Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội

Chia sẻ: Tuhai999 Tuhai999 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:129

Thêm vào BST

Báo xấu

70
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm góp phần cung cấp luận cứ cho việc đổi mới, cải cách quản lý và tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với yêu cầu của công cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam, của Thành phố Hà Nội hiện nay nói chung và ở huyện Thanh Oai nói riêng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản lý công: Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HOÀNG ĐỨC TUÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG HÀ NỘI - NĂM 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HOÀNG ĐỨC TUÂN NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8 34 04 03 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN HỮU TRI HÀ NỘI - NĂM 2018
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và nội dung trong Luận văn này là trung thực, khách quan dựa trên cơ sở kết quả thu thập các thông tin, số liệu thực tế và các tài liệu tham khảo đã đƣợc công bố./. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Hoàng Đức Tuân
LỜI CẢM ƠN Tôi cảm thấy vinh dự và tự hào khi đƣợc Ban Giám đốc Học viện Hành chính Quốc gia đã quan tâm và tạo điều kiện cho tôi tham gia lớp Cao học Quản lý công, lớp HC-19B1 (Niên khóa: 2014 - 2016). Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Qúy Thầy, Cô của Học viện - những ngƣời đã dành thời gian qúy báu để truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm, giúp chúng tôi nâng cao nhận thức và khả năng ứng dụng vào thực tiễn công việc. Tôi xin chân thành cảm ơn UBND huyện Thanh Oai, Văn phòng HĐND-UBND huyện, Phòng Nội Vụ, UBND 21 xã, thị trấn, các cơ quan hành chính trên địa bàn huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội cùng gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã có nhiều ý kiến đóng góp, định hƣớng và tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành khóa học của mình. Tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn Hữu Tri, ngƣời Thầy đã rất tận tình và dành nhiều thời gian quý báu để hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi hoàn thành Luận văn tốt nghiệp. Với những cố gắng của bản thân, tuy nhiên kinh nghiệm và khả năng còn hạn chế nên Luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của Qúi Thầy, Cô, bạn bè, đồng nghiệp cùng độc giả để giúp đỡ tôi có cơ hội hoàn thiện hơn nữa. Tôi xin trân trọng cảm ơn./. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả Luận văn Hoàng Đức Tuân
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BPTN&TKQ Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả BVCS Bảo vệ chăm sóc CBCC Cán bộ, công chức CBCCVC Cán bộ, công chức,viên chức CCHC Cải cách hành chính CNTT Công nghệ thông tin CNTT-TT Công nghệ thông tin truyền thông DVC Dịch vụ công DVHCC Dịch vụ hành chính công GD&ĐT Giáo dục và Đào tạo HĐND Hội đồng nhân dân LĐ-TB&XH Lao động - Thƣơng binh & Xã hội QLHCC Quản lý hành chính công QLNN Quản lý Nhà nƣớc TC-CQ Tổ chức - Chính quyền TN&MT Tài nguyên và Môi trƣờng TTHC Thủ tục hành chính TTDVHCC Trung tâm dịch vụ hành chính công UBND Uỷ ban nhân dân VHTT Văn hóa thông tin
MỤC LỤC MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG ....... 8 CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ............................................. 8 1.1. KHÁI NIỆM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ................................. 8 1.1.1.Dịch vụ hành chính công.......................................................................... 8 1.1.2.Chất lƣợng dịch vụ hành chính công ..................................................... 11 1.2. ĐẶC TRƢNG VÀ PHÂN LOẠI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ............................ 13 1.2.1. Đặc trƣng của dịch vụ hành chính công ................................................ 13 1.2.2. Phân loại dịch vụ hành chính công ....................................................... 17 1.3. CÁC MÔ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ............................... 21 1.3.1. Mô hình “Một cửa” ............................................................................... 