch vụ NHS: “Dịch vụ NHS là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức ngân hàng số”. Trong đó, phương thức NHS bao gồm nền tảng công nghệ tiên tiến được áp dụng; thiết bị di động, máy tính bàn…có kết nối internet. Đặc điểm dịch vụ NHS: + Dịch vụ NHS cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm về giao dịch tài chính nhanh chóng, thuận tiện, mọi lúc mọi nơi. Có khả năng cung cấp dịch vụ cá nhân hoá giúp khách hàng chi tiêu, tiết kiệm hiệu quả hơn và đầu tư sinh lời cao, ít rủi ro… + Dịch vụ NHS với sự hỗ trợ của công nghệ cho phép cung cấp các dịch vụ gần như miễn phí tới khách hàng, ví dụ như miễn phí chuyển tiền trên ứng dụng ngân hàng số, miễn phí tin nhắn hàng tháng. Việc này gần như rất hiếm đối với dịch vụ ngân hàng truyền thống, do chi phí cung cấp dịch vụ đã tương đối cao.
10 1.2.1.2. Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng số a. Khái niệm Hiện nay chưa có khái niệm chính thức về phát triển dịch vụ NHS, tuy nhiên trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, phát triển dịch vụ NHS được hiểu như sau: Phát triển dịch vụ ngân hàng số được hiểu là sự gia tăng về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về quy mô bao gồm giá trị giao dịch và đối tượng khách hàng, và về chất lượng dịch vụ NHS. Mục đích cuối cùng là gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng và nâng cao trải nhiệm dịch vụ cho khách hàng. b. Một số đặc điểm của phát triển dịch vụ NHS Hiện nay, phát triển dịch vụ NHS tại các NHTM ở Việt Nam là phát triển các dịch vụ ngân hàng trên ứng dụng điện thoại di động/website như ứng dụng ngân hàng số Digibank của Vietcombank, Smart banking của BIDV…Luận văn tập trung nghiên cứu phát triển dịch vụ NHS theo xu hướng này tại ngân hàng Vietcombank. Các loại dịch vụ NHS được cung cấp trên ứng dụng điện thoại/website gồm có: chuyển khoản với số tiền giao dịch lớn, thanh toán hoá đơn với hầu hết các đối tác, đăng ký mở tài khoản, khởi tạo hợp đồng vay. Ngoài ra, còn có xu hướng thứ hai là xây dựng một ngân hàng thuần số hoàn toàn mới, có thương hiệu riêng, sản phẩm định vị mới và hướng tới tệp khách hàng mới để tạo ra sự tăng trưởng khách hàng và doanh thu mới; hoạt động độc lập với ngân hàng truyền thống. Ví dụ như TNEX của MSB, Timo hợp tác với Vietcapital Bank hay Cake với VPBank. Nếu ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện một số tính năng như thanh toán, chuyển tiền hay kiểm tra số dư tài khoản trên kênh trực tuyến, thì ngân hàng số có thể cung cấp tất cả các dịch vụ và sản phẩm trực tuyến thông qua thiết bị di động. Mô hình ngân hàng số có thể đáp ứng ba tiêu chí cốt lõi về tính đơn giản, tính kết nối và tính hiệu quả. Các sản phẩm và dịch vụ linh hoạt của ngân hàng số mang lại nhiều lợi ích, với mức độ tương tác cao, không chỉ giữa khách hàng và ngân hàng, mà còn mở rộng đến bên thứ ba là các đối tác hoặc người dùng cuối. Hơn thế nữa, với quy mô và mức đầu tư tương đương, ngân hàng số có thể phục vụ khách hàng và đem lại lợi ích kinh tế gấp nhiều lần so với mô hình truyền thống.
11 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng số Phát triển dịch vụ NHS tại các NHTM là việc các NHTM tập trung mọi nguồn lực để phát triển dịch vụ về cả chất và lượng; là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng quan tâm, tiếp cận, sử dụng dịch vụ NHS và nâng cao năng lực cạnh tranh trong hệ thống NHTM. Có thể sử dụng các tiêu chí định lượng và định tính sau để đánh giá về sự phát triển dịch vụ NHS: 1.2.2.1. Các tiêu chí về số lượng o Thị phần sản phẩm dịch vụ: Thị phần là phần thị trường tiêu thụ một sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng đang chiếm lĩnh. Đây là một trong những tiêu chí để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM. Thị phần càng lớn chứng tỏ càng có nhiều khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng, ngân hàng đã thành công trong việc tiếp thị, quảng bá dịch vụ ngân hàng số ra thị trường. Ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, sản phẩm dịch vụ đa dạng, nắm bắt được tâm lý người tiêu dùng sẽ giành được thắng lợi, chiếm lĩnh được nhiều thị phần hơn. Như vậy, tiêu chí thị phần sản phẩm dịch vụ cũng được coi là một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM. o Doanh số sản phẩm, dịch vụ: Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng số. Doanh số hoạt động càng lớn đồng nghĩa lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng số ngày càng cao, thị phần càng nhiều. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc mở rộng, phát triển và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. o Đối tượng, số lượng khách hàng: Một NHTM được đánh giá là có dịch vụ ngân hàng số phát triển, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của đa dạng các đối tượng khách hàng. Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số càng nhiều dẫn tới số lượng dịch vụ cung ứng ra thị trường càng lớn. o Doanh thu từ dịch vụ: Tối đa hóa lợi nhuận là mục tiêu kinh doanh cuối cùng mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng mong muốn đạt được, ngân hàng cũng không phải là một ngoại lệ. Đây là một trong những chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát