Luận văn Thạc sĩ Du lịch học: Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của luận văn nhằm góp phần tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho du khách Nhật Bản. Đồng thời góp một phần nhỏ bé những kết quả đạt được trong quá trình thực hiện cho những tổ chức và doanh nghiệp chuyên tổ chức các tour du lịch cho du khách Nhật Bản như là một tài liệu tham khảo. Mời các bạn tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Du lịch học: Nâng cao chất lượng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ------------ PHẠM THỊ THU THỦY NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG MỘT SỐ TOUR DU LỊCH XUẤT PHÁT TỪ HÀ NỘI CHO DU KHÁCH NHẬT BẢN Chuyên ngành: Du lịch học LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TS. VŨ MẠNH HÀ HÀ NỘI – 2006 1
MỤC LỤC MỤC LỤC ........................................................................................................... i DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................iv .............................................................................................................................. PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1 ...................................................................................................................... 11 CHẤT LƢỢNG CỦA MỘT TOUR DU LỊCH VÀ CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƢỢC DU KHÁCH NHẬT BẢN ƢA THÍCH...................................................... 11 1.1. Chất lƣợng của một tour du lịch ............................................................................... 11 1.1.1. Xây dựng chƣơng trình du lịch .............................................................................. 11 1.1.1.1 Khái niệm chƣơng trình du lịch và tour du lịch ................................................... 11 1.1.1.2. Xây dựng và thiết kế chƣơng trình du lịch ......................................................... 13 1.1.2. Các dịch vụ chủ yếu và dịch vụ bổ sung................................................................ 16 1.1.3. Xúc tiến, quảng bá chƣơng trình du lịch ................................................................ 17 1.1.3.1. Thông tin trực tiếp .............................................................................................. 18 1.1.3.2. Quan hệ công chúng ........................................................................................... 19 1.1.3.3. Quảng cáo ........................................................................................................... 20 1.1.4. Tổ chức bán các chƣơng trình du lịch.................................................................... 21 1.1.5. Thực hiện tour du lịch ............................................................................................ 23 1.1.5.1. Công việc dành cho nhà điều hành ..................................................................... 23 1.1.5.2. Công việc dành cho hƣớng dẫn viên ................................................................... 25 1.2. Đánh giá chất lƣợng tour du lịch .............................................................................. 27 1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng tour du lịch .................................................................... 27 1.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng tour du lịch .............................................................. 28 1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ................................................................... 28 1.2.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng tour du lịch ........................................................... 29 1.2.2.2.1. Tiêu chí đánh giá của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành ................................ 29 1.2.2.2.2. Tiêu chí đánh giá của khách du lịch ................................................................ 32 1.2.3. Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng tour du lịch ...................................................... 34 1.2.3.1. Phƣơng pháp điều tra .......................................................................................... 34 1.2.3.2. Phƣơng pháp xử lý, phân tích và tổng hợp thông tin .......................................... 35 1.3. Các dịch vụ du lịch đƣợc du khách Nhật Bản ƣa thích............................................. 35 1.3.1. Các chƣơng trình du lịch........................................................................................ 35 1.3.2. Dịch vụ lƣu trú ....................................................................................................... 35 1.3.3 Dịch vụ ăn uống ...................................................................................................... 36 1.3.4. Dịch vụ vận chuyển ............................................................................................... 