22 1.3.2. Mô hình “Một cửa liên thông” .............................................................. 25 1.3.3. Mô hình “Một cửa điện tử” ................................................................... 26 1.4. HỆ THỐNG TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ..................................................................................................... 27 1.5. CÁC YẾU TỐ CƠ BẢN ĐẢM BẢO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG. .................................................................................................... 30 1.5.1. Thiết lập cơ chế, phân cấp, phân giao chức năng, thẩm quyền thực hiện dịch vụ hành chính công trong hệ thống các cơ quan hành chính Nhà nƣớc, 30 1.5.2. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức tham gia cung ứng dịch vụ hành chính công ......................................................................................... 32 1.5.3. Tổ chức thanh tra, kiểm tra giám sát của nhân dân và xử lý vi phạm trong quá trình thực hiện dịch vụ hành chính công......................................... 34 1.5.4. Ứng dụng công nghệ thông tin trong cung ứng dịch vụ hành chính công ......................................................................................................................... 36
1.6. MỘT SỐ KINH NGHIỆM THỰC HIỆN CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP HUYỆN ....................................................................................................... 36 1.6.1. Kinh nghiệm ở Thành phố Hồ Chí Minh .............................................. 36 1.6.2. Kinh nghiệm ở Thành phố Hà Nội:....................................................... 39 ẾT CHƢƠNG 1.................................................................................. 41 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI, THÀNH PHỐ HÀ NỘI .............. 42 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HUYỆN THANH OAI. ............................................... 42 2.2. THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN CÁC MÔ HÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN......................................................... 43 2.2.1. Các lĩnh vực thực hiện cung ứng UBND huyện Thanh Oai ............................................................................................. 44 2.2.2. Các lĩnh vực thực hiện cung ứng UBND các xã, thị trấn ở huyện Thanh Oai gồm 11 lĩnh vực thực hiện thƣờng xuyên ......................................................................................................................... 45 2.3. PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Ở MỘT SỐ LĨNH VỰC TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN QUA 5 NĂM (2013-2017)................................................ 46 2.3.1. Cung ứng dịch vụ hành chính tƣ pháp .................................................. 46 2.3.2. Lĩnh vực dịch vụ đăng ký kinh doanh. Ở lĩnh vực này bao gồm các thủ tục sau:............................................................................................................. 48 2.3.3. Chất lƣợng dịch vụ quản lý hộ khẩu. Loại cung ứng dịch vụ này bao gồm: ................................................................................................................. 51 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG KẾT QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI QUA 5 NĂM (2013-2017) ..................................... 53 2.4.1. Mức độ thuận tiện ................................................................................. 55 2.4.2. Khả năng đáp ứng ................................................................................. 59 2.4.3. Chi phí sử dụng dịch vụ ........................................................................ 65
