Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:135

Thêm vào BST

Báo xấu

46
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh. Luận văn đề xuất giải pháp giúp tăng sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh, thu hút ngày càng nhiều khách hàng và tạo ra được lợi thế cạnh tranh.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** ĐINH THỊ THÚY HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** ĐINH THỊ THÚY HẰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Học viên xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại Thành phố Hồ Chí Minh” (theo hướng nghề nghiệp) hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân học viên, dưới sự hướng dẫn của GS.TS Nguyễn Đông Phong. Các số liệu được nêu trong bài là trung thực, các tài liệu tham khảo của luận văn đều được trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Học viên hoàn toàn chịu trách nhiện về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014 Học viên Đinh Thị Thúy Hằng
MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ...................................... 1 1.1 Đặt vấn đề .......................................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 3 1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu .................................................................... 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3 1.5 Kết cấu luận văn................................................................................................ 3 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . 4 2.1 Tổng quan về dịch vụ taxi ................................................................................ 4 2.1.1 Khái quát về dịch vụ taxi .................................................................................... 4 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ taxi ................................................................................... 5 2.2 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 5 2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng ...................................................................... 5 2.2.1.1 Khái niệm khách hàng ........................................................................ 5 2.2.1.2 Giá trị của khách hàng ........................................................................ 7 2.2.2 Chất lượng dịch vụ.................................................................................... 8 2.2.2.1 Khái niệm về chất lượng ..................................................................... 8 2.2.2.2 Khái niệm về dịch vụ .......................................................................... 8 2.2.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................ 8
2.2.2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ ( Mô hình GAP) .................................. 10 2.2.2.5 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) ..... 11 2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.... 12 2.2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và sự chấp nhận dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 1996) .................................................................................... 13 2.2.5 Mô hình Gronroos (Gronroos, 1984) ...................................................... 14 2.2.6 Quan hệ của giá cả và sự hài lòng của khách hàng ................................ 15 2.2.6.1 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng .................... 15 2.2.6.2 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận ..................... 15 2.3 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ................................. 16 2.3.1 Các mô hình nghiên cứu tham khảo ....................................................... 16 2.3.1.1 Mô hình Teboul (1991) ..................................................................... 16 2.3.1.2 Mô hình nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000) ......................... 17 2.3.1.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1988) ...... 17 2.3.1.4 Mô hình khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Mai Linh Express ( Hồ Sỹ Long, 2009) ........................................................... 19 2.3.1.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Taxi tại Nha Trang (Văn Thị Tình, 2012) ........................................................ 19 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi được rút ra từ các mô hình nghiên cứu .......................................................... 19 2.4 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................ 20
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 21 3.1 Thiết kế nghiên cứu......................................................................................... 21 3.1.1 Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 21 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................ 22 3.1.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ................................................... 22 3.1.2.2. Thang đo sử dụng trong nghiên cứu ................................................. 22 3.1.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.......................................................... 25 3.1.2.4 Phương pháp nghiên cứu định lượng ................................................ 26 3.2 Tóm tắt chương 3 ............................................................................................. 26 CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CÔNG TY CỔ PHẨN TẬP ĐOÀN MAI LINH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................................ 27 4.1 Khái quát về Công ty ...................................................................................... 