36 1.3.5. Dịch vụ bổ sung ..................................................................................................... 37 1.3.6. Cơ cấu chi tiêu ....................................................................................................... 37 TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 ................................................................................................ 39 CHƢƠNG 2 ...................................................................................................................... 40 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CÁC TOUR DU LỊCH XUẤT PHÁT TỪ HÀ NỘI CHO DU KHÁCH NHẬT BẢN .......................................... 40 2.1. Vài đặc điểm của du khách Nhật Bản ....................................................................... 40 2.2. Thực trạng khách quan ảnh hƣởng đến chất lƣợng tour du lịch ............................... 44 2.2.1. Thực trạng của các yếu tố khách quan trong cả nƣớc ............................................ 45 2
2.2.1.1. Về cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên ngành du lịch ............................................... 45 2.2.1.2. Nguồn lực đầu tƣ phát triển du lịch .................................................................... 45 2.2.2. Hà Nội .................................................................................................................... 46 2.2.2.1 Dịch vụ lƣu trú - ăn uống ..................................................................................... 46 2.2.2.2. Dịch vụ vận chuyển ............................................................................................ 50 2.3. Kết quả khảo sát ........................................................................................................ 52 2.3.1. Đánh giá về chất lƣợng tour du lịch của khách Nhật Bản ..................................... 52 2.3.2. Đánh giá chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản của các hãng lữ hành chuyên kinh doanh thị trƣờng lữ hành Nhật Bản ................................. 61 2.3.2.1. Chất lƣợng thiết kế và xây dựng chƣơng trình du lịch của doanh nghiệp. ......... 62 2.3.2.2. Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch. ............. 64 2.3.2.3. Chất lƣợng hƣớng dẫn viên của doanh nghiệp ................................................... 65 2.3.2.4. Đánh giá về nhân viên của doanh nghiệp ........................................................... 67 2.3.2.5. Đánh giá về cán bộ quản lý và điều hành của doanh nghiệp .............................. 69 2.3.2.6. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của các nhà cung ứng du lịch về dịch vụ lƣu trú dành cho khách Nhật Bản nói riêng ................................................................................. 71 2.3.2.7. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận chuyển dành cho khách Nhật Bản nói riêng .. 72 2.3.2.8. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống dành cho khách Nhật Bản nói riêng........ 73 2.3.2.9. Đánh giá chung về chất lƣợng của các dịch vụ bổ sung khác dành cho khách Nhật Bản nói riêng ........................................................................................................... 73 2.3.2.10. Thông tin về hƣớng dẫn viên tiếng Nhật của mỗi công ty................................ 74 2.3.2.11. Một số ý kiến khác của các công ty lữ hành ..................................................... 76 2.3.2.11.1. Về việc vận dụng biện pháp để theo dõi và giám sát chất lƣợng của tour du lịch dành cho khách Nhật Bản. ........................................................................................ 76 2.3.2.11.2. Các giải pháp về phía cơ quan quản lý nhà nƣớc nhằm nâng cao chất lƣợng tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản. ....................................................................... 76 2.3.2.11.3. Các giải pháp về phía các doanh nghiệp lữ hành nhằm nâng cao chất lƣợng tour du lịch dành cho du khách Nhật Bản. ....................................................................... 77 2.4. Những hạn chế về chất lƣợng tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho khách Nhật Bản (Qua khảo sát) .......................................................................................................... 78 2.4.1. Hạn chế do chủ quan .............................................................................................. 78 2.4.2. Hạn chế do khách quan .......................................................................................... 81 TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 ................................................................................................ 85 CHƢƠNG 3 ...................................................................................................................... 87 CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CÁC TOUR DU LỊCH XUẤT PHÁT TỪ HÀ NỘI CHO DU KHÁCH NHẬT BẢN ................ 