Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản trị dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:113

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 14
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Quản trị dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội" nhằm đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội đến năm 2025.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Quản trị dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------ PHÍ QUỐC HÙNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX – CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI NĂM
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI ------------ PHÍ QUỐC HÙNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX – CHI NHÁNH HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 834.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS,TS. PHAN THỊ THU HOÀI HÀ NỘI NĂM
i LỜI CAM ĐOAN Tôi là Phí Quốc Hùng, học viên cao học lớp CH25A.QTKD, chuyên ngành Qu n inh oanh, T ường Đại học Thương Mại. B n luận văn này được hực hiện ưới sự hướng ẫn của cô giáo: PGS,TS. Phan Th Thu Hoài. Tôi xin cam đoan công ình này được nghiên cứu mộ cách nghiêm úc, độc lập và các số liệu, ư liệu, ế qu có nguồn gốc rõ ràng. Tôi xin ch u ách nhiệm những vấn đề liên quan về nội ung của công trình này. Tác giả Phí Quốc Hùng
ii LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành bày tỏ lòng biế ơn sâu sắc đến PGS,TS. Phan Th Thu Hoài người đã ận ình hướng dẫn, chỉ b o, giúp đỡ em thực hiện và hoàn thành luận văn. Em xin c m ơn các hầy giáo, cô giáo Bộ môn Qu n tr Kinh doanh cùng tập thể các thầy cô giáo Khoa Sau Đại học ường Đại học Thương mại đã nhiệt tình gi ng dạy và giúp đỡ em trong quá trình học tập tại ường. Xin gửi lời c m ơn chân hành đến gia đình, bạn bè đã luôn động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn. Hà Nội, ngày… háng .... năm 2021 Tác giả luận văn Phí Quốc Hùng
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT………………………………………………vi DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ…………………………….vii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài ...................................................................1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài ...............................................................3 3. Mục tiêu nghiên cứu..............................................................................................6 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................6 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài ...........................................................................7 6. Kết cấu đề tài .........................................................................................................9 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..............................................................................10 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và quản trị dịch vụ tại Ngân hàng thương mại ...............................................................................................................10 1.1.1. Ngân hàng thương mại ..................................................................................10 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................................................11 1.1.3. Quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................................19 1.2. Nội dung quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại ....20 1.2.1. Mục tiêu và bối cảnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ và lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........................................................................................21 1.2.2. Tổ chức, triển khai kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..........22 1.2.3. Kiểm tra và điều chỉnh kế hoạch và thực thi kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng .................................................................................................................23 1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại......................................................................................................25 1.3.1. Các yếu tố nội bộ của ngân hàng ..................................................................25
iv 1.3.2. Các yếu tố vĩ mô và các yếu tố thị trường .....................................................27 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX – CHI NHÁNH HÀ NỘI ....................................................................................................31 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội.................................................................................................31 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội.............................................................31 2.1.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản trị của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội.............................................................33 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội ......................................................................36 2.1.4. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng và của chi nhánh ........43 2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội .....................44 2.2.1. Phân tích các yếu tố vĩ mô .............................................................................44 2.2.2. Phân tích các yếu tố thị trường .....................................................................47 2.2.3. Phân tích các yếu tố bên trong Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội ..............................................................................51 2.3. Phân tích thực trạng quản trị dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017 -2019........56 2.3.1. Thực trạng tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................................................................................56 2.3.2. Thực trạng kiểm tra và đánh giá kế hoạch và thực thi kế hoạch kinh doanh dịch vụ bán lẻ ngân hàng .........................................................................................65 .4. Đánh giá chung về thực trạng quản trị dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội .....................77 2.4.1. Những ưu điểm và hạn chế ...........................................................................77 2.4.2. Các nguyên nhân khách quan và chủ quan .................................................81
v CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BẢN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XĂNG DẦU PETROLIMEX – CHI NHÁNH HÀ NỘI ...................................................83 3.1. Những thay đổi của bối cảnh và định hướng phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 5 ...................................................83 3. . Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội đến năm 5 ... 85 3.2.1. Giải pháp hoạch định kế hoạch kinh doanh dịch vụ bán lẻ ........................85 3.2.2. Giải pháp thực thi kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...........85 3.2.3. Giải pháp tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................................................................................87 3.2.4. Đề xuất tăng cường kiểm tra và giám sát việc thực hiện kế hoạch kinh doanh dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng ........................................................................93 3.3. Một sô kiến nghị ...............................................................................................94 3.3.1. Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước thành phố Hà Nội ................94 3.3.2. Kiến nghị về Ngân hàng nhà nước ...............................................................95 3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex ......96 KẾT KUẬN..............................................................................................................98 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vi DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT STT K hiệu Nguyên Ngh a 1 NHTM Ngân hàng hương mại 2 TMCP Thương mại cổ phần Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu 3 PGBank Petrolimex
vii DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ BẢNG BIỂU B ng 2.1. T ình độ cán bộ nhân viên đến ngày 31/12/2019 ........................... 35 B ng 2.2. Huy động vốn của PGBank – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016 - 2019 ................................................................................................................. 37 B ng 2.3. Thu phí d ch vụ òng giai đoạn 2016 -2019 của PGBank – Chi nhánh Hà Nội .................................................................................................. 41 B ng 2.4: Thu nhập và lợi nhuận từ d ch vụ ngân hàng bán lẻ của PGBank chi nhánh Hà Nội 2016-2019 ................................................................................ 66 B ng 2.5: Tình hình huy động vốn từ khách hàng cá nhân của PGBank chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016 – 2019 ............................................................. 68 B ng 2.6: Tình hình tín dụng bán lẻ của PGBank chi nhánh Hà Nội 2016 - 2019 ................................................................................................................. 71 B ng 2.7: B ng tổng hợp đánh giá về chấ lượng d ch vụ ngân hàng bán lẻ PGBank chi nhánh Hà Nội .............................................................................. 74 HÌNH VẼ Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức của PGBank – Chi nhánh Hà Nội ............................ 36 Hình 2.2. Biểu đồ thì phần huy động vốn ngân hàng bán lẻ 2019 tại Hà Nội 39 Hình 2.3. Biểu đồ ư nợ cho vay của PGBank – Chi nhánh Hà Nội 2016 - 2019 ................................................................................................................. 40 Hình 2.4. Biểu đồ kết qu kinh doanh PGBank – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016 - 2019...................................................................................................... 42 Hình 2.5. Bí quyết giao tiếp nhân viên PGBank ............................................. 53 Hình 2.6. Sơ đồ qu n lý vốn tập trung ............................................................ 58 Hình 2.7: Biểu đồ số lượng hách hàng cá nhân đang giao ch tại PGBank chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2016 – 2019........................................................ 67
