Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:92

Thêm vào BST

Báo xấu

41
lượt xem 18
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được hoàn thành với mục tiêu nhằm đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DVCTT trên địa bàn huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk nhằm tiếp tục thực hiện cải cách thủ tục hành chính, đáp ứng nguyện vọng của người dân, doanh nghiệp trên địa bàn huyện.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Y HOÀNG ANH AYUN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CƯ M’GAR, TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG ĐẮK LẮK, NĂM 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Y HOÀNG ANH AYUN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CƯ M’GAR, TỈNH ĐẮK LẮK LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8 34 04 03 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. Hoàng Thị Giang ĐẮK LẮK, NĂM 2023
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan Luận văn “Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các thông tin, tư liệu được sử dụng để tham khảo và kế thừa được trích dẫn trung thực và rõ ràng, các tham chiếu đầy đủ về xuất xứ. Hà Nội, ngày tháng năm 2023 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Y Hoàng Anh Ayun
LỜI CẢM ƠN Tác giả xin tỏ lòng biết sâu sắc tới Ban Giám đốc, đội ngũ các giảng viên, cán bộ của Học viện Hành chính Quốc gia đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức và hỗ trợ chu đáo quá trình học tập của tập thể học viên cao học. Với tình cảm trân trọng và chân thành, tác giả xin bày tỏ sự biết ơn đối với TS. Hoàng Thị Giang về sự hướng dẫn khoa học tận tình cho tác giả trong suốt quá trình thực hiện Luận văn. Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo trong cơ quan, các đồng nghiệp, gia đình và bạn bè đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện để tác giả hoàn thành Luận văn này. TÁC GIẢ Y Hoàng Anh Ayun
MỤC LỤC MỞ ĐẦU…………………………………………………………………………...1 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CẤP HUYỆN……………………………………………………………….…………....9 1.1. Một số khái niệm cơ bản……………………………………………………..…9 1.2. Nội dung chất lượng dịch vụ công trực tuyến cấp huyện…………………..…..17 1.3. Hệ thống bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến………………24 1.4. Các nhân tố tác động để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Cư M’gar…………………………………………………………….…33 1.5. Kinh nghiệm Dịch vụ công trực tuyến một số địa phương trong nước………36 Tiểu kết chương 1………………………………………………………………….43 Chương 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CƯ M’GAR, TỈNH ĐẮK LẮK…………………………………….....…44 2.1. Khái quát về huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk……………………………….....44 2.2. Thực trạng tổ chức dịch vụ công trực tuyến tại huyện Cư M’gar……………...47 2.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại huyện Cư M’gar thời gian qua………………….……………………………………………………………….59 Tiểu kết chương 2…………………………………...…………………………..…65 Chương 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN CƯ M’GAR, TỈNH ĐẮK LẮK……………………….66 3.1. Phương hướng nâng cao dịch vụ công trực tuyến tại huyện Cư M’gar………...66 3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ công trực tuyến tại huyện Cư M’gar………………………………………….…………………………………..69 3.3. Một số kiến nghị…………………….………………………………………...77 Tiểu kết chương 3…………….……………………………………………………79 KẾT LUẬN…………………………….………………………………………….80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………...…………………...82
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ 1 CCTTHC Cải cách thủ tục hành chính 2 CNTT Công nghệ thông tin 3 CCHC Cải cách hành chính 4 DVC Dịch vụ công 5 DVHCC Dịch vụ hành chính công 6 DVCTT Dịch vụ công trực tuyến 7 TTHC Thủ tục hành chính 8 UBND Ủy ban nhân dân