87 3.1. Các giải pháp dành cho những hạn chế do khách quan ............................................ 87 3.1.1 Nâng cao hiệu quả hoạt động xúc tiến, quảng bá du lịch Việt Nam sang thị trƣờng Nhật Bản .......................................................................................................................... 87 3.1.2. Về đầu tƣ phát triển du lịch.................................................................................... 92 3.1.3. Về nguồn nhân lực phục vụ dòng khách Nhật Bản ............................................... 95 3.2. Giải pháp đối với các hạn chế mang tính chủ quan .................................................. 97 3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng thiết kế và xây dựng chƣơng trình du lịch của doanh nghiệp .................................................................................................................... 97 3.2.1.1. Nghiên cứu cầu du lịch của thị trƣờng khách Nhật Bản ..................................... 97 3.2.1.2. Chất lƣợng thiết kế chƣơng trình du lịch ............................................................ 99 3
3.2.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch ................... 101 3.2.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực của doanh nghiệp lữ hành ........................ 104 3.2.4. Lựa chọn và xây dựng mối quan hệ thân thiết với các nhà cung cấp dịch vụ ..... 108 TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 .............................................................................................. 111 KẾT LUẬN .................................................................................................................... 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 116 PHỤ LỤC........................................................................................................................ 120 4
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Số lƣợng du khách Nhật Bản đến Việt Nam hàng năm .................. 33 Bảng 2.2: Khách du lịch Nhật Bản đƣợc điều tra chia theo giới tính và độ tuổi (Năm 2005) ...................................................................................................... 34 Bảng 2.3: Cơ cấu khách du lịch Nhật Bản đƣợc điều tra chia theo giới tính và độ tuổi (Năm 2005) .......................................................................................... 34 Bảng 2.4: Khách du lịch Nhật Bản đƣợc điều tra chia theo hình thức tổ chức đi (Năm 2005) .................................................................................................. 35 Bảng 2.5: Khách du lịch Nhật Bản đến Việt Nam đƣợc điều tra theo số lần đến (Năm 2005)................................................................................................ 35 Bảng 2.6: Đánh giá về cảnh quan môi trƣờng du lịch Việt Nam của khách du lịch Nhật Bản (Năm 2005) ............................................................................... 36 Bảng 2.7: Số khách sạn đƣợc xếp hạng ........................................................... 38 Bảng 2.8:Vốn ngân sách trung ƣơng hỗ trợ đầu tƣ cơ sở hạ tầng du lịch ....... 39 Bảng 2.9: Đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài (FDI) thời kỳ 1995-2004 .................... 39 Bảng 2.10: Hệ thống khách sạn tại Hà Nội giai đoạn 2001-2004 ................... 40 Bảng 2.11: Số khách sạn đƣợc xếp sao tại Hà Nội giai đoạn 2001-2004 ........ 41 Bảng 2.12: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về chƣơng trình du lịch .............................................................................................................. 45 Bảng 2.13: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về nhân viên bán chƣơng trình du lịch ......................................................................................... 46 Bảng 2.14: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về hƣớng dẫn viên tiếng Nhật ................................................................................................. 47 Bảng 2.15: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản về 5 tiêu chí ..................................................................................................................... 48 Bảng 2.16: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản đối với dịch vụ khách sạn .......................................................................................................... 48 5