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài Trong những năm qua, quá ình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa và hội nhập th ường tài chính tiền tệ đã iễn ra hết sức nhanh chóng. Cũng ong thời gian này hoạ động d ch vụ nói chung và d ch vụ ngân hàng nói iêng đã được Nhà nước quan âm đặc biệt. Sự phát triển khoa học kỹ thuật, kinh tế - xã hội cũng như các ác động của quá trình toàn cầu hóa đã mở ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng hương mại phát triển s n phẩm để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, cạnh tranh trong hoạ động kinh oanh ngân hàng cũng iễn ra gay gắt giữa các ngân hàng ong nước với nhau và giữa khối ngân hàng ong nước với các ngân hàng nước ngoài. Điều này đòi hỏi các NHTM ph i không ngừng nghiên cứu tạo những s n phẩm mới để hu hú hách hàng, ăng oanh hu và sức cạnh tranh cho ngân hàng. Để tồn tại được ong môi ường cạnh tranh ngày càng gay gắt này, các NHTM Việ Nam đã, đang hực hiện quá trình hiện đại hóa công nghệ, áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào hoạ động ngân hàng, chuyển từ mô hình ngân hàng chuyên oanh sang mô hình ngân hàng đa năng, đa ạng hóa và nâng cao chấ lượng các s n phẩm d ch vụ cung cấp. Và phát triển d ch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các NHTM quan âm và xem như một trong những xu hướng lựa chọn đầu ư lâu ài để giữ vững và mở rộng th phần trong ương lai. Thực tế cho thấy, ngân hàng nào nắm bắ được cơ hội trong việc mở rộng cung cấp d ch vụ bán lẻ đến đông đ o đối ượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và oanh nghiệp vừa và nhỏ thì sẽ có cơ hội chiếm lĩnh h ường. Mở rộng hoạ động bán lẻ giúp các ngân hàng nâng cao hiệu qu kinh doanh nhờ s n phẩm được cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân án được rủi o inh oanh đồng thời mang lại cho ngân hàng kh năng phá triển nhờ liên tục đổi mới và đa ạng hóa s n phẩm d ch vụ của mình. T ước
2 xu thế này, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội đã bắ đầu quan âm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác th ường bán lẻ, tập ung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các s n phẩm bán lẻ phong phú, chuyên nghiệp phù hợp với nhu cầu và kh năng của từng đối ượng, từng phân khúc khách hàng khác nhau với mục tiêu xây dựng hệ thống d ch vụ bán lẻ ngân hàng có chấ lượng, an oàn và đạt hiệu qu kinh tế cao ên cơ sở phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung cấp đầy đủ, k p thời, thuận tiện các s n phẩm d ch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối ượng khách hàng. Mặc ù đạ được không ít thành tựu nhưng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội cũng đang có không ít vấn đề cần ph i gi i quyế : cơ sở vật chất, máy móc, trang thiết b …chưa đáp ứng yêu cầu phát triển; chấ lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên cung ứng d ch vụ còn thấp… ong hi đó nhu cầu d ch vụ bán lẻ hay đổi nhanh chóng, cạnh tranh giữa các ngân hàng hương mại diễn ra rất quyết liệt. Muốn phát triển d ch vụ bán lẻ và đạ được các mục iêu đã đề ra của chi nhánh ngân hàng ong giai đoạn tới, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội ph i gi i quyết nhiều vấn đề, ong đó vấn đề hết sức quan trọng là hoàn thiện qu n tr d ch vụ bán lẻ. Thực tiễn đòi hỏi ph i nghiên cứu thực trạng qu n tr d ch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội, chỉ ra những thành tựu và hạn chế để từ đố đề xuất các gi i pháp giúp ngân hàng hoàn thiện qu n tr d ch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm phát triển các loại hình d ch vụ này, đ m b o cho ngân hàng tiếp tục phát triển ong điều kiện mới. Đây là vấn đề hết sức cấp thiết của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội c ước mắt và lâu dài. Bởi vậy, tác gi đã lựa chọn đề tài là “Quản trị dịch vụ bán lẻ tại Ngân
3 hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu luận văn hạc sĩ với mong muốn hoàn thiện qu n tr d ch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Số lượng các nghiên cứu về d ch vụ ngân hàng bán lẻ là vô cùng phong phú. Các nghiên cứu tập trung xoay quanh vấn đề phân tích b n chất của d ch vụ, phát triển d ch vụ và qu n tr d ch vụ ngân hàng bán lẻ, điển hình như: - Sách: “Toàn tập quản lý ngân hàng thương mại” của GS.TS Nguyễn Văn Tiến, Chủ nhiệm khoa Kinh doanh quốc tế Học viện Ngân hàng, NXB lao động, 2015. Với trọng tâm qu n lý ngân hàng là qu n lý d ch vụ ngân hàng, cuốn sách này là đã cập nhật những kiến thức mới nhất với nội dung tân tiến và hiện đại về qu n lý ngân hàng hương mại đang được áp dụng phổ biến trên thế giới; đồng thời chỉ ra kh năng vận dụng và những gợi ý cho các ngân hàng thương mại Việ Nam. Công ình đã cung cấp một cách có hệ thống nguyên lý hoạ động ngân hàng, các d ch vụ ngân hàng bán lẻ và phương hướng phát triển d ch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, công trình chưa đưa a được các gi i pháp qu n lý d ch vụ ngân hàng bán lẻ một cách có hệ thống, đ m b o ính đồng bộ của gi i pháp. Tác gi Nguyễn Th Vân Anh với đề tài ”Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”(2018 - Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) chỉ ra vấn đề cần gi i quyết trong quá trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là ph i đa ạng hóa DVNH bởi những lợi thế so sánh vốn có của NHTM Việ Nam đang mất dần trong quá trình hội nhập. Thực hiện phân tích các yếu tố nh hưởng và các yếu tố cần thiế cho đa ạng hóa d ch vụ bán lẻ của ngân hàng hương mại. Từ đó cho thấy yếu tố đóng vai ò quyế đ nh cho đa ạng hóa DV bán lẻ của