2.4.4. Cơ chế phản hồi của công dân, tổ chức và doanh nghiệp ..................... 66 2.5. NHỮNG TỒN TẠI, HẠN CHẾ TRONG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI .................................................................... 69 2.5.1. Nhữ ạn chế .......................................................................... 69 2.5.2. Nguyên nhân ......................................................................................... 70 KẾT CHƢƠNG 2.................................................................................. 74 CHƢƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI .................................................................................................................. 75 3.1. ĐỊNH HƢỚNG XÂY DỰNG NỀN HÀNH CHÍNH PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA HUYỆN THANH OAI ......... 75 3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN THANH OAI .................................................................... 79 3.2.1. Tiếp tục đổi mới nhận thức về nền hành chính phục vụ công dân ........... 79 3.2.2. Hoàn thiện thể chế và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công cho các tổ chức và công dân .................................................................................. 82 3.2.3. Đổi mới cơ cấu tổ chức và cơ chế hoạt động của các cơ quan cung ứng dịch vụ hành chính công ................................................................................. 84 3.2.4. Phát huy năng lực và đạo đức của đội ngũ công chức trực tiếp cung ứng dịch vụ hành chính công ................................................................................. 87 3.2.5. Mở rộng ứng dụng công nghệ thông tin và Một cửa điện tử trong cung ứng dịch vụ hành chính công .......................................................................... 91 ẾT CHƢƠNG 3.................................................................................. 93 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 95
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1.Tổ chức bộ máy hành chính cấp huyện trƣớc khi thực hiện mô hình “một của”......................................................................................................... 23 Sơ đồ 1.2. Quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công theo mô hình “một cửa” ................................................................................................................. 24 Sơ đồ 1.3. Cơ cấu tổ chức UBND cấp huyện sau khi thực hiện mô hình “một cửa” tại TP. HCM............................................................................................ 38
DANH MỤC BẢNG Bảng số 2.1: Kết quả cung ứng công về lĩnh vực tại UBND huyện Thanh Oai:........................................................................... 47 Bảng 2.2: Kết quả cung ứng công về lĩnh vực tại 21 xã, thị trấn:.................................................................................................. 48 Biếu 2.3: Kết quả cung tại UBND huyện Thanh Oai ........................................................................................................ 50 Bảng 2.4.Kết quả giải quyết hồ sơ quản lý hộ khẩu tại huyện Thanh Oai qua 5 năm (2013-2017): ............................................................................................ 52 Bảng 2.5: Lĩnh vực chứng thực....................................................................... 54 Bảng 2.6: Lĩnh vực LĐTB&XH: .................................................................... 54 Bảng 2.7: Lĩnh vực TN&MT: ......................................................................... 54 .8: Đánh giá của ngƣời dân về vị trí làm việc của Bộ phận tiếp nhận hồ sơ & trả kết quả (ĐVT: %) .............................................................................. 56 Bảng 2.9: Đánh giá của ngƣời dân về cơ sở vật chất (ĐVT: %) .................... 57 10: Đánh giá của ngƣời dân về chất lƣợng thông tin đƣợc cung cấp ĐVT% ............................................................................................................. 58 1: Lý do ngƣời dân gặp khó khăn khi lấy số thứ tự tại máy bấm số tự động ................................................................................................................. 59 (ĐVT: %)......................................................................................................... 59 2: Đánh giá của ngƣời dân về thái độ làm việc của CC (ĐVT: %) .. 60 3: Đánh giá của ngƣời dân về kỹ năng hƣớng dẫn, giải thích thủ tục hồ sơ của cán bộ công chức (ĐVT: %) .......................................................... 61 4: Đánh giá của ngƣời dân về mức độ chờ đợi ................................. 63 15: Đánh giá của ngƣời dân về lý do họ phải chờ đợi lâu/rất lâu để đƣợc tiếp nhận hồ sơ................................................................................... 63 2.16: Đánh giá của ngƣời dân về thời gian chờ đợi để đƣợc đến lƣợt giải quyết hồ sơ (ĐVT :%) .............................................................................. 64 2.17: Đánh giá của công dân về thời gian trả kết quả (ĐVT: %) .......... 65
MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh phát triển kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa, hội nhập kinh tế quốc tế, với sự chuyển mình mạnh mẽ của đất nƣớc cùng với những sự thay đổi to lớn của bối cảnh quốc tế đặt ra những yêu cầu và thách thức mới, đòi hỏi việc đổi mới vai trò, trách nhiệm của Nhà nƣớc và bộ máy hành chính Nhà nƣớc trong quản lý và hoạt động của các cơ quan hành chính Nhà nƣớc để nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngƣời dân và doanh nghiệp là một nhiệm vụ quan trọng cần đƣợc quan tâm giải quyết. Để tiếp tục xây dựng và hoàn thiện Nhà nƣớc Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Đảng và Nhà nƣớc ta đã xác định nhiệm vụ trọng tâm là cải cách hành chính. Các nội dung của cải cách hành chính đƣợc Nhà nƣớc ta xác định bao gồm: cải cách thể chế hành chính, cải cách bộ máy Nhà nƣớc, xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài chính công và ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của bộ máy Nhà nƣớc. Tất cả các nội dung này đều hƣớng vào một mục tiêu là nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ công cho nhân dân. Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nƣớc giai đoạn 2011 - 2020 của Chính phủ đặt ra nhiệm vụ: “…Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính và chất lƣợng dịch vụ công; Cắt giảm và nâng cao chất lƣợng thủ tục hành chính trong tất cả các lĩnh vực quản lý của Nhà nƣớc, nhất là thủ tục hành chính liên quan đến ngƣời dân, doanh nghiệp; Thực hiện cải cách thủ tục hành chính để tiếp tục cải thiện môi trƣờng kinh doanh, giải phóng mọi nguồn lực của xã hội và nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia, bảo đảm cho nền kinh tế của đất nƣớc phát triển nhanh, bền vững”. 1
Để đạt đƣợc yêu cầu đó trong bối cảnh của Việt Nam hiện nay, cần nhận thức đầy đủ về việc cung ứng dịch vụ hành chính công để từ đó có phƣơng hƣớng và cách thức tiến hành đổi mới, cải cách quản lý và tổ chức để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính công phù hợp với yêu cầu của công cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam hiện nay đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh và bền vững của đất nƣớc. Trên thực tế, chất lƣợng các dịch vụ công (DVC), đặc biệt là dịch vụ hành chính công (HCC) tại một số địa phƣơng trên địa bàn Thành phố Hà Nội đang thực hiện với mô hình “một cửa”, “một cửa liên thông”, “một cửa điện tử” là mô hình mới, giảm bớt các thủ tục hành chính, phục vụ và làm hài lòng công dân, doanh nghiệp. Chính vì vậy, xác định nghiên cứu vấn đề: “Nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội” làm đề tài Luận văn cao học. Việc nghiên cứu đề tài này không những tạo cơ sở lý luận để nhận thức đầy đủ về dịch vụ hành chính công mà còn góp phần cung cấp luận cứ cho việc đổi mới, cải cách quản lý và tổ chức cung ứng dịch vụ hành chính công phù hợp với yêu cầu của công cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam, của Thành phố Hà Nội hiện nay nói chung và ở huyện Thanh Oai nói riêng. 2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến nội dung đề tài Việc cung ứng dịch vụ hành chính công là vấn đề đƣợc nhiều nhà khoa học và quản lý nghiên cứu. Có một số tác phẩm và công trình nghiên cứu về dịch vụ công và quản trị địa phƣơng đã đề cập tới chất lƣợng dịch vụ hành chính công cấp địa phƣơng trên một số phƣơng diện khác nhau. 2.1. Vai trò của Nhà nước trong cung ứng dịch vụ công Các công trình nghiên cứu ở ngoài nước: Dịch vụ công và lập luận về vai trò của Nhà nƣớc và tƣ nhân trong cung ứng dịch vụ công là chủ đề đã đƣợc các nhà nghiên cứu ngoài nƣớc quan tâm từ rất lâu, đặc biệt là trong hai lĩnh vực kinh tế học và hành chính học. 2
