Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang

Chia sẻ: ViJiji ViJiji | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:152

Thêm vào BST

Báo xấu

45
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang” là xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại tỉnh Tiền Giang. Đồng thời, kết quả nghiên cứu là nguồn tham khảo giúp các nhà lãnh đạo bổ sung, điều chỉnh các hoạt động quản trị tại đơn vị để gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân nhằm góp phần giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài và gia tăng hiệu quả kinh doanh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN ---------------------------------------------------------------- NGUYỄN NGỌC ĐỨC ÁI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VNPT TẠI TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8.34.01.01 Long An, năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN ---------------------------------------------------------------- NGUYỄN NGỌC ĐỨC ÁI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VNPT TẠI TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: TS. Võ Đăng Khoa Long An, năm 2019
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vu internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí khoa học và công trình nào khác. Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ ràng. Tôi xin chịu trách nhiệm về số liệu công bố trong bài nghiên cứu này./. Học viên thực hiện luận văn Nguyễn Ngọc Đức Ái
ii LỜI CẢM ƠN Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, tôi trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô giảng viên của trường Đại học Kinh tế Công Nghiệp Long An đã tận tâm hướng dẫn và truyền đạt những kiến thức về quản trị, các kỹ năng về quản lý… trong quá trình tôi học tập tại trường. Chính những kiến thức này đã giúp tôi trong việc phân tích và lựa chọn ra những thông tin hợp lý nhất để thực hiện hoàn thành luận văn này. Đồng thời nguồn kiến thức đó sẽ giúp ích cho tôi rất nhiều trong công việc thực tế tại đơn vị công tác. Tôi chân thành cảm ơn những góp ý thẳng thắn cùng với sự quan tâm, truyền đạt kinh nghiệm và tận tình hướng dẫn của Thầy TS. Võ Đăng Khoa trong suốt quá trình tôi thực hiện luận văn. Tôi trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo, các đồng nghiệp tại cơ quan đã hỗ trợ cung cấp thông tin, số liệu cần thiết đồng thời tạo điều kiện về mặt thời gian cũng như công việc và tạo thuận lợi để tôi nghiên cứu và thực hiện luận văn này. Tôi chân thành gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian qua. Trân trọng cảm ơn! Người thực hiện luận văn Nguyễn Ngọc Đức Ái
iii NỘI DUNG TÓM TẮT Mục tiêu của nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang” là xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại tỉnh Tiền Giang. Đồng thời, kết quả nghiên cứu là nguồn tham khảo giúp các nhà lãnh đạo bổ sung, điều chỉnh các hoạt động quản trị tại đơn vị để gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân nhằm góp phần giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài và gia tăng hiệu quả kinh doanh. Nghiên cứu dựa trên số liệu thu thập từ 336 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang. Tác giả sử dụng phương pháp hỗn hợp bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để thực hiện nghiên cứu này. Phần mềm SPSS 20 (Statistical Package for the Social Sciences) được sử dụng để xử lý số liệu. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá cho thấy thang đo sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp. Kết quả nghiên cứu cho thấy có sáu nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân là: Chất lượng dịch vụ, Tư vấn chuyên môn và mối quan hệ cá nhân, Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ hỗ trợ khách hàng, Giá dịch vụ và Khuyến mại. Trong đó nhân tố Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất. Kết quả phân tích sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân bằng phương pháp Independent Sample T-test và phương pháp ANOVA cho thấy: Giới tính và thời gian sử dụng dịch vụ có sự khác biệt về sự hài lòng; Độ tuổi và mức thu nhập không có sự khác biệt về sự hài lòng. Từ kết quả nghiên cứu, giúp các nhà lãnh đạo ở Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang hiểu rõ các nhân tố nào có ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Đồng thời, tác giả đã đề xuất các hàm ý quản trị để gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân thông qua các nhân tố trên. Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày một số hạn chế của nghiên cứu và đề xuất nghiên cứu sâu hơn.