4 NHTM Việ Nam là: Môi ường pháp lý; quy mô vốn; công nghệ, nhân lực; qu n lý rủi ro và qu n tr điều hành. Ngoài ra, tác gi còn đưa a gi i pháp cần thiế cho quá ình đa ạng hóa DV bán lẻ của NHTM Việ Nam ong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, tập trung vào những gi i pháp ổn đ nh môi ường pháp lý, ăng cường năng lực tài chính của ngân hàng, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách thức qu n tr rủi ro và qu n tr điều hành NHTM. Luận văn hạc sĩ với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam”, Tác gi Nguyễn Văn Thành (2018 - Học viện Chính tr quốc gia Hồ Chí Minh) nghiên cứu trọng tâm là các d ch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống và hiện đại, ong đó đối ượng được cung cấp d ch vụ là người dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Chuỗi số liệu phân tích từ năm 2014 - 2018 và tầm nhìn đến năm 2030. T ong đó, quan điểm về DVNH được nghiên cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các d ch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Phát triển d ch vụ ngân hàng bán lẻ chính là sự gia ăng c về số lượng và chấ lượng d ch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao d ch và hệ thống mạng hông in, điện tử viễn hông. Xác đ nh rõ nội dung của phát triển d ch vụ ngân hàng bán lẻ và xây dựng các chỉ iêu đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công của việc phát triển d ch vụ ngân hàng bán lẻ. Làm rõ nhân tố nh hưởng đến phát triển d ch vụ ngân hàng bán lẻ. Căn cứ vào mục tiêu phát triển d ch vụ ngân hàng bán lẻ của Vie inban đến năm 2025, ầm nhìn đến năm 2030 luận án đưa a 6 nhóm gi i pháp phát triển DVNHBL tại Vietinbank. Luận văn hạc sĩ với đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác gi Nguyễn Th Thủy (2019 - đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh) nghiên cứu sự phát triển d ch vụ phi tín dụng trên hai khía cạnh quy mô và chấ lượng để thấy được ưu điểm và hạn chế
5 trong việc phát triển d ch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam. Từ đó, tác gi đã đề xuất các gi i pháp phát triển các d ch vụ phi tín dụng tại ngân hàng hương mại. Thông qua phương pháp đ nh tính lấy ý kiến chuyên gia, tác gi bổ sung thang đo chấ lượng d ch vụ phi tín dụng ác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng d ch vụ. Số liệu phân ích được thu thập thông qua b ng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Luận văn hạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Hải Dương” của Vũ Thanh Bình (2018), T ường Đại học Thương mại. Luận văn đã đi sâu phân ích hực trạng công tác phát triển các d ch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại hương Việt Nam – chi nhánh H i Dương, các s n phẩm mà ngân hàng đang triển khai, từ đó đề xuất các gi i pháp cụ thể nhằm đa ạng hóa các s n phẩm này. - Luận văn hạc sĩ về “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tây” của tác gi Nguyễn Th Th o (2020), T ường Đại học Thương mại. Trong nghiên cứu, tác gi đã sử dụng tổng hợp các nghiên cứu khoa học như phương pháp luận của chủ nghĩa uy vật biện chứng, phương pháp hống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích. Từ đó đánh giá phá iển d ch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng hương mại cổ phần đầu ư và phá iển Việt Nam chi nhánh Hà Tây và đưa a gi i pháp đa ạng hóa s n phẩm d ch vụ bán lẻ, hoàn thiện mô hình tổ chức qu n lý, mở rộng kênh phân phối, marketing d ch vụ ngân hàng, chăm sóc hách hàng, nâng cao nguồn nhân lực, phát triển công nghệ ngân hàng hiện đại. Như vậy, có rất nghiên cứu về d ch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như ừng khía cạnh của d ch vụ ngân hàng bán lẻ đã được công bố ong và ngoài nước. Mỗi nghiên cứu đều đạ được những kết qu nhấ đ nh làm cơ sở để tác gi kế thừa, hoàn thành luận văn. Tuy nhiên, o bối c nh thực hiện, thời điểm thực hiện khác nhau nên không thể áp dụng dập khuôn kết qu của nghiên cứu này
6 vào nghiên cứu hác. Đồng thời, trong quá trình xem xét, tác gi nhận thấy có rất ít nghiên cứu thực hiện một cách toàn diện về hoạ động qu n tr d ch vụ ngân hàng bán lẻ. Do đó, đề tài Qu n tr d ch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội là nội dung nghiên cứu mới c về phạm vi thời gian và không gian nghiên cứu, không b trùng lặp với các nghiên cứu đã công bố. 3. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài Đề xuất một số gi i pháp nhằm hoàn thiện qu n tr d ch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội đến năm 2025. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài Để đạ được các mục tiêu nghiên cứu trên thì ph i hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu sau: Hệ thống hóa lý luận cơ b n về qu n tr d ch vụ bán lẻ của ngân hàng hương mại. Phân ích, đánh giá hực trạng hoạ động qu n tr d ch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017 – 2019 Đề xuất một số gi i pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện qu n tr d ch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đối ượng của đề tài là qu n tr d ch vụ bán lẻ tại ngân hàng hương mại nói chung và Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội nói riêng.