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cách mạng công nghiệp lần thứ tư với những bước đột phá về công nghệ trong các lĩnh vực sẽ tạo cơ hội kết nối cho mọi người, thúc đẩy người dân tham gia các hoạt động kết nối với cơ quan nhà nước dựa trên nền tảng kỹ thuật số và công nghệ mới. Ngày nay, ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước, hướng tới phát triển chính phủ điện tử là xu thế tất yếu, là mô hình phổ biến của nhiều quốc gia. Chính phủ điện tử là chính phủ ứng dụng CNTT nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của cơ quan nhà nước, tăng cường công khai, minh bạch thông tin, giảm phiền hà, tham nhũng, tiết kiệm chi phí, cung cấp dịch vụ công tốt hơn cho người dân và doanh nghiệp. Trong thời gian qua, Đảng và Nhà nước ta đã và đang thực hiện mạnh mẽ chủ trương ứng dụng CNTT nhằm cải cách hành chính, hiện đại hóa cơ quan chính phủ, xây dựng một Chính phủ hiệu lực, hiệu quả hơn, thực sự của dân, do dân và vì dân, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo môi trường thuận lợi phát triển kinh tế - xã hội. Điều này được thể hiện rõ trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội, các chương trình về cải cách hành chính của đất nước. Cụ thể hóa chủ trương, đường lối của Đảng về phát triển ứng dụng CNTT, Quốc hội, Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ dã ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật, kế hoạch, chương trình ứng dụng CNTT trong các cơ quan nhà nước hết sức cụ thể, thiết thực, như: Nghị định số 42/2022/NĐ-CP ngày 15/8/2022 quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước trên môi trường mạng; Quyết định số 942/QĐ-TTg ngày 15/6/2021 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược phát triển Chính phủ điện tử hướng tới Chính phủ số giai đoạn 2021 - 2025, định hướng đến năm 2030, Luật An toàn thông tin mạng, Luật An ninh mạng và Nghị quyết số 36a/NQ- CP ngày 14/10/2015 của Chính phủ về Chính phủ điện tử. 1
Trong quá trình chuyển từ nền hành chính truyền thống sang quản lý công mới, việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến tạo môi trường thuận lợi cho công dân, tổ chức tham gia giao dịch điện tử và được xem là một trong những chìa khóa của việc xây dựng Chính phủ điện tử ở mỗi quốc gia. Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức cá nhân trên môi trường mạng. Với việc triển khai các dịch vụ công trực tuyến, người dân và doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được đáng kể thời gian và chi phí đi lại vì họ có thể nộp hồ sơ cho cơ quan chức năng thông qua những thiết bị được kết nối với Internet ngay ở nhà hoặc tại văn phòng. Việc gửi hồ sơ qua dịch vụ công trực tuyến giúp tổ chức, cá nhân có thể giao dịch 24/24 giờ trong ngày, tại bất cứ đâu có kết nối internet; đặc biệt là tránh được tệ nhũng nhiễu, quan liêu, phiền hà từ một bộ phận cán bộ công quyền, hách dịch; tăng tính công khai, minh bạch của thủ tục hành chính; nâng cao trách nhiệm, trình độ chuyên môn và kiến thức về công nghệ thông tin của cán bộ công chức được phân công xử lý hồ sơ thủ tục hành chính… góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế -xã hội, đẩy mạnh cải cách hành chính. Tại huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk số lượng người dân và doanh nghiệp có nhu cầu giao tiếp với các cơ quan hành chính nhà nước ngày càng lớn. Thủ tục hành chính các cấp có số lượng và giao dịch càng tăng, điều đó làm ảnh hưởng đến chất lượng giải quyết TTHC cho người dân và doanh nghiệp. Từ năm 2018 trên địa bàn huyện đã có 17/17 xã, thị trấn được đầu tư hệ thống “Một của điện tử”. Tuy nhiên, trên thực tế DVCTT vẫn còn nhiều bất cập và tổn tại, chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân và doanh nghiệp trong ứng dụng CNTT vào quá trình giải quyết TTHC phục vụ tổ chức, cá nhân của cơ quan hành chính nhà nước, cần được khắc phục để tận dụng và nâng cao khả năng sử dụng DVCTT của người dân và doanh nghiệp trên địa bàn huyện Cư M’gar. Hiện nay việc cung ứng dịch vụ công trực tuyến được UBND huyện Cư M’gar đặc biệt quan tâm, chỉ đạo triển khai thực hiện quyết liệt, xem đây là một 2