iv ABSTRACT Objective of the study "The factors affecting the satisfaction of individual customers using VNPT fiber optic internet in Tien Giang" are to identify factors and measure the influencing levels of each factors on the satisfaction of individual customers who are using VNPT fiber optic internet in Tien Giang province. Simultaneously, study results are a reference source to help leaders build up and adjust their management activities in order to increase the satisfaction of individual customers aim to retain customers who use long-term service and increased business efficiency. The study is based on data collected from 336 individual customers who are using VNPT fiber optic internet in Tien Giang province. The author used mixed methods including qualitative research method and quantitative research method to carry out this research. SPSS 20 software (Statistical Package for the Social Sciences) was used to analyze data. Cronbach’s Alpha analyzing result and factors analysis showed that the scale was used in this study is applicable. The study results showed that there are six factors affecting individual customer satisfaction: Quality of service, Professional advice and personal relationship, Value- added service, Customer support services, Service price and Promotion. Especially, the Quality of service factor had the strongest influence. Results of analysis of differences in satisfaction by individual characteristics using the Independent Sample T-test and the ANOVA showed that: gender and time of using service are significantly different; age and income have no difference in satisfaction. From the study results, it could help leaders of VNPT Tien Giang Business Center comprehend the affecting factors which can impact on the satisfaction and influence level of each factors on the satisfaction of individual customers. Simultaneously, the author proposed management implications to increase individual customer satisfaction through the above factors. Besides, the author also proposed some limitations of study and suggested further research.
v MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... ix DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ ..................................................................... xi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT .........................................................xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH ........................................................ xiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ............................................................... 1 1.1. Sự cần thiết của đề tài .................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu chung .................................................................................................. 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 2 1.3. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 3 1.4. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.4.1. Phạm vi về không gian địa điểm ....................................................................... 3 1.4.2. Phạm vi về thời gian.......................................................................................... 3 1.5. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.6. Những đóng góp mới của luận văn ............................................................... 3 1.6.1. Đóng góp về phương diện khoa học ................................................................. 3 1.6.2. Đóng góp về phương diện thực tiễn .................................................................. 3 1.7. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 4 1.7.1. Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 4 1.7.2. Nghiên cứu định lượng.................................................................................... 4 1.7.3. Cơ sở dữ liệu: .................................................................................................. 5 1.8. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước ............................................... 5 1.8.1. Các nghiên cứu trong nước ............................................................................. 5 1.8.2. Các nghiên cứu ở nước ngoài .......................................................................... 7
vi 1.9. Kết cấu của luận văn ...................................................................................... 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 9 2.1. Cơ sở lý luận ................................................................................................... 9 2.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .............................................. 9 - Dịch vụ: ..................................................................................................................... 9 - Các đặc trưng của dịch vụ:........................................................................................ 9 - Dịch vụ viễn thông:................................................................................................. 10 - Chất lượng dịch vụ .................................................................................................. 