7 Phạm vi nghiên cứu - Về nội ung: Đề tài nghiên cứu thực trạng và gi i pháp hoàn thiện qu n tr d ch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội, theo các nội dung của quá trình qu n tr với s n phẩm d ch vụ là d ch vụ ngân hàng bán lẻ ở một chi nhánh của Ngân hàng. - Về không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các nội dung trên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội. - Về thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu đánh giá hực trạng qu n tr d ch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017 – 2019, đề xuất gi i pháp đến năm 2025. 5. Phương pháp nghiên cứu đề tài - Phương pháp hu hập dữ liệu: Đối với dữ liệu thứ cấp: Được tác gi thu thập ên các phương iện hông in đại chúng, tại các đơn v thống kê, tại các ngành chủ qu n, tại doanh nghiệp và trên các tạp chí ấn phẩm, các nghiên cứu tiêu biểu ước đó… Đối với dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được tác gi thu thập thông qua phương pháp h o sát khách hàng cá nhân. Cụ thể bao gồm các bước sau: + Xác đ nh mẫu kh o sá (đối ượng kh o sát) là khách hàng cá nhân hiện đang giao ch tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội + Xây dựng các iêu chí đánh giá chấ lượng d ch vụ ngân hàng bán lẻ và hang đo đánh giá. Sau đó iến hành thiết kế b ng hỏi (phiếu kh o sát). + Các iêu chí đánh giá chấ lượng d ch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các nhóm sau: (1) Sự tin cậy; (2) Kh năng đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Phương iện hữu hình; (5) Sự c m thông; Như vậy, nội dung kh o sát sẽ đánh giá sự hài lòng của khách hàng nói chung đối với các d ch vụ bán lẻ và đánh giá các yếu tố của chấ lượng d ch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh.
8 Thang đo được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của hách hàng đối với d ch vụ ngân hàng bán lẻ là hang đo Li e với 5 mức độ ương ứng như sau: 1-kém; 2-Yếu; 3-Bình hường; 4-Khá; 5-tốt. + Xác đ nh ích hước mẫu nghiên cứu: Dùng công thức Slovin: T ong đó: n là số lượng mẫu cần lấy; N là số lượng tổng thể, e là sai số cho phép; Với e = 0.05 Hiện tại, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội có 1755 hách hàng cá nhân đang giao ch, dùng công thức ên a ính được n = 150. Như vậy số lượng khách hàng cá nhân kh o sát là 150. + Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu là phương pháp ngẫu nhiên từ tập cơ sở dữ liệu khách hàng. + Phát phiếu điều tra và thu phiếu: Tổng số phiếu phát ra là 160 phiếu, tổng số phiếu thu về 155 phiếu, trong số phiếu đủ điều kiện phân tích là 150 phiếu, hông đủ điều kiện phân tích là 5 phiếu. Phiếu điều a được phát qua hai hình thức: Phát trực tiếp cho khách hàng cá nhân khi giao d ch tại quầy và gửi phiếu qua đ a chỉ email của khách hàng. Khi cần thiết có thể tiến hành gọi điện để đ m b o phiếu điều a đã được chuyển tới khách hàng. Thời gian kh o sát từ tháng 7/2020 đến tháng 9/2020. - Phương pháp xử lý dữ liệu: Đối với dữ liệu thứ cấp: Phương pháp phân ích hông in sử dụng lầ phương pháp phân ích, phương pháp ổng hợp và phương pháp so sánh ong đó phương pháp so sánh được sử dụng chủ yếu. Phương pháp phân ích được sử dụng để đánh giá sâu sắc hơn ừng khía cạnh khác nhau của các vấn đề về lập kế hoạch qu n tr d ch vụ bán lẻ, tổ
9 chức bộ máy qu n tr d ch vụ bán lẻ, qu n tr các nguồn lực, qu n tr cung cầu và d ch vụ bán lẻ, kiểm tra kiểm soát d ch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017 – 2019. Phương pháp ổng hợp được sử dụng để khái quát hóa các kết qu từ việc phân ích để đưa a những nhận đ nh và đánh giá chung về vấn đề công tác qu n tr d ch vụ bán lẻ trong một tổng thể các mối liên hệ và các khía cạnh khác nhau của công tác qu n tr d ch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội. Phân tích và tổng hợp cũng được sử dụng để đánh giá thành công và hạn chế, nguyên nhân của hạn chế trong công tác qu n tr d ch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội. Phương pháp so sánh được sử dụng trong luận văn ùng để so sánh các chỉ tiêu kinh tế trên báo cáo kế toán, tài chính, kinh doanh của Chi nhánh giữa các thời kỳ hoặc giữa kế hoạch, thực hiện, giữa Chi nhánh với các ngân hàng hác ên cùng đ a bàn. Đối với dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu xử lý bằng phần mềm excel. 6. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, các kí hiệu viết tắt, danh mực b ng biểu, danh mục tài liệu tham kh o nội dung chính của luận văn được kết cấu gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về qu n tr d ch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng qu n tr d ch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Hoàn thiện qu n tr d ch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng ầu Petrolimex – Chi nhánh Hà Nội
10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và quản trị dịch vụ tại Ngân hàng thương mại 1.1.1. Ngân hàng thương mại Ngân hàng hương mại (NHTM) đã hình hành và phá iển hàng ăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa, là thành tựu to lớn làm gia ăng hiệu qu của công ác ài chính, đ m b o cho nền kinh tế được vận hành lành mạnh. Theo Luật về các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 năm 2010 có hiệu lực từ ngày 01 háng 01 năm 2011 hì: Ngân hàng là một loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất c mọi hoạ động ngân hàng, hoạ động kinh oanh hác heo quy đ nh nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận. Các hoạ động ngân hàng bao gồm: kinh doanh, cung ứng một số d ch vụ như: nhận tiền gửi, cung cấp tín dụng, d ch vụ thanh toán qua tài kho n, các máy rút tiền tự động ATM. Theo tính chất và mục tiêu hoạ động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng hương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng phát triển, ngân hàng hợp ác xã ( ong đó chứa nhiều các quỹ tín dụng nhân ân cơ sở). Trong đó, NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất c các hoạ động ngân hàng và các hoạ động inh oanh hác heo quy đ nh của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Như vậy có thể nói: NHTM là tổ chức ài chính mà đặc ưng là cung cấp các d ch vụ ài chính đa ạng với các d ch vụ cơ b n là nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng các d ch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn thực hiện nhiều d ch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về s n phẩm d ch vụ tài chính của xã hội. Thực tế chứng minh vai trò không thể thiếu của NHTM được thể hiện ở
11 nhiều điểm hác nhau để có thể duy trì sự tồn tại, kh năng cạnh anh và đáp ứng nhu cầu của xã hội. 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay chưa có đ nh nghĩa chính xác về khái niệm d ch vụ ngân hàng bán lẻ. Các quan điểm về d ch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình d ch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các s n phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, ngân hàng bán lẻ (NHBL) là hoạ động cung cấp các s n phẩm d ch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV). Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các s n phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp s n phẩm, d ch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Một số chuyên gia khác nhìn nhận d ch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp d ch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyế đ nh. “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà ong đó triển khai các hoạ động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties). Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về d ch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. Để xác đ nh mức độ thực hiện d ch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá tr thương hiệu;