trong những giải pháp quan trọng nhằm thực hiện cải cách hành chính. Với những lợi ích do dịch vụ công trực tuyến mang lại, không những tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp mà còn giảm giấy tờ công việc lên cơ quan nhà nước: Người dân khi đăng ký nộp hồ sơ qua dịch vụ công trực tuyến, sẽ giảm việc đi lại, hạn chế đến cơ quan nhà nước để nộp, nhận hồ sơ. Bên cạnh việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến tăng tính năng minh bạch trong giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan nhà nước, hạn chế việc nhũng nhiễu, ngâm hồ sơ của cán bộ, công chức. Ở bất cứ nơi đâu có điện thoại thông minh, máy vi tính, có kết nối internet, người dân có thể tra cứu trình trạng giải quyết hồ sơ của các cơ quan nhà nước, hồ sơ đang nằm ở bộ phận, cơ quan nào, kết quả giải quyết ra sao. Nhận thức được vai trò, ý nghĩa của DVCTT đối với sự phát triển hiện nay, tác giả với tư cách là học viên được đào tạo ở bậc học cao học ngành Quản lý công của Học viện Hành chính Quốc gia, nhận thấy những mặt tích cực của DVCTT đối với quá trình thực thi công vụ của công chức và cũng nhận diện được những biểu hiện chưa tích cực, cần tiếp tục hoàn thiện để nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của các cơ quan hành chính nói chung, cơ quan hành chính nhà nước cấp huyện nói riêng, nên tác giả chọn vấn đề: “Chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk” làm đề tài luận văn tốt nghiệp chương trình cao học chuyên ngành Quản lý công. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Dịch vụ công, DVCTT có vai trò quan trọng trong việc tác động đến hiệu lực, hiệu quả trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trực tuyến được xem là khâu quan trọng, then chốt trong tiến trình CCHC, xây dựng Chính phủ điện tử. Cho đến nay, các nội dung về DVC, DVCTT nói chung là đối tượng thu hút được sự quan tâm và khai thác sâu trong nhiều nghiên cứu có tính học thuật và ứng dụng. Có thể kể đến các công trình sau: 3
Bùi Hoàng Minh (2013), Ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại tỉnh Thừa Thiên Huế, luận văn thạc sĩ Quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia. Tác giả đã phân tích tính thực tiễn, sự cần thiết của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại tỉnh Thừa Thiên Huế; phân tích thực tiễn và đưa ra quan điểm, đề xuất cá nhân nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công trực tuyến tại tỉnh Thừa Thiên Huế hiện nay. Đào Hưng (2017), Cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia. Tác giả cũng đã hệ thống lý luận cơ bản về dịch vụ công, trong đó đưa ra các khái niệm về dịch vụ công, DVCTT, các nhân tố tác động đến cung cấp dịch vụ công cấp huyện như: hạ tầng công nghệ thông tin, môi trường pháp lý, chính sách về ứng dụng công nghệ thông tin, trình độ tin học của công chức, các yếu tố kinh tế - xã hội và đưa ra kinh nghiệm của một số quốc gia trên thế giới và một số địa phương trong nước. Tác giả cũng đã phân tích thực tiễn, những kết quả đạt được, hạn chế trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc cung ứng dịch vụ công trực tuyến cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk. Bên cạnh đó, còn một số công trình có liên quan như: Đỗ Việt Toàn (2013), Ứng dụng công nghệ thông tin trong thực hiện thủ tục hành chính về hải quan tại cục Hải quan tỉnh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ, Học viện Hành chính Quốc gia. Trần Đức Thiện (2014), Phát triển dịch vụ công điện tử cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk, Luận văn Thạc sĩ quản lý công, Học viện Hành chính Quốc gia. Nhìn chung, những công trình nghiên cứu trên đề cập đến những lĩnh vực hoạt động cụ thể, mang tính định hướng, khái quát chung hoặc chuyên về 4