11 - Chất lượng dịch vụ viễn thông................................................................................ 12 - Chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT ....................................................... 12 2.1.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 13 2.2. Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 14 2.2.1. Mô hình nghiên cứu trước đây ...................................................................... 14 2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu ............................................................................. 20 2.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................... 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 26 3.1. Giới thiệu đơn vị nghiên cứu và nội dung nghiên cứu tại đơn vị ............ 26 3.1.1. Giới thiệu về Trung tâm Kinh doanh VNPT – Tiền Giang. ......................... 26 3.1.2. Giới thiệu dịch vụ internet cáp quang của VNPT ......................................... 27 3.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 29 3.3. Nghiên cứu định tính.................................................................................... 30 3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ....................................................................... 30 3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................ 34 3.4. Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 37 3.4.1. Thiết kế mẫu .................................................................................................. 37
vii 3.4.2. Phương pháp chọn mẫu ................................................................................. 38 3.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................... 38 3.5. Phương pháp xử lý dữ liệu .......................................................................... 39 3.5.1. Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach’s Alpha) ............................................ 40 3.5.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) ......................... 41 3.5.3. Phân tích tương quan ..................................................................................... 43 3.5.4. Phân tích hồi quy ........................................................................................... 43 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.............................. 46 4.1. Kết quả nghiên cứu sơ bộ ............................................................................ 46 4.1.1. Mẫu nghiên cứu ............................................................................................. 46 4.1.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha trong nghiên cứu sơ bộ ................... 46 4.2. Kết quả nghiên cứu chính thức ................................................................... 48 4.2.1. Thống kê mô tả.............................................................................................. 48 4.2.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................... 52 4.2.3. Phân tích nhân tố ........................................................................................... 53 4.2.4. Phân tích tương quan Pearson ....................................................................... 57 4.2.5. Phân tích hồi quy bội, rà soát các giả định, kiểm định mô hình lý thuyết .... 58 4.2.6. Kiểm định sự khác biệt các biến mẫu nhân khẩu học ................................... 61 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu..................................................................... 65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................ 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ ......................... 69 5.1. Đóng góp của nghiên cứu............................................................................. 69 5.1.1. Về phương diện khoa học ............................................................................. 69 5.1.2. Về phương diện thực tiễn .............................................................................. 69
viii 5.2. Hàm ý quản trị.............................................................................................. 69 5.2.1. Đối với nhân tố Chất lượng dịch vụ .............................................................. 72 5.2.2. Đối với nhân tố Tư vấn chuyên môn và mối quan hệ cá nhân...................... 73 5.2.3. Đối với Dịch vụ gia tăng ............................................................................... 74 5.2.4. Đối với Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ............................................................... 75 5.2.5. Đối với Giá dịch vụ ....................................................................................... 76 5.2.6. Đối với khuyến mại ....................................................................................... 76 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................... 77 5.3.1. Hạn chế .......................................................................................................... 