Bảng 2.17: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản đối với chất lƣợng dịch vụ nhà hàng .................................................................................... 49 Bảng 2.18: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản đối với dịch vụ vận chuyển........................................................................................................ 50 Bảng 2.19: Đánh giá trung bình của khách du lịch Nhật Bản đối với điểm tham quan ......................................................................................................... 51 Bảng 2.20: Đánh giá chất lƣợng thiết kế và xây dựng ..................................... 53 Bảng 2.21: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong quá trình thực hiện tour du lịch 56 Bảng 2.22: Đánh giá chất lƣợng hƣớng dẫn viên ............................................ 59 Bảng 2.23: Đánh giá nhân viên của doanh nghiệp........................................... 60 Bảng 2.24: Đánh giá cán bộ quản lý và điều hành của doanh nghiệp ............. 62 Bảng 2.25: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ lƣu trú cho khách Nhật Bản ............ 63 Bảng 2.26: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ vận chuyển cho khách Nhật Bản.................................................................................................................... 64 Bảng 2.27: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ăn uống cho khách Nhật Bản .......... 65 Bảng 2.28: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ bổ sung cho khách Nhật Bản .......... 65 Bảng 2.29: Thông tin về số lƣợng hƣớng dẫn viên .......................................... 66 Bảng 2.30: Trình độ học vấn của hƣớng dẫn viên ........................................... 66 6
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Hội đồng Du lịch và Lữ hành Thế giới (WTTC) vừa công bố kết quả thống kê du lịch toàn cầu năm 2005 dựa trên cách tính của Hệ thống tài khoản vệ tinh du lịch (TSA). Theo cách tính này, tổng chi tiêu của khách du lịch thế giới trong năm 2005 vƣợt trên 6.000 tỷ đô la Mỹ, tăng 5,7% so với năm 2004. WTTC dự báo, năm 2006 tổng chi tiêu của du lịch thế giới khoảng 6.500 tỷ USD, tăng 4,6% so với năm 2005. Doanh thu du lịch chiếm 3,6% GDP toàn thế giới. Nếu tính cả thu nhập gián tiếp từ các ngành có liên quan thì tỉ lệ này sẽ đạt 10,3%. Du lịch sẽ tạo thêm 2,5 triệu việc làm mới trong năm 2006, đƣa tổng số lao động trực tiếp trong ngành du lịch lên 76,7 triệu ngƣời, chiếm 2,8% lực lƣợng lao động toàn cầu. Nếu tính cả lao động gián tiếp thì ngành du lịch sẽ tạo thêm xấp xỉ 10 triệu việc làm mới, đƣa tổng số lao động lên 234,3 triệu ngƣời, chiếm 8,7% tổng lực lƣợng lao động thế giới. WTTC xếp Việt Nam ở vị trí thứ 7 trong danh sách Top ten các quốc gia dự báo sẽ đạt mức tăng trƣởng cao nhất thế giới về du lịch trong năm 2006 (7,5%). Dẫn đầu là Montenegro (10,2%) và đứng thứ 10 là Campuchia (7%) [2]. Những số liệu đáng tin cậy trên đây đã khẳng định vai trò cực kỳ quan trọng của ngành du lịch trong nền kinh tế của một quốc gia nói riêng và của thế giới nói chung. Những năm gần đây, tốc độ giao lƣu kinh tế và quá trình toàn cầu hóa diễn ra ngày càng mạnh mẽ trên phạm vi toàn cầu. Cùng với quá trình đó là sự phát triển của ngành du lịch và du lịch đóng vai trò không thể thiếu trong nền kinh tế của hầu hết các quốc gia. Qua số liệu đó, ta càng tin tƣởng vào tƣơng lai của ngành du lịch Việt Nam. Trong dòng phát triển đó, nổi bật lên một thị trƣờng đƣợc đánh giá là có triển vọng nhất của du lịch Việt Nam, thị trƣờng du khách Nhật Bản. Đối với một dân tộc yêu chuộng cảnh sắc thiên nhiên tƣơi đẹp và những giá trị 7
nhân văn truyền thống đậm đà bản sắc dân tộc nhƣ Nhật Bản, cộng với chính sách khuyến khích dân cƣ đi du lịch nƣớc ngoài của chính phủ Nhật Bản, những tài nguyên du lịch của nƣớc ta thực sự là một "thỏi nam châm" lớn. Sở dĩ có thể ví nhƣ "thỏi nam châm" lớn là vì từ bắc chí nam, trải dài trên hình chữ S cong cong là những phong cảnh nên thơ và đầy sức cuốn hút. Đặc biệt suốt chiều dài miền trung, rừng núi và đồng bằng xen kẽ nhau làm thành một tổng thể rất hài hòa. Nổi bật lên trên tất cả các thắng cảnh tự nhiên tuyệt vời đó là vịnh Hạ Long, rất vinh dự đƣợc tổ chức UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới vào tháng 12 năm 2004 và Vƣờn Quốc gia Phong Nha, Kẻ Bàng đƣợc công nhận vào tháng 7 năm 2003 và bên cạnh đó là tài nguyên du lịch nhân văn đặc sắc. Một trong những bằng chứng phản ánh sự độc đáo của tài nguyên du lịch nhân văn của đất nƣớc ta, đó là tổ chức UNESCO đã cộng nhận di tích văn hoá thế giới cho Cố đô Huế vào tháng 12 năm 1993, Phố cổ Hội An và Thánh địa Mỹ Sơn vào tháng 12 năm 1999, Nhã nhạc cung đình Huế vào tháng 11 năm 2003 và Không gian văn hóa cồng chiêng Tây Nguyên vào tháng 11 năm 2005. Để ngày càng thu hút số lƣợng lớn hơn du khách Nhật Bản đến Việt Nam, việc nghiên cứu, tìm hiểu về dòng khách đã đƣợc đặt ra. Cổ nhân có câu "biết ngƣời biết ta, trăm trận trăm thắng", để có thể dành đƣợc thị phần cao nhất, chúng ta cần nắm rõ đặc điểm cơ bản của du khách Nhật Bản cũng nhƣ thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật và nhân lực hiện nay của ngành du lịch Việt Nam trong việc phục vụ dòng khách này. Với tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn giàu có và đầy tiềm năng của nƣớc ta, liệu du khách Nhật Bản khi đến thăm Việt Nam đã thực sự tận hƣởng trọn vẹn và đầy đủ chất lƣợng của một tour du lịch? Thực trạng chất lƣợng của các tour du lịch đó nhƣ thế nào và làm gì để nâng cao chất lƣợng các tour du lịch đó? Đó là những câu hỏi lớn và rất khó tìm ngay lời giải đáp. Những câu hỏi đó cũng chính là lý do 8