Một số tác phẩm tiêu biểu đã đƣợc dịch ra tiếng Việt và trở thành những cuốn sách tham khảo có giá trị cho các học giả, các nhà nghiên cứu của Việt Nam nhƣ: - David Osborne và Ted Gaebler (1997), Đổi mới hoạt động của Chính phủ (sách dịch), NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội. - ADB (2003), Phục vụ và duy trì: Cải thiện hành chính công trong một thế giới cạnh tranh (sách dịch); NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội. Các công trình nghiên cứu ở trong nước Ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công lần đầu tiên đƣợc đặt ra và ghi nhận tại Hội nghị Trung ƣơng 7, khoá VIII (năm 1999). Lần lƣợt các văn kiện tiếp theo của Đảng về xã hội hóa dịch vụ công, về cải cách việc cung ứng dịch vụ công đã đƣợc thể chế hóa trong các văn bản quản lý Nhà nƣớc, từ đó tạo điều kiện để nghiên cứu rất nhiều công trình về vấn đề này nhƣ: - PGS.TS Lê Chi Mai và các cộng sự (2002), Chuyển giao dịch vụ công cho các cơ sở ngoài Nhà nước: Vấn đề và giải pháp, NXB Lao động xã hội, Hà Nội. - TS. Nguyễn Ngọc Hiến và các cộng sự (2002), Vai trò của Nhà nước trong cung ứng dịch vụ công - Nhận thức, thực trạng và giải pháp, NXB Văn hóa - Thông tin, Hà Nội. - PGS.TS Lê Chi Mai (2003), Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội. - TS. Đinh Văn Ân, Th.S Hoàng Thu Hòa (2006), Đổi mới cung cấp dịch vụ công ở Việt Nam, NXB Thống kê, Hà Nội. - TS. Chu Văn Thành và các cộng sự (2007), Dịch vụ công - Đổi mới quản lý và tổ chức cung cấp ở Việt Nam hiện nay, NXB Chính trị Quốc gia, Hà Nội. Bên cạnh đó, một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ công đã đƣợc thực hiện nhƣ: 3
- Đề tài khoa học cấp Bộ “Điều tra, đề xuất giải pháp đẩy mạnh xã hội hóa các lĩnh vực giáo dục, y tế, văn hóa” do Viện Khoa học Tổ chức - Nhà nƣớc (Bộ Nội vụ) thực hiện năm 2003. - Đề tài “Nhà nƣớc dịch vụ công - cơ sở lý luận và thực tiễn ở Việt Nam”, do nhóm nghiên cứu của Học viện Chính trị - Hành chính Quốc gia Hồ Chí Minh thực hiện năm 2008, PGS.TS Trần Ngọc Linh là chủ nhiệm đề tài. Ngoài ra, một số hội thảo về cải cách hành chính cũng đề cập đến nội dung cải cách dịch vụ công với tƣ cách là một nội dung quan trọng trong Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nƣớc, mà đặc biệt là Hội thảo quốc gia “Chƣơng trình cải cách hành chính quốc gia: Hiện trạng và khuyến nghị”, tổ chức ngày 12/03/2009 tại Hà Nội, do Liên hiệp các hội Khoa học Kỹ thuật, Ủy ban Trung ƣơng Mặt trận tổ quốc Việt Nam và Chƣơng trình phát triển của Liên hợp quốc tại Việt Nam (UNDP) phối hợp tổ chức. Đối với vấn đề cải cách dịch vụ công, hội thảo đã đƣa ra những khuyến nghị đáng chú ý nhƣ: cần cải thiện dịch vụ công cho các vùng nông thôn; thiết lập mạng lƣới trƣờng đào tạo kỹ năng cho những đối tƣợng rời ghế nhà trƣờng ở bậc tiểu học và trung học… Các công trình nghiên cứu nƣớc ngoài đƣa ra những cách tiếp cận về dịch vụ công và việc cung ứng dịch vụ công xuất phát từ thực tiễn của các quốc gia, do đó, có một số nội dung không tƣơng đồng với điều kiện cụ thể ở nƣớc ta. Trong khi đó, các công trình nghiên cứu trong nƣớc chủ yếu tập trung việc đƣa ra quan niệm về dịch vụ công; các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công; và cơ chế chuyển giao loại dịch vụ này cho các chủ thể ngoài Nhà nƣớc (xã hội hóa dịch vụ công). Tuy nhiên, trong các nghiên cứu này, một vấn đề cần tiếp tục làm rõ là: trong bối cảnh xã hội hóa dịch vụ công, làm thế nào để Nhà nƣớc đảm bảo đƣợc chất lƣợng của các dịch vụ, bất kể dịch vụ đó do tổ chức của Nhà nƣớc hay của khu vực tƣ cung ứng. 2.2. Liên quan đến vấn đề cung ứng dịch vụ hành chính công 4