góc độ kỹ thuật. Tiếp thu những kết quả đó, luận văn của tác giả chủ yếu nghiên cứu về phát triển hệ thống cung cấp dịch vụ công trực tuyến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cá nhân, tổ chức của cơ quan nhà nước trên địa bàn huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk. Qua khảo cứu các công trình trên, các công trình có góc độ nghiên cứu khác nhau và hiện chưa có một công trình khoa học nào nghiên cứu toàn diện về DVCTT trên địa bàn huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk. Vì vậy, kết quả nghiên cứu của các công trình khoa học đã được công bố sẽ là tư liệu để tác giả tiếp tục kế thừa và nghiên cứu một cách toàn diện về DVCTT trên địa bàn huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk hiện nay. 3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn 3.1. Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu nhằm đạt được mục đích: Đánh giá, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng DVCTT trên địa bàn huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk nhằm tiếp tục thực hiện cải cách thủ tục hành chính, đáp ứng nguyện vọng của người dân, doanh nghiệp trên địa bàn huyện. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện được mục tiêu trên, luận văn có những nhiệm vụ sau: Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện. Thứ hai, phân tích thực trạng cung cấp các dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Cư M’gar. Thứ ba, đánh giá, tìm ra nguyên nhân của những mặt đạt được, tồn tại, hạn chế trong hoạt động cung cấp dịch vụ công, dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Cư M’gar. 5
Thứ tư, đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Cư M’gar. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của luận văn - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của Luận văn là chất lượng dịch vụ công trực tuyến. - Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Cư M’gar hiện nay. - Về thời gian: Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công trực tuyến trên địa bàn huyện Cư M’gar trong giai đoạn 2018 – 6/2022. - Về không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu trong phạm vi địa bàn huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk. Huyện Cư M'gar có 17 đơn vị hành chính cấp xã trực thuộc, bao gồm 2 thị trấn: Quảng Phú (huyện lỵ), Ea Pốk và 15 xã: Cư Dliê M'nông, Cư M'gar, Cư Suê, Cuôr Đăng, Ea Drơng, Ea H'đing, Ea Kiết, Ea Kpam, Ea Kuếh, Ea M'Droh, Ea M'nang, Ea Tar, Ea Tul, Quảng Hiệp, Quảng Tiến. 5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu của luận văn 5.1. Phương pháp luận Đề tài dựa trên quan điểm cơ bản của Chủ nghĩa Mác – Lê Nin và tư tưởng Hồ Chí Minh; chủ trương, đường lối của Đảng và chính sách, pháp luật Nhà nước về xây dựng Chính phủ điện tử, cải cách nền hành chính theo hướng hiện đại; về mối quan hệ của ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ công; vận dụng thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại vào quản lý nhà nước. Bên cạnh đó, đề tài sử dụng và kế thừa có chọn lọc một số kết quả nghiên cứu khoa học, bài viết có liên quan đến mô hình một cửa điện tử, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý nhà nước và xây dựng Chính phủ điện tử trong thời gian qua. 5.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể 6