thôi thúc tôi lựa chọn đề tài: "Nâng cao chất lƣợng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản". 2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu là du khách Nhật Bản đến Hà Nội sử dụng dịch vụ du lịch trong một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu về thực trạng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho khách Nhật Bản. Từ đó nêu lên một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng một số tour du lịch nói trên. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu của luận văn nhằm góp phần tìm ra các giải pháp để nâng cao chất lƣợng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội dành cho du khách Nhật Bản. Đồng thời góp một phần nhỏ bé những kết quả đạt đƣợc trong quá trình thực hiện cho những tổ chức và doanh nghiệp chuyên tổ chức các tour du lịch cho du khách Nhật Bản nhƣ là một tài liệu tham khảo. Nhiệm vụ nghiên cứu: Nghiên cứu về mặt lý thuyết một số vấn đề có liên quan đến chất lƣợng của tour du lịch. Tiếp theo, nghiên cứu về thực trạng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản. Trên nền tảng đó, đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng các tour du lịch đó đối với Tổng cục Du lịch và doanh nghiệp trên địa bàn Hà Nội chuyên kinh doanh thị trƣờng du khách Nhật Bản. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Những phƣơng pháp sau đây đƣợc sử dụng chủ yếu: - Phân tích, tổng hợp tài liệu; - Tiếp cận thống kê, trong đó có điều tra xã hội học; - Khảo sát thực tiễn; - So sánh. 5. Đóng góp của luận văn 9
- Phân tích và tổng hợp các vấn đề về lý thuyết nhƣ: những khái niệm về tour du lịch, xây dựng, thiết kế và thực hiện tour du lịch, tiêu chí đánh giá chất lƣợng một tour du lịch, liệt kê một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội đƣợc khách Nhật Bản ƣa thích. - Sử dụng phƣơng pháp tiếp cận thống kê, trong đó có điều tra xã hội học, nhằm hệ thống hóa thực trạng chất lƣợng của một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản. - Từ nền tảng đó, đƣa ra một số giải pháp đối với Tổng cục Du lịch và đối với các doanh nghiệp Hà Nội chuyên kinh doanh thị trƣờng du khách Nhật Bản nhằm nâng cao chất lƣợng một số tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản. 6. Bố cục của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc bố cục làm ba chƣơng: Chƣơng 1: Chất lƣợng của một tour du lịch và các dịch vụ du lịch đƣợc du khách Nhật Bản ƣa thích. Chƣơng 2: Khảo sát thực trạng chất lƣợng các tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản. Chƣơng 3: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng các tour du lịch xuất phát từ Hà Nội cho du khách Nhật Bản. 10
CHƢƠNG 1 CHẤT LƢỢNG CỦA MỘT TOUR DU LỊCH VÀ CÁC DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƢỢC DU KHÁCH NHẬT BẢN ƢA THÍCH 1.1. Chất lƣợng của một tour du lịch 1.1.1. Xây dựng chƣơng trình du lịch 1.1.1.1 Khái niệm chƣơng trình du lịch và tour du lịch a. Theo Hiệp hội Lữ hành Vƣơng quốc Anh và theo Liên minh châu Âu thì: "Chƣơng trình du lịch là sự kết hợp đƣợc sắp xếp từ trƣớc của ít nhất hai trong số các dịch vụ ăn ở, các dịch vụ phát sinh ra từ dịch vụ giao thông và nó phải đƣợc bán với mức giá gộp và thời gian của chƣơng trình nhiều hơn 24 giờ" [Trích dẫn thông qua 10, tr.6]. b. Theo Tiến sỹ Nguyễn Văn Mạnh trong luận án tiến sỹ "Những giải pháp phát triển du khách lữ hành trên địa bàn Hà Nội" năm 2002 thì: "Chƣơng trình du lịch là sự liên kết, sắp đặt trƣớc dịch vụ tham quan, giải trí với ít nhất một dịch vụ khác của nhà cung cấp với thời gian, không gian tiêu dùng và mức giá đã xác định trƣớc. Nó đƣợc bán trƣớc khi thực hiện chuyến đi" [14]. c. Theo David Wright trong cuốn "Tư vấn nghề nghiệp lữ hành" thì: "Chƣơng trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch, thông thƣờng bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một quốc gia hay nhiều hơn, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải đƣợc đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trƣớc với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trƣớc khi các dịch vụ đƣợc thực hiện" [Trích dẫn thông qua 10, tr.6]. d. Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn "Phát triển nghề lữ hành" thì: "Chƣơng trình du lịch là một sản phẩm lữ hành đƣợc xác định mức giá trƣớc, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chƣơng trình du lịch có thể bao gồm bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đƣờng bộ, đƣờng sắt, 11