27 4.2 Tổng quan về thị trường taxi tại thành phố Hồ Chí Minh ......................... 28 4.3 Sơ lược tình hình kinh doanh của công ty .................................................... 29 4.3.1 Tình hình kinh tế xã hội .......................................................................... 29 4.3.2 Tình hình kinh doanh của công ty .......................................................... 29 4.3.2.1 Tình hình tài chính ............................................................................ 30 4.3.2.2 Những thuận lợi và khó khăn ............................................................ 30 4.3.3 Những thay đổi trong năm 2013 và phương hướng năm 2014 của MLG35 4.3.3.1 Các mục tiêu chủ yếu của Công ty trong 5 năm tới .......................... 35 4.3.3.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh ........................................................ 36 4.4 Kết quả nghiên cứu ......................................................................................... 36 4.4.1 Mô tả mẫu ............................................................................................... 36 4.4.2 Phân tích thống kê mô tả......................................................................... 39
4.4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................. 39 4.4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................... 41 4.4.2.3 Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc ...................................... 44 4.4.2.4 Thống kê mô tả thang điểm dạng Likert đối với các thang đo. ........ 44 4.5 Tóm tắt chương 4 ............................................................................................ 55 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH ................................................................... 56 5.1 Giải pháp dành riêng cho từng nhân tố để nâng cao sự hài lòng của khách hàng ................................................................................................................. 56 5.1.1 Nâng cao “Sự đáp ứng” .......................................................................... 56 5.1.2.1 Mục tiêu của giải pháp nâng cao “Sự đáp ứng”................................ 56 5.1.2.2 Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp....................................... 56 5.1.1.3 Kết quả đạt được ............................................................................... 58 5.1.2 Nâng cao “Sự đồng cảm”........................................................................ 59 5.1.2.1 Mục tiêu của các giải pháp nhằm nâng cao “Sự đồng cảm”............. 59 5.1.2.2 Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp....................................... 59 5.1.2.3 Kết quả đạt được ............................................................................... 60 5.1.3 Nâng cao “Năng lực phục vụ” ................................................................ 60 5.1.3.1 Mục tiêu của giải pháp nhằm nâng cao “Năng lực phục vụ” ........... 60 5.1.3.2 Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp....................................... 60 5.1.3.3 Kết quả đạt được ............................................................................... 63 5.1.4 Nâng cao “Sự tin cậy” ............................................................................ 63 5.1.4.1 Mục tiêu của giải pháp nhằm nâng cao “Sự tin cậy” ........................ 63 5.1.4.2 Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp....................................... 63
5.1.4.3 Kết quả đạt được ............................................................................... 65 5.1.5 Nâng cao phương tiện hữu hình.............................................................. 65 5.1.5.1 Mục tiêu của giải pháp nhằm nâng cao “Phương tiện hữu hình” ..... 65 5.1.5.2 Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp....................................... 65 5.1.5.3 Kết quả đạt được ............................................................................... 66 5.1.6 Nâng cao hình ảnh công ty ..................................................................... 66 5.1.6.1 Mục tiêu của giải pháp nhằm nâng cao “Hình ảnh công ty” ............ 66 5.1.6.2 Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp....................................... 66 5.1.6.3 Kết quả đạt được ............................................................................... 67 5.1.7 Nâng cao “Giá cả cảm nhận” .................................................................. 68 5.1.7.1 Mục tiêu của giải pháp nhằm nâng cao “Giá cả cảm nhận” ............. 68 5.1.7.2 Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp....................................... 68 5.1.7.3 Kết quả đạt được ............................................................................... 69 5.2 Giải pháp chung .............................................................................................. 69 5.2.1 Mục tiêu của các giải pháp chung ........................................................... 69 5.2.2 Nội dung và cách thức thực hiện giải pháp ............................................. 69 5.2.3 Kết quả đạt được...................................................................................... 72 5.3 Nâng cao các yếu tố đồng thời với kiểm soát thường xuyên ....................... 72 5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................... 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CP : Cổ phần DV : Dịch vụ MLG : Công ty Cổ Phần Tập Đoàn Mai Linh TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TM – DV : Thương mại – dịch vụ TP HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo được rút ra từ các mô hình nghiên cứu tham khảo ................... 25 Bảng 4.1: Các công ty con, công ty liên kết ............................................................. 30 Bảng 4.2: Tình hình tài chính của MLG qua năm 2013 và 2012 ............................. 33 Bảng 4.3: Mô tả mẫu nghiên cứu về giới tính .......................................................... 40 Bảng 4.4: Mô tả mẫu nghiên cứu về độ tuổi ............................................................ 40 Bảng 4.5: Mô tả mẫu nghiên cứu về trình độ học vấn ............................................. 41 Bảng 4.6: Mô tả mẫu nghiên cứu về nghề nghiệp.................................................... 41 Bảng 4.7: Mô tả mẫu nghiên cứu về thu nhập ......................................................... 42 Bảng 4.8: Kết quả Cronbach’s Alpha của các thành phần ....................................... 43 Bảng 4.9 Kết quả KMO của các biến độc lập .......................................................... 46 Bảng 4.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập. .................. 47 Bảng 4.11Kết quả KMO của biến phụ thuộc ........................................................... 48 Bảng 4.12 Kết quả phân tích EFA cho thang đo biến phụ thuộc ............................. 48 Bảng 4.13 Sắp xếp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng theo điểm trung bình .... 49 Bảng 4.14 Thống kê mô tả thang đo “Sự đáp ứng” ................................................. 51 Bảng 4.15 Thống kê mô tả thang đo “Sự đồng cảm” .............................................. 52 Bảng 4.16 Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ” ....................................... 53 Bảng 4.17 Thống kê mô tả thang đo “Sự tin cậy” ................................................... 55 Bảng 4.18 Thống kê mô tả thang đo “Phương tiện hữu hình” ................................. 57 Bảng 4.19 Thống kê mô tả thang đo “Hình ảnh công ty” ........................................ 58 Bảng 4.20 Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng” ................................................. 59 Bảng 4.21 Thống kê mô tả thang đo “Giá cả cảm nhận” ......................................... 61
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình năm (5) khoảng cách GAP ........................................................ 11 Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 14 Hình 2.3: Những nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng ....... 14 Hình 2.4: Mô hình Gronroos (Gronroos, 1984) ....................................................... 15 Hình 2.5: Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul ...................................... 17 Hình 2.6: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..... 18 Hình 4.1: Giá cước của các loại xe taxi Mai Linh ................................................... 34 Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến đến hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Taxi Mai Linh tại TP Hồ Chí Minh .................................. 22 Biểu đồ 4.1: Sắp xếp thứ tự các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ....................... 49 Biểu đồ 4.2: Thang đo “Sự đáp ứng” ........................................................................ 51 Biểu đồ 4.3: Thang đo “Sự đồng cảm” ..................................................................... 52 Biểu đồ 4.4: Thang đo “Năng lực phục vụ” .............................................................. 54 Biểu đồ 4.5: Thang đo “Sự tin cậy” .......................................................................... 56 Biểu đồ 4.6: Thang đo “Phương tiện hữu hình” ....................................................... 57 Biểu đồ 4.7: Thang đo “Hình ảnh Công ty” .............................................................. 58 Biểu đồ 4.8: Thang đo “Sự hài lòng” ........................................................................ 60 Biểu đồ 4.9: Thang đo “Giá cả cảm nhận” ............................................................... 62
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề Trong bối cảnh ngày nay, với mức sống tăng cao, nhu cầu sử dụng taxi không còn xa lạ đối với mọi người. Thị trường dịch vụ taxi đã trở nên phổ biến và không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày. Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh với loại hình kinh doanh dịch vụ taxi, ví dụ như Taxi Mai Linh, VinaSun, Taxi Dầu Khí, VinaTaxi… Mỗi hãng taxi lại có riêng những thế mạnh và những điểm yếu khác nhau, khiến cho thị trường taxi đang cạnh tranh hết sức sôi động và quyết liệt. Riêng đối với dịch vụ Taxi Mai Linh, trong thời gian qua đã có khá nhiều ý kiến phàn nàn về chất lượng dịch vụ, cho rằng dịch vụ taxi Mai Linh chưa đáp ứng đúng như những gì mà doanh nghiệp đã cam kết. Một số khách hàng mất niềm tin vào hãng Taxi Mai Linh hoặc cảm thấy không thoải mái khi sử dụng dịch vụ của Mai Linh. Tham khảo một số bài báo, trang web, và tài liệu nội bộ của Công ty, học viên rút ra được nguyên nhân chủ yếu như sau: Nguyên nhân khách quan: - Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ taxi ngày càng tăng. - Giá xăng dầu tăng nhanh trong thời gian gần đây khiến giá cước taxi cũng tăng theo, nhưng khi giá xăng dầu giảm thì cước phí taxi vẫn không điều chỉnh. Một số khách hàng sẽ lựa chọn hãng taxi có giá cước mềm hơn hoặc lựa chọn một phương tiện vận chuyển khác. Nguyên nhân chủ quan:  Phương tiện hữu hình: - Khách hàng cảm thấy khó chịu do xe đã cũ. - Không thoải mái do không gian hạn hẹp khi đi những xe taxi nhỏ. - Có mùi ẩm mốc khi bước lên xe.  Nhân viên phục vụ: - Thái độ và năng lực phục vụ của tài xế chưa tốt. - Thái độ của nhân viên trực tổng đài chưa nhiệt tình.