Ngoài phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử, tác giả còn sử dụng một số phương pháp cụ thể để thực hiện mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu mà đề tài đặt ra. Cụ thể: - Phương pháp hệ thống được tác giả sử dụng trong việc hệ thống các văn bản quy định về DVCTT, DVCTT cấp huyện; các hình thức DVCTT cấp huyện theo từng nhóm với những tiêu chí khác nhau nhưng có mối quan hệ với nhau. - Phương pháp phân tích, tổng hợp, suy luận logic được tác giả sử dụng trong việc phân tích, đánh giá hiện trạng từng vấn đề, nêu giả thuyết, so sánh, đối chiếu các nội dung DVCTT trên địa bàn huyện Cư M’gar hiện nay. Sau đó tác giả sử dụng phương pháp suy luận logic để có những nhận xét, đánh giá từ việc phân tích các thông tin, dữ liệu khảo sát được và đó chính một trong những căn cứ quan trọng để đưa ra những nhận định, đề xuất các giải pháp ở Chương 3. Trong quá trình nghiên cứu, các phương pháp trên tác giả vận dụng đan xen và kết hợp một cách linh hoạt trong mỗi nội dung của Luận văn. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn Về lý luận: Kết quả nghiên cứu của Luận văn góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận về DVCTT trên địa bàn cấp huyện nói chung, huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk nói riêng. Vì vậy, kết quả nghiên cứu của Luận văn đem lại giá trị khoa học đối với việc nghiên cứu nâng cao chất lượng DVCTT trên địa bàn cấp huyện trong giai đoạn hiện nay Về mặt thực tiễn: Tổng kết, phân tích, đánh giá tình hình, thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ công tại Việt Nam nói chung và trên địa bàn huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk nói riêng. Từ đó đề xuất giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk cũng như nâng cao nhận thức, tầm quan trọng của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết công việc cho cán bộ, công chức, viên chức góp phần hướng đến xây dựng thành công Chính phủ điện tử. 7
7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Tài liệu tham khảo, kết cấu của Luận văn có 3 chương: Chương 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ công trực tuyến cấp huyện Chương 2. Thực tiễn dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk. Chương 3. Giải pháp nâng cao dịch vụ công trực tuyến trên địa bàn huyện Cư M’gar, tỉnh Đắk Lắk. 8
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN CẤP HUYỆN 1.1. Một số khái niệm cơ bản 1.1.1. Khái niệm về chất lượng Chất lượng hay đúng ra phẩm chất là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: " Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo Juran - một Giáo sư người Mỹ). " Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định" Theo Giáo sư Crosby. " Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có"[45]. Như vậy, chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp. 1.1.2. Khái niệm dịch vụ công 9
1.1.2.1. Khái niệm Trong một nền văn minh hiện đại như ngày nay các dịch vụ công chính là công cụ thiết yếu của đảm bảo quyền lợi của con người, sự phát triển mạnh mẽ của đất nước. Dịch vụ công là những dịch vụ do nhà nước thực hiện hoặc ủy quyền cơ quan khác thực hiện để phục vụ cộng đồng, nhằm bảo đảm những nhu cầu thiết yếu, cần thiết nhất của con người trong cuộc sống thường ngày. Tại Nghị định 32/2019/NĐ-CP cũng có đề cập tới khái niệm này cụ thể như sau: “Là dịch vụ thiết yếu đối với đời sống kinh tế - xã hội của đất nước, cộng đồng dân cư hoặc bảo đảm quốc phòng, an ninh mà Nhà nước phải tổ chức thực hiện”[9]. Như vậy, dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện. 1.1.2.2. Đặc điểm Dịch vụ công thể hiện qua những đặc điểm chính sau: Thứ nhất, dịch vụ công là hoạt động thực thi pháp luật. Pháp luật hiện hành quy định những quy trình thủ tục trong hầu hết các quan hệ xã hội hiện nay. Và người thực thi các quy trình thủ tục đó là cơ quan nhà nước (trừ trường hợp cơ quan nhà nước ủy quyền cho tổ chức khác) dưới yêu cầu của các cá nhân hoặc tổ chức. Chính vì vậy việc thực hiện các hoạt động này là hoạt động thực thi của pháp luật. Thứ hai, không nhằm mục đích thu lợi nhuận. Hiện nay, có nhiều dịch vụ công sau khi thực hiện các cá nhân, tổ chức có yêu cầu phải trả các lệ phí hoặc phí. Nhưng trên thực tế đó chỉ là khoản đóng góp để trả công cho người lao động thực hiện các dịch vụ công nói trên mà không tạo ra lợi nhuận. 10