Đã có một số đề tài nghiên cứu về vấn đề này, tuy nhiên, hầu nhƣ hiện nay chƣa có tài liệu nào tập trung xem xét chất lƣợng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Thanh Oai một cách tổng thể và toàn diện. Vì vậy, việc nghiên cứu và đƣa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Thanh Oai là rất cần thiết. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 3.1. Mục đích nghiên cứu: Hệ thống hóa và phân tích ứng ở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ các cơ quan hành chính Nhà nƣớc huyện Thanh Oai. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu: Để đạt đƣợc những mục đích nghiên cứu nêu trên, Luận văn sẽ tập trung thực hiện các nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ hành chính công và chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công; - Phân tích, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công và kết quả thực hiện một số loại hình dịch vụ hành chính công chủ yếu ở các cơ quan hành chính Nhà nƣớc huyện Thanh Oai; - Trình bày phƣơng hƣớng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân và doanh nghiệp trên địa bàn huyện Thanh Oai, góp phần đẩy mạnh cải cách nền hành chính Nhà nƣớc trên địa bàn huyện Thanh Oai. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là chất lƣợng cung ứng các dịch vụ hành chính công. 5
- Phạm vi nghiên cứu: + Luận văn chỉ nghiên cứu chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính Nhà nƣớc trên địa bàn huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội + Phạm vi về không gian: đề tài phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính Nhà nƣớc huyện Thanh Oai. + Phạm vi về thời gian: Đề tài nghiên cứu chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính Nhà nƣớc huyện Thanh Oai trong thời gian từ 2013 đến năm 2017. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu: ận: Luận văn đƣợc tiến hành dựa trên phƣơng pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng và chủ nghĩa duy vật lịch sử. 5.2. Phương pháp cụ thể: - Phƣơng pháp thống kê; - Phƣơng pháp so sánh; - Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp; - Phƣơng pháp điều tra xã hội học. 6. Những đóng góp mới của Luận văn: Luận văn dự kiến đạt đƣợc hai điểm mới sau: - Đánh giá đúng kết quả thực hiện một số loại hình dịch vụ hành chính công chủ yếu ở các cơ quan hành chính Nhà nƣớc huyện Thanh Oai. Từ đó nêu lên những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân trong cung ứng dịch vụ HCC tại các cơ quan hành chính Nhà nƣớc n huyện Thanh Oai. - Dựa trên thực tiễn, đề xuất một số giải pháp nhằm giải quyết những vấn đề cấp bách trong CCHC tại huyện Thanh Oai để nâng cao chất lƣợng phục vụ, làm hài lòng, đáp ứng thỏa mãn nhu cầu của ngƣời dân và doanh nghiệp. 7. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của Luận văn: 6
Qua Luận văn này, tác giả dự định đóng góp những ý kiến có tính lý luận và thực tiễn trên các mặt sau: - Hệ thống hóa và làm rõ các vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công. - Phân tích và đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Thanh Oai nhƣ là một nghiên cứu điển hình, từ đó góp phần cung cấp luận cứ thực tiễn cho việc đổi mới, cải cách quản lý, tổ chức cung ứng dịch vụ - Luận văn đề xuất một số giải pháp về đổi mới quản lý, tổ chức nhằm nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính công đáp ứng yêu cầu cải cách nền hành chính Nhà nƣớc đang triển khai trên địa bàn huyện Thanh Oai. 8. Kết cấu của Luận văn Kết cấu Luận văn gồm: Mở đầu Nội dung gồm có 3 chƣơng: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công. Chương 2: Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội. Chương 3: Phương hướng và một số giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công huyện Thanh Oai, Thành phố Hà Nội. Kết luận 7
Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ hành chính công Để hiểu rõ và có một khái niệm toàn diện về chất lƣợng dịch vụ hành chính công, trƣớc hết chúng ta phải xác định về dịch vụ hành chính công là gì, chất lƣợng đƣợc hiểu nhƣ thế nào và chất lƣợng dịch vụ hành chính công đƣợc cụ thể hóa ra sao. Trƣớc hết, chúng ta nghiên cứu về dịch vụ hành chính công. 1.1.1.Dịch vụ hành chính công Các công trình nghiên cứu trong nƣớc, theo các tác giả của cuốn sách: “Hành chính học đại cƣơng” thì hành chính công là “hoạt động của Nhà nƣớc, của các cơ quan Nhà nƣớc, mang tính quyền lực Nhà nƣớc, sử dụng quyền lực Nhà nƣớc để quản lý công việc công của Nhà nƣớc, nhằm mục đích phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân”. Một số tác giả coi dịch vụ công bao quát toàn bộ nền công vụ và hành chính công. , : - Dịch vụ cốt lõi chỉ có thể do Nhà nƣớc cung ứng. Đây là loại dịch vụ quan trọng, phục vụ cho các nhu cầu tối cần thiết trong xã hội. Nhà nƣớc có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các loại dịch vụ này cho xã hội. Chi phí để cung ứng các loại dịch vụ này đƣợc chi trả qua thuế. Nhƣ vậy, trong các loại dịch vụ cốt lõi có bao gồm dịch vụ hành chính công và một số dịch vụ công cộng cơ bản nhƣ quốc phòng, an ninh, cứu hoả, tiêm chủng, giáo dục, y tế, phúc lợi công cộng. 8