2 - Sự hiểu biết của nhân viên còn hạn chế.  Sự đáp ứng: - Thiếu tiện lợi trong việc thanh toán. - Mất nhiều thời gian chờ xe. - Hình thức thanh toán chưa đa dạng.  Hình ảnh công ty: - Nhân viên lái xe thường không chú trọng đến trang phục vào cuối ngày làm việc. - Chưa thay đổi đồng nhất màu xe của hãng khi vẫn còn một số xe màu trắng, dễ gây nhầm lẫn với đối thủ cạnh tranh.  Sự tin cậy - Chọn quãng đường dài khi vận chuyển khách hàng để tang cước phí. - Chậm trễ so với giờ giấc mà khách hàng yêu cầu. - Gian lận trong việc bấm đồng hồ tính tiền.  Sự đồng cảm: - Không thực sự quan tâm đến khách hàng. - Chưa nắm bắt rõ được nhu cầu của khách. - Chưa chú ý đặc biệt đến những khách hàng thường xuyên.  Giá cả cảm nhận: - Giá phí taxi Mai Linh khá linh hoạt nhưng vẫn cao so với mặt bằng chung của ngành dịch vụ taxi hiện nay. Như chúng ta đều biết, sự thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào việc khách hàng có hài lòng hoặc có chấp nhận dịch vụ của doanh nghiệp hay không. Doanh nghiệp phải khám phá ra được những gì khách hàng mong muốn một cách chính xác nhất, nhanh nhất thì mới có thể hiểu được dịch vụ của họ đang có giá trị như thế nào đối với khách hàng. Từ đó, mới có thể làm gia tăng doanh thu và lợi nhuận của chính doanh nghiệp. Từ những vấn đề trên, chúng ta thấy được vai trò hết sức quan trọng của việc nghiên cứu, vì từ kết quả của nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng sẽ nghiên cứu được nguyên nhân gốc rễ và giúp cho dịch vụ taxi
3 Mai Linh có thể nâng cao được chất lượng dịch vụ, đồng thời làm khách hàng hài lòng và trở thành những khách hàng trung thành trong tương lai. Do vậy, học viên chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi Mai Linh tại Thành phố Hồ Chí Minh” để làm rõ hơn về vấn đề này. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh. Đề xuất giải pháp giúp tăng sự hài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh, thu hút ngày càng nhiều khách hàng và tạo ra được lợi thế cạnh tranh . 1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh. Phạm vi nghiên cứu: Khảo sát và phỏng vấn các khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính được thông qua việc thảo luận nhóm tập trung. Từ đó, rút ra được thêm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ taxi Mai Linh. Nghiên cứu định lượng thông qua hình thức khảo sát trực tuyến (Google docs, email, facebook, …) và phát bảng khảo sát trực tiếp. Dữ liệu thu thập được sau quá trình điều tra sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0. 1.5 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 4: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TAXI MAI LINH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TAXI MAI LINH
4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Chương 2 sẽ giới thiệu các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các nội dung có liên quan như chất lượng dịch vụ đã được xây dựng và phát triển trên thế giới. Qua đó, chương này cũng rút ra một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi. Chương II gồm có (1) Tổng quan về dịch vụ taxi; (2) Khái quát về sự hài lòng của khách hàng và (3) Các mô hình nghiên cứu tham khảo và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ taxi. 2.1 Tổng quan về dịch vụ taxi 2.1.1 Khái quát về dịch vụ taxi Nghị định số 93/2012/NĐ-CP của Chính phủ về sửa đổi, bổ sung một số điều Nghị định số 91/2009/NĐ-CP ngày 21 tháng 10 năm 2009 của Chính phủ về kinh doanh và điều kiện kinh doanh vận tải bằng xe ô tô như sau: Điều 6. Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi: - Kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi có hành trình và lịch trình theo yêu cầu của hành khách; cước tính theo đồng hồ tính tiền căn cứ vào ki lô mét xe lăn bánh, thời gian chờ đợi. - Có hộp đèn với chữ "TAXI" gắn trên nóc xe; hộp đèn phải được bật sáng khi xe không có khách và tắt khi trên xe có khách. - Ủy ban nhân dân cấp tỉnh tổ chức và quản lý điểm đỗ xe taxi công cộng. Điều 15. Điều kiện kinh doanh vận tải hành khách bằng xe taxi - Xe taxi phải có sức chứa từ 09 (chín) chỗ ngồi trở xuống (kể cả người lái xe). - Xe có niên hạn sử dụng không quá 12 (mười hai) năm. - Trên xe có gắn đồng hồ tính tiền theo kilômét lăn bánh và thời gian chờ đợi, được cơ quan có thẩm quyền về đo lường kiểm định và kẹp chì; doanh nghiệp, hợp tác xã phải đăng ký trang trí màu sơn đặc trưng thống nhất trên nền màu sơn đăng ký của phương tiện (không trùng với trang trí màu sơn đã đăng ký của doanh nghiệp, hợp tác xã trước đó), biểu trưng (logo) và số điện thoại giao dịch trên phương tiện của doanh nghiệp, hợp tác xã. Đối với các thành phố trực thuộc Trung ương có quy định màu sơn cho xe taxi thì doanh nghiệp, hợp tác xã phải thực hiện
5 màu sơn theo quy định của thành phố. Doanh nghiệp, hợp tác xã phải có trung tâm điều hành, đăng ký tần số liên lạc và có thiết bị liên lạc giữa trung tâm với các xe. 2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ taxi - Nhu cầu sử dụng taxi thay đổi theo thời gian (theo ngày trong ngày: giờ rất sớm, khuya; theo ngày trong tuần: ngày làm việc và ngày nghỉ; theo mùa; theo hướng, theo điều kiện khí hậu thời tiết). - Khối lượng hành khách do vận tải taxi đảm nhận chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng khối lượng hành khách vận chuyển. - Số chuyến sử dụng taxi trong năm của người dân phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Mục đích của chuyến đi, thu nhập bình quần đầu người, giá cả vận tải taxi… - Độ dài vận tải taxi hết sức đa dạng phụ thuộc vào nhiều yếu tố. - Số người cùng đi (nhóm) trên một xe taxi có thể từ 1 (một) đến sức chứa tối đa của xe. - Phương tiện sử dụng trong vận tải taxi là xe 04 (bốn) chỗ, và 07 (bảy) chỗ, có chỗ để hành lý, có thiết bị tính tiền tự động, có ký hiệu riêng. - Thời gian hoạt động bình quân trong ngày từ 14-15 giờ, thời gian làm việc của taxi thường là suốt cả ngày đêm (đối với các thành phố lớn), quãng đường xe chạy trong ngày lớn từ 200-300 km/ngày. - Giá cước trong vận tải taxi thường tính theo số lần mở cửa của xe, số km xe lăn bánh và thời gian chờ đợi khi trả tiền. 2.2 Khái quát về sự hài lòng của khách hàng 2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng 2.2.1.1 Khái niệm khách hàng1 Theo quan niệm truyền thống: khách hàng là những cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu cầu và khả năng thanh toán, mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Đứng trên quan điểm quản lý chất lượng, khách hàng được hiểu theo nghĩa rộng. Khách hàng là toàn bộ những đối tượng có đòi hỏi liên quan trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Với quan niệm này, khách 1 Trương Đoàn Thể, 2005, Quản Trị Chất Lượng, Đại học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội
6 hàng được hiểu là một chuỗi các khách hàng liên tiếp. Trong đó, khách hàng có thể vừa đóng vai trò là người cung ứng, đồng thời là người sản xuất và khách hàng tiêu dùng cuối cùng. Nhiệm vụ của các doanh nghiệp là xác định rõ chuỗi khách hàng này là vị trí, vai trò, yêu cầu của họ mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, biến đổi không ngừng. Nhưng bản chất của khách hàng đối với doanh nghiệp là: giá thành thấp, giá trị cao, được tham gia bình đẳng thì lại không thay đổi. Nhu cầu giá thành thấp của khách hàng đối với xí nghiệp có thể làm cho giá thành của xí nghiệp hạ thấp. Điều này làm cho càng nhiều khách hàng cảm nhận được sự ưu đãi và tiện lợi. Giá thành thấp không chỉ thấp về mặt giá cả, nó còn phải đáp ứng các phương diện như: Vị trí địa lý thuận lợi, chất lượng sản phẩm tốt, đa dạng về chủng loại và làm cho khách hàng có tin tức một cách đầy đủ. Giá trị cao của là sự đánh giá của người tiêu thụ đối với sản phẩm họ thu được và phân tăng thêm về giá trị phục vụ. Nếu yêu cầu đảm bảo chất lượng tốt, nhãn mác sản phẩm rõ ràng, mặt phục vụ toàn diện, hàng hoá có sự đa dạng và khác biệt sẽ được coi là sản phẩm có giá trị cao. Thời đại thông tin, thời đại viễn thông khách hàng có quyền được coi trọng. Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: - Lòng trung thành: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở
7 thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ và giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. - Tiếp tục sử dụng dịch vụ: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ. - Giới thiệu cho người khác: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. - Duy trì sự lựa chọn: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu. - Giảm chi phí: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới. - Khách hàng cũng giữ vai trò của " người kêu gọi ": nếu có một khách hàng nổi tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thì chính họ là những người thay thế doanh nghiệp thu hút khách hàng. - Đóng góp ý kiến: giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng, hàng hóa dịch vụ. - Giá cao hơn: Một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó. 2.2.1.2 Giá trị của khách hàng “Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định”. (Phillip Kotler, Quản trị Marketing, 2001, trang 47). 2.2.1.3 Khái niệm sự hài lòng khách hàng Theo Philip Kotller (Quản trị Marketing, 2001): " Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kì vọng của người đó". Theo Olive (1997, trang 13) "Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn đó". Khái niệm này có hàm ý rằng: Sự hài lòng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng được những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên
8 mức mong muốn và dưới mức mong muốn. Và theo Tse D. K. & Wilton P. C. (1988):"Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó". Do phạm vi nghiên cứu của luận văn nên học viên chỉ tập trung phân tích sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ. Có thể hiểu, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ. 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.2.1 Khái niệm về chất lượng TCVN 5814-1994 trên cơ sở tiêu chuẩn ISO-9000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. (Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng - Thuật ngữ và định nghĩa - TCVN5814-1994). 2.2.2.2 Khái niệm về dịch vụ "Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà bên này cống hiến cho bên kia, mà về cơ bản, nó vô hình và không dẫn đến sự sở hữu bất cứ thứ gì. Sản xuất của nó có thể hoạt động không hề gắn liền với một sản phẩm vật chất" (Philip Kotler, những nguyên lý tiếp thị, 2001). Còn theo Fitzsimmons (2001) thì "Dịch vụ là một hoặc một loạt các hoạt động ít nhiều có bản chất vô hình xảy ra trong sự tương tác giữa khách hàng và các nguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ mà nguồn lực này được coi như là giải pháp đối với vấn đề của khách hàng”. 2.2.2.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà khộng hề có sự thống nhất nào. Và dịch vụ là một sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất với nhau, và cũng không thể tách ly chúng được, nghĩa là quá trình tiêu dùng dịch vụ, thì chất lượng
9 dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Vì thế, không dễ dàng chút nào để đánh giá được chất lượng của nó. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Theo Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) thì: "chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ". Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, là chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kĩ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói đến chúng được phục vụ như thế nào. Còn tác giả Zeithaml và Britner (1996) cho rằng: "Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ dịch vụ xuất sắc so với mong đợi của khách hàng".