Các phí và lệ phí của các dịch vụ được quy định rõ ràng và cụ thể trong quy định của pháp luật tùy thuộc vào các lĩnh vực khác nhau. Giá của các phí và lệ phí hiện nay được đánh giá là phải chăng thậm trí còn ở mức thấp. Thứ ba, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện. Các dịch vụ công hiện nay đều do cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện. Trừ một số trường hợp cụ thể được cơ quan nhà nước ủy quyền cho các tổ chức cá nhân khác thực hiện để giảm tải gánh nặng cho bộ máy nhà nước. 1.1.2.3. Phân loại dịch vụ công Để phù hợp với thực tiễn xã hội và nhận thức chung hiện nay ở Việt Nam, dịch vụ công được xác định bao gồm các hoạt động quản lý của bộ máy nhà nước có tính chất giao dịch trực tiếp với người dân và các hoạt động cung cấp hàng hóa dịch vụ công cộng mà Nhà nước phải chịu trách nhiệm. Khi giới hạn dịch vụ công như vậy, có thể phân dịch vụ công thành các loại cơ bản như: dịch vụ hành chính công, dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích. - Dịch vụ hành chính công: Đây là những dịch vụ phục vụ cho mọi người dân, nhà nước phục vụ các quyền của người dân, có trách nhiệm cung cấp các giấy tờ hành chính, tư pháp như: giấy chứng nhận nhân thân, giấy phép các loại… theo quy định của pháp luật. Phạm vi dịch vụ hành chính bao gồm các hoạt động thực thi chính sách, pháp luật nói chung và việc bảo đảm các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư, xác nhận hộ tịch, hộ khẩu, bổ trợ tư pháp, thu thuế,… - Dịch vụ sự nghiệp công: đây là loại dịch vụ cung cấp các hàng hóa dịch vụ về giáo dục – đào tạo, chăm sóc sức khỏe, văn hóa và tinh thần...do các tổ chức sự nghiệp cung ứng, không thu tiền hoặc có thu một phần nhưng không vì mục tiêu lợi nhuận. Dịch vụ sự nghiệp công có những tính chất đặc thù như: 11
+ Đáp ứng những nhu cầu cơ bản về phát triển cá nhân của con người. Đây là dịch vụ chăm lo bảo đảm về thể lực, trí tuệ, văn hóa, tinh thần của con người, gắn chặt với nhu cầu cá nhân của mỗi người. + Do tổ chức chuyên ngành có chuyên môn sâu cung cấp. + Cung cấp chủ yếu là hàng hóa phi hiện vật. - Dịch vụ công ích: là hoạt động cung cấp các hàng hóa dịch vụ có tính chất kinh tế đáp ứng nhu cầu vật chất thiết yếu cho sinh hoạt của người dân, nó gắn liền với việc cung ứng của các cơ sở hạ tầng kỹ thuật cơ bản. Dịch vụ công ích có vai trò quan trọng đối với xã hội. Chất lượng của dịch vụ công ích là một trong những yếu tố thể hiện chất lượng cuộc sống của mỗi quốc gia. Càng phát triển các dịch vụ công ích càng đặt ra một cách rõ ràng và đòi hỏi các quốc gia phải quan tâm nhiều hơn tới dịch vụ này. 1.1.3. Khái niệm dịch vụ công trực tuyến * Chính phủ điện tử Xuất phát từ thực tiễn hoạt động của Chính phủ điện tử tại các quốc gia, Liên Hợp quốc định nghĩa: “Chính phủ điện tử là khái niệm về các cơ quan chính phủ sử dụng công nghệ thông tin như mạng diện rộng, internet, các phương tiện di động để quan hệ với người dân, với doanh nghiệp và bản thân các cơ quan chính phủ” [48]. Ngân hàng thế giới (World Bank) cũng định nghĩa: “Chính phủ điện tử là việc các cơ quan của chính phủ sử dụng một cách có hệ thống công nghệ thông tin - truyền thông để thực hiện quan hệ với người dân, doanh nghiệp và các tổ chức xã hội, nhờ đó giao dịch của các cơ quan chính phủ với người dân và các tổ chức sẽ được cải thiện, nâng cao chất lượng. Lợi ích thu được sẽ là giảm thiểu tham nhũng, tăng cường tính công khai, sự tiện lợi, góp phần vào sự tăng trưởng và giảm chi phí” [48]. Theo Wikipedia, Chính phủ điện tử (e-Government) là việc ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động của chính phủ, cung cấp các dịch vụ 12