- Loại dịch vụ do Nhà nƣớc và thị trƣờng cùng đảm nhận. Đây là nhóm dịch vụ tuy thuộc về trách nhiệm của Nhà nƣớc phải bảo đảm cho xã hội, song Nhà nƣớc có thể trực tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm cho các thành phần ngoài Nhà nƣớc cung ứng dƣới nhiều hình thức. Ở đây, Nhà nƣớc giữ vai trò là ngƣời điều tiết, hỗ trợ để các chủ thể cung ứng đầy đủ và bảo đảm yêu cầu của Nhà nƣớc về các loại dịch vụ này. Việc sử dụng các dịch vụ này có thể phải trả tiền một phần hoặc toàn bộ tuỳ theo khả năng kinh phí của Nhà nƣớc đến đâu. - Loại dịch vụ mang tính cá nhân đáp ứng nhu cầu từng thành viên riêng lẻ trong xã hội. Loại dịch vụ này đƣợc thực hiện hoàn toàn theo cơ chế thị trƣờng và quy luật giá trị, quy luật cung cầu của thị trƣờng. Nhà nƣớc không can thiệp vào việc cung ứng các loại dịch vụ này, mà chỉ thực hiện sự quản lý bằng pháp luật ở tầm vĩ mô. Về thực chất, quan niệm này muốn nhấn mạnh đến các loại dịch vụ cơ bản phục vụ nhu cầu thiết yếu của con ngƣời nhƣ y tế, giáo dục,... Trên thực tế ở nhiều nƣớc không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công, mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa đó là tất cả những dịch vụ nào thuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nƣớc. Mặc dù không đƣa ra một khái niệm riêng về dịch vụ hành chính công, song các nƣớc này đều mặc nhiên thừa nhận sự tồn tại của các dịch vụ công do các cơ quan hành chính Nhà nƣớc cung ứng cho các tổ chức và công dân trong xã hội. Tại một số nƣớc có kinh tế thị trƣờng phát triển, nơi mà Nhà nƣớc can thiệp rất ít vào hoạt động của thị trƣờng, các loại dịch vụ do cơ quan hành chính Nhà nƣớc cung ứng cho công dân đƣợc thu gọn hơn nhiều. Khái niệm dịch vụ hành chính (administrative service) đƣợc sử dụng ở một số nƣớc mà sự quản lý của Nhà nƣớc đối với thị trƣờng khá chặt chẽ, chẳng hạn nhƣ ở Hàn Quốc. Trong điều kiện cụ thể của nƣớc ta, Nhà nƣớc 9
còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức và công dân. Các tổ chức và công dân phải xin phép các cơ quan hành chính Nhà nƣớc đối với nhiều loại hoạt động nhƣ đăng ký kinh doanh, giấy phép hành nghề, giấy phép xuất nhập khẩu,... Thậm chí các thủ tục này còn khá nặng nề và phức tạp, tạo thành một mảng công việc khá lớn của các cơ quan hành chính Nhà nƣớc. Trong điều kiện đó, việc chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công (hoặc dịch vụ hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội. Sự phân biệt này có thể có tính tạm thời trong một giai đoạn lịch sử nhất định, khi sự quản lý của Nhà nƣớc còn bao trùm nhiều loại hoạt động. Đồng thời sự phân biệt này cũng là cần thiết để Nhà nƣớc có các giải pháp đặc thù trong việc cải tiến từng lĩnh vực dịch vụ công. Trên thực tế, nhiều nƣớc coi cải cách các dịch vụ do cơ quan hành chính Nhà nƣớc thực hiện là nội dung quan trọng nhất hiện nay của cải cách dịch vụ công, bởi lẽ việc cải cách các dịch vụ công cộng theo cách xã hội hoá mà chúng ta đang làm hiện nay (ở các nƣớc gọi là tƣ nhân hoá hoặc đa dạng hoá các giải pháp cung ứng dịch vụ công) đã đƣợc thực hiện từ lâu. Trong khi đó, sự quan tâm của ngƣời dân hiện nay đang tập trung vào việc cải thiện mối quan hệ của Nhà nƣớc đối với công dân thông qua các dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nƣớc cung ứng cho ngƣời dân. Cách hiểu dịch vụ công một cách hạn hẹp (loại trừ các dịch vụ hành chính công) dẫn đến chỗ khi các cơ quan Nhà nƣớc và công chức tiến hành các công việc nói trên, họ sẽ ý thức rằng đó là họ đang đóng vai trò ngƣời quản lý, do đó họ không coi ngƣời dân nhƣ những khách hàng của nền công vụ, mà giống nhƣ những ngƣời bị quản lý. Một khi tồn tại quan hệ ngƣời quản lý và ngƣời bị quản lý thì đƣơng nhiên sẽ dẫn đến tình trạng cửa quyền, ban phát, nhũng nhiễu, cơ chế xin - cho... Về thực chất, dịch vụ hành chính là một phần rất cơ bản của dịch vụ công. Việc loại bỏ dịch vụ hành chính ra khỏi dịch vụ công là thu hẹp chức 10