77 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................................... 78 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 81 PHỤ LỤC 1 ................................................................................................................ I PHỤ LỤC 2 ............................................................................................................... X PHỤ LỤC 3 .......................................................................................................... XIII PHỤ LỤC 4 ............................................................................................................ XX PHỤ LỤC 5 ........................................................................................................ XLIV PHỤ LỤC 6 ...........................................................................................................LIV
ix DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG BIỂU TÊN BẢNG BIỂU TRANG Tóm tắt nội dung bảng công bố chất lượng dịch vụ internet Bảng 2.1 12 cáp quang Bảng 2.2 Bảng tổng hợp các mô hình nghiên cứu 19 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu 23 So sánh mô hình nghiên cứu đề xuất và các nghiên cứu Bảng 2.4 24 trước Kết quả doanh tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Bảng 3.1 27 Giang, Giai đoạn 2015-2018 Doanh thu các dịch vụ tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Bảng 3.2 27 Tiền Giang, giai đoạn 2015 – 2018 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang, Bảng 3.3 28 giai đoạn 2015 – 2018 Bảng 3.4 Các bước tiến hành nghiên cứu 30 Kết quả thảo luận nhóm về những nhân tố ảnh hưởng đến Bảng 3.5 sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ 31 internet cáp quang VNPT Bảng 3.6 Bảng tổng kết thang đo tham khảo 32 Bảng 3.7 Tổng hợp các biến của các thang đo 35 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến CL, chạy Bảng 4.1 46 lần 1 và lần 2 Bảng 4.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến GIA và biến TH 47 Bảng 4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến KM 47 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến DV, chạy lần 1 và Bảng 4.4 47 lần 2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến HT, chạy lần 1 và Bảng 4.5 48 lần 2 Bảng 4.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến QH và biến SHL 48 Bảng 4.7 Số lượng phiếu khảo sát phát đi và thu về 48 Bảng 4.8 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về giới tính, độ tuổi 49 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng dịch Bảng 4.9 vụ internet cáp quang và mức thu nhập bình quân của 49 khách hàng Bảng tổng hợp các biến sau khi phân tích Cronbach’s Bảng 4.10 50 Alpha sơ bộ Bảng 4.11 Bảng thống kê biến quan sát hợp lệ sau khi phân tích sơ bộ 50
x Bảng 4.12 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha chính thức 52 Tổng hợp các biến sau khi phân tích Cronbach’s Alpha Bảng 4.13 52 chính thức Bảng 4.14 Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s các biến độc lập 53 Bảng 4.15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập 55 Bảng 4.16 Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s biến phụ thuộc 55 Bảng 4.17 Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc 56 Bảng 4.18 Bảng tổng hợp các biến sau khi phân tích nhân tố 56 Bảng 4.19 Kết quả phân tích Pearson 58 Bảng 4.20 Tóm tắt mô hình 58 Bảng 4.21 Kết quả phân tích ANOVA 59 Bảng 4.22 Kết quả phân tích hồi quy 6 biến độc lập 59 Bảng 4.23 Kết quả phân tích tương quan Spearman 60 Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng theo biến giới Bảng 4.24 61 tính Kiểm định Independent Sample T-Test về sự hài lòng theo Bảng 4.25 61 biến giới tính Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng theo biến độ Bảng 4.26 62 tuổi Kiểm định tính đồng nhất của các phương sai (biến độ Bảng 4.27 62 tuổi) Bảng 4.28 Kết quả kiểm định ANOVA biến độ tuổi 62 Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng theo biến thời Bảng 4.29 63 gian sử dụng Kiểm tra tính đồng nhất của các phương sai (biến thời gian Bảng 4.30 63 sử dụng) Bảng 4.31 Kết quả kiểm định ANOVA biến thời gian sử dụng 63 Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng theo biến mức Bảng 4.32 64 thu nhập Kiểm tra tính đồng nhất của các phương sai (biến mức thu Bảng 4.33 64 nhập) Bảng 4.34 Kết quả kiểm định ANOVA biến mức thu nhập 65 Bảng 4.35 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định ANOVA 65 Bảng 4.36 Tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ % 66 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên Bảng 4.37 67 cứu
xi DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ ĐỒ THỊ TÊN ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ TRANG VÀ HÌNH Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh Hình 2.1 16 SERVQUAL Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL 17 Hình 2.3 Mô hình SERVPERF 17 Hình 2.4 Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự 18 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng và sự trung thành của khách Hình 2.5 18 hàng trong ngành viễn thông Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 Biểu đồ về mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian sử Hình 4.1 64 dụng Kết quả nghiên cứu thang đo của các nhân tố ảnh hưởng đến Hình 4.2 67 sự hài lòng Hình 5.1 Biểu đồ giá trị trung bình của các nhân tố 70
xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 CNTT Công nghệ thông tin. 2 CP Chính phủ 3 GTGT Giá trị gia tăng 4 KHCN Khách hàng cá nhân 5 TTKD Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang 6 VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 7 VT-CNTT Viễn thông và công nghệ thông tin
xiii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH STT TỪ VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 ANOVA Analysis of Variance 2 EFA Exploratory Factor Analysis 3 KMO Kaiser Mayer Olkin 4 SPSS Statistical Package for the Social Sciences 5 VNPT Vietnam Posts and Telecommunications Group
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1. Sự cần thiết của đề tài Theo Sách trắng Công nghệ thông tin và Truyền thông Việt Nam năm 2017 do Bộ Thông tin và Truyền thông công bố: Tỷ lệ hộ gia đình có kết nối internet tính đến năm 2016 là 27,3% hộ dân (đây là số liệu bình quân trên toàn quốc). So sánh với tỷ lệ hộ gia đình có sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại tỉnh Tiền Giang tại thời điểm tháng 12/2018 là 18,1%. Từ các số liệu trên cho thấy số lượng khách hàng tiềm năng (nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình) sử dung dịch vụ internet cáp quang trên toàn quốc nói chung và tại tỉnh Tiền Giang nói riêng còn rất lớn. Cùng với sự phát triển của khoa học, công nghệ đã cho ra đời nhiều giải pháp công nghệ mới trong ngành viễn thông như internet không dây qua mạng di động 4G/5G, internet qua vệ tinh... Tuy nhiên, dịch vụ internet cáp quang đang và sẽ là dịch vụ nền tảng để phát triển các dịch vụ khác như truyền hình, điện thoại, truyền số liệu, truyền tín hiệu camera/video, các ứng dụng trên nền internet…. Do vậy, dịch vụ internet cáp quang tiếp tục là một trong các dịch vụ viễn thông thiết yếu đối với người tiêu dùng nói chung và người tiêu dùng là cá nhân, hộ gia đình nói riêng. Từ năm 2015 đến năm 2018, tỷ trọng doanh thu từng dịch vụ trên tổng doanh thu dịch vụ viễn thông tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang thay đổi như sau: Dịch vụ internet cáp quang tăng tỷ trọng từ 22% đến 34%; dịch vụ di động tăng tỷ trọng từ 48% đến 52% và các dịch vụ còn lại giảm tỷ trọng từ 30% còn 14%. Như vậy, dịch vụ internet cáp quang hiện là dịch vụ mang lại doanh thu xếp thứ hai sau dịch vụ di động Vinaphone. Tuy nhiên, số lượng thuê bao internet cáp quang rời mạng có xu hướng ngày càng tăng. Trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2018: tổng số thuê bao rời mạng tăng so với cùng kỳ từ 224% đến 338%. Trong khi tổng nguồn chi phí kinh doanh qua các năm hầu như không tăng. Do vậy, khi thuê bao rời mạng tăng sẽ ảnh hưởng tăng chi phí đối với các hoạt động phát triển thuê bao mới, giảm chi phí chi phí duy trì thuê bao hiện hữu từ đó ảnh hưởng đến giảm quy mô và hiệu quả thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng hiện hữu và giảm hiệu quả sử dụng hạ tầng viễn thông đã đầu tư. Cụ thể, trong năm 2015, tỷ lệ chi phí phát triển thuê bao là 65% và
2 tỷ lệ chi phí duy trì thuê bao là 35%. Đến năm 2018, tỷ lệ chi phí phát triển thuê bao tăng đến 81,4% và tỷ lệ chi phí duy trì thuê bao giảm còn 18,6%, Do đó, việc áp dụng các giải pháp gia tăng sự hài lòng của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu tiếp tục sử dụng dịch vụ lâu dài và tăng khả năng thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ là một trong những mục tiêu quan trọng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang. Tại Tiền Giang, khách hàng cá nhân chiếm 83% về doanh thu và chiếm 84,9% về số lượng khách hàng. Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu chi tiết về những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả có những suy nghĩ về việc làm thế nào để gia tăng sự hài lòng của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng sử dụng lâu dài dịch vụ internet cáp quang và giảm số lượng khách hàng rời mạng. Do vậy, việc nghiên cứu thực tế để xác định những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang, mức độ tác động của từng nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết. Từ đó, tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang” làm đề tài nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ - chuyên ngành Quản trị Kinh doanh; đồng thời góp phần trong các hoạt động gia tăng số lượng khách hàng hài lòng, giảm tối đa số lượng khách hàng chưa hài lòng đối với dịch vụ internet cáp quang VNPT. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang VNPT tại tỉnh Tiền Giang, từ đó đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại địa bàn nghiên cứu. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Xác định những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang Mục tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