công cộng, thực hiện các hoạt động của chính phủ trên các nền tảng website. Với tiềm năng của Internet, chính phủ điện tử sẽ thay đổi một số phương thức, cấu trúc hoạt động của cơ quan Nhà nước để tạo ra nhiều cơ hội cho người dân có thể tương tác trực tiếp với chính phủ cũng như chính phủ có thể cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho người dân của mình. Có thể hiểu Chính phủ điện tử là chính phủ hiện đại, đổi mới, vì dân, hoạt động hiệu quả hơn, cung cấp dịch vụ tốt hơn trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin – truyền thông. * Dịch vụ công trực tuyến Dịch vụ công trực tuyến của cơ quan nhà nước là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng. Theo Nghị định 42/2022/NĐ-CP của Chính phủ ban hành ngày 24/6/2022 quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến của CQNN trên môi trường mạng thì DVCTT được chia làm 02 mức độ như sau [5]: - Dịch vụ công trực tuyến toàn trình: là dịch vụ bảo đảm cung cấp toàn bộ thông tin về TTHC, việc thực hiện và giải quyết TTHC, việc thực hiện và giải quyết TTHC đều được thực hiện trên môi trường mạng. Việc trả kết quả được thực hiện trực tuyến hoặc thông qua dịch vụ bưu chính công ích. - Dịch vụ công trực tuyến một phần: là dịch vụ công trực tuyến không bảo đảm các điều kiện quy định tại điểm a khoản 1 Điều 11 Nghị định 42/2022/NĐ-CP. Như vậy, từ những điểm vừa nêu cho thấy dịch vụ công trực tuyến có vai trò rất quan trọng và việc ứng Dịch vụ công trực tuyến được xem là khâu quan trọng, then chốt trong tiến trình cải cách hành chính và triển khai Chính phủ điện tử. Sử dụng dịch vụ công trực tuyến sẽ giúp làm giảm thời gian, chi phí đi lại đối với việc gửi hồ sơ cũng như việc nhận kết quả của các tổ chức, cá nhân; đặc biệt là sử dụng dịch vụ công trực tuyến sẽ giúp cho bộ máy nhà nước trở nên hiệu quả như: tránh được tệ nhũng nhiễu, quan liêu, phiền hà từ một bộ 13
phận cán bộ công quyền, hách dịch; tăng tính công khai, minh mạch của thủ tục hành chính; nâng cao trách nhiệm, trình độ chuyên môn và kiến thức về công nghệ thông tin của cán bộ công chức được phân công xử lý hồ sơ thủ tục hành chính... qua đó, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội của địa phương nói riêng và đất nước nói chung. Bên cạnh đó, việc gửi hồ sơ qua Dịch vụ công trực tuyến sẽ giúp tổ chức, cá nhân có thể giao dịch 24/24 giờ trong ngày, tại bất cứ đâu có kết nối internet. Nếu trước đây, muốn đăng ký thủ tục hành chính phải đến trực tiếp cơ quan nhà nước nhận phiếu theo thứ tự, chờ cán bộ tiếp nhận hồ sơ. Tuy nhiên, hiện nay, với phương thức Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, mọi việc liên quan đến thủ tục hành chính, các tổ chức, cá nhân có thể thực hiện ở nhà hay ở cơ quan, đơn vị đồng thời có thể theo dõi, giám sát được tình trạng giải quyết hồ sơ. Vì vậy, khi tham gia sử dụng Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 các tổ chức, cá nhân đã tiết kiệm rất nhiều thời gian, chi phí đi lại, chi phí văn phòng phẩm, vv. Qua phân tích trên, theo tác giả: Dịch vụ công trực tuyến là hình thức thực hiện các giao dịch điện tử giữa các doanh nghiệp, tổ chức, công dân với nhà nước nhằm thực hiện các thủ tục hành chính. Hệ thống được thiết lập và hoạt động nhằm tạo điều kiện cho các tổ chức, công dân, doanh nghiệp thực hiện các yêu cầu giải quyết thủ tục, hồ sơ hành chính đơn giản, không phụ thuộc vào thời gian, địa điểm tiết kiệm chi phí đi lại và công sức làm việc. So với việc thực hiện Dịch vụ hành chính công truyền thống việc sử dụng dịch vụ công trực tuyến có những lợi ích sau: - Cung cấp các dịch vụ công trực tuyến là một nội dung quan trọng trong tiến trình cải cách hành chính triển khai Chính phủ điện tử. Điều đó không những tạo điều kiện cho nhân dân và doanh nghiệp mà còn giảm áp lực giấy tờ công việc lên các cơ quan quản lý nhà nước. 14