đƣờng thủy, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí với các mức độ chất lƣợng khác nhau" [Trích dẫn thông qua 10, tr.7]. e. Theo quy định của Tổng cục Du lịch Việt Nam trong "Quy chế quản lý lữ hành": - Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi đƣợc chuẩn bị trƣớc bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thƣờng có các dịch vụ về vận chuyển, lƣu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác. Tất cả các chuyến du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải có chƣơng trình du lịch cụ thể. - Chƣơng trình du lịch (Tour programme) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lƣu trú, loại phƣơng tiện vận chuyển, giá bán chƣơng trình, các dịch vụ miễn phí v.v... [Trích dẫn thông qua 12, tr.71]. f. Theo Luật Du lịch Nhật Bản (mục 4, điều khoản 2, chƣơng 1): Chƣơng trình du lịch do doanh nghiệp lữ hành tổ chức là bất kỳ chƣơng trình du lịch nào mà ngƣời điều hành doanh nghiệp lữ hành phải chuẩn bị kế hoạch từ trƣớc, thông báo rõ ràng điểm du lịch, hành trình, phƣơng tiện vận chuyển, dịch vụ lƣu trú cho ngƣời đi du lịch, chi phí mà ngƣời đi du lịch phải trả cho doanh nghiệp lữ hành, thu thập các thành viên của chƣơng trình du lịch thông qua quảng cáo và bất cứ phƣơng tiện nào để thực hiện kế hoạch [Trích dẫn thông qua 10, tr.7] Từ các khái niệm trên, có thể rút ra một số nhận xét nhƣ sau: - Có sự khác biệt giữa một chuyến du lịch (Tour) với một chƣơng trình du lịch (Tour programme). Một chuyến du lịch phải có chƣơng trình, nhƣng một chƣơng trình có thể tổ chức không chỉ một lần, một chuyến. 12
- Nội dung cơ bản của chƣơng trình du lịch phải bao gồm lịch trình hoạt động chi tiết của một ngày, các buổi trong chƣơng trình. Trên cơ sở các khái niệm nêu trên, khái niệm về chƣơng trình du lịch và tour du lịch của Tổng cục Du lịch Việt Nam sẽ đƣợc sử dụng trong luận văn này. 1.1.1.2. Xây dựng và thiết kế chƣơng trình du lịch Muốn xây dựng và thiết kế một chƣơng trình du lịch hấp dẫn, ngƣời thiết kế phải am hiểu, có kinh nghiệm về nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ hiểu biết về du lịch, có đầu óc kinh doanh, hiểu rộng về lịch sử, địa lý, dân tộc học, khảo cổ học, văn hóa bản điạ, hiểu biết về khách hàng và nhu cầu của họ, hiểu biết về cạnh tranh, nắm rõ các nhà cung ứng dịch vụ liên quan đến tour du lịch, nắm vững những thay đổi về các quy định pháp luật liên quan đến hoạt động du lịch nói chung (xuất - nhập cảnh, dịch vụ du lịch, khai thác tài nguyên, lƣu trú, mua sắm, bảo vệ sức khỏe...). Bên cạnh đó, nhà thiết kế chƣơng trình du lịch còn cần nắm rõ quá trình phát triển kinh tế, xã hội, tình hình an ninh chính trị của địa phƣơng có tài nguyên du lịch trong chƣơng trình v.v... Từ đó lập chƣơng trình du lịch trọn gói, hấp dẫn, phong phú và có chất lƣợng cao nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách đồng thời đem lại lợi nhuận tối ƣu cho đơn vị tổ chức. Tất cả những hiểu biết trên là những yếu tố, thông tin cần thiết cho nhà thiết kế chƣơng trình du lịch. Những thông tin này đòi hỏi nhà thiết kế phải nắm vững từng chi tiết và cập nhật thƣờng xuyên, kịp thời và chính xác nhằm hạn chế tối đa rủi ro và tiêu cực. Chẳng hạn thông tin về hãng hàng không (lịch bay, giá vé khuyến mại dành cho khách hàng vào mỗi thời kỳ khác nhau...), về nơi lƣu trú (giá phòng ngủ, các tiện nghi trong phòng, các dịch vụ nào sẵn có tại nơi lƣu trú...), chiết khấu, giá các bữa ăn của nhà hàng, biến 13
động môi trƣờng (hạn hán, lũ lụt, lở đất, lũ quét...), tập quán, lối sống của dân cƣ địa phƣơng v. v... Việc xây dựng và thiết kế chƣơng trình du lịch thƣờng thông qua các bƣớc nhƣ sau: 1. Nghiên cứu thị trƣờng; 2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng v.v...; 3. Xác định khả năng và vị trí của công ty lữ hành; 4. Xây dựng mục đích, ý tƣởng của chƣơng trình du lịch; 5. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa; 6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản, bao gồm những điểm du lịch chủ yếu, bắt buộc của chƣơng trình; 7. Xây dựng phƣơng án vận chuyển; 8. Xây dựng phƣơng án lƣu trú, ăn uống; 9. Điều chỉnh và bổ sung tuyến hành trình. Chi tiết hóa chƣơng trình bằng việc vạch ra tour du lịch theo từng ngày, giờ cùng với những dịch vụ kèm theo nhƣ vận chuyển, tham quan, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí...; 10. Xác định giá thành và giá bán của chƣơng trình; 11. Xây dựng những quy định của chƣơng trình. Việc xây dựng và thiết kế một chƣơng trình du lịch không phải luôn luôn đều trải qua các bƣớc nhƣ trên. Một ngƣời xây dựng và thiết kế chƣơng trình du lịch giỏi phải nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng thông qua các hoạt động điều tra khảo sát và nghiên cứu thị trƣờng bằng các con đƣờng thông thƣờng nhƣ sau: - Nghiên cứu tài liệu: Tài liệu là các công trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia, sách báo, tạp chí, niên giám thống kê... Phƣơng pháp này tuy ít 14