3 Mục tiêu 3: Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy và gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân. 1.3. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang. - Đối tượng khảo sát: là khách hàng cá nhân đang sử dụng internet cáp quang của VNPT tại Tiền Giang. 1.4. Phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Phạm vi về không gian địa điểm Nghiên cứu được thực hiện tại tỉnh Tiền Giang bao gồm khu vực nội ô thành phố Mỹ Tho, thị xã Gò Công, thị xã Cai Lậy và khu vực các xã tại 8 huyện trong tỉnh Tiền Giang. 1.4.2. Phạm vi về thời gian Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 12/2018 đến tháng 2/2019. 1.5. Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu của nghiên cứu này là cần tìm ra câu trả lời về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại tỉnh Tiền Giang. Vì vậy những câu hỏi cần phải trả lời khi nghiên cứu đó là: Một là: Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại tỉnh Tiền Giang? Hai là: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân như thế nào? Ba là: Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT. 1.6. Những đóng góp mới của luận văn 1.6.1. Đóng góp về phương diện khoa học Kế thừa những nghiên cứu trước, kết hợp nghiên cứu thực tế tại địa phương để làm rõ hơn các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT trong điều kiện thực tế tại tỉnh Tiền Giang. 1.6.2. Đóng góp về phương diện thực tiễn
4 Đề tài có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo và đào tạo nội bộ cho nhân viên mới, nhân viên khối kinh doanh và khối kỹ thuật công tác tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất hàm ý quản trị về các hoạt động: - Bổ sung, điều chỉnh các chương trình chăm sóc dành cho khách hàng trước, trong và sau bán hàng; bổ sung các hoạt động hỗ trợ kỹ thuật và tăng cường xây dựng mối liên hệ với khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. - Bổ sung những chương trình giữ chân khách hàng hiện hữu, thu hút khách hàng mới. Qua các hoạt động trên sẽ góp phần tác động gia tăng sự hài lòng của khách hàng, giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài, tiết giảm chi phí đầu tư cho khách hàng mới, góp phần gia tăng hiệu quả sử dụng chi phí và hiệu quả kinh doanh dịch vụ internet cáp quang tại tỉnh Tiền Giang. 1.7. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng, trong đó phương pháp nghiên cứu định lượng là chính. 1.7.1. Nghiên cứu định tính - Mục đích của nghiên cứu định tính là xác định các nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng internet cáp quang VNPT. - Trước khi gửi phiếu khảo sát khách hàng, tác giả thực hiện thảo luận nhóm, tập trung với một nhóm gồm các chuyên gia: Lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh, Lãnh đạo các Phòng bán hàng và Đài Hỗ trợ khách hàng nhằm đóng góp ý kiến cho bảng câu hỏi khảo sát, sau đó đưa ra bảng câu hỏi khảo sát chính thức. 1.7.2. Nghiên cứu định lượng - Thực hiện thu thập thông tin bằng phiếu khảo sát; lấy mẫu thuận tiện từ các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang. - Số lượng mẫu khảo sát từ 350 đến 370 mẫu. Sau khi thu nhập phiếu khảo sát, chọn lọc loại bỏ phiếu không hợp lý, sau đó sử dụng phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) để phân tích. - Phân tích dữ liệu gồm các bước như: Thống kê mô tả, kiểm định thang đo cùng các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan và hồi quy.
5 1.7.3. Cơ sở dữ liệu: - Dữ liệu thứ cấp: + Các văn bản, quy định và quy trình hiện đang áp dụng về quản lý kinh doanh dịch vụ, bảng công bố chất lượng dịch vụ internet cáp quang của VNPT. + Báo cáo về sản lượng, doanh thu và chi phí dịch vụ internet cáp quang tại Trung tâm Kinh doanh VNPT – Tiền Giang từ năm 2015 đến năm 2018. - Dữ liệu sơ cấp: + Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng cá nhân và được thực hiện trong các đợt thu cước, chăm sóc tại địa chỉ của khách hàng. Thời gian thu thập bảng khảo sát từ 1/12/2018 đến 28/2/2019. + Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa, làm sạch và được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 các bước phân tích dữ liệu gồm: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan và phân tích hồi quy. 1.8. Tổng quan các công trình nghiên cứu trước 1.8.1. Các nghiên cứu trong nước Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã và đang tiếp tục được thực hiện trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Hiện có nhiều mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông, truyền hình. Các mô hình này có nhiều điểm tương đồng và những điểm khác nhau. - Nguyễn Tôn Xuân Phước (2016): “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp SCTV của Công ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist tại Quảng Ngãi”. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng. Với mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp SCTV tại Quảng Ngãi. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. Địa bàn nghiên cứu: tỉnh Quảng Ngãi. Cỡ mẫu: 200 mẫu. Kết quả: Nghiên cứu đã đưa ra kết luận có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp SCTV của công ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist tại Quảng Ngãi đó là: (1) dịch vụ khách hàng, (2) chất lượng dịch vụ và (3) giá cả dịch vụ. Trong đó nhân tố dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả kiểm định cho thấy cả 3 nhân tố có quan hệ đồng biến với mức độ hài lòng của khách hàng, nghĩa là khi 3