tốn kém nhƣng đôi khi gặp khó khăn trong tìm kiếm và xử lý thông tin, mức độ tin cậy, phù hợp thƣờng không cao. - Thông qua các công ty gửi khách và các chuyến du lịch làm quen. Hai công ty lữ hành (gửi khách và nhận khách) sẽ trao đổi các đoàn chuyên gia, đại diện để tìm hiểu thị trƣờng và xác định khả năng của mỗi bên cũng nhƣ triển vọng hợp tác. Công ty lữ hành sẽ có điều kiện tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, hiểu rõ hơn nhu cầu, sở thích của họ. Mặt khác, sự trao đổi giữa hai bên sẽ làm cho các ý kiến đƣa ra có sức thuyết phục hơn. - Một số hình thức khác: điều tra trực tiếp, thuê các công ty marketing... Những hình thức này có thể đạt kết quả cao song chi phí thƣờng tốn kém hơn. Sau khi đã xây dựng đƣợc nội dung của chƣơng trình du lịch, cần phải tính đến khả năng liệu có thể đáp ứng đƣợc nội dung đó hay không. Khả năng đáp ứng thƣờng thể hiện ở hai nội dung cơ bản là tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch. Về tài nguyên du lịch, khi lựa chọn nhằm đƣa một tài nguyên du lịch vào nội dung tour du lịch, ngƣời ta thƣờng cân nhắc đến ba yếu tố: (1) giá trị đích thực của tài nguyên du lịch, uy tín của tài nguyên, sự nổi tiếng của nó là những căn cứ ban đầu. Vấn đề cốt lõi là tài nguyên du lịch có thể đem lại những giá trị gì về mặt tinh thần, tri thức, cảm giác... cho khách du lịch. (2) Sự phù hợp của tài nguyên du lịch đối với mục đích của chƣơng trình du lịch. Những giá trị mà tài nguyên du lịch đem lại có đáp ứng những trông đợi của du khách hay không và những yếu tố khác có liên quan đến tài nguyên có tƣơng ứng với những giới hạn của du khách hay không. (3) Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và môi trƣờng tự nhiên - xã hội của khu vực có tài nguyên. 15
Về khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch, cần chú ý đến những yếu tố nhƣ: phƣơng tiện vận chuyển, nơi lƣu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung, hƣớng dẫn viên... Để xây dựng một chƣơng trình du lịch phù hợp, ngoài việc nghiên cứu những nội dung trình bày trên, cần chú ý đến hai điểm sau: - Điều độ: Đối tƣợng tham quan phải theo hành trình tham quan của đoàn, hành trình phải hợp lý và khoa học. Tốc độ thực hiện cũng nhƣ việc di chuyển phải hợp lý so với độ dài thời gian của toàn chƣơng trình, nhu cầu của khách, trạng thái sức khỏe, tâm lý của khách, loại phƣơng tiện vận chuyển, thời tiết... Các hoạt động không nên quá nhiều, gây mệt mỏi, chán nản. Trừ trƣờng hợp bắt buộc, thời gian di chuyển của khách từ đối tƣợng tham quan này đến đối tƣợng tham quan khác trong khoảng từ 10 đến 15 phút là vừa phải. Cần đa dạng hóa các hoạt động để tránh sự trùng lặp dễ gây cảm giác đơn điệu và nhàm chán đối với du khách. Tóm lại là chƣơng trình đƣợc xây dựng phải hợp lý và tạo ra sự thoải mái và thích thú đối với khách du lịch. - Cân đối: Các hoạt động trong một chƣơng trình du lịch phải bố trí cân đối và phân đều theo từng ngày. Tránh rơi vào tình huống làm khách du lịch phải gắng sức để theo hết các hoạt động trong một chƣơng trình. Tùy theo điều kiện cho phép, có thể đƣa ra các chƣơng trình du lịch tự chọn cho khách, có thể điều chỉnh lại tuyến tham quan cho hợp lý nhƣng phải luôn luôn đảm bảo chất lƣợng của chuyến đi. Đồng thời, phải có sự cân đối giữa khả năng về thời hạn, tài chính v.v... của khách với nội dung và chất lƣợng của chƣơng trình. Đảm bảo hài hòa và tối ƣu nhất giữa mục đích kinh doanh của công ty với yêu cầu của du khách. 1.1.2. Các dịch vụ chủ yếu và dịch vụ bổ sung Dịch vụ chủ yếu của một tour du lịch bao gồm: - Lƣu trú (bao gồm khách sạn, nhà nghỉ, motel, bungalow...); 16
- Vận chuyển (máy bay, ô tô, tàu hỏa, tàu thủy, các loại thú lớn...); - Ăn uống; Dịch vụ bổ sung bao gồm: - Vui chơi giải trí; - Giặt là; - Đổi tiền tệ; - Đặt vé máy bay, vé các buổi biểu diễn; - Làm mới thị thực, gia hạn thị thực; - Cung cấp thông tin; - Bán hàng lƣu niệm; - v.v.... 1.1.3. Xúc tiến, quảng bá chƣơng trình du lịch Du lịch mang lại lợi ích rất lớn về doanh thu và nhiều lợi ích khác cho các đơn vị cung ứng cũng nhƣ cho quốc gia. Ngoài lợi ích kinh tế, du lịch mang tính tổng hợp nên phát triển du lịch sẽ đƣa lại lợi ích về nhiều mặt nhƣ chính trị, ngoại giao, văn hóa và xã hội. Hơn nữa, du lịch là một ngành công nghiệp không khói nên đặc tính của sản phẩm du lịch khác với sản phẩm hàng hóa và khách hàng thƣờng ở xa sản phẩm. Từ những lý do cơ bản nêu trên, việc tổ chức các hoạt động xúc tiến, quảng bá chƣơng trình du lịch đóng vai trò rất cần thiết trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Xúc tiến, quảng bá là việc sử dụng mọi phƣơng tiện truyền tin giữa ngƣời bán và ngƣời mua hàng (hay có ý định mua hàng) để thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Xúc tiến, quảng bá có nhiều hình thức nhƣ: Thông tin trực tiếp, quảng cáo, khuyến thị, quan hệ công chúng và bán hàng cá nhân. Trong du lịch, có ba vấn đề cần nghiên cứu là thông tin trực tiếp, quan hệ công chúng và quảng cáo. 17
1.1.3.1. Thông tin trực tiếp Thông tin trực tiếp nhằm mục đích đƣa tin về sản phẩm du lịch đến công chúng, đƣợc thể hiện dƣới nhiều hình thức nhƣ: nói, viết, nhìn qua trung tâm thông tin du lịch và qua phát hành tài liệu du lịch. a. Thông tin nói và thông tin viết - Thông tin nói gồm: quầy của nhân viên phòng du lịch (nhằm giải thích cho khách hàng, loại thông tin này mất thì giờ, lại ít hiệu quả) và thông tin truyền miệng của du khách (hay còn gọi là những lời đồn của khách hàng, loại thông tin này có tác dụng rất lớn và hỗ trợ đắc lực cho việc bán sản phẩm du lịch). - Thông tin viết: Đây là thông tin bổ sung cho loại thông tin nói. Để trả lời những câu hỏi của khách hàng, thay vì trả lời trực tiếp hoặc qua điện thoại, ngƣời ta có thể trả lời bằng thƣ hoặc gửi tài liệu in sẵn. b. Trung tâm thông tin du lịch Đó là các văn phòng du lịch hay văn phòng hƣớng dẫn du lịch. Những văn phòng này tập trung những thông tin về khách sạn, nhà hàng, đơn vị vận chuyển, khu giải trí, các chƣơng trình du lịch. Đây là nơi cung cấp thông tin tập trung và đỡ tốn kém nhất. Ngoài những văn phòng này còn có những địa điểm cung cấp thông tin không thƣờng xuyên nhƣ các gian hàng và phòng triển lãm. c. Phát hành tài liệu du lịch: Gồm tập sách mỏng hay tờ rơi Nội dung cơ bản của tờ rơi thƣờng là: trang bìa ngoài cùng có hình ảnh và cách trình bày đẹp; giới thiệu khái quát về công ty lữ hành; trình bày các chƣơng trình du lịch; sơ đồ tuyến điểm; một số hình ảnh về các cơ sở phục vụ lƣu trú...; các quy định chủ yếu về chƣơng trình; thông tin nhanh; mức giá và thời điểm tổ chức (nếu có thể); phƣơng thức liên lạc với công ty lữ hành. 18
Nội dung chủ yếu của tập sách mỏng cũng giống nhƣ các tập gấp nhƣng có kích thƣớc lớn hơn nhiều, nội dung phong phú, đa dạng hơn, số lƣợng chƣơng trình du lịch nhiều hơn, thƣờng từ 30 đến 60 chƣơng trình và thƣờng đƣợc phát hành từ 1 năm đến 6 tháng trƣớc khi chƣơng trình đƣợc tổ chức thực hiện. 1.1.3.2. Quan hệ công chúng Gồm có hai mối quan hệ: Quan hệ đối nội và quan hệ đối ngoại a. Quan hệ đối nội Là mối quan hệ giữa nhân viên các ban ngành trong một tổ chức và cả khách hàng cũ của tổ chức. Đối với nhân viên trong tổ chức, phải tạo quan hệ mật thiết, tìm hiểu nguyện vọng, đào tạo và huấn luyện nhân viên giúp nhân viên ngày càng phát huy sở trƣờng và gắn bó với tổ chức. Đối với khách hàng cũ, cần làm cho mối quan hệ càng ngày càng gắn bó và gần gũi hơn. Tạo đƣợc mối quan hệ đối nội tốt là nền móng vững chắc cho hoạt động kinh doanh và giúp cho tổ chức ngày càng phát triển. b. Quan hệ đối ngoại Là sự giao tế, tiếp xúc với bên ngoài tổ chức nhƣ khách hàng, công chúng, cơ quan truyền thông (báo chí, truyền hình, truyền thanh, internet...), chính quyền và các tổ chức bạn. Trong du lịch có tính chất hoạt động quốc tế, việc giao tế đối ngoại còn đòi hỏi đơn vị kinh doanh cần gia nhập các hiệp hội, tổ chức du lịch quốc tế. Trong quan hệ đối ngoại có một hình thức cổ động rất hữu hiệu đó là quảng bá. Quảng bá gồm những quảng cáo về nhà hàng, khách sạn, một điểm du lịch trên báo chí, internet, truyền thanh, truyền hình hay việc mời các ngôi sao nghệ thuật, những nhân vật đang nổi tiếng đi du lịch theo các chƣơng trình đang cần quảng cáo, hoặc đó là việc tổ chức miễn phí cho các nhà báo, phóng viên cũng nhƣ một số khách du lịch đi theo 19
các chƣơng trình du lịch nhằm tạo ra quảng cáo truyền miệng vì đó là một hình thức có tác động rất lớn đến hành vi của khách du lịch tƣơng lai. 1.1.3.3. Quảng cáo Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với một nhóm ngƣời về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay ý kiến. Thông điệp này gọi là bản quảng cáo đƣợc phổ biến qua một hay nhiều phƣơng tiện truyền tin và do doanh nghiệp quảng cáo trả chi phí. a. Mục đích Quảng cáo nhằm đạt các mục đích chủ yếu nhƣ: Giới thiệu sản phẩm, thông tin, nhắc nhở, gây ấn tƣợng, thuyết phục và chủ trƣơng. Ngoài ra, trong lĩnh vực du lịch, quảng cáo còn nhằm mục đích: Mở rộng vùng ảnh hƣởng, thu hút du khách, thu hút khách hàng mới tại địa phƣơng, giới thiệu sản phẩm mới, lôi cuốn khách hàng quen trở lại, tạo danh tiếng cho nhà hàng, khách sạn, tổ chức kinh doanh lữ hành. b. Điều kiện Một bản quảng cáo về du lịch cần hội đủ các điều kiện cơ bản sau: lôi cuốn sự chú ý của du khách, kích thích nhu cầu về sản phẩm cần quảng cáo, thông báo về đặc tính của khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch... c. Nội dung Quảng cáo cần có nội dung phong phú và cuốn hút, bao gồm một số điểm cơ bản nhƣ nêu bật những ƣu thế của sản phẩm và nhất quán giữa nội dung quảng cáo và việc làm. Ngoài tác động thu hút khách du lịch, các nội dung quảng cáo còn có vai trò nhƣ những căn cứ pháp lý để điều chỉnh các mối quan hệ trong quá trình thực hiện các chƣơng trình du lịch. Nó có tác dụng nhƣ một bản "tự cam kết" của công ty lữ hành và chỉ rõ trách nhiệm của khách du lịch; rõ ràng, dễ hiểu, dễ nhớ và gây ấn tƣợng; có lời cam kết và hứa hẹn; có sự khẳng định; có tính quần chúng và tính mục tiêu; chọn lọc giọng 20